案場(chǎng)接待流程-文字版

案場(chǎng)接待流程一、現(xiàn)場(chǎng)接待銷售人員應(yīng)特別重視現(xiàn)場(chǎng)接待這一環(huán)節(jié)，其基本動(dòng)作為迎接客戶、項(xiàng)目介紹、現(xiàn)場(chǎng)參觀1、迎接客戶（1）接待順序A售樓部門(mén)崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺(tái)就座B第一序列接待客戶時(shí)第二序列接替門(mén)崗位置C依次輪換（1小時(shí)/次）D接待分銷商客戶的置業(yè)顧問(wèn)則不需門(mén)崗值班直至送走客戶（2）、基本動(dòng)作?客戶進(jìn)門(mén)，門(mén)崗站崗人員必須主動(dòng)上前迎接，并彬彬有禮地說(shuō)：“歡迎觀臨”，提醒其他銷售人員注意；?詢問(wèn)客戶是否與銷售人員聯(lián)系過(guò)，如果是其他銷售人員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該銷售人員接待；如果客戶沒(méi)有聯(lián)系過(guò)案場(chǎng)人員或該置業(yè)顧問(wèn)不在，應(yīng)熱情為客戶介紹；?負(fù)責(zé)檔期接待的銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待，如幫客戶收拾雨具、放置衣物等，并引導(dǎo)客戶在洽談區(qū)就座；?為客戶送上一杯溫水，并禮貌交換名片，相互介紹。了解客戶的個(gè)人信息情況，區(qū)別客戶真?zhèn)危涣私饪蛻魜?lái)自的區(qū)域和接受的媒體信息（就是從何媒體了解本樓盤(pán)的）。（3）、注意事項(xiàng)?銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。?接待客戶一般一次只接待一組。一人接待客戶，或一主一輔兩人為限，不要超過(guò)3人。?若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象，作簡(jiǎn)介而熱情的招待。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到售樓部門(mén)口。?現(xiàn)場(chǎng)未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意案場(chǎng)的整潔和個(gè)人的儀表，以便隨時(shí)給客戶留下良好的印象。（4）、工作規(guī)范詳見(jiàn)銷售部置業(yè)顧問(wèn)工作行為規(guī)范2、項(xiàng)目介紹（1）位置：樓盤(pán)整體區(qū)位沙盤(pán)（2）內(nèi)容：沙盤(pán)講解（3）基本動(dòng)作?引導(dǎo)客戶到少盤(pán)模型區(qū)進(jìn)行整體說(shuō)明，只要介紹項(xiàng)目的整體概括（如交通、環(huán)境、配套設(shè)施、項(xiàng)目規(guī)劃等），并探索客戶的需求；?根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)的判斷，引導(dǎo)客戶到戶型展示區(qū)有針對(duì)性的進(jìn)行戶型講解，主要介紹戶型的朝向、面積、結(jié)構(gòu)等，并判斷客戶的購(gòu)買意向和購(gòu)買能力。（4）注意事項(xiàng)?側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。?將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。?當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。?通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求（如面積、戶型、購(gòu)買意圖等），并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。（5）標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭。（詳見(jiàn)銷講、項(xiàng)目分析、項(xiàng)目介紹等）3、現(xiàn)場(chǎng)參觀（1）位置：工地現(xiàn)場(chǎng)、樣板間（2）內(nèi)容：帶看現(xiàn)場(chǎng)、參觀樣板間（3）基本動(dòng)作?結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。?結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。?盡量多說(shuō)，讓客戶為你所吸引。（4）注意事項(xiàng)?帶看現(xiàn)場(chǎng)路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。?囑咐客戶帶好隨身所帶物品。?參觀樣板間的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)作重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助工作。?詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購(gòu)房動(dòng)機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個(gè)人習(xí)慣。（5）標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭（詳見(jiàn)樣板間標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭）二、談判階段1、初步洽談（1）位置：營(yíng)銷中心洽談區(qū)（2）內(nèi)容：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號(hào)、單元；計(jì)算房?jī)r(jià)、貸款、月供、客戶確認(rèn)；（3）基本動(dòng)作?倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座，并給其項(xiàng)目資料，介紹項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式。?在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹。?根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。?根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元價(jià)格、首付款、月供還款數(shù)額以及各種相關(guān)費(fèi)用。?