醫(yī)院物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

第十五章各類應(yīng)急事件的處理第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案一、應(yīng)急事件處理的總體要求應(yīng)急應(yīng)變處理解決方案是根據(jù)在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應(yīng)急措施和處理方案。根據(jù)實(shí)際情況、周圍環(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況，預(yù)測(cè)在危急情況下可能出現(xiàn)重大問題，制訂應(yīng)急方案，從容應(yīng)付，迅速處置，確保無重大后果發(fā)生。二、應(yīng)急事件的管理控制原則1.堅(jiān)持預(yù)防為主完善各級(jí)緊急事件的管理指揮和保障機(jī)制，建立健全各種危急事件的應(yīng)急處理預(yù)案和措施，全面培訓(xùn)各級(jí)員工應(yīng)對(duì)危急事件的能力，加強(qiáng)日常巡視檢查，定期開張各類應(yīng)急演練，始終保持高度的警惕性和隨時(shí)投入應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的能力。2.實(shí)施系統(tǒng)管理通過總體預(yù)案的實(shí)施，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，理順管理體制和機(jī)制，從而進(jìn)一步提高公司應(yīng)對(duì)危急事件的能力。3.做好分級(jí)控制通過規(guī)范危機(jī)事件的等級(jí)分類，確定不同等級(jí)危急事件的啟動(dòng)程序，根據(jù)事件發(fā)展情況，按照其緊急程度分別進(jìn)行預(yù)警及處置，實(shí)施分級(jí)控制。發(fā)生不同等級(jí)事件時(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的各級(jí)組織領(lǐng)導(dǎo)體系和工作方案。4.強(qiáng)化反應(yīng)速度建立預(yù)警和應(yīng)急快速響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化人力、物力、財(cái)力儲(chǔ)備，增強(qiáng)應(yīng)急處理能力。按照分級(jí)責(zé)任制和首問責(zé)任制的要求，保證發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理、善后等環(huán)節(jié)緊密銜接，一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，快速反應(yīng)，及時(shí)準(zhǔn)確的處置。此外，不斷開展應(yīng)急預(yù)案的演練，增強(qiáng)應(yīng)急處理的反應(yīng)力和處理能力。三、應(yīng)急事件的分類與識(shí)別（一）分類1.公共管理事件類：公共管理事件1醫(yī)療糾紛2醫(yī)鬧等非法集會(huì)3打架、斗毆、流氓滋事4醫(yī)托5院內(nèi)發(fā)現(xiàn)棄嬰6停車場(chǎng)應(yīng)急事件7常見治安、刑事案件8反恐應(yīng)急9跳樓事件10自殺或企圖自殺事件11迷童認(rèn)領(lǐng)工作12拾、失物應(yīng)急13精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進(jìn)入醫(yī)院14遇到爆炸威脅時(shí)的緊急處理15愛嬰?yún)^(qū)安全16餐飲中心供餐應(yīng)急2.火災(zāi)事故類：火災(zāi)事故類1火警、火災(zāi)2易燃?xì)怏w泄漏3.自然災(zāi)害事故類：自然災(zāi)害類1臺(tái)風(fēng)、潮汛2洪水3防震抗震4社會(huì)救災(zāi)4.設(shè)備事故類：設(shè)備事故類1停電2電梯困人3觸電事故4供水系統(tǒng)應(yīng)急5水管爆裂或漏水6污水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢7玻璃幕墻破碎8供氧應(yīng)急9信息系統(tǒng)運(yùn)行意外事件5.公共衛(wèi)生安全類公共衛(wèi)生安全類1食物中毒2突發(fā)性流行病3核醫(yī)學(xué)放射性物質(zhì)泄漏4重大傳染?。ǘ┳R(shí)別及預(yù)警管理對(duì)應(yīng)緊急事件識(shí)別及預(yù)警對(duì)應(yīng)表事故級(jí)別一般（Ⅳ）較大（Ⅲ）重大（Ⅱ）特別重大（Ⅰ）預(yù)警信號(hào)藍(lán)色黃色橙色紅色自然災(zāi)害影響描述由于臺(tái)風(fēng)造成雨水管、下水管堵塞，威脅或已造成局部被水侵，不影響正常工作或生活，基本沒有經(jīng)濟(jì)損失。1.由于臺(tái)風(fēng)暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威脅或已造成局部被水侵，影響正常工作或生活，經(jīng)濟(jì)損失在10005000元。2.由于臺(tái)風(fēng)暴雨造成建筑物戶外各類設(shè)施（廣告牌）損害，威脅局部安全。1.由于臺(tái)風(fēng)暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威脅或已造成大面積被水侵，嚴(yán)重影響正常工作或生活，造成直接經(jīng)濟(jì)損失在5000元以上。2.各類自然災(zāi)害造成建筑物戶外各類設(shè)施（廣告牌）嚴(yán)重?fù)p害，威脅建筑物本身安全。1.各類自然災(zāi)害造成建筑物戶外各類設(shè)施（廣告牌）嚴(yán)重?fù)p害，威脅建筑物本身安全或人員生命安全。2.國家預(yù)警和政府發(fā)布的各類重大災(zāi)難。四、應(yīng)急事件處理程序1.流程圖（見下表）2.重點(diǎn)說明：（1）事故發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)及時(shí)向班長、應(yīng)急小組報(bào)告，并采取果斷處理措施，切斷危險(xiǎn)源。（2）應(yīng)急小組組長在接到應(yīng)急處理信息后，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)及職能部門報(bào)告并按事故處理措施對(duì)事故進(jìn)行處理。（3）處理泄漏事故時(shí)，處理人員首先用水槍掩護(hù)，穿戴好防護(hù)服，隔絕式空氣面具，采取圍堤、堵截、稀釋、覆蓋、收容、廢棄等方法處理泄漏物，嚴(yán)禁單人獨(dú)立行動(dòng)，要有監(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)。（4）如有人員中毒或受傷，應(yīng)迅速將中毒或受傷人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，按中毒、受傷的性質(zhì)對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，重者送醫(yī)院就醫(yī)。（5）發(fā)生火災(zāi)，迅速查明原因，正確選擇適用的滅火劑和滅火方法進(jìn)行滅火，火災(zāi)撲滅后仍要派人監(jiān)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以消滅余火。（6）發(fā)生爆炸事故，除及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)外操作人員視情況采取局部或全廠停車處理，對(duì)受威脅的危險(xiǎn)物采取及時(shí)轉(zhuǎn)移，抑爆、泄壓等措施。（7）發(fā)現(xiàn)重大事故或需外部援助的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)公安、消防、安監(jiān)、政府、友鄰等部門發(fā)出請(qǐng)求援助，啟動(dòng)危險(xiǎn)化學(xué)品事故應(yīng)急救援預(yù)案。五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案1.分類（1）應(yīng)急物資按緊急狀態(tài)的使用功能分類如下：類別明細(xì)工具類掃把、水桶、鐵鍬、拖把、鐵絲、扳手、老虎鉗、螺絲刀、電筒等警示類警示標(biāo)牌、圍合板、圍合線、雪糕桶等監(jiān)測(cè)類噪音計(jì)、秒表、萬用表、搖表、水表、電度表、尺子等消防類消防斧、消防鉤、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、滅火器、水龍帶、水槍等防護(hù)類木樁、繩子、沙袋、軟墊、抹布等醫(yī)藥類紅藥水、碘酒、創(chuàng)口貼、紗布、繃帶等通訊類對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電話及電話號(hào)碼等防身類警棍、腰帶等客戶信息類客戶為醫(yī)生、護(hù)士等救援性人員的名單和聯(lián)系電話等（2）應(yīng)急物資按照其正常使用情況分為常用型、應(yīng)急型兩類。類別具體說明備注常用型在公司日?；顒?dòng)中使用的物資，屬于消耗類一種。平時(shí)在各崗位上保存和使用這類物資的使用不需要經(jīng)過特殊的培訓(xùn)。應(yīng)急型公司日?；顒?dòng)中很少使用的物資，是為安全準(zhǔn)備。存放在固定的有防護(hù)的地方。該類物資的使用需要經(jīng)過培訓(xùn)或演習(xí)訓(xùn)練。2.控制常用型應(yīng)急物資的儲(chǔ)備狀況應(yīng)由相應(yīng)的崗位根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行采購申請(qǐng)，主管審批后執(zhí)行按采購控制程序準(zhǔn)備。應(yīng)急型物資由管理處在日常巡查和公司檢查時(shí)實(shí)行兩級(jí)巡查制度。對(duì)物資情況進(jìn)行檢查，對(duì)缺、損的物資填寫相關(guān)檢查記錄，立即進(jìn)行采購申請(qǐng)。應(yīng)急物資的保存應(yīng)按該物資的存放要求進(jìn)行保存。對(duì)各類物資的正常使用應(yīng)作為各崗位員工基本技能，要求各崗位員工能夠正確識(shí)別和熟練使用，適當(dāng)時(shí)在培訓(xùn)中進(jìn)行強(qiáng)化和提高。緊急集合和演習(xí)訓(xùn)練要求參與員工能夠達(dá)到規(guī)定。