格力空調(diào)打造天貓市場(chǎng)

格力空調(diào)打造天貓市場(chǎng)

北京德威信誠(chéng)貿(mào)易有限公司是格立空調(diào)北京授權(quán)在線的首要任務(wù)。從制造商開(kāi)始，齊軍濤在coo8網(wǎng)絡(luò)的垂直平臺(tái)上負(fù)責(zé)白色能源業(yè)務(wù)。Coo8被國(guó)美電器收購(gòu)后,2011年齊軍濤成立自己的公司,成為Coo8和新七天電器網(wǎng)格力空調(diào)的供應(yīng)商。公司成立的第一年,銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)就到1000萬(wàn)元,當(dāng)時(shí),京東商城格力空調(diào)的銷(xiāo)售額也僅是3000多萬(wàn)元。2012年,格力工廠把Coo8網(wǎng)的供貨權(quán)收回,改由廠家直接供貨。為減少業(yè)務(wù)量損失,齊總到天貓上開(kāi)了德讓信誠(chéng)電器專(zhuān)營(yíng)店,開(kāi)始在天貓上銷(xiāo)售格力空調(diào)。當(dāng)時(shí),在天貓開(kāi)店的保證金只有2萬(wàn)元,一年的服務(wù)費(fèi)是6000元,成本很低,最初齊總并沒(méi)有花太多的時(shí)間和精力去打理這家網(wǎng)店,有一天晚上,他自己做網(wǎng)店客服賣(mài)了7臺(tái)空調(diào),給他很大的觸動(dòng),他意識(shí)到在天貓中是可以銷(xiāo)售空調(diào)的,才開(kāi)始認(rèn)真經(jīng)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店。2012年,他的天貓專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售額做到了700萬(wàn)元,2013年銷(xiāo)售額達(dá)到1800萬(wàn)元,銷(xiāo)售了7500臺(tái)空調(diào)。空調(diào)的冷凍年是從前一年的9月份開(kāi)始到當(dāng)年的8月份為止,截止到2014年2月,齊總的天貓店已經(jīng)銷(xiāo)售了1500萬(wàn)元。從銷(xiāo)售的情況來(lái)看,2014年實(shí)現(xiàn)3000萬(wàn)元的銷(xiāo)售規(guī)模,10000臺(tái)格力空調(diào)的銷(xiāo)量已經(jīng)沒(méi)有懸念。在天貓中銷(xiāo)售格力空調(diào),并且只做北京區(qū)域,上線銷(xiāo)售僅有2年多的時(shí)間,在天貓北京的10家格力授權(quán)專(zhuān)賣(mài)店當(dāng)中,德讓信誠(chéng)排名第一,銷(xiāo)售規(guī)模占整個(gè)天貓北京市格力空調(diào)銷(xiāo)售份額的70%。在格力全國(guó)所有天貓授權(quán)專(zhuān)賣(mài)店中排名第三。在家電電商總裁班第三天的實(shí)習(xí)期間,主辦方邀請(qǐng)齊總到現(xiàn)場(chǎng),為學(xué)員分享了他的具體做法,聽(tīng)了他的分享,經(jīng)銷(xiāo)商學(xué)員受到很大的啟發(fā),更進(jìn)一步提升了他們做好電商的信心。區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商怎樣做好線上安裝類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售北京德讓信誠(chéng)商貿(mào)有限公司總經(jīng)理齊軍濤對(duì)于一個(gè)小的商貿(mào)公司,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何在區(qū)域市場(chǎng)分得一杯羹,定位非常重要。剛剛經(jīng)營(yíng)天貓店之初,我們給自己畫(huà)了一張市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)圖。在北京,家電產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格最高的是國(guó)美、蘇寧、大中電器這些專(zhuān)業(yè)家電賣(mài)場(chǎng),比他們便宜的是專(zhuān)賣(mài)店,比專(zhuān)賣(mài)店更便宜的是B2C電商平臺(tái),德讓信誠(chéng)可以做到比B2C電商平臺(tái)更便宜,用價(jià)格便宜撬動(dòng)市場(chǎng),但僅是低價(jià)還不夠,分析了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后,以手繪畫(huà)的方式,我們來(lái)準(zhǔn)確地描述自己的定位,并將自身的優(yōu)勢(shì)展示給消費(fèi)者。