針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。?在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。?適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。（4）注意事項(xiàng)?入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)（如：不要安排客戶在門(mén)窗對(duì)面就座，最好讓客戶面對(duì)墻紙壁畫(huà)）。?個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。?了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。?銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供過(guò)多的選擇，根據(jù)客戶意向，一般兩三個(gè)單位即可。?注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。?注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。?整理客戶意見(jiàn)并提出相關(guān)方案（2）注意事項(xiàng)?暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一,并以輕松的口語(yǔ)方式表達(dá)。?要求及時(shí)準(zhǔn)確的記錄相關(guān)信息，分析未成交的真正原因，記錄在案。?針對(duì)未成交的原因，提出初步解決方案，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。視具體情況，采取相應(yīng)的不就措施。?囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并熱情周到的將客戶送到大門(mén)。三、客戶跟蹤1、填寫(xiě)客戶資料登記表（1）基本動(dòng)作?無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表。?填寫(xiě)重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。?根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫(xiě)，以便以后跟蹤客戶。?客戶資料登記表原件送交現(xiàn)場(chǎng)主管檢查并備案建檔，復(fù)印件自己留存，以方便日后跟蹤客戶。（2）注意事項(xiàng)?客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。?客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。?客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。?每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。2、后期維護(hù)與客戶推薦（再次邀約）（1）基本動(dòng)作?根據(jù)銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋?邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng)參與銷售活動(dòng)，并要求推薦客戶?每次回訪完客戶都要將回訪情況、客戶意向情況、未成交原因等詳細(xì)記錄在客戶大卡里面（2）注意事項(xiàng)?注意周期的控制，以免引起客戶反感?對(duì)反映問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以解釋與反饋?結(jié)束時(shí)應(yīng)有邀約動(dòng)作及對(duì)客戶表示感謝?認(rèn)真填寫(xiě)客戶大卡，方便隨時(shí)記錄客戶動(dòng)態(tài)，了解客戶意向。四、認(rèn)購(gòu)簽約1、確定認(rèn)籌認(rèn)籌手續(xù)與現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)籌手續(xù)完全一致?lián)Q戶或退戶(一)換戶（1）換戶的條件?已簽署認(rèn)籌書(shū)，尚未簽訂合同的，可以予以換房；?已簽署合同，尚未辦理預(yù)售登記和未辦理按揭、公積金（組合貸款）貸款手續(xù)的，在通過(guò)公司審批手續(xù)后，可以予以換房；?對(duì)于已辦理完畢合同預(yù)售登記，并全部付清房款或者辦理完畢按揭或者其他貸款手續(xù)的，不予換房。但對(duì)于以小換大（指合同額）的換房，樂(lè)意視情況報(bào)公司特批，因注銷預(yù)售登記而產(chǎn)生的費(fèi)用全部由客戶承擔(dān)；如客戶已辦理貸款手續(xù)，銀行貸款余額由客戶自行還清，由此產(chǎn)生的違約金和利息全部由客戶承擔(dān)。?對(duì)于已辦理入住手續(xù)的，一律不予更換。（2）換戶的注意事項(xiàng)?新?lián)Q入房屋的價(jià)格以“就高不就低”的原則確定：即如果現(xiàn)行單價(jià)低于原售單價(jià)，換入時(shí)執(zhí)行員售單價(jià)；如果現(xiàn)行單價(jià)高于原售單價(jià)，換入時(shí)執(zhí)行現(xiàn)行單價(jià)；?客戶不能因換房延長(zhǎng)付款期限，即仍需按第一次的認(rèn)籌書(shū)（預(yù)定合同）約定的時(shí)間履行付款責(zé)任；?客戶換房次數(shù)原則上不得超過(guò)兩次；?客戶購(gòu)買“促銷房”、“特價(jià)房”或已經(jīng)做過(guò)補(bǔ)償?shù)姆课莶坏脫Q房換房審批程序?客戶資料未移交客戶服務(wù)中心：由銷售部負(fù)責(zé)辦理。程序如下：A未簽合同：客戶提出書(shū)面申請(qǐng)-銷售部審批-財(cái)務(wù)部審批-辦理?yè)Q房手續(xù)B已簽合同：客戶提出書(shū)面申請(qǐng)-銷售部審批-財(cái)務(wù)部審批-主管總經(jīng)理審核批復(fù)-辦理?yè)Q房手續(xù)客戶資料已移交到客戶服務(wù)中心：由客戶服務(wù)中心辦理。程序如下：客戶提出書(shū)面申請(qǐng)-客戶服務(wù)中心審批-財(cái)務(wù)部審批-主管總經(jīng)理審批-辦理?yè)Q房手續(xù)?換房處理的審批包含以下附件：A換房處理審批單B客戶要求換房的書(shū)面申請(qǐng)C原簽署的認(rèn)籌書(shū)、合同、付款發(fā)票（收款收據(jù)）D如委托辦理，須出示有效委托書(shū)?