酒店員工培訓課件如何處理賓客投訴

如何處理賓客投訴----------注重“補救性〞效勞，完美酒店效勞質(zhì)量一、投訴的概念二、投訴的類型三、投訴的平安四、角色扮演五、討論有關(guān)旅游學家認為，客人在異地旅游發(fā)生旅游糾紛或投訴，往往會采取攻擊和逃避反響，如果采取攻擊反響的話，就會對效勞人員抱怨抗議；如果客人采取逃避反響，就會決定再也不來這個酒店或這個城市了。不管是哪種反響，對酒店都是極為不利的。所以我們在效勞接待工作當中，不管遇到多大的困難，都要盡最大的努力去消除客人的不滿意。但是，效勞與其他產(chǎn)品不同，影響效勞質(zhì)量的因素是異常錯綜復雜的，在效勞產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的效勞人員，在效勞時也難免會發(fā)生過失，此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關(guān)鍵，當然也包括對效勞不善進行補救，比方把喜歡安靜的客人調(diào)整到相對安靜的房間，給客人賠禮抱歉以及進行適當?shù)慕?jīng)濟補償?shù)鹊?。?yōu)質(zhì)的補救性效勞可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳，因此，效勞補救對于提高顧客滿意度和忠誠度同樣具有十分重要的意義。酒店經(jīng)常會出現(xiàn)以下情景，如酒店每天的離館結(jié)賬時間是在中午12點以前，但客人經(jīng)常會詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離館；酒店餐廳菜單上沒有客人要點的菜，然而顧客卻堅持不要用其他菜來替換；餐廳菜肴出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的效勞員立即進行賠償和補救，同時客人希望馬上得到答復……諸如此類的問題常常會令效勞員們應接不暇,但是此時客人們往往會得到效勞員的這樣的答復：“不行，這不符合我們的制度〞或“我得和我們總監(jiān)商量一下〞，甚至會聽到很無奈的答復：“我也希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了，而且這并不是我的錯。〞可以設(shè)想，遇到如此為難的景況，客人不悅之情是顯而易見的，那么如何消除客人的不悅情緒，如何進行效勞補救呢？補救性效勞是酒店效勞質(zhì)量鏈中的重要一環(huán)，是指當效勞出現(xiàn)過失以后，酒店如何在第二時間把第一時間未做好的工作做好，或者是酒店如何利用第二次時機來給客人留下好印象。下面我就從補救性效勞角度來闡述如何培育顧客忠誠度。一、補救性效勞是客觀存在的優(yōu)質(zhì)效勞、零缺陷效勞永遠是酒店業(yè)追求的目標。然而，由于客觀環(huán)境和客人的變化，在實際的效勞工作中總會出現(xiàn)這樣或那樣的效勞過失，這是難以防止的。關(guān)鍵是如何在效勞過失發(fā)生之后，及時地為客人提供優(yōu)質(zhì)的補救性效勞。對于效勞上出現(xiàn)的過失，我們不能認為是理所當然，要吃一塹，長一智，要想盡一切方法補救，不能熟視無睹，聽之任之，否那么我們就真的會逐漸失去我們精心挖掘和培育出的客戶群體，逐漸喪失客戶對我們的忠誠，也會逐漸喪失員工對酒店的信任和忠誠。二、補救性效勞的根本措施首先，我們要提高對補救性效勞重要性的認識。從酒店方面來說，一般對正常的效勞程序和標準制定的比較具體詳細，而對補救性效勞的問題容易無視，往往沒有明確的程序和要求，使得補救性措施成為效勞質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)。