其實(shí),做到這些對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講并不難,空調(diào)是半成品,必須要進(jìn)行安裝,而消費(fèi)者買(mǎi)空調(diào)就怕安裝時(shí)被騙,我們只不過(guò)是打破了空調(diào)行業(yè)一些不正規(guī)做法,把所有在安裝時(shí)涉及的東西都明碼標(biāo)價(jià),并且做出質(zhì)量承諾,再通過(guò)圖片把服務(wù)展現(xiàn)出來(lái),我們的材料好,師傅都是有經(jīng)驗(yàn)的,雖然配件貴一點(diǎn),但消費(fèi)者很放心,所以消費(fèi)者就能夠接受。不斷創(chuàng)新擺脫價(jià)格戰(zhàn)開(kāi)網(wǎng)店,最核心的是運(yùn)營(yíng),在天貓開(kāi)一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店,如果有最優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)、美工、客服,不可能做不好。但現(xiàn)實(shí)是當(dāng)企業(yè)規(guī)模小的時(shí)候,不一定能夠請(qǐng)到優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人才、優(yōu)秀的美工優(yōu)秀的客服,即使請(qǐng)到了,可能也留不住。德讓信誠(chéng)初期的運(yùn)營(yíng)其實(shí)也沒(méi)有什么具體的方法,就是自己的去研究,去琢磨,不斷去發(fā)現(xiàn)自己存在什么樣的問(wèn)題,進(jìn)行改進(jìn)。例如,雖然我們是天貓中格力空調(diào)銷(xiāo)售量比較大的店鋪,但在搜索格力空調(diào)時(shí),卻只能夠看到兩款產(chǎn)品,而其他沒(méi)什么銷(xiāo)量的店鋪都會(huì)有十幾款。經(jīng)過(guò)分析我們找到的原因,是由于考慮到產(chǎn)品標(biāo)題有字?jǐn)?shù)限制,我們?cè)诋a(chǎn)品名稱(chēng)中只寫(xiě)了格力,沒(méi)有加空調(diào)兩個(gè)字,所以,消費(fèi)者搜索格力空調(diào)時(shí),我們店鋪的產(chǎn)品就不會(huì)被搜到,把空調(diào)兩個(gè)字加上去之后,產(chǎn)品在搜索時(shí)顯示量明顯提升。所以,小企業(yè)做電子商務(wù),運(yùn)營(yíng)一定要自己親自操作,而且,在初期做的時(shí)候,我們是要盯著銷(xiāo)量,但更要盯著可以產(chǎn)生銷(xiāo)量的核心要素,要進(jìn)行不斷地創(chuàng)新。當(dāng)你每做一個(gè)方案時(shí)都要想到別人怎么超越你,別人超越你的時(shí)候,他們?cè)趺磩?chuàng)新。例如,在產(chǎn)品圖片中我們是早做底紋的,在搜索時(shí),其他店鋪的產(chǎn)品都是白色的底紋,但我們是黃色的,就很醒目。我們的銷(xiāo)量很好,但在搜索頁(yè)的排名卻不靠前?我們研究后發(fā)現(xiàn)搜索與人氣有關(guān),而人氣與收藏有關(guān),后來(lái)就把收藏放到首頁(yè)導(dǎo)航條,并且只要點(diǎn)收藏就可以獲贈(zèng)10元現(xiàn)金券,改進(jìn)之后,效果當(dāng)天就體現(xiàn)出來(lái)。但第二天,我們發(fā)現(xiàn)其他店鋪也在照作。所以做電子商務(wù)沒(méi)有什么是可以隱藏的,企業(yè)必須要想到下一步該怎么做,要去不斷地創(chuàng)新,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題。而且,做大家電的網(wǎng)上銷(xiāo)售,一定要有大家電的思維,要有目標(biāo)地投入。品牌商對(duì)線上的管控也比較嚴(yán),空調(diào)的經(jīng)銷(xiāo)商只能夠做本區(qū)域的銷(xiāo)售,所以在推廣的時(shí)候,可以設(shè)定投放的區(qū)域只限于北京,這樣做投入的成本看似很高,但實(shí)際上還是很劃算的。雖然做大家電毛利只有8%~10%,但單品價(jià)值高,所以單品毛利總額并不低,用戶點(diǎn)擊一次要5元的成本,但賣(mài)一臺(tái)空調(diào)就可以賺100元,所以我們做推廣不虧錢(qián)。德讓信誠(chéng)每個(gè)月用于直通車(chē)的投入月均3000~5000元,投入和產(chǎn)出比還是很劃算的。2012年時(shí),我們做的工作就是這些細(xì)節(jié)上怎么樣讓自身保持優(yōu)勢(shì),并且讓優(yōu)勢(shì)通過(guò)圖片展現(xiàn)出來(lái)。