跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理 課件 項目4、5 跨境電商客服與溝通、跨境電商B2B店鋪客戶服務(wù)

跨境電商

客服與溝通項目4

目錄CONTENTS任務(wù)1售前客服與溝通任務(wù)2售中客服與溝通任務(wù)3售后客服與溝通【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.掌握跨境售前客服與溝通的工作內(nèi)容；2.掌握跨境售中客服的常規(guī)工作內(nèi)容；3.掌握跨境售后客服與溝通的工作內(nèi)容?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠掌握跨境售前客服與溝通的工作技巧；2.能夠完成售中訂單的控制與處理；3.能夠靈活處理售后糾紛、完成客戶維護?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.客服工作中會遇到各種問題，培養(yǎng)學(xué)生樹立實事求是意識；2.提高風(fēng)險防控意識的同時，提升學(xué)生的服務(wù)意識?！舅季S導(dǎo)圖】【情景案例】速賣通嚴(yán)懲“虛假發(fā)貨”跨境電商發(fā)貨和物流是非常重要的，通過這個案例大家可以認識到真實發(fā)貨的重要性。在客服處理訂單過程中，務(wù)必按照平臺規(guī)則，誠信經(jīng)營，實事求是，把工作重點和方向放到店鋪的運營提升中，而不是走捷徑、鉆空子。虛假發(fā)貨一旦被平臺發(fā)現(xiàn)，店鋪將面臨嚴(yán)重處罰。作為跨境電商的從業(yè)人員，一方面要不斷提升專業(yè)技能，另外一方面也要誠信經(jīng)營，實事求是，遵守平臺規(guī)則，提升服務(wù)水平，這樣才能得到平臺支持，獲得更好的發(fā)展。售前客服與溝通01【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.掌握跨境售前客服與溝通的工作內(nèi)容；2.了解跨境電商在線交流溝通工具；3.掌握售前服務(wù)的內(nèi)容和常用回復(fù)方式；4.掌握售前咨詢服務(wù)過程中的溝通技巧?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠寒暄、接待客戶；2.能夠掌握跨境售前客服與溝通的工作技巧；3.能夠完成售前溝通文案的創(chuàng)作；4.能夠妥善處理和回復(fù)客戶對公司、產(chǎn)品的咨詢?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.客服工作中會遇到各種問題，培養(yǎng)學(xué)生樹立實事求是意識；2.提高風(fēng)險防控意識的同時，提升學(xué)生的服務(wù)意識?！舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，售前客服就顯得尤為重要了。與客戶銷售前溝通質(zhì)量的好壞對店鋪的銷量有很大的影響，尤其是在當(dāng)前市場競爭激烈、商品同質(zhì)化嚴(yán)重等背景下，打動客戶、促使客戶下單購買不僅依靠網(wǎng)店的商品圖片、宣傳廣告，更需要優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)基本包括回復(fù)及時、耐心細致、真誠有禮、簡潔清楚等特點?！救蝿?wù)實施】（一）售前溝通準(zhǔn)備工作（二）售前溝通文案打造（三）售前咨詢的響應(yīng)與處理（一）售前溝通準(zhǔn)備工作1.熟悉產(chǎn)品信息客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。比如串珠拼圖類玩具，由于存在被幼兒誤食的風(fēng)險，不適合年齡太小的孩子?？头?yīng)在溝通時務(wù)必注意提醒客戶。此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。（一）售前溝通準(zhǔn)備工作2.熟悉溝通工具在跨境電商領(lǐng)域，聊天工具必不可少，相對于其他客服渠道，在線聊天滿意度最高，且轉(zhuǎn)化率能提高10%-15%。對于跨境電商賣家，使用在線聊天工具能夠及時為客服提供服務(wù)，幫助客戶解決問題，和買家建立信任的橋梁，提升客戶體驗。目前，國外主流在線聊天工具包括Skype、WhatsApp、FacebookMessenger、TradeManager、WeChat、Viber、LINE等等。（一）售前溝通準(zhǔn)備工作3.熟悉溝通技巧（1）積極聯(lián)絡(luò)店鋪買家（2）留意溝通交流方式（3）注意溝通交流時間（4）掌握買家當(dāng)?shù)氐奈幕?xí)慣（二）售前溝通文案打造1.回復(fù)客戶咨詢的原則（1）及時回復(fù)、禮貌真誠（2）積極主動，主導(dǎo)溝通（3）實事求是，控制期望值（二）售前溝通文案打造

