市場部營業(yè)經(jīng)理技能練習(xí)試題及答案

第頁市場部營業(yè)經(jīng)理技能練習(xí)試題及答案1.通過哪種方式可以在線上預(yù)約銷售活動來獲取客戶信息？A、門店預(yù)約B、電話預(yù)約C、線下活動報名D、線上預(yù)約【正確答案】：D2.在營銷前的籌備中，活動組織組崗位的人數(shù)建議是A、1人B、2人C、3人D、4人【正確答案】：A3.如何能使員工更積極地投入并對業(yè)績改進負有責(zé)任？A、推動診斷角色向更具領(lǐng)導(dǎo)色彩的角色的轉(zhuǎn)變B、加強管理C、增強激勵D、加大督促【正確答案】：A4.下列哪些不是移動之家標準廳需要配備的設(shè)備？A、免費WIFIB、充電插座C、微波爐D、空調(diào)【正確答案】：C5.下列不屬于辦公桌一張紙置頂正確做法的是？A、辦公桌一張要事紙B、碎片化查看完成進度C、用餐時間規(guī)律D、以上都是【正確答案】：D6.晨會流程中的互動檢測環(huán)節(jié)的目的是什么？A、提供新聞播報和天氣預(yù)報B、進行店員之間的問候C、檢測店員對工作內(nèi)容的掌握情況D、宣布營業(yè)廳的經(jīng)營哲學(xué)【正確答案】：C7.用戶辦理惠享千兆全光合約，新裝寬帶用戶首年月費多少一個月？A、40元B、50元C、60元D、70元【正確答案】：A8.停頓、沉默、重復(fù)和異聲在課堂中的作用是什么？A、擾亂學(xué)員的注意力B、用于讓培訓(xùn)師放松C、主動掌控現(xiàn)場氛圍和學(xué)員的注意力D、培訓(xùn)師的個人娛樂方式【正確答案】：C9.負責(zé)營業(yè)廳的資金安全、財產(chǎn)安全以及員工安全屬于以下哪個職責(zé)？A、監(jiān)督營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)管理的執(zhí)行情況B、監(jiān)察營業(yè)現(xiàn)場業(yè)務(wù)分流、超時管控，確?，F(xiàn)場平穩(wěn)運行C、負責(zé)重大投訴事件、營業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)對D、負責(zé)重要客戶的接待工作【正確答案】：A10.店長在工作中發(fā)現(xiàn)的重大問題需要及時向上級匯報，并提出相關(guān)意見或建議。這一項屬于店長的（）工作A、戰(zhàn)略推廣B、數(shù)據(jù)分析C、問題匯報和建議D、績效考核【正確答案】：C11.在營業(yè)中，以下哪個選項是店長需要關(guān)注的事情？A、關(guān)注營業(yè)額B、關(guān)注用戶反饋C、關(guān)注員工情緒D、關(guān)注競爭對手【正確答案】：B12.當本坐席的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障且短時間內(nèi)不能修復(fù)時，你應(yīng)該如何處理？A、對不起，電腦系統(tǒng)故障無法處理客戶需求B、向客戶解釋原因并表示歉意，提議到其他坐席辦理業(yè)務(wù)C、忽略電腦系統(tǒng)故障，繼續(xù)處理客戶需求D、建議客戶等待電腦系統(tǒng)修復(fù)后再辦理業(yè)務(wù)【正確答案】：B13.提問的藝術(shù)不包括？A、引起對方思考B、打破沉默，鼓勵對方繼續(xù)講話C、得出最終結(jié)論D、表達要善用比喻【正確答案】：D14.廳店人員面部表情應(yīng)該是什么樣的？A、冷漠、失望、懷疑、憤怒B、熱心、細心、快樂、自信C、只要保持沉默即可D、任意表情均可【正確答案】：B15.在遇到惡劣天氣時，以下哪個措施是正確的？A、雨天增加地面衛(wèi)生打掃頻次，避免積水B、雪天及時除雪，增加防滑提示C、臺風(fēng)天關(guān)好門窗D、以上都是【正確答案】：D16.當面對特殊的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的人士等），你應(yīng)該如何表現(xiàn)？A、過于熱情地提供服務(wù)B、神情自然、言行溫和，必要時站立服務(wù)C、對他們示以不滿或歧視態(tài)度D、根據(jù)情況決定是否提供服務(wù)【正確答案】：B17.以下哪個選項不屬于問查算比“6必做”中的具體動作A、必問B、必學(xué)C、必算D、必說【正確答案】：B18.在解決客戶沖突時，我們應(yīng)該如何了解情況？A、在沖突現(xiàn)場詢問雙方情況B、向其他客戶了解情況C、分開詢問雙方情況D、無需了解情況【正確答案】：C19.店長在營業(yè)前的第一次巡檢中，需要檢查以下哪一項？A、辦公OA系統(tǒng)的工作文件B、營業(yè)員的儀容儀表C、營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生D、營業(yè)廳的事務(wù)整理【正確答案】：C20.根據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定，國家積極開展網(wǎng)絡(luò)空間治理、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研發(fā)和標準制定、打擊網(wǎng)絡(luò)違法犯罪等方面的國際交流與合作，推動構(gòu)建和平、安全、開放、合作的（），建立多邊、民主、透明的網(wǎng)絡(luò)治理體系。A、網(wǎng)絡(luò)空間B、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境C、網(wǎng)絡(luò)體系D、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)【正確答案】：A21.哪個指標可以評估營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境是否達標？A、營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境達標率B、營業(yè)廳宣傳布置達標率C、營業(yè)廳自助設(shè)備正常使用率D、營業(yè)廳客戶排隊等候時長達標率【正確答案】：A22.為更好體現(xiàn)全心全意為客戶服務(wù)的工作宗旨，廳店宣傳海報必須采用（）、燈箱等方式進行規(guī)范展示A、海報架B、夾子懸掛C、墻面粘貼D、進廳發(fā)放【正確答案】：A23.協(xié)調(diào)與綜合辦、市場部和政企客戶部等相關(guān)部門的工作銜接是營業(yè)廳負責(zé)的哪項職責(zé)？A、負責(zé)營業(yè)廳各項營銷政策的執(zhí)行工作B、組織開展團隊活動，了解員工內(nèi)心感受與想法C、負責(zé)重大投訴事件、營業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)對D、負責(zé)營業(yè)廳的日常管理工作【正確答案】：D24.為保證活動現(xiàn)場氛圍，服務(wù)小組中查詢登記崗位的人數(shù)建議是A、1-2人B、3-4人C、5-6人D、7-8人【正確答案】：A25.以下哪項不是持續(xù)維系客戶關(guān)系的方式A、服務(wù)跟進B、人情維系C、活動邀約D、電話騷擾【正確答案】：D26.接納學(xué)員的問題是有效應(yīng)對學(xué)員問題的重要前提，意味著培訓(xùn)師應(yīng)該怎樣對待學(xué)員的問題？A、忽視和忽略B、積極解答和幫助C、批評和批判D、輕視和嘲笑【正確答案】：B27.流程還原的目的是什么？A、描述人物關(guān)系B、詳細說明事件的背景C、描述解決難題或操作的步驟D、分析事件的原因【正確答案】：C28.營業(yè)廳服務(wù)的目標是什么？A、提高工作效率B、減少成本開支C、提升顧客滿意度D、擴大市場份額【正確答案】：C29.在泡銷六步內(nèi)第三步營銷中，不屬于比優(yōu)勢的主要內(nèi)容是A、比網(wǎng)絡(luò)B、比服務(wù)C、比直降D、比產(chǎn)品【正確答案】：A30.哪些因素是贏得客戶信任和培育客戶忠誠度的關(guān)鍵？