某餐飲公司員工滿意度調查手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔員工滿意度調查手冊真功夫餐飲管理有限公司目錄一、項目背景 31、餐飲連鎖經營和特許經營是趨勢 32、我國餐飲連鎖業(yè)面臨兩道坎 33、餐飲連鎖，如何走出連而不“鎖”的怪圈 34、“人才荒”與最低工資標準 35、管理思路新趨勢——關注員工，樹立內部營銷理念 3二、客戶現(xiàn)狀 41、企業(yè)概況 42、現(xiàn)狀與問題 43、管理人人都懂，但卻無的放矢 54、建議在真功夫開展一次全員的員工滿意度調查 5三、ESS調研預期目標 5四、ESI內涵、作用簡介 61、ESI內涵與作用 62、ESI調查如何影響企業(yè)管理 7五、員工滿意度調查在解決企業(yè)現(xiàn)實問題中的具體作用 8六、ESS總體思路與步驟 101、項目規(guī)劃 102、設計工作滿意度問卷 103、實施調查/結果分析 104、分級進行結果反饋 105、工作改進行動計劃 106、真功夫全公司范圍內進行項目總結、通報和宣傳 11七、項目組織與實施進度 11八、為什么要由第三方進行調查 131、企業(yè)自行調查容易掉入的“陷阱” 132、企業(yè)自行調查與專業(yè)機構調查的區(qū)別 13九、為什么要選擇中調網(wǎng) 141、中調網(wǎng)與一般調查公司的區(qū)別 142、中調網(wǎng)調查優(yōu)勢 15十、附件 15

