客房服務(wù)常見問題處理

客房效勞常見問題處理1整理ppt任務(wù)一：客房樓層異常情況處理.1做住客房時，如客人回來如何處理？應(yīng)先向客人禮貌的問好，解釋說現(xiàn)在正在整理房間。確認(rèn)客人的身份。如果是常客或長住客，或者效勞員知道是此房的客人，即可讓客人進(jìn)房。如不認(rèn)識客人，可禮貌的讓客人出示房卡或鑰匙卡，房卡上房號與住店有效期都相符后，即可確認(rèn)。如客人未帶房卡，也可讓客人出示身份證，客人的姓名，身份、照片都與房務(wù)中心的賓客信息相符后，即可確認(rèn)。人是否愿意讓繼續(xù)整理房間，如客人同意，那么應(yīng)迅速的整理衛(wèi)生；如客人不同意，那么應(yīng)收走全部工具，快速離開房間。2整理ppt2．意外損壞客人物品怎么辦？如在工作中將客人物品意外損壞，客人在家，馬上向客人抱歉并向客人解釋事故的經(jīng)過，并征詢客人的處理意見。第一時間上報(bào)領(lǐng)班；如客人不在，應(yīng)將事情經(jīng)過及時上報(bào)領(lǐng)班、主管；將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊；領(lǐng)班、主管要將事故的經(jīng)過詳細(xì)報(bào)告經(jīng)理；經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)盡快指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。3整理ppt3．如果客人回來發(fā)現(xiàn)房間還未整理，如何向客人解釋？

首先向客人致歉。說明因目前出租率較高，預(yù)訂房多，先清潔完有預(yù)訂的退房及客人要求清掃的房間后，正要過來清掃您的房間，并詢問客人現(xiàn)在是否可以清掃房間；如得到客人同意，應(yīng)快速完成房間清潔；如客人不讓馬上清掃，那么應(yīng)問清客人方便清掃房間的時間，做好記錄，以便及時清潔房間衛(wèi)生。最后，再次向客人表示歉意。4整理ppt4．整理房間時突然響了，應(yīng)如何處理？

如是退客房可接起答復(fù)對方提出的問題。如是住客房響了，客人在家請客人接聽；客人如在隔壁房間應(yīng)及時通知客人到房間接；如客人不在，禁止在房內(nèi)接聽任何。5整理ppt5．翻開房門后，發(fā)現(xiàn)客人還在房間內(nèi)休息，應(yīng)如何處理？

如發(fā)現(xiàn)客人在休息未查覺效勞員進(jìn)房，可輕聲退出房間。如客人正在打或做其他，可稍等客人并給客人抱歉，詢問客人是否可清掃房間。6整理ppt6．客房效勞中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？

效勞員堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；清掃房間執(zhí)行登記表格制度；加強(qiáng)鑰匙管理；嚴(yán)格按照操作程序〔開門〕進(jìn)行操作〔這不但是保護(hù)客人，也在保護(hù)你自己〕7整理ppt7．怎樣處理掛“請勿打攪〞牌的房間？對掛“請勿打攪〞的房間，通常在下午2：00，由樓層領(lǐng)班或房務(wù)中心負(fù)責(zé)用與客人聯(lián)系，尋問客人可以清掃的時間；如果客人謝絕效勞，那么需在效勞員做房表上注明，如果客人要求晚間清掃，那么由中班效勞員負(fù)責(zé)清掃，如果客人不在房間，由領(lǐng)班與效勞員一起進(jìn)入房間，核查房內(nèi)有無異常，如無再進(jìn)行清理。8整理ppt8．房間出現(xiàn)重大維修問題如何辦？

