大客戶服務(wù)與管理 課件

客戶關(guān)系管理大客戶服務(wù)任務(wù)三實(shí)施大客戶管理任務(wù)四招標(biāo)與投標(biāo)任務(wù)二評(píng)估和選擇大客戶大客戶服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識(shí)大客戶管理VCCCCCCCCCQV=供應(yīng)商，C=用戶下列圖錯(cuò)在哪里?CVVVVVVVVVV答案：眾多供應(yīng)商在追求一個(gè)客戶V=供應(yīng)商，C=用戶把梳子賣(mài)給和尚任務(wù)一認(rèn)識(shí)大客戶管理3.1大客戶概念大客戶的概念也稱關(guān)鍵客戶、核心客戶、重要客戶等，是那些愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶。大客戶是相對(duì)于中小客戶而言,具體指對(duì)企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展和利潤(rùn)貢獻(xiàn)上有著重要意義的客戶。一般認(rèn)為，大客戶就是指那些產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶或?qū)ζ髽I(yè)有重大貢獻(xiàn)的客戶。

大客戶管理的重要性任務(wù)一認(rèn)識(shí)大客戶管理占有客戶比占有市場(chǎng)更重要0102客戶是供應(yīng)商最重要的資產(chǎn)03與大客戶的關(guān)系是品牌的根基04忠臣的大客戶是貢獻(xiàn)利潤(rùn)的主力軍

大客戶管理的誤區(qū)任務(wù)一認(rèn)識(shí)大客戶管理01供應(yīng)商給大客戶的優(yōu)惠政策越多越好02大客戶貢獻(xiàn)銷量，中小客戶貢獻(xiàn)利潤(rùn)03沿襲傳統(tǒng)營(yíng)銷思路04為了大客戶舍棄傳統(tǒng)客戶05有了大客戶萬(wàn)事不用管我國(guó)企業(yè)大客戶管理中的問(wèn)題任務(wù)一認(rèn)識(shí)大客戶管理01大客戶管理與供應(yīng)商戰(zhàn)略脫節(jié)02大客戶管理的推進(jìn)缺乏組織與流程變革的支持03大客戶經(jīng)理角色模糊，職業(yè)能力不足04大客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，信息管理能力短缺按照客戶價(jià)值進(jìn)行客戶分類，提高銷售利潤(rùn)

D先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過(guò)D先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來(lái)越多，公司知名度也越來(lái)越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來(lái)咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂(lè)乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤(rùn)流失了不少。為此，D先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來(lái)應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。

一年辛苦下來(lái)，D先生滿以為利潤(rùn)不錯(cuò)?？晒矩?cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告，利潤(rùn)居然比去年還少！經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，D先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在：原來(lái)，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來(lái)的銷售額卻不大，而這些客戶帶來(lái)的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠款項(xiàng)。與此同時(shí)，一些對(duì)利潤(rùn)率貢獻(xiàn)比較大的老客戶，因在忙亂中無(wú)暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。

為此，D先生改進(jìn)了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額、銷售量、欠款額、采購(gòu)周期等多角度數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對(duì)這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時(shí)，針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶，采用為其提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭(zhēng)取客戶回歸；針對(duì)多數(shù)的普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。

經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，在財(cái)務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報(bào)告中，利潤(rùn)額有了大幅回升。實(shí)施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進(jìn)入全球TOP10大連鎖渠道！海爾出口美國(guó)、歐洲等主要市場(chǎng)的定單中，來(lái)自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過(guò)85%思科：全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的30%左右。

寶潔：安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。

中遠(yuǎn)：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開(kāi)展合作，節(jié)省自身成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力。施樂(lè)：250個(gè)大客戶代表，250個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著250個(gè)大客戶。

跨國(guó)企業(yè)對(duì)大客戶的認(rèn)知觀大客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)顧客的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多同一顧客回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍簡(jiǎn)單復(fù)雜顧客購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者顧客購(gòu)買(mǎi)決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛與顧客關(guān)系短，一次訪問(wèn)長(zhǎng)銷售周期一般銷售大客戶銷售關(guān)于大客戶銷售不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同

例如:23%的成年男性消費(fèi)了啤酒總量的81%，16%的家庭消費(fèi)了蛋糕總量的62%，17%的家庭購(gòu)買(mǎi)了79%的速溶咖啡——80/20

例，美國(guó)大通銀行將其所有的客戶分為五級(jí)●藍(lán)色客戶：每年能為銀行提供500萬(wàn)美元的綜合效益或300萬(wàn)美元的中間業(yè)務(wù)價(jià)值?！窬G色客戶：每年能為銀行提供300萬(wàn)美元的綜合效益或100萬(wàn)美元的中間業(yè)務(wù)。●紅色客戶：需求比較單一，贏利少，但卻是銀行的忠誠(chéng)客戶。●轉(zhuǎn)移客戶：需求復(fù)雜，卻不能給銀行帶來(lái)很大的利潤(rùn)?！袂逋丝蛻簦夯旧喜荒芙o銀行帶來(lái)利潤(rùn)，甚至虧損。為什么要給客戶分級(jí)：識(shí)別大客戶的方法：20/80啟示：明確自己企業(yè)20%的客戶；明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜措施，以確保20%的客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破；抓住重點(diǎn)客戶，帶動(dòng)中小客戶。

