【江蘇S企業(yè)公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀、問(wèn)題及優(yōu)化建議分析（附問(wèn)卷）11000字（論文）】

江蘇S企業(yè)公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀、問(wèn)題及完善對(duì)策研究TOC\o"1-3"\h\u1引言 11．1研究背景 11．2研究意義和內(nèi)容 11．3本文框架 12相關(guān)概念和理論概述 22．1客戶(hù)關(guān)系管理的概念和內(nèi)容 22．2客戶(hù)關(guān)系管理的重要性 22.2.1資源有效管理 22.2.2明確工作職責(zé) 32.2.3資源共享 32.2.4提高服務(wù)效率 32.4.5提升企業(yè)價(jià)值 32．3客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論 32.3.1客戶(hù)忠誠(chéng)度理論 42.3.2客戶(hù)生命周期理論 43江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀 43．1企業(yè)簡(jiǎn)介 53．2江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀 53.2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì) 53.2.2調(diào)查結(jié)果 54江蘇S企業(yè)管理有限公司公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題 94．1缺乏對(duì)客戶(hù)信息系統(tǒng)的深入開(kāi)發(fā) 94．2維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的手段單一 94．3客戶(hù)關(guān)系生命周期管理不當(dāng) 94．4客戶(hù)關(guān)系管理信息化建設(shè)不完善 105江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策建議 105．1加強(qiáng)客戶(hù)信息系統(tǒng)建設(shè) 105．2創(chuàng)建創(chuàng)新多元化的客戶(hù)關(guān)系維系手段 105．3合理有效規(guī)劃客戶(hù)關(guān)系生命周期 115．4完善客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng) 11結(jié)論 13參考文獻(xiàn) 15附件 161引言1．1研究背景在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的企業(yè)發(fā)展環(huán)境中，客戶(hù)已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略資源之一，建立、保持和發(fā)展與客戶(hù)的密切關(guān)系已成為企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要任務(wù)。核心客戶(hù)關(guān)系管理的概念實(shí)際上是市場(chǎng)細(xì)分的自然延伸，企業(yè)資源有限，其目標(biāo)是最大化企業(yè)價(jià)值，在這種情況下，企業(yè)必須關(guān)注那些能夠反映自身特點(diǎn)的目標(biāo)市場(chǎng)，才能獲得更大的利益?，F(xiàn)代企業(yè)管理的重心已經(jīng)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，企業(yè)清楚地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是企業(yè)非常重要的特殊資產(chǎn)，它不像可以通過(guò)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)或籌集的原材料、技術(shù)、人才和資本那樣穩(wěn)定，沒(méi)有它公司就無(wú)法盈利。在供應(yīng)商增多的新形勢(shì)下，對(duì)企業(yè)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理提出了更高的要求。1．2研究意義和內(nèi)容在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，人們的消費(fèi)觀念向外在化、個(gè)性化發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越大，精神和心理消費(fèi)的程度越來(lái)越高，企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的需求都促使企業(yè)必須想方設(shè)法保持和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。企業(yè)與客戶(hù)之間也該介入更多的交流，從而達(dá)到各取所需的一個(gè)模式與利益。不管是從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的變化還是從企業(yè)自身的問(wèn)題以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)來(lái)說(shuō)，都需要企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方式上改變，與客戶(hù)拉近距離、建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系，以客戶(hù)為中心是非常有必要的。因此，本文通過(guò)以\o"277294:《江蘇錫港企業(yè)管理有限公司服務(wù)質(zhì)量管理研究》不查重"\t"46:81/Crm/Task/_blank"江蘇S企業(yè)管理有限公司為研究對(duì)象，深入剖析其服務(wù)管理存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，為其他同類(lèi)型企業(yè)提供一定的借鑒意義。1．3本文框架本文大致分為五個(gè)部分具體如下：第一部分引言，歸納概述研究背景、研究意義、研究?jī)?nèi)容以及論文框架。第二部分相關(guān)概念和理論概述，對(duì)客戶(hù)關(guān)系相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。第三部分江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀闡述，這一部分首先介紹一下了公司，然后以調(diào)查問(wèn)卷的形式，分析歸納其現(xiàn)狀。第四部分，從多個(gè)角度分析分江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題。第五部分，在前文分析的基礎(chǔ)之上，提出針對(duì)性意見(jiàn)，完善其客戶(hù)關(guān)系管理模式。2相關(guān)概念和理論概述2．1客戶(hù)關(guān)系管理的概念和內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理是由現(xiàn)代信息技術(shù)和專(zhuān)業(yè)管理理論形成的有機(jī)系統(tǒng)。