論聯(lián)想的品牌危機(jī)管理現(xiàn)狀及對(duì)策

引言危機(jī)管理專家史蒂文?芬克在《危機(jī)管理》中認(rèn)為“危機(jī)對(duì)企業(yè)，就如同死亡對(duì)人類一樣不可避免。只有做好危機(jī)應(yīng)對(duì)，才有力量和命運(yùn)周旋”[1]（美國(guó)）史蒂文?芬克.危機(jī)管理[M].1986.[引用日期2019-10-10]1]?，F(xiàn)今企業(yè)危機(jī)[1]（美國(guó)）史蒂文?芬克.危機(jī)管理[M].1986.[引用日期2019-10-10]一、品牌危機(jī)的定義與產(chǎn)生原因（一）品牌危機(jī)是什么何謂品牌危機(jī)？縱觀品牌危機(jī)管理的發(fā)展史，隨著人們對(duì)品牌危機(jī)認(rèn)識(shí)的深入，對(duì)品牌危機(jī)的定義也是五花八門。不同的學(xué)者從不同的側(cè)重點(diǎn)來闡述品牌危機(jī)的內(nèi)涵，個(gè)人贊同MBA智庫百科對(duì)于品牌危機(jī)的定義。品牌危機(jī)是指由于企業(yè)自身、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客或其他外部環(huán)境等因素的突變以及品牌運(yùn)營(yíng)或營(yíng)銷管理的失常，而對(duì)品牌整體形象造成不良影響并造成社會(huì)公眾對(duì)品牌產(chǎn)生信任危機(jī)，從而使品牌乃至企業(yè)本身信譽(yù)大為減損，進(jìn)而威脅品牌甚至企業(yè)生存的危機(jī)狀態(tài)。從此定義中，我們可以看出品牌危機(jī)并不是一種最終結(jié)局和靜止的狀態(tài)，而是處在一種運(yùn)動(dòng)中的活動(dòng)。如何在這一過程中讓企業(yè)和品牌轉(zhuǎn)危為安或是減少損失，考驗(yàn)著一個(gè)企業(yè)的應(yīng)變和管理能力。品牌危機(jī)產(chǎn)生的原因由產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)傷害危機(jī)(ProductHarmCrisis)是指偶然出現(xiàn)并被廣泛宣傳的、關(guān)于某個(gè)產(chǎn)品存有缺陷或?qū)οM(fèi)者具有危險(xiǎn)的事件(SiomkosandKurzbard，1994)。早期對(duì)品牌危機(jī)的研究就是從產(chǎn)品傷害危機(jī)的研究開始的，產(chǎn)品質(zhì)量問題對(duì)品牌資產(chǎn)、品牌形象和品牌信譽(yù)造成重大負(fù)面影響，甚至某種程度上可能會(huì)使企業(yè)走向消亡。2006年寶潔SK－II化妝品“金屬門”事件就是一起典型的由于產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的品牌危機(jī)事件。雖然寶潔公司經(jīng)過了幾年的努力，采取諸多措施使SK－II重新開始在中國(guó)市場(chǎng)銷售，但在經(jīng)歷了“重金屬超標(biāo)”事件后，一度退出中國(guó)市場(chǎng)的SK-II卻再難重塑輝煌。此外三鹿奶粉三聚氰胺事件、紅?？煽ㄒ蚴录⒇S田汽車全球召回門事件和董明珠舉報(bào)奧克斯空調(diào)事件等都是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的品牌危機(jī)。2.由非產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)產(chǎn)品本身因素會(huì)引發(fā)品牌危機(jī)外，市場(chǎng)因素（市場(chǎng)環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)程度，飽和程度）、管理因素（危機(jī)管理、企業(yè)文化、企業(yè)策略、管理者的特征和行為方式）和組織因素（危機(jī)預(yù)防、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理）的處理不當(dāng)都會(huì)引發(fā)品牌危機(jī)。2018年聯(lián)想“5G投票事件”，2018年盒馬生鮮因民國(guó)海報(bào)歷史問題事件被嘲諷，2018年杜蕾斯因低俗文案事件致使品牌形象受到負(fù)面影響，2017年美團(tuán)外賣因清真分箱事件而遭到廣大網(wǎng)友的譴責(zé)和抵制，2017年絕味鴨脖因在雙11活動(dòng)的營(yíng)銷海報(bào)中涉及侮辱女性而引發(fā)危機(jī)。諸如此類由非產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的危機(jī)數(shù)不勝數(shù)。