如何分級(jí)關(guān)鍵客戶重要客戶和主要客戶構(gòu)成了企業(yè)的關(guān)鍵客戶，他們是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，企業(yè)80%的利潤(rùn)靠他們貢獻(xiàn)，是企業(yè)的重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象。如何分級(jí)普通客戶普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶，是除重要客戶與主要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前50%的客戶，一般占客戶總數(shù)的30%。普通客戶包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購(gòu)買(mǎi)力、忠誠(chéng)度、能夠帶來(lái)的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上重要客戶與主要客戶，不值得企業(yè)去特殊對(duì)待。如何分級(jí)小客戶

小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶，指除了上述三客戶外，剩下的后50%的客戶。小客戶既包含了利潤(rùn)低的“小客戶”，也包含了信用低的“劣質(zhì)客戶”。這類客戶是最沒(méi)有吸引力的一類客戶，購(gòu)買(mǎi)量不多，忠誠(chéng)度也很低，偶爾購(gòu)買(mǎi)，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款；他們還經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，幾乎不能給企業(yè)帶來(lái)贏利，而又消耗企業(yè)的資源；有時(shí)他們是問(wèn)題客戶，會(huì)向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。如何分級(jí)﹡20%80%80%20%客戶數(shù)量金字塔客戶利潤(rùn)金字塔識(shí)別大客戶的方法：ABC分析法A類B類C類最有價(jià)值客戶（MVC）二級(jí)客戶（VC）負(fù)值客戶（ZC）識(shí)別大客戶的方法：3.2大客戶管理的方法與策略案例：某化工公司銷售部責(zé)任某化工公司是生產(chǎn)銷售衛(wèi)生面材的，銷售經(jīng)理謝先生在與客戶的接觸中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常抱怨幾件事：1）售出的材料質(zhì)量不穩(wěn)定2）時(shí)有交貨不準(zhǔn)時(shí)的現(xiàn)象。首先責(zé)備為什么不向他報(bào)告，后又指示銷售經(jīng)理與相關(guān)部門(mén)直接聯(lián)系以解決這些問(wèn)題。

謝經(jīng)理根據(jù)鄭副總的指示先后與儲(chǔ)運(yùn)部、生產(chǎn)部、供應(yīng)部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行聯(lián)系，得到如下答復(fù)：

儲(chǔ)運(yùn)部：“因?yàn)闆](méi)有成品，生產(chǎn)跟不上，找生產(chǎn)部門(mén)去。”生產(chǎn)部：“原材料供應(yīng)不及時(shí)，影響生產(chǎn)進(jìn)度，找供應(yīng)部門(mén)去”供應(yīng)部：“沒(méi)有足夠的資金，找財(cái)務(wù)部?！必?cái)務(wù)部：“因?yàn)殇N售部回款不力，應(yīng)收款占用大量資金?！奔夹g(shù)部：“可以為客戶提供技術(shù)支持?！辟|(zhì)管部：“質(zhì)量控制太嚴(yán)，更無(wú)法交貨?！?/p>

問(wèn)題繞了一圈，又回到謝經(jīng)理這里，可謝經(jīng)理也有話說(shuō)：“不就是這些問(wèn)題，客戶才不按期付款的呀！”謝經(jīng)理現(xiàn)在該怎么做呢？服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事。關(guān)鍵客戶管理法→關(guān)鍵客戶是創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的80%→維持與關(guān)鍵客戶的關(guān)系才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展→關(guān)鍵客戶管理是對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)的一種投資關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并且在“保持關(guān)系”的基礎(chǔ)上提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，為此，要做好一下三方面的工作。案例：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗?shí)現(xiàn)雙贏寶潔與沃爾瑪?shù)暮献骺胺Q是企業(yè)與關(guān)鍵客戶合作的典范。1987年，沃爾瑪公司成為寶潔公司的主要零售商，兩家公司的高層主管經(jīng)過(guò)會(huì)晤，提出雙方的主要目標(biāo)和關(guān)注的焦點(diǎn)始終應(yīng)該是：不斷改進(jìn)工作，提供良好的服務(wù)和豐富優(yōu)質(zhì)的商品，保證客戶滿意。此后，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作，雙方共同制定出長(zhǎng)期遵守的合約。寶潔公司還向沃爾瑪透漏了各類產(chǎn)品的成本價(jià)，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價(jià)格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_(dá)。雙方還共同討論了運(yùn)用計(jì)算機(jī)交換每日信息的方法，寶潔公司每天將各類產(chǎn)品的價(jià)格信息和貨源信息通過(guò)計(jì)算機(jī)傳給沃爾瑪，而沃爾瑪每天也通過(guò)計(jì)算機(jī)把連鎖店的銷售和庫(kù)存信息傳給寶潔。這種合作的關(guān)系讓寶潔公司更高效地管理存貨，因而節(jié)約了約300億美元的資金，而毛利大約增加了11%，另外也使沃爾瑪自行調(diào)整各商店的商品構(gòu)成，做到價(jià)格低廉、種類豐富，從而使其客戶收益。普通客戶管理法1.針對(duì)有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶→增加從普通客戶獲得的價(jià)值，就要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶消費(fèi)的項(xiàng)目→根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)產(chǎn)品線，或者為普通客戶提供“一條龍”服務(wù)→鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶購(gòu)買(mǎi)更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)2.針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本→針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶，企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財(cái)力、物力等限制條件下，不斷降低投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以先款支付甚至提前支付?！硗猓€可以所見(jiàn)對(duì)普通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，或?qū)ζ胀蛻糁惶峁┢胀n次的產(chǎn)品或一般性的服務(wù)，甚至不提供任何附加服務(wù)。HomeDepot通過(guò)一條龍服務(wù)提升了客戶層級(jí)美國(guó)家居裝修用品巨人HomeDepot，鎖定兩大潛力客戶群——想要大舉翻修住家的傳統(tǒng)客戶和住宅小區(qū)與連鎖旅館的專業(yè)維護(hù)人員。為此，刻意在商場(chǎng)內(nèi)增加“設(shè)計(jì)博覽區(qū)”，展示了運(yùn)用各種五金、建材與電器組成的新穎廚房、浴室，系列產(chǎn)品裝卸的高檔樣品房。這些設(shè)計(jì)中心為客戶提供他們可能會(huì)需要的一切產(chǎn)品和服務(wù)，包括裝修設(shè)計(jì)服務(wù)和裝修用品。此外，還提供技術(shù)指導(dǎo)、員工培訓(xùn)、管理咨詢等附加服務(wù)。由于HomeDepot為客戶提供了一條龍服務(wù)，增加了客戶對(duì)企業(yè)的需要，也一次增強(qiáng)了客戶與企業(yè)的關(guān)系，伴隨著客戶級(jí)別的提升，企業(yè)利潤(rùn)也提升了。銷售人員的故事有家公司的總經(jīng)理很奇怪地發(fā)現(xiàn)，他的某位雇員一天竟然賣(mài)了30萬(wàn)美元，于是他便去問(wèn)個(gè)究竟。