最終我們形成了自己的特色。首先頁(yè)面的第一部分突出的信息是產(chǎn)品,第二是價(jià)格,第三是贈(zèng)品,第四是企業(yè)的至高點(diǎn)。至高點(diǎn)是別人做不到的,例如,我們是北京第一家格力空調(diào)網(wǎng)上授權(quán)店。通過(guò)創(chuàng)新,不斷強(qiáng)化我們的優(yōu)勢(shì),并且在美工設(shè)計(jì)上形成一套方案,不斷把我們好的東西用網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)言展現(xiàn)出來(lái),所以就擺脫了價(jià)格戰(zhàn),奠定了發(fā)展的基礎(chǔ)。口碑很重要傳播一定是有意而為之做電子商務(wù)一定要注意口碑,一個(gè)差評(píng)在旺季時(shí)至少會(huì)影響50臺(tái)空調(diào)的銷(xiāo)量。所以我們很重視客戶評(píng)價(jià)。目前我們的天貓店打分率是最高的,達(dá)到4.97,而且用戶寫(xiě)評(píng)論率還非常高。在網(wǎng)上,要把銷(xiāo)量做好,口碑要好服務(wù)要好,作為經(jīng)銷(xiāo)商,自己首先有意識(shí)去做好服務(wù)。但只有老板有服務(wù)意識(shí)不行,顧客與老板接觸不到,網(wǎng)上銷(xiāo)售是安裝師傅與顧客接觸,所以,一定要有方法,讓師傅給客戶做好服務(wù)。我們采取的方法是只要客戶給了好評(píng),并且在評(píng)論提及了師傅兩個(gè)字,例如,顧客的評(píng)價(jià)中有師傅很專(zhuān)業(yè),師傅很辛苦等等這樣的字,每一個(gè)這樣的評(píng)論就獎(jiǎng)勵(lì)安裝師傅10元,我們一組安裝師傅一天可以安裝7臺(tái)空調(diào),如果有7個(gè)這樣的好評(píng),每天就會(huì)多收入70元?？照{(diào)行業(yè)有特殊性,大部分是天氣很熱的時(shí)候安裝,只要安裝師傅能夠按公司的要求把自己該做的工作做到位,顧客一般都會(huì)主動(dòng)給你評(píng)價(jià),如果再服務(wù)的好一些,顧客會(huì)給你寫(xiě)出讓人看著非常感動(dòng)的評(píng)論。我每天都要看顧客的評(píng)論,有很多評(píng)論寫(xiě)得都非常感人。而這樣一條評(píng)論,能夠帶動(dòng)我們20~30%的銷(xiāo)量。做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素就是要抓住顧客的口碑,并且是一個(gè)鏈條,口碑營(yíng)銷(xiāo)一定是有意而為之的。所以,為了讓用戶把你的服務(wù)傳播出去,我們采用了有現(xiàn)金券獎(jiǎng)勵(lì)的方式,只要用戶寫(xiě)了評(píng)論,無(wú)論是好評(píng)或是差評(píng),都會(huì)贈(zèng)送20元的優(yōu)惠券。我們認(rèn)為評(píng)論非常重要,對(duì)每一個(gè)評(píng)論都會(huì)回復(fù),而且是根據(jù)用戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行回復(fù),例如,顧客在評(píng)論中說(shuō)空調(diào)很好,那么在回復(fù)的時(shí)候我們會(huì)把顧客所買(mǎi)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)再介紹一下,這樣看到評(píng)論的人看了可能就會(huì)購(gòu)買(mǎi),也是增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)?？照{(diào)安裝服務(wù)人員不好管控是行業(yè)的一個(gè)困局,淡季時(shí)活少,安裝工會(huì)主動(dòng)找你來(lái)要活干,但旺季活多的時(shí)候,往往又會(huì)坐地起價(jià)。我們最旺季的安裝量是最淡季節(jié)平均量的5倍,所以,淡季一組人干的活,在旺季要備五組人。我們的安裝師傅全部是外包,剛開(kāi)始的時(shí)候,安裝人員不好招,我們采取了有獎(jiǎng)推薦的方式,安裝師傅每推薦一人過(guò)來(lái),我們就獎(jiǎng)勵(lì)給他500元。到2014年,我們已經(jīng)沒(méi)有這樣的獎(jiǎng)勵(lì),但師傅們還是在不斷推薦人過(guò)來(lái)。所以,安裝師傅不在乎他裝一臺(tái)你給他多少錢(qián),在乎的是有沒(méi)有活給他干。在淡季時(shí)我們要找電視等其他品類(lèi)的安裝活,以保證安裝人員的工作量。安裝師傅是很純樸的,只要讓他們有活干,而且可以按時(shí)發(fā)工資,他們就愿意跟著你干。