第二節(jié)事故現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí)一、急救原則先救命，后治傷。二、常用急救方法1.包扎。傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要用折疊多層的繃帶、手帕或手巾（必要時(shí)可撕下衣服）扎緊，直到流血減少或停止。2.碰傷。輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。較重的碰傷，應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架上，等待醫(yī)生處理。3.骨折。手骨或腿骨折斷，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上。4.碎屑入目。當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西揩眼睛。5.灼燙傷。用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口渴時(shí)可給適量飲水或含鹽飲料，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療。6.煤氣中毒。立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開衣服，但勿使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實(shí)施人工呼吸搶救。7.觸電。發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者身上撥開。進(jìn)行搶救時(shí)，注意不要直接接觸觸電者。如觸電者已失去知覺應(yīng)使其仰臥地上，解開衣服，使其呼吸不受阻礙，如觸電者呼吸停止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸。第三節(jié)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案一、公共管理類時(shí)間應(yīng)急處理方案1.醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理方案（1）流程：（2）流程說明：1）當(dāng)有患者與醫(yī)院發(fā)生沖突時(shí)，保安或其他工作人員一定要冷靜對(duì)待此事，不能讓正常的醫(yī)療環(huán)境受到影響。2）當(dāng)護(hù)管員不能處理此事時(shí)，要最快的速度報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門，部門主管接到情況后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，禮貌的勸說患者通過正常渠道解決問題，不能有過激的行為影響醫(yī)院工作，或者進(jìn)入房間談判。3）當(dāng)患者有明顯過激行為可能危及他人生命財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，安全員要采取果斷的措施予以制止，當(dāng)雙方無法達(dá)成一至要求且有矛盾加劇的趨勢(shì)時(shí)，征得院方同意請(qǐng)求司法機(jī)關(guān)介入處理。2.醫(yī)鬧等非法集會(huì)處理方案（1）流程（2）流程說明：1）發(fā)現(xiàn)糾紛和“醫(yī)鬧”苗頭，立即組織好調(diào)查、核實(shí)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質(zhì)，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為，并及時(shí)組織專門討論，形成相應(yīng)結(jié)論上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。2）當(dāng)班護(hù)管員發(fā)現(xiàn)有顧客在醫(yī)院內(nèi)散發(fā)傳單或集體鬧事時(shí)，應(yīng)立即制止其行為，并向值班班長報(bào)告并作好相關(guān)記錄。3）當(dāng)班護(hù)管員和值班班長及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)并隔離鬧事人員，保證醫(yī)療秩序正常。4）對(duì)不聽勸解的，配合醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)處理，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)同意后進(jìn)行報(bào)警。3.打架、斗毆、流氓滋事的處理方案（1）流程：（2）流程說明：1）當(dāng)發(fā)生、發(fā)現(xiàn)打架、斗毆流氓滋事的緊急事件后，巡邏當(dāng)事人必須立刻向部門當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況（如果當(dāng)日部門無領(lǐng)導(dǎo)人，可直接向服務(wù)處的最高領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并禁止無關(guān)人員進(jìn)入）。2）立刻調(diào)配人手（門崗人員除外）封鎖各出入口，及低矮的圍墻段，防止嫌疑人員逃脫。同時(shí)各崗位立即截問行跡可疑的人員，并將情況登記備查。3）組織、疏散圍觀及受到驚嚇的人群，做好安撫工作。巡邏崗加速巡查易躲藏人員的地方（如車庫角落、樓梯的底部、陰暗的角落等）。4）現(xiàn)場(chǎng)只留1—2人留守，不得全部涌入。維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，等待業(yè)務(wù)主管部門勘察處理。5）主管人員全力組織本部門其它人員將打斗人員制服，將人員帶到僻靜的地方問明情況，通知轄區(qū)派出所處理。將事態(tài)的負(fù)面影降到最低。6）通知本部門員工提高警惕，防止尋仇報(bào)復(fù)，帶來不必要的麻煩。7）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4.醫(yī)托應(yīng)急處理方案（1）流程：（2）流程說明1）安全管理部加強(qiáng)巡查力度，當(dāng)班護(hù)管員發(fā)現(xiàn)有醫(yī)托在醫(yī)院內(nèi)逗留時(shí)，應(yīng)立即制止其行為，并向值班班長報(bào)告并作好相關(guān)記錄。2）接到醫(yī)院相關(guān)科室、病人及家屬等投訴有醫(yī)托時(shí)，當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)向值班班長報(bào)告并做好相關(guān)記錄。3）處理醫(yī)托時(shí)，應(yīng)以勸離為主，對(duì)于無理取鬧、擾亂醫(yī)療秩序、拒絕離開的醫(yī)托，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并協(xié)助公安部門進(jìn)行處理。4）客戶服務(wù)中心平時(shí)應(yīng)協(xié)助保衛(wèi)科做好打擊醫(yī)托的宣傳工作，利用廣播、張貼告示、懸掛橫幅標(biāo)語等進(jìn)行宣傳提醒。5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)托較多，已經(jīng)嚴(yán)重?cái)_亂正常的醫(yī)療秩序時(shí)，客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)和轄區(qū)派出所聯(lián)系，請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)集體打擊。5.院內(nèi)發(fā)現(xiàn)棄嬰應(yīng)急處理方案（1）流程：（2）流程說明：1）當(dāng)班護(hù)管員巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)棄嬰，應(yīng)及時(shí)向值班班長報(bào)告，并做好相關(guān)記錄。2）值班班長接到報(bào)告后及時(shí)向部門主管匯報(bào)，部門主管應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，并由經(jīng)理決定是否立刻向醫(yī)務(wù)科報(bào)告，同時(shí)請(qǐng)示是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。3）報(bào)案后經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查確認(rèn)后，由安全管理部主管向醫(yī)務(wù)科領(lǐng)取《棄嬰報(bào)告表》《體檢表》等相關(guān)表格交相關(guān)科室填寫后送至公安機(jī)關(guān)、民政局備案。4）保留相關(guān)處理過程的復(fù)印件并存檔。6.停車場(chǎng)應(yīng)急事件處理方案流程：（1）流程（2）流程說明1）安全管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)預(yù)案的策劃、培訓(xùn)和組織。值班班長負(fù)責(zé)預(yù)案的具體組織和落實(shí)。值班人員負(fù)責(zé)預(yù)案的具體實(shí)施。2）安全管理部在停車庫提前準(zhǔn)備好消防備用沙，遇到緊急事件時(shí)，可以及時(shí)處理，避免發(fā)生重大安全事故。3）控制中心負(fù)責(zé)預(yù)案實(shí)施過程中信息的收集和傳遞，必要時(shí)做出正確引導(dǎo)。4）具體情況處理措施①車輛損傷事故（指無人受傷）處理：a.車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故，控制中心應(yīng)立即調(diào)動(dòng)安全員控制現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將事件信息通報(bào)其他崗位采取必要措施，當(dāng)班班長立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現(xiàn)場(chǎng)情況向中心匯報(bào)，中心第一時(shí)間通知安全負(fù)責(zé)人，必要時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。b.