“是這樣的，”這位銷售員說(shuō)，“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買(mǎi)東西，我先賣(mài)給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤，然后告訴他小魚(yú)鉤是釣不到大魚(yú)的，于是他買(mǎi)了大號(hào)的魚(yú)鉤。我又提醒他，這樣，不大不小的魚(yú)不就跑了嗎？于是，他就又買(mǎi)了中號(hào)魚(yú)鉤。接著，我賣(mài)給他小號(hào)的魚(yú)線、中號(hào)的魚(yú)線，最后是大號(hào)的魚(yú)線。接下來(lái)我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊，我建議他買(mǎi)條船，所以我?guī)劫u(mài)船的專柜，賣(mài)給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。他告訴我說(shuō)他的車(chē)可能拖不動(dòng)這么大的船。于是我又帶他去汽車(chē)銷售區(qū)，賣(mài)給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！?/p>

經(jīng)理后退兩步，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)顧客僅僅來(lái)買(mǎi)魚(yú)鉤，你就能賣(mài)給他這么多東西嗎？”

“不是的，”這位售貨員回答說(shuō)，“他是來(lái)給他妻子買(mǎi)針的。我就問(wèn)他，‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？’”

大客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。

30—50%買(mǎi)賣(mài)雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50—100%100%新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡(jiǎn)單交易人際關(guān)系合作買(mǎi)賣(mài)雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事大客戶銷售成功的關(guān)鍵－－“九字訣”確定客戶機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵人物

銷售市場(chǎng)部總監(jiān)

信息服務(wù)部總監(jiān)

市場(chǎng)部經(jīng)理

系統(tǒng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)測(cè)試

客戶的組織機(jī)構(gòu)找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事大客戶銷售成功的關(guān)鍵－－“九字訣”做對(duì)事找對(duì)人說(shuō)對(duì)話大客戶銷售成功的關(guān)鍵－－“九字訣”任務(wù)二建立大客戶檔案（1）掌握客戶檔案的內(nèi)容及搜集方法；（2）利用客戶檔案；（3）了解客戶信用檔案制作的內(nèi)容；（4）掌握客戶信用政策的內(nèi)容；（5）理解客戶信用期限及信用等級(jí)的評(píng)定方法；3.3設(shè)計(jì)大客戶檔案卡

--持之以恒地堅(jiān)持做好每一件事情，總有一天會(huì)驚訝于自己的成就。40分散的、不連貫的客戶信息使您

無(wú)法看到客戶的全貌

誰(shuí)是我的客戶?銷售部門(mén)的信息定單輸入生產(chǎn)/庫(kù)存客戶服務(wù)部門(mén)市場(chǎng)部門(mén)的信息市場(chǎng)環(huán)境社會(huì)信息41轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的真正的360度全方位觀察贏得更多的客戶保留最好的客戶增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握開(kāi)拓新的市場(chǎng)建立客戶資料庫(kù)