換言之，客戶(hù)關(guān)系管理屬于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的范疇，既涉及企業(yè)管理，也運(yùn)用信息技術(shù)和軟件工具，它是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的一種系統(tǒng)性營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)。目前，無(wú)論是理論界還是實(shí)務(wù)界對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理存在較大認(rèn)識(shí)誤區(qū)，以為客戶(hù)關(guān)系管理是一項(xiàng)常規(guī)性營(yíng)銷(xiāo)工作，忽視了客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)在要求。因此，企業(yè)要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，必須樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念和客戶(hù)關(guān)系管理思想，采用現(xiàn)代信息技術(shù)和軟件工具作為輔助支持，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)。根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)，可將客戶(hù)分為：潛在客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)、流失客戶(hù)四類(lèi)。潛在客戶(hù)是指對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)有需求并且有可能購(gòu)買(mǎi)的人群，公司根據(jù)自己的定位而挖掘的客戶(hù)群。目標(biāo)客戶(hù)是指公司對(duì)潛在客戶(hù)篩選后，通過(guò)運(yùn)用人力物力而著力開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。現(xiàn)實(shí)客戶(hù)是已經(jīng)發(fā)展為企業(yè)的客戶(hù)群，客戶(hù)已消費(fèi)商品或服務(wù)，此類(lèi)客戶(hù)著重可以發(fā)展為忠實(shí)客戶(hù)。流失客戶(hù)指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶(hù)，但由于種種原因現(xiàn)在不繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)及流轉(zhuǎn)，客戶(hù)關(guān)系的管理從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：首先是積極主動(dòng)的選擇并開(kāi)發(fā)建立客戶(hù)關(guān)系，然后在建立客戶(hù)關(guān)系后積極維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，最后在客戶(hù)關(guān)系破裂出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)挽救客戶(hù)關(guān)系。2．2客戶(hù)關(guān)系管理的重要性2.2.1資源有效管理目前，我國(guó)企業(yè)的客戶(hù)資源管理明顯存在著諸多不足，且客戶(hù)資源管理系統(tǒng)并不完善，在客戶(hù)信息處理、查閱，以及維護(hù)等環(huán)節(jié)操作非常繁瑣，硬件與軟件的使用，基本都由計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，而這種繁瑣的操作與運(yùn)行模式，在某種程度上加大了相關(guān)人員的工作量，現(xiàn)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如果企業(yè)持續(xù)這樣的情況，也容易被市場(chǎng)淘汰，所以要有一套解決辦法，解決目前現(xiàn)狀中存在的問(wèn)題。通過(guò)客戶(hù)維護(hù)，把客戶(hù)資源有效地利用起來(lái)，這個(gè)是客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值的關(guān)系，客戶(hù)有效的信息維護(hù)，和企業(yè)人員對(duì)于這部分資源和有效信息的溝通，是起著非常重要的環(huán)節(jié)，因?yàn)槊總€(gè)員工分配到不同的客戶(hù)區(qū)域，對(duì)于客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況非常清楚，有哪些需要改進(jìn)或者有意見(jiàn)的，都是可以馬上向高層反應(yīng)，這樣可以杜絕負(fù)面的情況出現(xiàn)，企業(yè)和客戶(hù)的感情維護(hù)好了，也是讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有歸屬感，客戶(hù)會(huì)經(jīng)常感覺(jué)到我們的存在，其實(shí)客戶(hù)是用這個(gè)產(chǎn)品，享受到這個(gè)服務(wù)，心里面是舒心的。一般來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意就是指顧客在產(chǎn)品使用完后或者享受服務(wù)后的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的態(tài)度。從某一方面來(lái)看，客戶(hù)滿(mǎn)意度就是一種評(píng)價(jià)，屬于事后的一種看法，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)說(shuō)，它能夠提供相關(guān)評(píng)價(jià)信息；在顧客滿(mǎn)意與經(jīng)濟(jì)收益之間形成了很強(qiáng)的聯(lián)系，這樣才可以提高企業(yè)對(duì)于服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。2.2.2明確工作職責(zé)客戶(hù)關(guān)系管理的主要表現(xiàn)主題是企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，綜合性客戶(hù)服務(wù)人才的缺失，會(huì)造成企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理上做不到有效的推行，這樣就會(huì)變成了在推行客戶(hù)關(guān)系管理上遇到不同的問(wèn)題。通過(guò)客戶(hù)維護(hù)，我們?cè)谄髽I(yè)的資源上有著合理的使用，根據(jù)不同的產(chǎn)品，規(guī)劃不同的方案，可以在產(chǎn)品上加上服務(wù)得到特色的方案，而且在工作上，大家要明確好工作職責(zé)和區(qū)域，避免出現(xiàn)重復(fù)跟單的情況?？蛻?hù)服務(wù)重點(diǎn)是人的服務(wù)，主要把關(guān)把產(chǎn)品在賣(mài)的時(shí)候和產(chǎn)品賣(mài)完之后的一個(gè)服務(wù)連貫，不是說(shuō)產(chǎn)品賣(mài)出去就完事了。