處理人員到現(xiàn)場(chǎng)后，要求肇事當(dāng)事人如實(shí)反映事故發(fā)生的經(jīng)過，并進(jìn)行拍照，做好相應(yīng)的事件發(fā)生經(jīng)過客觀記錄，并迅速聯(lián)系被撞車主到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。c.根據(jù)當(dāng)事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實(shí)見證人。需交管部門解決的，處理人員應(yīng)主動(dòng)通知中心與交管部門聯(lián)系，請(qǐng)雙方等執(zhí)法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，并指引警務(wù)和保險(xiǎn)公司車輛和人員到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。d.處理撞車事件的人員應(yīng)注意控制雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。e.如因安全員管理疏忽等原因造成車場(chǎng)內(nèi)車輛損傷而引起的賠償，追究安全管理員責(zé)任。f.如因車主原因造成車場(chǎng)公共設(shè)施損壞需照價(jià)賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當(dāng)值安全員除禮貌地和車主明確責(zé)任外，可視情況配合車主聯(lián)系保險(xiǎn)公司，用“雙贏”方式進(jìn)行處理。②車場(chǎng)傷亡事故處理：a.車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生傷亡性交通事故，值班人員首先報(bào)告控制中心，由控制中心根據(jù)人員傷亡情況，第一時(shí)間通知中心經(jīng)理。b.當(dāng)班班長應(yīng)于接到通知后的第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并立即聯(lián)系控制中心通知受傷者家屬?，F(xiàn)場(chǎng)班長對(duì)需急救的傷者應(yīng)立即設(shè)法救護(hù)，并視情況撥打120急救和送醫(yī)院。c.核實(shí)情況（時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況），向公安部門報(bào)警。d.劃定保護(hù)區(qū)范圍，布置警戒；疏導(dǎo)車場(chǎng)交通。e.注意火險(xiǎn)，車輛漏油后要及時(shí)采取相關(guān)措施處理。③車輛沖崗處理：a.車場(chǎng)崗?fù)ぐl(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時(shí)，首先采取應(yīng)急措施，設(shè)法阻止，同時(shí)聯(lián)系控制中心呼叫聲援。中心應(yīng)立即調(diào)出現(xiàn)場(chǎng)鏡頭進(jìn)行監(jiān)控、錄像，并立即通知護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)人和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)前往處理，同時(shí)向部門經(jīng)理確定是否需報(bào)警。b.在阻止車輛沖崗時(shí)，崗位安全員應(yīng)采取必要的自我保護(hù)措施。無法阻止時(shí)，當(dāng)值人員須記下其車牌號(hào)碼、車型、顏色、駕駛?cè)说幕咎卣鳌㈦x去時(shí)間、駛離方向，將信息立即向控制中心匯報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。c.中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)保存電話記錄或請(qǐng)其家人到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)并妥善保管好沖崗錄像。未經(jīng)中心經(jīng)理同意不得播放或轉(zhuǎn)借。④車輛堵塞車道的處理：a.如在停車場(chǎng)出入口出現(xiàn)車輛滯留的現(xiàn)象，安全崗位應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發(fā)生沖突，并及時(shí)通知上級(jí)及客服中心人員進(jìn)行處理。b.當(dāng)車輛發(fā)生堵塞時(shí)，當(dāng)值班長要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，安排崗位指引其他車輛走應(yīng)急通道，并做好其他車主的解釋工作。c.當(dāng)班機(jī)動(dòng)崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協(xié)調(diào)顧客在洽談室等影響較小的區(qū)域進(jìn)行洽談。d.上級(jí)及客服人員到場(chǎng)后，首先對(duì)事情進(jìn)行了解，且在原則范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào).如不能解決的，應(yīng)及時(shí)將情況匯報(bào)部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理的同意，可聯(lián)系轄區(qū)警務(wù)室及公安交通部門前來協(xié)助處理。e.事情處理后，要及時(shí)召集所有安全崗位針對(duì)此事件進(jìn)行分析和總結(jié)，并納入安全管理案例題庫。⑤車輛自燃的處理a.當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)車輛自燃時(shí)，在初起火時(shí)，應(yīng)迅速使用車場(chǎng)常備滅火器滅火（包括用水槍冷卻自燃車輛發(fā)動(dòng)機(jī)），并立即報(bào)告當(dāng)班班長、中心經(jīng)理及車主到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。b.當(dāng)班班長接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織人員滅火，估計(jì)火災(zāi)難以成功撲救，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，協(xié)助乘客、路人疏散，引導(dǎo)救火車到現(xiàn)場(chǎng)。c.協(xié)助公安消防部門對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施交通管制，及時(shí)、妥善地做好死、傷人員救援工作，盡快消除險(xiǎn)情，預(yù)防制止各種破壞活動(dòng)，最大限度地減少事故人員的生命財(cái)產(chǎn)損失。⑥停車場(chǎng)系統(tǒng)故障a.當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)系統(tǒng)無法正常使用時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)班班長聯(lián)系機(jī)電維修部，排除故障，進(jìn)行檢修。b.啟動(dòng)應(yīng)急方案，手寫做好相關(guān)記錄，采用人工登記車卡，保證停車場(chǎng)車輛順利通行。c.系統(tǒng)故障排除后，補(bǔ)登相關(guān)的記錄。7.常見治安、刑事案件應(yīng)急處理方案流程（1）流程（2）流程說明1）發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)的處理①發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理。②保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品。③對(duì)重大可疑案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。公安人員未勘察完畢，當(dāng)班值班員、安全管理部部長不能離開現(xiàn)場(chǎng)。④對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公安機(jī)關(guān)處理。⑤事主或在場(chǎng)群眾若有受傷的，要立即送醫(yī)院搶救。2）發(fā)生刑事案件或惡性事故時(shí)的應(yīng)急處理①值班員迅速向帶班班長、安全管理部主管、服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告和向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財(cái)物已投保險(xiǎn)的，由被保人通知承保的保險(xiǎn)公司。②保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘探現(xiàn)場(chǎng)，收集證物和線索。③如罪犯逃走，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)并通知其它隊(duì)員進(jìn)行圍截；追不上時(shí)，應(yīng)看清犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌明顯特征、所用的交通工具及其型號(hào)、品牌、特征等，及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。④向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。8.反恐應(yīng)急方案流程（1）流程（2）流程說明1）暴力①如沒有傷及人員的情況下應(yīng)以教育為主，勸說其放棄傷害他人、及破壞正常秩序的行為。②如已傷及他人，應(yīng)予立即制止，以搶救傷員為主，如情況繼續(xù)惡化，應(yīng)以武力制止。③注意觀察暴力組織者的行為、特征。條件許可的話，當(dāng)即擒獲；不具備條件，也要想辦法接近、控制，等待公安、武警或其他隊(duì)員到時(shí)再擒獲。④注意收集、保護(hù)證人。2）爆炸物品①如發(fā)現(xiàn)不明爆炸物，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)采取隔離措施，疏散人員集中至安全地帶并保護(hù)好相關(guān)人員。②嚴(yán)禁人員進(jìn)出加強(qiáng)事故地點(diǎn)保衛(wèi)、巡查工作。