完備的客戶資料庫(kù)是公司的寶貴財(cái)富?？蛻糍Y料庫(kù)的內(nèi)容包括客戶服務(wù)的對(duì)象、目的與公司決策需要，經(jīng)及公司獲取客戶信息的能力和資料庫(kù)整理成本等?？蛻糍Y料庫(kù)中即使是已經(jīng)中斷交易的客戶也不應(yīng)放棄?？蛻糍Y料庫(kù)一般包括三個(gè)方面具體的內(nèi)容：客戶原始記錄統(tǒng)計(jì)分析資料公司投入記錄建立客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)的好處1)幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；2)幫助企業(yè)判定消費(fèi)者和目標(biāo)消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位；3)幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求,可以降低成本,提高效率；4)幫助營(yíng)銷者結(jié)合最新信息和結(jié)果判定出新策略使消費(fèi)者成為本企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)用戶。掌握客戶信息的重要性客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)任何一個(gè)企業(yè)總是在特定的客戶環(huán)境中經(jīng)營(yíng)發(fā)展的，有什么樣的客戶環(huán)境，就決定應(yīng)有與之相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略。如果企業(yè)對(duì)客戶信息掌握不全、不準(zhǔn)，判斷就會(huì)失誤，決策就會(huì)偏差，而如果企業(yè)無(wú)法制定出正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，就可能失去好不容易建立起來(lái)的客戶關(guān)系。掌握客戶信息的重要性客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)企業(yè)只有收集全面的客戶信息，特別是他們與企業(yè)的交易信息，才能夠知道自己有哪些客戶，才知道他們分別有多少價(jià)值，才能識(shí)別哪些是優(yōu)質(zhì)客戶，哪些是劣質(zhì)客戶，才能識(shí)別哪些是貢獻(xiàn)大的客戶，哪些是貢獻(xiàn)小的客戶，才能根據(jù)客戶帶給企業(yè)價(jià)值的大小和貢獻(xiàn)的不同，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。掌握客戶信息的重要性客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)大眾營(yíng)銷、大眾廣告、大眾服務(wù)都不能實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性地與客戶溝通，實(shí)際上還擴(kuò)大了企業(yè)與客戶之間的距離。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶情報(bào)越顯珍貴，擁有準(zhǔn)確、完整的客戶信息，即有利于了解客戶、接近客戶、說(shuō)服客戶，也有利于客戶溝通。掌握客戶信息的重要性客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)如果企業(yè)能夠掌握詳盡的客戶信息，就可以把握客戶需求特征和行為愛(ài)好的基礎(chǔ)上，有針對(duì)地為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或者服務(wù)，滿足客戶的特殊需要，從而提高他們的滿意度，這對(duì)于保持良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)將起到十分重要的作用。收集客戶信息的渠道直接渠道直接收集客戶信息的渠道，主要指客戶與企業(yè)的各種接觸機(jī)會(huì)。1.在調(diào)查中獲取客戶的信息→調(diào)查人員調(diào)查→銷售人員收集→客戶經(jīng)理收集客戶信息的渠道2.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息→廣告發(fā)布后，潛在客戶或目標(biāo)客戶與企業(yè)聯(lián)系→與客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)函電，包括詢價(jià)、發(fā)盤(pán)、還盤(pán)、接受、合同執(zhí)行、爭(zhēng)議處理等函電→與客戶談判→開(kāi)展特價(jià)品或競(jìng)賽活動(dòng)→會(huì)員制度、和客戶聯(lián)誼會(huì)、俱樂(lè)部等客戶1、姓名_______________昵稱（小名）___________________

職稱_______________2、公司名稱及地址______________________________________3、家庭住址____________________________________________4、電話（公）__________（宅）___________手機(jī)__________5、郵件地址_____________________________6、出生年月日__________出生地__________籍貫__________7、身高_(dá)_______體重________身體五官特征（如：禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問(wèn)題等）______________________________2.168大客戶管理工具68大客戶管理工具教育背景8、高中名稱與就讀期間_______大學(xué)名稱____________

畢業(yè)日期_________________學(xué)位________________9、大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)記錄_________研究所______________10、大學(xué)所屬兄弟或姐妹會(huì)____擅長(zhǎng)運(yùn)動(dòng)是__________11、課外活動(dòng)、社團(tuán)_______________________________12、如果客戶未上過(guò)大學(xué)，他是否在意學(xué)位___________

其他教育背景_________________________________13、兵役軍種________________退役時(shí)軍階__________68大客戶管理工具家庭14、婚姻狀況_____________配偶姓名______________15、配偶教育程度_________16、配偶興趣/活動(dòng)/社團(tuán)__________________________17、結(jié)婚紀(jì)念日___________18、子女姓名、年齡_______是否有撫養(yǎng)權(quán)__________19、子女教育____________________________________20、子女喜好____________________________________68大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料21、客戶的前一份工作公司名稱_____________________________公司地址_____________________________受雇時(shí)間_____________________________受雇職銜_____________________________22、在目前公司的前一個(gè)職銜___________日期___________23、在辦公室有何“地位”象征_________________________24、參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)_______________所任職位_______25、是否聘顧問(wèn)_______________________________________26、本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系___________68大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料27、關(guān)系是否良好______原因_____________________28、本公司其他人員對(duì)客戶的了解__________________29、何種關(guān)系__________關(guān)系性質(zhì)_________________30、客戶自己對(duì)公司的態(tài)度________________________31、本客戶長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)為何______________________32、短期事業(yè)目標(biāo)為何____________________________33、客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個(gè)人前途________34、客戶多思考現(xiàn)在或?qū)?lái)______為什么___________68大客戶管理工具特殊興趣35、客戶所屬私人俱樂(lè)部________________________________36、是否熱衷社區(qū)活動(dòng)_____________如何參與____________37、宗教信仰_____________________是否熱衷____________38、對(duì)本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录ㄈ珉x婚等）______39、客戶對(duì)什么主題特別有意見(jiàn)（除生意之外）____________