從員工方面來說，員工一般比較重視和清楚規(guī)定的操作要求，而對補救性效勞的操作和要求卻未必了解和掌握；另外，由于情況的多樣性，在員工的培訓中，也往往缺乏對補救性效勞的內(nèi)容和要求的培訓，使員工一旦遇到問題不知如何處理，影響了補救性效勞的質(zhì)量。從客人方面來說，當酒店出現(xiàn)過失以后，客人可能會用不平的心態(tài)、更挑剔的眼光看待酒店的補救措施，如果補救措施得當，客人可能會消除怨怒，增加對酒店的好感，提高顧客的忠誠度；反之，客人將可能流失，并成為酒店的反面宣傳員。因此，重視過失補救工作，將其列為效勞質(zhì)量范疇的重要組成局部，才能不斷提高酒店的整體效勞質(zhì)量，留住忠誠顧客。其次，補救性效勞看似簡單，但它卻是效勞質(zhì)量管理體系中的重要一環(huán)，可自成體系。1、補救性效勞不只是單純的效勞工程，酒店及各部門要將其納入各自質(zhì)量管理體系中，對客人或所效勞部門或員工的不滿或投訴要有專門的記錄本，要進行如實記錄，一個都不能少；對客人或部門或員工的不滿或投訴必須要實施補救措施，一個也不能少，后勤保障部門須將所效勞的部門及員工完全視同為客人，措施效果要有反響結(jié)果，每月要對此項工作進行評估。對典型事件要整理成案例，利用案例分析減少效勞缺陷。我們知道在賓客投訴中很多是由于經(jīng)驗缺乏或一時疏忽而造成的，如果把犯過的錯，編成案例讓所有的員工特別是新員工知道，并將如何防止及如何補救的方法告訴他們，那么效勞產(chǎn)品的缺陷將會大大降低，效勞質(zhì)量將會得以提高。2、補救性效勞措施、步驟要擬定專門的操作流程，對員工進行專題培訓。在很多酒店的效勞宗旨中都制定有首問負責制，包括賓客投訴，也就是說客人不管向誰提出不滿或投訴，都應該由第一位員工負責處理并跟蹤。但是現(xiàn)實工作中，很多員工都不具備正確處理投訴的能力，有的甚至非常懼怕碰到這種事情。這里有多種原因，但其中重要的一點就是員工缺少這方面的程序及方法的指導?，F(xiàn)在我們的顧客投訴處理程序中只是一味的通知大堂副理或當天值班經(jīng)理，員工如遇到客人投訴該如何處理？大局部員工在碰到一些客人的具體投訴時并不知道該怎么辦，所以這些程序都是較原那么性的，并不具體，因此，我們應該對一些經(jīng)常出現(xiàn)的問題制訂具體的處理程序和處理方法。在制訂出這些補救性效勞措施后，還要對員工進行這方面的培訓，培養(yǎng)員工去如何創(chuàng)造性地為顧客解決各種效勞質(zhì)量問題，提高隨機應變能力及提高效勞知識和效勞技能，增強做好補救性效勞工作的信心以及如何做適當?shù)臎Q策；如何設(shè)身處地為顧客著想等……改進員工的效勞方式，使他們在對賓客效勞時更加細心周到，由此在很大程度上提高顧客的滿意感等，做到胸有成竹，不再懼怕賓客投訴。3、適當授權(quán)?？腿藭驗榈却龝r間過長而越加不滿，因此，向直面客人的一線員工適當授權(quán)便顯得十分必要和重要。當然，向員工授權(quán)不能一概而論，要根據(jù)各崗位的實際情況擬定不同的授權(quán)，允許員工按照自己認為最好的方式進行補救，以便于當效勞出現(xiàn)過失時，能主動、靈活地為客人做好補救效勞工作。但經(jīng)常是員工被授予了權(quán)力，不是不敢用，就是不愿用，不愿主動地進行補救性效勞。這種情況的出現(xiàn)可能有很多因素，包括缺少鼓勵、缺少責任心，即沒有較強的效勞意識。這就需要對員工進行意識的培訓，向員工強調(diào)酒店的價值觀、信念和行為準那么，使員工增強效勞意識，樹立優(yōu)質(zhì)效勞的思想，形成優(yōu)質(zhì)效勞的工作態(tài)度。