通過(guò)客戶(hù)維護(hù),擴(kuò)大企業(yè)銷(xiāo)售,客戶(hù)之間的維護(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員可以隨時(shí)跟進(jìn)到客戶(hù)產(chǎn)品上的使用的情況，讓客戶(hù)一直記得你，這樣的老客戶(hù)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)新客戶(hù)的機(jī)會(huì)。2.2.3資源共享客戶(hù)的維護(hù)可以讓企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以查詢(xún)到該客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況，知道在什么時(shí)間發(fā)生了什么事情，可以避免企業(yè)浪費(fèi)人力去跟蹤以前已經(jīng)記錄過(guò)的事情，這樣的資源共享，可以非常大的提高企業(yè)辦事效率。成立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，例如客戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)遇到什么情況，打電話到企業(yè)投訴時(shí)，我們通過(guò)客戶(hù)的電話可以查詢(xún)到這個(gè)客戶(hù)是哪里的消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)了什么產(chǎn)品，之前有沒(méi)有其他的投訴，這些資源的共享，都是可以高效的和客戶(hù)起到準(zhǔn)確的溝通，讓客戶(hù)不同重復(fù)去之前的問(wèn)題，起到資源，信息共享。2.2.4提高服務(wù)效率通過(guò)客戶(hù)維護(hù)，可以讓我們時(shí)刻掌握的客戶(hù)的使用心態(tài)，目前對(duì)企業(yè)的一個(gè)印象是否有發(fā)生變化，如果這個(gè)客戶(hù)在某次的使用過(guò)程中并不滿(mǎn)意的，我們的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有做登記，下次再有企業(yè)的其他人員查看到這個(gè)消息，就知道應(yīng)該避免去觸碰這個(gè)曾經(jīng)投訴過(guò)的事情.在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不管在企業(yè)內(nèi)部還是在企業(yè)外部員工的服務(wù)意識(shí)都非常重要，企業(yè)自身把服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高，可以有效地預(yù)防客戶(hù)流失的情況，這就需要從員工的招聘、員工的培訓(xùn)等方面著手，組合一個(gè)有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)的團(tuán)隊(duì)，在分工上明確，指定好區(qū)域，績(jī)效評(píng)定，獎(jiǎng)金的發(fā)放，都需要有一個(gè)很完善的制度。通過(guò)內(nèi)部工作的設(shè)計(jì)真正滿(mǎn)足員工的需求，再通過(guò)員工發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)最終感染客戶(hù)從而為企業(yè)創(chuàng)造。2.4.5提升企業(yè)價(jià)值通過(guò)客戶(hù)服務(wù)，我們可以主動(dòng)地了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品或者對(duì)于服務(wù)的需求，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品是主動(dòng)的，但是買(mǎi)完產(chǎn)品之后就沒(méi)有的后期的服務(wù)，那客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得自己從主動(dòng)變成被動(dòng)，企業(yè)就應(yīng)該是等到客戶(hù)買(mǎi)完產(chǎn)品之后，主動(dòng)跟蹤客戶(hù)的使用情況，覺(jué)得企業(yè)是主動(dòng)在關(guān)心客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況，覺(jué)得企業(yè)是主動(dòng)在關(guān)心客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況，遇到什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)提出，讓企業(yè)得到改善，從而提升了企業(yè)的一個(gè)價(jià)值。2．3客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論2.3.1客戶(hù)忠誠(chéng)度理論客戶(hù)忠誠(chéng)則是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。美國(guó)凱瑟琳·辛德?tīng)柌┦扛鶕?jù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的原因，將客戶(hù)忠誠(chéng)劃分為7種類(lèi)型，分別是壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)和超值忠誠(chéng)。2.3.2客戶(hù)生命周期理論客戶(hù)生命周期理論也稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系生命周期理論，是指從企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶(hù)關(guān)系在不同階段的總體特征?？蛻?hù)生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段?？疾炱谑强蛻?hù)關(guān)系的孕育期，形成期是客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展階段，穩(wěn)定期是客戶(hù)關(guān)系的成熟期和理想階段，退化期是客戶(hù)關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。與四個(gè)階段相對(duì)應(yīng)，客戶(hù)也可以分為潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)和流失客戶(hù)。