真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調查項目建議書一、項目背景1、餐飲連鎖經營和特許經營是趨勢隨著國民經濟穩(wěn)定快速增長，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢頭，餐飲消費成為拉動全年消費需求穩(wěn)定增長的重要力量。2006年1-2月份，住宿和餐飲業(yè)零售額合計1760.2億元，比上年同期增長13.1%，占社會消費品零售總額的13.9%，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為14.5%。中國餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長，餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢的塑造，注重利用連鎖經營和特許經營的方式進行擴張。比如，根據(jù)中國連鎖經營協(xié)會的統(tǒng)計，2005年肯德基的銷售額是116億元，排在中式快餐第二的馬蘭拉面僅為4.6億元，真功夫的營業(yè)額也大約在5億元左右。2、我國餐飲連鎖業(yè)面臨兩道坎門檻一，200家店以上難控制：困擾中式餐飲的不僅僅是規(guī)模問題，其生命周期現(xiàn)象也越來越引起業(yè)內人士的關注，這個周期并不是以時間來算，而是店面數(shù)量——200家店以上難控制。究其原因，其實還是中式餐飲企業(yè)自身運作出了問題，快餐業(yè)發(fā)展正常的模式應該是走“單店-連鎖-品牌-資本運作”的道路。而不少企業(yè)直接盲目擴張，后期的管理和培訓又明顯跟不上，以至于店面增多到一定程度無法控制，只好回收。譬如馬蘭拉面，授權了大量的加盟店，其加盟店的數(shù)量占50%以上，這樣的后果就是加盟商只為自身利益考慮，對馬蘭拉面的品牌造成了損害，同時影響其利潤，回收自然就在所難免了。門檻二，受限于標準化和工業(yè)化：如果不能解決標準化、工業(yè)化問題，那么中式餐飲永遠也成不了連鎖主流。曾經的中式餐飲老大馬蘭拉面目前在北京有30余輛配貨車，然而每天在忙碌的只有不到10輛，其原因在于馬蘭拉面根本無法了解和控制各個店面的實際需求。沒有店面的麗華快餐在速度上可以保證，不過在標準化上仍然達不到要求，麗華本來有意為奧運送餐，就是由于廚房達不到標準而沒能入圍。3、餐飲連鎖，如何走出連而不“鎖”的怪圈三五年倒下一批似乎已是國內餐飲連鎖與特許加盟業(yè)不爭的事實，對于餐飲連鎖的“英年早逝”，有人分析說，連鎖是依靠模式復制來輸出品牌的，但是，一些品牌本身并不具備一套成熟的運作模式、競爭優(yōu)勢和管理團隊，導致在輸出品牌以后無法對加盟店統(tǒng)一管理、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一配送，造成事實上的“連而不鎖”。從表面上看，這只是從店面到店面的物理復制過程，而它的本質則是躲在店面復制背后的人員復制和管理能力復制問題，這才是連鎖企業(yè)擴張真正要比拼的。管理提升、人才培訓、人才儲備對連鎖企業(yè)來說，是保持核心競爭力的唯一手段。唯有如此，連鎖加盟才能真正做到“連”得起，“鎖”得住。4、“人才荒”與最低工資標準自2004年以來，一向以“人才高地”著稱的珠三角經歷著前所未有的“人才荒”，大多數(shù)餐飲企業(yè)都不同程度地患有對普通服務員、廚師、連鎖骨干以及中高層管理人員的“饑渴癥”。一方面是外部的“人才荒”變成企業(yè)內部“人才慌”，另一方面是廣東省企業(yè)職工最低工資標準的上調，企業(yè)經營成本增加。比如，06年9月，東莞把最低工資標準從每月574元上調至690元/月。機會很大，威脅很多，如何面對？加強企業(yè)內部管理，關注企業(yè)內部顧客——員工——是通向卓越的必要條件！5、管理思路新趨勢——關注員工，樹立內部營銷理念中國人力資源調研網(wǎng)對全國十幾個主要行業(yè)的上萬家企業(yè)的研究結果表明：當一個組織高速發(fā)展的時候，通過科學的方法，全面、客觀地了解和掌握員工對他們的工作、對公司的發(fā)展前途以及個人的成長等各方面的看法和滿意度，管理者可以超脫自己的思維局限，從員工的角度看待管理中存在的問題，通過“換位”思考，審視其管理的不足，并采取循序漸進的改進方案，貫徹“管理者的顧客就是員工，管理者應該全心全意為員工服務”的現(xiàn)代企業(yè)內部營銷理念，從而提高企業(yè)的核心競爭力，這對企業(yè)的持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展是十分重要的，也是非常必要的！因為在一個企業(yè)中，最了解企業(yè)的實實在在參與整個企業(yè)建設過程的全體員工，而且最終問題的解決還是要靠員工。企業(yè)要獲得持續(xù)的成功，不僅要不斷審視外部競爭環(huán)境的變化，也要不斷檢討企業(yè)內部的組織氛圍，通過提高內部競爭力來達到參與外部競爭的目的?！爸馈⑶颐鎸Α覀儐T工的所思所想，是我們成功的一個關鍵性因素。”（杰克·韋爾奇）員工滿意度調查為企業(yè)管理者了解員工提供了溝通的管道，充分體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關懷。借助員工滿意度調查工具，企業(yè)管理者可以有針對性地收集員工對企業(yè)管理經營的回饋信息，幫助企業(yè)改善內部管理，從而獲得持續(xù)發(fā)展。員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關系如圖1。圖1員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關系二、客戶現(xiàn)狀1、企業(yè)概況真功夫餐飲管理有限公司成立于1994年，是一家以全新模式運行的中式快餐連鎖企業(yè)。它首次建立起了中式快餐業(yè)現(xiàn)代化后勤生產、烹制設備以及餐廳員工操作的三大標準化，在品質、服務、清潔等方面與國際標準全面接軌，經過十多年的發(fā)展，目前已在廣州、北京、上海、深圳、杭州等地開店，擁有160家直營連鎖餐廳，迅速發(fā)展成為中式快餐業(yè)的領導品牌，于2006年10月當選為“中國快餐十佳品牌企業(yè)”。真功夫抱著“功夫不負有心人”的信念，勵精圖治，公司業(yè)績節(jié)節(jié)高升，目標是2010年在全國開到1000家店，打造全球華人快餐連鎖第一品牌。2、現(xiàn)狀與問題（1）超速發(fā)展之下的管理突破與管理支撐。毫無疑問，真功夫的發(fā)展非常迅猛，但是我們堅信，短期的擴張可以靠激情號召，長遠的發(fā)展必須要靠制度、管理、文化、多樣化人才來共同支撐。當內部管理和外部擴張兩條腿不協(xié)調時，必然會出現(xiàn)這樣或那樣的問題。至于具體已經出現(xiàn)或可能會出現(xiàn)什么樣的問題，需要調查研究還能確定，正所謂“沒有調查就沒有發(fā)言權”。（2）經理人減負與中層主管能力提升。任何人的時間、精力都是有限的，特別是隨著企業(yè)的不斷飛速擴張，更不可能做到任何事都親歷親為，事必躬親，因此培養(yǎng)中層主管管理能力就顯得很重要。（3）對異地區(qū)域擴張的規(guī)劃與管理。這一過程需要統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的運作，以及專門的管理人才。（4）量化是管理的第一步。據(jù)了解，真功夫很重視企業(yè)內部管理，也投入了大量的人力、物力來改善與規(guī)范企業(yè)的人力資源管理體系，那么管理的成效到底怎么樣？管理的重點應該是什么？目前最需要解決的問題是什么？哪些方面的改進真正有助于提升組織績效？要回答上述問題，都依賴于量化的數(shù)據(jù)，量化是管理的第一步！以上問題說到底是管理的問題、人才的問題，員工滿意度調查的實質是企業(yè)管理現(xiàn)狀調查、人力資源現(xiàn)狀調查，因此這些問題需要通過員工滿意度調查和規(guī)范管理來解決、來實現(xiàn)。3、管理人人都懂，但卻無的放矢我們在給客戶做員工滿意度調查過程中，幾乎每次在做第一階段總結報告時，中高層經理們總會感嘆：原來我的企業(yè)是這個樣子？！員工們也會感嘆：原來領導希望我這個樣子？！由此也不難看出知覺對企業(yè)管理的深刻而復雜的影響，員工眼中的企業(yè)與管理者眼中的企業(yè)完全是兩回事！管理人人都懂，但卻無的放矢。企業(yè)經營者只有真正了解自己的企業(yè)，才能制定出可行的企業(yè)戰(zhàn)略并有效的推動執(zhí)行。正因為此，定期開展員工滿意度調查能夠為管理者提供關于員工如何感覺他們的工作環(huán)境的有價值的反饋信息。比如，真功夫的管理者認為員工對公司住宿條件不滿意，于是投入了不少資金用于改善員工的住宿環(huán)境，結果住宿環(huán)境對員工的工作滿意度幾乎沒有影響！再比如，管理者認為客觀公正的政策與實踐可能被大多數(shù)員工或其中一部分認為是不公正的，因為員工的行為是建立在他們的知覺基礎上的，而不是建立在事實之上。定期使用員工滿意度調查能夠提醒管理者潛在的問題，并且及早了解員工的意圖，以便采取行動防止出現(xiàn)消極的影響。4、建議在真功夫開展一次全員的員工滿意度調查據(jù)我們了解，真功夫計劃在企業(yè)內部開展小規(guī)模的員工滿意度調查，將結果作為高層管理者績效考核的一部分。能夠將員工滿意度納入考評體系，這是非常難能可貴的！但是，我們認為，根據(jù)真功夫目前的現(xiàn)狀，開展一次全員的員工滿意度調查更合適。一方面，真功夫沒有在全公司開展過全員的員工滿意度調查，因此還沒有建立起員工滿意度的評價體系，在這種情況下，直接將小范圍的調查結果作為高層管理者的考核指標，由于缺乏評價基準，結果將不具有可比性；另一方面，在考核指標的提取上，由于沒有戰(zhàn)略性的診斷結果作為指導，因此不能確定目前企業(yè)存在的關鍵問題是什么，應該納入考核的關鍵績效指標是什么。如果僅憑主觀感知提取指標體系，可能犯了南轅北轍的錯誤！第三，員工滿意度調查作為一種戰(zhàn)略診斷工具，對于企業(yè)來說具有巨大的價值，既然計劃開展這一調查，將調查的效果最大化，價值最大化當然是更明智的選擇！因此，我們建議真功夫在企業(yè)內部開展一次科學有效的、全員的員工滿意度調查，真正建立起員工滿意度評價體系，在此基礎上再實現(xiàn)針對高層管理者的績效考核，以保證其科學性。員工滿意是人力資源管理和組織管理的切入點和終極目標！三、ESS調研預期目標1、通過開展員工滿意度調查，搜集真實客觀的數(shù)據(jù)，建立起企業(yè)內部的員工滿意度評價體系，作為真功夫平衡計分卡的組成部分。2、通過開展員工滿意度調查，對公司目前的企業(yè)經營管理現(xiàn)狀進行全面、深入的調研，在掌握客觀、真實數(shù)據(jù)的基礎上，進行充分全面的分析，再集合不同專家的意見，提供有針對性的改進建議和方案。3、作為第三方專業(yè)調研機構，中調網(wǎng)將客觀公正地捕捉員工的實際思想動態(tài)和心理需求，為真功夫高層管理者和分店經營者全面了解員工的思想狀況和行為特征提供高質量的數(shù)據(jù)情報，推進員工關系管理科學化。4、通過員工滿意度調查，對企業(yè)管理和組織業(yè)務流程進行診斷，尋求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理統(tǒng)一運作的基礎，以幫助真功夫合理進行內部協(xié)調溝通，提升組織效率。5、通過員工滿意度調查，幫助真功夫透過員工的視野對制約企業(yè)發(fā)展的制度機制進行積極反思，特別是針對企業(yè)經營和人力資源管理滯后的狀況，進行循序漸進的改善。6、通過調研找出對員工滿意度最具影響力的因素，幫助企業(yè)調整政策方向，從而達到提高員工滿意度的目的并最終提高公司的整體競爭力。7、調研結果將為真功夫如何合理構架企業(yè)管理和人力資源提供決策支持，尤其是現(xiàn)行管理機制在人力資源配置和員工激勵、培訓等方面的表現(xiàn)加以科學的量化評估，找到管理改進和政策調整的方向。8、通過調研項目的實施體現(xiàn)真功夫對員工的尊重和信任，降低員工離職率，增強企業(yè)凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企業(yè)文化，為特色餐飲品牌的持續(xù)發(fā)展注入強勁的動力。員工滿意度調查的真正目的——幫助真功夫跨越餐飲連鎖業(yè)面臨的兩道坎，走出連而不“鎖”的怪圈，為企業(yè)管理提升、人才培養(yǎng)與儲備尋求突破；并通過改善員工態(tài)度增加企業(yè)績效！