對酒店員工授權(quán)是一個雙贏的理念，它不僅使酒店一方獲得回報，還可以通過向顧客提供改進過的效勞，使顧客一方得到滿意，因此，授權(quán)是酒店提升效勞質(zhì)量的妙方，從而創(chuàng)造卓越的效勞業(yè)績。4、建立完整的客史檔案并加以運用。各部門要將發(fā)生不滿或投訴的客人資料輸入該客人的客史中，在客人再次來館消費時，各方面的效勞都會加以注意，并由相關(guān)人員對其進行拜訪，再次征求客人意見，使客人覺得酒店對其的重視，從而彌補上次效勞中的缺陷，給客人留下良好印象。但目前酒店的客史檔案還不夠完善，查詢起來較麻煩，培訓也較困難，只靠管理人員、員工的記憶才能做出相應措施，因此酒店應該以建立數(shù)據(jù)庫的方式來彌補目前客史檔案的缺乏。5、強化補臺意識，減少效勞缺憾。酒店業(yè)的效勞產(chǎn)品出自于一個多環(huán)節(jié)的過程，各部門各崗位要從大局出發(fā)，努力讓客人不帶遺憾地離開酒店，這就需要各部門的通力配合，牢固樹立起補臺意識。我們一直存在著這種現(xiàn)象：客人在某個部門投訴或抱怨，只要不是自己部門的責任，就不會想盡方法來進行及時補救，只是簡單地向客人道個歉，然后就把問題往責任部門一推，由責任部門來做原因分析，由職能部門來進行考核，接受投訴的工作就算完成了，但這時客人已帶著強烈地不滿離開了酒店，就算事后再去向客人解釋和反響也顯得為時已晚。如果我們在處理一些一般問題的投訴時，都把它當成自己部門的事，事先對這些投訴內(nèi)容及程序有所了解，及時地向客人做出解釋和反響，必定會大大降低客人的不滿。1、抱歉。當面抱歉：對待客人或部門或員工的不滿或投訴，我們態(tài)度要端正、真誠，不能推諉、回避，當事員工要抱歉，各級管理人員更應勇于出面抱歉，職務越高，其抱歉的效果越好；抱歉：對無法當面抱歉或客人較大的不滿或投訴，部門總監(jiān)或酒店領(lǐng)導應打向客人抱歉；書面抱歉：對較大投訴，當事部門或酒店應致函客人表示抱歉；對重大投訴，部門總監(jiān)或酒店領(lǐng)導可登門表示抱歉。三、補救性效勞的幾種方法2、借助外力。對于客人的不滿或投訴，可根據(jù)實際情況，借助客人單位、領(lǐng)導、親朋好友化解其不滿。3、經(jīng)濟補償。在效勞過失出現(xiàn)后，客人希望能得到一些經(jīng)濟上的賠償，酒店可根據(jù)客人不滿或投訴的程度及其他情況，進行以下經(jīng)濟補償：贈送果籃、菜肴、早餐、酒店小禮品；打折、客房價格補差；免費、現(xiàn)金賠償?shù)取Ｔ谶M行效勞補救時我們既要向顧客表示歉意，又要爭取顧客的諒解。要讓客人了解并相信，并不是員工不愿效勞，而是受條件和規(guī)定限制。即使面對無法改變的現(xiàn)實，還要盡可能地引導顧客往好處去想。對那些顯然是怨氣很大的顧客，一般都應該讓他們發(fā)泄消氣完后再同他們溝通，對那些在采取了種種補救措施以后仍然怨氣很大的客人，正確的做法是讓他們出了氣再走，而不是把他們推出門了事，把怨氣帶回家，向親朋好友宣泄，這樣對酒店更為不利。認真接待前來投訴的客人，誠懇而又耐心地傾聽他們的訴說，站在他的立場上適時地說一些同情、撫慰、理解的話語，以滿足他們求尊重、求宣泄的心理訴求。對他們在投訴過程中由于氣憤而使用的過激言辭，雖然夸大事實，甚至把自己的猜疑也說成千真萬確的事實，接待人員一定要堅持少說多聽，讓他說清原委，決不能心不在焉，或急于申辯，等他平靜以后再作必要的說明，要不然就容易引起顧客的更大不滿，因為投訴的顧客和效勞人員發(fā)生爭吵絕大多數(shù)都是因為效勞人員在顧客投訴過程中過早地為自己或賓館作辯白造成的。四、努力提高正常效勞的質(zhì)量，以盡量減少補救性效勞雖然一流的補救性措施能化解客人的不滿，但既會增加酒店的效勞本錢，而且有些補救措施也難以完全消除客人的心理陰影。所以提高正常效勞質(zhì)量，預計到和預先采取措施減少過失和投訴的產(chǎn)生才是效勞質(zhì)量管理的根本。