Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料

AvayaACD呼叫中心精華培訓(xùn)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。交流主題呼叫路由呼叫排隊(duì)多點(diǎn)呼叫中心座席及班長(zhǎng)席應(yīng)用CMS報(bào)表系統(tǒng)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。客服中心呼叫流程ArrivingCalls到達(dá)的呼叫TrunkGroups中繼組DNISDigitsDNIS號(hào)碼Internal內(nèi)部號(hào)碼Prompts提示HostBasedRouting基于主機(jī)的路由Applications應(yīng)用CallTypes呼叫類型VDN1001VDN1002VDN1003VDN1004VDN1005CallFlows呼叫流Vector腳本Vector腳本Vector腳本AgentGroups業(yè)務(wù)代表組SKILLS技能組Agents業(yè)務(wù)代表Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。呼叫路由Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。呼叫路由策略的實(shí)現(xiàn)AvayaACD內(nèi)的VDN/VectorAvaya的AdvancedSegmentationVector路由的應(yīng)用場(chǎng)景Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。呼叫路由策略的實(shí)現(xiàn)－VDN/VectorVDN（虛擬目錄號(hào)，VirtualDirectoryNumber）AvayaACD內(nèi)部的路由點(diǎn)做為Vector的入口點(diǎn)一個(gè)VDN對(duì)應(yīng)一個(gè)VectorVector，呼叫流程腳本根據(jù)不同的路由條件，實(shí)現(xiàn)呼叫分配根據(jù)不同的排隊(duì)狀態(tài)，播報(bào)語(yǔ)音提示一個(gè)Vector可以和多個(gè)VDN關(guān)聯(lián)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。呼叫路由策略的實(shí)現(xiàn)－VDN/VectorVDNInterflow缺省一個(gè)Vector可以有32個(gè)步驟通過(guò)Interflow，對(duì)于一個(gè)呼叫的處理步驟可以達(dá)到3000Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。Vector常用的控制命令播放語(yǔ)音提示“Announcementxxxx”“Disconnectafterannouncementxxxx”TN2501VALboards（31playports,1hourstorage,256announcementfiles）呼叫等待“Wait-timexsecondshearingmusic/ringback/silence”“wait-timexsecondshearingxxxxthenmusic/ringback/silence/continue”播放忙音提示“busy”取消呼叫連接“disconnectafterannouncementxxxx”Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。Vector常用的控制命令執(zhí)行IVR腳本“converse-onsplitx”“x”必須是vector-controlledHuntGroups/Split/Skill/AudixHuntGroups當(dāng)呼叫停留在Vector中，排隊(duì)等待時(shí)，將呼叫轉(zhuǎn)移給外部IVR系統(tǒng)，同時(shí)仍然保留Vector對(duì)呼叫的控制權(quán)以及該呼叫在隊(duì)列中的等待位置。一旦，座席空閑，該呼叫被即時(shí)轉(zhuǎn)移給人工座席，同時(shí)停止IVR的流程處理。在該呼叫被轉(zhuǎn)接到IVR系統(tǒng)的時(shí)候，vector可以給IVR傳遞以下數(shù)據(jù)（DTMF）VDN號(hào)碼（vdn）ANI主叫號(hào)碼（ani）客戶按鍵信息（digits）預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWT）（wait）呼叫在隊(duì)列中的等待位置（qpos）任意的最長(zhǎng)6位數(shù)字碼Vector中定義的變量A-Z一次可以傳遞2個(gè)數(shù)據(jù)：“passingvdnandani”Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。Vector常用的控制命令執(zhí)行IVR腳本IVR可以再回傳數(shù)據(jù)給回ACD，通過(guò)collectdigits方式來(lái)接收第一串?dāng)?shù)字碼：FAC（ConverseDataReturnCode）；第二串?dāng)?shù)字碼：24位長(zhǎng)的數(shù)字AvayaIR缺省的ExternalFunction:converse_dataAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第10頁(yè)。Vector常用的路由執(zhí)行命令對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)queuetosplit/skill無(wú)條件的進(jìn)行排隊(duì)分配checksplit/skill根據(jù)不同的隊(duì)列狀態(tài)及路由條件進(jìn)行排隊(duì)分配分成四個(gè)不同的優(yōu)先級(jí)對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)（top,high,mid,low）將來(lái)話轉(zhuǎn)移到留言隊(duì)列MessagingsplitxforextensionxxxxAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第11頁(yè)。AvayaACDVector常用的路由策略根據(jù)主叫號(hào)根據(jù)時(shí)間、周日和節(jié)假日根據(jù)不同技能組的工作狀態(tài)已登錄的座席數(shù)量空閑的座席數(shù)量已排隊(duì)等待的呼叫數(shù)量最長(zhǎng)等待的呼叫時(shí)間預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWT）的長(zhǎng)短平均應(yīng)答速度（ASA）同時(shí)的來(lái)話數(shù)量Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第12頁(yè)。Vector常用的路由策略根據(jù)主叫號(hào)gotostepxxifANI=nonegotostepxxifANI=133+gotostepxxifANI<>13+gotovectorxxifANIintablexgotovectorxxifANInot-intablexAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第13頁(yè)。Vector常用的路由策略根據(jù)時(shí)間、周日根據(jù)節(jié)假日Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第14頁(yè)。Vector常用的路由策略根據(jù)空閑的座席數(shù)量（availableagents）根據(jù)已登錄的座席數(shù)量（staffedagents）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第15頁(yè)。Vector常用的路由策略已排隊(duì)等待的呼叫數(shù)量（callsqueued）最長(zhǎng)等待呼叫時(shí)間（oldestcallwait）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第16頁(yè)。Vector常用的路由策略預(yù)計(jì)等待時(shí)間（ExpectedWaitTime，EWT）針對(duì)這個(gè)呼叫的預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWTforCall）針對(duì)某個(gè)技能組的預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWTforsplit/skill）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第17頁(yè)。Vector常用的路由策略平均應(yīng)答速度（AverageSpeedofAnswer,ASA）同時(shí)的來(lái)話數(shù)量（ActiveCountedCalls）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第18頁(yè)。技能組隊(duì)列長(zhǎng)度的設(shè)定與Vector的腳本步驟

在每一個(gè)技能組中都有一個(gè)QueueLength=n的設(shè)定一般建議在Vector中增加： 1.gotostepxifcalls-queuedinskillxpril>=n