當(dāng)客房內(nèi)的某項(xiàng)設(shè)備發(fā)生問題，又不能在當(dāng)天修復(fù)，那么應(yīng)及時將這一信息上報(bào)給領(lǐng)班〔領(lǐng)班會與主管聯(lián)系，主管會與工程部確認(rèn)后將房態(tài)改為待修房〕。客房效勞員、領(lǐng)班、主管應(yīng)每天檢查待修房，并催促工程部，使檢修工作正常進(jìn)行。如沒有開始維修，應(yīng)報(bào)告主管主動與工程聯(lián)系，了解原因以及解決問題的時間。尤其當(dāng)出租率相當(dāng)高時，應(yīng)及時掌握維修進(jìn)度，一經(jīng)修復(fù)，馬上清潔，以便報(bào)OK房。維修房超過3天不能修復(fù)，通常將房內(nèi)棉織品、酒水、一次性用品全部撤出，以防喪失或誤用，對于剩余客房設(shè)備，如地毯，根據(jù)需要進(jìn)行保護(hù)性鋪蓋，以防污染。9整理ppt9．在樓層發(fā)現(xiàn)醉酒客人如何處理？禮貌問詢賓客是否需要看醫(yī)生。查清醉酒賓客的身份是否為住店客人。如不是住店客人，上報(bào)房務(wù)中心，請平安部人員協(xié)助安排客人乘車回家。如是住店客人，勸其回房，并給客人準(zhǔn)備好垃圾筒及濕毛巾，且對此房密切關(guān)注。立即清理嘔吐物，并噴灑空氣清新劑，確保公共區(qū)域空氣清新。10整理ppt10、發(fā)現(xiàn)住客生病或受傷如何處理？

發(fā)現(xiàn)住店客人生病，效勞員要表現(xiàn)出同情、關(guān)心、樂于相助的態(tài)度，及時報(bào)告給樓層領(lǐng)班、主管和房務(wù)中心，房務(wù)中心將賓客信息上報(bào)給大堂副理、部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。接到通知后，視客人病情，由大堂副理或部門經(jīng)理向客人表示慰問。根據(jù)客人情況及客人要求，請醫(yī)生或協(xié)調(diào)安排到醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。請醫(yī)生出診應(yīng)事先提供病人的詳細(xì)情況，在緊急情況下，如心臟病等，白天請醫(yī)務(wù)室?guī)椭戎?，晚間可拔打120?？腿思僭O(shè)行走不便，可安排輪椅或擔(dān)架。11整理ppt幫助客人與親友聯(lián)系，協(xié)調(diào)房間保存事宜。樓層應(yīng)加倍注意，提供相應(yīng)的物品，如：熱水、紙巾等，幫助客人叫餐，如可能，進(jìn)一步為客人提供照看效勞，并將有關(guān)病客的資料記錄，作好交班。如遇傳染病客人，由大堂副理勸其離店?？腿嗽谧〉昶陂g，效勞人員要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和要求對其用品送到指定部門消毒，效勞人員要勤洗手，防止傳染。客人離店后應(yīng)對房間及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒。12整理ppt11.客人聲稱在房內(nèi)喪失物品如何辦？

接到客人喪失物品的信息，首先要撫慰客人不要驚慌，詢問客人發(fā)現(xiàn)物品喪失的時間，擺放的位置。對于一般的物品，可幫助客人到房間查找。對于較貴重或找不到的物品，及時上報(bào)領(lǐng)班及主管。樓層主管接到信息，及時報(bào)告給大堂副理、部經(jīng)理或值班經(jīng)理。效勞員根據(jù)報(bào)表查找相關(guān)的進(jìn)房記錄，并將進(jìn)房的時間、人名向主管匯報(bào)。在問題還沒得到落實(shí)之前，不得進(jìn)入客人房間。13整理ppt12.賓客損壞設(shè)施設(shè)備和用具如何處理

