汽車售后服務(wù)顧問實習(xí)報告

...wd......wd......wd...實習(xí)報告一實習(xí)情況概況實習(xí)名稱：服務(wù)參謀，售后實習(xí)單位：西安明達(dá)汽車銷售服務(wù)，西安市蓮湖區(qū)大慶路崗位：服務(wù)參謀實習(xí)目地：學(xué)習(xí)，就業(yè)二內(nèi)容及過程：時間過的真快，轉(zhuǎn)眼就快過代培期了。在這一段時間讓我的生活充實了許多，從中也發(fā)現(xiàn)了自己很多的缺乏。我在學(xué)校學(xué)的專業(yè)是汽車檢測與維修，按理說學(xué)的專業(yè)知識是不少的，但是在真正實踐中還是發(fā)現(xiàn)許多缺乏之處。對維修企業(yè)來說，服務(wù)參謀是非常重要的一個窗口。在此過程中，服務(wù)參謀協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。一、服務(wù)參謀有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同：當(dāng)來修車的客戶進(jìn)入接待大廳時，第一個接觸的人就是服務(wù)參謀，服務(wù)參謀有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。二、服務(wù)參謀不僅培養(yǎng)了回頭客，同時引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益：大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個部門的責(zé)任。所以，各個部門應(yīng)當(dāng)秘密配合。比方說，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把這個新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因為銷售部門的客戶很有可能將來會成為維修部門的忠誠客戶，而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購置動機的時候，就必須把這個客戶介紹給銷售部門，這樣，使客戶能夠再回過頭來購置我們的新車。在上述過程中，服務(wù)參謀還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，服務(wù)參謀有更多的時機使客戶滿意。一個客戶到銷售部來買車的時候，可能只有一次時機令他對銷售人員工作滿意的時機，因為客戶買了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準(zhǔn)備。至于維修部門，每一天、每一個月都會接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，服務(wù)參謀有很屢次時機使同一個客戶感到滿意。下面我就簡單表達(dá)一下服務(wù)參謀的主要工作流程：預(yù)約、接車制單、維護(hù)修理、質(zhì)量檢驗、交車結(jié)算、跟蹤服務(wù)。一、預(yù)約。預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)開展的一大趨勢。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與客戶建設(shè)良好關(guān)系的時機。維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動預(yù)約，一種是被動預(yù)約。主動預(yù)約：如果用戶對汽車不太了解，或者沒有時間關(guān)心自己的車何時應(yīng)該做保養(yǎng)或者維修，甚至連壞了也不知道，這時候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打給客戶，提醒他的車應(yīng)該保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個時間，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動預(yù)約；被動預(yù)約：被動預(yù)約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會主動打來跟我們預(yù)約時間。做好預(yù)約登記，問清楚客戶需要解決什么問題，向提供客戶相關(guān)的信息。比方說，客戶要做保養(yǎng)，這時候應(yīng)該提供的信息是收費多少。因為這些的保養(yǎng)得工程是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報價。如果更換剎車片的話，這種普通的維修業(yè)可以做出初步報價。確認(rèn)提前做好相關(guān)人員、配件的及時到位工作。二、接車制單。在預(yù)約時間到來以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來，對預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，都要表示歡迎，主動迎接做好車旁接待。了解客戶需求客戶到來之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。對車輛進(jìn)展預(yù)檢要對車輛進(jìn)展預(yù)檢?，F(xiàn)在奧迪店都有直接接車工位，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的時候，要當(dāng)著客戶的面，鋪上三件套，然后把車開到直接接車工位上去，跟客戶一起做預(yù)檢，對應(yīng)預(yù)檢單對維修車輛進(jìn)展逐一檢查，有無損壞，刮痕，要在預(yù)檢單上做出標(biāo)記并口頭與客戶確認(rèn)此處。在制作估價單時候，告知客戶應(yīng)該維修的工程之后，客戶只要求更換主要損壞部件時，這時候，就要向客戶建議，告訴他這些部件之間的關(guān)聯(lián)。如果客戶堅持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現(xiàn)問題后果自負(fù)，讓客戶本人簽字，以免以后發(fā)生法律糾紛。例如：更換正時皮帶，我們建議更換正時皮帶三件套〔正時皮帶，水泵，張緊輪〕如果客戶只選更換正時皮帶，這時我們就要在委托書上記錄下來，之后出現(xiàn)一系列因為水泵，張緊輪導(dǎo)致的問題我們不予質(zhì)保。三、維護(hù)修理。在維修期間服務(wù)參謀應(yīng)該至少一次的告知客戶車輛維修的進(jìn)度，至多一次的需要增加維修工程的報價及客戶簽字?？蛻粼谛菹^(qū)等待的時間段，服務(wù)參謀要在這段時間跟蹤該客戶車輛的維修進(jìn)度，對該車輛是否能按約定時間內(nèi)完成維護(hù)修理，對發(fā)現(xiàn)新問題的處理和對維修時間以及產(chǎn)生費用與客戶交流，并及時作出維修方案。