（注意點(diǎn)：一定是要檢查優(yōu)先級(jí)別是low的隊(duì)列數(shù)，這代表所有等級(jí)的呼叫等待數(shù)量） 2.queue-toskillxprix如果不在排隊(duì)前檢查隊(duì)列長(zhǎng)度，一旦超過(guò)隊(duì)列長(zhǎng)度的設(shè)定，Vector就會(huì)自動(dòng)執(zhí)行下一個(gè)步驟的處理（其實(shí)并沒(méi)有排隊(duì)，如果有循環(huán)的話，就可能被一直循環(huán)在announcement中）。如果沒(méi)有后續(xù)的vector處理，呼叫就會(huì)被掛斷，導(dǎo)致Abandoncall的產(chǎn)生。另外一個(gè)解決辦法就是把技能組中的等待隊(duì)列設(shè)得足夠大，例如設(shè)成和中繼的數(shù)量一致。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第19頁(yè)。圖形化的呼叫流程定制工具Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第20頁(yè)。使用AvayaVector進(jìn)行路由選擇的好處呼叫處理根據(jù)不同的時(shí)間、日期及節(jié)假日，播放不同的歡迎詞和語(yǔ)音提示根據(jù)動(dòng)態(tài)變化的呼叫等待時(shí)間、話務(wù)量及可用的座席資源，播放不同的語(yǔ)音提示在呼叫等待過(guò)程中，進(jìn)行不同的處理（音樂(lè)、語(yǔ)音提示、靜音等）可以根據(jù)需要循環(huán)播放語(yǔ)音提示提供7×24小時(shí)的語(yǔ)音信息對(duì)特定條件下的呼叫，進(jìn)行特殊處理（busy，disconnect）提供語(yǔ)音菜單選擇功能，分流IVR的處理量可以將呼叫同時(shí)排隊(duì)到3個(gè)隊(duì)列中，從而提高ASA和座席的工作效率可以將呼叫轉(zhuǎn)移到本地或組網(wǎng)的其他ACD的分機(jī)/座席/技能組可以根據(jù)需要，將呼叫轉(zhuǎn)移到留言信箱中去呼叫路由將呼叫轉(zhuǎn)移到最合適的座席或技能組，以減少呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)提供4個(gè)級(jí)別的呼叫排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，并且能夠根據(jù)需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整通過(guò)最佳的路由選擇，提高座席工作效率和利用率，減少對(duì)座席人數(shù)的要求數(shù)據(jù)收集通過(guò)個(gè)性化、客戶化的語(yǔ)音提示，收集不同的客戶信息（帳號(hào)、客戶號(hào)、密碼等）收集的信息可以送給外部系統(tǒng)，也可以顯示在座席話機(jī)上Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第21頁(yè)。AvayaAdvancedSegmentation路由AdvancedSegmentation提供了更靈活的路由策略的定制AvayaACD可以和外部的數(shù)據(jù)源進(jìn)行交互，獲取動(dòng)態(tài)的路由決策依據(jù)AS可以直接從ACD獲取跟呼叫相關(guān)的所有信息，如ANI、DNIS、按鍵信息等Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第22頁(yè)。RepositoryFrontOfficeBackOfficeLegacyAgentAction:SendemailIVRStep1:PleaseEnterAccount#IVRStep2:VerifyNumber(432485)IVRStep3:HowmayIhelpyou?IVRStep4:TransfertoAgentCalled#:8005551234CallerId:9785556000TimeofDay:03.05.2002;12:31:59Account#: 30f42163343CustomerValue:HighCustomerName:BillKovarWorkItemTrackingIVRAgent:VictorWilliamsCallConclusion:Hang-upwithAgentLastCall:AccountOpenedAS可以與不同的前后臺(tái)系統(tǒng)連接Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第23頁(yè)。應(yīng)用場(chǎng)景SituationTopcustomer Regionalcustomer

Twoabandonsfromqueue Excessiveholdtime;abandonedfromhold Newcustomerwho

registeredonwebsite ActionRoutetofamiliaragentRoutetoregionalsupportteamMovetohigherpriorityinqueueRoutetomoreskilledagentRoutetoagentskilledinnewcustomerquestionsAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第24頁(yè)。AvayaAdvancedSegmentation路由通過(guò)圖形化的路由策略設(shè)計(jì)工具，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)規(guī)則，設(shè)計(jì)呼叫流程Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第25頁(yè)。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第26頁(yè)。簡(jiǎn)化地判斷流程節(jié)點(diǎn)的設(shè)定管理人員可以對(duì)判斷節(jié)點(diǎn)進(jìn)行如下的修改：UseofBooleanLogic(=,<,>)Numerical{}=Variablesselectedfromdropdownlist{CollectedDigits}=“5”{AccountBalance}>“$10,000”Alphanumeric{}=Variablesselectedfromdropdownlist{hobby}=“golf”Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第27頁(yè)。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第28頁(yè)。簡(jiǎn)化地呼叫轉(zhuǎn)移目的地設(shè)定管理人員根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)定呼叫的轉(zhuǎn)移目的地：分機(jī)、VDN、技能組、特定座席Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第29頁(yè)。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第30頁(yè)。個(gè)性化的路由策略

DataAccessTools內(nèi)部的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)外部的其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)系統(tǒng)AS提供多種接口獲取數(shù)據(jù)MQSeriesIntegrationServers(Tibco,WebMethods,etc)DCOM/CORBASOAP/XMLviaHTTPSQLviaODBCAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第31頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－客戶服務(wù)中心Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第32頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－總機(jī)話務(wù)臺(tái)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第33頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－金融財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第34頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－金融財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第35頁(yè)。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第36頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－HelpDeskAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第37頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－保險(xiǎn)公司/外包服務(wù)公司Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第38頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－保險(xiǎn)公司Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第39頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－保險(xiǎn)公司Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第40頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－外包服務(wù)公司Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第41頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－家電制造商Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第42頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－家電制造商Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第43頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－家電制造商Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第44頁(yè)。Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－酒店預(yù)約及回呼Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第45頁(yè)。呼叫排隊(duì)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第46頁(yè)。不同層次的ACD分配策略ExpertAgentSelection(EAS)專家業(yè)務(wù)代表選擇比Split更靈活Vector腳本可以執(zhí)行呼叫流程的控制技能分類推動(dòng)業(yè)務(wù)代表工作分配做的好取決于呼叫量與混合假設(shè)正確