③報(bào)告公安部門，請(qǐng)求派人排暴并協(xié)助其工作。3）縱火①立即啟動(dòng)火災(zāi)、火警緊急處理方案，組織撲救滅火，同時(shí)撥打“119”報(bào)警電話。②保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)消防車進(jìn)入醫(yī)院，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。③如罪犯嫌疑人在現(xiàn)場(chǎng)，立即組織圍捕。④滅火后，注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)損失。4）綁架、挾持人質(zhì)，勒索①如罪犯嫌疑人在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，同時(shí)采取圍捕方式包圍。②正面宣傳教育對(duì)話，“請(qǐng)不要傷人，有話好商量”以情感化，放下兇器。③保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。④立即報(bào)警，請(qǐng)求支援。⑤如罪犯嫌疑人已離開，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)痕跡等證物、證人等待公安部門前來偵破。⑥如罪犯嫌疑人已逃離醫(yī)院可視的范圍內(nèi)，應(yīng)立即追捕，同時(shí)首要考慮人質(zhì)的安全，等待公安部門前來解決。9.跳樓事件應(yīng)急處理方案（1）流程（2）流程說明1）了解過程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場(chǎng)狀況）。2）保安員及主管迅速到場(chǎng)處理。3）封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通。4）協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址。5）協(xié)助警方尋找證人。6）通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理。7）填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。10.其他自殺或企圖自殺事件應(yīng)急處理方案（1）流程（2）流程說明1）應(yīng)盡快通知警方及管理處。2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用的器械、藥物等。3）任何人不得開關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。4）如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理5）如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊搜打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急教。6）當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作。7）如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援。8）記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。9）注意事項(xiàng)①處事要冷靜。②如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。11.精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進(jìn)入醫(yī)院的應(yīng)急處理方案（1）流程（2）流程說明1）當(dāng)遇有精神失常、瘋、傻、醉漢等人員（無監(jiān)護(hù)人陪同的情況）進(jìn)入醫(yī)院時(shí)，護(hù)管員要及時(shí)勸阻其離開此地。2）及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，接到情況后應(yīng)盡快趕往事發(fā)地控制現(xiàn)場(chǎng)，將負(fù)面影響降到最低。3）對(duì)此類人員有監(jiān)護(hù)人的情況下，協(xié)助監(jiān)護(hù)人用勸、架、強(qiáng)制等方法使之離開，但在執(zhí)行時(shí)一定得保證有兩人在場(chǎng)。避免有過激行為發(fā)生。4）上述人員在公共場(chǎng)所有失態(tài)行為的、保安人員必須采取強(qiáng)制（強(qiáng)制驅(qū)趕、隔離、看護(hù)、穿衣服等）措施。適時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。5）若發(fā)現(xiàn)有危害社會(huì)安全的行為，將其強(qiáng)制送交公安部門。12.遇到爆炸威脅時(shí)的緊急處理方案（1）流程（2）流程說明1）收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時(shí)的處理①得知醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真記錄，同時(shí)以最快速度報(bào)告管理處主任，并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。②由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，立即成立防爆指揮部。增派保安，加強(qiáng)人員出入管理，對(duì)于陌生人或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)真查驗(yàn)證件，檢查攜帶物品。③立即通知各門崗，檢查停車場(chǎng)以及醫(yī)院各崗位是否有遺失包、物，并加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即上報(bào)，并報(bào)公安機(jī)關(guān)，請(qǐng)求協(xié)助。④確定有爆炸物品時(shí)，立即疏散人員，同時(shí)請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)立即處理。2）發(fā)生爆炸時(shí)的緊急處理程序①值班人員接到爆炸報(bào)告后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后立即向保安隊(duì)管理處主任報(bào)告，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如引起火災(zāi)即刻打“119”報(bào)警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救，并派人迎接公安、消防車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。②立即成立臨時(shí)指揮部，由管理處主任、水電工程部、安全管理部、客戶服務(wù)中心組成。③水電工程部人員迅速切斷相關(guān)電源。保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場(chǎng)附近的人員，并在距爆炸中心30m處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。同時(shí)，組織保安和客戶服務(wù)部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物。④中控室高度戒備，監(jiān)視有無火災(zāi)等可疑情況，各在崗員工也要堅(jiān)守崗位密切注意有無可疑情況。水電工程部負(fù)責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時(shí)使用。13.愛嬰?yún)^(qū)安全應(yīng)急處理方案流程（1）流程（2）流程說明1）值班人員在發(fā)現(xiàn)或得知暴力、糾紛等有關(guān)安全情況后，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或電話向值班班長報(bào)告，講清事件發(fā)生的地點(diǎn)，時(shí)間及原因。2）值班班長得知后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，根據(jù)事件情況及嚴(yán)重性，向安全管理部主管報(bào)告，請(qǐng)求支援。3）安保班長根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)以及服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊驌艽?10報(bào)警。4）機(jī)動(dòng)人員應(yīng)對(duì)樓層所有出入口進(jìn)行全面控制，防止有人乘機(jī)攜帶兇器進(jìn)入樓層鬧事，同時(shí)提高警惕，堵截一切可疑人員的出入。5）勸阻圍觀人員迅速離開現(xiàn)場(chǎng)，積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)的工作，待調(diào)查取證后，機(jī)動(dòng)人員方可撤離。6）做好善后及總結(jié)工作，查找安全隱患，提出整改措施，并及時(shí)上報(bào)情況，防止同類事件的再次發(fā)生。14.餐飲中心供餐應(yīng)急方案流程（1）流程（2）流程說明1）營養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施①營養(yǎng)餐準(zhǔn)備好臨時(shí)簡(jiǎn)易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準(zhǔn)備好，并用保溫桶保溫。②備好半瓶煤氣及高壓閥臨時(shí)炒小鍋菜，用一次性快餐具送餐，避免餐具消毒。③盡量做些現(xiàn)煮面食類，確?；颊哂貌?。2）職工餐應(yīng)急供餐措施①采用以面食為主，中西結(jié)合的方式，制作一些西式糕點(diǎn)、面包，各種餅類，配有鮮奶制品，可以涼吃的食品，多做幾種粥類，開餐時(shí)用小煤氣灶分批加熱。②組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面。③副食以熟食為主，烤、鹵及各式?jīng)霭璨恕⑿〕刹颂崆凹庸ず?，及各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋類。