四、ESI內涵、作用簡介1、ESI內涵與作用員工滿意度（也稱工作滿意度）是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態(tài)度的反映。滿意是一種主觀感受，滿意度是主觀感受性（即感受程度）的指標，包括主觀期望（內在需要）和客觀滿足兩個方面。員工滿意度就是員工對工作及企業(yè)相關因素主觀感受的程度，即：員工滿意度是指個人對他所從事的工作的一般態(tài)度，是員工通過比較實際獲得的價值與期望獲得的價值之間的差距后，對工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。員工的工作滿意度與工作動機、工作投入度、組織承諾、組織生產率、曠職、離職率等有著密切的關系。滿意度調查被企稱作企業(yè)的“溫度計”、“地震預測儀”、“體質檢驗單”和“CT檢測儀”。一般而言，員工滿意度調研可以起到以下四個主要作用：1）診斷工具：全面反映員工對企業(yè)經營管理問題的看法和意見，清楚了解企業(yè)的優(yōu)勢和不足，及時采取針對性的措施予以保持和改進；2）管理指標：提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，詳細掌握企業(yè)管理現(xiàn)狀；3）溝通過程：廣泛聽取員工意見，激發(fā)員工關心企業(yè)、參與管理的熱情，并彌補日常溝通的不足；4）目標支持：企業(yè)的利潤取決于顧客的忠誠，顧客忠誠取決于顧客的滿意，顧客的滿意源于感受到的產品和服務的質量，而滿意的員工更愿意提供出色的產品和服務。員工滿意度的提高，最終將轉化為企業(yè)利潤的增長。2、ESI調查如何影響企業(yè)管理1）股東會與ESI調查員工滿意度/敬業(yè)度、客戶滿意度/忠誠度、股東滿意度三者之間的關系圖（圖2）：圖2員工滿意度與股東滿意度之間的關系圖企業(yè)終極價值的實現(xiàn)是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長和贏利。由員工滿意度價值鏈模型可以看出，企業(yè)只有實現(xiàn)了增長和贏利，企業(yè)終極價值才可能實現(xiàn)，股東才可能滿意。增長和贏利離不開客戶的滿意和忠誠，沒有了客戶的滿意和忠誠，企業(yè)的增長和贏利就成了空談。而客戶的滿意和忠誠又離不開員工優(yōu)質的服務，優(yōu)質服務的創(chuàng)造又離不開滿意和敬業(yè)的員工，前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個源，客戶滿意度這個流也就無從談起。不關注員工滿意度，只在乎客戶滿意度，無異于舍本逐末，南轅北轍。關注員工滿意度實質上是關注企業(yè)終極價值的實現(xiàn)——股東滿意的標尺。2）高層管理（董事會、經理層）與ESI調查董事會代表股東會行使戰(zhàn)略決策權，經理層則把公司戰(zhàn)略落實為行動，創(chuàng)造出結果，實現(xiàn)企業(yè)利潤和價值的增長。董事會要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學性與有效性，除了董事會成員自身的專業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息，而CSI和ESI調查報告可以說是一線信息的集成，對高層科學決策具有重要參考價值。以有價值的一線CSI和ESI信息為基礎，可以更好地保證企業(yè)的持續(xù)改善、持續(xù)發(fā)展。經理層如何從ESI調查中獲益，分析一下組織執(zhí)行力就很清楚了。首先看一下組織執(zhí)行力鐵三角：流程、技能、意愿構成了企業(yè)執(zhí)行力的鐵三角，各邊邊長越大，三角形面積越大，企業(yè)執(zhí)行力就越強。一邊變短，面積也變小，即使其他兩邊很長也產生不了作用，整體執(zhí)行力也會下降。其中，流程包括管理流程和業(yè)務流程；技能主要是指企業(yè)成員的職業(yè)技能，即個人執(zhí)行力；意愿是指企業(yè)員工工作的主動性和熱情。在這一執(zhí)行鐵三角中，兩大要素與員工直接相關，而“意愿”也就是員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度。其次看一下士氣與組織執(zhí)行力的關系：哈佛大學教授詹姆斯曾經說過：士氣等于3倍的生產力。什么影響士氣，可以說沒有滿意度就沒有士氣。提升員工士氣的方法也就是提升員工滿意度的方法，如企業(yè)理念教育；崗位理念教育；獎勵機制；堅持消除不滿情緒；和員工打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作環(huán)境；團結一心等。至于具體是什么因素影響了員工士氣或員工滿意度，最好的方式是通過ESI調查，分析企業(yè)的政策、管理制度、內部服務質量，確認這些管理措施的適應性與有效性，根據(jù)調查結果修正、完善管理方法與方式。特別要避免主觀臆斷的猜測與推斷，這很容易陷入知覺誤區(qū)之中。3）中層管理、分店經理與ESI調查中層管理者是企業(yè)的中堅力量，是保證組織執(zhí)行力的關鍵一環(huán)。董事會和CEO的決策很多時候猶如表面溫度上萬度的太陽，但點不燃地面上的一張紙，為什么？因為距離太遠，因為能量被大氣層折射和損耗，因為能量被分散。所以中層執(zhí)行力的關鍵是要產生放大鏡效果：找準位置、聚焦目標。通常，員工會有五種工作方式：等著做；問著做；提出建議，等著回答再做；主動做，邊做邊匯報；主動做，然后按程序匯報。中層管理者要產生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對這些態(tài)度靈活應對，因為五種方式至少有三種不利于執(zhí)行。而當這三種方式越來越普遍時，也是該建議公司開展員工滿意度調查的時候了。通過ESI調查，可以體現(xiàn)對員工的重視與信任，從而消除員工的抵觸情緒和“等靠要”心理，激發(fā)員工工作的主動性與積極性。五、員工滿意度調查在解決企業(yè)現(xiàn)實問題中的具體作用“員工滿意度調研”是真正“多快好省”的測試和咨詢選擇——全面審查、突出重點、抓住關鍵、節(jié)約時間和成本費用、提高效率。員工滿意度調研通常在各類管理活動開展之前進行，目的是充分發(fā)揮滿意度調研的“預測儀、溫度計、檢驗單”的功能，全面揭示和反應企業(yè)現(xiàn)狀與問題，從而為后續(xù)階段的診斷、咨詢奠定堅實的基礎。根據(jù)中國人力資源調查網(wǎng)幾年來對眾多企業(yè)客戶的實證研究，發(fā)現(xiàn)開展員工滿意度調查至少幫助企業(yè)起到以下作用：1）作為預防和監(jiān)控的手段以及管理診斷和改進的工具，能及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應對措施。通過員工滿意度調查，及時了解員工的思想動態(tài)，找出員工對企業(yè)管理中滿意或不滿意的地方，獲知員工的心理需求，從而有的放矢地制定和改進管理行為，減少員工的流失。實踐證明，員工滿意度調查是反映企業(yè)管理中各種問題的晴雨表。2）找出員工對企業(yè)管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題。員工滿意度調查既可以發(fā)現(xiàn)不足之處進行對癥下藥，又可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)點、優(yōu)勢以便繼續(xù)保持和發(fā)揚。同時，通過員工滿意度調查既可以找出真功夫現(xiàn)階段出現(xiàn)的主要問題，以便改進，又可以診斷公司的潛在問題，以便及時預防。如果公司通過員工滿意度調查發(fā)現(xiàn)員工對某方面滿意度（比如說基層管理水平）有下降趨勢，就應及時檢查政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。3）作為廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補企業(yè)中單向溝通的不足。在人力資源管理中，內在激勵的方式之一，就是讓員工參與管理。在企業(yè)開展員工滿意度調查，讓每個員工都有了一次參與管理的機會。尤其是當他們看到調查的結果引起了企業(yè)高層的重視，并有相應的改進措施時，可極大程度地激發(fā)員工的活力，使員工能積極、主動、創(chuàng)造性地開展工作。由于調查保證了員工匿名權，那么員工就會暢所欲言地反映管理層平時聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下進行雙向溝通的催化劑和安全渠道的作用。4）體現(xiàn)企業(yè)對員工的信任和尊重，從而提高員工士氣，增強企業(yè)的向心力和凝聚力。員工滿意度調查體現(xiàn)了管理的民主化，調動了員工參與管理的積極性，提高了員工主人翁的責任感，提高工作主動性和工作效率。從而提高員工士氣，增強企業(yè)的凝聚力。員工滿意度調查活動使員工在民主管理的基礎上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產生強大的向心力。調查結果的匯總可以為企業(yè)、部門業(yè)績提供員工“民意”方面的動態(tài)數(shù)據(jù)。5）為企業(yè)經營決策調整提供科學依據(jù)。在科技加速發(fā)展的今天，企業(yè)經營環(huán)境的突變性日益加劇，企業(yè)管理者不得不經常性地對其經營決策進行反思和調整。企業(yè)不管過去有多大的成功，每隔兩三年都必須對其所處的商業(yè)環(huán)境和所運作的商業(yè)模式進行反思，只有這樣企業(yè)才能保持持續(xù)成功。在公司內部開展經常性的員工滿意度調查，對公司經營和管理做出經常性的反思，通過調查研究獲取企業(yè)經營管理中的前瞻性數(shù)據(jù)，并適時調整經營決策，只有這樣企業(yè)才能保持基業(yè)長青。6）有助于公司培育“以人為本”的企業(yè)文化，有效地吸引人才和留住人才。大量事實表明，當管理者能夠及時發(fā)現(xiàn)并采取措施改變員工對工作的不滿意狀況就可以減少員工離職，從而使企業(yè)獲得收益。德勤會計師事務所首席執(zhí)行官小詹姆斯·科普蘭在談到員工流動與企業(yè)績效時指出：“我不知道過去人們是怎樣評價一個員工的，但是如果能從成本與收益兩個方面去考察一個人，你就會發(fā)現(xiàn)：你對員工越好，他留在公司的時間就越長，員工的流動率就越低，因而員工的培訓與發(fā)展支出也就越低，我們擁有的熟練工就越多，市場競爭中他們的價值就越大，從而能給我們帶來更多的收益?！?）為企業(yè)制定員工滿意度的改善方案提供依據(jù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。要提高顧客滿意度，先要提高員工滿意度。前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個源，顧客滿意度這個流也就無從談起。不關注員工滿意度，只在乎顧客滿意度，無異于舍源求流，緣木求魚。員工滿意度的提升直接影響著員工的工作效率和質量，進而影響企業(yè)客戶的滿意度，并最終影響企業(yè)形象及企業(yè)利潤。由于員工是企業(yè)的代言人，員工的言行舉止在客戶的眼里，已經不再代表他們個人，而是整個企業(yè)，員工滿意度的提升可以提高員工工作效率、改進其為顧客服務的態(tài)度、情緒以及質量，從而提高顧客的滿意度。滿意度的提高又會讓顧客對企業(yè)做出較高的評價，這樣，企業(yè)的知名度和美譽度也就相應的得到提升，從而有利于企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。8）幫助企業(yè)決策管理層全面深入地了解本企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀。管理學泰斗H.JamesHarrington指出“量化是管理的第一步，它導致控制，并最終實現(xiàn)改變。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進它”。通過進行科學的員工滿意度調查，得到員工滿意度量化的數(shù)據(jù)，為企業(yè)構建完整統(tǒng)一的人力資源管理體系及設計合理的薪酬體系和績效管理方案提供科學依據(jù)。對于真功夫來說，通過調查建立起員工滿意度評價體系，可以為抽取科學合理的績效考核指標體系提供方向性的指導。六、ESS總體思路與步驟中調網(wǎng)的滿意度調查與反饋非常注重調查和反饋的全過程，在完成下情上達功能的同時，更強調通過向各級員工提供反饋來達到調動全員參與管理、共同改進企業(yè)管理工作的效果。