A、店員統(tǒng)一的形象B、規(guī)范的服務(wù)C、親和的感染力D、企業(yè)的品牌聲譽和市場份額【正確答案】：A31.培訓(xùn)師對學(xué)員的著裝要求是出于什么目的？A、具備專業(yè)形象，提升課堂氛圍B、無關(guān)緊要，僅僅是個人喜好C、強迫學(xué)員按照培訓(xùn)師的著裝要求行事D、不會對課堂氛圍產(chǎn)生任何影響【正確答案】：A32.當客戶正在吸煙時，店員應(yīng)該如何提醒客戶？A、不做任何干預(yù)，允許客戶繼續(xù)吸煙B、叮囑客戶盡快把煙熄滅C、提醒客戶在無煙營業(yè)廳禁止吸煙【正確答案】：C33.廳店人員在交談時應(yīng)注意以下哪個眼神行為？A、不停地眨眼B、不停地轉(zhuǎn)動眼珠C、直視對方，同時避免讓對方感到壓力D、只注意對方的一只眼睛【正確答案】：C34.臺席的主要職責(zé)是什么？A、服務(wù)客戶需求B、進行業(yè)務(wù)推薦C、進行終端銷售和驗機工作D、引導(dǎo)客戶到終端區(qū)域【正確答案】：A35.咨詢員工的主要職責(zé)是什么？A、提供標準化服務(wù)，維護企業(yè)形象B、完成每日一讀、一練、月考C、驗收大廳內(nèi)疑似檢測人員D、保管客戶意見本【正確答案】：A36.在投訴處理五步法中，第一步應(yīng)該做什么？A、詳細記錄投訴內(nèi)容B、向客戶致謝或致歉C、穩(wěn)定客戶情緒D、讓客戶滿意【正確答案】：C37.“我和小李相處得不愉快，他總是覺得我在對他發(fā)脾氣?！被蛘?，“我一年來的工作大同小異，我覺得很沒勁，希望能有更具挑戰(zhàn)性的工作交給我?！睂儆谙蛏蠝贤ㄖ械哪姆N信息類型？A、下屬們的工作狀態(tài)B、工作中無法解決的問題C、幫助公司改進的建議D、員工的相互看法以及對工作的感受【正確答案】：D38.周例工作中，店長通報的內(nèi)容主要涉及哪方面？A、員工加班情況B、營業(yè)廳設(shè)備的維修情況C、日常服務(wù)巡檢情況和整改建議D、客戶投訴處理結(jié)果【正確答案】：C39.培訓(xùn)師應(yīng)該密切關(guān)注哪些學(xué)員？A、只關(guān)注呈現(xiàn)負面、消極狀態(tài)的學(xué)員B、只關(guān)注呈現(xiàn)正向、積極表現(xiàn)的學(xué)員C、關(guān)注呈現(xiàn)正向、積極表現(xiàn)的學(xué)員和呈現(xiàn)負面、消極狀態(tài)的學(xué)員D、不需要關(guān)注學(xué)員的狀態(tài)，只專注于課程教學(xué)【正確答案】：C40.針對客戶不知情的情況下辦理業(yè)務(wù)，合適的處理方式是？（）A、解釋并讓客戶簽字確認B、申請?zhí)幚聿⒔o客戶讓利C、立即退還相關(guān)費用D、以上都是【正確答案】：D41.在商鋪泡銷中，哪個協(xié)同小組針對連鎖大店領(lǐng)導(dǎo)，邀請領(lǐng)導(dǎo)作為首席協(xié)助拜訪A、政企專業(yè)隊伍B、網(wǎng)絡(luò)支撐隊伍C、區(qū)縣公司領(lǐng)導(dǎo)D、業(yè)支隊伍【正確答案】：C42.店長的月例工作包括宣貫公司的戰(zhàn)略及長期規(guī)劃，統(tǒng)一思想，有目標的開展工作。這一項屬于店長的（）工作。A、戰(zhàn)略推廣B、人員安排C、績效考核D、數(shù)據(jù)分析【正確答案】：A43.廳店人員的儀容規(guī)范中，是否禁止染發(fā)？A、是，禁止染發(fā)（黑色除外）B、否，可以染發(fā)【正確答案】：A44.引導(dǎo)區(qū)動作中，如果客戶需求明確，該如何處理？A、建立客戶檔案B、提供5G網(wǎng)絡(luò)解決方案C、引導(dǎo)客戶進行預(yù)約排號D、直接引導(dǎo)臺席辦理【正確答案】：D45.培訓(xùn)師關(guān)注并給予贊賞的正向表現(xiàn)學(xué)員能夠?qū)φn堂氣氛起到什么樣的作用？A、擴大正向表現(xiàn)學(xué)員的影響力B、提高學(xué)員的預(yù)判準確性C、提高學(xué)員的認知水平D、不會對課堂氛圍產(chǎn)生影響【正確答案】：A46.當出現(xiàn)超?？土鞲叻鍟r，店長/值班人員應(yīng)該如何進行資源調(diào)配？A、根據(jù)實際情況進行調(diào)配，不必事先計劃B、按照事先計劃進行調(diào)配，保持秩序C、不做任何調(diào)配，等待客流自行減少D、增加臺席數(shù)量，減少工作人員數(shù)量【正確答案】：B47.巡店輔導(dǎo)要點包括：進店客戶首次招呼、業(yè)務(wù)受理融合營銷、營銷遞進銷售、（）A、員工精神面貌B、儀容儀表C、與客戶溝通聲音大小D、客戶體驗營銷【正確答案】：D48.氛圍在培訓(xùn)現(xiàn)場的組織與掌控中扮演什么角色？A、決定性因素，影響學(xué)習(xí)環(huán)境的質(zhì)量B、不重要，因為氛圍是一時的C、輔助角色，對學(xué)習(xí)的影響有限D(zhuǎn)、幫助學(xué)員形成個體化氣氛的工具【正確答案】：A49.一個價值迎回目標用戶，上月CH出賬88元，辦理FTTR合約后，CH出賬提升為108元，是否符合價值迎回標準？A、符合B、不符合【正確答案】：B50.當客戶帶怒氣沖沖地進入營業(yè)廳抱怨時，店員應(yīng)該如何應(yīng)對？A、不理會客戶的抱怨，繼續(xù)處理其他事務(wù)B、先安撫客戶并穩(wěn)定情緒，然后提供幫助C、將有情緒的客戶帶到較安靜的地方，再提供幫助【正確答案】：B51.佛性年輕員工的正向管理方法中，以下哪項能在指標管理中進行正向引導(dǎo)？A、激烈競爭和懲罰機制B、引導(dǎo)完成既定目標C、忽略員工的工作表現(xiàn)D、強調(diào)員工的工作壓力和困難【正確答案】：B52.廳店人員儀容規(guī)范中，關(guān)于雙手的要求是什么？A、雙手要保持清潔，不留長指甲B、雙手可以有長指甲C、雙手需要涂有色指甲油【正確答案】：A53.為共同營造攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)良好氛圍，2019年9月三家集團公司達成行業(yè)“五條禁令”共識，其他以下哪條不包含在內(nèi)？A、嚴禁設(shè)限阻礙攜轉(zhuǎn)B、嚴禁下發(fā)發(fā)展考核指標C、嚴禁擅自擴大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍D、嚴禁使用差異化促銷政策E、嚴禁預(yù)約攜轉(zhuǎn)及詆毀性宣傳【正確答案】：C54.關(guān)于小模塊時間管理的核心，下列哪個是正確的？A、不了解員工個性B、不掌握輔導(dǎo)要點C、不進行輔導(dǎo)閉環(huán)管理D、熟悉員工個性【正確答案】：D55.FTTR光纖入房服務(wù)（子光貓）服務(wù)費用為（）元/次A、1900年2月19日B、100C、200D、300【正確答案】：B56.根據(jù)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)自律公約》，確保第三方短信網(wǎng)間轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)量，對第三方短信網(wǎng)間轉(zhuǎn)發(fā)無法接收問題（包括攜出方屬地及跨省SP問題），由攜出方負責(zé)處理、解決，并嚴格按《關(guān)于全面解決攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶第三方服務(wù)接續(xù)問題的通知》（信通院攜管〔2022)06號）執(zhí)行，處理時限不得超過（）小時。A、8B、12C、24D、32【正確答案】：C57.根據(jù)《中華人民共和國電信條例》規(guī)定，城市建設(shè)和村鎮(zhèn)、集鎮(zhèn)建設(shè)應(yīng)當配套設(shè)置電信設(shè)施，所需經(jīng)費應(yīng)當納入建設(shè)項目（）。A、概算B、預(yù)算C、統(tǒng)籌D、結(jié)算【正確答案】：A58.訪談中一般使用什么模型？A、ESD模型B、SED模型C、EESD模型D、EESB模型【正確答案】：C59.店長的周例工作涉及的范圍不包括以下哪一項？