BusinessAdvocate在ACD運(yùn)營(yíng)中使用預(yù)見(jiàn)性與適應(yīng)性算法的強(qiáng)大功能市場(chǎng)上首次在ACD編程中使用服務(wù)目標(biāo)而不是方法使運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，實(shí)現(xiàn)分類ServiceLevelMaximizer服務(wù)等級(jí)最大化利用預(yù)測(cè)方式，強(qiáng)調(diào)不同技能的服務(wù)等級(jí)目標(biāo)（如，90%的呼叫在30秒鐘之內(nèi)應(yīng)答）Vector呼叫流程腳本可以被簡(jiǎn)化能夠自動(dòng)保留預(yù)備座席，以防止過(guò)度服務(wù)的壓力BestServiceRouting最佳服務(wù)路由如果有2個(gè)以上的ACD中的業(yè)務(wù)代表能夠處理呼叫，那么對(duì)ACD座席的選擇是否具有策略性？增加收入？縮短等待時(shí)間？提高業(yè)務(wù)代表工作效率？提高品牌一致性？減少呼叫放棄數(shù)？Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第47頁(yè)。呼叫與業(yè)務(wù)代表選擇模式在一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)代表可處理呼叫時(shí)，呼叫分配使用業(yè)務(wù)代表選擇方法（業(yè)務(wù)代表剩余AgentSurplus）多個(gè)呼叫在排隊(duì)中，當(dāng)某個(gè)業(yè)務(wù)代表可用時(shí)，座席使用呼叫選擇方法（呼叫剩余CallSurplus）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第48頁(yè)。呼叫分配給某個(gè)業(yè)務(wù)代表－業(yè)務(wù)代表選擇方法呼叫抵達(dá)“G網(wǎng)客戶“隊(duì)列兩個(gè)空閑業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表Bob業(yè)務(wù)代表SueMIA、LOAAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第49頁(yè)。業(yè)務(wù)代表過(guò)剩選擇方法最空閑業(yè)務(wù)代表（MIA，MostIdleAgent）根據(jù)不同的技能，ACD會(huì)維護(hù)一個(gè)可用座席的隊(duì)列。當(dāng)某個(gè)座席可以接聽(tīng)下一個(gè)ACD呼叫時(shí)，這個(gè)座席就被排在這個(gè)座席隊(duì)列的末尾。在座席隊(duì)列中等待時(shí)間最久的座席會(huì)接聽(tīng)下一個(gè)ACD的呼叫（派在隊(duì)列最前端的座席）。如果這個(gè)座席無(wú)法接聽(tīng)呼叫，則ACD會(huì)沿著隊(duì)列自動(dòng)尋找下一個(gè)可用的座席。當(dāng)某個(gè)座席完成呼叫后，她會(huì)自動(dòng)排在相關(guān)技能組座席隊(duì)列的末尾。MIAAcrossSplits/Skills?“Yes”or“No”Yes,當(dāng)座席接聽(tīng)了某個(gè)技能組的呼叫后，她會(huì)從所有的技能組的可用座席隊(duì)列中removeNo,當(dāng)座席接聽(tīng)了某個(gè)技能組的呼叫后，她只是在該技能組的可用座席隊(duì)列中被remove。她所在的其他技能組的可用座席隊(duì)列中的隊(duì)列位置不受影響。UCD-MIA和EAD-MIAUCD-MIA：不考慮座席的技能等級(jí)，只考慮座席的空閑等待時(shí)間EAD-MIA：首先考慮座席的技能等級(jí)，再考慮座席的等待時(shí)間長(zhǎng)短MIA的好處在于盡管座席的呼叫處理時(shí)間（CallHandlingTime）各不相同，但是她們的呼叫間平均空閑時(shí)間基本均等。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第50頁(yè)。業(yè)務(wù)代表選擇–最空閑座席MIA呼叫抵達(dá)”G網(wǎng)客戶“隊(duì)列技能組類型:UCD-MIA2112兩個(gè)空閑業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表Bob業(yè)務(wù)代表SueCallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶VIPIdleTime空閑時(shí)間:25secs.Occupancy占用率:65%CallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶VIPIdleTime空閑時(shí)間：20secs.Occupancy占用率:70%XXAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第51頁(yè)。業(yè)務(wù)代表選擇–最空閑座席MIA呼叫抵達(dá)”G網(wǎng)客戶“隊(duì)列技能組類型:EAD-MIA2112兩個(gè)空閑業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表Bob業(yè)務(wù)代表SueCallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶VIPIdleTime空閑時(shí)間:25secs.Occupancy占用率:65%CallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶VIPIdleTime空閑時(shí)間：20secs.Occupancy占用率:70%Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第52頁(yè)。最少占用業(yè)務(wù)代表（LOA,LeastOccupiedAgent）座席的占用百分比（AgentOccupancy）也就是座席花在呼叫處理上的時(shí)間占總的時(shí)間的百分比座席占用率的計(jì)算，統(tǒng)一考慮了該座席的所具有的所有技能呼叫總是被分配給占用率最低的那個(gè)座席UCD-LOA和EAD-LOAUCD-LOA：不考慮座席的技能等級(jí)，只考慮占用率EAD-LOA：首先考慮座席的技能等級(jí)，再考慮座席的占用率LOA的優(yōu)勢(shì)在于綜合考慮了座席的工作負(fù)荷（跨多技能組）業(yè)務(wù)代表過(guò)剩選擇方法Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第53頁(yè)。業(yè)務(wù)代表選擇–最少占用業(yè)務(wù)代表呼叫抵達(dá)”G網(wǎng)客戶“隊(duì)列技能組類型:UCD-LOA2112兩個(gè)空閑業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表Bob業(yè)務(wù)代表SueCallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶VIPIdleTime空閑時(shí)間:20secs.Occupancy占用率:65%CallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶VIPIdleTime空閑時(shí)間：

:25secs.Occupancy占用率:70%XXAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第54頁(yè)。業(yè)務(wù)代表選擇–最少占用業(yè)務(wù)代表呼叫達(dá)到”G網(wǎng)客戶“排隊(duì)技能組類型：EAD-LOA兩個(gè)空閑業(yè)務(wù)代表CallHandlingPreference:

Skill-LevelSkillsPref.LvG網(wǎng)客戶2VIP1IdleTime空閑時(shí)間:20secs.Occupancy占用率:65%業(yè)務(wù)代表Bob業(yè)務(wù)代表SueCallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶1VIP2IdleTime空閑時(shí)間:25secs.Occupancy占用率:70%Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第55頁(yè)。組總結(jié)報(bào)告示例Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第56頁(yè)。列出成員尋線組以查看占用率Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第57頁(yè)。使用狀態(tài)分機(jī)命令查看占用率Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第58頁(yè)。業(yè)務(wù)代表選擇呼叫隊(duì)列中的某個(gè)呼叫－呼叫選擇方法呼叫抵達(dá)”VIP“隊(duì)列業(yè)務(wù)代表空閑…業(yè)務(wù)代表Bob呼叫抵達(dá)”G網(wǎng)客戶“隊(duì)列呼叫抵達(dá)”C網(wǎng)客戶“隊(duì)列Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第59頁(yè)。呼叫選擇方法（呼叫過(guò)剩）–呼叫處理優(yōu)先SkillLevel技能水平

把最高優(yōu)先級(jí)、等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫（CWT）分配至技能水平最高的業(yè)務(wù)代表GreatestNeed最需要的把最高優(yōu)先級(jí)、等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫分配到所有技能Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第60頁(yè)。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第61頁(yè)。CurrentWaitTime–(TraditionalACD)

當(dāng)前等待時(shí)間－（傳統(tǒng)的ACD）Skill技能CurrentWaitTime當(dāng)前等待時(shí)間VIP21秒G網(wǎng)客戶20秒C網(wǎng)客戶10秒其他40秒AgentBob業(yè)務(wù)代表CallSelection:呼叫選擇:ServiceObjective:服務(wù)目標(biāo):GreatestNeed最大需求No無(wú)Skills技能Level水平Reserve保留VIP1G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2Bob的呼叫選擇是基于最大需求——忽略技能水平，接聽(tīng)等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第62頁(yè)。BusinessAdvocate作為ACD的核心所有Advocate預(yù)見(jiàn)性算法駐留于交換機(jī)并處理業(yè)務(wù)代表選擇與呼叫選擇Advocate不受Vector的控制有何不同？傳統(tǒng)方法:在呼叫到達(dá)并等待應(yīng)答時(shí)處理呼叫（Vector控制）Advocate方法:

在業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)處理呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第63頁(yè)。BusinessAdvocate的四種方式PredictedWaitTime(callsinqueue)預(yù)計(jì)等待時(shí)間（呼叫在隊(duì)列中）ServiceObjective(callsinqueue)服務(wù)目標(biāo)（呼叫在隊(duì)列中）ServiceLevelSupervisor(callsinqueue)服務(wù)等級(jí)主管（呼叫在隊(duì)列中）PercentAllocation(bothagentidleandcallsinqueue)百分比分配（業(yè)務(wù)代表空閑和呼叫在隊(duì)列中）在市場(chǎng)上沒(méi)有被廣泛應(yīng)用Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第64頁(yè)。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第65頁(yè)。

系統(tǒng)范圍設(shè)置－這一點(diǎn)經(jīng)常被遺忘

Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第66頁(yè)。AvayaCallCenterCallVectoringandExpertAgentSelection(EAS)GuideCWT或者PWT最長(zhǎng)的呼叫兩種模式：listen-only和listen-and-talkReplywithBestLOA的優(yōu)勢(shì)在于綜合考慮了座席的工作負(fù)荷（跨多技能組）所選擇的技能是擁有最低加權(quán)服務(wù)水平的技能VectorBeforeAdvocateServiceObjectiveAccount#: 30f42163343監(jiān)控一個(gè)座席的呼叫或是監(jiān)控一個(gè)VDN的呼叫BackOfficeReal-TimeDatabase服務(wù)等級(jí)主管（呼叫在隊(duì)列中）預(yù)計(jì)等待時(shí)間（呼叫在隊(duì)列中）客戶按鍵信息（digits）最空閑業(yè)務(wù)代表（MIA，MostIdleAgent）最空閑業(yè)務(wù)代表（MIA，MostIdleAgent）PredictedWaitTime/預(yù)計(jì)等待時(shí)間Skill技能CurrentWaitTime當(dāng)前等待時(shí)間AdvanceTime提前時(shí)間PredictedWaitTime預(yù)測(cè)等待時(shí)間VIP20secs.30secs.=50secs.G網(wǎng)客戶20secs.5secs.=25secs.C網(wǎng)客戶10secs.50secs.=60secs.其他40secs.5secs.=45secs.AgentBob業(yè)務(wù)代表BobCallSelection:呼叫選擇:ServiceObjective:服務(wù)目標(biāo):SkillLevel技能水平No無(wú)Skills技能Level水平Reserve保留VIP1G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2Bob的呼叫選擇是技能水平——用最高PWT接聽(tīng)要求技能最高的呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第67頁(yè)。PredictedWaitTime/預(yù)計(jì)等待時(shí)間Skill技能CurrentWaitTime當(dāng)前等待時(shí)間AdvanceTime提前時(shí)間PredictedWaitTime預(yù)計(jì)等待時(shí)間VIP20secs.30secs.=50secs.G網(wǎng)客戶20secs.5secs.=25secs.C網(wǎng)客戶10secs.50secs.=60secs.其他40secs.5secs.=45secs.AgentBob業(yè)務(wù)代表CallSelection:呼叫選擇:ServiceObjective:服務(wù)目標(biāo):GreatestNeed最大需求No無(wú)Skills技能Level水平Reserve保留VIP1G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2.Bob的呼叫選擇是最大需求——忽略技能水平，用最高PWT接聽(tīng)呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第68頁(yè)。測(cè)量結(jié)果技能組之間的平均應(yīng)答速度（ASA），在PWT下要比在CWT下更一致CMS報(bào)表Split/SkillCallProfileReport分組/按技能呼叫文件報(bào)告HistoricalSystem–SystemDaily歷史系統(tǒng)–日常系統(tǒng)HistoricalSplit/SkillSummarybyInterval不同階段歷史分組/技能總結(jié)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第69頁(yè)。服務(wù)目標(biāo)ServiceObjective假設(shè)你想為呼叫者提供特別的服務(wù)，用一定技能管理更有挑戰(zhàn)性的服務(wù)對(duì)象，對(duì)于這些技能要用秒來(lái)計(jì)量技能的服務(wù)目標(biāo)值越低，等待那個(gè)技能的呼叫應(yīng)答就越緊急.呼叫選擇的依據(jù)是PWT或CWT（PWT/SO或CWT/SO）與技能的服務(wù)目標(biāo)的比率Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第70頁(yè)。設(shè)置技能組表格－第2頁(yè)Default:20seconds默認(rèn)：20秒Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第71頁(yè)。設(shè)置業(yè)務(wù)代表登陸地址表格－第2頁(yè)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第72頁(yè)。ServiceObjective/服務(wù)目標(biāo)Skill技能CurrentWaitTime當(dāng)前等待時(shí)間AdvanceTime提前時(shí)間PredictedWaitTime預(yù)計(jì)等待時(shí)間ServiceObjective服務(wù)目標(biāo)%ofObjective目標(biāo)百分比VIP20secs.30secs.=50secs.301.67G網(wǎng)客戶20secs.5secs.=25secs.300.83C網(wǎng)客戶10secs.50secs.=60secs.601.00其他40secs.5secs.=45secs.600.75AgentBob業(yè)務(wù)代表CallSelection:呼叫選擇:ServiceObjective:服務(wù)目標(biāo):SkillLevel技能水平Y(jié)es是Skills技能Level水平Reserve保留VIP1G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2Bob的呼叫選擇是技能水平——接聽(tīng)要求最高技能和大幅超出服務(wù)目標(biāo)的呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第73頁(yè)。ServiceObjective/服務(wù)目標(biāo)Skill技能CurrentWaitTime當(dāng)前等待時(shí)間AdvanceTime提前時(shí)間PredictedWaitTime預(yù)計(jì)等待時(shí)間ServiceObjective服務(wù)目標(biāo)%ofObjective目標(biāo)百分比VIP20secs.30secs.=50secs.301.67G網(wǎng)客戶20secs.5secs.=25secs.300.83C網(wǎng)客戶10secs.50secs.=60secs.601.00其他40secs.5secs.=45secs.600.75AgentBob業(yè)務(wù)代表CallSelection:呼叫選擇ServiceObjective:服務(wù)目標(biāo)GreatestNeed最大需求Yes是Skills技能Level水平Reserve保留VIP1G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2Bob’s呼叫選擇是最大需求——接聽(tīng)大幅超出服務(wù)目標(biāo)的呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第74頁(yè)。技能組設(shè)置VIP大客戶普通客戶Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第75頁(yè)。VectorBeforeAdvocateServiceObjectiveVector得以簡(jiǎn)化，因?yàn)榉?wù)目標(biāo)允許你不經(jīng)創(chuàng)建額外編程即可達(dá)成目標(biāo)VectorUsingAdvocateServiceObjective使用Advocate服務(wù)目標(biāo)的矢量Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第76頁(yè)。ActualResults–BusinessAdvocateServiceObjective