五、補救性效勞不等于一味遷就客人，有禮有節(jié)的補救方式更有利于矛盾的化解，提高客人的忠誠度酒店提高效勞質(zhì)量的目的就是為了吸引更多的忠誠客戶。然而酒店在接待過程中總會遇到一些特別挑剔、甚至不講理的客人，使效勞人員在失去客人和維護酒店利益上感到兩難?，F(xiàn)在有些酒店管理人士指出，客戶不都是上帝，對于那些非目標群的客戶、或者目標群中的“壞客戶〞并不是你的上帝；客戶也不永遠是對的，無理取鬧、無視規(guī)那么的客戶永遠是錯的；客戶也非越多越好，只有有價值的忠誠客戶才越多越好等等。當然，這并不是說可以怠慢有些客人，特別是不能怠慢那些忠誠的大客戶，但有禮有節(jié)地處理那些挑剔、粗暴、不講理的客人，不僅能化解矛盾、維護酒店的合法權(quán)益，還可能產(chǎn)生新的忠誠客戶?？傊?，補救性效勞比正常效勞的難度要大，因為在正常效勞時，顧客處在“無意識〞狀態(tài)中，對效勞的過程一般不是很關(guān)注，他們在這個時侯只關(guān)注結(jié)果。但一旦出現(xiàn)二次投訴時，他們不僅要關(guān)注結(jié)果，還會關(guān)注處理的過程，即補救性效勞。人的思維定勢是很頑固的，當賓客對我們的效勞表示失望后，想要扭轉(zhuǎn)他們的心理比一開始就培養(yǎng)賓客的滿意要困難得多，因此在工作中我們一定要重視提高效勞質(zhì)量，而一旦造成補救性效勞，如何進行“亡羊補牢〞不僅是在賓館，對任何行業(yè)都是很重要的。練習：情緒控制、傾聽技巧及身體語言、解決問題。補充：投訴產(chǎn)生的原因、容易產(chǎn)生投訴的部門、投訴的客人類型、處理投訴的原那么與方法、技巧。1、通常酒店賓客投訴率應控制在0.72‰即客房租用1000個夜次，只允許有0.72的賓客投訴〔假日飯店聯(lián)號經(jīng)營預防指標〕。2、優(yōu)質(zhì)效勞的六點根本原那么

〔1〕要尊重客人，成認客人的到來和存在。即在效勞中，要遵循先來客人要先為提供效勞的原那么，客人等候效勞的時間不能過長，否那么就被視為冷遇客人，就是不尊重客人，就是不成認客人的存在。〔案例標準：前臺C/I等候時間〕〔2〕效勞始終要熱情、快捷。即效勞員在各項效勞中，一定要表現(xiàn)出熱情、周到、精力旺盛；因為客人需要的是關(guān)注、感情、快捷。因此，效勞人員一定要隨時隨地把效勞熱情、效勞感情、效勞精神、效勞效率傳遞給客人。〔效勞產(chǎn)品的質(zhì)量象征，客人需要物有所值〕〔3〕酒店每位效勞員要有令人愉快的衣飾、外表、禮節(jié)、禮貌、禮儀、舉止。〔4〕客人的平安也是酒店效勞產(chǎn)品的重要組成局部。即客人在酒店下榻，希望得到人身平安、財產(chǎn)平安，當然也有食品平安的保證。〔5〕每位酒店效勞員都應該是下榻客人的向?qū)?、城市漫游“小百科〞。盡量為客人提供各項幫助，不要輕易向客人說“NO〞。NO!〔6〕效勞當中出現(xiàn)過失不要為自己辯護，要成認客人永遠是對的。學會向客人抱歉，求得客人的諒解。對于有些客人的要求，超出自己的職責范圍，作為效勞人員也要耐心向客人解釋并要迅速地匯報給酒店管理部門或主管，以便解決客人的要求。在任何情況下，都不要責怪客人。因為酒店向客人提供一種效勞產(chǎn)品，做為一種公開銷售的效勞產(chǎn)品，客人有權(quán)對效勞工程、效勞設(shè)施、效勞態(tài)度、效勞感情、效勞程序、效勞效率以及效勞效果等“產(chǎn)品〞質(zhì)量標準進行評論，甚至吹毛求疵，過分挑剔等現(xiàn)象都是正常的，也是合理的。