A、銷售數(shù)據(jù)分析B、服務(wù)質(zhì)量整改C、新員工培訓(xùn)D、宣傳策劃【正確答案】：C60.事件的萃取可以形成什么樣的經(jīng)驗？A、個人經(jīng)驗B、工作流程和標準C、明確主題要求D、解決問題的經(jīng)驗【正確答案】：B61.周例工作中，店長通過開展什么活動來增強營業(yè)廳的凝聚力？A、客戶活動B、品牌推廣活動C、企業(yè)文化傳播和團隊活動D、業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動【正確答案】：C62.營業(yè)結(jié)束后，店長需要進行的安全隱患檢查是指檢查什么？A、崗位的工作運轉(zhuǎn)情況B、設(shè)備的電源開關(guān)C、實物入庫的情況D、設(shè)備的正常使用情況【正確答案】：B63.以下哪個選項不符合孫悟空型員工的描述？（）A、他們有突出的優(yōu)點，但也有明顯的缺點B、他們是店長最好的助手，沒有任何問題C、不嚴格約束的話，會給店長帶來麻煩和困擾D、能力強但態(tài)度弱的人【正確答案】：B64.以下哪項不是萃取人在訪談中需要注意的事項？A、保持中立，不評判訪談對象的講述B、記錄是訪談的唯一重點，忽略交流與反饋C、提問順序可以根據(jù)實際情況靈活調(diào)整D、在訪談結(jié)束后整理記錄，突出要點【正確答案】：B65.表達的技巧不包括？A、表達要有重點B、表達要善用比喻C、表達要有邏輯D、鼓勵對方繼續(xù)講話【正確答案】：D66.體驗桌上最多擺放2個立牌和（）個資料架A、1個B、2個C、3個D、4個【正確答案】：A67.全家享千兆全光套餐合約期內(nèi)寬帶標準月費（）元A、1900年1月30日B、40C、50D、60【正確答案】：B68.以下哪一項不屬于籌備活動主題確定的主要方式A、位置包裝B、酬金包裝C、借勢包裝D、產(chǎn)品包裝【正確答案】：B69.如何規(guī)避手放錯位置或手動作不對？A、嘴巴張開，右手大拇指和食指分開，成八字狀，放在嘴下B、用標準的前交手手勢C、用雙手大拇指、食指和中指做雙手遞送物品狀D、從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次【正確答案】：B70.當臺席前客戶較多而工作量較大時，你應(yīng)該如何應(yīng)對？A、鎮(zhèn)定自如、忙而不亂，有條不紊地處理每一項業(yè)務(wù)B、推遲處理客戶的需求，先處理其他更重要的工作C、加快工作速度但不注重細節(jié)D、請其他員工幫助處理客戶需求【正確答案】：A71.引導(dǎo)員的工作職責(zé)是否包括協(xié)助客戶取號及一級分流工作？A、是B、否【正確答案】：A72.訪談對象不喜歡萃取人時，該如何解決？A、備好訪談大綱，進行調(diào)研B、轉(zhuǎn)換問題，調(diào)節(jié)訪談氣氛C、結(jié)束訪談并耽誤彼此的時間D、發(fā)送訪談大綱給訪談對象【正確答案】：C73.在集團進駐營銷的進駐過程中，銷售推動中攔截引導(dǎo)的標準動作不包括A、看產(chǎn)品B、遞單頁C、說優(yōu)惠D、指引【正確答案】：A74.一個價值迎回目標用戶，上月CH出賬88元，辦理智家硬件合約后，CH出賬提升為128元，是否符合價值迎回標準？A、符合B、不符合【正確答案】：A75.父親節(jié)突出“感恩”主題，情人節(jié)可做“情侶機、情侶號”主題等，屬于以下哪種包裝技巧中的推薦主題A、位置包裝B、節(jié)日包裝C、借勢包裝D、產(chǎn)品包裝【正確答案】：B76.當客戶生日時，以下哪種做法是正確的？A、忽略客戶的生日，繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)B、提供生日祝福，并送上禮物C、感謝客戶選擇在生日這個特殊日子辦理業(yè)務(wù)D、提醒客戶辦理業(yè)務(wù)時限【正確答案】：C77.以下哪種情況可能導(dǎo)致訪談失敗？A、訪談時間稍微延長以獲取更多信息B、萃取人對訪談對象的經(jīng)驗提出評價和干預(yù)C、萃取人在訪談中適時地鼓勵訪談對象D、訪談對象在交流中出現(xiàn)長時間的靜默【正確答案】：B78.為什么對學(xué)員的情緒進行準確判斷有助于處理問題？A、可以忽視學(xué)員的問題B、可以更好地理解學(xué)員的需求C、可以疏遠學(xué)員的情緒D、可以忽略學(xué)員的情緒【正確答案】：B79.在投訴處理五步法中，以下哪個選項是錯誤的？A、穩(wěn)定客戶情緒B、傾聽并詳細記錄投訴內(nèi)容C、將客戶的投訴內(nèi)容提交給上級主管協(xié)助核查處理D、不聞不問【正確答案】：D80.營業(yè)廳的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間內(nèi)不能恢復(fù)時，你應(yīng)該如何處理？A、忽略問題，繼續(xù)為客戶服務(wù)B、向客戶解釋原因并表示歉意，提議到附近的營業(yè)廳辦理或改天再來C、不告知客戶情況，直到系統(tǒng)恢復(fù)才處理需求D、建議客戶等待電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)修復(fù)后再辦理業(yè)務(wù)【正確答案】：B81.晨會流程中的服務(wù)宣言是為了強調(diào)什么？A、店員之間增強情感和友誼B、介紹公司的最新政策C、了解員工的心態(tài)D、員工共同遵循的服務(wù)價值觀【正確答案】：D82.根據(jù)《中華人民共和國電信條例》規(guī)定，建筑物內(nèi)的電信管線和配線設(shè)施以及建設(shè)項目用地范圍內(nèi)的電信管道，應(yīng)當納入建設(shè)項目的設(shè)計文件，并隨建設(shè)項目同時（）。A、施工B、施工與驗收C、驗收D、備案【正確答案】：B83.用戶辦理惠享千兆全光合約，存量寬帶用戶月費多少一個月？A、40元B、50元C、60元D、70元【正確答案】：C84.在營業(yè)中，店長應(yīng)如何處理員工的投訴和建議？A、讓員工自行解決B、不予理會C、聽取員工的建議并給予反饋D、對投訴進行調(diào)查并解決問題【正確答案】：D85.培訓(xùn)師和助教的態(tài)度、意愿、觀點和言行舉止對課堂氛圍有何影響？A、不會對課堂氛圍產(chǎn)生任何影響B(tài)、是輔助因素，對課堂氛圍的影響有限C、決定課堂氛圍的質(zhì)量D、影響學(xué)員個體的行為表現(xiàn)【正確答案】：C86.在活動組織組崗位的工作中，以下哪項屬于職責(zé)細項A、根據(jù)用戶套餐及消費情況給出推薦方案B、人員分工與管理、目標分解C、熟悉預(yù)約信息表，觀察客戶特征D、現(xiàn)場推薦額業(yè)務(wù)產(chǎn)品【正確答案】：B87.引導(dǎo)區(qū)主要是為了做什么類型的銷售？A、服務(wù)銷售B、售后銷售C、終端銷售D、軟件銷售【正確答案】：C88.在泡銷后，不屬于復(fù)盤小結(jié)內(nèi)容的是A、當天走訪量B、當天商機數(shù)C、當天銷售量D、當天招聘數(shù)【正確答案】：D89.整體銷售關(guān)鍵流程的主要目標是什么？A、銷售業(yè)績提升B、新增客戶服務(wù)與營銷C、存量客戶服務(wù)與營銷D、營業(yè)廳經(jīng)營管理【正確答案】：B90.當出現(xiàn)超常客流高峰時，店長/值班人員應(yīng)該如何加強現(xiàn)場巡視和調(diào)度？A、增加巡視次數(shù)，加強現(xiàn)場管理B、減少巡視次數(shù)，避免干擾客戶辦理業(yè)務(wù)C、保持現(xiàn)有巡視次數(shù)，不必加強現(xiàn)場管理D、減少巡視次數(shù)，減少調(diào)度次數(shù)【正確答案】：A91.“條線化”規(guī)劃時間的要點包括？A、條線化思維B、點面式使用時間C、開展容易的工作D、以領(lǐng)導(dǎo)意愿開展【正確答案】：A92.臺席員工需要準確回答客戶問題的基本素質(zhì)是什么？A、虛心聽取各種意見及建議B、目空一切，不重視客戶問題C、隨意應(yīng)對客戶問題，不需準確回答D、寡言少語，不與客戶互動【正確答案】：A93.注意接一待二顧三的要素是什么？