銷售部日常業(yè)務管理制度匯編

銷售部日常業(yè)務管理制度

一、考勤制度1、公司上下班記錄考勤。客戶經(jīng)理應嚴格遵守公司規(guī)定的上下班制度，不遲到、早退。2、客戶經(jīng)理有出勤忘打考勤現(xiàn)象，須在次日前填寫簽卡申請表，否則以曠工論處。3、客戶經(jīng)理由于特殊原因不能按時打卡的現(xiàn)象，須提前知會銷售經(jīng)理，回司后及時填寫簽卡申請表，由部門經(jīng)理和店長簽字確認方能計入考勤，否則以曠工論處。3、客戶經(jīng)理由于各種原因需要請假的均須事先辦理請假手續(xù)，填寫《請假卡》，交待工作代理人，由直屬上級進行審批，審批同意后方可休假。4、請假3日（含）以內須提前二日申請，請假3日以上7日以內（含）須提前五日申請，請假7日以上須提前15日申請（特殊情況除外）。有急事或急病不能提前請假的須在上午10點之前來電請假（電話請假批準人為直屬上級或相關領導），事后再補辦手續(xù)。通知其他員工或未請假不到崗者按曠工論處。5、請假手續(xù)不全或者未按規(guī)定辦理者，視為曠工，無論是連續(xù)還是累計曠工達3日（含3日）者，視為員工嚴重違紀。二、著裝制度1、客戶經(jīng)理上班時間應統(tǒng)一著裝。上身著淺色襯衣，下身著深色西褲，腳穿深色皮鞋、深色襪子（不得穿白色襪子），如果天氣轉涼需穿外套，必須著西裝，且西裝與西褲為套裝。2、客戶經(jīng)理不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)，保持前不檔額，后不蓋領，側不蓋耳。要經(jīng)常清理面部胡須，保證面部干凈整潔。女客戶經(jīng)理堅持自然、淡妝的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強烈的化妝品。三、客戶經(jīng)理任職條件和崗位職責：銷售人員任職條件1.有同行業(yè)銷售經(jīng)驗優(yōu)先2.有行業(yè)經(jīng)驗，但無銷售經(jīng)驗優(yōu)先3.有銷售經(jīng)驗，但無同行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先4.大專以上文化程度，20—30歲之間5.熟練操作office、excel等辦公軟件,會開車。6.普通話流利，溝通能力強，能簡單聽說粵語。7.能吃苦耐勞，能承受較大工作壓力，能服從公司統(tǒng)一調配，團隊意識強。銷售人員崗位職責完成銷售和回款目標直銷客戶的銷售和回款任務；新客戶的開發(fā)及維系，了解客戶需求，為客戶提供紙板方案，及時更新客戶信息；處理客戶投訴，及時填寫投訴單，協(xié)調公司資源幫助客戶解決問題，提高客戶滿意度；協(xié)助財務部門進行帳款的回收工作為財務部門提供及時準確的客戶信息及客戶結算特點和要求；協(xié)助財務部門進行帳款的核對，及時將客戶公司的變動反饋給公司；協(xié)助財務部門處理呆帳及不良帳款；協(xié)助生產(chǎn)部門為客戶提供優(yōu)質快速的服務對于重要的客戶、大型項目、新客戶或客戶的新業(yè)務項目，客戶經(jīng)理要全程跟蹤業(yè)務的流程；及時溝通生產(chǎn)部門和客戶之間制作板紙過程中的問題，保證交貨時間；反饋客戶意見及市場和客戶信息，為公司的發(fā)展提供建議；5、公司規(guī)定的其他任務；四、客戶經(jīng)理薪酬制度銷售員薪酬體系包括四個方面：基本工資提成獎金其它（參考銷售人員薪酬體系）五、績效考核制度客戶經(jīng)理的績效由業(yè)務量、回款率、新增客戶數(shù)量、報表和新增客戶提交等因素構成，具體考核細則如下表：客