3、賓客投訴的根本原因賓客投訴的實質(zhì)是客人在飯店內(nèi)下榻付出的花費沒有換回他〔她〕預期的享受價值，也就是說客人在飯店內(nèi)的花費與飯店內(nèi)的效勞產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，從而造成客人的投拆。那么，為什么一所設(shè)施舒適、豪華的飯店，其組織機構(gòu)、效勞工程又比較齊全、效勞人員又受過一定訓練還會出現(xiàn)效勞漏洞促成賓客投拆呢？一般來講，由于飯店本身的經(jīng)營溝通渠道受阻、部門之間的效勞協(xié)調(diào)網(wǎng)絡不通，另外也由于個人的效勞工程、效勞程序、職責范圍不清，從而出現(xiàn)效勞中的脫解而怠慢客人，冷遇客人以致造成客人的投訴。飯店的經(jīng)營溝通渠道受道受阻包括以下三點內(nèi)容：一是任務信息溝通渠道受阻飯店的每一位管理人員、效勞人員都應該明確自己的職責范圍、工作細那么標準、應遵循的工作程序和質(zhì)量標量；同時也要明確該項工作/效勞與有關(guān)人員的聯(lián)系等。例如，賓客提出室內(nèi)中內(nèi)空調(diào)失靈需要維修，而接到客人維修的總效勞臺人員沒有及時通知工程維修部人前去維修；因此影響了客人休息，怠慢了效勞從而使客人不滿，最后可能提出投訴或下次不再來該飯店下榻。二是環(huán)境信息溝通渠道受阻----飯店的各部門效勞工作都是一項團隊工作，每位效勞人員和工作人員必須有一種團隊工作/效勞精神。所以飯店的有效經(jīng)營及向賓客提供的優(yōu)質(zhì)效勞，包括對客人臨時提出要求的快捷反響，都江堰市要取決于一個部門內(nèi)部的團隊工作精神以及與有關(guān)部門的相互協(xié)調(diào)精神。例如，餐廳效勞員雖然都有各自的工作區(qū)和盯桌臺號，但是當見到臨桌的效勞員正在忙于侍應客人的點菜，而另外一些新客人又入席，這時其他參桌效勞員就要發(fā)揮團隊工作精神前來招待客人，為客人提供菜單準備點菜。飯店效勞員要視客人的需求為自己的工作目標，要以客人的滿意程度為自己的工作質(zhì)量標準；這就是香港文華大酒店贏得客人滿意，招徠更多客源的秘訣.如果飯店的效勞缺乏團隊工作精神，而是不顧周圍情況的變化，一直是死死守住自己的一塊工作區(qū)域，缺少應有的相互協(xié)調(diào)、溝通和幫助，這就自然會影響賓客效勞，影響賓客的下榻情緒，當然也不時招來賓客投訴.三是資源信息溝通渠道受阻資源信息是指每位員工、管理人員要熟悉索取一定工具和有關(guān)設(shè)備。替補件的地點以及增補人員的所在部門。例如，在客房部白班結(jié)束一天效勞工作以后，如果下榻飯店客人提出加床要求或是要增加大小浴巾、牙刷……等客房棉織品或一些客用品的需求時應該由總效勞臺〔前廳部〕人員在10分鐘內(nèi)送到客人房間.如果，資源信息溝通渠道受阻，也就是說沒有書面條文規(guī)定說明一些客房補充用品的索取地點，領(lǐng)取程序以及具體負責的時間，總效勞臺人員在夜班接到客人的臨時需求的就不可快速效勞客人，這就影響飯店的效勞質(zhì)量，也會引起客人的不滿和投訴.上述三項信息，既任務信息、環(huán)境信息以及資源信息溝通渠道受阻通常會造成效勞不周，引起賓客投訴，我們再從一般客人而變成挑剔客人的根本原因也可以證明上述幾點。

影響客人情緒以致最后開展成投訴通常有以下十大原因，或稱投訴因素：(1)客人感到自己被無視，沒有被效勞人員或接待人員成認自己的存在；因此他〔她〕會提高講話聲音，甚至發(fā)怒從而引起效勞人員或接待人員對自己的重視；如果此時效勞人員不能控制感情，就會自然地導致賓客投訴.(2)客人有時在飯店內(nèi)其他部門受到粗魯?shù)难孕行诨蛘呤蔷芙^提供效勞和相助，客人就會在一個新的部門而發(fā)泄他〔她〕內(nèi)心的不滿，從而進行報復。(3)有時客人遇到問題或碰到效勞工程以外的困難，沒有人愿意協(xié)助處理從而也會引起客人的不滿。