生活方式__________________________________________40、病歷（目前健康狀況）______________________________41、飲酒習(xí)慣_______________所嗜酒類與份量____________42、如果不嗜酒，是否反對(duì)別人喝酒______________________43、是否吸煙_________若否，是否反對(duì)別人吸煙__________68大客戶管理工具特殊興趣44、最偏好的午餐地點(diǎn)_____________晚餐地點(diǎn)________45、最偏好的菜式_________________46、是否反對(duì)別人請(qǐng)客_____________47、嗜好與娛樂(lè)___________________喜讀什么書(shū)______48、喜歡的培訓(xùn)課程及內(nèi)容__________________________49、喜歡的度假方式________________________________50、喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng)________________________________51、喜歡的話題____________________________________52、車(chē)子品牌______________________________________特殊興趣53、喜歡引起什么人注意_________________________54、喜歡被這些人如何重視_______________________55、你會(huì)用什么來(lái)形容本客戶_____________________56、客戶自認(rèn)最得意的成就_______________________57、你認(rèn)為客戶長(zhǎng)期個(gè)人目標(biāo)為何_________________58、你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)為何_________________68大客戶管理工具客戶與你59、客戶對(duì)企業(yè)的印象如何____________________________

通過(guò)你的努力是否能令客戶更滿意_____________________60、與客戶做生意時(shí)，你最擔(dān)心的道德與倫理問(wèn)題為何_______61、客戶是否覺(jué)得對(duì)企業(yè)或你的競(jìng)爭(zhēng)負(fù)有責(zé)任_______________

如果有的話，是什么_________________________________62、客戶是否需改變自己的習(xí)慣，采取不利自己的行動(dòng)才能配合你的推銷與建議___________________________________63、客戶是否特別在意別人的意見(jiàn)_________________________64、或非常以自我為中心____________是否道德感很強(qiáng)______68大客戶管理工具客戶與你65、在客戶眼中最關(guān)鍵的問(wèn)題有哪些__________________66、客戶的管理階層以何為重________________________

客戶與他的主管是否有沖突______________________67、你能否協(xié)助化解客戶與主管的問(wèn)題________________

如何化解______________________________________68、你的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)以上的問(wèn)題有沒(méi)有更好的答案______________________________________________________68大客戶管理工具3.4建立大客戶信息檔案

--實(shí)施成果要展現(xiàn)，持之以恒是關(guān)鍵。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：桌子上的計(jì)算機(jī)在戴爾計(jì)算機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計(jì)算機(jī)，營(yíng)銷人員隨時(shí)可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況。

IBM公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專門(mén)增加了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面內(nèi)容：

(1)產(chǎn)品使用情況。

(2)客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度。

(3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)。

(4)該銷售代表與客戶的關(guān)系等。

客戶基本信息與其相關(guān)的活動(dòng)歷史聯(lián)系人信息客戶價(jià)值分析的信息客戶信息管理的基本信息相關(guān)知識(shí)講解搜集客戶資料建立客戶檔案資料好處：

1)以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶;2)便于寄發(fā)廣告信函;3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃;4)了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣;5)可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問(wèn)計(jì)劃;6)可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作;7)可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料;8)根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策?？蛻糍Y料的類型客戶檔案管理辦法特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)?？蛻裘麅?cè)：又稱交易伙伴名冊(cè)客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)第一步對(duì)客戶資料卡進(jìn)行建檔管理客戶資料卡建檔管理注意事項(xiàng)客戶檔案的形式：卡式、簿式、袋式、客戶管理系統(tǒng)軟件客戶檔案卡范例：P68任務(wù)操作步驟：第二步熟悉客戶檔案管理制度建檔具體步驟：檔案管理須注意的問(wèn)題動(dòng)態(tài)管理專人管理建立查詢制度借閱制度發(fā)放制度第三步分類整理客戶檔案第一大類：客戶基礎(chǔ)資料第二大類：客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況。第三大類：客戶的欠款還款情況第四大類：與客戶的交易狀況。第五大類：客戶退賠、折價(jià)情況。第四步案例分析應(yīng)用案例1：桌子上的計(jì)算機(jī)案例2：收集項(xiàng)目的資料

自己動(dòng)手試作客戶資料卡

桌子上的計(jì)算機(jī)

實(shí)踐練習(xí)客戶檔案的建立要求主動(dòng)性和計(jì)劃性適用性和及時(shí)性完整性和一致性

價(jià)值性和優(yōu)化性

檔案保密與法律保護(hù)

專人管理\集中管理動(dòng)態(tài)管理用重于管

3.5管理和使用大客戶檔案卡

--令我們沖動(dòng)的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng)

當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到CallCenter求助時(shí)，接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問(wèn)題的方案，客戶的心里會(huì)是什么感覺(jué)?如果這時(shí)接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入賬號(hào)還有10天就要到期了，并向他介紹如何購(gòu)買(mǎi)續(xù)費(fèi)卡，客戶又會(huì)是什么感覺(jué)?