在企業(yè)和品牌發(fā)展過程中，注重預(yù)防產(chǎn)品傷害危機(jī)的同時(shí)，也要注重處理非產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)。（三）新媒體時(shí)代下的品牌危機(jī)1.什么是新媒體傳播新媒體是利用數(shù)字技術(shù)，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)?！靶旅襟w”作為傳播媒介的一個(gè)專有術(shù)語，最早是由美國(guó)一個(gè)叫P.戈?duì)柕埋R克（PeterCarlGoldmark）的人提出來的。1969以后“新媒體”一詞就開始在美國(guó)社會(huì)流行，并逐步流傳到全世界，“新媒體”也逐漸成為全世界的熱門話題。2.新媒體傳播與傳統(tǒng)傳播的差異（1）傳播方向從單向到多向的轉(zhuǎn)變新媒體歷經(jīng)了精英媒體階段、大眾媒體階段以及個(gè)人媒體階段，這三個(gè)階段的演變得益于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及。因傳播渠道變得多樣化，傳統(tǒng)媒體的傳播內(nèi)容擴(kuò)大到了全新的傳播空間。其中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)傳播的重要性逐步增強(qiáng)，不管是個(gè)人、企業(yè)還是政府機(jī)構(gòu)對(duì)新媒體傳播渠道或是平臺(tái)都日益重視。（2）傳播方式從固定到移動(dòng)的轉(zhuǎn)變?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，傳播主體也發(fā)生了變化。傳統(tǒng)信息的傳播，幾乎是企業(yè)和政府做主導(dǎo)，受眾只是一個(gè)接受者和被說服者的角色。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，受眾則成為信息傳播的主體，他們不僅負(fù)責(zé)信息的傳播，還負(fù)責(zé)信息的生產(chǎn)，尤其在社會(huì)熱點(diǎn)事件中扮演了舉足輕重的角色。一方面由于受眾在社會(huì)地位、文化程度、涵養(yǎng)修為等方面的差異，導(dǎo)致了信息傳播主體在接受和傳播過程中出現(xiàn)對(duì)于信息甄別和判斷的不同，這就要求企業(yè)在負(fù)面輿論或是危機(jī)處理過程中能夠在復(fù)雜的輿論環(huán)境下快速甄別，實(shí)施差異性的應(yīng)對(duì)策略；另一方面,在信息的傳播過程中，有些傳播者還會(huì)對(duì)大眾的情緒產(chǎn)生影響，產(chǎn)生同質(zhì)化現(xiàn)象[2]駱永壽.淺談網(wǎng)絡(luò)背景下企業(yè)危機(jī)公關(guān)[2]駱永壽.淺談網(wǎng)絡(luò)背景下企業(yè)危機(jī)公關(guān)[J].新聞研究導(dǎo)刊,2013(9):49-50二、聯(lián)想品牌危機(jī)管理現(xiàn)狀（一）危機(jī)預(yù)警機(jī)制不完善,管理層缺乏危機(jī)意識(shí)古語有云:思所以危則安矣,思所以亂則治矣,思所以亡則存矣,此優(yōu)患意識(shí)即是危機(jī)意識(shí)。但聯(lián)想在處理負(fù)面?zhèn)髀劵蚴秦?fù)面新聞之時(shí),則反映了其管理層和全體員工的危機(jī)意識(shí)薄弱,冰凍三尺非一日之寒,早在幾年前,豆瓣、貼吧等社交平臺(tái)就早已存在對(duì)聯(lián)想的負(fù)面評(píng)價(jià)(“飛線門”、“換屏門“、“背光門”、“斷軸門”和海內(nèi)外同產(chǎn)品的價(jià)格差異等),聯(lián)想?yún)s時(shí)至幾年后才對(duì)這些流傳已久的負(fù)面質(zhì)疑進(jìn)行回應(yīng)。在5G投票事件爆發(fā)后,聯(lián)想CE0楊元慶的“技術(shù)無國(guó)界”讓聯(lián)想品牌形象雪上加霜。（二）對(duì)新媒體的傳播認(rèn)識(shí)不足，錯(cuò)過危機(jī)公關(guān)“黃金時(shí)間”印度著名詩人泰戈?duì)栒f過：“新聞起先像一團(tuán)悶住的火，后來突然燃燒起來，成為了熊熊烈火，無法把它撲滅”。[3]（印度）拉賓德拉納特·泰戈?duì)?[3]（印度）拉賓德拉納特·泰戈?duì)?戈拉[M].十九世紀(jì)七十至八十年代[引用日期2019-10-12]（三）產(chǎn)品缺乏技術(shù)創(chuàng)新,影響危機(jī)公關(guān)主動(dòng)權(quán)聯(lián)想漢卡和聯(lián)想微機(jī)也曾占據(jù)中國(guó)科技技術(shù)前沿，在經(jīng)歷“倪柳之爭(zhēng)”后，聯(lián)想在1996年提出了優(yōu)先發(fā)展銷售貿(mào)易，后做加工生產(chǎn)的“貿(mào)工技”策略。