基于服務(wù)供應(yīng)鏈理論的大連會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及提升研究

基于服務(wù)供應(yīng)鏈理論的大連會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及提升研究摘要會(huì)展業(yè)以其具有產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高、集聚效應(yīng)強(qiáng)的特點(diǎn),能帶動(dòng)旅游、賓館、餐飲、商業(yè)、房地產(chǎn)、交通業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,被公認(rèn)為是最21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)。會(huì)展業(yè)作為典型的“窗口產(chǎn)業(yè)”為地方經(jīng)濟(jì)帶來的不僅是會(huì)展活動(dòng)舉辦期間的經(jīng)濟(jì)收益，同時(shí)也是辦展城市最好的名片。發(fā)展會(huì)展業(yè)，對于地處海邊的大連市而言，據(jù)其地理位置及經(jīng)濟(jì)文化狀況，大連市有其獨(dú)特的優(yōu)勢，有需要規(guī)避的劣勢，有可以把握的機(jī)會(huì)，也有需要正視的威脅。本文基于服務(wù)供應(yīng)量理論，在研究大連市會(huì)展及會(huì)展旅游服務(wù)現(xiàn)狀的情況下，提出大連會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量的提升策略。關(guān)鍵詞：服務(wù)供應(yīng)鏈理論；會(huì)展旅游；服務(wù)質(zhì)量；提升 AbstractTheexhibitionindustry,withitshighindustrialcorrelationandstrongagglomerationeffect,canpromotetheflourishingoftourism,hotels,catering,commerce,realestate,transportationindustryandotherrelatedindustries,andisrecognizedasthesunriseindustryinthe21stcentury.Asatypical"windowindustry",theexhibitionindustrybringsnotonlytheeconomicbenefitoftheexhibitionactivities,butalsothebestbusinesscardoftheexhibitioncity.Thedevelopmentofexhibitionindustry,fortheDalianlocatedintheseaside,accordingtoitsgeographicallocationandeconomicandculturalsituation,Dalianhasitsuniqueadvantages,thereisaneedtoavoidthedisadvantages,thereareopportunitiestograsp,therearethreatstoface.Basedonthetheoryofservicesupply,thispaperputsforwardthepromotionstrategyofDalianConventionandExhibitionTourismServicequalitybystudyingthepresentsituationofDalianexhibitionandexhibitiontourismservice.Keywords:servicesupplychaintheory;exhibitiontourism;servicequality;promotion 目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1緒論 11.1研究背景及意義 11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 11.3研究方法 22相關(guān)理論概述 22.1會(huì)展旅游概述 32.2服務(wù)供應(yīng)鏈概述 33實(shí)證研究——以大連為例 33.1大連會(huì)展旅游發(fā)展現(xiàn)狀 43.1.1大連會(huì)展業(yè)發(fā)展概述 43.1.2大連旅游業(yè)發(fā)展概述 43.2大連會(huì)展旅游現(xiàn)狀分析 53.2.1會(huì)展旅游質(zhì)量評價(jià)的IPA分析 53.2.2會(huì)展旅游質(zhì)量評價(jià)的Delphi-IPA分析 94服務(wù)供應(yīng)鏈視角下大連會(huì)展旅游質(zhì)量提升策略 104.1強(qiáng)化核心企業(yè)對會(huì)展服務(wù)供應(yīng)鏈的控制力 104.2增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，開發(fā)特色會(huì)展旅游產(chǎn)品 104.3加強(qiáng)信息平臺(tái)建設(shè)，開展多角度宣傳 114.4提升交通可達(dá)性，建立“會(huì)展商務(wù)圈” 115結(jié)論 12參考文獻(xiàn) 14致謝 171緒論1.1研究背景及意義會(huì)展業(yè)的發(fā)展已經(jīng)涉足旅游業(yè)相關(guān)行業(yè)，預(yù)示著會(huì)展旅游為旅游業(yè)的發(fā)展提供了更為廣闊的空間，會(huì)展旅游以其兼容性強(qiáng)、輻射面廣、組團(tuán)規(guī)模大、消費(fèi)檔次高和文化氣息濃郁等特性，在國外一直得到政府和實(shí)業(yè)界的重視。