實(shí)際結(jié)果－BusinessAdvocate服務(wù)目標(biāo)BeforeTweakAfterTweakAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第77頁(yè)。服務(wù)目標(biāo)的優(yōu)勢(shì)能夠以業(yè)務(wù)目標(biāo)為基礎(chǔ)呼叫類型重要性程度呼叫分類，將有熟練技能的業(yè)務(wù)代表和最重要的呼叫匹配起來(lái)能夠分配不同的服務(wù)水平，以幫助達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)無(wú)需多種技能排隊(duì)和優(yōu)先次序Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第78頁(yè)。ServiceLevelSupervisor

服務(wù)等級(jí)監(jiān)控自動(dòng)調(diào)節(jié)員工的特點(diǎn)是允許呼叫中心管理人員定義1或2個(gè)閾值（過(guò)載1和過(guò)載2），以決定何時(shí)啟用保留業(yè)務(wù)代表幫忙不再需要因呼叫中心的呼叫量情況的變化手動(dòng)移動(dòng)業(yè)務(wù)代表不再需要編寫詳細(xì)的Vector程序來(lái)聯(lián)系保留業(yè)務(wù)代表Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第79頁(yè)。服務(wù)等級(jí)監(jiān)控的觸發(fā)器預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWT）在呼叫進(jìn)入隊(duì)列時(shí)計(jì)算最長(zhǎng)的呼叫等待（排隊(duì)時(shí)間）可選，但推薦使用Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第80頁(yè)。預(yù)期等待時(shí)間（EWT）Avaya擁有專利的專有算法呼叫者在排隊(duì)中等待服務(wù)的估計(jì)時(shí)間，考慮目前與過(guò)去的呼叫流量、處理時(shí)間以及員工登錄狀況。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第81頁(yè)。設(shè)置技能組表–第2頁(yè)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第82頁(yè)。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第83頁(yè)。ReserveAgents

保留業(yè)務(wù)代表可在每次負(fù)載超過(guò)閾值時(shí)自動(dòng)激活僅在過(guò)載的情況下會(huì)接到備用技能的呼叫當(dāng)技能恢復(fù)當(dāng)正常狀態(tài)（低于閾值）后，備用技能的呼叫將不再被轉(zhuǎn)到后備業(yè)務(wù)代表處R1業(yè)務(wù)代表會(huì)在第一或第二閾值被突破的情況下從過(guò)載的熟練人員處接到呼叫R2業(yè)務(wù)代表會(huì)在第二閾值被突破的情況下從過(guò)載的技能組接到呼叫當(dāng)R1或R2技能過(guò)載時(shí)；R1與R2分別轉(zhuǎn)至Level15和Level16Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第84頁(yè)。AssignReserveLevelstoAgents

向業(yè)務(wù)代表分配保留級(jí)別Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第85頁(yè)。Howdoesaskillgooverthreshold?

技能如何會(huì)過(guò)載？當(dāng)預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWT）或排隊(duì)時(shí)間（如果最長(zhǎng)等待時(shí)間的呼叫處于激活狀態(tài)）超過(guò)一個(gè)預(yù)設(shè)的閾值時(shí)，技能便會(huì)過(guò)載.最長(zhǎng)等待時(shí)間的呼叫激活確保當(dāng)處于低呼叫量時(shí)，呼叫在隊(duì)列中等待時(shí)間不會(huì)超過(guò)設(shè)定的閾值，因?yàn)樾碌暮艚胁粫?huì)改變預(yù)計(jì)等待時(shí)間并引發(fā)過(guò)載狀態(tài)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第86頁(yè)。Whenaskillneedsmorehelp