其主要業(yè)務(wù)以組裝為主，研發(fā)所占比例很低。以時(shí)常占據(jù)全球銷量首位的聯(lián)想電腦為例，目前聯(lián)想電腦的處理器來自美國(guó)英特爾，操作系統(tǒng)來自美國(guó)微軟，顯示屏和內(nèi)存條則來自韓國(guó)和日本。聯(lián)想本質(zhì)上是一家組裝工廠，是公眾眼中的買辦企業(yè)。由于產(chǎn)品缺乏獨(dú)創(chuàng)性，當(dāng)品牌出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，消費(fèi)者很容易轉(zhuǎn)向替代性的同類產(chǎn)品。同時(shí)，由于產(chǎn)品缺乏技術(shù)創(chuàng)新和自主核心技術(shù)，影響消費(fèi)者信任度和忠誠(chéng)度，面對(duì)負(fù)面輿論時(shí)無法掌握公關(guān)防御和進(jìn)攻的主動(dòng)性。四、聯(lián)想品牌危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略（一）應(yīng)對(duì)顧客抱怨、投訴的潛在危機(jī)1.建立高效的顧客抱怨、投訴管理體系海恩法則指出：每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果，企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件的原因亦然。2019年5月6日聯(lián)想集團(tuán)在其微博公眾號(hào)和新浪官微發(fā)布文章對(duì)流傳甚廣的負(fù)面信息“聯(lián)想說”（包括“飛線門”、“換屏門”、“背光門”、“斷軸門”和海內(nèi)外同產(chǎn)品的價(jià)格差異等）進(jìn)行一一回應(yīng)，否認(rèn)對(duì)國(guó)內(nèi)客戶和海外客戶的差別對(duì)待。文章指出這一負(fù)面信息在貼吧、論壇、新聞網(wǎng)站評(píng)論區(qū)等很多地方見過，亦認(rèn)為這一負(fù)面信息是聯(lián)想粉粉轉(zhuǎn)路、路轉(zhuǎn)黑的根本原因。而“聯(lián)想說”能流傳至今并影響著消費(fèi)者，這與聯(lián)想一開始就漠視顧客抱怨、投訴有關(guān)。針對(duì)這一負(fù)面影響越來越大的潛在危機(jī)，聯(lián)想應(yīng)建立高效的顧客投訴管理體系。首先做好顧客投訴預(yù)防工作，為顧客提供便捷順暢的投訴渠道，及時(shí)有效的處理顧客投訴，將客戶的不滿扼殺在萌芽階段。協(xié)調(diào)管理部門、生產(chǎn)部門、公關(guān)部門和客戶服務(wù)部門的關(guān)系顧客投訴管理對(duì)于企業(yè)來說，是一個(gè)綜合性的管理難題，涉及企業(yè)人員管理、業(yè)務(wù)管理、流程管理等諸多方面，絕不能僅僅局限在客戶服務(wù)這一部門。一般顧客的投訴主要包括質(zhì)量和服務(wù)方面。聯(lián)想客服部門在接到顧客投訴后，應(yīng)第一時(shí)間調(diào)查情況，和管理部門、生產(chǎn)部門和公關(guān)部門進(jìn)行密切協(xié)調(diào)溝通。及時(shí)向消費(fèi)者公布調(diào)查結(jié)果，才能有效遏制顧客不滿、贏得顧客的諒解和支持，以此來提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。（二）應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件危機(jī)1.樹立危機(jī)意識(shí)，預(yù)防蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)是指在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)長(zhǎng)期而巨大的連鎖反應(yīng)?！?G投票門”事件就是典型的蝴蝶效應(yīng)引發(fā)的危機(jī)事件。2018年5月初開始，在新浪微博、知乎、百度貼吧等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上流出了有關(guān)《5G標(biāo)準(zhǔn)投票，聯(lián)想長(zhǎng)碼投給高通，短碼棄權(quán)不投華為》的相關(guān)文章。