大連的會(huì)展業(yè)目前還處于起步階段，作為會(huì)展業(yè)的二級城市，與北京、上海、廣州等展覽業(yè)發(fā)展比較成熟的城市相比，還有很多路要走。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀國外對會(huì)展旅游的研究相比國內(nèi)要早，現(xiàn)在具備了一套相對比較成熟的研究理論，關(guān)于會(huì)展旅游的研究是在兩者的基礎(chǔ)之上，在研究的廣度和深度上都有一定的突破。SushiilaDeviRajaratnam（2015）考察了游客對鄉(xiāng)村旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的感知，運(yùn)用PLS-SEM方法進(jìn)行數(shù)據(jù)，描述了以往的感知服務(wù)質(zhì)量對游客的感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的影響。通過對國外對會(huì)展旅游、旅游質(zhì)量、服務(wù)供應(yīng)鏈等方面的研究內(nèi)容來看，可以將有關(guān)研究歸納為以下幾類：一是相關(guān)介紹性研究，主要對會(huì)展旅游、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)供應(yīng)鏈等相關(guān)概念、地位、重要性等的研究；二是會(huì)展旅游質(zhì)量的研究，主要指質(zhì)量的評價(jià)主要依靠顧客的感知質(zhì)量及滿意度程度得到反饋和體現(xiàn)，只有將定性問題轉(zhuǎn)化成定量問題才能達(dá)到提升質(zhì)量及形象塑造的目的；三是主要通過對會(huì)議、展覽、節(jié)慶這幾方面等旅游服務(wù)感知質(zhì)量研究分析出對會(huì)展旅游者行為傾向的影響，同時(shí)這是對游客滿意度的反映。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀相比國外的關(guān)于會(huì)展和旅游的相關(guān)研究，國內(nèi)的研究仍然處于探索時(shí)期，鐘成合（2001）提出北京應(yīng)該圍繞三環(huán)建立會(huì)展經(jīng)濟(jì)圈；楊玉莉（2001）提出會(huì)展旅游作為云南省旅游產(chǎn)品調(diào)整的方向，將會(huì)對云南省旅游業(yè)的發(fā)展提供新的活力；許峰（2002）認(rèn)為會(huì)展旅游得益于會(huì)展業(yè)與旅游業(yè)之間形成的一種良性互動(dòng)關(guān)系。王保倫（2003）從發(fā)展模式出發(fā)對會(huì)展旅游的優(yōu)化提升給出相應(yīng)的建議；陳才（2003）通過對會(huì)展旅游相關(guān)，評價(jià)了我國會(huì)展旅游的發(fā)展?jié)摿α置?004）、趙毅等（2005）闡述了會(huì)展業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系，就企業(yè)如何合作協(xié)同共同促進(jìn)會(huì)展旅游的發(fā)展給出了建議；于麗莎（2007）對會(huì)展旅游的競爭力進(jìn)行了宏觀分析后，結(jié)合大連會(huì)展旅游發(fā)展實(shí)際提出了提升對策；王茜（2010）在構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系后以上海世博會(huì)為案例，評價(jià)了上海會(huì)展旅游的服務(wù)質(zhì)量；蔡瑞（2015）將會(huì)展旅游的內(nèi)容從產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)行為、旅游方式三個(gè)角度進(jìn)行了歸納和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)我國會(huì)展旅游存在的問題并提出相應(yīng)對策。綜上所述，國內(nèi)會(huì)展旅游的研究前期主要是對相關(guān)概念的介紹和描述，然后是關(guān)于區(qū)域的會(huì)展旅游研究，雖然發(fā)現(xiàn)了過程中存在的問題，但是就如何具體有效的改善只是泛泛而談，仍有一定的局限性。另外，關(guān)于對會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量的研究比較欠缺。1.3研究方法（1）規(guī)范研究與實(shí)證研究相結(jié)合法規(guī)范研究將以文獻(xiàn)綜述法為主，通過分析會(huì)展旅游相關(guān)文獻(xiàn)、書籍、網(wǎng)絡(luò)信息的基礎(chǔ)上，將會(huì)展旅游與服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行巧妙結(jié)合并加入自身的觀點(diǎn)，構(gòu)建了會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量的理論模型，奠定了文章的理論基礎(chǔ)；關(guān)于實(shí)證研究，筆者主要采取大連作為會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量研究的切入點(diǎn)，通過問卷調(diào)查進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，不再單純的毫無說服力的進(jìn)行理論闡述，只有這樣得出的策略才更具有實(shí)際指導(dǎo)意義。（2）定性研究與定量研究相結(jié)合法定性研究和定量研究是相輔相成的，只有充分運(yùn)用這兩種方法，研究才能取得較為理想的效果。