A、嘴巴張開，右手大拇指和食指分開，成八字狀，放在嘴下B、用標準的前交手手勢C、用雙手大拇指、食指和中指做雙手遞送物品狀D、右手指尖向下，伸出食指和中指，接連做兩次【正確答案】：D94.培訓(xùn)師和助教在哪些方面需要率先做出正向的表率？A、態(tài)度意愿B、觀點看法C、言行舉止D、所有以上選項【正確答案】：D95.在終端區(qū)，如果客戶無法參加直降活動，應(yīng)該按照什么流程進行銷售？A、繼續(xù)介紹直降活動并幫助客戶參加B、引導(dǎo)客戶選擇其他優(yōu)惠方式C、按照終端正常銷售流程進行D、提供更高檔次的終端選擇【正確答案】：C96.寬帶裝好后，需要進行哪個動作？A、添加企業(yè)微信，標注客戶類型B、預(yù)約上門，進行網(wǎng)絡(luò)檢測和現(xiàn)場體驗營銷C、回訪體驗感受D、打開5G開關(guān)，演示會員權(quán)益【正確答案】：A97.幸福家全光年包活動共有幾檔A、1900年1月1日B、2C、3D、4【正確答案】：B98.目前，幸福家全家享168元套餐客戶新裝1000M速率寬帶，并辦寬帶電視等智家業(yè)務(wù)，享受首年寬帶月費（）元/月。A、0元/月B、10元/月C、20元/月D、30元/月【正確答案】：C99.在營業(yè)廳布置“關(guān)注7個區(qū)、店外3大樣、店內(nèi)7小樣”等737原則中，以下哪一項不屬于“關(guān)注7個區(qū)”A、店內(nèi)門頭區(qū)B、手機體驗區(qū)C、智慧場景區(qū)D、禮品堆頭區(qū)E、業(yè)務(wù)辦理區(qū)【正確答案】：A100.終端員對待客戶的原則是？A、先介紹再招呼B、先招呼再介紹C、聚眾聊天并不理會客戶D、輕蔑客戶的表現(xiàn)【正確答案】：B1.在等候區(qū)域，服務(wù)人員可以提供以下哪些便民服務(wù)？（可多選）A、免費手紙B、免費水杯C、應(yīng)急用品D、免費報紙【正確答案】：ABC2.以下哪些選項屬于低滲攻堅村社營銷策略A、街道/村委節(jié)慶活動B、村社公益宣傳C、提升村民知名度D、網(wǎng)絡(luò)義診優(yōu)化【正確答案】：ABD3.使低意愿、低能力的員工在點滴的工作中，工作能力能夠不斷地提升，工作意愿能夠不斷地加強的辦法有（）A、經(jīng)常跟他們交流B、監(jiān)控他們把事情做好C、給予寬松的信任D、反饋他們的工作情況【正確答案】：AD4.課程講授前的8個要點中不屬于“持續(xù)精進”的有（）A、站位、身型、眼神、聲音、手勢、步伐等B、對于某一知識點的呈現(xiàn)與表達方式C、對于課堂的突發(fā)事件的臨場應(yīng)變處理方式D、能不斷提升對于自身知識的要求【正確答案】：ABC5.以下哪些行為屬于“九不準”A、在朋友圈發(fā)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)宣傳信息引導(dǎo)異網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)入移動B、外呼異網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)入到移動C、客戶有在網(wǎng)協(xié)議需要支付違約金才能攜轉(zhuǎn)D、關(guān)掉客戶短信功能，讓客戶收不到攜轉(zhuǎn)碼。E、在自己的小區(qū)群里宣傳攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)讓鄰居都轉(zhuǎn)到移動【正確答案】：ABDE6.在人員分工時，建議現(xiàn)場分為以下哪些小組A、現(xiàn)場組織組B、服務(wù)引流組C、人員招募組D、營銷轉(zhuǎn)化組【正確答案】：ABD7.在泡銷六步內(nèi)第二步破冰中，有哪三大破冰原則A、沉住氣B、坐下來C、聊產(chǎn)品D、問答贊【正確答案】：ABD8.對員工的激勵可分為哪幾種？A、物質(zhì)層面的激勵B、非物質(zhì)層面的激勵C、抽象的獎勵D、具體的獎勵【正確答案】：AB9.以下哪項符合店長保持親和力的八個小方法的要求（）A、壓榨有能力的員工B、當員工表現(xiàn)積極苦干時，可以拍拍員工的肩膀C、可以真誠地對他說辛苦了，你很棒D、對不積極的員工大聲斥責(zé)【正確答案】：BC10.以下哪些選項屬于智慧門禁小區(qū)營銷策略A、定點人臉采集聚客B、協(xié)同反詐、消防宣傳留客，業(yè)務(wù)融合切入拓客C、根據(jù)系統(tǒng)清單上門采集，單元分工登記臺賬，服務(wù)關(guān)懷開展隨銷D、聯(lián)合村委進行營銷【正確答案】：ABC11.90/00后員工的特質(zhì)中，以下哪項是相對于70/80后來說有所變化的？A、家庭條件B、工作責(zé)任心C、對團隊融入的喜好D、對人生疾苦的了解【正確答案】：AD12.哪些人員需要佩戴統(tǒng)一樣式的工號牌？（可多選）A、服務(wù)臺工作人員B、安保人員C、清潔人員D、經(jīng)理級別人員【正確答案】：ABC13.客戶信息收集的用途主要包括哪些？A、增加競爭對手的銷量B、發(fā)現(xiàn)區(qū)域用戶需求C、資源分配優(yōu)化D、建立客戶關(guān)系，以發(fā)掘和創(chuàng)造營銷機會【正確答案】：BD14.店長在輔導(dǎo)沙僧型員工時應(yīng)該進行哪些教育？（）A、不管結(jié)果如何，都不糾正問題B、發(fā)現(xiàn)問題立即糾正C、進行現(xiàn)場教育D、做任何引導(dǎo)和示范【正確答案】：BC15.客戶等候關(guān)懷3個必做事項A、迎候關(guān)懷，詢問需求B、提醒等候時間，管感知C、便民服務(wù)，緩解情緒D、在等候區(qū)可以給客戶送上一杯水，舒緩客戶焦慮情緒【正確答案】：ABC16.在泡銷六步內(nèi)第三步營銷中，問的主要內(nèi)容包括A、問網(wǎng)絡(luò)B、問號碼C、問年齡D、問設(shè)備【正確答案】：ABD17.店長根據(jù)公司的方針政策，在營業(yè)廳策劃和實施哪些方案？A、人員招聘和培訓(xùn)方案B、營銷促銷方案C、設(shè)備維護和保養(yǎng)方案D、客戶投訴處理方案【正確答案】：AB18.在工作中需要注意用語的哪些方面？A、修辭習(xí)慣B、擇語習(xí)慣C、發(fā)音習(xí)慣D、表達的邏輯性【正確答案】：ABCD19.學(xué)員提出了一些聽起來“不懷好意”的問題，這需要培訓(xùn)師對此持什么樣的態(tài)度？A、忽視和回避B、輕視和嘲笑學(xué)員的能力C、高度重視D、冷靜應(yīng)對【正確答案】：CD20.在業(yè)務(wù)辦理過程中，以下哪些要求是必須的？（可多選）A、錄入準確無誤的信息B、快速而有條理C、提供郵箱推送服務(wù)【正確答案】：AB21.店長如何對待低意愿、低能力的員工（）A、不拋棄、不放棄B、發(fā)現(xiàn)他們身上的長處C、從最容易提升他們的地方入手D、保持整個工作過程中的追蹤和控制【正確答案】：ABCD22.在鑄盾高危維系場景下，300M寬帶提速至1000M，承諾手機保底消費58元，寬帶月費（）元/月，并享（）元話費返還。A、40元/月B、50元/月C、540元D、360元【正確答案】：BC23.廳店人員的著裝規(guī)范包括哪些要求？（可多選）A、統(tǒng)一著裝，服裝整潔無破損B、襯衫下擺不外露C、孕婦需穿統(tǒng)一樣式的孕婦裝D、佩戴統(tǒng)一樣式的工號牌E、工號牌佩戴位置相當于左胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)，正面朝外、不得遮蓋【正確答案】：ABDE24.營業(yè)廳的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間內(nèi)不能恢復(fù)時，應(yīng)該如何處理？（可多選）A、忽略問題，繼續(xù)為客戶服務(wù)B、向客戶解釋原因并表示歉意，提議到附近的營業(yè)廳辦理或改天再來C、不告知客戶情況，直到系統(tǒng)恢復(fù)才處理需求D、建議客戶等待電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)修復(fù)后再辦理業(yè)務(wù)【正確答案】：BD25.