3江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀3．1企業(yè)簡(jiǎn)介江蘇S企業(yè)管理有限公司成立于2019年02月01日，注冊(cè)地位于無(wú)錫市惠山區(qū)錢(qián)橋惠錢(qián)路71號(hào)，法定代表人為張海浪。經(jīng)營(yíng)范圍包括企業(yè)管理服務(wù)；企業(yè)管理咨詢(xún)；市場(chǎng)調(diào)查；貿(mào)易咨詢(xún)。江蘇S企業(yè)管理有限公司對(duì)外投資7家公司。但是隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)也在創(chuàng)新道路上進(jìn)行了努力，但是后期有了其他的品牌的出現(xiàn)，企業(yè)的業(yè)績(jī)開(kāi)始下降，在這個(gè)問(wèn)題上，本文是結(jié)合了現(xiàn)在企業(yè)遇到的情況，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，客戶(hù)關(guān)系管理等進(jìn)行了詳細(xì)的分析，希望把理論建議用到實(shí)際上，可以讓企業(yè)得到業(yè)績(jī)的上升，找出問(wèn)題的存在。3．2江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀3.2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)為了進(jìn)一步了解客戶(hù)關(guān)系管理在江蘇S企業(yè)管理有限公司的應(yīng)用，本次研究進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷調(diào)查了企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理的理解，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以簡(jiǎn)要分析客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用。3.2.2調(diào)查結(jié)果本篇論文的調(diào)查對(duì)象主要選取了江蘇S企業(yè)管理有限公司的客戶(hù)群體發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行研究,此次發(fā)放了220份問(wèn)卷，收回200份，其中無(wú)效問(wèn)卷30份，有效問(wèn)卷170份，有效率85%。（1）對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)識(shí)程度圖1是否知道客戶(hù)關(guān)系管理的調(diào)查分析如圖1所示，其中了解客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)的有22個(gè)，占8.33%，不了解的242個(gè)，占91.67%。由此可見(jiàn)，從國(guó)外引進(jìn)到現(xiàn)在，江蘇S企業(yè)管理有限公司的客戶(hù)管理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有普及，江蘇S企業(yè)管理有限公司的管理還沒(méi)有真正理解客戶(hù)關(guān)系管理，說(shuō)明客戶(hù)管理還有很大的應(yīng)用空間，這也說(shuō)明在中國(guó)企業(yè)中引入客戶(hù)關(guān)系管理的力度還不夠。（2）應(yīng)用情況分析圖2江蘇S企業(yè)管理有限公司對(duì)于有效客戶(hù)的應(yīng)用情況對(duì)江蘇S企業(yè)管理有限公司有效客戶(hù)的應(yīng)用情況發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員在工作中很少使用客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)方法。42%銷(xiāo)售人員沒(méi)有注意到有效的客戶(hù)管理的重要性。因此，這也是江蘇S企業(yè)管理有限公司缺乏整體客戶(hù)管理的原因。（3）實(shí)施動(dòng)力表1江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施動(dòng)力（%）客戶(hù)管理的實(shí)施動(dòng)力（%）提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升客戶(hù)服務(wù)水平提升營(yíng)銷(xiāo)管理水平提高企業(yè)形象33.16%54.92%40.93%45.60%從見(jiàn)表1可以看出，江蘇S企業(yè)管理有限公司員工實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最大動(dòng)力是“提高客戶(hù)服務(wù)水平”。這表明企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)還處于初級(jí)階段，還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)管理在提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和營(yíng)銷(xiāo)管理水平方面的重要作用。客戶(hù)關(guān)系管理將對(duì)企業(yè)的各個(gè)方面產(chǎn)生重大影響，這些數(shù)據(jù)真實(shí)反映了江蘇S企業(yè)管理有限公司目前的管理水平及其對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解。（4）實(shí)踐的途徑圖3江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)管理實(shí)施途徑圖4實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的準(zhǔn)備參見(jiàn)圖3和4，在關(guān)于用戶(hù)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的調(diào)查中，一些員工通常由自己或軟件供應(yīng)商管理，而大多數(shù)沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理的員工希望由軟件供應(yīng)商管理。這說(shuō)明實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的主體意識(shí)不夠強(qiáng)。事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)并不僅僅由軟件供應(yīng)商商提供解決方案來(lái)完成。它需要企業(yè)和解決方案提供商的共同努力才能成功實(shí)施。如表3-2所示，實(shí)施或不實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，確定江蘇S企業(yè)管理有限公司的利潤(rùn)指標(biāo)。江蘇S企業(yè)管理有限公司自2009年成立以來(lái)，一直沒(méi)有實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，2010年至2016年實(shí)施了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)江蘇S企業(yè)管理有限公司每年季度經(jīng)營(yíng)報(bào)告的統(tǒng)計(jì)分析，整理出如下數(shù)據(jù)：表2江蘇S企業(yè)管理有限公司盈利情況表公司營(yíng)利率實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)客戶(hù)關(guān)系管理行業(yè)景氣26%22%行業(yè)不景氣8%10%數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)行業(yè)蓬勃發(fā)展時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施可以提高公司的盈利能力。