2.售前溝通常用文案（1）打招呼（2）介紹產(chǎn)品（3）鼓勵下單（4）確認訂單（5）結(jié)束語（三）售前咨詢的響應(yīng)與處理1.跨境電商售前信息推送（1）問候寒暄Greetings（2）公司簡介CompanyProfile（3）產(chǎn)品簡介Product（三）售前咨詢的響應(yīng)與處理2.跨境電商售前咨詢（1）價格回復(fù)PriceReply（2）議價discount（3）樣品sample（4）運費shipping（5）支付payment（6）物流logistics（三）售前咨詢的響應(yīng)與處理3.跨境電子商務(wù)售前服務(wù)（1）解答疑問（2）促成交易（3）產(chǎn)品推薦售中客服與溝通02【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.了解售中客服的常規(guī)工作內(nèi)容；2.掌握處理客戶訂單的方法和技巧；3.掌握貨運過程中客服人員與客戶的溝通技巧?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠完成售中訂單的控制與處理；2.能夠妥善處理客戶訂單；3.能夠推介關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和處理特殊訂單；4.能夠應(yīng)對貨運過程中可能遇到的各種情況?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.客服工作中會遇到各種問題，培養(yǎng)學(xué)生樹立實事求是意識；2.提高風(fēng)險防控意識的同時，提升學(xué)生的服務(wù)意識?！舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】跨境電商售中客服一般指從客戶下單到簽收貨物這一階段中的客戶服務(wù)。這一階段的客服與溝通也是體現(xiàn)賣家服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。售中客服的日常主要工作包括訂單處理、物流跟蹤、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、特殊訂單處理等?？蛻粝聠沃?，可能會對貨物充滿期待，從而比較關(guān)注物流等問題。商家發(fā)貨后，需要跟進關(guān)注訂單的物流動向、提醒客戶及時收貨以及最終是否妥投等?！救蝿?wù)實施】（一）售中客服的常規(guī)工作（二）售中訂單的控制與處理（一）售中客服的常規(guī)工作1.收到訂單（1）等待客戶付款階段（2）客戶已付款階段（3）發(fā)貨、配送階段（一）售中客服的常規(guī)工作2.物流跟蹤（1）物流信息未及時更新（2）物流速度緩慢（3）貨物丟失（一）售中客服的常規(guī)工作3.關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦（1）為猶豫不決的買家推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（2）為成交客戶推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（一）售中客服的常規(guī)工作4.特殊情況處理（1）合并支付及價格優(yōu)惠（2）海關(guān)收稅咨詢（3）物流風(fēng)險無法發(fā)貨（4）特殊情況導(dǎo)致快遞延誤（二）售中訂單的控制與處理1.訂單處理2.物流跟蹤3.特殊訂單處理與交流（1）包郵問題（2）發(fā)錯貨或者漏發(fā)貨問題售后客服與溝通03【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.掌握售后客服與溝通的工作內(nèi)容；2.掌握跨境電商訂單糾紛的處理步驟和技巧；3.掌握跨境電商客戶維護的基本技巧；4.掌握跨境電商產(chǎn)品推廣的步驟及技巧?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠提醒、說服客戶給訂單評價；2.能夠冷靜、靈活、妥善處理售后糾紛；3.能夠?qū)峡蛻暨M行日常維護與管理；4.能夠?qū)π庐a(chǎn)品進行推廣?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.客服工作中會遇到各種問題，培養(yǎng)學(xué)生樹立實事求是意識；2.提高風(fēng)險防控意識的同時，提升學(xué)生的服務(wù)意識?！舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點之一。好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為您的忠實用戶，以后經(jīng)常購買您店鋪內(nèi)的物品。提高買家滿意度，讓買家給出好評，可以給賣家?guī)眍~外的交易，同時還會影響到產(chǎn)品的排序曝光，會促進其他買家的購買行為以及對賣家的星級和平臺資源產(chǎn)生影響，因此，買家好評對賣家非常重要。賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情、增進了解、增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友?！救蝿?wù)實施】（一）售后評價（二）糾紛處理（三）客戶維護（一）售后評價1.提醒買家好評2.回復(fù)買家好評3.修改中/差評價（二）糾紛處理1.糾紛處理的原則（1）運用有效的溝通技巧（2）以客戶為中心（3）保留證據(jù)（二）糾紛處理2.糾紛的預(yù)防（1）注重物流把控（2）做好商品保證（二）糾紛處理3.糾紛的處理（1）延遲交貨處理（2）缺貨斷貨處理（3）貨不對版處理（4）貨物破損處理（5）質(zhì)量問題處理（三）客戶維護1.客戶日常維護（1）新客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系（2）節(jié)日問候（3）問候老客戶（三）客戶維護2.推廣宣傳（1）推薦訂閱店鋪（2）營銷活動推薦感謝聆聽