戶經(jīng)理績效考核表序號考核項目項目說明權重統(tǒng)計數(shù)據(jù)實際得分1業(yè)務量按客戶經(jīng)理任務量和實際完成量比例得分302回款率按客戶經(jīng)理應回款額和實際回款額比例得分253新增客戶每月客戶經(jīng)理新增客戶至少2家204拜訪客戶每月客戶經(jīng)理拜訪客戶最少30家155工作報表未交一次扣1分，扣完為止56考勤每遲到或早退一次扣1分，扣完為止57加分項目20說明：一、績效分達到80分，客戶經(jīng)理可領全額工資（基本工資+提成資金），低于80分按相應比例發(fā)放提成獎金，最低不少于全額工資的60%。二、績效分超過80分，客戶經(jīng)理按相應比例發(fā)放工資，績效得分最高不超過120分。六、客戶拜訪制度客戶經(jīng)理每周至少拜訪20次客戶，對于客戶經(jīng)理的重要客戶，客戶經(jīng)理要每周至少拜訪兩次，普通客戶要每半月至少拜訪一次。客戶經(jīng)理每天下班后要總結當天工作情況，并以郵件的形式提交銷售日報表。附：客戶經(jīng)理拜訪客戶需要了解的事項：客戶名稱、地址、負責人、電話、組織架構、客戶業(yè)務類型、客戶的客戶是什么？客戶在行業(yè)中的地位如何？業(yè)務發(fā)展狀況如何？客戶業(yè)務負責人經(jīng)常參加的行業(yè)活動或會議？經(jīng)常瀏覽的行業(yè)雜志？性格愛好有哪些？客戶的業(yè)務類型是什么？產(chǎn)品產(chǎn)生的流程是什么？客戶目前的印后設備有哪些？哪些外包生產(chǎn),每月外包量有多少？客戶選擇紙板供應商的標準是什么？客戶目前紙板的供應商是誰？合作多長時間？客戶最看重供應商的哪些方面？在合作過程中遇到的問題或需要提高的問題是什么？與目前供應商合作的流程是什么？客戶目前主要紙板用量的價格是多少？結款流程是什么？客戶對我們公司的印象如何？拜訪客戶過程遇到的最大問題是什么？與客戶商談下一步拜訪安排是什么？（如打樣、試單、參觀廠房、請客吃飯、安排高層會面、參加客戶的行業(yè)活動等）七、客戶報價制度客戶經(jīng)理報價權限：客戶經(jīng)理所負責的客戶應為業(yè)務量穩(wěn)定，需求量較大的客戶（如每月業(yè)務量在50噸以上），客戶經(jīng)理在報價時可以參考公司標準報價單，由于客戶需求量大而要求更低價格者應同銷售經(jīng)理進行協(xié)商報價。八、客戶申請流程制度1、新客戶申請：對于當月產(chǎn)生業(yè)務量的新客戶，客戶經(jīng)理應及時填寫《新增客戶申請表》，并在當月25日之前上報，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字后，方可生效。在當月沒有申報的，當月發(fā)生的業(yè)務量不計入客戶經(jīng)理的業(yè)務量。2、客戶信息變更：對現(xiàn)有客戶的聯(lián)系方式、結款方式、服務要求、項目報價等發(fā)生變更者，客戶經(jīng)理應及時填寫《客戶信息變更表》，由銷售經(jīng)理審批后將客戶變更信息錄入公司管理系統(tǒng)。3、業(yè)務量核對：公司財務部門每月XX日前將統(tǒng)計的客戶經(jīng)理上月的業(yè)務量及回款量發(fā)送到客戶經(jīng)理郵箱進行核對，客戶經(jīng)理對業(yè)務量和回款量有異議的應在當天向財務部門提出申請進行重新核對，仍然存在異議的，應反饋給銷售部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理進行協(xié)調解決。逾期未提出異議者，業(yè)務量和回款量以財務統(tǒng)計數(shù)字為準。