當(dāng)行業(yè)陷入衰退時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施在一定程度上削弱了企業(yè)的盈利能力，主要是因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理的實(shí)施在一定程度上增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，當(dāng)行業(yè)陷入衰退時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理的收入與其成本不成比例。為了適應(yīng)新的組織結(jié)構(gòu)，完善客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以江蘇S企業(yè)管理有限公司為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的資產(chǎn)、交易周轉(zhuǎn)率、手續(xù)費(fèi)等關(guān)鍵指標(biāo)，可以將客戶(hù)分為三個(gè)層次：鉆石卡客戶(hù)、金卡客戶(hù)和銀卡客戶(hù)。不同級(jí)別的客戶(hù)服務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)流程是目標(biāo)，具體實(shí)施方案見(jiàn)表3-3：表3江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)細(xì)分驅(qū)動(dòng)的服務(wù)類(lèi)型表客戶(hù)類(lèi)型營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)鉆石卡客戶(hù)（保留）建立忠誠(chéng)度戰(zhàn)略客戶(hù)管理優(yōu)先服務(wù)/個(gè)性服務(wù)金卡客戶(hù)（發(fā)展）交叉/向上營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)外撥銷(xiāo)售個(gè)性化服務(wù)理財(cái)卡客戶(hù)（提升或放棄）目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化渠道自動(dòng)服務(wù)（5）優(yōu)先主動(dòng)服務(wù)流程圖5優(yōu)先主動(dòng)服務(wù)流程圖如圖所示，當(dāng)市場(chǎng)波動(dòng)影響市場(chǎng)趨勢(shì)或事件時(shí)，江蘇S企業(yè)管理有限公司會(huì)根據(jù)客戶(hù)的個(gè)人感受、客戶(hù)資產(chǎn)信息和聯(lián)系方式來(lái)提醒和處理一些客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)人員。表4江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)的成本效益分析獲取新客戶(hù)成本金額（元）基本收入金額（元）廣告宣傳調(diào)查費(fèi)用12532015年1196090專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用8900002016年6512016拜訪接待客戶(hù)費(fèi)用112530營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)0維持客戶(hù)關(guān)系費(fèi)用128048成本和價(jià)格優(yōu)惠0企業(yè)與客戶(hù)的交易費(fèi)用1043674客戶(hù)推薦收益0費(fèi)費(fèi)用總計(jì)6741373收入總計(jì)6987106客戶(hù)成本效益比=總收入/總費(fèi)用=1.18根據(jù)表4的數(shù)據(jù)，江蘇S企業(yè)管理有限公司的成本效益比系數(shù)為1.18，雖然1.18的系數(shù)相對(duì)較小，但應(yīng)該知道，客戶(hù)和江蘇S企業(yè)管理有限公司之間的正式交易才剛剛開(kāi)始兩年，在短短兩年時(shí)間里，江蘇S企業(yè)管理有限公司收回了所有投資，并實(shí)現(xiàn)了盈利。并且一些客戶(hù)是世界上非常知名的行業(yè)品牌，他們已經(jīng)與江蘇S企業(yè)管理有限公司簽訂了長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系，客戶(hù)現(xiàn)在正將其大部分設(shè)施從國(guó)外轉(zhuǎn)移到江蘇S企業(yè)管理有限公司，以確?？蛻?hù)將為江蘇S企業(yè)管理有限公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。表5江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)價(jià)值的差別第1年第2年第3年沒(méi)有實(shí)施客戶(hù)服務(wù)策略108632215911295549實(shí)施客戶(hù)服務(wù)策略162908354604494209差別54276138693198660由表5可以看出，客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值從295549美元增加到494209美元，這意味著江蘇S企業(yè)管理有限公司的利潤(rùn)因?qū)嵤┬碌臓I(yíng)銷(xiāo)策略而大幅增加。該表證明在該計(jì)劃中建立的客戶(hù)關(guān)系管理是成功的，但也可能由于實(shí)施不良而失敗。因此必要將客戶(hù)關(guān)系管理工作細(xì)化落實(shí)，防止成本超過(guò)利潤(rùn)，這是客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值表的目的。4江蘇S企業(yè)管理有限公司公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題4．1缺乏對(duì)客戶(hù)信息系統(tǒng)的深入開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)首先是一個(gè)管理項(xiàng)目，體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”的管理理念和“以客戶(hù)為中心”的管理機(jī)制。它不僅是一個(gè)信息技術(shù)項(xiàng)目，也是實(shí)施這一管理項(xiàng)目的重要手段。江蘇S企業(yè)管理有限公司只由技術(shù)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，缺乏使用該系統(tǒng)的高級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)部門(mén)人員的想法。因此，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不能真正滿(mǎn)足企業(yè)的實(shí)際需求，部門(mén)間核心客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)整體統(tǒng)一性差?？蛻?hù)關(guān)系管理的實(shí)施要求員工有相同的理解和概念，各部門(mén)的管理人員和技術(shù)人員應(yīng)通力合作?？