跨境電商B2B店鋪客戶服務(wù)項目5

目錄CONTENTS任務(wù)1：跨境B2B店鋪客服規(guī)則任務(wù)2：跨境B2B店鋪客服案例分析【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.認識國際站跨境B2B店鋪客服服務(wù)規(guī)則。2.了解國際站、中國制造網(wǎng)跨境B2B店鋪案例。3.掌握國際站、中國制造網(wǎng)跨境電商B2B交易規(guī)則?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠熟練跨境電商B2B國際站各行業(yè)店鋪服務(wù)規(guī)則、EPR注冊號平臺上傳操作。2.能夠熟練查詢跨境電商B2B中國制造網(wǎng)各個行業(yè)店鋪服務(wù)規(guī)則，在實訓(xùn)平臺起草信保訂單、起草信用保障合同?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.樹立規(guī)則意識，做到懂規(guī)則，合理利用規(guī)則。2.提高客戶服務(wù)意識，針對不同國家，不同民族的客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)意識和能力。3.在提高客戶服務(wù)意識和能力基礎(chǔ)上，增強業(yè)績?yōu)橥跻庾R，提高業(yè)務(wù)能力?！舅季S導(dǎo)圖】【情景案例】傳統(tǒng)外貿(mào)工廠轉(zhuǎn)型做跨境電商的新出路俗話說“沒有規(guī)矩不能成方圓”，在進行跨境電商平臺B2B綜合業(yè)務(wù)操作的過程中，大家要了解各個平臺最新的規(guī)則，避免商品被降權(quán)或被駁回，遵循跨境電商B2B平臺的規(guī)范，遵守各跨境電商B2B平臺的相關(guān)規(guī)定才能保障供需雙方的合法權(quán)益，才能更好的為企業(yè)帶來更多利潤。