在營銷后的存檔策略中，以下哪些選項是必要的A、拍好現(xiàn)場照片B、制作抖音小視頻C、數(shù)據(jù)統(tǒng)計D、什么都不用做【正確答案】：AB26.為確保廳內(nèi)整潔美觀，以下哪些位置均不得張貼橫幅、海報等物料。A、臺席B、背景墻C、終端柜臺D、體驗桌【正確答案】：ABCD27.以下哪些物料，需要在晨會、中午復(fù)盤、晚上總結(jié)時進行檢查、盤點A、現(xiàn)場駐點物料單B、入戶上門物料C、產(chǎn)品物料D、銷售前手機APP是否下載等一一對應(yīng)檢查【正確答案】：ABCD28.關(guān)于終端銷售區(qū)宣傳正確的有（）A、所有體驗桌可以使用廠家燈牌B、要有當前終端營銷政策的宣傳C、品牌專區(qū)有陳列，需與專區(qū)的品牌對應(yīng)D、體驗桌可以使用包邊【正確答案】：BC29.根據(jù)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)自律公約》，要求建立例會機制，明確集團工作組（）時間、省市工作組（）召開1次例會，由三家公司輪流組織（移動一電信一聯(lián)通）。A、每個月B、每3個月C、每一周D、每兩周【正確答案】：AD30.在線上宣傳助推時，可通過哪些方式，生成圖文并茂的推文，在指定客戶群體內(nèi)宣傳造勢，營銷造勢。A、線上工具B、門戶C、海報D、禮品【正確答案】：AB31.在營業(yè)廳“1S整理（SEIRI）、2S整頓（SEITON）、3S清掃（SEISO）、4S清潔（SEIKETSU）、5S素養(yǎng)（SHITSUKE）、6S安全（SAFETY）、7S節(jié)約（SAVE）”等7S實踐應(yīng)用中，修養(yǎng)推進包括有以下那些重點A、制訂圖案標識、定位卡等識別標準B、制訂公司有關(guān)規(guī)則、規(guī)定C、制訂服務(wù)禮儀規(guī)范D、教育練習(xí)（新進人員強化7S教育、實踐）【正確答案】：ABCD32.建立客戶關(guān)系，以發(fā)掘和創(chuàng)造營銷機會的用途有哪些？A、發(fā)現(xiàn)區(qū)域用戶需求B、提高產(chǎn)品銷量C、資源分配優(yōu)化D、增加競爭對手銷量【正確答案】：AB33.線上宣傳的主要途徑有A、朋友圈廣告、群組B、微信號、企業(yè)微信C、電話邀約D、海報張貼【正確答案】：ABC34.關(guān)于與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，以下觀念正確的是？A、坐到會議室開會才叫溝通B、溝通可以在任何一個適合的地點進行C、碰到領(lǐng)導(dǎo)就跟他主動溝通D、僅在會議中與領(lǐng)導(dǎo)溝通【正確答案】：BC35.溝通的涵義是什么？A、分享信息、思想和情感的過程B、包含利用口頭語言和書面語言傳達信息C、包含物質(zhì)環(huán)境D、包含形體語言、個人的習(xí)氣和方式【正確答案】：ABCD36.在街道選擇與人員分工中，"先吃肉、再喝湯、后啃骨頭"原則內(nèi)的先吃肉階段，優(yōu)質(zhì)街道選擇的依據(jù)是A、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢B、低占區(qū)域C、客情優(yōu)勢D、高投訴區(qū)域【正確答案】：AC37.以下哪項符合店長保持親和力的八個小方法的要求（）A、當員工失敗或在服務(wù)中受委屈時，要鼓勵員工B、讓員工自己消化負面情緒C、會對說沒關(guān)系，下次再來D、相信員工會做得越來越好【正確答案】：ACD38.在終端銷售流程中，要求終端銷售員主動指導(dǎo)客戶親自體驗操作，是指哪幾部內(nèi)容？A、從柜臺內(nèi)拿出手機B、幫助客戶開機C、告知客戶如何使用【正確答案】：ABC39.便民箱內(nèi)放置的應(yīng)急用品的主要目的是什么？（可多選）A、增加營業(yè)廳的服務(wù)品質(zhì)B、緩解客戶的情緒C、提高其他收入來源D、促進客戶流量【正確答案】：AB40.對于表現(xiàn)異常、情緒波動的員工，店長助理可以如何處理？A、積極采取措施B、選擇合適的方式與之溝通C、給予幫助D、任其發(fā)展【正確答案】：ABC41.在營銷前的籌備中，活動組織組崗位的職責(zé)細項包括以下哪些A、活動整體統(tǒng)籌規(guī)劃B、人員分工與管理、目標分解C、財務(wù)預(yù)算和報銷管理D、人員招募和培訓(xùn)【正確答案】：AB42.富有表達技巧的用語可以通過什么途徑獲得？A、由公司統(tǒng)一規(guī)范B、客戶服務(wù)代表對自己表達技巧的熟練掌握C、客戶服務(wù)代表對自己表達技巧的嫻熟運用D、死記硬背【正確答案】：ABC43.在泡銷六步內(nèi)第六步再創(chuàng)中，理念主要關(guān)注客戶何種信息化需求A、管理B、營銷C、招聘D、安防【正確答案】：ABD44.表達的技巧包括？A、表達要有重點B、表達要善用比喻C、表達要有邏輯D、引起對方思考【正確答案】：ABC45.學(xué)員提出問題傳遞了以下哪些信息？A、對課程內(nèi)容的關(guān)注B、對培訓(xùn)師的關(guān)注C、對問題的疑問和困惑D、對培訓(xùn)機構(gòu)的不滿意【正確答案】：AC46.營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量指標評價主要包括哪些內(nèi)容？（可選多項）A、營業(yè)廳滿意度B、營業(yè)廳整體滿意度C、營業(yè)廳服務(wù)水平D、業(yè)務(wù)辦理過程E、等待時長【正確答案】：ABCDE47.培訓(xùn)師的責(zé)任和義務(wù)一般不包括（）A、規(guī)劃學(xué)員的交通、住宿、膳食安排B、提醒或直接要求學(xué)員攜帶必要的學(xué)習(xí)工具C、控制學(xué)員的著裝要求D、不需要考慮學(xué)員的需求和要求【正確答案】：ACD48.在營業(yè)廳“1S整理（SEIRI）、2S整頓（SEITON）、3S清掃（SEISO）、4S清潔（SEIKETSU）、5S素養(yǎng)（SHITSUKE）、6S安全（SAFETY）、7S節(jié)約（SAVE）”等7S實踐應(yīng)用中，整頓推進包括有以下那些重點A、前一步驟整理的工作要落實B、需要的物品明確放置場所C、擺放整潔、有條不紊D、地板劃線定位【正確答案】：ABCD49.在營銷宣傳中，線下宣傳的方式包括以下哪些選項A、在村社顯眼處張貼橫幅B、發(fā)放產(chǎn)品手冊C、現(xiàn)場展陳D、在圖書館內(nèi)宣傳【正確答案】：AC50.培訓(xùn)師應(yīng)奠定（)的課堂氛圍基礎(chǔ)A、積極向上B、針鋒相對C、熱情有度D、友好尊重【正確答案】：ACD51.在炒店活動收尾時，客戶儲備的主要方法是什么A、關(guān)注“微管家”，便于后期維系B、用戶產(chǎn)品介紹C、做好意向客戶統(tǒng)計，便于后期拓展D、客戶號碼查詢【正確答案】：AC52.某客戶在營業(yè)廳表示接到電話要轉(zhuǎn)到A運營商，特意來營業(yè)廳取消業(yè)務(wù)攜轉(zhuǎn)，因存在在網(wǎng)合約，被要求支付違約金，客戶要求提供支付憑證，因為A運營商可以報銷。請問此案例中主要存在（）違規(guī)行為。A、違反五禁止，違規(guī)外呼主動營銷攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)B、違反九不準，為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)專項資費方案和營銷方案C、違反九不準，設(shè)定違約金阻礙客戶攜轉(zhuǎn)D、違反九不準,無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)【正確答案】：AB53.如果客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)該如何處理？A、不聞不問B、匯報上級并請求再次協(xié)調(diào)處理。C、不再與客戶溝通，直接結(jié)束投訴處理。D、根據(jù)客戶需求再次進行協(xié)調(diào)處理?！菊_答案】：BD54.