蛻?hù)關(guān)系管理需要基于對(duì)客戶(hù)需求的理解，合理利用企業(yè)資源，選擇和培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程，最后選擇軟件和技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。但由于思維的惰性和舒適思維區(qū)域的存在，員工通常對(duì)新思想有很強(qiáng)的抵抗力，公司占據(jù)了大部分的老員工，舊觀念與引入新的客戶(hù)關(guān)系管理理念之間存在很大的沖突，員工需要時(shí)間來(lái)消化和吸收新概念，并順利改變管理理念。4．2維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的手段單一江蘇S企業(yè)管理有限公司的一個(gè)特點(diǎn)是保持客戶(hù)手段單一而沒(méi)有固定的服務(wù)。許多客戶(hù)去江蘇S企業(yè)管理有限公司咨詢(xún)時(shí)，找不到他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)，江蘇S企業(yè)管理有限公司經(jīng)常沒(méi)有人來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)，這使得許多客戶(hù)甚至更不愿意咨詢(xún)。此外，由于時(shí)間有限，一些客戶(hù)不愿意在江蘇S企業(yè)管理有限公司進(jìn)行培訓(xùn)，這種客戶(hù)要求企業(yè)提供一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)，而我國(guó)目前的零售企業(yè)很少提供一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)，相關(guān)的服務(wù)工作人員也缺少靈活性，一線的客戶(hù)服務(wù)工作在任何問(wèn)題上都是遵循固有的管理規(guī)定處理，有時(shí)就會(huì)使得客戶(hù)關(guān)系緊張，出現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)反饋。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定者是管理人員，并不是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的基層員工，所以他們并不能發(fā)揮本身自己的作用，帶著只要不違反公司規(guī)定，不出錯(cuò)的思想，從而導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行能力比較薄弱。有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的投訴而積聚怨氣，帶有很多不滿(mǎn)，就會(huì)影響工作效率，壓力大的就會(huì)導(dǎo)致離職，給公司帶來(lái)再招聘再培訓(xùn)再離職的惡性循環(huán)。4．3客戶(hù)關(guān)系生命周期管理不當(dāng)目前江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)的基本信息是分散的?？蛻?hù)投訴信息由客戶(hù)服務(wù)部收集，客戶(hù)業(yè)務(wù)信息的處理集中在銷(xiāo)售部門(mén)，產(chǎn)品的售后維護(hù)、客戶(hù)交貨線、路況等信息的售后服務(wù)部門(mén)集中在物流配送中心。因此，客戶(hù)信息分散在不同的部門(mén)，這些分散的信息不能讓公司全面了解客戶(hù)，給客戶(hù)評(píng)價(jià)和服務(wù)管理帶來(lái)困難。在數(shù)據(jù)庫(kù)中，江蘇S企業(yè)管理有限公司只是根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品數(shù)量對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，并沒(méi)有真正關(guān)注客戶(hù)價(jià)值，尤其是那些潛在價(jià)值尚未被發(fā)現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)，因此企業(yè)的發(fā)展遇到了瓶頸。此外還發(fā)現(xiàn)，對(duì)于一些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)論企業(yè)付出多少努力，都沒(méi)有給江蘇S企業(yè)管理有限公司帶來(lái)多少價(jià)值增長(zhǎng)，許多潛在客戶(hù)也因此被拋棄。數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)過(guò)于簡(jiǎn)單，給江蘇S企業(yè)管理有限公司正確分析客戶(hù)帶來(lái)了一些困難。銷(xiāo)售前對(duì)防風(fēng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的隱性需求和銷(xiāo)售后的滿(mǎn)意度超出了公司的注意范圍。因此，江蘇S企業(yè)管理有限公司與客戶(hù)的溝通存在很多障礙，客戶(hù)忠誠(chéng)度無(wú)法體現(xiàn)，企業(yè)的良性發(fā)展也遇到了很多問(wèn)題。4．4客戶(hù)關(guān)系管理信息化建設(shè)不完善在客戶(hù)關(guān)系管理中，有大數(shù)據(jù)分析決策平臺(tái)做支撐，但沒(méi)有對(duì)客戶(hù)信息做詳細(xì)的記錄跟蹤，缺乏完善的系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，導(dǎo)致客戶(hù)管理單一，無(wú)法將客戶(hù)的價(jià)值發(fā)揮極致，從而給平臺(tái)創(chuàng)造更多利益。大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)會(huì)員的消費(fèi)有記錄，能夠分析平臺(tái)會(huì)員的結(jié)構(gòu)、客戶(hù)消費(fèi)偏好分布，但這些客戶(hù)數(shù)據(jù)過(guò)于籠統(tǒng)，沒(méi)法精細(xì)化管理服務(wù)客戶(hù)。在平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)中，管理系統(tǒng)的缺乏，導(dǎo)致無(wú)法細(xì)分客戶(hù)，做到精準(zhǔn)跟蹤客戶(hù)的變化。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中缺乏對(duì)客戶(hù)的收支、家庭信息、個(gè)人狀況等信息的覆蓋，難以判斷不同客戶(hù)消費(fèi)的偏好，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶(hù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)關(guān)系的管理效果較差?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），是企業(yè)在客戶(hù)群體龐大時(shí)，將客戶(hù)信息的調(diào)查、收集、登記、更新、分析、分類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)等建立一個(gè)平臺(tái)和相應(yīng)的軟件系統(tǒng)來(lái)完成。