本研究以定性研究為主對服務(wù)供應(yīng)鏈理論與會(huì)展旅游質(zhì)量提升的關(guān)系進(jìn)行深入研究，并運(yùn)用描述性分析法、IPA模型對會(huì)展旅游質(zhì)量各環(huán)節(jié)因素的重要性程度、滿意度進(jìn)行了定性定量相結(jié)合的數(shù)學(xué)分析。（3）模型構(gòu)建法通過對服務(wù)供應(yīng)鏈視角下會(huì)展旅游發(fā)展問題的研究，構(gòu)建與本論題關(guān)聯(lián)度高的理論模型，通過模型的構(gòu)建更加清晰全面地解釋問題。2相關(guān)理論概述2.1會(huì)展旅游概述會(huì)展旅游是借助舉辦會(huì)議、研討、論壇等會(huì)務(wù)活動(dòng)以及各種展覽而開展的旅游形式，是一種商務(wù)旅游形式。它有廣義和狹義之分。廣義：會(huì)展旅游是以會(huì)議和展覽為目的的旅游，包括會(huì)議旅游和展覽旅游等各種出于工作需要的旅游和獎(jiǎng)勵(lì)旅游。狹義：為會(huì)議和展覽活動(dòng)的舉辦提供展會(huì)場館之外的、且與旅游業(yè)相關(guān)的服務(wù)，并從中獲取一定收益的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。會(huì)展旅游是借助舉辦國際會(huì)議、研討會(huì)、論壇等會(huì)務(wù)活動(dòng)以及各種展覽會(huì)而開展的旅游形式，是北京市旅游產(chǎn)品開發(fā)的一個(gè)重點(diǎn)。目前，國際會(huì)議旅游具有組團(tuán)規(guī)模大、客人檔次和消費(fèi)額高、停留時(shí)間長、涉及相關(guān)服務(wù)行業(yè)多、成本低、利潤豐等特點(diǎn)，在歐洲、北美、中國香港和新加坡，會(huì)議已經(jīng)成為一門產(chǎn)業(yè)。會(huì)展本身具有行業(yè)性、產(chǎn)業(yè)性以及組辦規(guī)模大等特點(diǎn)，這勢必將吸引政府、民間組織的會(huì)展團(tuán)、參觀團(tuán)、旅行社組織的觀光團(tuán)隊(duì)。會(huì)展由于會(huì)議規(guī)格高，參會(huì)人員均是有較強(qiáng)消費(fèi)能力的商務(wù)客人、較高文化素質(zhì)客人，其消費(fèi)檔次、規(guī)模均比普通旅游者要高得多。一個(gè)大型或知名展會(huì)的舉行，對本地旅游業(yè)中的酒店、旅行社、景區(qū)、旅游交通、購物均會(huì)產(chǎn)生較大的促進(jìn)帶動(dòng)作用。同時(shí)，對于一般旅游團(tuán)隊(duì)或旅游者來說，若在旅游過程中恰逢舉辦會(huì)展，由于會(huì)展所帶來的強(qiáng)烈的氣氛，使其旅游情趣大增。2.2服務(wù)供應(yīng)鏈概述近年來，許多制造企業(yè)逐步把產(chǎn)品的涵義從單純的有形產(chǎn)品擴(kuò)展到基于產(chǎn)品的增值服務(wù)，這種趨勢稱為產(chǎn)品服務(wù)化。許多公司也都在積極實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)化，如通用電氣的能源管理服務(wù)，殼牌石油的化學(xué)品管理服務(wù)，施樂公司的文件處理服務(wù)，IBM，惠普的信息服務(wù)，伊萊克斯的一體化電氣解決方案等。服務(wù)外包已經(jīng)成為某些公司一個(gè)核心競爭優(yōu)勢的重要來源。許多跨國公司如GE，HP，IBM等已經(jīng)擅長于使用全球勞動(dòng)力資源，把相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)外包給其他國家國內(nèi)公司以獲得技術(shù)支持，客戶服務(wù)支持和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。服務(wù)外包的不斷增長，為服務(wù)供應(yīng)鏈的形成與發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3實(shí)證研究——以大連為例3.1大連會(huì)展旅游發(fā)展現(xiàn)狀3.1.1大連會(huì)展業(yè)發(fā)展概述2016年，大連市不斷推進(jìn)特色品牌展會(huì)發(fā)展，加強(qiáng)以展促會(huì)，充分發(fā)揮會(huì)展業(yè)對大連生產(chǎn)和消費(fèi)的促進(jìn)作用。全市會(huì)展業(yè)發(fā)展繼續(xù)向好，呈現(xiàn)出展會(huì)規(guī)?；l(fā)展、國際參與度提高等亮點(diǎn)。一是規(guī)模化趨勢增強(qiáng)。2016年，大連市共舉辦展會(huì)106個(gè)，比上年增加20個(gè)，展覽面積126.9萬平方米，比上年增長7.5%。與“十二五”初期的2011年相比，2016年全市平均展覽面積是1.2萬平方米，是2011年的1.2倍；設(shè)立展位3.9萬個(gè)、參展企業(yè)2.3萬家、參展商12萬人次、參觀人數(shù)950萬人次，分別是2011年的1.3倍、1.1倍、1.3倍和1.5倍。二是國際化程度提高。2016年，全市境外參展展位0.4萬個(gè)，占9.3%，比2011年提高1.6個(gè)百分點(diǎn)；境外參展企業(yè)0.2萬家，占9.1%，提高1.4個(gè)百分點(diǎn)，其中境外參展商0.9萬人次，占7.5%，與2011年持平；境外參觀人數(shù)6.5萬人次，占0.7%，提高0.2個(gè)百分點(diǎn)。三是全國影響力突出。2016年底，在“第十三屆中國會(huì)展行業(yè)年會(huì)（2016）中國會(huì)展產(chǎn)業(yè)頒獎(jiǎng)盛典”上，大連市再次榮獲“2016年度中國十大會(huì)展名城”獎(jiǎng)項(xiàng)，大連服裝紡織品博覽會(huì)、大連國際汽車展覽會(huì)、大連輕工商品博覽會(huì)榮獲“2016年度中國十佳品牌展覽會(huì)”的獎(jiǎng)項(xiàng)，大連星海會(huì)展中心、大連世界博覽廣場以及大連國際會(huì)議中心等也均榮獲相關(guān)榮譽(yù)。