如今從事跨境電商的賣家越來越多，國際市場魚龍混雜，想要從中脫穎而出，需及時要了解每個跨境電商平臺的規(guī)則，所以在選擇布局跨境電商平臺的時候要三思而后行，知曉主流平臺成本和運營規(guī)則，以及新興平臺的優(yōu)勢，再結(jié)合自身的優(yōu)勢和實際情況，選對平臺、遵守平臺運營規(guī)則穩(wěn)扎穩(wěn)打，做人、做事凡事不能急，學(xué)好規(guī)則，才能成大事，把跨境電商做得更遠?？缇矪2B店鋪客服規(guī)則01【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.認識國際站跨境B2B店鋪客服服務(wù)規(guī)則，從國際站運動娛樂行業(yè)、械業(yè)本地行業(yè)、五金工具行業(yè)、國際貨物糾紛、國際交易等客戶服務(wù)規(guī)則。2.掌握國際站跨境電商B2B交易規(guī)則、虛假交易規(guī)則、一年質(zhì)保售后服務(wù)等規(guī)則?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠熟練查詢跨境電商B2B國際站各個行業(yè)店鋪服務(wù)規(guī)則，并能綜合運用規(guī)則創(chuàng)造更多財富。2.能夠熟練掌握跨境電商B2B國際站EPR注冊號平臺上傳，并能結(jié)合各個行業(yè)來實現(xiàn)?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.樹立規(guī)則意識，做到懂規(guī)則，合理利用規(guī)則，及時更新規(guī)則。2.提高B2B跨境電商平臺市場交易風(fēng)險防控意識和交易糾紛處理能力?！舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】阿里巴巴國際站是目前國際最大的跨境電商B2B平臺網(wǎng)站，成立于1999年，是阿里巴巴集團第一個業(yè)務(wù)板塊，業(yè)務(wù)覆蓋200多個國家，超過2600萬的海外活躍采購商，有著RFQ商機匹配，擔(dān)保交易，外貿(mào)收匯等服務(wù)，是一個非常知名的B2B出口平臺。商家構(gòu)成來自全球，形成全球買，全球賣的布局。中國制造網(wǎng)成立于1998年，總部位于南京，是比較老牌的外貿(mào)跨境B2B平臺之一，中國制造網(wǎng)匯集很多產(chǎn)品，面向全球采購，提供信息交流與貿(mào)易交易平臺，為用戶和商家創(chuàng)造商機，主要特色行業(yè)為機械類；中國制造網(wǎng)是一個面向國內(nèi)外采購商提供豐富產(chǎn)品的電子商務(wù)服務(wù)，旨在利用互聯(lián)網(wǎng)將中國供應(yīng)商的產(chǎn)品介紹給國內(nèi)外采購商?！救蝿?wù)實施】（一）阿里巴巴國際站店鋪客戶服務(wù)規(guī)則（二）中國制造網(wǎng)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則（一）阿里巴巴國際站店鋪客戶服務(wù)規(guī)則1.國際站售后規(guī)則（1）阿里巴巴國際站運動娛樂行業(yè)“售后”服務(wù)規(guī)則（2）阿里巴巴國際站機械業(yè)本地“售后”服務(wù)規(guī)則（3）阿里巴巴國際站五金工具行業(yè)“售后”服務(wù)規(guī)范（4）阿里巴巴國際站質(zhì)保售后服務(wù)規(guī)范（一）阿里巴巴國際站店鋪客戶服務(wù)規(guī)則2.國際站糾紛規(guī)則（1）進入規(guī)則中心（2）查看糾紛調(diào)初規(guī)則（3）阿里國際站交易糾紛處理①買家交易訂單投訴

②商家交易訂單投訴③買家提交退款如賣家不接受（4）國際站受理的交易糾紛（5）阿里國際站提供交易糾紛投訴舉報平臺（6）國際站違規(guī)處罰規(guī)則2.國際站糾紛規(guī)則（7）阿里巴巴國際站虛假交易糾紛違規(guī)處罰規(guī)則

①虛假交易行為②判定標(biāo)準(zhǔn)③常見的虛假交易行為1)交易訂單信息不匹配2)存在非真實買家支付行為3)價格問題4)物流問題5)其它資料問題①虛假交易處置措施規(guī)則②國際站虛假交易處置流程（一）阿里巴巴國際站店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.國際站交易規(guī)則（1）國際站交易規(guī)則（2）阿里國際站的交易邏輯（3）阿里國際站交易處罰規(guī)則（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則①未按照約定時間發(fā)貨或運抵1）訂立合同時，考慮貨物的數(shù)量、質(zhì)量和通關(guān)運輸?shù)葐栴}2）在備貨階段，與買家及上游供應(yīng)商之間定期保持溝通，更新備貨進展及出現(xiàn)的