中調網(wǎng)的滿意度調查和反饋程序由以下幾個步驟構成：1、項目規(guī)劃根據(jù)真功夫公司要求明確工作滿意度調查的目的、要求和內容。2、設計工作滿意度問卷以下是真功夫公司員工滿意度調查涉及的領域：☆目標、計劃、績效、回報☆崗位價值、激勵和認可☆工作負荷和工作壓力☆工作環(huán)境☆內部培訓和員工職業(yè)發(fā)展☆部門、分店職責與定位☆部門之間的合作關系☆工作團隊合作氣氛☆內部溝通☆真功夫總公司以及各個分店領導行為風格☆直接主管管理行為☆對真功夫公司目標和遠景的了解程度☆各個分店及員工的品牌認同與文化認同☆工作滿意度和留職意向3、實施調查/結果分析確定調查的對象，由真功夫公司組織發(fā)放問卷，結果直接寄送至中調網(wǎng)處理，以及保證調查的中立客觀性。根據(jù)具體要求，由中調網(wǎng)對滿意度調查結果的統(tǒng)計、匯總，并做出相應的分析報告。4、分級進行結果反饋1）高層反饋(由中調網(wǎng)顧問提供)；2）各部門調查結果反饋(由中調網(wǎng)顧問提供)；3）對有關人員進行調查反饋技巧培訓(培訓對象通常為真功夫公司人力資源部經理和各分店主管)；4）分小組在全公司范圍內進行調查結果的反饋(由真功夫公司人力資源部經理和各分店主管負責)。5、工作改進行動計劃根據(jù)反饋會議搜集到的意見和建議，在各個小組、部門和公司層面制定相應的工作改進計劃。以下是工作改進計劃的步驟：☆SWOT分析☆根據(jù)調查結果，確定主要問題☆成立3-5人解決問題小組☆深入探討并提出解決問題方案☆制定管理改進計劃并落實執(zhí)行6、真功夫全公司范圍內進行項目總結、通報和宣傳1）執(zhí)行小組根據(jù)項目執(zhí)行方案進度分階段通報相關領導，并及時總結—調整；2）中調網(wǎng)配合貴公司的項目執(zhí)行進度進行指導，及時提供相關建議。調查結果的分析處理流程如圖：圖3調查結果分析處理流程圖七、項目組織與實施進度1、項目組織：本次調查力求通過真功夫與中調網(wǎng)互相協(xié)作、溝通達到調查的預期目標。本著目標導向的原則，本次調查項目擬采取的組織模式：圖4項目組織模式2、實施進度本次調研全程約需四周(暫定，可由真功夫公司按實際需求作調整)，見表1：表1調查實施進度簡表周數(shù)實施進度1234問卷需求與設計實施調查結果分析后續(xù)行動八、為什么要由第三方進行調查1、企業(yè)自行調查容易掉入的“陷阱”A、很難讓員工說真話。信息的真實性是保證滿意度調查有效性的基礎。通常，信息的失真可能是由于員工不敢說真話，或是不愿說真話。企業(yè)自行調查，一方面，員工對調研的保密性、安全性有顧慮，擔心一旦泄漏自己的信息會影響自己在公司的發(fā)展。即使公司承諾匿名調查，員工也可能有戒心和顧慮存在；另一方面，員工認為即使做出了真實的回答，也沒有用，只是“走形式主義”而已，領導不會根據(jù)調研的結果對公司的管理做出相應的改善。亦有可能調研根本不能引起員工的重視，員工僅僅將之作為人力資源部布置下來的一個日常任務而已，因此對于不愿回答的問題避而不答，問卷信息的完整性得不到保障。B、調查內容的選擇與設計不合理。一是調查內容過多、過于詳細。調查內容過多，抓不住員工關注的權重問題，內容過于散、雜，就難以在后期的改進過程中抓住重點與關鍵；調查內容過于詳細，勢必需要員工花較長的時間做答，因此難以避免員工的應付心理。二是對問卷設計的重視不夠，使用的問卷缺乏科學性。一種誤區(qū)是搬用國外成熟的調查問卷，忽略了企業(yè)的“個性特征”，導致最終的結果與企業(yè)的現(xiàn)實脫節(jié)；另一種誤區(qū)是套用同行調查使用的問卷，更有甚者是隨便在網(wǎng)上下載問卷。事實上，如果調研采用問卷調查的方式，問卷設計的好壞在相當大的程度上決定了整個調研活動的成敗，因為問卷設計可謂調研的地基，地基不穩(wěn)，何來大廈的穩(wěn)固？問卷設計需要考慮信度、效度；需要考慮邏輯排序、措詞語氣；涉及到滿意度影響維度的把握等等，擬合了美學、漢語言學、應用心理學、邏輯學等多門學科的知識，說它是一項系統(tǒng)工程，一點也不為過。C、調查結果的統(tǒng)計挖掘和分析不夠透徹深入，流失了大量信息。對問卷的結果從描述性統(tǒng)計到推斷性統(tǒng)計，從簡單的一元統(tǒng)計到多元統(tǒng)計，從定量分析到定性分析，由于人力、時間、精力、專業(yè)性等方面的限制，企業(yè)人資部門難以做出周詳深入的挖掘，這將導致許多有價值的信息遺漏，這將是企業(yè)一筆無形的巨大損失，會降低員工滿意度調查的實際意義和收益。D、企業(yè)人資部門面臨困惑。企業(yè)自行開展員工滿意度調查，無疑會給人資部門增加很大的工作量和負擔，勢必會影響到人資部門日常工作任務的完成與開展。最終，由于客觀條件的限制，人資部門可能只能“簡化”員工滿意度調查，將其變成員工工作意見調查，這將使得員工滿意度調查這一戰(zhàn)略診斷工具失去其應有的價值。此外，企業(yè)內部各種錯綜復雜的人際利害關系，也是妨礙調查公正透明的重大障礙，使得整個調查結果難以保證公正、客觀地反映問題。于是企業(yè)人力資源部門不免困惑：“到底員工滿意度調查是否有效”？2、企業(yè)自行調查與專業(yè)機構調查的區(qū)別古語云：“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，又云：“醫(yī)不自治”、“旁觀者清”，說的就是自身的問題需要用旁觀者的眼光才能看得更清楚的：解剖別人畢竟比解剖自己要容易得多。那么，邀請專業(yè)調查機構操作會有什么不同呢？讓我們先來做個簡單的比較，如表2：表2企業(yè)自行調查與專業(yè)機構調查的區(qū)別指標企業(yè)自行調查委托專業(yè)調研機構調查專業(yè)程度數(shù)據(jù)收集分析，耗費人力，不夠專業(yè)計劃周詳，操作流程規(guī)范，利用專業(yè)統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，結果科學、客觀、精確問卷設計較為主觀、偏頗，不夠專業(yè)、科學客觀全面、專業(yè)科學，確保問卷信度、效度和維度相關性系數(shù)匹配問卷質量完整性和真實度均受影響以模型和量表為基礎，預調修正為數(shù)據(jù)檢驗，真實度和完整性有保證數(shù)據(jù)收集和整理耗費人力，不準確計劃周詳，專業(yè)統(tǒng)計軟件精確分析員工配合程度員工往往心存疑慮，配合較差，較難保證員工的保密要求代表第三方立場，員工配合程度較好，能確保員工的隱私權不受侵犯訪談的深度和技巧缺乏技巧，挖掘深度不夠，真實度低技巧靈活，數(shù)據(jù)獲取客觀、有針對性，使員工可以在一種開放、獨立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實度高調查結果的分析較主觀、容易帶有感情色彩能尖銳指出企業(yè)的不足之處，客觀、公正地SWOT分析調查的最佳效果缺乏有效跟蹤和橫向、縱向比較將相同或不同企業(yè)的狀況進行橫向和縱向比較，建立跟蹤機制與前面提到的企業(yè)自行開展調查可能掉入的“陷阱”相對應，通過第三方專業(yè)的調研機構來進行調查，其本身的職業(yè)化和客觀性就可以影響員工對調查的參與程度，消除員工的顧慮，保證員工敢于說真話，最終保證調查結果的真實性與完整性；第三方機構由于其專業(yè)性，能保證問卷調查的設計、調查結果的統(tǒng)計與分析的質量，做到真正為企業(yè)“個性化定制”，最大程度上發(fā)揮員工滿意度調查的價值。所以，企業(yè)通過和第三方合作，一方面可以有效地利用第三方人員和技術上的優(yōu)勢，節(jié)省成本和精力；另一方面第三方介入調查可以增加員工對于調查的信任度，提高調查的質量。九、為什么要選擇中調網(wǎng)中國人力資源調研網(wǎng)主要提供內部市場調研，并為企業(yè)提供ESI、ERM、HRM等專項調研、診斷、咨詢，宗旨是提供“低價高質與方便高效”的“外腦”服務。中調網(wǎng)積累了近十年的內部市場調查經驗，堅持以客戶為導向，根據(jù)客戶行業(yè)特點和企業(yè)自身特點為客戶量身定做，以真實的調查數(shù)據(jù)、客觀的態(tài)度、科學的方法、專業(yè)的服務流程以及優(yōu)秀的專家團隊為客戶提供專業(yè)的咨詢方案，最終與企業(yè)建立以保密和坦誠為基礎的緊密可靠的戰(zhàn)略合作伙伴關系。中調網(wǎng)的優(yōu)勢如下：1、中調網(wǎng)與一般調查公司的區(qū)別表3中調網(wǎng)與一般調查公司的區(qū)別指標一般調查公司中國人力資源調查網(wǎng)專業(yè)程度一般專業(yè)專注、主導產品，理論與實踐一體化職業(yè)操守（保密性）一般絕對保密（近十年來從未有泄密事件）后續(xù)服務很少或無后續(xù)服務免費提供一年跟蹤服務質量控制一般流程專業(yè)化、復雜化、標準化，分工負責合作期限短期長期，與客戶捆綁發(fā)展性價比收費較高超值2、中調網(wǎng)調查優(yōu)勢（1）權威：中調網(wǎng)為內部市場調研建立了很高的標準，尤其是員工滿意度調查項目更是全國的權威；（2）專業(yè)：中調網(wǎng)是目前國內唯一專注于員工滿意度調查的研究機構，匯集了為數(shù)眾多的國內外人力資源資深專家；（3）始于調查，超越調查：中調網(wǎng)從調查入手，并在調查的基礎上進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)；（4）個性化的問卷設計：中調網(wǎng)會根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)規(guī)模和發(fā)展階段等實際情況，為企業(yè)量身定制符合企業(yè)特色的調查問卷，形式多樣，決不模版化；（5）項目細分化：中調網(wǎng)在進行企業(yè)人力資源調查時，將針對企業(yè)具體情況，對調查專項與調查工具進行科學設計，力求細致深入；（6）規(guī)模性：中調網(wǎng)調查中心目前在中國內地設有六個跨省、市的區(qū)域分理中心，擁有250個城市的辦事處機構，在全國擁有7800多家重點客戶，如萬科、中國移動、海爾集團、雀巢、強生、康佳、美的、LG、沃爾瑪、寶潔、香格里拉、南油集團、中信集團、中國南方航空、太平洋保險、華為技術、愛立信、杜邦橡膠等；（7）高素質的員工隊伍：中調網(wǎng)目前共有員工4600多人，其中17％為博士，56.4％為碩士；他們大多數(shù)經驗豐富，專業(yè)水平高，知識面廣，具備相當優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，這為向企業(yè)提供高水平的專業(yè)化服務提供了可靠的保證；（8）高質價比：員工滿意度調查市場目前在中國處于培育期，中調網(wǎng)從長遠考慮，注重誠信和行業(yè)健康發(fā)展，低價入市，樹立了很高的行業(yè)壁壘；（9）公正性：在企業(yè)和員工的第三方角度進行員工滿意度調查，可客觀、公正的反映企業(yè)的實情；（10）保密性：中調網(wǎng)的調查有全程的保密監(jiān)控系統(tǒng)和嚴格的保密制度，確保企業(yè)不被泄露。十、附件附件內容包括：（1）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調查項目實施步驟及服務流程計劃表》（2）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調查階段性工作成果》（3）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調查方案執(zhí)行企劃書》（4）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調查工作規(guī)范指引》（5）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調查管理控制程式》（6）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調查分析工作規(guī)范指引》（7）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度弱項改進提案管理辦法》感謝您在百忙中閱讀本計劃！本建議書是一份初步的建議，在與真功夫公司進行更深入溝通后，我司將依貴公司的實際情況再制訂詳細的實施計劃，并對調查進行全程跟蹤與指導。希望中國人力資源調研網(wǎng)能幫助您解決企業(yè)經營管理當中的一些問題，再次表示感謝！順祝商祺！中國人力資源調研網(wǎng)2007年2月4日精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔麥當勞員工手冊(經典）公司的基本政策