3.1.2大連旅游業(yè)發(fā)展概述截至2016年9月底大連市共有旅行社429家。已評星級飯店156家，其中五星級10家、四星級26家、三星級57家。有旅游景區(qū)、景點(diǎn)、度假村497處。規(guī)模以上溫泉旅游企業(yè)54家，滑雪、戲雪場12個(gè)，沙灘浴場97個(gè)，博物館30個(gè)，特色街區(qū)6個(gè)，游艇碼頭6個(gè)，旅游汽車宿營地3個(gè)；國家級旅游度假區(qū)1個(gè)、省級旅游度假區(qū)6個(gè)，國家級風(fēng)景名勝區(qū)2個(gè)，國家生態(tài)旅游示范區(qū)2個(gè)，國家海洋公園2個(gè)；國家A級以上旅游景區(qū)51個(gè)，其中5A級2個(gè)、4A級19個(gè)、3A級19個(gè)。全市涉旅企業(yè)1.2萬多戶，旅游直接從業(yè)人員31.2萬人。大連市海外客源市場覆蓋100多個(gè)國家和地區(qū)。2015年接待日本游客27.6萬人次、韓國游客24.3萬人次。瑞士、德國及美國游客增長2%以上。每年舉辦溫泉滑雪節(jié)、櫻花節(jié)、賞槐會(huì)、沙灘文化節(jié)、葡萄酒節(jié)等旅游節(jié)慶活動(dòng)30余個(gè)。全市建成鄉(xiāng)村旅游洗衣房20個(gè)，新建和改造100多座旅游廁所，建成機(jī)場、火車站等7處旅游咨詢服務(wù)中心。旅游企業(yè)獲貸8億多元。在第四屆中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)上，大連市被評為2014美麗中國十佳智慧旅游城市。目前全國有10個(gè)城市直接引用大連市智慧旅游系統(tǒng)或平臺(tái)，省旅游局及全省其他城市已確定采用“大連模式”。5年來，大連市旅游業(yè)成功實(shí)現(xiàn)從行業(yè)向產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展主戰(zhàn)場。2015年旅游總收入1100多億元，比2010年增長100.03%。今年前三季度全市旅游總收入926.66億元，同比增長13.32%。預(yù)計(jì)全年旅游總收入達(dá)1200多億元。3.2大連會(huì)展旅游現(xiàn)狀分析3.2.1會(huì)展旅游質(zhì)量評價(jià)的IPA分析只有了解旅游者對會(huì)展質(zhì)量評價(jià)因子的重要性一滿意度概況后，才能對大連會(huì)展旅游整體服務(wù)質(zhì)量做出客觀評價(jià)，游客具體重要性和滿意度評分統(tǒng)計(jì)情況如表3.1。表3.1會(huì)展旅游質(zhì)量評價(jià)項(xiàng)目的重要性一滿意度感知平均得分排序評價(jià)項(xiàng)目重要性滿意度tP均值標(biāo)準(zhǔn)偏差排序均值標(biāo)準(zhǔn)偏差排序重要性一滿意度差值排序S1信息共享服務(wù)4.080.870133.261.012150.8287.944.000S2安全服務(wù)4.510.59833.421.062111.0949.672.000S3需求集成化產(chǎn)品供給服務(wù)4.380.61653.240.914161.14213.143.000S4場館基礎(chǔ)設(shè)施供給服務(wù)4.390.56743.910.80140.48138.000.000S5相關(guān)人員服務(wù)3.990.863163.440.985100.55127.068.000S6旅游產(chǎn)品供給服務(wù)4.350.78663.060.918181.29114.381.000S7旅游相關(guān)人員服務(wù)3.960.859173.560.86380.40156.868.000S8票務(wù)服務(wù)4.010.860153.360.790140.65119.420.000S9客房服務(wù)4.560.57523.680.91460.88710.897.000S10餐飲服務(wù)4.630.49613.570.78371.06512.839.000S?交通通達(dá)服務(wù)4.280.77793.160.838171.12311.712.000S12環(huán)境友好服務(wù)4.240.691114.190.67310.05171.613.000S13自然環(huán)境滿足服務(wù)3.500.809184.190.6911-0.6918-9.021.000S14旅游向?qū)Х?wù)4.170.705123.970.80330.20165.042.000S15其他公共基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)4.350.69073.880.77650.45148.027.000S16公共網(wǎng)絡(luò)及宣傳服務(wù)4.350.72473.420.774110.93611.577.000S17休閑娛樂服務(wù)4.250.730103.540.84490.71109.210.000S18金融電信服務(wù)4.200.657133.420.752110.78912.109.000總均值4.233.570.66注：5=非常滿意，4=滿意，3=—般，2=不滿意，1=非常不滿意；5=非常重要，4=重要，3=—般，2=不重要，1=非常不重要。通過對以上質(zhì)量評價(jià)因子的統(tǒng)計(jì)得分，得出四個(gè)維度的重要性一滿意度差值。如表3.2。