④在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生得前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個(gè)電話解決問題。自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位。⑤籌備各種煤氣用具、高壓閥，檢查灶具是否完好可用。⑥用所有容器備水，以防停水急用。⑦傳達(dá)到每個(gè)員工，積極做好準(zhǔn)備工作，并在門口提前張貼告示牌，請(qǐng)顧客對(duì)不周之處給予諒解，并告之供應(yīng)的品種，以便就餐人員選擇。二、火災(zāi)類事故應(yīng)急處理方案1.火警、火災(zāi)應(yīng)急處理方案（1）流程（2）流程說明1）當(dāng)火災(zāi)進(jìn)入緊急狀態(tài)時(shí)，服務(wù)中心經(jīng)理下令向消防隊(duì)求救并用消防緊急廣播再次全面疏散2）報(bào)警后大門口留人引導(dǎo)消防車，并保證消防通道的暢通。①安全管理部接到通知后，緊急集合，分兩組。第1組為救援組，由部長任組長，XX人組成，帶好防火面具趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮疏散、救援，轉(zhuǎn)移貴重儀器、設(shè)備及備件，并通知地下車場(chǎng)值班員將電梯降至最低層。第2組為滅火組，由余下人員組成由班長任組長，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行滅火，并加強(qiáng)要害部位火情的控制，防止火勢(shì)擴(kuò)大。②在消防部門的統(tǒng)一指揮下協(xié)助滅火和搶救。③保安對(duì)出口人員進(jìn)行控制或檢查，防止縱火者逃離醫(yī)院。④保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，為公安、消防部門提供情況。2.易燃?xì)怏w泄漏時(shí)的應(yīng)急處理方案（1）流程（2）流程說明1）發(fā)現(xiàn)易燃?xì)怏w泄漏，首先要清除泄漏點(diǎn)周圍的易燃、易爆物品及火源，送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應(yīng)。2）指定專業(yè)技術(shù)人員迅速查清事故原因，制訂事故處理方案并馬上實(shí)施。3）準(zhǔn)備滅火器、沙箱（袋）、鐵锨等滅火工具，一旦易燃?xì)怏w燃燒迅速撲滅。4）如果是石油天然氣管道泄漏，應(yīng)馬上派人員關(guān)上上端閥門，并用通風(fēng)機(jī)將泄漏點(diǎn)所在房間的天然氣濃度降到最低，然后方可進(jìn)行檢修工作。5）如果是氧氣管道泄漏，在關(guān)閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他辦法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒有則應(yīng)立即關(guān)閉上端閥門，開始檢修。6）如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關(guān)閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道內(nèi)正常工作壓力，防止外焰回火進(jìn)入管道引起爆炸，同時(shí)積極采取措施撲滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。三、自然災(zāi)害類事故應(yīng)急方案1.臺(tái)風(fēng)、潮汛應(yīng)急處理方案（1）流程（2）流程說明1）安全管理部人員應(yīng)隨時(shí)注意有關(guān)暴雨暴雪來臨前的信息，并提前進(jìn)行針對(duì)性的防護(hù)措施；2）巡查各棟樓首層的防洪能力，并組織沙包隨時(shí)應(yīng)用；3）在大廳鋪設(shè)地墊，以做到防滑、防水保護(hù)；4）天臺(tái)、樓裙平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由專人檢查，特別在暴風(fēng)雨來臨前進(jìn)行巡查，如有堵塞及時(shí)疏通；5）各崗位清潔員配合護(hù)管員關(guān)好各樓層門窗，防止雨水進(jìn)入樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃；6）雨后及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)地面雜物。2.洪水的應(yīng)急處理方案流程（1）流程（2）流程說明1）可能出現(xiàn)洪水災(zāi)害時(shí)，要密切關(guān)注天氣預(yù)報(bào)與天氣變化情況，及時(shí)與相關(guān)水文部門聯(lián)系，做到心中有數(shù)，提前做好準(zhǔn)備，疏散人員。2）洪水來臨時(shí)，由服務(wù)中心統(tǒng)一指揮，各崗位要及時(shí)緊閉門窗、防洪閘等。3）各抗洪小組人員迅速集合，按分工投入抗洪應(yīng)急工作。第1組為抗洪搶險(xiǎn)組，由安保部、工程部、清潔部抽調(diào)人員組成，主要負(fù)責(zé)抗洪工作。人員要帶齊應(yīng)急工具，由安全管理部主管帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，用沙包防堵各通道口及要害部位，盡可能的防止洪水溢入；同時(shí)疏散人員，搶救被困人員向高處轉(zhuǎn)移第2組為物資搶救組，由安保部、工程部余下人員組成，由工程主管帶領(lǐng)，重點(diǎn)是搶救重要物質(zhì)，切斷危險(xiǎn)電源，保護(hù)通訊設(shè)施等；第3組為物業(yè)保障組，由行政部門和食堂人員組成，由項(xiàng)目助理帶領(lǐng)，主要負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)物資的供應(yīng)。4）洪水過后要做好善后工作，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)清查統(tǒng)計(jì)受災(zāi)情況，上報(bào)醫(yī)院和公司總部，擬定災(zāi)后的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。5）重視災(zāi)后疾病預(yù)防工作，清理、清洗飲用水系統(tǒng)，抓緊修繕被損壞的蓄水池、水井，并消毒。加強(qiáng)飲食管理，保障食品新鮮，避免傳染病的出現(xiàn)與蔓延。3.防震抗震應(yīng)急方案（1）流程（2）流程說明1）客戶服務(wù)中心接到上級(jí)防震通報(bào)后，應(yīng)迅速通知物業(yè)科和服務(wù)中心經(jīng)理，并用廣播通知醫(yī)院各科室，盡快做好防震抗震準(zhǔn)備。2）服務(wù)中心經(jīng)理召開緊急防震抗震會(huì)議，成立防震、抗震領(lǐng)導(dǎo)小組及救災(zāi)機(jī)動(dòng)分隊(duì)。餐飲部緊急籌備飲料、食品以作備用，專業(yè)陪護(hù)做好搶救傷員的準(zhǔn)備工作。3）服務(wù)中心迅速組織人員下到醫(yī)院各科室，采用張貼和口頭通知的形式，協(xié)助各科室做好防震、抗震準(zhǔn)備工作。4）救災(zāi)機(jī)動(dòng)分隊(duì)按分工迅速到醫(yī)院各處，關(guān)牢門窗，檢查水、電、氣各類開關(guān)閥門，并對(duì)重點(diǎn)部位、設(shè)備進(jìn)行加固。5）機(jī)動(dòng)分隊(duì)根據(jù)醫(yī)院的指示做好病人的轉(zhuǎn)移工作或?qū)⒉∪怂偷桨踩貛В癫∪说募覍俦M快離院。6）當(dāng)震災(zāi)來臨時(shí)，管理處全體員工要堅(jiān)守崗位，嚴(yán)陣以待：①客戶服務(wù)中心要絕對(duì)保證各種通信聯(lián)絡(luò)的暢通，及時(shí)傳遞信息；②機(jī)動(dòng)分隊(duì)要明確分工責(zé)任到人，保證機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的正常狀態(tài)和各種應(yīng)急動(dòng)作；③機(jī)動(dòng)分隊(duì)加強(qiáng)巡邏，嚴(yán)密防范各種意外事故的出現(xiàn)。嚴(yán)格控制人員的流動(dòng)，加強(qiáng)水、電、氣的管制。7）災(zāi)情過后，服務(wù)站中心全體要積極投入救災(zāi)中去，搶救受傷人員，搶修損壞的設(shè)備、設(shè)施，協(xié)助各科室迅速恢復(fù)正常工作狀態(tài)，同時(shí)，組織人員迅速清理醫(yī)院內(nèi)各處的樹枝、樹葉、玻璃等雜物，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)醫(yī)院的正常工作。8）客戶服務(wù)中心做好災(zāi)情記錄，對(duì)各種事故損失、人員傷亡和防震抗災(zāi)中出現(xiàn)的問題均作詳細(xì)記載上報(bào)有關(guān)部門。五、公共衛(wèi)生安全類應(yīng)急處理方案1.食物中毒應(yīng)急處理方案（1）流程（2）流程說明1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進(jìn)食后出現(xiàn)腸胃不適、頭暈嘔吐癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院化驗(yàn)科檢查治療。如遇到多人中毒時(shí)，應(yīng)立即撥打120急救電話，并及時(shí)上報(bào)公司及政府有關(guān)公共衛(wèi)生主管部門。2）封存現(xiàn)有食物，并查明食物的來源。3）停止一切售賣食物，待查處理。保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，等待衛(wèi)計(jì)委等職能部門對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查。4）組織食堂等機(jī)關(guān)單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時(shí)處理和整改。5）事故處理完畢后，服務(wù)中心要以書面材料將事故經(jīng)過、處理結(jié)果詳細(xì)報(bào)告醫(yī)院。2.突發(fā)性流行病應(yīng)急方案流程（1）流程（2）流程說明1）服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)衛(wèi)生主管部門及醫(yī)院的指引，對(duì)醫(yī)院的公共場(chǎng)所、公共衛(wèi)生間、垃圾中轉(zhuǎn)站、污水井、電梯轎廂及按鈕、樓梯扶手等部位進(jìn)行全面消毒。