隨后文章被大量轉(zhuǎn)載和傳播，“5G投票門”事件迅速襲卷網(wǎng)絡(luò)，隨后“聯(lián)想說”這個(gè)負(fù)面信息在5G事件下再次在網(wǎng)絡(luò)上被廣為傳播，一時(shí)間聯(lián)想被貼上了“美帝良心”、“美國(guó)企業(yè)”等標(biāo)簽，沖擊了聯(lián)想企業(yè)形象和聲譽(yù)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，在新媒體特別是自媒體的傳播下，蝴蝶效應(yīng)引發(fā)的危機(jī)的負(fù)面影響是巨大的。企業(yè)在發(fā)展中如何預(yù)防網(wǎng)絡(luò)事件的蝴蝶效應(yīng)，樹立危機(jī)意識(shí)至關(guān)重要。聯(lián)想發(fā)展至今，作為優(yōu)秀的跨國(guó)大企業(yè)，其手機(jī)、電腦、打印機(jī)等眾多產(chǎn)品在全球市場(chǎng)占據(jù)一定的位置，但作為老牌IT企業(yè)，在5G事件發(fā)生前聯(lián)想與外界的溝通方式屬于被動(dòng)防御和保守進(jìn)攻?，F(xiàn)今聯(lián)想應(yīng)強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，先發(fā)制人，及時(shí)遏制危機(jī)的擴(kuò)散。2.打造一流的公關(guān)發(fā)言人，把握新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)言權(quán)公關(guān)發(fā)言人并不是指一個(gè)優(yōu)秀的發(fā)言人，而是指一個(gè)成熟、優(yōu)秀的公關(guān)團(tuán)隊(duì)。5G投票事件從2018年5月爆發(fā)至今，聯(lián)想在危機(jī)處理中未能正確地發(fā)揮公關(guān)團(tuán)隊(duì)的作用。個(gè)人認(rèn)為一方面聯(lián)想應(yīng)建立成熟獨(dú)立的的公關(guān)部門，不僅能及時(shí)地應(yīng)對(duì)危機(jī)，也能為企業(yè)的發(fā)展和品牌修復(fù)提供后勤保障。另一個(gè)方面因一個(gè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)靠自己是無法完美處理好危機(jī)的，需要的是上下級(jí)人員、同級(jí)人員和內(nèi)外人員的密切協(xié)調(diào)和配合。所以聯(lián)想CEO應(yīng)統(tǒng)一管理高層的口徑，授權(quán)公關(guān)部，并統(tǒng)一由公關(guān)部發(fā)言，與公眾良性溝通，及時(shí)消除誤會(huì)或質(zhì)疑，建立信任。3.建立大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化戰(zhàn)略德國(guó)學(xué)者比約·布勞卿認(rèn)為：“現(xiàn)今是一個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)科學(xué)讓我們?cè)絹碓蕉嗟貜臄?shù)據(jù)中觀察到人類社會(huì)的復(fù)雜行為模式。”如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息，使其成為一種管理模式和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)乎成敗。聯(lián)想應(yīng)建立一個(gè)大數(shù)據(jù)市場(chǎng)檢測(cè)機(jī)制、輿情檢測(cè)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檢測(cè)機(jī)制，搜集市場(chǎng)、公眾、消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的各類信息，把握信息的傳播途徑、分析信息的傳播載體，對(duì)各個(gè)目標(biāo)進(jìn)行逐個(gè)突破，防止危機(jī)事件中信息的裂變式病毒傳播。（三）重視互聯(lián)網(wǎng)，巧妙利用新媒體引導(dǎo)負(fù)面報(bào)道的傳播方向 1.“沉默是金”2015年，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議的締造者之一，谷歌副總裁溫特·瑟夫（VintCerf）在接受英國(guó)廣播公司的時(shí)候表示：由于軟件和硬件的淘汰，人類保存在互聯(lián)網(wǎng)上的一切信息可能丟失，人類可能進(jìn)入一個(gè)“數(shù)字黑暗時(shí)代”。從信息大轟炸的現(xiàn)狀看，溫特·瑟夫的擔(dān)憂絕不是危言聳聽。在社交平臺(tái)上，我們經(jīng)常會(huì)碰到這種情況：社會(huì)熱點(diǎn)永無止休，今天的熱點(diǎn)往往會(huì)被明天的熱點(diǎn)迅速覆蓋。