問題。（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則①未按照約定時間發(fā)貨或運抵1）訂立合同時，考慮貨物的數(shù)量、質(zhì)量和通關(guān)運輸?shù)葐栴}2）在備貨階段，與買家及上游供應(yīng)商之間定期保持溝通，更新備貨進展及出現(xiàn)的問題。3)選擇穩(wěn)定可靠的物流公司和外貿(mào)服務(wù)公司合作，提前溝通安排運輸和通關(guān)事宜。4)發(fā)貨后保管好貨運底單，將有貨物運輸情況及有效跟蹤號如實告知買家。5)積極跟蹤物流進展，在發(fā)生運輸或通關(guān)延誤時，及時聯(lián)絡(luò)買家進行協(xié)調(diào)解決，盡量減少損失。（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則②貨物與描述不符1)仔細確認產(chǎn)品頁面細節(jié)描述是否與實物一致。2)如果產(chǎn)品是隨機發(fā)貨或存在誤差，請確保產(chǎn)品頁面有相關(guān)提醒及標(biāo)明誤差范圍。3)對于產(chǎn)品型號、參數(shù)、顏色外觀包裝等，確保合同或訂單中有明確約定。如有必要，請要求買家簽樣或照片確認，并保留相關(guān)記錄。4)如買家修改訂購產(chǎn)品或數(shù)量等，請及時更新原有訂單或合同，并保留雙方確認的記錄。（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則③包裝破損1)仔細檢查產(chǎn)品情況，照片和買家確認產(chǎn)品發(fā)貨前完好無損。2)做好防護措施，避免因包裝不當(dāng)造成運送途中產(chǎn)品破損。3)提醒買家收貨前檢查包裹。（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則④使用錯誤的買家收貨地址1)訂立合同時，應(yīng)明確貨物的交運方式和買家的收貨地址。2)當(dāng)買家在發(fā)貨前變更交運方式或收貨地址時，請根據(jù)實際備貨進程，清楚明確的跟買家溝通相關(guān)變更事宜，并保留相關(guān)溝通記錄。（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則⑤避免糾紛的基本措施規(guī)則貿(mào)易洽談期：1.明確交期，注意春節(jié)等特殊時期；2.及時更新網(wǎng)站產(chǎn)品信息，與買家約定好產(chǎn)品使用范圍；3.明確首付款、尾款支付條款，報價錯誤合理溝通；4.在拿到第三方物流明確消息前，勿隨意承諾；5.了解出口國相關(guān)行業(yè)進出口所需認證、檢測、許可、登記等特殊要求，并充分溝通；備貨期：1.與各部門確認清楚驗收款式等信息；2.打樣過程每一個環(huán)節(jié)都做好留樣；3.與買家及上游供應(yīng)商之間定期保持溝通、匯報備貨進展情況；

發(fā)貨后：1.及時同步物流信息給買家，并提供相關(guān)單據(jù)；2.ETA快到時提醒買家注意收貨3.買家收到貨物后主動跟進買家，了解買家對貨物的反饋；

（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則⑥如何處理國際站交易糾紛

在買家發(fā)起糾紛投訴的3-7個工作日內(nèi)，積極與買家協(xié)商解決問題，并達成一致的解決方案。如果糾紛投訴已經(jīng)升級為阿里巴巴介入調(diào)處案件，請配合提供真實準(zhǔn)確的相關(guān)憑證和記錄，平臺小二根據(jù)相關(guān)證據(jù)協(xié)調(diào)雙方責(zé)任。在買家發(fā)起糾紛投訴的3-7個工作日內(nèi)，積極與買家協(xié)商解決問題，并達成一致的解決方案。如果糾紛投訴已經(jīng)升級為阿里巴巴介入調(diào)處案件，請配合提供真實準(zhǔn)確的相關(guān)憑證和記錄，平臺小二根據(jù)相關(guān)證據(jù)協(xié)調(diào)雙方責(zé)任。（二）中國制造網(wǎng)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則1.中國制造網(wǎng)售后規(guī)則1.中國制造網(wǎng)售后規(guī)則（1）中國制造網(wǎng)退換貨流程規(guī)則①如買家通過平臺發(fā)起退款、退貨需求流程如下：A.僅退款