在后臺支撐中，激勵發(fā)放人員的主要職責(zé)是什么A、市場調(diào)研B、研發(fā)產(chǎn)品C、每天銷量數(shù)據(jù)統(tǒng)計D、激勵發(fā)放【正確答案】：CD55.根據(jù)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)自律公約》，成立（）自律公約工作組進行違規(guī)行為監(jiān)督處罰。A、集團B、省級C、地市D、縣市【正確答案】：ABC56.客戶信息收集的途徑主要涵蓋了以下哪些方式？A、線上預(yù)約銷售活動B、互聯(lián)網(wǎng)工具C、小禮品獎勵D、企微管家【正確答案】：BCD57.長柜桌面擺放依次包括有以下哪些材料A、折疊型資料框B、打印機、復(fù)印機C、電話D、拖把【正確答案】：ABC58.在泡銷六步內(nèi)第五步促成中，逼單促成時機判斷的特征依據(jù)為A、要求提供禮品或其他優(yōu)惠B、要求查看實物C、客戶不耐煩D、詢問優(yōu)惠期【正確答案】：ABD59.在與員工溝通的過程中，店長可以做什么？A、為營業(yè)廳員工準備《員工成長記錄》B、記錄員工的成長發(fā)展軌跡C、經(jīng)常與員工進行溝通交流D、對員工情況不管不問【正確答案】：ABC60.主動原則中的"五個主動"包括哪些行為？（可多選）A、主動問候B、主動招呼C、主動介紹D、主動服務(wù)E、主動推銷【正確答案】：ABCD61.處理學(xué)員問題前面幾個環(huán)節(jié)是什么？A、接納學(xué)員問題B、肯定學(xué)員態(tài)度C、判斷學(xué)員情緒D、區(qū)分問題類型【正確答案】：ABCD62.在營銷中，必須做好的措施包括以下哪些選項A、主動攔截客戶B、深挖客戶需求C、獨一無二的產(chǎn)品D、復(fù)盤現(xiàn)場情況【正確答案】：ABD63.以下是幸福家全光年包活動的是（）A、半年、899元B、1年、1599元C、2年、2199元D、3年、2799元【正確答案】：BC64.“手機4S站”能為客戶帶來多重全新體驗，那么在進行“手機4S站”布置時，廳店應(yīng)注意以下哪些內(nèi)容A、區(qū)域內(nèi)有全省統(tǒng)一宣傳元素B、電腦等設(shè)備完好且亮屏C、可采取樣機模型替代D、不必專人講解【正確答案】：AB65.在集團進駐營銷的戰(zhàn)前營銷中，根據(jù)活動主題、進駐地點需要準備的宣傳事宜包括A、線上預(yù)熱B、線下門店C、集團宣傳D、逐科室宣傳【正確答案】：ABC66.向上溝通三大法則包括？A、確定事宜盡量不要給問答題，而要出選擇題B、隨時隨地地溝通C、永遠不要只問問題，不準備答案D、只帶著問題到領(lǐng)導(dǎo)辦公室進行溝通【正確答案】：ABC67.以下哪些選項，屬于泡銷中的“泡銷六步”A、觀察B、破冰C、營銷D、再創(chuàng)【正確答案】：ABCD68.下列屬于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)五項禁止：A、嚴禁以繳納無合同或法律依據(jù)的違約金為由，阻礙客戶攜轉(zhuǎn)B、嚴禁向下屬、員工及合作渠道下發(fā)攜轉(zhuǎn)考核任務(wù)或變相關(guān)聯(lián)各類考核C、嚴禁以攜轉(zhuǎn)作為拉新手段核發(fā)放號酬金或達量激勵酬金D、不得向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶提供針對性資費或促銷活動等優(yōu)惠政策【正確答案】：ABCD69.根據(jù)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)自律公約》，（）情況屬數(shù)據(jù)弄虛作假行為。A、嚴禁采用少傳、漏傳等方式瞞報用戶查詢或申請攜轉(zhuǎn)信息B、嚴禁組織／策劃／誘導(dǎo)／代客查詢C、嚴禁申請攜轉(zhuǎn)方式進行數(shù)據(jù)作假D、嚴禁自行養(yǎng)卡方式進行數(shù)據(jù)作假【正確答案】：ABCD70.1000M及2000M全光WiFi（1+1）用戶新增子光貓月費分別為（）和（）元A、10B、15C、20D、25【正確答案】：AB71.營業(yè)廳在進行產(chǎn)品展陳時，除要求統(tǒng)一使用省公司規(guī)定的價簽外，還需要保證以下哪些內(nèi)容A、完整B、整潔C、電子價簽?zāi)苷ｏ@示D、擺放位置統(tǒng)一【正確答案】：ABC72.哪些屬嚴禁設(shè)限阻礙攜轉(zhuǎn)行為？A、嚴禁增設(shè)條件、擴大在網(wǎng)協(xié)議和業(yè)務(wù)范圍等限制用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)B、嚴禁通過系統(tǒng)故障、系統(tǒng)設(shè)限、修改短信指令、延遲下發(fā)攜轉(zhuǎn)授權(quán)碼、預(yù)約攜轉(zhuǎn)時間等方式限制用戶攜轉(zhuǎn)或或推諉拖延提供攜轉(zhuǎn)服務(wù)C、嚴禁以繳納無依據(jù)的違約金為由，阻礙用戶攜轉(zhuǎn)D、嚴禁固定攜轉(zhuǎn)辦理時間【正確答案】：ABCD73.店長如何對待高能力、低意愿的員工（）A、避免他們參與關(guān)鍵工作B、用強硬的態(tài)度使之屈服C、用人格魅力和親和的方式去軟化他們D、讓他們慢慢在心理上認同店長，認同團隊【正確答案】：CD74.下列介質(zhì)中，（）是親水性物質(zhì)A、電瓷B、聚乙烯C、絕緣紙D、石蠟【正確答案】：AB75.營業(yè)廳內(nèi)購會執(zhí)行三要點A、活動籌備B、營銷執(zhí)行C、活動收尾D、復(fù)盤總結(jié)【正確答案】：ABC76.在村社營銷時，固化準備物料包括以下哪些選項A、產(chǎn)品設(shè)備B、活動地貼C、活動條幅D、便攜式折疊架【正確答案】：ABCD77.在解決客戶沖突時，以下哪些情況可能會引起客戶的情緒激動？A、排隊沖突B、其他客戶的圍觀C、營業(yè)人員偏袒D、撥打110報警【正確答案】：ABC78.在街道選擇與人員分工中，"先吃肉、再喝湯、后啃骨頭"原則內(nèi)的后啃骨頭階段，問題街道的判斷依據(jù)是A、低占區(qū)域B、高占區(qū)域C、客情優(yōu)勢區(qū)域D、高投訴區(qū)域【正確答案】：AB79.以下哪些選項，屬于泡銷中需要準備的實物物料A、政企單品資費單B、產(chǎn)品組合宣傳單C、國家企業(yè)幫扶政策公告D、店鋪無線網(wǎng)絡(luò)檢測報告【正確答案】：ABCD80.在集團進駐營銷的進駐前，可選為進場預(yù)約的駐點場所的包括A、公司大堂B、員工食堂C、員工宿舍D、職工辦公室【正確答案】：ABCD81.晨會組織的八件事中包含哪項流程？A、昨日主要問題分析及應(yīng)對建議B、昨日業(yè)績總結(jié)和經(jīng)驗提煉C、今日主推產(chǎn)品和話術(shù)培訓(xùn)D、鼓舞士氣/歡呼開工【正確答案】：ABCD82.下列哪些是“課程講授的10個技巧”提到的授課技巧？A、案例演練B、現(xiàn)場點評C、獎懲分明D、積極互動【正確答案】：ABD83.在攔截營銷中，通常是根據(jù)哪些行為特征來判斷目標客戶的A、主動走向攤位來咨詢活動的客戶B、有觀望、眼神投射過來的客戶C、走路緩慢、不趕時間的客戶D、快速經(jīng)過不停留的客戶【正確答案】：ABC84.根據(jù)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)自律公約》，針對自有渠道違規(guī)行為的處罰，以下說法正確的有：A、違規(guī)1次，涉及營業(yè)員待崗培訓(xùn)至少一周并扣罰相應(yīng)工資和績效B、違規(guī)1次，營業(yè)廳經(jīng)理扣發(fā)相應(yīng)工資和績效C、累計違規(guī)3次，對涉事員工調(diào)離原崗位D、累計違規(guī)3次，營業(yè)廳經(jīng)理降級處理【正確答案】：ABC85.“外包團隊的5個關(guān)注點中”尊重的含義不包括（）A、人與人之間相處的尊重B、工作中被肯定與鼓勵C、老資歷的前輩架子D、領(lǐng)導(dǎo)的無條件尊重【正確答案】：CD86.