九、店面流程跟蹤制度1、在接到客戶下單需求后應首先了解工廠現(xiàn)有庫存材料是否充足，如客戶需要大量的材料或所需的材料為公司非常備材料，客戶經(jīng)理應及時和跟單聯(lián)系，如庫存量不足，銷售人員應同廠長協(xié)商立刻下單采購，并密切跟蹤材料的采購情況，如預料因材料的采購會影響到紙板的交貨時間，客戶經(jīng)理應在同客戶協(xié)商延遲交貨。了解目前工廠的設備狀況及訂單情況；客戶經(jīng)理按照要求詳細填寫客戶信息、聯(lián)系方式、結算方式、要求交貨時間及制作要求等，再交由跟單安排制作。如對客戶板紙要求較高的訂單，客戶經(jīng)理應與前期相應工作人員溝通，并就客戶的樣本進行核對。在預定交貨前三天，同跟單人員聯(lián)系目前文件制作的現(xiàn)狀，如預測無法按時完成訂單，客戶經(jīng)理應聯(lián)系廠長或部門經(jīng)理尋求解決方法，如確因公司原因無法保證按時交貨，應及時同客戶進行聯(lián)系說明原因；滿意度調查客戶收貨后，客戶經(jīng)理應就本次服務與客戶溝通，就制作質量、響應時間、服務速度、服務態(tài)度方面對客戶進行滿意度調查，如客戶對本次服務不滿意，應及時填寫投訴單，并通知部門經(jīng)理進行回訪。十、客戶結算制度一）結算方式：客戶結算客戶經(jīng)理客戶按結算方式分為現(xiàn)結（含預付）、月結兩種。現(xiàn)結：客戶經(jīng)理對于新開發(fā)的客戶原則上應按現(xiàn)結客戶對待；在滿足下列情況下，客戶經(jīng)理可以為客戶申請月結服務：（1）客戶業(yè)務量穩(wěn)定，每月產(chǎn)生的訂單數(shù)量較多，確保每月業(yè)務量在50噸以上；（2）客戶為世界500強客戶或國內知名公司；（3）部門經(jīng)理陪同驗廠通過的。二）月結客戶的申請1、如客戶需要月結，須提前與客戶簽訂月結款協(xié)議，如沒有簽定月結協(xié)議的，必須事先征得上級經(jīng)理的口頭批準并在客戶下單的當月與客戶簽定月結協(xié)議，如當月沒有簽定協(xié)議的，客戶經(jīng)理對帳款負連帶責任。2、月結款協(xié)議原件交財務部歸檔，客戶經(jīng)理自己保存復印件，月結協(xié)議加蓋客戶公司公章。3、對于不符合以上要求的客戶，客戶經(jīng)理一律不能自行要求改為月結。如果客戶經(jīng)理自行更改或私自承諾客戶變更結款方式，導致賬款無法結回的，一律由客戶經(jīng)理工資中扣除。三）客戶經(jīng)理協(xié)助財務部門進行對帳結算的規(guī)定1、月結客戶的結算工作由公司的財務部統(tǒng)一負責收款，客戶經(jīng)理在得到客戶結款的通知后應聯(lián)系財務部門進行收款。2、由于訂單的問題（開單重復、價格、項目、數(shù)量等問題）造成的結款困難，客戶經(jīng)理應同店面及客戶密切聯(lián)系，尋找問題原因，更正錯誤訂單。3、對于客戶結算人員的變動，銷售人員應在第一時間通知財務部門，對于由于客戶制作部門及結算部門人員變動造成的結款困難，客戶經(jīng)理應配合財務部門進行收款。4、對于由于質量及服務等原因造成的結算困難，客戶經(jīng)理應同客戶妥善協(xié)商，盡量將損失降低；5、對于公司的壞帳，客戶經(jīng)理填寫壞帳申請單由上級經(jīng)理審批后交財務結算。6、財務部門如在結款過程中發(fā)現(xiàn)各類問題，客戶經(jīng)理必須積極配合解決，至到賬款結回。7、如客戶的主管客戶經(jīng)理發(fā)生變更，原客戶經(jīng)理與現(xiàn)客戶經(jīng)理必須共同解決。