當(dāng)一個(gè)營(yíng)銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過(guò)CRM系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購(gòu)買(mǎi)情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰(shuí)是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門(mén)的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過(guò)、發(fā)生過(guò)哪些問(wèn)題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門(mén)完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時(shí)，這個(gè)營(yíng)銷人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢?如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢?

說(shuō)出你作為客戶此時(shí)的感覺(jué)和對(duì)CRM的理解。

1、市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析分析類型主要負(fù)責(zé)人分析目的分析內(nèi)容年度計(jì)劃分析高層管理者中層管理者檢查結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)是否一致銷售分析，市場(chǎng)占有率分析，費(fèi)用率分析，財(cái)務(wù)分析等營(yíng)利能力分析營(yíng)銷主管人員檢查公司盈虧的根源產(chǎn)品、地區(qū)、顧客、渠道訂貨量大小等營(yíng)利情況效率分析營(yíng)銷主管人員各種經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的效率效果銷售隊(duì)伍、廣告促銷和分銷等效率分析2、客戶與本公司交易情況分析（1）客戶構(gòu)成分析；（2）客戶銷售構(gòu)成分析（3）客戶地區(qū)構(gòu)成分析（4）不同商品銷售分析

3.顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析（1）顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析；第一，顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。第二，顧客的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力分析。第三，購(gòu)買(mǎi)決策群體分析。第四，顧客與供應(yīng)商的關(guān)系分析。（2）客戶服務(wù)成本分析

第一，售前成本分析。第二，制造成本。第三，物流成本。第四，售后服務(wù)成本。顧客資產(chǎn)回報(bào)率顧客資產(chǎn)回報(bào)率(CustomerReturnAssets：CRA)是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效方法之一。該方法僅從每個(gè)客戶的毛利中減去直接顧客成本，包括銷售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用和送貨費(fèi)用等，而不考慮企業(yè)的研究開(kāi)發(fā)、設(shè)備投資等費(fèi)用，求出一個(gè)顧客資產(chǎn)回報(bào)率。

一、信用分析的標(biāo)準(zhǔn)信用5C標(biāo)準(zhǔn)品格：指行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。能力：包括經(jīng)營(yíng)者能力和企業(yè)能力。資本：主要考查企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。擔(dān)保品：為信用媒體。環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場(chǎng)變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢(shì)、工作方法、競(jìng)爭(zhēng)等因素。相關(guān)知識(shí)講解信用5P標(biāo)準(zhǔn)

兩種標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明：個(gè)人或品格主要衡量借款人的還款意愿；能力或償付（還款）主要衡量借款人的還款能力；目的或資本主要分析貸款的用途，評(píng)價(jià)借款人的舉債情況；保障或擔(dān)保主要分析貸款的抵押擔(dān)保情況和借款人的財(cái)務(wù)實(shí)力；前景或狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境。保障因素還款因素目的因素展望因素人的因素信用6A標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)因素

技術(shù)因素管理因素組織因素財(cái)務(wù)因素、商業(yè)因素三、客戶財(cái)務(wù)信用信息管理

所謂客戶的財(cái)務(wù)信用信息，是指反映客戶的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力。風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：客戶的財(cái)務(wù)狀況惡化往往成為其不能對(duì)外履行付款責(zé)任的最直接原因。密切地關(guān)注客戶財(cái)務(wù)狀況，是客戶資信管理中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。需要搜集的主要信息有：客戶的資本狀況與利潤(rùn)的增長(zhǎng)情況；客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶的資本結(jié)構(gòu)；客戶的資本總額。第一步分析客戶構(gòu)成：可用P43表2-10、2-11、2-12。第二步分析客戶經(jīng)營(yíng)情況：可用P44表2-13、2-14。企業(yè)償還能力分析流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總額/流動(dòng)負(fù)債總額×100%速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)總額/流動(dòng)負(fù)債總額×100%

（速動(dòng)資產(chǎn)=流動(dòng)資產(chǎn)-存貨）現(xiàn)金比率=現(xiàn)金類流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)資產(chǎn)總額×100%變現(xiàn)比率=現(xiàn)金類流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債×100%負(fù)債流動(dòng)率=流動(dòng)資產(chǎn)/負(fù)債總額×100%資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)凈值×100%任務(wù)操作步驟：例題：已知甲公司有關(guān)資料如下：

甲公司資產(chǎn)負(fù)債表2004年12月31日單位：萬(wàn)元試分析該企業(yè)的償還能力。

第三步分析客戶信用可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。第四步分析客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)積極性經(jīng)營(yíng)能力

-經(jīng)營(yíng)手段的靈活性

-分銷能力的大小

-資金是否雄厚

-手中暢銷品牌的數(shù)量

-倉(cāng)儲(chǔ)能力和車(chē)輛、人員的多少。信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。利用客戶檔案資料案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng)