表3.2會(huì)展旅游質(zhì)量四個(gè)維度的重要性——滿意度數(shù)值統(tǒng)計(jì)重要性滿意度排均排重要性一滿意度差值排會(huì)展旅游質(zhì)量構(gòu)成的四個(gè)維度均值序值序序T1會(huì)展旅游集成商服務(wù)質(zhì)量4.3213.3141.011T2—般會(huì)展旅游供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量4.2723.5120.762T3公共功能服務(wù)質(zhì)量4.1543.8010.354T4其他服務(wù)質(zhì)量4.2333.4830.753根據(jù)表3.2結(jié)果可知旅游者對大連會(huì)展旅游質(zhì)量的感知具體為重要性為3.23，滿意度為3，57。結(jié)合第二章中服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法——IPA分析法應(yīng)用方法，以（3.23，3.57）為相交點(diǎn)，可以繪出大連會(huì)展旅游質(zhì)量的二維四象限矩陣，見圖3.1。圖3.1會(huì)展旅游質(zhì)量評價(jià)的重要性-滿意度（IPA）矩陣圖注：A為信息共享服務(wù)，B為安全服務(wù)，C為需求集成化產(chǎn)品供給服務(wù)，D為場館基礎(chǔ)設(shè)施供給服務(wù)，E為相關(guān)人員服務(wù)，F(xiàn)為旅游產(chǎn)品供給服務(wù)，G為旅游相關(guān)人員服務(wù)，H為票務(wù)服務(wù)，I為客房服務(wù)，J為餐飲服務(wù)，K為交通通達(dá)服務(wù)，L為環(huán)境友好服務(wù)，M為自然環(huán)境滿足服務(wù)，N為旅游向?qū)Х?wù)，0為其他公共基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，P為公共網(wǎng)絡(luò)及宜傳服務(wù)，Q為休閑娛樂服務(wù)，R為金融電信服務(wù)位于第一象限的主要有：S3場館基礎(chǔ)設(shè)施供給服務(wù)，S9客房服務(wù)，S12環(huán)境友好服務(wù)，S15其他公共基礎(chǔ)設(shè)施供給服務(wù)。這四方面在旅游者看來，在會(huì)展旅游的過程中不但重要，能極大影響自身對會(huì)展旅游的質(zhì)量評價(jià)，并且就大連地區(qū)的實(shí)際情況來看相對也不錯(cuò)，是未來應(yīng)該繼續(xù)保持和鞏固的服務(wù)工作。位于第二象限的主要有：SI3自然環(huán)境滿足服務(wù)和SI3旅游向?qū)Х?wù)。在相比第一象限的服務(wù)重要性在旅游者的心中有所下降，但是就實(shí)際情況滿意度相當(dāng)，這說明大連在這三方面的投入已經(jīng)取得了顯著效果，在未來的發(fā)展戰(zhàn)略中可以適當(dāng)降低對他們的關(guān)注，著重發(fā)展其他方面。位于第三象限的主要有：SI信息共享服務(wù)、S5場館人員服務(wù)、S7旅游相關(guān)人員服務(wù)、S8票務(wù)服務(wù)和SI8金融電信服務(wù)。從調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，調(diào)研對象認(rèn)為位于該區(qū)域的服務(wù)因子重要性次之，其表現(xiàn)也相對較差，說明其表現(xiàn)如何對他們評價(jià)會(huì)展旅游質(zhì)量優(yōu)劣的影響不大。位于第四象限的主要有：S2安全服務(wù)、S3需求集成化產(chǎn)品供給服務(wù)、S6旅游產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)、SI3交通通達(dá)服務(wù)、SI6公共網(wǎng)絡(luò)及宣傳服務(wù)、SI7休閑娛樂服務(wù)。這是影響會(huì)展旅游者質(zhì)量感知的重要方面，他們認(rèn)為這幾方面理應(yīng)表現(xiàn)突出，占據(jù)比較重要的位置，但是在大連參加了會(huì)展旅游享受一系列服務(wù)之后，其實(shí)際表現(xiàn)與預(yù)期差距拉大，嚴(yán)重影響了會(huì)展旅游質(zhì)量感知。通過對大連會(huì)展旅游進(jìn)行IPA分析后得出，在供應(yīng)鏈中的集成商、一般供應(yīng)商、其他供應(yīng)商以及公共服務(wù)四個(gè)維度下構(gòu)建的質(zhì)量評價(jià)因子，均對會(huì)展旅游質(zhì)量具有不同程度的影響，通過表3.10可以發(fā)現(xiàn)影響的大小程度，通過對樣本中顧客忠誠度的調(diào)查，反映出旅游者對大連會(huì)展旅游的感知會(huì)影響下次會(huì)展旅游目的地的選擇，進(jìn)一步影響忠誠度，通過對收入、學(xué)歷、受教育水平等方面對旅游者的分類，并對樣本進(jìn)行調(diào)查分析后可以看出不同的旅游者對會(huì)展旅游的質(zhì)量評價(jià)不同。需要強(qiáng)調(diào)的是SI0餐飲服務(wù)，其與坐標(biāo)軸重合，正好位于第一和第四象限的坐標(biāo)軸上，這說明會(huì)展旅游不管是會(huì)展業(yè)還是旅游業(yè)都做出了很大努力與投入，例如許多場館中提供的餐飲服務(wù)中加入大連特色，為旅游者提供不一樣的味蕾體驗(yàn)，但是它仍具有較大的提升空間。通過表3.9中可以發(fā)現(xiàn)僅僅SI3自然環(huán)境滿足服務(wù)因子滿意度均值大于其重要性均值，這說明就旅游者就目前大連發(fā)展的大環(huán)境來說超出其預(yù)期，其余則不能很好的滿足需求。差值最小的前三項(xiàng)是環(huán)境友好服務(wù)、自然環(huán)境維護(hù)服務(wù)及旅游向?qū)Х?wù)，最大的三項(xiàng)是旅游產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)、需求集成化產(chǎn)品供給服務(wù)以及交通服務(wù)。