消費者權益保護法-2

消費者權益保護法九牧客服部消費者：為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的社會成員。（《消》法第二條）

個人

消費者

購買、使用直接用于農業(yè)生

產的生產資料的農民（《消》

法第六十二條）

消費者權益保護法調整對象：消費者在購買、使用商品和接受服務的過程中與經營者產生的權利義務關系。這是自該法１９９３年頒布后的首次修改，且修改內容多。修改后的法律將于２０１４年３月１５日國際消費者權益保護日施行。增加11條合并刪減3條，凈增8條，有4條是經營者的義務，有3條爭議的解決，3條法律責任，還有1條是國家對消費者合法權益的保護，一章有對商品進行抽查檢驗的責任。消費者權益保護法第一節(jié)消費者的權利消費者權益保護法安全權知情權自主選擇權公平交易權求償權結社權獲得知識權人格尊嚴和民族風俗獲得尊重權監(jiān)督權消費者權益保護法一、安全權（第七條）：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。消費者權益保護法安全權范圍：人身安全權：指與權利主體的人身不可分離而無直接財產內容的民事權利。包括生命健康權、姓名權、肖像權、榮譽權、名譽權、婚姻自主權等。財產安全權：指有直接財產內容的民事權利。包括所有權、經營權、繼承權等。在生活消費領域，直接受到威脅的主要是生命健康權和財產所有權。消費者權益保護法1.消費者在購買使用日用消費品時，有權要求產品具有安全性或安全保障措施，不存在不合理的缺陷或安全隱患。2.消費者在購買使用食品、藥品、化妝品時，有權要求產品符合國家安全衛(wèi)生標準。3.消費者在接受服務時，有權要求服務設施、用具、環(huán)境及其提供的商品符合安全衛(wèi)生要求，不存在不合理的缺陷或安全隱患。要點消費者權益保護法二、知情權（第八條）:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。消費者權益保護法第二十八條（新修改）采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。突破：明確提出金融消費者的概念

消費者權益保護法三、自主選擇權（第九條）:消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。消費者權益保護法自主選擇權的實現

1．消費者有權選擇經營者2．消費者有權選擇商品或者服務方式3．消費者有權自主決定是否購買或接受服務4．消費者有權對商品或服務進行比較

消費者權益保護法四、公平交易權（第十條）:消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。消費者權益保護法五、求償權（第十一條）:消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。消費者權益保護法求償權的賠償范圍1．人身損害：醫(yī)療費、護理費、誤工收入；殘疾者生活自助工具費、生活補助費、殘疾賠償金、由其撫養(yǎng)者必需的生活費；喪葬費、死亡賠償金、死者生前撫養(yǎng)者必需的生活費。２.財產損害：修理、重作、更換、退貨、補足、退款或賠償。消費者權益保護法關于懲罰性賠償（新修改）《消法》第55條規(guī)定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。消費者權益保護法

新《消法》在懲罰性賠償方面有以下特點：

（一）提高了針對一般性欺詐行為的賠償數額，對欺詐性賠償標準由“一加一“上升為“一加三”；（二）欺詐經營行為的最低賠付標準為500元（把握標準）；（三）規(guī)定了經營者明知商品和服務存在缺陷仍向消費者提供造成死亡或者傷害的，除依法賠償外還有兩倍以下的懲罰性賠償，也就是“一加二”的賠償標準；消費者權益保護法

新《消法》在懲罰性賠償方面有以下特點：

（四）“一加二”賠償的范圍含醫(yī)療費、護理費、交通費、誤工費、喪葬費和死亡賠償金，以及財產損失、精神賠償等；（五）主觀故意的認定（過期、下架、禁止進口、檢驗后有問題的商品發(fā)現后還在銷售屬明知故意欺詐）；（六）侵權“一加二”賠償標準的界定1、雙方協(xié)商2、法院裁定（七）懲罰性賠償不以消費者人身遭受侵害為前提。消費者權益保護法六、消費者的結社權《消》法第十二條規(guī)定:消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