目前，有些開展小事情關(guān)注效勞工程，一方面是為了防止上述賓客的不滿和投訴，另一方面是為了換來客人的感謝之情，從而增加回頭客源.(4)客人有時自我感覺到，不僅沒有受到應有的熱情效勞，反而覺得效勞人員很討厭自己的存在；在這種情況下容易激起客人的不滿和投訴.(5)客人受到冷遇或歧視，即客人提出效勞要求時，客人沒有被理睬或效勞人員根本沒有目視客人，而在和另外的客人講話，這種情況也會引起客人的投訴.(6)客人對該飯店有偏見或有一種較壞的印象，當然可能是客人的自我感覺，但是多數(shù)情況下是由于別人對飯店有一種不好的印象而傳出的奇聞，從而形成以后來到的客人對飯店所產(chǎn)生的客觀壞印象。所以一個飯店的社會聲譽是非常重要的。(7)客人在飯店內(nèi)受到效勞人員的拒絕，即效勞人員不愿意向客人提供效勞，從而造成客人的不滿、生氣、發(fā)怒。(8)由于客人受到一種低劣效勞，這是最容易引起賓客投訴的原因所在。(9)效勞中明顯出現(xiàn)效勞過失，即效勞員不是按著效勞標準向客人提供效勞。例如：餐廳效勞員在酒水效勞或飲料時，不是遵循要用右手從客人的右側(cè)送上的效勞規(guī)程；這種違背效勞程序的效勞，客人認為他付出的效勞花費，沒有換回應有的效勞質(zhì)量和應該得到的享受價值。在這種情況下，客人容易產(chǎn)生不滿或?qū)懗蓵嫱对V意見交給總經(jīng)理。(10)當飯店出現(xiàn)效勞過失或低劣效勞或不平安事宜時，飯店沒有人對此錯誤負責。這種情況最容易引起客人的發(fā)火、投訴.這里從兩個不同的側(cè)面論述了引起賓客投訴的根本原因，即飯店經(jīng)營管理和效勞協(xié)調(diào)渠道受阻；另一方面，就是客人受外界，也就是飯店環(huán)境等情況的影響，使他情緒低落，因此導致客人的投訴.4.處理投訴的原那么、程序有關(guān)處理、解決賓客投訴的最正確方案，世界飯店酒店業(yè)，特別是一些大型國際飯店聯(lián)號所采用的方法根本上是一致的，有點微差也只能是大同小異而已.這里我們引用世界最正確飯店—香港文華大酒店〔TheMandarin,HongKong〕處理賓客投訴的六項根本原那么或稱應該遵循的根本程序加以說明。賓客所不滿意，或者是一氣之下產(chǎn)生投訴，主要因為飯店提供的效勞或環(huán)境沒有到達他的要求和期望所致。這里引用的處理賓客投訴的六項根本原那么適用于各類型的賓客投訴.(1)成認賓客投訴的事實(GetTheFacts)為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取客人的述說，以便使客人感到飯店管理者十分重視他的問題。這樣給客人的印象是，飯店賓客部主任或大堂副理全神貫注的傾聽他的意見，與此同時，要目視客人，不時的點頭示意，讓客人明白“飯店的管理者或賓客部主任在認真聽取我的意見〞作為聽取客人意見的飯店代表要不時的說“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。〞為了使客人能逐漸消氣息怒，飯店賓客部主任或大堂副理要用自己的語言重復客人的投訴或抱怨內(nèi)容，如果是認真的投宿客人，飯店在聽取客人意見時，要做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視程度.(2)表示同情和歉意(SympathizeandApologize)