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開門政策，溝通

★海報欄

辦公室和餐廳都放置海報欄，用于張貼與你工作有關的安全、工作條件和其它事宜的公告和通知，餐廳由餐廳經理，辦公室由行政和人力資源部負責控制使用該報欄。任何人希望通過海報欄發(fā)布有關住處都要事先征得他/她們的同意。

★意見調查

麥當勞至少會在一年一度向所有工作伙伴全面征詢關于他的工作及對營運的意見，并對此保密。這些答案將有助于改善上級的管理。

★合理化建議

在你的工作中，你可能會有些建議、更好的工作方法或建設性的批評。麥當勞歡迎批評和建議，這對我們麥當勞的成功和未來都是重要的，請向你的直接上司轉告你的建議。

★開門政策

如果任何工作伙伴對于手冊上內容有疑問或對于任何工作條件有擔心時，餐廳管理層和辦公室管理層會為他們開放并進行個別討論。只要工作伙伴有意思，鼓勵他們運用這一“開門政策”。同樣當你的主管不能解決問題時，總經理會鼓勵你使用這一“開門政策”，幫助你解決問題。

★問題解決，申訴程序

顯然我們麥當勞是一家有進取性及有良好信譽的公司，但我們也認識到每個人總不時會有些與經營或管理有關的難題。這些難題又不能在員工會議、座談會或專題討論中解決。如果哪位工作伙伴感到他們有這類問題并期望與他們的主管進行討論，他們應自由地與他們的主管或總經理進行溝通。當然這種溝通亦應按照一定的程序進行：直屬上司，上司的上司，副總經理，總經理。

★座談會

座談會是工作伙伴和管理層之間的小型非正式的討論，目的在于探討一些意見、建議和問題。這種會每季度一次或在管理層認為必要時召開，對工作伙伴來說這種座談會是使他們的看法能讓公司了解的機會。

★員工大會

員工大會是一種員工與管理層互相溝通的又一種形式，一般的，每三個月至少召開一次員工大會。辦公室的職員大會是由公司向辦公室職員傳遞公司經營情況及公司政策等有關信息，開店的數(shù)量和其它各市場的情況。餐廳的員工大會是餐廳管理組向餐廳員工宣傳公司有關政策，宣布有關解決員工困難、采納員工提出建議、落實行動、計劃，表彰先進的會議。員工大會的追蹤部門是公司的人力資源部。員工大會的目的是更好地上情下達、鼓舞士氣、表彰先進。以期用這樣一個良好的溝通渠道提高員工對公司的歸屬，增強麥當勞對員工的凝聚力。

★職前簡介

新進管理組成員或公司職員將接受你的直接主管和人力資源部給予的職前簡介，旨在使你對公司的概況及工作內容有一個系統(tǒng)了解。

★溝通日

你的餐廳經理或總經理將設有溝通日，以便于你將你的意見和建議確保得到溝通。當然日常的隨時溝通也是你的一種有效溝通方式。

P2.2

公司規(guī)章制度

★政策說明

北京麥當勞對他的政策感到驕傲，因他的經營和聘用關系的招待既符合現(xiàn)行的國家法律又按照較高水準來制定。所有的主管和經理的職責是保證公司的政策得以貫徹執(zhí)行。對政策有疑問的工作伙伴，或在執(zhí)行中遇到問題時，歡迎他/她向他們的主管/經理及人力資源部和公司的管理層提出，公司有責任對提出的問題進行個別調查，并給予適當?shù)幕貜汀?/p>

