汽車銷售與服務(wù)概述

汽車銷售與效勞概述李艷紅汽車后市場簡介數(shù)據(jù)分析14年銷量：2349.19萬輛產(chǎn)量：2372.29萬輛13年銷量：2198.41萬輛產(chǎn)量：2211.68萬輛12年銷量：1930.64產(chǎn)量：1927.18萬輛11年銷量：1850.51萬輛產(chǎn)量：1841.89萬輛10年銷量：1806.19萬輛產(chǎn)量：1826.47萬輛截至2023年底，全國機動車保有量達(dá)2.64億輛，其中汽車1.54億輛；機動車駕駛?cè)送黄?億人，其中汽車駕駛?cè)顺^2.46億人。全國有31個城市的汽車數(shù)量超過100萬輛，其中北京、天津、成都、深圳、上海、廣州、蘇州、杭州等8個城市汽車數(shù)量超過200萬輛，北京市汽車超過500萬輛。汽車后市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，占汽車總利潤60-70%；而中國汽車售后市場的價值將從2007年的410億美元增長到2023年的1220億美元，凈增810億美元。國內(nèi)正式注冊的汽車維修廠家32余萬家，經(jīng)營汽車美容15000多家，不包括路邊店。全國汽配城市場超過1000家。市場介紹汽車后市場簡介相關(guān)概念消費者在使用汽車的過程中所發(fā)生的與汽車有關(guān)的費用，具體維修、保養(yǎng)、零配件、美容、改裝、油品等效勞。整車落地銷售后，車主所需的一切效勞。汽車產(chǎn)業(yè)鏈的有機組成局部，包括汽車銷售領(lǐng)域的金融效勞、汽車租賃、保險、廣告、裝潢、維護、維修與保養(yǎng)；日常運行的油品、停車、洗車；駕校、停車場、車友俱樂部、救援系統(tǒng)、交通信息效勞、二手車等；整車與零部件物流等。汽車后市場——概念汽車后市場——領(lǐng)域汽車后市場——組成汽車后市場簡介維修保養(yǎng)企業(yè)的類型汽車后市場簡介汽車特約銷售效勞中心快修連鎖店汽車專項效勞店汽車維修路邊店大中型綜合汽車維修廠汽車4S店是一種以“四位一體〞為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售〔Sale〕、零配件〔Sparepart〕、售后效勞〔Service〕、信息反響等〔Survey〕。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。廣本、別克、奧迪率先在我國建立汽車品牌專賣店。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2∶1∶4汽車4s店汽車后市場簡介綜合汽車維修廠是指同時維修幾種品牌取車的維修企業(yè)，大致經(jīng)歷了市場混亂→政府強控→漸入正軌→逐步放開這四個階段。綜合汽車維修廠通常只從事汽車的保養(yǎng)和維修，并不銷售汽車，但是經(jīng)營方式靈活、價格廉價。綜合汽車維修廠是汽車維修行業(yè)最初的產(chǎn)物，也是汽車維修市場最重要的組成局部。綜合汽車維修廠汽車后市場簡介汽車快修店是指從事汽車保養(yǎng)〔維護〕、簡單維修以及美容裝飾等業(yè)務(wù)的企業(yè)?？煨捱B鎖店投資一般在20-50萬之間，投資風(fēng)險較4s店要低；沒有品牌限制市場占有的份額多；連鎖店之間可以實現(xiàn)資源共享；并且能實現(xiàn)車主對維修保養(yǎng)“快捷、方便、廉價〞的需求。汽車快修店汽車后市場簡介汽車4S店的組織構(gòu)架維修保養(yǎng)企業(yè)的類型汽車4S店崗位專業(yè)術(shù)語CA——汽車銷售參謀汽車銷售參謀是指為客戶提供參謀式的專業(yè)汽車消費咨詢和導(dǎo)購效勞的汽車銷售效勞人員。其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售效勞。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交等根本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。維修保養(yǎng)企業(yè)的類型汽車4S店崗位專業(yè)術(shù)語SA——汽車效勞參謀顧名思義就是汽車維修時接待客戶的汽車效勞參謀，需要懂根本的汽車知識和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高。對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點對效勞參謀很重要，一次效勞是否成功關(guān)鍵在于此，然后就是熟練的學(xué)習(xí)掌握DMS系統(tǒng)，學(xué)習(xí)開單，預(yù)估，結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時，準(zhǔn)確的報出估價，靈活溝通，讓客戶認(rèn)可你的收費是一項靈活的過程。維修保養(yǎng)企業(yè)的類型汽車4S店崗位專業(yè)術(shù)語CS——客戶滿意度CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，意為“顧客滿意〞。CS的根本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。