由于客戶經(jīng)理處理賬款不及時，導致賬款出現(xiàn)壞賬，從客戶經(jīng)理工資中扣除。十一、業(yè)務費用申請制度宴請客戶的業(yè)務費須提前填寫《業(yè)務費申請單》向上級申請，說明業(yè)務費支出理由在得到銷售經(jīng)理批準后方可支出（遇緊急情況可事先得到上級的口頭批準并在三個工作日內補填《業(yè)務費申請單》），宴請客戶的業(yè)務費標準為每人100元（如宴請兩名客戶，則業(yè)務費標準為200元），客戶經(jīng)理在報銷時必須持當日宴請客戶的發(fā)票，否則不予報銷；附：業(yè)務費用申請單申請人客戶名稱時間中/晚餐申請事由客戶人員審批金額部門經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字2、客戶其他項目的業(yè)務費的支出應在收到客戶回款后兩個工作日內填寫《業(yè)務費申請單》，在公司審批流程結束后及時將業(yè)務費返給客戶，遇緊急情況可先申請備用金由部門經(jīng)理審批，并經(jīng)總經(jīng)理簽字后提前支出，事后填寫《業(yè)務費申請單》進行內部流程審批。3、給客戶制作樣本應事先通知部門經(jīng)理和跟單經(jīng)理，工單制作結束后由廠長簽字處理。十二、投訴管理制度1、客戶經(jīng)理為客戶投訴的第一負責人，在接到客戶投訴后，客戶經(jīng)理應在24小時內幫助客戶協(xié)調解決。如果是客戶對公司的誤會，客戶經(jīng)理應耐心解釋，消除誤會；如果是公司原因造成的客戶投訴，客戶經(jīng)理立刻和相關部門主管取得聯(lián)系，尋求解決方案，客戶經(jīng)理無法處理的投訴，應立刻向上級經(jīng)理匯報，由經(jīng)理和相關部門聯(lián)系尋求解決方法。并將處理方法立刻通知客戶，尋求客戶的諒解；2、對于客戶的投訴，客戶經(jīng)理要在三個工作日之內填寫投訴單并上報銷售經(jīng)理，注明客戶名稱、發(fā)生時間、事情經(jīng)過、責任人、工作單號等。3、如符合投訴要求而客戶經(jīng)理未上報者，每次罰款XX元，且承擔由本單所衍生的所有損失。銷售部日常工作管理制度第一章總則一、目的：為規(guī)范銷售員的市場行為，提高銷售員的工作效率，充分調動銷售員的市場開拓能力和市場發(fā)展?jié)摿?，?chuàng)造良好的市場業(yè)績，特制定本管理制度。二、制定原則：堅持業(yè)務管理的計劃、組織、控制、考核相結合的管理原則。三、適用范圍：本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處，在制度修改版出臺之前，全體銷售團隊成員必須服從和遵守。四、實施時間：本制度自發(fā)布之日起實行。注：第三章《總部各行政崗位日常工作細則》無需向駐外銷售人員公布。第二章駐外各級銷售人員管理一、崗位職責（一）、大區(qū)經(jīng)理、省級經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理職責：負責領導制定本區(qū)域營銷計劃（銷售計劃和市場推廣計劃），并監(jiān)督實施；負責組織制定營銷政策或方案，并監(jiān)督實施；負責監(jiān)督實施市場推廣、促銷方案；負責組織制定和監(jiān)督實施營銷預算方案；負責銷售隊伍管理、建設、培訓和考核；新客戶開拓及代理商關系維護、督導管理；填寫每日工作日志、制定下周工作計劃，每周一電子版匯總至銷售人員管理崗。