當(dāng)技能需要更多幫助時(shí)每當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)入排隊(duì)時(shí)，這個(gè)呼叫的EWT（問(wèn)題：這個(gè)呼叫在得到服務(wù)之前要等多久？）被計(jì)算出來(lái)并和技能的過(guò)載1和2的閾值進(jìn)行比較如果EWT=42秒且過(guò)載1閾值=35秒，儲(chǔ)備1業(yè)務(wù)代表開(kāi)始提供服務(wù)如果EWT=67秒且過(guò)載2閾值=50秒，儲(chǔ)備1和2業(yè)務(wù)代表開(kāi)始提供服務(wù)每過(guò)5秒，等待時(shí)間（OCW）最長(zhǎng)的呼叫會(huì)與閾值相比較如果OCW=32且過(guò)載1閾值=35秒，什么事也不會(huì)有5秒后，OCW=37秒>過(guò)載1閾值，則技能進(jìn)入過(guò)載1狀態(tài)每當(dāng)呼叫離開(kāi)隊(duì)列，閾值會(huì)被重新檢查目的是為了盡早預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題并以最少量的額外工作將問(wèn)題解決Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第87頁(yè)。ServiceLevelSupervisor/服務(wù)等級(jí)監(jiān)控Skill技能CurrentWaitTime當(dāng)前等待時(shí)間AdvanceTime提前時(shí)間PredictedWaitTime預(yù)測(cè)等待時(shí)間ServiceObjective服務(wù)目標(biāo)%ofObj.目標(biāo)百分比ReserveStatus保留狀態(tài)VIP21秒.30秒=50秒301.67Overload1過(guò)載1G網(wǎng)客戶20秒5秒=25秒300.83Overload1過(guò)載1C網(wǎng)客戶10秒50秒=60秒601.00No否其他40秒5秒=45秒600.75No否AgentBob業(yè)務(wù)代表BobCallSelection:呼叫選擇：ServiceObjective:服務(wù)目的：GreatestNeed最大需求Yes是Skills技能Level水平Reserve保留VIP2G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2

Bob的呼叫選擇是最大需求–接到服務(wù)目標(biāo)最沒(méi)有得到滿足的呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第88頁(yè)。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第89頁(yè)。ServiceLevelSupervisor/服務(wù)等級(jí)監(jiān)控Bob的呼叫選擇是技能等級(jí)–接到服務(wù)目標(biāo)最沒(méi)有得到滿足的呼叫Skill技能CurrentWaitTime當(dāng)前等待時(shí)間AdvanceTime提前時(shí)間PredictedWaitTime預(yù)測(cè)等待時(shí)間ServiceObjective服務(wù)目標(biāo)%ofObj目標(biāo)百分比ReserveStatus保留狀態(tài)VIP21秒30秒=50秒301.67過(guò)載2G網(wǎng)客戶20秒5秒=25秒300.83過(guò)載1C網(wǎng)客戶10秒50秒=60秒601.00No否其他40秒5秒=45秒600.75No否AgentBob業(yè)務(wù)代表BobCallSelection:呼叫選擇：ServiceObjective:服務(wù)目的：SkillLevel技能等級(jí)Yes是Skills技能Level水平Reserve保留VIP2G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第90頁(yè)。服務(wù)水平監(jiān)督者之前的矢量新呼叫在前面呼叫處理前處理ASA等不代表實(shí)際結(jié)果VectorAfterServiceLevelSupervisor服務(wù)等級(jí)主管之后的矢量SimplifiedVectorFIFOActualresultsarebetter簡(jiǎn)化的矢量FIFO實(shí)際結(jié)果更好

TheVectorissimplifiedbecausetheServiceLevelSupervisor–ReserveAgentfeatureallowsagentstobeassignedasbackupswiththesameskillnumber,butwithReserveLevelPreferences.矢量被簡(jiǎn)化，因?yàn)榉?wù)等級(jí)主管－儲(chǔ)備業(yè)務(wù)代表功能允許業(yè)務(wù)代表作為相同技能號(hào)的備選被分配，但是用保留級(jí)別參數(shù)選擇。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第91頁(yè)。傳統(tǒng)的基于4個(gè)不同優(yōu)先級(jí)別的排隊(duì)方式：Top，High，Med，Low動(dòng)態(tài)排隊(duì)位置DynamicQueuePosition：動(dòng)態(tài)隊(duì)列位置DynamicQueuePosition

Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第92頁(yè)。ActualResultsofDQPaftermakingadjustments

作出調(diào)整后的實(shí)際DQP結(jié)果

BeforeTweak調(diào)整前AfterTweak調(diào)整后Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第93頁(yè)。HuntGroupForm–Page2

尋線組表–第2頁(yè)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第94頁(yè)。測(cè)試環(huán)境參數(shù)：

3個(gè)小時(shí)

8,797個(gè)呼叫座席登錄時(shí)間453小時(shí)，其中15%為AUX輔助工作時(shí)間平均處理呼叫時(shí)間（平均通話時(shí)間＋ACW呼叫后處理時(shí)間）為180秒鐘呼叫量的分布為top10%，high15％，Med60%，Low15%Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第95頁(yè)。傳統(tǒng)的基于隊(duì)列優(yōu)先級(jí)排隊(duì)：服務(wù)順序總是按照top->high->med->low

排隊(duì)在low級(jí)別的呼叫只有等到前面所有級(jí)別的呼叫都被應(yīng)答后才會(huì)接收服務(wù)平均的ASA是16秒鐘，平均的呼叫放棄率是2.5%Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第96頁(yè)。DynamicQueuePosition動(dòng)態(tài)隊(duì)列位置I：服務(wù)目標(biāo)(ServiceObjective)分別是top-10,high-12,med-16,low-20ASA平均應(yīng)答時(shí)間基本接近服務(wù)目標(biāo)最大延遲基本按照比例排列呼叫放棄率按比例分布的特性更為明顯平均ASA是13秒鐘，平均呼叫放棄率是2.5%Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第97頁(yè)。DynamicQueuePosition動(dòng)態(tài)隊(duì)列位置II：服務(wù)目標(biāo)(ServiceObjective)分別是top-10,high-15,med-30,low-60ASA平均應(yīng)答時(shí)間之間的差異比先前要大，因?yàn)榉?wù)目標(biāo)的差異變大了最大延遲的差異與呼叫放棄率之間的差異也變大了，但仍然是成比例的分布平均ASA是14秒鐘，平均呼叫放棄率是2.5%Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第98頁(yè)。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第99頁(yè)。7層DQP模型：