2）統(tǒng)一按照醫(yī)院安排，加強(qiáng)對(duì)外來人員的檢查和控制。3）服務(wù)中心全體員工配備必要的防護(hù)工具，如口罩、體溫計(jì)等，提醒員工注意個(gè)人日常生活和工作時(shí)的衛(wèi)生，并對(duì)員工集體宿舍進(jìn)行清潔和消毒。4）發(fā)現(xiàn)疑似病例時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告公司及政府有關(guān)公共主管部門。3.核醫(yī)學(xué)放射性物質(zhì)泄漏應(yīng)急處置方案流程（1）流程（2）流程說明1）發(fā)生工作場(chǎng)所放射性核素污染事故時(shí)，立即撤離有關(guān)工作人員，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，切斷一切可能擴(kuò)大污染范圍的環(huán)節(jié)，迅速開展檢測(cè)，嚴(yán)防對(duì)食物、畜禽及水源的污染。2）對(duì)可能受放射性核素污染或損傷的人員，立即采取暫時(shí)隔離和應(yīng)急救援措施，在采取有效個(gè)人防護(hù)措施的情況下組織人員徹底清除污染，并根據(jù)需要實(shí)施其他醫(yī)學(xué)救治及處理措施。必要時(shí)向上一級(jí)環(huán)保部門求助。3）迅速確定放射性核素種類、活度、污染范圍和污染程度。4）污染現(xiàn)場(chǎng)尚未達(dá)到安全水平以前，不得解除封鎖。5）發(fā)生放射源丟失、被盜事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并認(rèn)真配合公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生行政部門進(jìn)行調(diào)查、偵破。4.重大傳染病應(yīng)急處置方案流程（1）流程（2）流程說明1）外部有疫情信息預(yù)防①物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理從政府或醫(yī)療疫情發(fā)布會(huì)得知有意請(qǐng)出現(xiàn)，馬上召集成員開會(huì)，確立防疫宣傳內(nèi)容和辦法，啟動(dòng)防控工作，直至政府宣布解除疫情。②安全管理部與辦公區(qū)入口處設(shè)做好防護(hù)的專人，以手持式測(cè)溫儀為每個(gè)員工測(cè)體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對(duì)有疑似病例的員工隔離就醫(yī)檢查拒絕其上班。安保部密切關(guān)注周圍人員，對(duì)在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。③做好對(duì)公共區(qū)域、辦公區(qū)域和入戶、出入人員車輛及中央空調(diào)系統(tǒng)的消毒。2）管轄區(qū)發(fā)生疫情的處理①應(yīng)急人員要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)穿戴有效防護(hù)裝備后，對(duì)疫情現(xiàn)場(chǎng)大門（通道）出入口、車輛出入口實(shí)施封閉控制，安排安保員值守，阻止一切人員進(jìn)出，防止傳染?。ㄒ咔椋┓秶臄U(kuò)大。②應(yīng)急人員穿戴有效防護(hù)裝備后，進(jìn)入疫情區(qū)域，盡可能對(duì)所有房間門進(jìn)行封閉控制，并進(jìn)行廣泛宣傳，勸諭所有人員留在房間內(nèi)等待救援，嚴(yán)禁相互串門，防止交叉感染或?qū)е聜魅静。ㄒ咔椋┓秶臄U(kuò)大。③必要時(shí)物業(yè)支援組要立即募集（運(yùn)送）食品、飲水、藥品等基本生活用品，全力對(duì)封閉隔離區(qū)域的人員提供援助。④在傳染病（疫情）區(qū)域外圍，劃定警戒區(qū)域，設(shè)立警戒欄(線)，由保安員值守，阻止圍觀群眾靠近或進(jìn)入傳染?。ㄒ咔椋﹨^(qū)域；杜絕一切未獲授權(quán)人員進(jìn)入，杜絕一切未經(jīng)批準(zhǔn)的拍照、攝影、提取物品、收集資料等行為。⑤保安員對(duì)受波及的轄區(qū)物業(yè)公共區(qū)域進(jìn)行安全巡查，防止連鎖案（事）件發(fā)生。⑥物業(yè)支援組人員疏導(dǎo)事故現(xiàn)場(chǎng)的交通，在轄區(qū)主要出入口引導(dǎo)公安、醫(yī)療救護(hù)等車輛、人員盡快抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。⑦現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急搶險(xiǎn)人員，不得隨意向外透露有關(guān)疫情的任何情況，需要發(fā)布信息時(shí)由政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)發(fā)布，防止謠言產(chǎn)生。四、設(shè)備事故類應(yīng)急方案1.停電事故的應(yīng)急方案（1）流程（2）流程說明1）收到供電局、變電所等相關(guān)部門停電通知或因故需停電情況下①停電前a.服務(wù)中心通知醫(yī)院相關(guān)科室做好醫(yī)療設(shè)備關(guān)機(jī)工作以及重病人的急救和轉(zhuǎn)移工作，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。b.水電工程部檢查備用發(fā)電機(jī)待機(jī)狀態(tài)是否正常，并檢查雙電源切換箱的自動(dòng)功能是否完好，做好緊急搶修工作，同時(shí)準(zhǔn)備搶修人員及搶修器材、材料，在手術(shù)室、急診科、急救病房等重要部門設(shè)專人監(jiān)護(hù)，隨時(shí)應(yīng)付各種緊急情況。c.中控室做好電梯停電前的迫降工作，派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯，并檢查消防廣播和監(jiān)控系統(tǒng)的不間斷電源是否完好。d.安全管理部部加強(qiáng)巡邏，防止盜竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。②停電時(shí)a.水電工程部迅速起動(dòng)備用發(fā)電機(jī)，檢查所有雙電源切換箱是否自動(dòng)切換至備用電源，保證醫(yī)院正常供電，遇到特殊或緊急情況及時(shí)解決和報(bào)告。b.客戶服務(wù)中心接聽電話，全面掌握各種情況，及時(shí)利用各種通信手段傳達(dá)各種信息。c.中控室在發(fā)電機(jī)正常工作后起動(dòng)消防電梯，并監(jiān)測(cè)所有受控設(shè)備運(yùn)行狀況，隨時(shí)報(bào)告并記錄。d.安全管理部配合機(jī)電隊(duì)檢查所有應(yīng)急照明是否正常，并負(fù)責(zé)其他相應(yīng)事務(wù)。③市電恢復(fù)時(shí)a.水電工程部進(jìn)行市電和發(fā)電倒閘切換，并檢查備用發(fā)電機(jī)是否自動(dòng)停機(jī)，所用雙電源切換箱是否自動(dòng)切換，將停電經(jīng)常記錄交管理處。b.客戶服務(wù)中心整理所有記錄，遞交管理處主任。2）突然發(fā)生停電事故時(shí)突然發(fā)生停電事故時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知水電工程部，并通知服務(wù)中心主任和相關(guān)管理人員，利用消防廣播等一切通信手段，及時(shí)通知醫(yī)院各科室采取應(yīng)急措施。①水電工程部迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時(shí)間制訂應(yīng)急措施，保證在最短時(shí)間內(nèi)供電。②安全管理部堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)戒備，防止盜竊、破壞、火災(zāi)等其他事故發(fā)生。③客戶服務(wù)中心接聽電話、及時(shí)利用通信設(shè)備傳達(dá)各種信息，事后將記錄整理歸檔并遞交管理處。2.電梯困人應(yīng)急處理方案流程（1）流程（2）流程說明1）當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時(shí)，水電工程部責(zé)任人應(yīng)在第一時(shí)間迅速到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。電梯管理員通過電梯對(duì)講機(jī)或喊話與被困人取得聯(lián)系，務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，靜待救援人員的援救；告知被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。如果轎廂門處于半開閉狀態(tài)，電梯管理員應(yīng)設(shè)法將轎廂門完全關(guān)閉；2）進(jìn)入機(jī)房切斷電梯電源；拆除電動(dòng)機(jī)尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄；援救人員之一把旋柄，另一援救人員手持釋放桿，輕輕撬開制動(dòng)器,用轎廂自重向正方向移動(dòng)；為了避免轎廂移動(dòng)太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時(shí)應(yīng)一撬一放使轎廂逐步移動(dòng)，直至最接近廳門(0.5米左右)為止，確認(rèn)剎車制動(dòng)無誤,放開盤車手輪；3）根據(jù)指層燈、PC顯示、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置；4）轎廂停于距廳門0.5米左右(高于或低于)位置時(shí)的救援；5）用專用廳門鑰匙開啟廳門，在轎頂用人力開啟轎廂門；6）協(xié)助乘客離開轎廂；7）重新關(guān)好廳門；8）遇有其他復(fù)雜情況，應(yīng)請(qǐng)求電梯公司幫助救援；9）對(duì)于可能需要救治的人員，第一時(shí)間送至急救中心。3.觸電事故的應(yīng)急處理方案（1）流程（2）流程說明1）發(fā)現(xiàn)有人觸電，水電工程部、安全管理部和相關(guān)人員應(yīng)馬上直到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西將線頭或人拉開。