這里的"顧客"是一個相對廣義的概念，它不僅指企業(yè)產(chǎn)品銷售和效勞的對象，而且指企業(yè)整個經(jīng)營活動中不可缺少的合作伙伴。維修保養(yǎng)企業(yè)的類型汽車4S店崗位專業(yè)術(shù)語AE——信息員信息員，是指為其所屬單位或部門及時采集或發(fā)布相關(guān)信息的人員，主要負(fù)責(zé)根據(jù)公司交車情況，及時、準(zhǔn)確更改銷售看板；負(fù)責(zé)信息上報、CALL車、訂單工作；及時完成N+1、N+2數(shù)量預(yù)測和次月顏色確定；每日查看銷售通報；根據(jù)DMS系統(tǒng)顯示，及時向財務(wù)提出匯款申請；記好車輛庫存明細(xì)，報備銷售部和銷售經(jīng)理；做好信息上報工作，確保交車客戶資料的完整性維修保養(yǎng)企業(yè)的類型汽車4S店崗位專業(yè)術(shù)語QC——保險理賠員保險理賠員主要負(fù)責(zé)在接到查勘定損通知后，組織客戶及有關(guān)人員，現(xiàn)場調(diào)查取證，核定保險事故的損失；接見客戶，檢查確定財產(chǎn)權(quán)利的有效性，查找警察和醫(yī)院記錄，確定責(zé)任；調(diào)查取證，收集、整理并審核查勘定損資料等工作。維修保養(yǎng)企業(yè)的類型汽車4S店崗位專業(yè)術(shù)語ICO——索賠員索賠員主要受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(三包期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(維修、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢；負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理；負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時效勞。維修保養(yǎng)企業(yè)的類型汽車4S店崗位專業(yè)術(shù)語PART——庫管汽車4S的倉管員就是專門保管汽車配件及其他材料的，負(fù)責(zé)配件材料的出入庫登記、造冊、每月核算、盤點、做方案等。維修保養(yǎng)企業(yè)的類型汽車從業(yè)人員的素質(zhì)要求汽車從業(yè)人員的要求基本素質(zhì)01心理素質(zhì)02優(yōu)秀條件03汽車從業(yè)人員的根本素質(zhì)汽車從業(yè)人員的要求4應(yīng)變創(chuàng)新3溝通交往2真誠互惠1效勞意識5塑造形象汽車從業(yè)人員的心理素質(zhì)汽車從業(yè)人員的要求克服“羞澀、怯懦”心理

A杜絕“氣餒、懶惰”心理B修正“抱怨”心理C力戒“驕傲、自負(fù)”心理

D汽車從業(yè)人員的優(yōu)秀條件汽車從業(yè)人員的要求嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)內(nèi)在動力建立關(guān)系完成推銷汽車從業(yè)人員的儀容要求汽車從業(yè)人員的要求汽車從業(yè)人員的商務(wù)禮儀汽車從業(yè)人員的要求010302原那么自律原那么敬人原那么適度原那么汽車從業(yè)人員的商務(wù)禮儀汽車從業(yè)人員的要求規(guī)范性可操作性名族性時代性特征儀容：人的外觀，外貌。三大要求：自然美——天生麗質(zhì)修飾美——揚長避短內(nèi)在美——個人氣質(zhì)汽車從業(yè)人員的商務(wù)禮儀汽車從業(yè)人員的要求儀表：人的外表，包括人的形體、容貌、健康狀況等。四大原那么：T〔time〕、P〔place〕、O〔occasion〕原那么適度性原那么整體性原那么適體性原那么

汽車從業(yè)人員的商務(wù)禮儀汽車從業(yè)人員的要求汽車從業(yè)人員的儀容要求汽車從業(yè)人員的要求每天早晨出門前，在鏡子前打量自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。汽車從業(yè)人員的衣著打扮汽車從業(yè)人員的要求1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。忌披頭散發(fā)1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。3）鼻毛長于鼻孔之外4）保持口氣清新汽車從業(yè)人員的衣著打扮汽車從業(yè)人員的要求汽車從業(yè)人員的衣著打扮汽車從業(yè)人員的要求西裝的三個“三〞原那么西裝機遇-手段型123三色原則：即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律：鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌：忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。汽車從業(yè)人員的衣著打扮汽車從業(yè)人員的要求西裝紐扣的扣法三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一粒或都不扣一?？