2套服務(wù)目標(biāo)（SO）一套SO導(dǎo)致ASA的分布從5秒到23秒另一套導(dǎo)致ASA從3秒到32秒Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第100頁(yè)。呼叫剩余選擇方法－總結(jié)呼叫抵達(dá)”VIP“隊(duì)列業(yè)務(wù)代表空閑…業(yè)務(wù)代表Bob呼叫抵達(dá)”G網(wǎng)客戶“隊(duì)列呼叫抵達(dá)”C網(wǎng)客戶“隊(duì)列ServiceLevelw/oServiceObjective座席最高技能等級(jí)的、CWT或者PWT最長(zhǎng)的呼叫ServiceLevelw/ServiceObjective座席最高技能等級(jí)的、CWT/SO或者PWT/SO比例最高的呼叫GreatestNeedw/oServiceObjectiveCWT或者PWT最長(zhǎng)的呼叫GreatestNeedw/ServiceObjectiveCWT/SO或者PWT/SO比例最高的呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第101頁(yè)。業(yè)務(wù)代表剩余選擇方法－總結(jié)呼叫抵達(dá)”VIP“隊(duì)列兩個(gè)空閑業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表Bob業(yè)務(wù)代表SueMIA、LOAEAD-MIA最高技能等級(jí)的、最空閑座席UCD-MIA最空閑座席，不考慮技能等級(jí)EAD-LOA最高技能等級(jí)、最少占用座席UCD-LOA最少占用座席，不考慮技能等級(jí)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第102頁(yè)。呼叫剩余選擇與業(yè)務(wù)代表剩余選擇綜合考慮呼叫抵達(dá)”VIP“隊(duì)列業(yè)務(wù)代表Bob提供不同等級(jí)的客戶分層服務(wù)，最小化座席由于提供多層次服務(wù)所帶來(lái)的復(fù)雜性GreatestNeed或者SkillLevelDynamicQueuePositionUCD-LOA或者EAD-LOAAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第103頁(yè)。ServiceLevelMaximizer(SLM)不管呼叫剩余或業(yè)務(wù)代表剩余狀況如何，需要確?！耙恢碌目蛻趔w驗(yàn)”算法與功能集，為優(yōu)化在給定員工數(shù)量的情況下的服務(wù)水平而設(shè)計(jì)最大化業(yè)務(wù)代表利用率以滿足達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)的百分比以服務(wù)水平術(shù)語(yǔ)表示，例如“在20（Y）秒內(nèi)應(yīng)答80%（X）的技能1呼叫”允許為每個(gè)技能設(shè)定SL目標(biāo)在每個(gè)技能（尋線）組的基礎(chǔ)上分配反映呼叫中心常用的管理方式

作為Elite呼叫中心包的標(biāo)準(zhǔn)組件提供Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第104頁(yè)。啟用ServiceLevelMaximizerynnAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第105頁(yè)。ServiceLevelMaximizer–技能選擇101%103%98%CurrentService目前服務(wù)80/60C網(wǎng)客戶80/40G網(wǎng)客戶80/20VIP客戶SrvLvlTarget服務(wù)水平目標(biāo)Skill技能AgentBob業(yè)務(wù)代表BobCallSelection:呼叫選擇:ServiceObjective:服務(wù)目標(biāo):n/an/aSkills技能Level水平VIP客戶n/aG網(wǎng)客戶n/aC網(wǎng)客戶n/a所選擇的技能是擁有最低加權(quán)服務(wù)水平的技能與服務(wù)水平目標(biāo)相關(guān)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第106頁(yè)。ServiceLevelMaximizer–AgentSelection

ServiceLevelMaximizer–業(yè)務(wù)代表選擇呼叫達(dá)到“G網(wǎng)用戶”排隊(duì)技能組組類型：SLM100%103%100%101%2個(gè)空閑業(yè)務(wù)代表Agent業(yè)務(wù)代表BobAgent業(yè)務(wù)代表SueCallHandlingPreference:

n/aSkillsCurrentSrvLvlTargetG網(wǎng)用戶VIPCallHandlingPreference:

n/aSkillsCurrentSrvLvlTargetG網(wǎng)用戶C網(wǎng)用戶這種算法選擇其它技能的服務(wù)等級(jí)是最好的業(yè)務(wù)代表，因?yàn)檫@意味著此業(yè)務(wù)代表不大可能因?yàn)檫@些其它技能在短時(shí)間內(nèi)的需要。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第107頁(yè)。多點(diǎn)呼叫中心Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第108頁(yè)。LAI（LookAheadInterflow）方式通過(guò)Vector的指令，在多個(gè)組網(wǎng)的ACD系統(tǒng)之間分配話務(wù)利用多個(gè)ACD的座席資源，提高話務(wù)處理速度和座席工作效率，實(shí)現(xiàn)ACD的負(fù)責(zé)分擔(dān)功能通過(guò)ISDN的D信道來(lái)實(shí)現(xiàn)LAI的信令處理方式實(shí)現(xiàn)方式是：由呼叫接收方的ACD，通過(guò)Vector向其他ACD發(fā)送話務(wù)轉(zhuǎn)移的請(qǐng)求接收方ACD通過(guò)衡量本地的話務(wù)處理能力，決定“接收”還是“拒絕”如果接收方ACD“接收”發(fā)送方ACD的請(qǐng)求，該通的控制權(quán)就被轉(zhuǎn)移到接收方ACD；如果接收方ACD“拒絕”，則發(fā)送方ACD繼續(xù)對(duì)該呼叫進(jìn)行控制Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第109頁(yè)。MAP00CVIS110010MAP00CVIS1MAP00CVIS1接收Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第110頁(yè)。MAP00CVIS110010MAP00CVIS1MAP00CVIS1拒絕Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第111頁(yè)。最佳服務(wù)路由BSR（BestServiceRouting）在原始的ACD上接收呼叫，并引導(dǎo)以consider指令Consider指令可以評(píng)估本地狀況和/或輪詢遠(yuǎn)程地點(diǎn)。各個(gè)分組/技能和/或不同地點(diǎn)回復(fù)以空閑業(yè)務(wù)代表信息或EWT比較響應(yīng)速度，判斷“最佳”服務(wù)（會(huì)利用到adjust-by參數(shù)）呼叫根據(jù)客戶選擇的參數(shù)路由到“最佳”等待時(shí)間或最佳業(yè)務(wù)代表狀態(tài)（可能在呼叫發(fā)送之前再次對(duì)“最佳”進(jìn)行檢查）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第112頁(yè)。最佳服務(wù)路由BSR（BestServiceRouting）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第113頁(yè)。Considerskill2primadjust-by0Considerskill11primadjust-by0Reply-bestConsiderskill2primadjust-by0Considerskill11primadjust-by0Queue-tobestWaittime0secshearingringbackConsiderskill1primadjust-by0Considerlocation2adjust-by30Queue-to-bestAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第114頁(yè)。MAP00CVIS1MAP00CVIS1MAP00CVIS1100101.Considerskill2adjustby0Query查詢EWT=33secondsEWT=33秒2.Considerlocation2adjustby10StatusPoll狀態(tài)輪詢1.Considerskill2adjustby0