實(shí)踐練習(xí)2.2客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的主要信息有:（1）客戶基本信息資料客戶基本信息資料具體包括兩方面內(nèi)容：第一，個(gè)人和組織資料。第二，交易記錄。（2）統(tǒng)計(jì)分析資料主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買(mǎi)的第二手資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)，經(jīng)營(yíng)管理者經(jīng)營(yíng)能力、員工素質(zhì)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況，企業(yè)形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、履行合同情況與存在問(wèn)題、信用情況，與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況，需求特征和潛力等。（3）企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式(如訪問(wèn)、打電話)和費(fèi)用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠(價(jià)格、購(gòu)物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)(如共同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。案例客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)企業(yè)家林先生到泰國(guó)出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，林先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“林先生，您是要用早餐嗎？”林先生很奇怪，反問(wèn)道：“你怎么知道我姓林？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令林先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。林先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“林先生，里面請(qǐng)?！绷窒壬忠苫?，又問(wèn)道：“你怎知道我姓林？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?/p>

林先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“林先生還要老位子嗎？”林先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！绷窒壬?tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，林先生已經(jīng)極為感動(dòng)了，“老菜單，就要老菜單！”給林先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里林先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。一頓早餐，就這樣給林先生留下了終生難忘的印象。任務(wù)導(dǎo)入客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)此后三年多，林先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)，可是在林先生生日的時(shí)候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的林先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！林先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，……雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶信息管理體系。思考：1、酒店搜集哪些信息？2、搜集途徑是什么？客戶基本資料姓

名

性

別

生日

住址郵政編碼

單位職務(wù)固定電話

移動(dòng)電話

證件類型證件號(hào)碼E—mail

結(jié)婚紀(jì)念日性格

飲食習(xí)慣

家庭成員情況

姓名

關(guān)系生日工作單位

備注客戶餐飲消費(fèi)情況資料…

…途徑（1）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過(guò)各種方式獲取。

——門(mén)童和引領(lǐng)員——點(diǎn)菜員——值臺(tái)員和樓層服務(wù)員——酒店管理人員——總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員等（2）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息?！_(kāi)賬單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問(wèn)卷表，請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還；——吧臺(tái)收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上；——向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息；——向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。2.4客戶信息資料收集的途徑（1）企業(yè)內(nèi)部渠道：企業(yè)內(nèi)部渠道是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中在與客戶的接觸交易中收集各種信息。（2）企業(yè)外部渠道：外部渠道是指獨(dú)立于本企業(yè)及客戶之外的第三方收集客戶的信息。（1）網(wǎng)絡(luò)?？蛻魝€(gè)人網(wǎng)頁(yè)或企業(yè)網(wǎng)站是對(duì)外了解客戶信息的重要渠道。（2）與客戶有關(guān)系的其他個(gè)人或企業(yè)。（3）電視、報(bào)刊、雜志等媒介。隨著信息、傳媒技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)也可以從一些專業(yè)性的電視節(jié)目（如人物訪談、對(duì)話、企業(yè)展播等節(jié)目）、報(bào)刊或雜志上也可以獲得大量的關(guān)于客戶個(gè)人或企業(yè)發(fā)展過(guò)程等相關(guān)的信息資料。（4）行業(yè)協(xié)會(huì)。每個(gè)行業(yè)都有自己的行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)協(xié)會(huì)中收集了大量的行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員的信息資料，因此，通過(guò)走訪行業(yè)協(xié)會(huì)，也能獲得行業(yè)中許多客戶及個(gè)人的相關(guān)信息。2.3

客戶檔案的建立要求主動(dòng)性和計(jì)劃性適用性和及時(shí)性完整性和一致性

價(jià)值性和優(yōu)化性

檔案保密與法律保護(hù)

專人管理\集中管理動(dòng)態(tài)管理用重于管

2.6管理客戶信用檔案思考:為什么要賒銷?賒銷的積極和消極意義分別有哪些?2.6.1賒銷賒銷又叫做信用銷售，是指商家在與購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷協(xié)議之后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品或所擁有的商品先拿走，購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清貨款。即賣(mài)家不能立即收回貨款，客戶短期占用賣(mài)家資金的一種銷售形式。2.6.1賒銷企業(yè)賒銷是把雙刃劍“賒銷是找死，不賒銷是等死！”

賒銷管理讓企業(yè)止血“現(xiàn)金是企業(yè)的血液”

聯(lián)想創(chuàng)始人柳傳志---聯(lián)想的賒銷和信用管理對(duì)聯(lián)想的二次騰飛起到了居功至上的作用

2.6.1賒銷對(duì)于買(mǎi)方來(lái)講，賒銷的好處

首先，賒銷購(gòu)買(mǎi)能夠緩解其資金周轉(zhuǎn)的壓力其次，賒銷能夠給買(mǎi)方發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)間，在付款問(wèn)題上占據(jù)主動(dòng)地位第三，從某種意義上講，買(mǎi)方不投資或少投資，從而減少銀行貸款，降低利息成本2.6.1賒銷對(duì)于賣(mài)方，賒銷的好處首先，賒銷能夠剌激購(gòu)買(mǎi)力。其次，賒銷能夠提高賣(mài)方的競(jìng)爭(zhēng)。第三，賒銷能夠起到穩(wěn)定客戶的作用。第四，賒銷能夠減少企業(yè)的庫(kù)存