買家未收到貨，或經(jīng)協(xié)商，賣家無需買家寄回商品。B.退款后退貨買家收到貨后，因各種原因申請退款，供應(yīng)商可視具體情況判斷是否同意退款。若因商品本身的質(zhì)量原因，買家申請退款，供應(yīng)商核實屬實后，需同意退款并支付退回的運費。（1）中國制造網(wǎng)退換貨流程規(guī)則

②買家如何才能申請退貨？申請退貨情況注

釋未按約定時限送達/未收到貨是由供應(yīng)商造成買家有權(quán)向供應(yīng)商要求補償（退貨退款/換貨/其它補償方案）。如需寄回商品、商品原裝包裝、保修卡、配件、商品贈品需隨商品寄回，運費由供應(yīng)商承擔(dān)。貨不對版/質(zhì)量問題/侵權(quán)商品對于本平臺的所有訂單，在確認收貨后30個自然日內(nèi)，買家發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題、商品與描述不一致、商品仿冒/侵權(quán)，如買家提供的證明材料能夠證明貨不對版/質(zhì)量問題/侵權(quán)商品是由賣家造成的，買家有權(quán)向賣家要求補償（退貨退款/換貨/其它補償方案）。如需寄回商品，商品原裝包裝、保修卡、配件、商品贈品需隨商品寄回，運費由賣家承擔(dān)；不可抗拒因素/因買家個人原因未收到貨自然災(zāi)害，政府行為，社會事件等原因?qū)е律唐肺茨馨磿r送達。如買家不在家，收貨地址有誤，買家更改訂單信息等。買賣雙方應(yīng)優(yōu)先自行協(xié)調(diào)解決，如買賣雙方未能達成一致，雙方均可申請平臺介入，平臺依據(jù)事實和平臺規(guī)則，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，做出最終判定。（1）中國制造網(wǎng)退換貨流程規(guī)則③免責(zé)條款

中國制造網(wǎng)可不受理買家退貨申請的情況包括：任何非通過M平臺在線下單出售的商品；過保商品（超過退換貨期限的商品）；未經(jīng)授權(quán)的維修、誤用、碰撞、疏忽、濫用、進液、事故、改動、不正確的安裝所造成的商品質(zhì)量問題；商品的附件、贈品（需要和主商品一起退換）等影響商品完好；E.購買時明確說明不支持退換貨的商品；其他依法不應(yīng)辦理退換貨的。④退款費用

中國制造網(wǎng)退款會發(fā)生的費用主要包括：商品金額、退貨運費、退款管理費等，其中：如發(fā)生退貨，優(yōu)先買賣雙方協(xié)商費用；退款管理費：如果訂單發(fā)生退款，由于涉及已實際發(fā)生費用，平臺將向供應(yīng)商收取退款管理費，退款管理費每筆按照退款總金額的2%收取，$40封頂。（2）在線交易服務(wù)費服務(wù)費用情況注

釋交易服務(wù)費在MIC每完成一筆在線交易訂單，通過平臺發(fā)貨免費，通過第三方發(fā)貨按0.6%收費，每筆最高不超過100美元退款管理費退款管理費每筆按照退款總金額的2%收取，但每筆訂單的退款管理費最高不超過40美元拒付手續(xù)費在線交易訂單遭到買家發(fā)起信用卡拒付，每筆訂單收取15美元的拒付手續(xù)費。保證金MIC將向您收取0-1000美金作為保證金（以實際開通在線交易權(quán)限所確認的保證金額為準(zhǔn)）2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（1）中國制造網(wǎng)在線交易貿(mào)易糾紛處理規(guī)則（2）中國制造網(wǎng)買賣雙方的違規(guī)處罰規(guī)則（3）中國制造網(wǎng)常見貿(mào)易糾紛類型（4）中國制造網(wǎng)對處理結(jié)果的執(zhí)行規(guī)則（5）中國制造網(wǎng)貿(mào)易糾紛處理規(guī)則2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（1）中國制造網(wǎng)在線交易貿(mào)易糾紛處理規(guī)則