聯(lián)想品牌危機(jī)發(fā)生至今，其后遺癥還在延續(xù)。聯(lián)想集團(tuán)應(yīng)重視微信、微博等主流社交平臺(tái)，和網(wǎng)友進(jìn)行良性互動(dòng)。在危機(jī)發(fā)生后，有時(shí)候最好的策略不是盲目妄動(dòng)，而是適時(shí)沉默、冷卻輿論。2.從公眾角度創(chuàng)造新的議題公關(guān)中有一種情境公眾理論，即公眾和危機(jī)的變化會(huì)經(jīng)過從“潛在公眾”、“知覺公眾”、到“行動(dòng)公眾”這三個(gè)階段的轉(zhuǎn)變過程。在此三個(gè)階段中，公眾的心理和態(tài)度發(fā)生的變化會(huì)對(duì)危機(jī)產(chǎn)生強(qiáng)大的影響。在危機(jī)發(fā)生后，如何讓公眾停留在“潛在公眾”和“知覺公眾”上，減少“行動(dòng)公眾”的數(shù)量，從公眾角度創(chuàng)造新的議題很重要。2019年4月盒馬鮮生《穿越歷史老集市，讓物價(jià)回歸1948》民國(guó)海報(bào)的危機(jī)公關(guān)就是這一方面的優(yōu)秀案例。盒馬鮮生在海報(bào)事件后，未長(zhǎng)篇大論，而是第一時(shí)間就承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并在盒馬官方微博科普1948年物價(jià)及抄書100遍的簡(jiǎn)單回應(yīng)。及時(shí)止損的同時(shí)，還因輕松幽默的公關(guān)手段創(chuàng)造新話題得到了公眾的贊賞。聯(lián)想應(yīng)改變和網(wǎng)友硬碰硬的態(tài)度，避免將一切負(fù)面消息都?xì)w咎于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抹黑和水軍的栽贓上?！坝们榫w對(duì)抗情緒，用辯解應(yīng)對(duì)批評(píng)”是處理企業(yè)、品牌危機(jī)的大忌。聯(lián)想應(yīng)站在公眾的角度來看待問題，傾聽公眾的意見和建議，把握公眾的心理，創(chuàng)造新的議題減少危機(jī)帶來的傷害。（四）采取品牌修復(fù)措施，恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)品牌簡(jiǎn)言之就是消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品和服務(wù)的既定印象。進(jìn)行品牌修復(fù)，就必須從產(chǎn)品和服務(wù)上展開，從而維護(hù)一直以來塑造的品牌形象。1.產(chǎn)品方面對(duì)于任何實(shí)體企業(yè)來說，產(chǎn)品是根本。正所謂一個(gè)企業(yè)短期靠聲勢(shì)、中期靠模式、長(zhǎng)期靠產(chǎn)品。沒有好的產(chǎn)品，必然不能長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。產(chǎn)品重點(diǎn)在于質(zhì)量及創(chuàng)新。質(zhì)量方面，聯(lián)想一直深陷“聯(lián)想說”（包括“飛線門”、“換屏門”、“背光門”、“斷軸門”等），卻一直未對(duì)這些問題進(jìn)行正面回應(yīng)，然而產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)乎消費(fèi)者的體驗(yàn)，從某種程序上決定了消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，否則消費(fèi)者極易轉(zhuǎn)向同類產(chǎn)品，相當(dāng)于將顧客送到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手上。聯(lián)想必須從產(chǎn)品的根本即質(zhì)量上抓起，維護(hù)自己在消費(fèi)者眼中的形象。而創(chuàng)新方面來說，聯(lián)想的大部分產(chǎn)品均屬于拿來主義，在目前中美貿(mào)易爭(zhēng)端及部分國(guó)家轉(zhuǎn)向支持國(guó)內(nèi)企業(yè)的背景下，一旦主流技術(shù)及產(chǎn)品被限制，很有可能讓自己處于極度不利的局面，甚至讓企業(yè)處于停擺狀態(tài)，如2018年美國(guó)制裁中興通訊事件。聯(lián)想如想在未來有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須從“貿(mào)工技”策略轉(zhuǎn)向“技工貿(mào)”策略，提高研發(fā)所占比例，開發(fā)具有獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)核心技術(shù)，才能讓自己處于不可替代的位置。