（二）、業(yè)務員職責：對所負責區(qū)域進行市場調查摸底，根據(jù)任務目標及市場實際情況制定營銷計劃和營銷預算，并負責實施；積極開拓區(qū)域內客戶群體，包括新渠道建設；幫助客戶發(fā)展銷售網(wǎng)絡和銷售隊伍建設；執(zhí)行營銷政策，維護重要客戶，并與客戶保持良好關系；為客戶提供必要的銷售支持；建立客戶檔案，作好銷售渠道的信息收集、整理、分析工作；定期拜訪老客戶，收集市場信息；填寫每日工作日志，每周一電子版匯總至銷售人員管理崗。二、日常工作管理（一）、業(yè)務系列人員工作時間安排原則：拜訪開拓新客戶占30%；維護回訪老客戶，協(xié)助督導客戶相關銷售工作占30%；計劃及準備性工作占20%；電話回訪、收集市場信息及其他占20%；（二）、考勤及工作匯報考勤報崗：報崗時間：當天上午9:30之前報崗方式：任選以下三種方式作為考勤依據(jù)到達工作地后用當?shù)刈鶛C電話向銷售部人力管理崗報崗；留取賣場電腦小票；留取具有明顯時間標識的工作地點照片；日工作匯報：每日下午6:00前向銷售人員管理崗或直接主管報崗并匯報當日工作成果。公司本部銷售管理人員隨時抽查銷售人員在崗情況，或者根據(jù)銷售人員工作日志回訪客戶業(yè)務洽談情況。（三）、客戶維護及開拓電話拜訪：對三級市場（縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)）經(jīng)銷商進行有計劃的電話拜訪。按照《客戶資料卡》內容與經(jīng)銷商進行溝通，認真填寫《客戶資料卡》（附件1）。建立良好的經(jīng)銷商客情關系，

讓他們樹立一種信念：“我是廠家的經(jīng)銷商”。初步了解競爭對手的最新動態(tài)：銷售情況、價格變化、新產(chǎn)品、銷售政策、通路渠道、廣告投入及促銷活動等。及時掌握經(jīng)銷商的意見反饋，產(chǎn)品的銷售效果、產(chǎn)品質量、代理商配送貨是否及時、售后服務問題等。傳達公司最新的產(chǎn)品信息及營銷策略。市場拜訪做好客戶拜訪前資料及工具準備，每天平均拜訪新客戶2家或者老客戶3家，及時總結拜訪效果；

回訪老客戶，觀察公司產(chǎn)品所屬區(qū)域的陳列情況，競爭產(chǎn)品陳列擺放及促銷活動，公司產(chǎn)品陳列是否符合公司陳列標準及協(xié)議要求，積極與客戶協(xié)商爭取獲得有利陳列位置。

了解批發(fā)市場、終端現(xiàn)場或其他渠道的銷售情況，以及競爭產(chǎn)品動向，業(yè)務員拜訪或巡視調查應與相關促銷員攀談，以獲取可靠市場信息。統(tǒng)計負責區(qū)域產(chǎn)品的動銷情況，促銷活動效果，并及時把相關信息反饋給部門經(jīng)理。

及時填寫工作日志（附件2）。（四）、銷售管理監(jiān)督措施：銷售人員管理崗對業(yè)務員工作日志進行核查，發(fā)現(xiàn)工作日志有虛假內容者，每次扣除績效分5分（滿分100分），后期累計執(zhí)行，超過5次解除勞動合同。

公司營銷政策或促銷活動因業(yè)務員而未執(zhí)行到位，經(jīng)核實確認，扣除績效分10分。

對部門所規(guī)定的各類報表，如未按時提交，每延遲一日扣除績效分5分，累計執(zhí)行。

一個月之內，業(yè)務員平均每天實地拜訪少于2家以下者（或回訪少于3家），扣除績效分10分。違反公司合同規(guī)定，做私單者或其他違規(guī)行為，一旦發(fā)現(xiàn)按合同內容執(zhí)行，造成公司業(yè)務損失的，不排除走法律程序。（五）、市場信息收集包含但不僅限于以下內容：各級經(jīng)銷商對產(chǎn)品的整體情況反映（價格、包裝、質量、賣點等）。消費者使用情況及滿意度。競爭產(chǎn)品價格、策略、客戶滿意度等因素。有關行業(yè)動態(tài)信息。