系統(tǒng)幫助記錄、管理平臺(tái)的企業(yè)與客戶(hù)交易和交往的記錄，可以通過(guò)分析客戶(hù)所有信息辨別客戶(hù)的價(jià)值，將客戶(hù)區(qū)分，系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)跟蹤客戶(hù)的需求、客戶(hù)訂單和客戶(hù)狀態(tài)的變化，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，從而根據(jù)客戶(hù)信息及時(shí)通過(guò)短信、消息、網(wǎng)站對(duì)客戶(hù)做及時(shí)的管理。5江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策建議5．1加強(qiáng)客戶(hù)信息系統(tǒng)建設(shè)客戶(hù)資源的有效整合可以使江蘇S企業(yè)管理有限公司正確掌握客戶(hù)信息，正確分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，幫助江蘇S企業(yè)管理有限公司快速了解客戶(hù)的個(gè)性化需求。公司主要從積極的角度為員工實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，員工應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的策略，應(yīng)及時(shí)收集信息并添加到系統(tǒng)中。同時(shí)，公司分析客戶(hù)信息、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)分類(lèi)和“客戶(hù)金字塔”，客戶(hù)分為高端客戶(hù)和老客戶(hù)，并試圖將所有客戶(hù)信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)。使員工能夠盡快進(jìn)入并保持最佳工作條件，控制關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正偏差，確保現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)化、有序化和制度化。江蘇S企業(yè)管理有限公司應(yīng)以“全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度和服務(wù)效率”為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的場(chǎng)外交易進(jìn)行全面梳理，減少無(wú)效和重復(fù)勞動(dòng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。加強(qiáng)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理和內(nèi)部培訓(xùn)師的建設(shè)，通過(guò)多層次、廣覆蓋的績(jī)效考核體系，確保零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。5．2創(chuàng)建創(chuàng)新多元化的客戶(hù)關(guān)系維系手段目前，江蘇S企業(yè)管理有限公司使用幾種客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間沒(méi)有緊密的聯(lián)系，數(shù)據(jù)無(wú)法共享，因此有必要優(yōu)化這些系統(tǒng)。為了優(yōu)化這些系統(tǒng)，公司必須首先統(tǒng)一接口，傳播大量的模塊集成，并刪除一些重復(fù)的功能，為了減輕服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備的負(fù)擔(dān)，需要開(kāi)始開(kāi)發(fā)和分析客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)通常是一個(gè)操作模型和一個(gè)協(xié)同客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分析不僅可以處理各種客戶(hù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和處理，還可以分析客戶(hù)行為，獲取有價(jià)值的信息，使企業(yè)能夠更好地了解客戶(hù)，準(zhǔn)確識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)，并對(duì)其進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)。5．3合理有效規(guī)劃客戶(hù)關(guān)系生命周期有了原始的客戶(hù)信息，江蘇S企業(yè)管理有限公司必須從這些信息中挖掘出有價(jià)值的信息。隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的客戶(hù)信息可以從大量的客戶(hù)信息和有價(jià)值的信息中有規(guī)律地挖掘出來(lái)。只有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)被用來(lái)存儲(chǔ)、分析和預(yù)測(cè)客戶(hù)信息管理、客戶(hù)特征和客戶(hù)行為，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。數(shù)據(jù)挖掘，也稱(chēng)為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是指從大量數(shù)據(jù)中提取新穎、潛在和有價(jià)值的模式或規(guī)則的復(fù)雜過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)決策支持過(guò)程，它分析各種組織的原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸納推理，從中挖掘潛在的模式，并為管理者決策提供支持。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)廣泛應(yīng)用于科學(xué)研究、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、學(xué)校教育等領(lǐng)域。通過(guò)挖掘客戶(hù)信息，企業(yè)可以了解獲取客戶(hù)的成本、難度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略重要性，制定有針對(duì)性的獲取策略，大大降低盲目尋找新客戶(hù)和尋找潛在客戶(hù)的成本。5．4完善客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)近幾年，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域日益頻繁，企業(yè)都使用大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，將客戶(hù)分層分類(lèi)管理，然后采用不同的營(yíng)銷(xiāo)手段營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)客戶(hù)。