2.Considerskill3adjustby03.ReplywithBestEWTResponseof15seconds15秒EWT響應(yīng)3.Considerlocation3adjustby30StatusPoll狀態(tài)輪詢1.Considerskill5adjustby02.Considerskill8adjustby03.ReplywithBestEWTResponseof17seconds17秒EWT響應(yīng)4.QueuetoBestSite1=EWT=33seconds站點(diǎn)1=EWT=33秒Site2=15seconds+10seconds=25seconds站點(diǎn)2=15秒+10秒=25秒Site3=17seconds+30seconds=47seconds站點(diǎn)3=17秒+30秒=47秒Loc2地點(diǎn)二Loc3地點(diǎn)三CallQueuestoLocation2呼叫排隊(duì)到地點(diǎn)二BSR3LocationExample

三地點(diǎn)BSR范例Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第115頁(yè)。多點(diǎn)最佳服務(wù)路由BSRAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第116頁(yè)。座席及班長(zhǎng)席的應(yīng)用Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第117頁(yè)。座席話機(jī)功能鍵的設(shè)定

簽入login（login后自動(dòng)進(jìn)入AUX狀態(tài)）簽出logoutACD工作狀態(tài)（AUX、Auto-In、Manual-In、ACW）隊(duì)列狀態(tài)按鍵（QueueStatusButton）如果座席按下這個(gè)鍵，話機(jī)會(huì)顯示技能組名稱、最久等待時(shí)間、排隊(duì)數(shù)量Queuecallbutton：當(dāng)有呼叫排隊(duì)時(shí)，會(huì)被點(diǎn)亮；當(dāng)有呼叫排隊(duì)數(shù)量超過(guò)技能組設(shè)定的閥值時(shí)，會(huì)閃Queuetimebutton：當(dāng)有呼叫排隊(duì)時(shí)，會(huì)被點(diǎn)亮；當(dāng)有呼叫排隊(duì)時(shí)間超過(guò)技能組設(shè)定的閥值時(shí)，會(huì)閃VuStatsButton一次顯示40個(gè)字符?？梢园葱栾@示也可以定期更新顯示數(shù)據(jù)Assist求助直接撥叫班長(zhǎng)席求助StrokeCounts（需CMS配合使用）可以自定義9種特定情況的次數(shù)記錄（特定產(chǎn)品查詢次數(shù)等），實(shí)時(shí)輸送到CMSCallerInformationButton顯示呼叫方在Vector中輸入的信息Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第118頁(yè)。班長(zhǎng)席話機(jī)功能鍵的設(shè)定

所有座席話機(jī)的功能鍵ServiceObserving服務(wù)觀察監(jiān)控一個(gè)座席的呼叫或是監(jiān)控一個(gè)VDN的呼叫如果是監(jiān)控VDN的話，一次監(jiān)控一個(gè)呼叫兩種模式：listen-only和listen-and-talkRONAAlertButton如果有RONA的情況發(fā)生，該按鍵會(huì)被點(diǎn)亮按下鍵后，可以顯示RONA座席的名稱每一個(gè)技能組配置一個(gè)RONAAlert按鍵增加/刪除座席的技能組設(shè)定RemoteLogoutofAgents（利用FAC）RONA只會(huì)把座席置成AUX狀態(tài)，而不會(huì)logout班長(zhǎng)席不需要在座席的物理位置上Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第119頁(yè)。座席技能組的動(dòng)態(tài)調(diào)整Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第120頁(yè)。呼叫中心報(bào)表系統(tǒng)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第121頁(yè)。呼叫中心管理人員考慮的問(wèn)題…實(shí)時(shí)報(bào)表是否僅能提供幾秒鐘之前發(fā)生的呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況？您是否曾經(jīng)有過(guò)該經(jīng)驗(yàn)：明明剛剛實(shí)時(shí)報(bào)表里的數(shù)據(jù)都在正常的范圍內(nèi)，為什么卻在刷新以后變成已無(wú)可供服務(wù)的人員，而且有五通在等待服務(wù)？此時(shí)服務(wù)水準(zhǔn)(%withinservicelevel)已經(jīng)低于標(biāo)準(zhǔn)？您是否希望能夠得知三秒鐘之前，掌握呼叫中心座席員應(yīng)答速度、話務(wù)量與服務(wù)水準(zhǔn)？是否希望知道座席員簽入系統(tǒng)的時(shí)間？是否以簽入系統(tǒng)時(shí)間作為上班的依據(jù)？當(dāng)作席員操作不當(dāng)，簽入簽出系統(tǒng)的次數(shù)是否為考核的依據(jù)？無(wú)法正確算出技能組轉(zhuǎn)接其它技能組的通數(shù)是否希望看到客戶放棄等待的時(shí)間分布及百分比分布，了解客戶的行為，藉以調(diào)整%withinservicelevel的秒數(shù)，以期呼叫中心的資源運(yùn)用較符合經(jīng)濟(jì)效益？當(dāng)分析座席員真正的生產(chǎn)力時(shí)，您發(fā)現(xiàn)座席員花在AUX時(shí)間很長(zhǎng)，您是否想要了解并準(zhǔn)確分析AUX的時(shí)間花在那兒：開(kāi)會(huì)？主管約談？休息？Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓(xùn)完整版資料全文共147頁(yè)，當(dāng)前為第122頁(yè)。呼叫中心管理人員考慮的問(wèn)題…無(wú)法調(diào)整報(bào)表內(nèi)的服務(wù)水準(zhǔn)servicelevel計(jì)算公式，當(dāng)運(yùn)營(yíng)需要要求重新定義服務(wù)水準(zhǔn)的定義，以更貼近使用該指針真正需要體現(xiàn)的意義。當(dāng)您發(fā)現(xiàn)座席員的工作狀態(tài)處在EXTN，您是否希望知道該通是私人或者是因工作而必須的？您是否能希望能夠在報(bào)表里體現(xiàn)所有座席員在各種工作模式中撥出或者接到其它分機(jī)的通數(shù)？是否希望知道照目前的人力與談話速度，在下一個(gè)小時(shí)的服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)是多少？到今天結(jié)束服務(wù)水準(zhǔn)是否會(huì)達(dá)標(biāo)？如果不能達(dá)標(biāo)的話，需要在補(bǔ)充多少人力才夠，需要將談話時(shí)間縮短多少能達(dá)標(biāo)？是否希望知道哪些客戶找我們是需要什么樣的幫助？哪些是可以