在未安裝排隊叫號機的營業(yè)廳中，引導(dǎo)員的主要工作職責(zé)包括以下哪些內(nèi)容？（可多選）A、協(xié)助客戶取號及一級分流工作B、進行簡單業(yè)務(wù)咨詢答疑C、主動引導(dǎo)客戶有序排隊，進行分流、業(yè)務(wù)預(yù)處理D、幫助客戶預(yù)約線上自助辦理方式【正確答案】：AC87.異聲的做法主要有哪兩種？A、高低音調(diào)和音量調(diào)整B、音樂的播放和歌唱C、提議學(xué)員發(fā)出鼓掌聲或敲打聲D、發(fā)出預(yù)先錄制的音頻【正確答案】：AC88.為什么要制定明晰的考核目標？A、員工忠誠和績效的提升需要明確的、可測量的績效目標B、有利于使員工的忠誠與績效之間的聯(lián)系看得見、摸得著C、提高員工對工作的安全感D、讓員工做有意義的參與【正確答案】：AB89.營業(yè)廳保安的職責(zé)及工作要求:A、后臺倉庫整理B、服從店長的統(tǒng)一管理C、維護營業(yè)廳內(nèi)秩序和確保設(shè)備安全D、業(yè)務(wù)繁忙時協(xié)助引導(dǎo)員做好分流、安撫工作【正確答案】：BCD90.在營銷執(zhí)行過程中，從（）等方面管控現(xiàn)場執(zhí)行，保證效果最大化A、有業(yè)務(wù)辦理B、有客戶引導(dǎo)C、有終端體驗D、人人有禮品發(fā)放【正確答案】：ABC91.營業(yè)廳人員安全管理中要求營業(yè)人員應(yīng)掌握“三能”，是指A、能報警B、能自覺遵守消防安全規(guī)定C、能及時發(fā)現(xiàn)火險D、能有效撲救初期火災(zāi)【正確答案】：BCD92.“外包團隊的5個關(guān)注點中”成長的含義包括（）A、能力成長B、職位晉升C、資歷地位D、收入成長【正確答案】：ABD93.驗機連帶流程16個步驟中驗外觀指的是（）A、先驗外觀再注釋B、屏幕上原廠膜由客戶拆除C、確認包裝現(xiàn)場拆封D、確認前后攝像頭功能【正確答案】：AB94.全家享千兆全光套餐含（），合約期（）個月A、1000M提速服務(wù)、全光WiFi（1+1）B、全光WiFi（1+1）C、24D、36【正確答案】：AD95.以下關(guān)于真機展示正確的是：A、體驗桌的孔位應(yīng)和支架、演示機一一對應(yīng)B、桌面孔位可以裸露C、遇演示機故障應(yīng)張貼告示牌D、體驗桌上所有演示真機要保持常亮【正確答案】：ACD96.在營業(yè)廳用電安全管理中，廳店員工做到人走關(guān)機，包括A、電腦B、傳真機C、飲水機D、照明燈【正確答案】：ABCD97."誠心"表現(xiàn)在哪些方面？A、提供建議B、遵守與客戶的約定C、客戶的不滿安撫并真誠地致歉D、良好的溝通能力【正確答案】：ABC98.在集團進駐營銷的進駐過程中，時間規(guī)劃上需要把握的3個核心營銷機會是A、上班高峰期B、午飯空檔時間C、上班時間段D、下班高峰期【正確答案】：ABD99.通過以下哪些方式可以實現(xiàn)廳內(nèi)安全生產(chǎn)得到保障A、物歸原位，營業(yè)場所寬敞明亮B、通道暢通，地上與墻面不會隨意擺放不該放置的物品C、盡可能將所有材料堆在一處D、長時間不對廳內(nèi)物品進行整理【正確答案】：AB100.根據(jù)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)自律公約》，（）屬于新階段攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)規(guī)范。A、嚴禁設(shè)呈考核指標、嚴禁設(shè)限阻礙攜轉(zhuǎn)B、嚴禁違規(guī)宣傳和針對性營銷、嚴禁差異化優(yōu)惠及核發(fā)放號酬金C、嚴禁縮小服務(wù)范圍和過度風(fēng)險提示，嚴禁任何形式代客投、申訴和代客攜轉(zhuǎn)D、嚴禁數(shù)據(jù)弄虛作假、調(diào)整優(yōu)化經(jīng)營業(yè)績考核E、嚴格規(guī)范靚號合約管理、協(xié)同保障第三方通信暢通．【正確答案】：ABCDE1.店長不需要根據(jù)客戶感知測評成績，總結(jié)上周服務(wù)工作，并就其中關(guān)鍵影響因素進行整改。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.投訴處理五步法第二步是詳細記錄投訴客戶陳述內(nèi)容A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.店長不需要向上級匯報發(fā)現(xiàn)的重大問題，也不需要提出相關(guān)意見或建議。A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.根據(jù)《電話用戶真實身份信息登記實施規(guī)范》規(guī)范,對自動錄入信息與有效證件所載信息不符或存在生僻字無法自動錄入時,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者經(jīng)審核確認后可授權(quán)營業(yè)人員手工錄入。A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.臺席員工可以按規(guī)定收取各項費用，但咨詢員工不行。A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.臺席員工負責(zé)回答客戶問題并按要求辦理業(yè)務(wù)，了解客戶需求。A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.不管從事的是什么職業(yè)，專業(yè)知識才能保證事業(yè)成功的，溝通技巧是次要的。A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.在宣傳設(shè)計中，宣傳物料布置主要包括廳外、廳內(nèi)兩個部分A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.賦能終端人員連帶能力的兩大方法中把驗機連的流程分為16個步驟。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.問查算比“6必做”等營銷動作太繁瑣，嚴重影響營銷效率A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.處理投訴，和客戶博弈的過程種可以直接亮底牌A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.在村社營銷時，不需要提前籌備物料A、正確B、錯誤【正確答案】：B13.2000M的FTTR設(shè)備與1000M的FTTR設(shè)備完全一致A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.線上宣傳助推是有效的引流方式。A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.當客戶排隊等候時間超過10分鐘，或前臺等候客戶超過開放臺席數(shù)的3倍時，店長/值班人員應(yīng)立即調(diào)動人員，增開臺席，確保忙時全臺席開放。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.提升客戶滿意度重要信息，書寫在便簽上，方便客戶備忘A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.以社區(qū)為單位時，不建議組建協(xié)同進駐隊伍A、正確B、錯誤【正確答案】：B18.在炒店活動結(jié)束后，不建議進行復(fù)盤總結(jié)A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.細節(jié)思維中的路徑之一是感受員工的心態(tài)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.店長應(yīng)該隨時調(diào)整時間，把控進度來管理要事。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.