3）電源切斷后立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生急救或送醫(yī)院搶救。4）事故發(fā)生后，水電工程部主管、客戶服務(wù)中心主管、安全管理部部長和參加事故調(diào)查的有關(guān)人員應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)生重大傷亡事故時(shí)協(xié)助當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門搞好調(diào)查，做好記錄，并對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)和損壞的設(shè)備進(jìn)行拍照，繪制草圖，收集資料。5）未經(jīng)調(diào)查和記錄的事故現(xiàn)場(chǎng)，不得任意變動(dòng)，需要緊急搶修恢復(fù)運(yùn)行而必須變動(dòng)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須經(jīng)安監(jiān)部門和管理處領(lǐng)導(dǎo)同意。4.供水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案流程（1）流程（2）流程說明1）屬于市政停水時(shí)：①根據(jù)市政停水通知，及時(shí)采用張貼或廣播通知醫(yī)院各科室和餐飲中心，做好停水準(zhǔn)備。②水電工程部值班員應(yīng)將水泵房電源關(guān)閉，防止水箱無水，水泵空轉(zhuǎn)，容易造成水泵損壞。③水電工程部當(dāng)班人員，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，分析、查明事故原因。2）如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由自動(dòng)變?yōu)槭謩?dòng)，并及時(shí)排除故障。3）如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時(shí)更換，沒有配件時(shí)進(jìn)行修理，暫時(shí)使用，待配件到位后更換。檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時(shí)打開，并將情況反饋水電工程部部長、管理處主任。4）停水后，由水電工程部派人到各科室將熱水器電源開關(guān)關(guān)閉，防止熱水器缺水保護(hù)失控，造成熱水器損壞。5）對(duì)重點(diǎn)部位，如急診科、手術(shù)室、ICU等，水電工程部要絕對(duì)保證供水。6）恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5.水管爆裂或漏水的應(yīng)急方案流程（1）流程（2）流程說明1）迅速關(guān)閉關(guān)上水泵和水閥，并設(shè)置相應(yīng)的警示標(biāo)識(shí)，立即通知維修人員前來處理；2）關(guān)掉就近電器電源開關(guān)，轉(zhuǎn)移室內(nèi)物品如（電腦）等；3）保潔員將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再用地拖將余水吸干。4）如果靠近重要設(shè)備、設(shè)備（電梯間、資料室）等地方出現(xiàn)情況，要第一時(shí)間阻止水勢(shì)向內(nèi)滲透。5）同時(shí)保潔部門做好善后工作。6）工程部查找原因并做好記錄。7）日常巡邏時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時(shí)加以清理干凈，以免堵塞。6.污水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理方案（1）流程（2）流程說明1）當(dāng)遇到暴雨、陣雨或其它情況發(fā)生管井、化糞池等設(shè)施堵塞后。2）工程部在接到上述報(bào)修情況時(shí)要迅速、準(zhǔn)確趕往事發(fā)地點(diǎn)組織維修。3）維修人員要注意安全，將周圍用警示帶圈圍，告知行人不要涉足此地。4）該責(zé)任區(qū)清潔員全力協(xié)助維修工處理；5）將從污水井、管、池中撈起的污垢、雜草直接裝進(jìn)垃圾車,避免造成第二次污染；6）疏通后,清潔員迅速打掃地面被污染處,并清潔地面到目視無污物。7）如屬于油類污染，要及時(shí)用化油劑和別的化學(xué)試劑清洗干凈污染源。7.玻璃幕墻破碎的應(yīng)急方案（1）流程（2）流程說明1）立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)隔離，并設(shè)立警示牌。2）用膠紙將未脫落的碎散處貼帖，防止大面積散落傷人；3）值班人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)；4）及時(shí)通知管理處人員進(jìn)行清理更換；5）將更換下來的碎片妥善處理；6）清掃更換時(shí)散落遠(yuǎn)處的碎片，防止碎片扎傷行人；7）如若破碎面較大，影響較差，則需上報(bào)院方；8）如有人工破壞嫌疑，則考慮放報(bào)警處理。8.供氧設(shè)備應(yīng)急方案流程（1）流程（2）流程說明1）應(yīng)急防范措施：①設(shè)立24小時(shí)值班及聯(lián)系電話，特殊或緊急情況及時(shí)上報(bào)。②落實(shí)專人，嚴(yán)格管理氣體管道及氣體終端，定期巡查各氣體設(shè)備并作好記錄，防止火災(zāi)事故發(fā)生。③配備消防設(shè)備。2）事故發(fā)生應(yīng)急預(yù)案：①接到消防報(bào)警后，值勤人員應(yīng)利用對(duì)講機(jī)通知各崗位保安員立刻趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。②立即警戒現(xiàn)場(chǎng)，掌握情況；如情況嚴(yán)重，應(yīng)關(guān)閉上一級(jí)氣體閥門和電源開關(guān)、確認(rèn)保安人員是否拔“110”電話報(bào)警。③啟用報(bào)警設(shè)施通知相關(guān)人員到場(chǎng)施救。④協(xié)助醫(yī)院電工解除醫(yī)用電源，啟用應(yīng)急電源。⑤協(xié)助相關(guān)人員組織現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)。9.信息系統(tǒng)運(yùn)行意外事件應(yīng)急方案流程（1）流程（2）流程說明1）醫(yī)院大面積停電，使信息管理系統(tǒng)無法正常運(yùn)行。門診藥房、收費(fèi)處啟用大功率不間斷電源，保證門診收費(fèi)、藥房工作正常運(yùn)行，此套方案運(yùn)行時(shí)間2小時(shí)。門診其他系統(tǒng)、病區(qū)系統(tǒng)停止使用，病區(qū)急診病人手工操作。2）信息管理系統(tǒng)在運(yùn)行過程中主干光纖發(fā)生故障，應(yīng)切斷原有光纖線路，采用備用光纖，保證門診和病區(qū)收費(fèi)、藥房正常運(yùn)行，門診其他系統(tǒng)、病區(qū)系統(tǒng)停止使用，病區(qū)急診病人手工操作。3）信息管理系統(tǒng)運(yùn)行過程中服務(wù)器出現(xiàn)意外，在30分鐘內(nèi)無法恢復(fù)時(shí)，啟用“門診收費(fèi)應(yīng)急系統(tǒng)”，保證門診病人就診暢通。其他系統(tǒng)暫時(shí)使用。手工操作和應(yīng)急系統(tǒng)使用由信息處通知，相關(guān)科室嚴(yán)格按照通知執(zhí)行。4）信息管理系統(tǒng)服務(wù)器發(fā)生意外時(shí)，啟用應(yīng)急預(yù)案后立即組織技術(shù)力量及時(shí)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)，將從服務(wù)器升級(jí)到主服務(wù)器，啟動(dòng)從服務(wù)器。如網(wǎng)絡(luò)硬件發(fā)生故障，及時(shí)通知硬件客戶服務(wù)部，及時(shí)做好硬件的維修工作，重大事件修復(fù)時(shí)間在72小時(shí)內(nèi)完成。5）物業(yè)部門做好解釋溝通及現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)工作。第十六章投訴處理服務(wù)為提高客服中心的投訴直接處理率，縮短XX醫(yī)院業(yè)主等候時(shí)間，縮短全程處理時(shí)限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的，我司對(duì)投訴處理服務(wù)做出如下承諾。第一節(jié)基本原則物業(yè)服務(wù)中心接受業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)服務(wù)中心是不正常的，投訴率高的物業(yè)服務(wù)中心也不一定就是不好的物業(yè)服務(wù)公司。投訴能指出客服中心在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)主重新接受物業(yè)服務(wù)中心，是業(yè)主給予物業(yè)服務(wù)公司改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，所以業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)公司如何對(duì)待，如何處理。要求客服員在處理投訴的過程中，如何掌握投訴處理原則。一、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則物業(yè)服務(wù)公司每天都要面對(duì)形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準(zhǔn)再高的物業(yè)公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會(huì)讓物業(yè)公司成為業(yè)主冤屈的申訴地，客服中心將會(huì)成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受業(yè)主投訴時(shí)，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求物業(yè)公司客服員必須熟悉物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。