客服專員課前調(diào)研附有答案

客服專員課前調(diào)研尊敬的廣汽本田特約店客服小伙伴，您好。您的認(rèn)證課程即將開始。

為了更好地在培訓(xùn)中心與您交流客服領(lǐng)域的具體工作，針對您的培訓(xùn)需求，想了解一些您工作中的細(xì)節(jié)……

不必有所顧慮，您可以坦誠交流，我們承諾您所反饋的，僅用于您的認(rèn)證過程，不會向任何其他人透露。01.您所屬的片區(qū)是○東北○華北○華東○華南○華中○西部02.您所在特約店的簡稱是()03.您所在特約店的代碼是()04.您的姓名是：()05.工作中您是否感受到壓力○全無○較小○一般○較大○山大○我還沒有開始工作06.您的壓力最主要來源于○客服經(jīng)理○同事小伙伴○我依然感覺毫無壓力○不，我的壓力來自其他，：_________________*08.您認(rèn)為有壓力最主要的原因是○目標(biāo)難以達(dá)成○溝通障礙○人際關(guān)系○我感受不到被重視○我的工作太繁重○我的收入太低了○我依然感覺毫無壓力○不，我有我的原因，：_________________*09.您認(rèn)為最難以達(dá)成的目標(biāo)是○面訪成功率○回訪成功率○首保招攬○首次付費保養(yǎng)招攬○定保招攬○預(yù)約率○流失率○續(xù)保率○延保滲透率○我并沒有難以達(dá)成的目標(biāo)○不，我難以達(dá)成的目標(biāo)你不知道，：_________________*10.您難以達(dá)成目標(biāo)最主要的原因是○不知道該怎么做○我知道怎么做，做了但效果不好○我認(rèn)為這些工作并沒有意義○上級領(lǐng)導(dǎo)的支持太少了○同事給我的幫助太少了○其實我也不知道為什么○我并沒有難以達(dá)成的目標(biāo)○不，我達(dá)成目標(biāo)的難點你不知道，：_________________*11.客戶溝通的過程中最大的困難是○我還沒有開始，客戶就已經(jīng)拒絕我了○客戶根本不在乎我說什么○似乎我說什么都沒有用○感覺并沒有人告訴我應(yīng)該怎么跟客戶溝通○我的工作不需要跟客戶溝通○我知道該說什么，跟客戶溝通我并沒有困難○不，我跟客戶溝通的困難你并不知道，：_________________*12.交車面訪中最大的困難是○我還沒有開始，客戶就已經(jīng)拒絕我了○面訪就是流程，形式大于內(nèi)容○我甚至不知道為什么要做面訪○銷售顧問跟客戶說打10分，我根本問不出什么○客戶的朋友在場時，對客戶打分影響很大○我不知道要跟客戶說什么○交車面訪我沒有困難○我的工作不包括交車面訪○不，我在面訪中遇到的困難你不知道，：_________________*13.客戶回訪中最大的困難是○電話老是打不通，關(guān)機、無法接通、空號等，很影響效率○我剛剛做了自我介紹，客戶就掛斷了○客戶往往顯得很不愿意配合○我回訪客戶是滿意的，但銷售和售后的滿意度成績并不好○客戶回訪我沒有困難○我的工作不包括客戶回訪○不，我在回訪中遇到的困難你不知道，：_________________*14.客戶招攬中最大的困難是○電話老是打不通，關(guān)機、無法接通、空號等，很影響效率○我剛剛做了自我介紹，客戶就掛斷了○客戶往往顯得很不愿意配合○客戶老是說“快修店保養(yǎng)也可以享受保修”我不知道怎么辦○客戶老是說“上次保養(yǎng)之后沒開多少公里”我不知道怎么辦○客戶老是說“家附近有快修店”我不知道怎么辦○客戶老是說“4S店太貴了”我不知道怎么辦○客戶老是說“朋友開修理廠”我不知道怎么辦○做了預(yù)約但客戶并不守約○招攬客戶我沒有困難○我的工作不包括招攬○不，我在招攬中遇到的困難你不