首先你要讓客人理解,你是非常關(guān)心他所在的飯店下榻環(huán)境以及這里那些另人滿意的效勞.如果客人在談問題時表示出十分認真,作為飯店的賓客關(guān)系部主任或大堂副理,即值班經(jīng)理,就要不時的表示多客人的同情,如:“我們非常遺憾,非常抱歉的聽到此事,我們理解您現(xiàn)在的心情……〞假假設(shè)飯店對客人提出的抱怨或投訴事宜負責,或者飯店將給予一定賠償,這時飯店就要想客人表示歉意并說:“我們非常抱歉,先生.我們(飯店)要對此事負責,感謝您對我們飯店提出的珍貴批評意見.〞(3)同意客人要求并決定采取措施(AgreeandAct)當你作為大堂值班經(jīng)理,也是飯店的客人代表,你要完全理解和明白客人為什么抱怨和投訴,同時決定要采取糾正錯誤之時,一定要讓客人知道并同意,你要采取的處理決定及其具體措施內(nèi)容.如果客人不知道或不同意你的處理決定的時候,就不要盲目采取行動.首先,你要較為十分有禮貌的通知客人,你將要采取的措施,并進可能讓客人同意你的行動方案;這樣你才會有時機使客人的抱怨變?yōu)闈M意的行動,最后使客人產(chǎn)生感謝的心情.例如,你可以按以下的方式征求客人對你采取改進措施的同意:“瓊斯先生,我將這樣去做,您看是否適宜?〞(“Mr.jones,whatIplantodois……〞)“史密斯太太,我將這樣去安排您的要求,您是否喜歡?〞(Mrs.Smith,Iwouldliketo……)(4)感謝客人的批評指教(ThankTheGuest)

一位明智的飯店總經(jīng)理會經(jīng)常感謝那些對飯店效勞水平或效勞設(shè)施水準提出批評指導意見的客人,因為這些批評指導意見或抱怨,甚至投訴會協(xié)助飯店提高管理水平和效勞質(zhì)量.假假設(shè),飯店不知道客人為什么不滿,那就無從改進和提高管理水平.假假設(shè)客人遇到不滿的效勞工程，他不告訴飯店,也不做任何投訴;但是他作為下榻過飯店的客人,會講給飯店以外的其他客人或朋友,這樣就會極大的影響飯店未來的客源市場,影響了飯店的知名度,影響了飯店的聲譽.為此,當飯店遇到客人的批評抱怨甚至投訴時,不僅要歡送,而且要感謝.飯店的通常做法是這樣的.例如:“感謝您,瓊斯先生,給我們提出的批評、指導意見,非常感謝您,瓊斯先生.〞(Thankyoufortellingus,Mr.Jones)“您及時讓我們知道效勞中的過失,這一點太好了;非常感謝您,布朗先生.〞(Itisverygoodofyoutoletusknow,Mr.Brown)“謝謝您懷特夫人,您指出我們效勞工程的短缺和不適,使我們及時發(fā)現(xiàn)并得以糾正.〞(Thankyouforbringingthistoourattention,Mrs.White)(5)快速采取行動,補償客人投訴損失(ActPromptly)

當客人完全同意你作為飯店大堂值班經(jīng)理所要求采取的改進措施時,你就要即刻行動,一定不要拖欠時間.耽誤時間只能進一步引起客人的不滿,此時此刻,時間和效率就是對客人最大的尊重,也是客人此時的最大需求,否那么就是對客人的漠視.(6)要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施(Followup).

處理賓客投訴并獲得良好效果,其做重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施.首先,要確保改進措施的進展情況,再者便要使效勞水準及效勞設(shè)施均要處在最正確狀態(tài).最后,再用問明客人的滿意程度;對待投訴客人的最高恭維,莫過于對他的實際關(guān)心.有許多對飯店富有感謝之情的客人,是那些來自對投訴問題處理得當,受到那些投訴客人滿意的客人.投訴客人的最終滿意程度,主要是取決于對他公開抱怨以后的特殊關(guān)心和關(guān)心程度,主要是取決于對他公開抱怨以后的特殊關(guān)心和關(guān)心程度.另外,飯店所有管理人員和效勞也必須確信,客人,包括那些投訴的客人,都是有感情的,也是通情達理的;飯店的廣泛贊譽及其社會名氣是來自飯店本身的