三、快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別業(yè)主的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場(chǎng)無法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)問、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。四、及時(shí)總結(jié)原則投訴在很多時(shí)候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智"。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升業(yè)主滿意度，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，放大公司品牌知名度。第二節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個(gè)過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段1.業(yè)主在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒。2.要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級(jí)。3.適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段1.根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主影響的程度。2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4.在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5.無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時(shí)提出解決問題的辦法。7.如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋，不得表露出對(duì)業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段1.根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。3.向業(yè)主說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。4.如果業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業(yè)主表明公司的限制。5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2.在業(yè)主等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪(通過電話)。3.處理結(jié)果出來后，要及時(shí)告知業(yè)主。4.關(guān)心詢問業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。第三節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。三、確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。八、總結(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。第十七章推進(jìn)智能信息化物業(yè)服務(wù)第一節(jié)推進(jìn)智能化物業(yè)服務(wù)管理工作的概論一、“智能化”的必要性XX醫(yī)院有面積大和人流大兩大特點(diǎn)，且對(duì)安全保衛(wèi)、衛(wèi)生保潔、設(shè)備維護(hù)等服務(wù)項(xiàng)目要求較高，使傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)管理方式難以應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致服務(wù)人員人數(shù)多，效率低，服務(wù)質(zhì)量較難保障和提高，所以物業(yè)服務(wù)管理工作向智能化升級(jí)是提升服務(wù)質(zhì)量和效率的必然選擇。二、智能化物業(yè)管理的概念和目的智能化物業(yè)管理，是指在物業(yè)管理中，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、通信技術(shù)等高新技術(shù)和相關(guān)的設(shè)備系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)及物業(yè)設(shè)施、設(shè)備、物業(yè)環(huán)境、物業(yè)消防、安防等的自動(dòng)監(jiān)控和集中管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院設(shè)備信息、保修、收費(fèi)、綜合服務(wù)等的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，以完善業(yè)主的生活、工作環(huán)境和條件，以便充分發(fā)揮物業(yè)的服務(wù)價(jià)值，提高服務(wù)效率與質(zhì)量，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的安全性、及時(shí)性。第二節(jié)智能化服務(wù)規(guī)劃方案一、規(guī)劃原則針對(duì)醫(yī)院的特點(diǎn)及日后物業(yè)管理方向，我們力求在智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)備選擇等方面做到針對(duì)性，既注重整體功能強(qiáng)大，中心設(shè)備完整，系統(tǒng)配置科學(xué)合理，又強(qiáng)調(diào)院區(qū)總體和醫(yī)院樓內(nèi)局部防范相結(jié)合，形成一個(gè)全方位智能安防管理體系。遵循3點(diǎn)原則：1.可靠性智能化系統(tǒng)應(yīng)具備長期和穩(wěn)定工作的能力，更必須采用高可靠性措施。2.實(shí)用性具備完成服務(wù)管理過程中所需要和要求的功能，并具可操作性。3.經(jīng)濟(jì)性結(jié)合醫(yī)院總體信息化規(guī)劃，推進(jìn)信息化建設(shè)的時(shí)機(jī)，及早介入，在性能和價(jià)格比上實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。二、系統(tǒng)特點(diǎn)介紹結(jié)合我司當(dāng)前已在部分物業(yè)項(xiàng)目使用的“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”和醫(yī)院的實(shí)際情況，重點(diǎn)引入品質(zhì)監(jiān)控智能信息管理系統(tǒng)，從而進(jìn)一步優(yōu)化XX醫(yī)院服務(wù)中心的內(nèi)部管理方法、方式，規(guī)范服務(wù)操作，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。真正做到“服務(wù)第一，效率優(yōu)先”。1.應(yīng)用價(jià)值檢查標(biāo)準(zhǔn)：檢查標(biāo)準(zhǔn)清晰，建立規(guī)范的檢查標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)檢查：移動(dòng)品質(zhì)檢查，反饋實(shí)時(shí)的檢查結(jié)果整改過程：整改過程透明，確定規(guī)范的作業(yè)流程文檔體系：完整文檔體系，方便信息的傳遞共享2.系統(tǒng)特點(diǎn)多級(jí)模塊設(shè)置，檢查標(biāo)準(zhǔn)可定義具有完整的檢查計(jì)劃、記錄、整改和復(fù)查過程品質(zhì)檢查過程移動(dòng)化，記錄、傳遞方便快捷檢查內(nèi)容量化，自動(dòng)計(jì)算是否達(dá)標(biāo)3.移動(dòng)品質(zhì)系統(tǒng)功能界面通過移動(dòng)設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)檢查、可拍照將相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回傳，檢查標(biāo)準(zhǔn)清晰，檢查過程透明，完整的 文檔體系，方便信息傳遞、共享，自動(dòng)完成數(shù)據(jù)分析，為公司決策分析提供數(shù)據(jù)支持。第三節(jié)加強(qiáng)節(jié)能管理建設(shè)節(jié)能減排是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，節(jié)能的方式多種多樣，既要靠先進(jìn)的技術(shù)支撐，也要醫(yī)院物業(yè)全員的參與。為把節(jié)能減排工作落到實(shí)處，采取如下的管理及措施。一、落實(shí)節(jié)能項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，完善節(jié)能管理系統(tǒng)，加強(qiáng)節(jié)能科學(xué)管理，推動(dòng)節(jié)能工作深入持久開展。1.及時(shí)采集各類能源消耗數(shù)據(jù)，健全有關(guān)登記統(tǒng)計(jì)制度，建立節(jié)能減排資料檔案。指定專人進(jìn)行節(jié)能減排統(tǒng)計(jì)分析，用數(shù)據(jù)指導(dǎo)節(jié)能減排工作。2.明確責(zé)任、落實(shí)節(jié)能減排目標(biāo)管理責(zé)任制。3.大力開展節(jié)能減排宣傳教育活動(dòng)。利用各種會(huì)議，宣傳欄等各種宣傳載體，教育醫(yī)院物業(yè)全體員工人人參與，從我做起，從小事做起，自覺養(yǎng)成節(jié)約一度電、一滴水、一滴油、一支筆、一張紙的勤儉節(jié)約意識(shí)。營造節(jié)能減排，厲行節(jié)約的濃烈氛圍，培養(yǎng)節(jié)能減排的自覺行動(dòng)。努力打造一個(gè)資源節(jié)約型醫(yī)院。二、節(jié)能的具體措施（一）節(jié)約電力資源1.空調(diào)節(jié)能（1）充分利用新風(fēng)資源，以最佳啟停時(shí)間進(jìn)行節(jié)能控制，合理控制溫度，將舒適度和節(jié)能相結(jié)合（