消費者權益保護法七、消費者的獲得知識權

《消》法第十三條規(guī)定:消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。消費者權益保護法八、消費者的人格尊嚴和民族風俗獲得尊重權《消》法第十四條規(guī)定:消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。消費者權益保護法《消法》第29條規(guī)定：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。消費者權益保護法九、消費者的監(jiān)督權《消》法第十五條規(guī)定:消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。消費者權益保護法特點：范圍廣（1）對商品和服務進行監(jiān)督。發(fā)現問題可以及時向經營者提出或舉報，對發(fā)生了或可能發(fā)生危害的商品和服務可以要求有關部門立即查處。（2）對國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法行為進行監(jiān)督。（3）對保護消費者權益工作提出批評和建議消費者權益保護法經營者的義務1、依法或依約履行義務2、聽取意見和接受監(jiān)督3、保障人身和財產安全4、不做虛假宣傳5、出具相應的憑證和單據6、提供符合要求的商品和服務7、不得從事不公平、不合理的交易8、不得侵犯消費者的人身權消費者權益保護法完善商品和服務“三包”規(guī)定新《消法》第二十四條規(guī)定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。消費者權益保護法這條三包規(guī)定與原《消法》不同之處：1、明確了消費者優(yōu)先退貨權（只要不符合產品質量要求的，消費者在七日之內均可退貨；特殊商品除外）；2、擴大了三包規(guī)定的適用范圍（無三包規(guī)定的質量問題產品也在七日退貨范圍之內）；3、規(guī)定了“三包”所產生的費用由經營者承擔；4、明確了“三包”期限的起始時間從交付之日起計算（過去的“三包”是從開票之日起計算，在實際上間接縮短了“三包”期限，有悖于我國《物權法》）有關動產物權的設立和轉讓自交付時發(fā)生的效力規(guī)定。消費者權益保護法無理由退貨第二十五條經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。消費者權益保護法舉證責任倒置《消法》第23條第3款：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。該規(guī)則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務，且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內，超過六個月后，不再適用。消費者權益保護法第二節(jié)：爭議的解決消費者權益保護法（一）消費者權益爭議解決途徑

１．與經營者協(xié)商和解２．請求消費者協(xié)會調解３．向有關行政部門申訴４．提請仲裁５．起訴消費者權益保護法消協(xié)可提公益訴訟《消法》第37條第1款規(guī)定：消費者應履行以下公益性職責：……(七)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。公益訴訟針對的是群體性消費事件，單一消費事件，消費者只能自行提起民事訴訟。消費者權益保護法（二）經營者賠償責任的確定１.商品銷售者與生產者賠償責任的確定消費者權益保護法《消》法第四十條規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者權益保護法消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。消費者權益保護法①.消費者僅僅買到了不合格商品，并未受到人身或財產損失的，可向銷售者要求賠償。理由是：此種情況下，銷售者所負的是產品瑕疵擔保責任，屬合同責任范疇。與消費者存在合同關系的產品提供者才負這種責任。消費者權益保護法②.消費者不僅買到了不合格商品，而且還受到人身或財產損失的，這時損失就超過了不合格產品本身。可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。理由是：此種情況下，生產者和銷售者所負的是產品責任，屬侵權范疇。責任承擔者與受害者不一定要有合同關系。法律賦予了消費者對求償主體的選擇權。消費者權益保護法２.服務者賠償責任的確定

消費者權益保護法《消》法第四十條3款規(guī)定：“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償?！鼻樾未笾掠卸?．服務質量低劣，名不符實，使消費者權益受損。２．接受服務時人身權利和其他財產權益受損。消費者權益保護法３.企業(yè)分立、合并后賠償責任的確定

消費者權益保護法《消》法第四十一條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償?！毕M者權益保護法具體承擔①.企業(yè)分立后的責任確定：取決于分立時債務承擔的規(guī)定。A）分立協(xié)議約定由一個企業(yè)對外承擔責任的，由該企業(yè)承擔。B）分立協(xié)議沒有就對外承擔責任約定的，可向任一企業(yè)求償。②.企業(yè)合并的責任確定：由合并后的企業(yè)承擔。消費者權益保護法４.營業(yè)執(zhí)照使用者與持有者賠償責任的確定消費者權益保護法《消》法第三十七條規(guī)定：“使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。”理由是，前者無照經營本來就有過錯，再損害消費者的權益，是錯上加錯；后者也有明顯過錯，可視為幫兇。法律賦予消費者選擇權，這樣，消費者的權益就受到了雙重的保護。消費者權益保護法5.展銷會舉辦者與參展單位、柜臺出租者與租賃經營者賠償責任的確定

消費者權益保護法《消》法第四十三條規(guī)定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”消費者權益保護法①.展銷會舉辦期間或租賃期間：可以向銷售者或者服務者要求賠償。②.展銷會舉辦或租賃期滿后：也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。理由是：前者賠償自不待言，后者雖未直接損害消費者權益，但舉辦展銷會或出租柜臺本身具有營利目的，或說二者是在分享利潤；且理應負責審查參展者或租賃者信譽及保證其在展銷會或租賃期間活動合法的義務，所以事后應承擔連帶賠償責任。消費者權益保護法

6.網購平臺責任的確定消費者權益保護法《消》法第四十四條規(guī)定：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償