通過以上分析得出目前大連會(huì)展旅游中亟需改進(jìn)的部分主要有：第一，因?yàn)椴还苁菚?huì)議展覽還是節(jié)慶舉辦，都是要在短時(shí)間內(nèi)將大量的人流、物流和資金流引入目的地，產(chǎn)生巨大的乘數(shù)效應(yīng)，時(shí)間緊湊、任務(wù)繁重、人流量大無疑增加了會(huì)展旅游的不安定因素，所以很多會(huì)展旅游者將安全服務(wù)作為影響評價(jià)會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量最重要的因子，該項(xiàng)在IPA矩陣中橫軸的位置明顯高于其他因子，滿意度相對也較高，在以后的提升策略中，要加強(qiáng)在場館、景區(qū)、節(jié)慶舉辦地等場所的秩序、安保等方面的投入，為大連會(huì)展旅游的發(fā)展提供一個(gè)安全穩(wěn)定的外部環(huán)境。第二，網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代，及時(shí)獲得信息就是最先掌握主動(dòng)權(quán)，供應(yīng)鏈企業(yè)之間的38合作得益于內(nèi)部信息共享機(jī)制的建立，同時(shí)要求必須要有發(fā)展成熟和完善的公共網(wǎng)絡(luò)作為支撐。大連目前僅有的公共信息平臺(tái)并不能滿足旅游者的服務(wù)需求；核心企業(yè)主要與住宿、餐飲方面的合作，且旅游者對這方面的滿意度相對較高，但是缺乏對娛樂休閑等資源的整合，僅憑旅游者自身獲取相關(guān)信息不能滿足其出行需求。第三，從對樣本調(diào)查中可以看到，很多主辦方在展會(huì)期間忽視對旅游者需求的關(guān)注，致使所提供的產(chǎn)品并沒有完全迎合旅游者需求，但是從重要性分析中看到，需求集成化產(chǎn)品供給、交通通達(dá)以及旅游產(chǎn)品等方面都占據(jù)重要位置。所以大連會(huì)展旅游的提升應(yīng)著重從集成商服務(wù)、提升交通通達(dá)性以及增加個(gè)性化服務(wù)等方面。3.2.2會(huì)展旅游質(zhì)量評價(jià)的Delphi-IPA分析將本研究采用的德爾菲法中的權(quán)重代入表3.1的各平均值，得到樣本對會(huì)展旅游質(zhì)量感知的最終感知得分為重要性3.23，滿意度3.53。圖3.2會(huì)展旅游質(zhì)量評價(jià)的Delphi-IPA分析矩陣圖將權(quán)重代入各質(zhì)量評價(jià)因子的平均值，繪出新的矩陣，如圖3.2。通過與圖3.2的對比可以發(fā)現(xiàn)矩陣中有G和Q兩個(gè)質(zhì)量因子的位置發(fā)生變動(dòng)，G即S7旅游相關(guān)人員服務(wù)由機(jī)會(huì)區(qū)變動(dòng)到維持區(qū)，側(cè)重指導(dǎo)游和景區(qū)人員的服務(wù)，旅游者的實(shí)際感知相對比較滿意，這與職業(yè)素養(yǎng)的提升是分不開的，前些年由于缺乏對導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)和能力的關(guān)注致使出現(xiàn)了一些不良現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游人員的形象的樹立，大連相關(guān)企業(yè)已經(jīng)意識到問題的嚴(yán)重性，這已經(jīng)引起了相關(guān)部門和企業(yè)的重視，注重培養(yǎng)職業(yè)能力，提升職業(yè)素養(yǎng)，這一結(jié)果能更合理反映出大連為此所付出的努力，并且已經(jīng)取得一定效果；S17休閑娛樂服務(wù)由改進(jìn)區(qū)變動(dòng)到優(yōu)勢區(qū)，變動(dòng)程度比較大，質(zhì)量的優(yōu)先提升的級別降低，可以繼續(xù)保持現(xiàn)狀。4服務(wù)供應(yīng)鏈視角下大連會(huì)展旅游質(zhì)量提升策略4.1強(qiáng)化核心企業(yè)對會(huì)展服務(wù)供應(yīng)鏈的控制力供應(yīng)鏈管理的前提是確定核心企業(yè)，會(huì)展核心企業(yè)在鏈條中發(fā)揮著巨大作用，具有短時(shí)間內(nèi)聚集人流、資金流和信息流等資源的優(yōu)勢，對其他企業(yè)形成號召力和輻射帶動(dòng)作用。它宏觀掌控整個(gè)鏈條的發(fā)展，它的表現(xiàn)程度直接影響供應(yīng)鏈的效益，通過之前會(huì)展旅游質(zhì)量理論模型的構(gòu)建，將核心企業(yè)確定為會(huì)展主辦方及承辦方，加強(qiáng)對核心企業(yè)的管理能夠有效提升會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量。首先要加強(qiáng)對核心企業(yè)的信息管理，核心企業(yè)即服務(wù)集成商通過信息交流，及時(shí)把握顧客需求，其次根據(jù)供應(yīng)商的資源和能力進(jìn)行整合管理，提供多項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品組合供旅游者選擇。然后加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的控制，通過供應(yīng)商的對比選擇后，選擇具有競爭力的供應(yīng)商共同配合自身的專項(xiàng)領(lǐng)域的服務(wù)完成服務(wù)供給，選擇供應(yīng)商過程就是對服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化的過程，會(huì)對他們的服務(wù)形成監(jiān)督，這就保證了對產(chǎn)品的競爭力。