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢畚餮b汽車從業(yè)人員的衣著打扮汽車從業(yè)人員的要求常見領(lǐng)帶的系法汽車從業(yè)人員的衣著打扮汽車從業(yè)人員的要求汽車從業(yè)人員的衣著打扮汽車從業(yè)人員的要求機遇手段型123皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙汽車從業(yè)人員的舉止形態(tài)汽車從業(yè)人員的要求端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。汽車從業(yè)人員的舉止形態(tài)汽車從業(yè)人員的要求穩(wěn)重的坐：坐如鐘“不滿坐是謙恭〞，在正式的場合或是與上級談話的時候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。汽車從業(yè)人員的舉止形態(tài)汽車從業(yè)人員的要求優(yōu)雅的走：行如風(fēng)走路的姿勢往往最能表達(dá)一個人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅。走路時，身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動。汽車從業(yè)人員的舉止形態(tài)汽車從業(yè)人員的要求得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲〔“衛(wèi)生間姿勢〞〕。汽車從業(yè)人員的握手禮儀汽車從業(yè)人員的要求〔1〕時機〔2〕姿勢〔身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏?！场?〕順序〔尊者優(yōu)先〕〔4〕力度〔一只手握隨雞蛋的力氣〕〔5〕時間〔2~3秒〕〔6〕目光〔看對方雙眼〕〔7〕接觸位置〔手指相握虎口相對〕〔8〕表情〔自然微笑〕〔9〕語言汽車從業(yè)人員的鞠躬禮儀汽車從業(yè)人員的要求汽車從業(yè)人員的介紹禮儀汽車從業(yè)人員的要求汽車從業(yè)人員的介紹禮儀汽車從業(yè)人員的要求汽車從業(yè)人員的禮儀汽車從業(yè)人員的要求左手持聽筒，右手拿筆鈴響2~3聲接聽自報家門確定來電者身份聽清來電目的注意聲音及表情保持正確姿勢復(fù)誦來電要點道謝不要先掛接聽禮儀汽車從業(yè)人員的禮儀汽車從業(yè)人員的要求撥打禮儀汽車從業(yè)人員的禮儀汽車從業(yè)人員的要求電話接聽6W2H原則WHO0203040506070801原則WHOHOWMUCHHOWWHYWHATWHEREWHEN汽車從業(yè)人員的名片禮儀汽車從業(yè)人員的要求汽車從業(yè)人員的同行禮儀汽車從業(yè)人員的要求二人同行時：右為尊，平安為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：應(yīng)分成兩排，前排為尊；在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個原那么：一是以右為尊，二是把平安留給客人〔因為中國根本是車輛靠右行駛〕。汽車從業(yè)人員的乘車禮儀汽車從業(yè)人員的要求汽車從業(yè)人員的乘車禮儀汽車從業(yè)人員的要求如何優(yōu)雅地上下車：不走光上車時優(yōu)雅的姿勢：扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車?yán)?。下車時優(yōu)雅的姿勢：先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。汽車從業(yè)人員的電梯禮儀汽車從業(yè)人員的要求上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時，上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行，防止為難。電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。汽車從業(yè)人員的專業(yè)知識體系汽車從業(yè)人員的要求知識體系買賣條件競品知識車輛知識生產(chǎn)知識品牌特征、款式、商品車內(nèi)容、商品車特征競爭商品車、相關(guān)商品車原材料、生產(chǎn)過程、性能、質(zhì)量售后效勞、交貨期、交貨方式、價格、付款方式銷售：是指以銷售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品或效勞的行為，包括為促進該行為進行的有關(guān)輔助活動，例如廣告、促銷、展覽、效勞等活動。我們所說的銷售是指在了解客戶需求的根底上，通過有針對性的進行商品的介紹，以滿足客戶特定需求的過程。銷售的定義銷售的基本原理“早在人類出現(xiàn)時，銷售就出現(xiàn)了。在《圣經(jīng)·舊約》的第一章，我們看到夏娃說服亞當(dāng)偷食禁果，不過夏娃不是第一個銷售人員，這個稱號應(yīng)該屬于那條說服了夏娃把禁果推銷給亞當(dāng)?shù)纳?。”小知識銷售與營銷的根本區(qū)別銷售的基本原理銷售的關(guān)鍵一刻MOT——MomentofTruth上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司效勞的過程中，會與五位效勞人員接觸；平均每次接觸