目前德信讓誠(chéng)的一組安裝師傅旺季的時(shí)候一天可以賺1000元。但在管理上對(duì)安裝人員要有一個(gè)公平的考核機(jī)制,對(duì)于網(wǎng)上銷(xiāo)售來(lái)講,安裝師傅干得好壞,看客戶評(píng)論就能夠知道,如果客戶不滿意,我們采取一個(gè)星期不派工的處罰。再有就是老板一定要誠(chéng)信,說(shuō)什么時(shí)候發(fā)工資就什么時(shí)候發(fā),不能拖欠他們的工資。而且我們要理清這個(gè)關(guān)系,老板賺老板的錢(qián),安裝人員賺安裝的錢(qián),我們給安裝師傅的材料提成非常高,讓師傅也是可以賺到錢(qián)的。但必須要有嚴(yán)格的管控,支架必須采用是統(tǒng)一配備的,銅管必須使用指定品牌,這些都在網(wǎng)上明確的品牌公示,如果用戶懷疑所用的材料不是網(wǎng)上指定的品牌,不管顧客家多遠(yuǎn)我們都會(huì)派人去核查。例如,有一個(gè)大興的客戶,懷疑支架不是我們指定的品牌,我們派人去核查,發(fā)現(xiàn)支架沒(méi)有問(wèn)題,但銅管安裝給用多算錢(qián)了。安裝空調(diào)銅管不足1米按1米收費(fèi),超過(guò)1米按實(shí)際長(zhǎng)度收費(fèi),安裝師傅超過(guò)1米部分沒(méi)有按實(shí)際收費(fèi),而是按2米收費(fèi),多收了用戶75元,按照我們的明示,雙倍賠償,我們賠付用戶140元。所以,對(duì)于用戶反映的問(wèn)題,我們會(huì)不計(jì)成本派人去核查,根據(jù)情節(jié)輕重,會(huì)處以安裝師傅2倍、5倍甚至10倍罰款,來(lái)杜絕這種不良現(xiàn)象發(fā)生。當(dāng)然,客觀來(lái)講,通過(guò)天貓專(zhuān)賣(mài)店零售的利潤(rùn),目前我們還只能夠說(shuō)是達(dá)到保本經(jīng)營(yíng),并沒(méi)有賺多少錢(qián),但對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講,我們一定要明白,除了線上,我們還有線下的經(jīng)營(yíng)。例如,有很多企業(yè)都有采購(gòu)需求,也許第一次他們是從網(wǎng)上買(mǎi)的,但以后可能就會(huì)直接和你聯(lián)系。我們對(duì)于已經(jīng)合作的企業(yè)客戶,都加他們的微信,會(huì)定期發(fā)一些動(dòng)態(tài),這樣以后有第二、第三筆生意的時(shí)候,他們還會(huì)找我,成為我們忠實(shí)的老客戶。傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)網(wǎng)店可能不會(huì)賺太多的錢(qián),往往是工程能夠賺錢(qián),但如果網(wǎng)店做得不好,沒(méi)有銷(xiāo)量,顧客也不會(huì)選你做工程。回顧2年多做天貓專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)驗(yàn),為什么我們能夠在天貓中得到發(fā)展,是因?yàn)槲覀兊亩ㄎ挥嘘P(guān),在網(wǎng)上撬動(dòng)市場(chǎng)的確很難,經(jīng)銷(xiāo)商在做的時(shí)候一定要找到一個(gè)空檔鉆進(jìn)去,當(dāng)別人在跟進(jìn)你的時(shí)候,就要不斷去創(chuàng)新,要想到下一步怎么做?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代,只要你對(duì)客戶真誠(chéng),顧客對(duì)你也會(huì)是真誠(chéng)的。特別是大家電是半成品,最能夠體現(xiàn)我們經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)值,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代做服務(wù)非常有前景。3月1上午,電商總裁班學(xué)員一行到北京新七天電子商務(wù)有限公司實(shí)習(xí),讓學(xué)員全面了解電商企業(yè)的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置的原則、運(yùn)營(yíng)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多方面的內(nèi)容,有助于學(xué)員把前2天理論課程中所講述的內(nèi)容,結(jié)合到電商業(yè)務(wù)具體的客服、運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)等各崗位的工作當(dāng)中,真正做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。