正如聯(lián)想首任總工程師倪光南院士曾說:科技公司一旦不以研發(fā)為中心，就如同失去了靈魂。2.品牌形象方面一直以來，聯(lián)想以愛國(guó)作為品牌宣傳點(diǎn)，極力塑造優(yōu)秀的民族企業(yè)形象。但在5G投票事件中，聯(lián)想遲遲未對(duì)輿論進(jìn)行回應(yīng)，等輿論鋪天蓋地、無所遁形后只輕描淡寫一句“技術(shù)無國(guó)界”。雖然理論上沒錯(cuò)，但在現(xiàn)階段貿(mào)易、政治、經(jīng)濟(jì)和科技的復(fù)雜環(huán)境中，特別是美國(guó)對(duì)華為等多家中國(guó)企業(yè)進(jìn)行限制及制裁的情況下，國(guó)人從情感上并不能完全接受這種理論上的回應(yīng)，因?yàn)檫@和它一直以來宣傳的愛國(guó)品牌形象不符。而2018年9月13日，聯(lián)想集團(tuán)在美國(guó)紐約舉辦年度LenovoTransform大會(huì)期間，聯(lián)想CEO楊元慶接受外媒采訪后，一篇《聯(lián)想CEO:“我們不是中國(guó)公司”》的外媒文章在網(wǎng)絡(luò)引起軒然大波，加上2018年5月份以“技術(shù)無國(guó)界”回應(yīng)5G投票事件，無疑給聯(lián)想負(fù)面輿論雪上加霜。由此也可以看出，維護(hù)品牌形象，堅(jiān)持品牌形象的前后一致性是很重要的。這其實(shí)也涉及到企業(yè)對(duì)自己的身份定位問題以及企業(yè)如何在公眾事件中進(jìn)行輿論導(dǎo)向的問題。一個(gè)企業(yè)的身份和文化決定了企業(yè)經(jīng)理人如何解讀他們的角色，進(jìn)而影響他們與消費(fèi)者、投資人、公眾的關(guān)系。聯(lián)想作為跨國(guó)大公司，需兼顧本土和海外市場(chǎng)。在身份上需要有清晰的認(rèn)知并將其傳遞給本土消費(fèi)者，維護(hù)其長(zhǎng)期以來塑造的優(yōu)秀民族企業(yè)的形象。另外，當(dāng)有負(fù)面輿論出現(xiàn)時(shí)，必須放低姿態(tài)、及時(shí)回應(yīng)公眾質(zhì)疑，且以大眾能接受的語言向他們解釋，反之，如果在公眾事件中一再打破自己塑造的形象，或者讓大眾對(duì)其品牌產(chǎn)生誤解，就會(huì)使原有品牌形象逐漸弱化，從而損害品牌這個(gè)企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。結(jié)束語狄更斯在《雙城記》中寫道：這是最好的時(shí)代，這是最壞的時(shí)代。個(gè)人覺得用這句話來形容當(dāng)今的市場(chǎng)現(xiàn)狀和人類生存現(xiàn)狀是非常合適的。經(jīng)濟(jì)騰飛、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展飛速、社會(huì)繁榮，市場(chǎng)機(jī)遇增多、社會(huì)環(huán)境寬松等都有利于企業(yè)在發(fā)展中迅速崛起。但另一方面正是因?yàn)樘幵谶@種背景下，新媒體作用增大、互聯(lián)網(wǎng)亂象增多、社會(huì)輿論復(fù)雜化，新經(jīng)濟(jì)模式發(fā)展不成熟等各種不利局面日益嚴(yán)重，使得成功與失敗往往只有一步之遙，有些企業(yè)面臨著“成也蕭何、敗也蕭何”的無奈。個(gè)人認(rèn)為聯(lián)想品牌危機(jī)發(fā)生的原因是各方面因素共同作用的結(jié)果，本文只是簡(jiǎn)要說明一下聯(lián)想品牌危機(jī)的現(xiàn)狀及作為“局外人”提出了幾點(diǎn)建議，肯定存在著局限。希望其他企業(yè)和企業(yè)家應(yīng)針對(duì)聯(lián)想危機(jī)產(chǎn)生的原因和一系列影響作為參考，做好品牌維護(hù)、建立危機(jī)處理機(jī)制，在潛伏的危機(jī)中尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]孟陽.新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略改進(jìn)[J].智庫時(shí)代,2019(18):40-42.[2]吳小君.輿論應(yīng)對(duì)危機(jī)[M]．北京：中國(guó)傳媒大學(xué)出版社,2015，1：31-40.[3]華少.裂變勢(shì)：自媒體時(shí)代信息傳播的秘密[M]．北京：中國(guó)文史出版社,2017，1：22-24.[4]蒲紅果等.如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)[M]．北京:新華出版社2015,1:26-46.[5]余明陽、劉