2.7客戶信用管理客戶信用管理，是指企業(yè)在市場(chǎng)交易過(guò)程中，制定信用管理政策、收集客戶信息、評(píng)估客戶信用并進(jìn)行授信、保障債權(quán)和回收，以及處置應(yīng)收帳款等一系列控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。思考:客戶信用調(diào)查的方法有哪些?2.8客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查是通過(guò)對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行調(diào)查分析，從而判斷應(yīng)收款項(xiàng)成為壞賬的可能性，為防范壞賬提供決策依據(jù)。幾乎所有成功的企業(yè)，都非常重視客戶信用調(diào)查。1）通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或銀行對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查。2）利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。3）通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。4）內(nèi)部調(diào)查。2.8客戶信用調(diào)查企業(yè)信用報(bào)告樣本中國(guó)人民銀行征信中心個(gè)人信用報(bào)告查詢業(yè)務(wù)操作規(guī)程調(diào)查內(nèi)容有哪些？2.8客戶信用調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目一般內(nèi)容客戶分類客戶分類的方式有很多種客戶基本信息包括成立日期、名稱、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資本、股東情況、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)管理信息公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營(yíng)管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對(duì)外投資、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等情況客戶財(cái)務(wù)信息資本實(shí)力、償債能力、經(jīng)營(yíng)能力行業(yè)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度、區(qū)域性行業(yè)信息、行業(yè)重大法律法規(guī)其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期、產(chǎn)業(yè)因素、公共政策、國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境信用卡申請(qǐng)2.8評(píng)估客戶信用狀況客戶信用評(píng)價(jià)客戶信用評(píng)價(jià)：是授信者利用各種評(píng)價(jià)方法，分析客戶在信用關(guān)系中的履約趨勢(shì)、償債能力、信用狀況等并進(jìn)行公正審查和評(píng)價(jià)的活動(dòng)。其目的是篩選有資格享受產(chǎn)品賒銷優(yōu)待的客戶。

“6C信用要素”的主要內(nèi)容要素主要解釋品德（Character）指客戶履行其付款等相關(guān)經(jīng)濟(jì)承諾的主觀意愿和可能性能力（Capacity）指客戶的履約付款能力，包括支付貨款或勞務(wù)費(fèi)用等資本（Capital）指客戶的資本實(shí)力，或者說(shuō)客戶可支配的資產(chǎn)，包括凈資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)擔(dān)保品（Collateral）指客戶用資產(chǎn)對(duì)其履約付款所進(jìn)行的擔(dān)保環(huán)境狀況（Condition）指可能對(duì)客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素保險(xiǎn)（CoverageInsurance）指客戶為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或減輕損失而采取的投保行為2.9確定客戶信用等級(jí)信用等級(jí)評(píng)定信用等級(jí)評(píng)定：是授信者在認(rèn)真研究客戶信用信息檔案、科學(xué)分析客戶的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)信息的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，合理授予不同客戶的信用賒銷額度的管理活動(dòng)。

在現(xiàn)代信用管理中，常常對(duì)影響信用風(fēng)險(xiǎn)大小的不同因素進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算，綜合考慮每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素所起的作用，這樣計(jì)算后的結(jié)果可以得出一個(gè)量化的分值，分值高的客戶信用程度高，履約付款的保證性相對(duì)較強(qiáng)。2.9確定客戶信用等級(jí)A級(jí)：表明該類企業(yè)盈利水平很高；短期和長(zhǎng)期債務(wù)的償還能力很強(qiáng)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的影響很小。B級(jí)：表明該類企業(yè)盈利水平處于中等水平；具有足夠的短期和長(zhǎng)期債務(wù)償還能力；企業(yè)經(jīng)營(yíng)處于良性循環(huán)狀態(tài)；不確定因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的影響較大，對(duì)企業(yè)的盈利能力和償債能力產(chǎn)生較大的影響。C級(jí)：表明該類企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長(zhǎng)期債務(wù)的償還能力較弱；企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不好。D級(jí)：表明該類企業(yè)處于嚴(yán)重虧損甚至是資不抵債的狀態(tài)；短期和長(zhǎng)期債務(wù)的償還能力非常差；企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況處在惡性循環(huán)中，處于破產(chǎn)狀態(tài)?？蛻糍Y信評(píng)定等級(jí)：企業(yè)客戶信用等級(jí)一般情況下設(shè)置為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)下還可以繼續(xù)分等級(jí)，如A級(jí)中分AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)；B級(jí)中分BBB級(jí)、BB級(jí)、B級(jí)；C級(jí)中分CCC級(jí)、CC級(jí)、C級(jí)；D級(jí)中分DDD級(jí)、DD級(jí)、D級(jí)。不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵：2.10給予客戶合理的信用政策1．信用期限信用期限是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長(zhǎng)付款時(shí)間。確定適宜的信用期限是企業(yè)制定信用政策時(shí)首先需要解決的問(wèn)題。較長(zhǎng)的信用期限會(huì)吸引更多的客戶，實(shí)現(xiàn)更高的銷售額，較短的信用期限會(huì)影響到企業(yè)的銷售規(guī)模。確定信用期限常用的方法有兩種：談判法和計(jì)量分析法。信用政策信用政策：是企