學(xué)員了解新七天的成長(zhǎng)。新七天電器運(yùn)營(yíng)總監(jiān)吳瑞晨為學(xué)員介紹新七天電器的成長(zhǎng),在企業(yè)所獲得的各種獎(jiǎng)勵(lì)中,很多獎(jiǎng)項(xiàng)都是天貓電器城同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)中的最高獎(jiǎng)項(xiàng)。競(jìng)聘英雄貼。新七天內(nèi)部選拔采用競(jìng)聘的方式,使員工將自己的潛能充分釋放出來(lái)。這是新七天與聯(lián)想合作時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理競(jìng)聘的公告,競(jìng)聘面向全員開(kāi)放,只要是正式員工,無(wú)論當(dāng)下在哪個(gè)崗位工作,只要對(duì)這個(gè)崗位有興趣,就可以來(lái)參加競(jìng)聘,共有11名勇士參與了此次競(jìng)聘。客服工作區(qū)。客服工作區(qū)為開(kāi)放式,新七天服務(wù)的店鋪包括7個(gè)品牌旗艦店和3個(gè)品牌專(zhuān)賣(mài)店,每個(gè)客服小組工位上邊懸掛的吊牌是他們所服務(wù)的品牌名稱(chēng)。開(kāi)放式的辦公,就如同線下賣(mài)場(chǎng)非常注重氛圍的營(yíng)造一樣,成交的熱情和激情會(huì)影響消費(fèi)者也影響自己的士氣。線上銷(xiāo)售也是如此,在線上只要消費(fèi)者拍下成交,就會(huì)有叮咚聲傳出,付款之后又有叮咚傳出,這種成交的聲音傳遞,使銷(xiāo)售的氛圍非常好?？头〗M為自己起的名字,為銷(xiāo)售立下的軍令狀,工作臺(tái)上的獎(jiǎng)狀?；ヂ?lián)網(wǎng)公司是距陣式的管理,在客服辦公區(qū)上方懸掛著吊牌中,有員工自己給自己劃分的戰(zhàn)斗小組的名稱(chēng),每個(gè)組服務(wù)的品牌線上,都有一套獨(dú)立業(yè)務(wù)閉環(huán)的人員架構(gòu),即每個(gè)業(yè)務(wù)單元是一個(gè)縱線。企業(yè)的策劃部、視覺(jué)部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部等橫向支持每個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)單元所共用的公共資源。既非常靈活,又可以互動(dòng)。定好位尋找自己的生存空間第一是放心。當(dāng)時(shí)B2C電商平臺(tái)空調(diào)銷(xiāo)售可以做到貨到開(kāi)箱付款,而我們采用了貨到并且裝完之后再付款。第二是省心,B2C電商平臺(tái)在空調(diào)送到之后消費(fèi)者還要再打電話預(yù)約安裝。而我們是送貨同時(shí)安裝,所以更省心。第三是省時(shí),消費(fèi)者只需要請(qǐng)半天假,所有的事情就都解決。簡(jiǎn)單來(lái)講,德讓信誠(chéng)初期的生存空間就是帶貨安裝,裝完付費(fèi)。所以,在店鋪沒(méi)有專(zhuān)業(yè)美工、精美的裝修,也沒(méi)什么很好的運(yùn)營(yíng)的情況下,以低價(jià)和帶貨安裝掘到了第一桶金。隨著品牌商對(duì)線上銷(xiāo)售的管理越來(lái)越規(guī)范,對(duì)價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格的管控。我們就進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù),空調(diào)行業(yè)在安裝時(shí)涉及到配件,我們將空調(diào)行業(yè)的一些行規(guī)進(jìn)行明示。拍了很多安裝用銅材的照片,將各類(lèi)材料的優(yōu)劣進(jìn)行了對(duì)比。并且明確承諾德讓信城所售的空調(diào)安裝使用的是什么品牌的管材。同類(lèi)管材,其他店鋪收費(fèi)是75元/每米,而我們的店鋪收費(fèi)是95元/每米,空調(diào)支架其他店鋪銷(xiāo)售價(jià)是25元,我們是30元,因?yàn)槲覀冇玫氖亲詈玫闹Ъ?最好的管材,有質(zhì)量保證,讓消費(fèi)者放心。為了體現(xiàn)出服務(wù)的質(zhì)量,我們做了很多的圖片,例如,我們拍的安裝照片,安裝師傅在工作中看起來(lái)就象是在修精密儀器。所以,有實(shí)力在網(wǎng)上怎么展現(xiàn),做電商一定要做這種方面研究,配件也要拍出質(zhì)感,讓人一看你用的就是很好的東西,安裝師傅要拍出一看就感覺(jué)很有經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)。通過(guò)圖片把自