在中國制造網(wǎng)上所有投訴，須同時滿足以下條件，中國制造網(wǎng)才會受理。

主要情況包括：A.投訴方是中國制造網(wǎng)國際站在線交易行業(yè)的用戶且在使用在線交易過程中產(chǎn)生的糾紛；

B.在規(guī)定的期限之內(nèi)發(fā)起投訴；

C.有明確、具體的投訴請求、事實和理由；

D.提供必要的、準(zhǔn)確的、詳實的事實依據(jù)和材料；

E.中國制造網(wǎng)認為應(yīng)符合的其他條件。2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（2）中國制造網(wǎng)買賣雙方的違規(guī)處罰規(guī)則

不同的糾紛類型對應(yīng)不同的處理規(guī)則，按照中國制造網(wǎng)協(xié)調(diào)后的不同結(jié)果定級：經(jīng)平臺協(xié)調(diào)，被投訴方愿意配合平臺投訴糾紛處理規(guī)則解決糾紛，與經(jīng)平臺協(xié)調(diào)，被投訴方不愿意配合平臺投訴糾紛處理規(guī)則，平臺強制解決糾紛，定級不同，處理規(guī)則也不同。

中國制造網(wǎng)受理的投訴，經(jīng)過中國制造網(wǎng)判斷，確屬被投訴方應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的，針對被投訴方的賬號的具體罰則包括但不僅限于：警告、凍結(jié)賬號、商品下架、罰款等處罰措施；情節(jié)特別嚴(yán)重的，中國制造網(wǎng)有權(quán)立即單方解除合同、關(guān)閉帳號，且不退還剩余服務(wù)費用。2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（3）中國制造網(wǎng)常見貿(mào)易糾紛類型2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（3）中國制造網(wǎng)常見貿(mào)易糾紛類型2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（4）中國制造網(wǎng)對處理結(jié)果的執(zhí)行規(guī)則

因爭議雙方達成和解、諒解而投訴方撤銷投訴的，則中國制造網(wǎng)有權(quán)對被投訴方免除處罰，但因被投訴方引誘、威脅、脅迫等不適當(dāng)方式導(dǎo)致撤銷投訴、或中國制造網(wǎng)認為不適合免除的除外。中國制造網(wǎng)的處罰不免除買賣雙方根據(jù)法律法規(guī)、買賣雙方間其他約定、買賣雙方與中國制造網(wǎng)訂立的合同等應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償及其他一切責(zé)任。2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（5）中國制造網(wǎng)貿(mào)易糾紛處理規(guī)則

為及時協(xié)調(diào)處理買賣雙方涉及防疫產(chǎn)品的貿(mào)易爭議，更好地保障中國制造網(wǎng)用戶的合法權(quán)益，中國制造網(wǎng)國際站用戶包括中國制造網(wǎng)國際站的注冊用戶及使用中國制造網(wǎng)國際站的任何產(chǎn)品或服務(wù)的用戶?？缇矪2B店鋪客服案例分析02【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.認識國際站如何做好老客戶訂單服務(wù)、做好國際站新客戶訂單服務(wù)，2.了解國際站B2B店鋪客戶服務(wù)案例3.掌握中國制造網(wǎng)B2B電商客服常用模板，能進行運用?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠設(shè)置老客戶訂單客戶服務(wù)模板，能夠設(shè)置B2B新客戶服務(wù)的FAQ。2.能掌握實訓(xùn)平臺和國際站的信保合同和訂單，促進訂單多元化，提升業(yè)績。3.掌握中國制造網(wǎng)常用客服工具，掌握