效勞員在清掃房間時發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備用具被損壞，或房間布草被污損，首先要看一下是否需要客人賠償，如不需配件即可完成的維修，小面積污染且可祛除污漬的地毯、布草等那么不需要客人賠償。如需要客人賠償時，那么要同客人進(jìn)行確認(rèn)。如客人在房間，可禮貌的對客人說“對不起先生/小姐，您的枕套上是不是染了一些染發(fā)劑？〞如客人予以確認(rèn)，那么向客人申明是需要客人賠償?shù)摹Ｈ缈腿擞枰苑裾J(rèn)，可由大堂副理協(xié)調(diào)處理。14整理ppt13.發(fā)現(xiàn)客人用棉織品、床單擦皮鞋如何辦？發(fā)現(xiàn)客人正在用棉織品、床單擦皮鞋，應(yīng)禮貌的勸阻客人，并主動提出幫助客人擦靜皮鞋，如客人不需要，那么告知擦鞋布就放在鞋藍(lán)內(nèi)。如客人不在房間，而發(fā)現(xiàn)床單、織品用來擦過皮鞋，如需賠償，那么在客人返回后第一時間向客人確認(rèn)，向客人提出賠償事宜。15整理ppt14、接到退房通知，發(fā)現(xiàn)房間有DND標(biāo)志如何處理？經(jīng)確認(rèn)確是該房退房后，效勞員應(yīng)先撥打看房間是否有人，如有應(yīng)告知客人直接到前臺結(jié)帳即可，如沒有人，那么敲門查房。16整理ppt任務(wù)二：客房投訴處藝術(shù)1.什么是投訴？投訴就是效勞對象對效勞工作表現(xiàn)的不滿。根據(jù)效勞對象的不滿程度，投訴可分為：建議性投訴批評性投訴控告性投訴17整理ppt2.常見客房投訴及原因1、對平安問題提出的投訴2、對房間衛(wèi)生狀況不滿而提出的投訴3、對房間設(shè)備設(shè)施的投訴4、對員工工作效率的投訴5、對員工工作態(tài)度的投訴正確看待客人投訴：投訴是衡量飯店效勞與管理現(xiàn)狀的一桿標(biāo)尺，是飯店改進(jìn)管理工作的推進(jìn)劑。18整理ppt認(rèn)真傾聽。讓客人感受到你的誠意。適時詢問，做好記錄。讓客人感受到你對他本人及他所反映問題的關(guān)注。提出可行的解決方案，對于不能立即解決的事情一定要給出解決的具體時間。立即行動。高效率的工作最能證明你對客人投訴的重視，最能反映飯店知錯就改的決心。及時反響，做好記錄。要將投訴處理、整改的結(jié)果及時反響給顧客、上級及相關(guān)部門。跟蹤檢查，杜絕類似事件的再次發(fā)生。如何處理客人投訴19整理ppt3.客人投訴處理處理客人投訴的原則1、不爭論原那么2、隱蔽性原那么3、及時性原那么4、補(bǔ)償性原那么20整理ppt洗衣風(fēng)波一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見效勞員小進(jìn)房清掃衛(wèi)生，便招呼說：“小姐，我要洗這套西裝，請幫我填一張洗衣單。〞李小李想客人也許是累了，便容許了客人的請求，隨即按她所領(lǐng)會的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗〞，然后將西裝和單子送洗衣房。當(dāng)班的洗衣工是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水。客人收到西裝后，十分惱火，責(zé)備小李說：“這套西裝價值上萬元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？〞小李連忙解釋說：“先生，真對不起!不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……〞客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？〞小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉!可我確實(shí)……〞客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經(jīng)理投訴!〞客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗〞還是“濕洗〞，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，最后還是接受了客人的賠償要求。案例21整理ppt點(diǎn)評：在飯店客人的投訴中，因客衣所引起的糾紛占了相當(dāng)大比例，本案例中存在以下幾個環(huán)節(jié)需要注意整改：1、首先，飯店應(yīng)明確告之客人如何送洗衣物。2、其次，客衣的收取應(yīng)嚴(yán)格遵守效勞標(biāo)準(zhǔn)，來不得半點(diǎn)馬虎。3、再次，洗衣工面對“濕洗〞名貴西裝的不正常情況，未能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并向客人了解核實(shí)，從而錯失了一個防止過失、彌補(bǔ)損失的良機(jī)。4、最后，當(dāng)面對客人提出投訴，引起客衣糾紛時，無論是管理人員還是效勞員都應(yīng)認(rèn)真耐心聽取客人意