★工作時間

辦公室人員

麥當勞辦公室職員從星期一到星期五，

工作時間：上午9：00~下午5：00

午休時間：中午12：00~下午1：00（午休時間需要工作的總機除外）

工作時間由公司根據(jù)需要決定，如果工作時間有改變，公司將提前通知職員。

l餐廳管理人員是指所有在營運部的見習經理，第二副經理，第一副經理及餐廳經理。

l餐廳管理人員每周應工作五天，采用輪班制，工作時間由主管根據(jù)餐廳的需要排班表定期決定。

l正常情況下，每月開始一周前會訂出你一月的工作時間表。所有的職員均要求準時上班，如因任何理由遲到或缺席，你有責任至少提前4小時電告或與你的主管聯(lián)系。

l若因病缺席應提供醫(yī)院證明。若沒有按照上述規(guī)定，職員可能受到紀律的處分。

★加班：

為顧及工作伙伴的身體健康，公司不鼓勵工作伙伴加班，但有時由于經營和工作的需要不得不加班。

l國家法定假日以外的加班，由部門的主管或餐廳經理酌情采用調休方式作為補償。

l法定節(jié)假日加班

餐廳人員在國家法定的節(jié)假日（元旦1天，春節(jié)3天，五?一1天，十?一2天）

上班者，可享受日工資三倍的待遇。

公司辦公室人員在法定假日加班需經主管及主管的正付總經理批準，方可享受日

工資三倍的待遇。

l部門主管及其以上人員在法定假日加班幾天，僅可補休幾天。

★付工資日：

麥當勞按月向工作伙伴發(fā)放工資。每月第5個工作日前發(fā)放上月的工資，并通過工商銀行將工資輸入個人帳戶，再由個人提取使用。

★合同，合同期：

按照公平、公正的原則麥當勞會與你簽訂符合國家有關法律的勞動合同，勞動合同是雙方相互的約定。公司的法定代理人或者法定代理委托人與你簽訂了勞動合同，雙方就獲得了按照合同所寫明的權力并且也承諾了雙方所要承擔的義務，合同期則是這種承諾的期限一般為二年。在這一期限中，雙方彼此會建立信任和了解以致可能續(xù)展至下一個更長的期限，并擴展雙方更多的權力和義務。

★培訓協(xié)議：

為了公司的業(yè)務發(fā)展，為了更多地培養(yǎng)那些有成績、有貢獻的工作伙伴，麥當勞會安排一些海外的訓練機會或國內其他省市一個月以上的培訓，一旦這種機會提供給你，麥當勞將按照公平的原則與你簽訂關于你自愿接受培訓的協(xié)議（協(xié)議書的內容另定）。如果協(xié)議簽訂，你應遵循協(xié)議的有關內容，在培訓回來后以自己的行動爭取更佳的表現(xiàn)，以證明麥當勞的培訓之有效以及你主管對你期望和培養(yǎng)之正確。如果培訓合同期未滿，你不能制造任何理由或借口達到離職的目的，如果你提出辭職或被解聘，麥當勞將按照培訓合同向你追討培訓費。培訓協(xié)議與聘用合同同樣有效，當合同期規(guī)定的期限與培訓協(xié)議簽訂的期限有差異時，以培訓協(xié)議為準。

★試用期，轉正，試用期延長：

l你的頭六個月的工作為試用期，這個時期是你與麥當勞互相了解的機會。試用期即享受正式工資待遇。如果試用期內的任何時候，你認為麥當勞對你不合適，你可以完全自由地提出辭職。同樣麥當勞如果想終止與你的合約，也可以用任何方式解除雙方的合同。（試用期內通知期為一天）。這期間你將會受到公司的考核。在試用期結束時，你的主管和部門經理會與你討論你的工作表現(xiàn)。

l如果你的工作表現(xiàn)評估為良好或以上，你的試用期就告結束并轉正。

l如果你在試用期中休假的日子超過十天（不含休息日）以上，你的試用期需相應延長。

若你工作勤奮，掌握工作要領及時、適當、工作表現(xiàn)杰出，你的主管有權縮短你的試用期，但試用期最短不應少于三個月。

★進公司日期（COMPANYSERVICEDATE）：

l月薪人員進麥當勞公司的第一天（含試用期）為“CSD”如果你中途離開公司，“CSD”則從下一個新開始的日期算起。

l內部升遷為月薪人員的將有一個升遷為月薪人員的日期，這同你進公司的日期同樣重要。請記住這個重要的日子，你所享有的福利條件，以及工作表現(xiàn)評定日期都將與此有關。

★工作伙伴的基本責任：

工作伙伴的基本責任是保證麥當勞獨特的經營和管理正常發(fā)展的重要條件，你應該在日常的工作中時時記住。（具體內容，請見MDPI及工作職責）

★公正、公平

l麥當勞不反對職員/員工相互約會。只要約會不干擾餐廳的經營和辦公室的正常工作。麥當勞鼓勵管理人員和員工在工作中和活動中保持坦誠、友好的氣氛。但是為了避免被偏袒或是可能發(fā)生的不公平、不公正的問題，上司管理人員不應與下屬約會，或在上班時及工作以外的時候與下屬保持過分親熱的關系。職員間發(fā)生戀愛關系時，應立即報告有關的主管或上級經理以便妥善地安排，以使工作環(huán)境保持公平和公正。

l公正，公平的原則還體現(xiàn)在工作伙伴的就業(yè)和培訓發(fā)展上。任何麥當勞的工作伙伴不會因為他/她的年齡、膚色、各族、宗教、信仰、性別或其他情形而受到不公平的對待。

★禁止性騷擾

性騷擾定義為對異性做出不受歡迎的求愛、性行為要求及口頭或身體騷擾。性騷擾包

括：與性有關的語言或行為，干擾了其他人的工作，造成討厭的工作氣氛，以升遷、加薪、得到工作為交換條件。麥當勞禁止任何工作伙伴作出性騷擾行為，它完全與麥當勞的政策、管理實務和管理哲學不符。

★安全政策

防盜l

辦公室人員下班時，關閉你所使用的任何電源和門窗，鎖好有關抽屜以防有關文件及

其它物品遺失或被盜，作為參考，麥當勞不希望你將非常貴重的私人物品、錢財帶

入公司以免發(fā)生不必要的麻煩。餐廳管理人員有責任督促員工和其它管理人員采取

措施防止公司財物和員工財物被盜，并在發(fā)生時立即通知有關單位以保護公司和員

工的利益。

保密l

由于競爭的存在以及你對公司的責任，公司任何成員都不應將有關公司的任何情報泄漏

給任何人（公司授權者除外），你有義務保守秘密，同時你的工資或是其它工作伙伴的

信息及公司的財務經營數(shù)額及人事政策等你有義務保密。這既是一種良好的工作作風又

是對別人尊重的道德表現(xiàn)。這種保密的義務，不僅限于你在公司工作的合同期內，而且

還應注意無論你是退休或離職，在你離開公司后，你都將承擔這種義務。無論你倆有意

無意將公司的情報泄密，公司將根據(jù)可能遭受的損失大小追究你的過失以及要求賠償經

濟損失，這種“麻煩”是因你所造成的，因此你將去承擔這種后果。

l接見新聞媒體

麥當勞是一個整體形象。一個沒有受過專門訓練的工作伙伴，他在表達和介紹麥當勞的

有關政策、方針、規(guī)劃時都會帶有片面性，為此如果你沒有受過有關專門的訓練和/或

沒有在總經理授權同意的情況下，你應該謝絕新聞媒體的采訪，而應團結總經理或其代

理人處理，你更不可以以投稿或新聞發(fā)布等形式來從事麥當勞的宣傳和介紹，以免有損

于麥當勞這個整體形象。如果有任何傳媒查詢，請立即向公司報告。

★個人資料更改

為了使麥當勞的公司檔案準確，真實，請你在下述情況發(fā)生更改時立即通知你的人力資源部主管：住址、聯(lián)系電話、在發(fā)生意外或病痛時的聯(lián)系人、本人的姓名、婚姻狀況、國籍等。否則公司將會認為你虛報資料，會按照情節(jié)輕重給以處分

★健康政策

l健康與安全

麥當勞是一個關心你健康的公司，麥當勞致力于向顧客提供最高質量的食品。當你在餐廳工作時，如果不注意，就有可能把細菌帶給顧客和其他工作伙伴，因此如果你患有傳染病或身染病菌，請勿來上班。如果你患有傳染病或接觸了傳染病患者，請向餐廳經理請假并在上班時攜帶有關健康證明。按照QSC&V的經營宗旨和有關的法則，任何急慢性傳染病患者是不能在食品行業(yè)工作的，尤其是餐廳。一旦你患上傳染病，應有的醫(yī)療期內不能治愈，麥當勞將根據(jù)現(xiàn)行的有關法律規(guī)定與你解除勞動合同，這是因為麥當勞一貫重視顧客的利益。麥當勞為你提供了清潔和安全的工作環(huán)境，符合有關安全和衛(wèi)生的現(xiàn)行法律，我們期望工作伙伴也盡職以有助于保持健康和安全的水準，遵守安全規(guī)則，保持工作場所清潔。工作需要時請帶上安全設備。在工作中如果你發(fā)現(xiàn)有不安全的情況