采用大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶(hù)劃分，更有助于企業(yè)打破大水漫灌的客戶(hù)服務(wù)方式，開(kāi)展個(gè)性化定制化服務(wù)。以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)多維度、多方位的客戶(hù)細(xì)分結(jié)果更科學(xué)并更具參考性。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用，企業(yè)不僅可以從客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力、客戶(hù)活躍度、客戶(hù)消費(fèi)偏好和客戶(hù)行為特征等維度細(xì)分客戶(hù)，而且可以根據(jù)客戶(hù)給企業(yè)的貢獻(xiàn)度、客戶(hù)金融偏好等進(jìn)行，從而更加精細(xì)化的開(kāi)展客戶(hù)管理工作。及時(shí)更新客戶(hù)數(shù)據(jù)，完善客戶(hù)大數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。收集客戶(hù)數(shù)據(jù)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和老顧客分類(lèi)進(jìn)行，企業(yè)可以通過(guò)與企業(yè)部門(mén)合作，共同開(kāi)展客戶(hù)信息的整合?？蛻?hù)數(shù)據(jù)的核心的要素包括：客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、郵箱、家庭住址、家庭結(jié)構(gòu)、客戶(hù)收入和企業(yè)存款等。掌握客戶(hù)基本信息后，企業(yè)要有效運(yùn)用信息，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)關(guān)系管理水平。首先，組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)CRM系統(tǒng)，包括使用方法、維護(hù)要點(diǎn)和注意事項(xiàng)等，保障員工熟練掌握系統(tǒng)。企業(yè)引入CRM系統(tǒng)后，根據(jù)平臺(tái)目標(biāo)設(shè)置個(gè)性化功能，快速收集整理客戶(hù)信息，多方面的為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)取得有價(jià)值的客戶(hù)信息；其次，提高系統(tǒng)的使用，加強(qiáng)管理力度，快速分析CRM的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，有效篩選優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶(hù)在平臺(tái)的貢獻(xiàn)度管理客戶(hù)，優(yōu)勝略汰，減少CRM的運(yùn)作負(fù)擔(dān)，使它能更快更好的運(yùn)行。結(jié)論當(dāng)今社會(huì),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)加劇，在各類(lèi)資源的爭(zhēng)奪中，客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪尤為激烈。為了快速占據(jù)市場(chǎng)份額，擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，各家企業(yè)投入人力、財(cái)力、物力通過(guò)各種渠道挖掘客戶(hù)，滿(mǎn)足自身發(fā)展需要。除了外部不斷的獲取更多的客戶(hù)資源，對(duì)公司內(nèi)部客戶(hù)資源的維護(hù)也越來(lái)越成為重點(diǎn)。在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，積累更多優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源，成為當(dāng)下每個(gè)企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。如今的時(shí)代信息化發(fā)展快速迭代,各行各業(yè)尤其是傳統(tǒng)企業(yè),都不希望被時(shí)代所淘汰?；ヂ?lián)網(wǎng)+概念早已深入至各個(gè)領(lǐng)域，成為社會(huì)上不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)之一。那么，江蘇S企業(yè)管理有限公司行業(yè)如何能夠很好的與互聯(lián)網(wǎng)+相結(jié)合,又如何能在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中,突破原有的市場(chǎng)格局,找到更多的有效客戶(hù)，成為市場(chǎng)的佼佼者,這些都是需要進(jìn)行深度思考的。江蘇S企業(yè)管理有限公司行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)節(jié)，目前也呈現(xiàn)出多元化的新面貌。江蘇S企業(yè)管理有限公司公司必須完善客戶(hù)管理系統(tǒng),可以借助CRM等科學(xué)系統(tǒng),在公司提出以“客戶(hù)為核心”的運(yùn)營(yíng)方針。本文將理論與實(shí)際相結(jié)合，系統(tǒng)地對(duì)江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)服務(wù)流程的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題及原因進(jìn)行了梳理，探討了對(duì)流程優(yōu)化的路徑和舉措。論文首先對(duì)研究背景以及意義進(jìn)行了歸納總結(jié)，其次匯總了客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)概念和理論，然后通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式，闡述目前江蘇江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀，進(jìn)一步剖析出來(lái)江蘇江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶(hù)關(guān)系管理存在客戶(hù)關(guān)系管理理念存在誤區(qū)、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的手段單一、客戶(hù)關(guān)系生命周期管理不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，并對(duì)此提出了樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理理念、創(chuàng)建創(chuàng)新多元化的客戶(hù)關(guān)系維系手段、合理有效規(guī)劃客戶(hù)關(guān)系生命周期等建議，希望能為江蘇S企業(yè)管理有限公司帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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