四、質(zhì)量檢測。在必要的時候組織進(jìn)展試車在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)問要安參謀安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)。如果試車的結(jié)果是良好的話，寫出試車的報告；如果試車的結(jié)果有問題，服務(wù)參謀應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)展補救。有時候，維修補救行動會導(dǎo)致交車的時間延遲，因此要及時通知客戶。服務(wù)參謀在通知客戶取車之前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是做完，更換下來的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)清掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是服務(wù)參謀要做的最后一項檢查工作。最后，服務(wù)參謀要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。五、交車結(jié)算。在這個環(huán)節(jié)中，服務(wù)參謀要注意若何使客戶對維修車輛的滿意，店價格比外面修理店價格貴，店的賣點就是服務(wù)與質(zhì)量。所以在陪同客戶看維修好的車時，一定要表現(xiàn)出風(fēng)服務(wù)質(zhì)量，微笑的與客戶展示維修的質(zhì)量，展示換下的舊件。當(dāng)然要對客戶維修完工車輛進(jìn)展免費洗車服務(wù)。在帶客戶在交車區(qū)看好車輛之后，帶著客戶到前臺打印開出費用清單。向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比方我們做了些什么工作，哪一些事免費的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進(jìn)展了全面的質(zhì)量檢查。要向客戶指出車輛維修后解決了哪些問題和依然存在的其他問題，指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)展修理，下一次的保養(yǎng)時間應(yīng)該是什么時候。所以在這個時候，也是服務(wù)參謀與客戶產(chǎn)生另一個新的預(yù)約的時機，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預(yù)約。最后，帶著客戶到收銀臺進(jìn)展費用結(jié)算。要感謝客戶對你工作的照顧，提醒接到廠家時候，邀請客戶配合，并把客戶結(jié)算好的結(jié)算清單、車鑰匙、維修手冊等隨車的物品全部交到客戶手中，告知客戶以后車輛使用中出現(xiàn)問題要及時與我們聯(lián)系，以便減少不必要損失，最后目送客戶離開。六、跟蹤回訪。跟蹤回訪環(huán)節(jié)，是在完成維修后的三日之內(nèi)，要給客戶打個追蹤，以了解客戶對本次維修是否滿意。通常，在一個繁忙的維修維修店里面，這個工作是由信息員做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷商是讓服務(wù)參謀來做。在客戶最方便的時候打在預(yù)約的時候，就必須詢問清楚客戶什么時候最方便打。打得客戶時，問的問題主要是車的總體狀況。根據(jù)客戶的答復(fù)做出解釋以及必要的返修。當(dāng)客戶滿意的時候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先?，把信息反響給服務(wù)經(jīng)理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時候，必須把檔案交給服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來判斷由誰去解決這個問題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因為服務(wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事。跟蹤回訪的目的：爭取新的預(yù)約；主要目的是在客戶滿意的情況下再爭取產(chǎn)生一個新的預(yù)約。在客戶應(yīng)該進(jìn)展保養(yǎng)之前作出提醒；還可以根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養(yǎng)，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星期，提醒客戶什么時候來保養(yǎng)。三.實習(xí)收獲和工作體會我們正生活在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，每個人都在享受服務(wù)，每個人都在為別人服務(wù)。每個人都在為別人服務(wù)。對于一個企業(yè)來說，品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對外的重要組成局部。成熟是什么個人理解成熟可以用四個字來形容，，那就是：理解與勇氣。作為服務(wù)參謀，就要理解客戶的情緒和心情，當(dāng)你做錯事后，要有勇氣成認(rèn)錯誤和抱歉，這就是通過這四個月代培給自己留下的深刻體會。身為一名服務(wù)參謀，是與客戶接觸交流的第一線，我們要學(xué)會怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠、用心。在做服務(wù)參謀這段時間我所接觸的人中有三類人最難纏：公務(wù)車司機、無賴、爆發(fā)戶。為了提升業(yè)務(wù)，我們是許多單位的維修點，所以過來的司機很多都很有氣場，可能是因為他們長時間跟領(lǐng)導(dǎo)在一起自身產(chǎn)生一種上位者氣勢吧，我們小心很容易受到壓制。剛開場我也壓抑了無數(shù)次，相處久了后發(fā)現(xiàn)其實他們中大多數(shù)司機還是不錯的，只要你們能按時把車修好，問題都解決好，就沒什么問題。第二類人是無賴，無理取鬧的人，這類人是本著修車怎么能把錢省下來怎么修車，和你軟磨硬泡。出質(zhì)保期還嚷著要求換件，投訴服務(wù)質(zhì)量啥的。第三類就是有錢人，很強勢，這些人在想修車的時候進(jìn)店，作為服務(wù)參謀最好使用專業(yè)的話術(shù)把他的氣勢攻下去，否則就會被牽著走，在我剛開場做這個工作時候，也有好屢次被這類人氣場所震住，修車期間跟前跟后的。隨著時間工作的深入，我越來越適合服務(wù)參謀的工作。在實踐中從事與專業(yè)相關(guān)的實際工作，增強了專業(yè)的應(yīng)用技能，鍛煉了我們綜合所學(xué)的根基理論去獨立分析和解決問題的能力，把理論和時間結(jié)合起來提