和實務，請?zhí)岢鼋ㄗh，并報告你的主管引起注意和改進。若有傷害發(fā)生，無論是你還是其他工作伙伴，請立即報告你的主管，必要時請你寫書面的報告。在你工作或下班時，當發(fā)現(xiàn)有不安全的隱患，你有責任報告有關人員排除。

l禁煙

麥當勞餐廳和辦公室都是禁煙區(qū)。任何人都應遵守，無論是顧客和供應商只要進入麥當勞你就有責任告訴他們不要在這兒吸煙，以免產生誤會。

★儀容儀表

員工工作時保持清潔整齊的外表是十分重要的，你必須遵守下列要求：

衣著整潔干凈l

l發(fā)型整潔，女士臉部不應有頭發(fā)遮住，發(fā)型緊靠頭部

男士頭發(fā)應在衣領之上，梳齊，鬢角要修清l

不準留胡子l

l女士化妝及裝飾不應太多

注意個人衛(wèi)生，包括每天洗澡、理發(fā)、刷牙、使用除臭劑，手指甲保持清潔、剪短等l

l餐廳管理組成員穿麥當勞制服上班，男士佩帶領帶，女士佩帶頌花

l公司辦公室人員，周一至周四女士穿職業(yè)裝，男士打領帶，周五可穿（除牛仔褲、超短裙、無袖衫、低領衫、運動鞋以外的）休閑裝。

若有問題，或達到上述要求有困難，請與你的主管討論。你的主管會幫助你做好這項工作。

★禁止招攬生意

我們需要你合作執(zhí)行下列政策：

工作伙伴不在餐廳或辦公室及物業(yè)中乞討、募捐或散發(fā)與麥當勞無關的文件。l

l任何人不可利用辦公室、餐廳或物業(yè)進行任何與麥當勞無關的商業(yè)活動。

★禁止接受禮品和利益

麥當勞是一個營運的公司。在頻繁的商業(yè)活動中，你難免遇到一些贈送禮品、現(xiàn)金的供應商、承包商、業(yè)主、以及客人，但作為麥當勞的工作伙伴你應拒絕接受任何饋贈并主動向有關部門反應。由于你工作的性質，麥當勞公司將要求與你簽署一份更加詳細的守則作為在事先給你的明確提醒以保護公司的利益。

★利益沖突

在你聘用期間，非經公司同意，你不能參與與你的職業(yè)有沖突的工作和業(yè)務，不可

與麥當勞及其供應商做生意或企圖發(fā)生商業(yè)關系。但持公司的股票不在此例。每一雇員

必須避免可能與公司利益發(fā)生沖突，或可能會有沖突的事情或場合。

★工作職位變動

由于業(yè)務需要，公司有權決定將工作伙伴臨時或長期調任其它職位或地區(qū)。如工作伙伴希望調動工作崗位，請征求其主管的意見，主管會在可能的情況下按公司需要安排調動。任何最近的一次工作表現(xiàn)被評估為需改進或以下的人員將不作調動（不包括降職）。

★事假

如需請事假以處理一些私事，則需提前一周征得部門主管的同意。并填寫一份由部門主管簽字的事假申請表，然后送交人力資源部，請事假沒有工資。事假最小單位為0.5天。3天以上5天以下的事假由部門主管批準，超過5天的事假由主管的正付總經理批準。

★辭職

按照合同，公司與工作伙伴之間無論哪一方提出終止合同，必須提前30天書面通知

對方（試用期的通知期為一天）。

辭職的程序如下：

所有的辭職必須符合勞動合同的條件和條款。l

l辭職的工作伙伴應向其部門的主管遞交書面的辭職信；并同時將原件交人力資源部。

部門的主管將進行離別談話（EXITlINTERVIEW），根據(jù)部門主管的要求，人力資源部。

工作伙伴歸還所有公司的財產、資金和訓練物品。l

l填寫人事異動表，經有關人員確認簽字。

l需要時，人力資源部門通知有關公司和機構，告訴該工作伙伴不再擔任任何麥當勞職務也不能代表麥當勞公司從事有關的經營活動。

l人力資源部負責向該工作伙伴支付最后結算工資，離職的工作伙伴所遺失的公司任何財物將作價酌情賠償。

l任何一方要終止勞動合同，他/她必須在規(guī)定的期限內出具通知書。

工作伙伴不可使用他/她的年假來抵沖通知的時間。l

l接受過培訓的工作伙伴在其服務期間內辭職須按簽訂的培訓協(xié)議中約定的賠償

方法賠償（詳見合同、培訓協(xié)議）。

★辦公室日常規(guī)定

所有的客房會見必須由公司邀請人陪同才可進入辦公室。l

l工作人員不要擅自將家屬或朋友領進辦公室或餐廳服務區(qū)、產區(qū)（公司批準的特殊活動除外）。

l上班時間不要打私人電話，有急事需打時不超過三分鐘時間，不可以打私人長途電話。

l辦公室人員無論在上班或休息時都應尊重其他伙伴，未經許可無權翻閱或挪用他/她的物品和文件。（特殊工作，緊急情況除外）。

l辦公室的傳真機、打字機、錄像機、電視機等均由公司行政部負責管理，工作需要時，須提前申請，批準后才有權使用。

l部門所購置的設備，如：電腦等設備，由各部門負責管理，其他部門借用時需征得部門主管同意后方可使用。

l保持辦公室的清潔、整齊，是每一位工作伙伴的責任，請時刻注意你的座位下，文件擺放應整齊、清潔。

l請不要在辦公室大聲喧嘩，接電話時聲音應盡量以不影響其他人工作為準。

P3

工資及工作表現(xiàn)

在你進入麥當勞時，麥當勞的人力資源部和你的主管會告訴你的工資及麥當勞公司的有關政策，麥當勞有其獨特的不受外界影響和干擾的工資政策。公司每年會對市場做工資水平調查，根據(jù)調查結果和公司的經濟承擔能力來決定對工資標準的調整，以確保其公正合理并具有競爭能力。

P3.1

按工作表現(xiàn)付酬（PAYFORPERFORMANCE）

麥當勞實行按工作表現(xiàn)付酬的原則。表現(xiàn)最佳者可獲得最高的加薪幅度。所有月薪人員的薪金將按現(xiàn)行的工資結構支付，工作伙伴應在工作表現(xiàn)評估被評為“良好”或以上等級，才能被考慮加薪或獎勵。

P3.2

工作表現(xiàn)評估

麥當勞公司每年一次評估并和工作伙伴討論他們的工作表現(xiàn)，評估時采用五個評估等級。下列工作表現(xiàn)定義將有助你理解麥當勞的定級制度。

杰出（QOTSTANDING）

最高級工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越，工作伙伴能預計各種情況的發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚的工作表現(xiàn)。該工作伙伴是麥當勞團隊中始終最有成就和最重要的貢獻人物。

優(yōu)秀（EXCELLENT）

有重大貢獻，工作表現(xiàn)經常超出其工作目標所期望的要求，工作伙伴對目標能有效地做出反應，并根據(jù)情況予以調整，是麥當勞團隊中強有力的貢獻者。

良好（GOOD）

可靠的貢獻者，工作表現(xiàn)符合麥當勞工作要求及期望，能圓滿完成任務，工作伙伴對目標能有效地反應，是團隊中作出穩(wěn)定貢獻的成員。

需要改進（NEEDSIMPROVEMENT）

工作表現(xiàn)不能達到工作的要求和期望者被列為需要改進的成員，并被列入工作表現(xiàn)改進計劃（PIP）之中。

不滿意（UNSATISFACTORY）

其工作表現(xiàn)不能被接受，工作伙伴很大程度上不能達到工作的要求，如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進計劃（PIP）之列者，應列入此計劃。

P3.3

績效考核（PERFORMANCEUPDATE）

你的主管會最少三個月與你做一次工作績效考核，它是通過對工作的審視和縱觀來使工作表現(xiàn)評估更準確、公正、有效。

P3.4

工作表現(xiàn)改進計劃（PERFORMANCEIMPROVEMENTPROGRAM）

PIP是旨在積極地幫助一個工作表現(xiàn)需要改進或不滿意的工作伙伴去克服他的機會點，并要求其在一定的期限有所改進。如果由于某種原因你的工作表現(xiàn)不盡人意，你的主管可以將你納入工作表現(xiàn)改進計劃之列，以幫助你克服客觀的困難，改進工作方法，提高工作效率，減少差錯。進行了工作表現(xiàn)改進計劃的工作伙伴，如在規(guī)定的時期內的工作表現(xiàn)仍達不到“良好”評估標準，則可能被解聘。