然后加強(qiáng)核心企業(yè)與供應(yīng)商和客戶之間的關(guān)系管理，核心企業(yè)要保證鏈條內(nèi)的企業(yè)在合作中獲得發(fā)展，它對其他企業(yè)形成輻射力和號召力的同時(shí)可以作為供應(yīng)商與鏈內(nèi)企業(yè)進(jìn)行合作，基于獲取的客戶需求進(jìn)行“目標(biāo)營銷”，這樣不但能加強(qiáng)旅游者和其他企業(yè)尤其是旅游業(yè)對它核心地位的認(rèn)可，還可以達(dá)到深層次資源互補(bǔ)的良好效果。最后，核心企業(yè)還要加強(qiáng)對自身的管理，有效響應(yīng)顧客需求，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部人員服務(wù)水平以及對資源的整合控制能力等方面都是對核心企業(yè)自身能力的要求。4.2增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，開發(fā)特色會(huì)展旅游產(chǎn)品從調(diào)研結(jié)果來看，會(huì)展主辦方對旅游者的需求重視程度不夠高，推出的多為同質(zhì)化的會(huì)展主題，如大連茶產(chǎn)業(yè)茶文化博覽會(huì)、大連國際珠寶展覽會(huì)、大連冰雪節(jié)等，缺乏與本地特色文化的結(jié)合，在未來的會(huì)展發(fā)展過程中，以會(huì)展主辦方為核心的會(huì)展旅游供應(yīng)商應(yīng)該主動(dòng)出擊，把握會(huì)展旅游者的需求，充分結(jié)合大連當(dāng)?shù)靥厣臐M清文化、關(guān)東文化、工業(yè)文化等因素，構(gòu)建國家化旅游產(chǎn)品體系和服務(wù)體系，建設(shè)國家級或省級生態(tài)旅游示范區(qū)，培育國際知名的旅游龍頭企業(yè)和骨干企業(yè)。在發(fā)揮中國大連國際汽車工業(yè)博覽會(huì)、中國大連國際農(nóng)業(yè)博覽會(huì)、大連文化博覽會(huì)等國家級會(huì)展品牌項(xiàng)目的優(yōu)勢，積極延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈條，增加旅游演藝、特色餐飲、休閑主題等旅游項(xiàng)目，會(huì)展主辦方協(xié)同各供應(yīng)商為會(huì)展旅游者量身定做符合其需求的特色產(chǎn)品，積極開拓會(huì)展旅游市場。根據(jù)會(huì)展旅游者在大連參加會(huì)展的時(shí)間的長短可以為其提供不同的會(huì)展旅游產(chǎn)品，針對停留時(shí)間僅在展會(huì)期夜間的會(huì)展旅游者，要積極發(fā)展夜休閑旅游，加快渾河游船碼頭建設(shè)，開發(fā)渾河夏季夜游項(xiàng)目，將鐵西興順夜市、渾南休閑旅游商圈等夜休閑旅游產(chǎn)品推薦給這類會(huì)展旅游者。4.3加強(qiáng)信息平臺(tái)建設(shè)，開展多角度宣傳針對以上關(guān)于會(huì)展旅游者對大連公共網(wǎng)絡(luò)和公共宣傳服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)得知，目前大連關(guān)于信息平臺(tái)建設(shè)投入力度不明顯，旅游者獲取資源以及供應(yīng)商之間的服務(wù)產(chǎn)品供給等都需要及時(shí)有效的信息傳遞，掌握信息是在競爭中獲取主動(dòng)權(quán)的前提，因此這對公共服務(wù)供應(yīng)商提出了新的考驗(yàn)，要加強(qiáng)公共信息平臺(tái)建設(shè)。政府相關(guān)部門基于該平臺(tái)進(jìn)行宣傳服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)的普及使越來越多的會(huì)展旅游者獲取信息的途徑有所改變，所以公共服務(wù)供應(yīng)商在建設(shè)過程中應(yīng)該有所側(cè)重，減少傳統(tǒng)的宣傳方式，適當(dāng)增加網(wǎng)絡(luò)媒體的投入。在宣傳促銷方面，政府應(yīng)把會(huì)展旅游的宣傳促銷納入城市整體形象的建設(shè)中，通過新聞媒體的連續(xù)報(bào)道，不斷提高城市和相關(guān)企業(yè)的知名度，確定大連的會(huì)展形象、口號和標(biāo)識，制定大連推廣計(jì)劃，不斷完善大連會(huì)展網(wǎng)站，利用促銷片和其他宣傳資料對大連進(jìn)行整體包裝。積極組織國內(nèi)外會(huì)展市場推廣和聯(lián)合促銷，大連已經(jīng)初步具備了承辦國際會(huì)議的設(shè)施和條件，也具備了一定的承辦國際會(huì)議的經(jīng)驗(yàn)，要積極發(fā)展國際合作，主動(dòng)聯(lián)合以市場份額換取客戶、經(jīng)驗(yàn)和新技術(shù)，抓住發(fā)展機(jī)會(huì)參與國際競爭。主動(dòng)與我國駐外使領(lǐng)館和其他駐外機(jī)構(gòu)、國際會(huì)議展覽等機(jī)構(gòu)建立穩(wěn)定的聯(lián)系渠道，爭取他們的支持和幫助，創(chuàng)建品牌展會(huì)提高國際知名度，實(shí)施精品工程，積極開發(fā)會(huì)展旅游產(chǎn)品，形成會(huì)展旅游發(fā)展的地區(qū)中心，使會(huì)展活動(dòng)對旅游業(yè)的帶動(dòng)作用更顯著。4.4提升交通可達(dá)性，建立“會(huì)展商務(wù)圈”大連在配合會(huì)展旅游發(fā)展的城區(qū)交通建設(shè)方面的提升空間很大。交通問題是大連城市發(fā)展歷來所存在的主要問題之一，為優(yōu)化會(huì)展旅游者的會(huì)展旅游質(zhì)量感知，應(yīng)在會(huì)展期內(nèi)增開一定的公交專線或者進(jìn)行一定的交通管制，這兩項(xiàng)措施不僅運(yùn)用于大型的會(huì)展，如農(nóng)博會(huì)、工博會(huì)、旅游節(jié)等活動(dòng)，對一般性的會(huì)展活動(dòng)也應(yīng)該適用。