在換房審批程序履行完畢后，由財(cái)務(wù)部收回原房屋的收款發(fā)票（或收款收據(jù)），重新開(kāi)具換入后房屋的收款發(fā)票（或收款收據(jù)）；由銷售部（客戶服務(wù)中心）與客戶重新簽署新?lián)Q入房屋的認(rèn)籌書(shū)、合同（補(bǔ)充協(xié)議），同時(shí)收回原認(rèn)籌書(shū)、合同及補(bǔ)充協(xié)議。?如新?lián)Q入房屋總價(jià)低于原購(gòu)房屋的總價(jià)，差額在客戶簽署完新合同，付完新?lián)Q入房屋的全部房款后退還。退戶（退款）（1）退戶（退款）的條件?客戶已簽署認(rèn)籌書(shū)，但未簽訂《商品房買賣合同》的，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，因自身特殊情況或不可抗力因素?zé)o法繼續(xù)完成簽約的，經(jīng)跟辦顧問(wèn)協(xié)調(diào)無(wú)效的，銷售現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人以及銷售部門(mén)負(fù)責(zé)人核對(duì)實(shí)際情況，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，即可退房（退款）；?已簽訂《商品房買賣合同》的購(gòu)房客戶提出退房（退款）要求的，如無(wú)我方違約等特殊原因，公司不予退房（退款）；?因開(kāi)發(fā)商原因造成客戶損失，客戶可申請(qǐng)退房（退款）并要求賠償金第一，延遲交房。一般約定的延遲交付房屋可以退房的期限是30天到90天不等，如果超過(guò)這個(gè)期限開(kāi)發(fā)商還不能交房，購(gòu)房人就可以要求開(kāi)發(fā)商退房，并要求雙倍返還訂金或支付房款利息。第二，開(kāi)發(fā)商缺少有效證件與批文，導(dǎo)致合同無(wú)效。根據(jù)規(guī)定，開(kāi)發(fā)商必須證件齊全才能蓋樓、賣房。如果開(kāi)發(fā)商證件不全，就屬于違法操作，與買房人簽署的合同屬于無(wú)效合同。第三，開(kāi)發(fā)商沒(méi)經(jīng)購(gòu)房人同意變更設(shè)計(jì)。在購(gòu)房人與開(kāi)發(fā)商簽訂的合同中，一般都約定開(kāi)發(fā)商在變更設(shè)計(jì)之前，必須經(jīng)過(guò)購(gòu)房人同意。否則，開(kāi)發(fā)商構(gòu)成違約，購(gòu)房人有權(quán)退房。第四，拿不到產(chǎn)權(quán)證。由于開(kāi)發(fā)商的原因，買房人在合同約定的期限內(nèi)無(wú)法得到產(chǎn)權(quán)證，如約定此條件可退房，買房人就可以要求退房。第五，無(wú)法得到貸款。在簽訂合同時(shí)，除一次性付款或分期付款外，都有對(duì)商業(yè)貸款或公積金貸款的約定。如果是公積金貸款，需要開(kāi)發(fā)商出具相關(guān)資料，交由公積金歸集部門(mén)審核。如果開(kāi)發(fā)商提供的資料顯示出不具備公積金貸款條件，購(gòu)房人因此而不能取得公積金貸款，購(gòu)房人就可以要求退房。第六，實(shí)測(cè)房屋面積與暫測(cè)面積的誤差超過(guò)3%。新版合同規(guī)定，套內(nèi)建筑面積誤差比絕對(duì)值超出3%時(shí)，買受人有權(quán)退房。這突破了以前按建筑面積來(lái)測(cè)量的“慣例”。第七，房屋質(zhì)量不合格。房屋質(zhì)量不合格是房屋的“硬傷”，出現(xiàn)這種情況，首先是開(kāi)發(fā)商難以拿到《竣工備案表》，無(wú)法交房。或者是房屋交付使用后，房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗(yàn)確屬不合格。第八，商品房地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)檢測(cè)不合格的，買受人有權(quán)退房。新版合同規(guī)定因房地基問(wèn)題買受人退房的，出賣人應(yīng)當(dāng)退還全部已付款，并付給利息，給買受人造成損失的由出賣人承擔(dān)賠償責(zé)任。因此而發(fā)生的檢測(cè)費(fèi)用由出賣人承擔(dān)。第九，房屋質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重導(dǎo)致影響使用。因房屋質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重影響正常居住使用，購(gòu)房人要求退房并要求開(kāi)發(fā)商賠償損失的，法院也會(huì)支持。一般認(rèn)定房屋質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重影響正常居住使用，主要是房屋入住后由于前期施工原因?qū)е路績(jī)?nèi)空氣質(zhì)量差影響室內(nèi)居住人的健康、房?jī)?nèi)噪聲影響居住等。第十，開(kāi)發(fā)商把房子抵押。如果開(kāi)發(fā)商在出售房屋之前就把所售房屋抵押，或賣給購(gòu)房人后，又把房子抵押給他人，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，在沒(méi)有告知購(gòu)房人房產(chǎn)已經(jīng)被抵押的情況下賣房，合同無(wú)效，購(gòu)房人可以要求退房。退房（退款）的程序：?客戶填寫(xiě)《退房申請(qǐng)》?跟辦顧問(wèn)收回原房屋的認(rèn)籌書(shū)原件、相關(guān)合同原件、收款發(fā)票（收據(jù)）原件等交由財(cái)務(wù)部審核?由銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理審核簽字確認(rèn)即可?房源自退款手續(xù)審批簽字后同步對(duì)外銷售3、簽訂合約（1）基本動(dòng)作?恭喜客戶選擇我們的房屋。?驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。?繳交應(yīng)付首付款。?出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。?簽訂《商品房買賣合同》并收取相關(guān)材料。?簽訂物業(yè)管理契約。?若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區(qū)，簽訂借款合同并辦理相關(guān)手續(xù)。?登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。（2）注意事項(xiàng)?事先準(zhǔn)備好合同文本，并提前與客戶確認(rèn)簽約時(shí)間與客戶應(yīng)準(zhǔn)備的材料。?事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向銷售經(jīng)理