P3.5

工作表現(xiàn)評估——年度工資增長（PERFORMANCEREVIEW）

每年的4月1日為全年績效考核年度工資增長日，具體辦法如下：

1．除見習經理、本年1月1日——3月31日之間新招聘的月薪管理人員（包括內部升遷的）外，其他全體月薪管理人員均在4月1日以全年績效考核為基礎調薪。

2．距上次績效調薪（包括升遷）不足12個月的以實際月份按比例折算。

3．新招聘人員（本年1月1日——3月31日之間，包括內部升遷、外部招聘）將于次年的4月1日才可獲得此種調薪但可按超過12個月的比例計算。

4．凡累計休假（病假、事假、停薪留職）超過一個月以上的，則扣除相應月數(shù)。

5．不要工傷假、產假不影響調薪，但不發(fā)相應月份的獎金。

6．增加的部分是以本人目次PR調薪到本次PR調薪期間的平均工資乘以月份化的評估百分比。

7．工資計算均用稅前工資計算。

例1

XX先生95年8月1日進入公司，工資2000元。96年4月1日，公司做了工資調整，期間無特別加薪，叵評估為優(yōu)秀10%，調整金額為：

新工資=2000+2000X10%X8÷12=2133

例2

若公司于96.1.1做了工資普調，例1中的先生工資增加到2200，其中條件相同，則此先生的新工資為：

新工資=2200+（2000X5+2200X3）/8X10%X8÷12=2338

P3.6

職務升遷的工資增加

當工作表現(xiàn)好，得到升遷時，會帶來工資的增長。

★職務升遷的工資增加百分比是根據(jù)你的績效考核而定的

績效考核杰出優(yōu)秀/良好

升遷百分比5——7%1——5%

★根據(jù)績效考核，你將得到工資增長的百分比

績效考核杰出優(yōu)秀良好需改進不滿意

增長百分比11%——13%8%——10%5%——7%00

*

此增長百分比公司根據(jù)每年的情況會做適當?shù)恼{整。

即：若你評估為“優(yōu)秀”，根據(jù)你的工作表現(xiàn)，你的工資增長可為8%或9%或10%。

例3

若例2的先生于96年12月1日升遷，評估為優(yōu)秀，工資增長百分比為9%，升遷百分比5%，則他的工資增長額為：

新工資=2338+（M%+X%XN/12）X2338

=2338+（5%+9%X8/12）X2338

=2595

M%：為升遷百分比；

X%：為評估百分比；

N：為上次提薪到本次提薪的工作月數(shù)。

計算新工資與新職位起點工資比較，哪個高取哪個。

例4

若公司于96年10月1日進行工資普調，例3的先生10月1日的工資為2538，其他條件不變，則12月1日的工資增長額為：

新工資=2538+（M%+X%XN/12）XS平均

=2538+（5%+9%X8/12）X（2338X6+2538X2）/8

=2800

S平均：為上次調薪到本次升遷的月平均工資。

如果你升遷后工資低于你的新職務的起點工資標準，你的工資將會提高到你的新職務的起點工資。

P3.3

最高工資額

工資標準在制定時就考慮到絕大多數(shù)情況下不會超過本職務工資的最高標準，因每一個職務都相應有一個起點工資標準和一個最高工資標準。若你的工資超越了本職務的最高工資，你仍然可以享受按績效考核所應獲的工資增長，只要你的績效考核為“杰出”、“優(yōu)秀”和“良好”，唯一不同的是你的評估百分比需乘比2/3，工資的這樣增加方法將一直延續(xù)到你被提升職位。

P3.8

年終雙薪（YEAR-ENDBONUS）

在每年農歷新年月薪人員都會獲得年終雙薪。

l所有公司及餐廳在職的月薪人員（非上年度在職的人員

除外）。

發(fā)雙薪時已離職人員不享受此待遇。l

l年終雙薪以當年12月份應付的稅前工資標準發(fā)放。

計算方法為上述稅前工資的十二分之一除以拿月薪工作l

月數(shù)（N），即：雙薪金額=稅前工資XN/12

凡累計休假（包括：事假、病假、工傷、產假、流產假、停薪l

留職）超過一個月以上者扣除相應月數(shù)的金額。

l當年中由小時工轉月薪者，小時工時的獎金由餐廳根據(jù)

小時工資獎金辦法補發(fā)。

P3.9

佳節(jié)利事

元旦，五?一節(jié)、國慶節(jié)前，公司均會發(fā)放不同金額的佳節(jié)利事和餐券，現(xiàn)金隨當月工資輸入帳戶，餐券當月發(fā)放。

P3.10

職位級別

北京麥當勞公司職位級別表

GRADE987654321

職位總監(jiān)副總監(jiān)高級經理經理助理經理高級督導

營運督導訓練督導督導

餐廳

經理見習

督導

第一

副理專員

第二

副理助理

見習

經理辦事員

P3.11

級別說明

工作的職級是由公司根據(jù)承擔工作的責任和麥當勞系統(tǒng)的平衡面而作出。在聘用你時你的主管會告訴你的職級。當你被提升，你的級別也會相應變化。你的職級表明著你在麥當勞所承擔的責任和義務。有關職位描述的詳情請詢問你的主管。

工作的職級會按照麥當勞在中國市場的變化而變化，總經理批準后公布時生效。

麥當勞的原則有兩條，一是保持工資在市場上有一定的競爭力，這包括至少一年會做一次有關的調查，二是（更重要的）我們倡導工作伙伴以自己的工作表現(xiàn)和績效來獲得收入的增加。

P3.12

餐廳人員編制

餐廳經理

↑

第一副理

↑

第二副理

↑

見習經理

↑

計時組長

↑

訓練員

↑

員工

注：見習經理以上為管理組成員。

例1

王小姐95年7月1日進入公司，到96年7月1日工作滿一年可休年假，則在96年12月31日前，可休5天假，97年1月1日以后即可休10天假。

可休10天

可休5天

可休10天

95.7.1

96.1.1

96.7.1

97.1.1

98.1.1

98.12.31

l如果工作伙伴自愿或非自愿的結束麥當勞的工作，他們將根據(jù)休假增長表得到的休假補償。

辭職須提前一個月（不含應休年假）并以書面形式。l

l休假不可以用工資來抵償。

具體休假規(guī)定可參看公司年假制度HRB—3—2。l

P4.4

病、事假工資：

l月薪人員病假需出示合同醫(yī)院醫(yī)生開具的證明，面交主管，經允許后方可休息。醫(yī)生證明及主管簽字放入本人檔案。如因急病或特殊情況，可用電話向主管請假，事后補辦上述手續(xù)。

l全職月薪人員病假不超過三個月者，其病假期間工資按以下標準執(zhí)行：按麥當勞工齡計算，不滿一年為40%，以后每滿一年增加5%，一直到90%為限。

麥當勞工齡

所發(fā)工資比例

不滿1年

40%

>=1年

45%

>=2年

50%

>=3年

55%

>=4年

60%

>=5年

65%麥當勞工齡

所發(fā)工資比例

>=6年

70%

>=7年

75%

>=8年

80%

>=9年

85%

>=10年

90%

全職月薪人員連續(xù)病假超過三個月及以上者，按以下標準執(zhí)行：l

麥當勞工齡

所發(fā)工資比例

0——3年

40%

4——6年

50%

7——9年

60%

10年及其以上

70%

如合同期滿，仍不能康復，可根據(jù)麥當勞工齡給予醫(yī)療期3——24個月。醫(yī)療期從發(fā)病

之日開始計算，醫(yī)療期滿后仍不能康復，則公司可根據(jù)政府有關法律辦理。

l月薪人員請事假需先經主管批準方可休假，但100%扣除相應天數(shù)工資，事假最長不得超過三個月，超過三個月可申請停薪留職（見政策）。

P4.5

喪假

如雇員的直系親屬亡故，可享有連續(xù)三個工作日的喪假。直系親屬包括：父母、子女、配偶、配偶父母。

P4.6

婚假

所有過試用期的工作伙伴在首次合法結婚時享有三天的婚假，作為公司對他/她的祝賀、若達晚婚年齡再獎勵7天婚假（日歷天數(shù)）。

l婚假須一個月前提出申請，并獲得批準。

工作伙伴試用期未滿不享有婚假。l

l所有的婚假申請手續(xù)須經公共事務部簽字，按規(guī)定填好人事異動表送人力資源部存檔。

l任何不在本公司申辦開具結婚證明手續(xù)的結婚或有無法控制到的計劃生育原因的結婚不享有婚假。

P4.7

產假

具有合法婚姻關系的女性工作伙伴在生第一胎時可享受90天（日歷天數(shù)）帶薪產假，對特殊情況者，按政府有關規(guī)定之條款和政策予以調整。試用期內工作伙伴不享受帶薪產假，只按一般事假處理。

非計劃生育的產假按國家有關政策標準，由此給公司造成的損失，公司有權責成其承擔。

P4.8

哺乳假

公司女職工在嬰兒周歲前每天可享有1小時的有薪哺乳假。

P4.9

保育假

試用期滿的男性工作伙伴在其合法妻子生育第一個孩子時，可享受三個工作日的休假，以照顧他的妻子和關懷他的孩子