建立“會(huì)展商務(wù)圈”是緩解會(huì)展旅游交通壓力的另一個(gè)有效舉措，將相關(guān)行業(yè)中分工不同的部門放置在同一場館中或區(qū)域內(nèi)，提高效率的同時(shí)能夠有效緩解交通壓力。一是可以將旅行社、經(jīng)濟(jì)型飯店、小型便利商店、健身運(yùn)動(dòng)館等開設(shè)在同一個(gè)建筑內(nèi)，最大滿足旅游者的不同方面的需求。二是可以將大型酒店、購物中心等安排在與展館同一區(qū)域，這樣可以方便會(huì)展商和旅游者的同時(shí)增加經(jīng)濟(jì)效益，提升會(huì)展旅游的吸引力。目前大連應(yīng)經(jīng)投入使用的國際展覽中心極大的豐富了其基礎(chǔ)設(shè)施，需要在以后的發(fā)展過程中，不斷完善其服務(wù)范圍和提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建大連會(huì)展商務(wù)圈。5結(jié)論從會(huì)展旅游業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)看出，每一個(gè)地區(qū)都會(huì)重視會(huì)展旅游業(yè)的發(fā)展，特別是一個(gè)地區(qū)的經(jīng)貿(mào)中心。需在理論研究和會(huì)展旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)問題上，加大對會(huì)展優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)的扶持力度，在人才落戶等方面提供更為優(yōu)惠的政策、福利。在“十三五”期間，有計(jì)劃有步驟地與國際知名會(huì)展城市建立良好的合作關(guān)系，積極推動(dòng)城市經(jīng)貿(mào)雙邊往來，加大會(huì)展旅游業(yè)的全方位交流協(xié)作。吸引著國際會(huì)展品牌在大連落地生根的同時(shí)，另一方面，積極推動(dòng)大連本土?xí)蛊放频膰H化。此外，通過會(huì)展旅游這樣的平臺(tái)交流，促進(jìn)著各行業(yè)的快速發(fā)展。加強(qiáng)會(huì)展旅游行業(yè)與本市支柱產(chǎn)業(yè)的深度合作，實(shí)現(xiàn)支柱產(chǎn)業(yè)發(fā)展與會(huì)展平臺(tái)搭建相互支持相互促進(jìn)的良好局面。讓大連在航天航空、生物醫(yī)藥、裝備制造、新能源等各方面長足發(fā)展的引領(lǐng)者。關(guān)于大型會(huì)展旅游項(xiàng)目的發(fā)展，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)律，擴(kuò)大市場化運(yùn)作力度，減少政府主導(dǎo)及財(cái)政投入，讓好的會(huì)展旅游項(xiàng)目在市場的磨練中增強(qiáng)生命力和競爭力。通過政府化特色的變革，實(shí)現(xiàn)會(huì)展行業(yè)全新增長點(diǎn)，關(guān)注創(chuàng)收和就業(yè)效應(yīng)，令大型優(yōu)質(zhì)得會(huì)展論壇服務(wù)社會(huì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)百姓、服務(wù)城市的總體發(fā)展。緊跟時(shí)代脈搏，通過引入新技術(shù)和新管理模式，實(shí)現(xiàn)綠色辦會(huì)、環(huán)保創(chuàng)展，使大連的會(huì)展業(yè)實(shí)現(xiàn)國際化、專業(yè)化，使這一朝陽行業(yè)能夠持久蓬勃的發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]杜偉東，徐曉穎.旅順俄羅斯文化旅游資源對當(dāng)?shù)貢?huì)展旅游影響分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018，39（01）：13-15.[2]王曉宇.大連會(huì)展旅游產(chǎn)品開發(fā)模式創(chuàng)新研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2017，16（24）：51-52.[3]穆美彤.試論會(huì)展旅游對城市經(jīng)濟(jì)的影響及發(fā)展策略——以長春會(huì)展業(yè)發(fā)展為例[J].現(xiàn)代交際，2017（21）：39.[4]張穎.關(guān)于對我國會(huì)展旅游管理模式的思考[J].中國國際財(cái)經(jīng)（中英文），2017（17）：176-177.[5]孟奕爽，喻佩，蔡衛(wèi)民.我國會(huì)展研究進(jìn)展與趨勢研究——基于與國外會(huì)展研究對比視角[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2017（15）：9-13.[6]肖雅蘭.2006—2015年國內(nèi)會(huì)展旅游研究綜述[J].湖北文理學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，38（05）：51-56.[7]喬一博.山西省會(huì)展業(yè)與旅游業(yè)融合路徑研究[J].山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，25（01）：60-63.[8]劉玥，徐曉穎.大連會(huì)展業(yè)與旅游業(yè)良性互動(dòng)路徑研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2017（01）：15-17.[9]姚珂.談會(huì)展旅游的角色定位與轉(zhuǎn)型思路[J].旅游縱覽（下半月），2016（09）：67