（六）、銷售業(yè)務員每周、每月階段性工作事項信息反饋：每周一上午10：00前向公司反饋以下報表：《客戶資料卡》（附件1）、《工作日志》（附件2）、《周工作總結及計劃表》（附件3）、《代理商周銷售報表》（附件4）及其他相關報表。對直供促銷員集中進行培訓，并總結一周銷售工作及其進展情況，績效及市場分析等。每月與代理商進行一次月度經(jīng)營探討，總結上月銷售工作，具體落實，分解本月銷售計劃，市場分析，采取什么營銷策略來完成銷售任務。區(qū)域負責人每月回公司總部進行述職報告。三、營銷團隊建設營銷團隊建設原則各渠道所有業(yè)務系列人員在本人負責的區(qū)域內，可招聘組建營銷團隊，并獲取團隊業(yè)績帶來的績效報酬，同時承擔團隊業(yè)績的風險成本，即個人績效與團隊任務達成率掛鉤，具體辦法見《銷售人員績效辦法》；組建團隊的新增人力成本、營銷費用必須與新增的業(yè)績產(chǎn)出量相匹配。因此組建團隊前，須進行深入的市場調查，同時以個人實際過往業(yè)績作為經(jīng)驗值參考，制訂《組建團隊可行性方案》上報營銷管理部，經(jīng)總經(jīng)理批準后才可招聘組建；《組建團隊可行性方案》必須包括以下內容：組建團隊人力工資成本新增人員銷售費用預算，包括：差旅費、樣品費、促銷費、廣告布置費預計新增業(yè)績額，且人力工資成本與銷售費用成本總和不能超過新增業(yè)績額的15%（建議值）。營銷團隊管理營銷團隊主管必須根據(jù)公司要求做好團隊人員管理，并定時按本制度規(guī)定提供團隊成員的日常工作報表；尚未組建團隊的各級營銷經(jīng)理按本章第二項日常工作管理執(zhí)行日常工作內容，若已組建團隊的，工作重點可傾向團隊管理。第三章銷售內勤崗位日常工作細則一、崗位職責各崗位職責詳見《銷售部各崗位說明書》（附件5）。注：各崗位人員明確本崗位的具體工作職責內容，據(jù)此每月制定《月度工作行事歷》（附件6），并報備總經(jīng)理室，總經(jīng)理室根據(jù)各崗位月度行事歷的任務完成情況給予月度工作測評，測評結果將作為年終績效發(fā)放的依據(jù)。二、日常工作（一）會議管理1.每日工作溝通會：各二級部自行組織，每日9:30召開，時間控制在15分鐘以內，部門內全體人員參加；參會人員分別匯報前一工作日工作內容、工作成績、存在問題等，部門負責人總體了解崗位工作狀況，部署當日工作內容。（參照實際上的工作需要，可調整工作溝通會的召開頻率及召開時間）2.銷售部周工作例會：每周六15:00召開，銷售部全體人員參加；討論一周的工作總結和主要問題，部署下周重要工作；每月最后一周例會為月度工作例會，會議內容傾向月度總結及下月工作階段性部署。3.重點工作碰頭會：具體工作負責人隨時召集相關人員專項討論，并提出解決方案。4.工作例會中議定的重要內容必須指定專人記錄在案，并上報總經(jīng)理審核后下發(fā)給相關執(zhí)行人。5.出席會議人員必須各自做好會議筆記，積極發(fā)言，本著客觀的原則，說明事情，提出建議和意見。工作例會研究決定的事項必須按崗位職責負責落實。（二）、業(yè)績進度控制管理機制影響業(yè)績水平的因素主要有：人員因素、市場因素、產(chǎn)品因素等，因此，作為業(yè)務部門需要對以上因素進行有效的掌控，建立一套科學適用的管理機制，以求在現(xiàn)有的資源上，取得最有效的業(yè)績結果。1.人員管理銷售人員活動量（市場拜訪量）：每日銷售人員管理崗對各級、各渠道銷售人員進行工作追蹤管理，方式包括：考勤統(tǒng)計及回訪抽查每日記錄電話工作匯報每周催收相關報表，并抽查核實報表內容的真實性整理報表中潛在客戶、新增客戶和現(xiàn)有客戶資料整理各渠道銷量明細，每月對關鍵指標進行分析，為渠道經(jīng)理提供決策支持。銷售技巧、方式提升培訓：本部