店長需要匯總上周每日銷售數(shù)據(jù)，并總結(jié)上周的營業(yè)廳業(yè)務(wù)達成情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.在原則和剛性的制度面前，絕不能做人情，這樣才能達成員工對目標的理解。A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.店長需要核查并準確編制、上報各類統(tǒng)計分析報表。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.針對會主動思考，積極參與營業(yè)廳管理的員工，即使建議和想法不合適、不對路，也要多鼓勵，多引導(dǎo)，不要打擊他們的積極性。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.店長需要根據(jù)公司下發(fā)的計劃編制每月營業(yè)廳工作計劃，合理安排營業(yè)廳人員的分工，擬定班表、安排備員，保障服務(wù)廳的正常運營。A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.在營業(yè)廳中，如何處理對于拒不排隊的無理客戶？A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.如果在訪談中出現(xiàn)長時間靜默或冷場，萃取人可以選擇繼續(xù)等待訪談對象自己恢復(fù)說話。A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.在營銷后，不需要將現(xiàn)場的照片進行存檔A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.廳店裝修時，為更好體現(xiàn)屬地風(fēng)格，廳內(nèi)家具風(fēng)格可以不統(tǒng)一A、正確B、錯誤【正確答案】：B30.緊急情況下為保護自然人的生命健康和財產(chǎn)安全無法及時向個人告知的，個人信息處理者應(yīng)當在緊急情況發(fā)生之前及時告知。A、正確B、錯誤【正確答案】：B31.在位置包裝中，商圈店不可以突出“5G大屏手機只要xxxx”主題A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.提醒等候時間，管感知,每隔10分鐘，關(guān)懷客戶一次。A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.值班經(jīng)理負責(zé)處理營業(yè)現(xiàn)場的客戶投訴，協(xié)助投訴處理中心解決營業(yè)廳投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.店長在輔導(dǎo)員工時應(yīng)該具備愛心和耐心，并分階段、分目標地進行輔導(dǎo)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.廳店營業(yè)時間應(yīng)與門牌公布時間保持一致A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.根據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》，網(wǎng)絡(luò)運營者對網(wǎng)信部門和有關(guān)部門實施的監(jiān)督檢查，應(yīng)當予以配合。A、正確B、錯誤【正確答案】：B37.當客戶回答家里WiFi使用不好時，流動崗會進一步詢問是寬帶問題還是設(shè)備問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.營業(yè)廳禁止吸煙、明火；停電時應(yīng)使用應(yīng)急燈，切忌點蠟燭A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.處理投訴應(yīng)該按照自己的節(jié)奏走A、正確B、錯誤【正確答案】：B40.在絕大部分情況下，學(xué)員的某些不當行為表現(xiàn)，都來自于課程內(nèi)容或培訓(xùn)師。A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.營業(yè)廳店長需要嚴格執(zhí)行公司《服務(wù)規(guī)范》和《基礎(chǔ)服務(wù)標準化流程》。A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.不同的學(xué)員會對培訓(xùn)課程有不同的期待和感受，產(chǎn)生不同的預(yù)判。學(xué)員的預(yù)判要么正確，要么錯誤。A、正確B、錯誤【正確答案】：B43.營業(yè)廳下班后，最后一個離開營業(yè)廳的營業(yè)人員必須做好營業(yè)廳內(nèi)紅外報警系統(tǒng)設(shè)防工作A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.促銷物料堆頭應(yīng)擺放規(guī)范，地市主廳最多可放置兩個堆頭，其他營業(yè)廳最多放置一個堆頭，要求擺放在廳內(nèi)寬敞區(qū)域，不得影響廳內(nèi)人員通行。體驗桌上不允許擺放堆頭。A、正確B、錯誤【正確答案】：A45.辦理家庭產(chǎn)品合約的信用分要求500分及以上A、正確B、錯誤【正確答案】：A46.投訴客戶情緒過激，在處理過程中，妥善做好各類記錄的同時注意信息保密。如需涉及公安等部門介入處理的，可以直接將相應(yīng)受理記錄、內(nèi)部資料、監(jiān)控錄像等提供給客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B47.當客戶排隊等候時間超過多長時間時，店長或值班人員應(yīng)立即調(diào)動人員，增開臺席？A、正確B、錯誤【正確答案】：B48.在營銷后，把每一場黨建活動、社區(qū)服務(wù)做好存檔，用于后續(xù)談資和案例A、正確B、錯誤【正確答案】：A49.價值迎回目標客戶可辦理的新入網(wǎng)5G金幣合約最高檔次188元A、正確B、錯誤【正確答案】：B50.教室的整體布局，桌椅的擺放、溫度、燈光、音響、投影等設(shè)施設(shè)備等。這方面的因素不受培訓(xùn)師掌控，也不會影響教學(xué)氛圍。A、正確B、錯誤【正確答案】：B51.處理學(xué)員問題的兩種方式中，“回應(yīng)”能夠提供直接、間接解決學(xué)員問題的方式A、正確B、錯誤【正確答案】：B52.CRM系統(tǒng)和手機營業(yè)廳、排隊叫號機等對全球通客戶的手機號碼做出了標識，全球通客戶可通過登錄手機營業(yè)廳、微信小程序等進行互聯(lián)網(wǎng)取號A、正確B、錯誤【正確答案】：A53.營業(yè)廳除終端以外的用于銷售的配件、智能產(chǎn)品、生活用品等也需要配備價簽，且同一類產(chǎn)品價簽統(tǒng)一。A、正確B、錯誤【正確答案】：A54.為保證營銷效率，營銷時不需要分組，各自營銷就可以A、正確B、錯誤【正確答案】：B55.營業(yè)廳滿意度根據(jù)當年營業(yè)廳銷售額要素加權(quán)計算得分。A、正確B、錯誤【正確答案】：B56.投訴處理完畢，應(yīng)該向客戶致謝或致歉A、正確B、錯誤【正確答案】：A57.做好廳內(nèi)區(qū)域引導(dǎo)、協(xié)助客戶取號及一級分流（要求客戶等候時長≤20分鐘）A、正確B、錯誤【正確答案】：B58.處理突發(fā)事件不用積極主動，采取積極處理措施A、正確B、錯誤【正確答案】：B59.二條寬帶可以受理FTTR業(yè)務(wù)A、正確B、錯誤【正確答案】：A60.信用透支額度內(nèi)未停機狀態(tài)的號碼，需先告知繳清欠費后辦理攜出業(yè)務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A61.店長主要承擔營業(yè)廳現(xiàn)場管理的第一負責(zé)人職責(zé)A、正確B、錯誤【正確答案】：A62.培訓(xùn)教室的外部環(huán)境不是影響課堂氛圍的要素。A、正確B、錯