物業(yè)-售樓各項物業(yè)服務規(guī)范

博雅華府售樓處各項物業(yè)服務規(guī)范二0一五年九月Page

1售樓處設施配套銷售大廳、辦公室、客戶接待休息區(qū)、衛(wèi)生間、綠地、停車場。Page

1售樓處物業(yè)服務內(nèi)容與對象常規(guī)服務內(nèi)容：環(huán)境的清潔衛(wèi)生、人身財產(chǎn)的安全防護、車輛的停放管理、設備設施維護保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護。

服務對象：客戶（購房人）、地產(chǎn)公司及其（銷售）工作人員。Page

1售樓處秩序維護工作內(nèi)容1、負責售樓處員工、來訪客戶的財產(chǎn)及人身防護，確保轄區(qū)內(nèi)的正常工作秩序，24小時值班。2、負責消防、監(jiān)控方面的工作，確保秩序維護安全。專人巡邏，并設專人對各個區(qū)域進行循環(huán)檢查，及時消除安全隱患。3、日常護衛(wèi)工作的立崗、巡崗等工作；開門服務，問詢服務，指引服務等。4、對門口、周邊實施交通指揮，有序流動，保證通道順暢；負責停車場的管理，保證車輛有序安全停放。5、負責大型活動的秩序維護。6、對突發(fā)事件進行有效的處理。Page

1秩序維護員的崗位職責1、熟悉整個售樓處人員情況，對出入可疑人員、車輛、物品進行檢查和驗證；2、對可疑人員、車輛進行及時跟蹤；3、對門口、周邊實施交通指揮，有序流動；4、負責對違規(guī)人員、車輛實行設障和勸導5、負責來訪人員、物品搬出的管理，按規(guī)定對相關情況進行嚴格、詳細的登記；6、確保沒有相關人員在場，不準任何大件物品如：家具、電腦等搬出售樓處；7、做好值班及交接班記錄；8、準時參加班前例會；9、完成領導臨時交給的其它任務。Page

1秩序維護員儀容儀表與紀律的要求1、制服要保持干凈整潔，名牌別地統(tǒng)一固定的位置；2、制服只可以在工作的時間穿著；3、皮鞋要保持干凈，著深色襪子；4、通過形體語言表達誠懇、謙虛、和善、真誠的態(tài)度；5、班前避免吃有異味的食品；6、熱情、周到、禮貌地為業(yè)主提供服務；7、禮貌地接待同事和業(yè)主；8、及時進入工作崗位（提前10分鐘交崗），不得隨意離崗；9、工作區(qū)域內(nèi)不許吸煙，不得占用公司電話接、打私人電話；10、頭發(fā)要整齊，不能過長，不染色。Page

1秩序維護工作的標準與規(guī)范要求(一)標準規(guī)范的敬禮姿勢標準規(guī)范的車輛指揮姿勢熱情禮貌的拉門姿勢標準規(guī)范的拉車門姿勢Page

1秩序維護工作的標準與規(guī)范要求(二)標準規(guī)范的排隊換崗標準的車輛指揮敬禮姿勢大型活動的秩序維護處突發(fā)事件的有效理Page

1秩序維護工作的其他特色服務拉門服務打傘護行代叫出租車扶老攜幼Page

1售樓處保潔工作內(nèi)容1、銷售大廳：設專人對銷售大廳進行不定時保潔。2、外圍及辦公區(qū)域：設專人對外環(huán)境、辦公區(qū)域進行清潔，確保整個外環(huán)境干凈、整潔。3、洗滌服務：為保證銷售大廳洽談桌的臺布干凈、整潔，計劃定期安排洗滌。4、洗手間服務：保證洗手間干凈、無異味。5、綠化服務：售樓處周遍綠地養(yǎng)護；銷售大廳租擺綠植養(yǎng)護6、樣板間：日常（家居）衛(wèi)生保潔；入門參觀禮儀服務（收發(fā)鞋套）Page

1保潔員崗位職責1、提供售樓處客戶區(qū)域、辦公室、車場和樣板間等區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留清潔衛(wèi)生死角。2、面客服務要求禮貌熱情。3、執(zhí)行上級所指派之工作，及時完成每日例行之工作。經(jīng)常巡視所屬之工作范圍，遇有欠妥之地方，及時解決。4、認真填寫工作記錄.5、工作時須全神貫注，不得敷衍了事。6、對公司所發(fā)之工具用料，須妥為使用及保管。7、不得借故向他人索取任何報酬。8、必須按保潔日常操作規(guī)范工作，以免傷害他人或引致本身受傷，。9、清潔工具不得隨便亂放，以免妨礙觀瞻。10、服從上級指示，協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行公司之特別安排。Page

1保潔工作的標準與規(guī)范要求（一）儀容儀表整潔頭發(fā)梳理簡潔大方服裝服飾符合要求Page

1保潔工作的標準與規(guī)范要求（二）站姿大方得體行走穩(wěn)重端莊熱情指引熱情而標準的服務Page

1售樓處保潔其他工作示意之大堂服務圖1Page

1圖2圖3圖4保潔工作的標準與規(guī)范要求（三）禮讓客人耐心禮貌的應答準專業(yè)化的待客服務專業(yè)化的待客服務Page

1售樓處保潔其他工作示意之衛(wèi)生間服務圖1圖2圖3圖4圖5圖6Page

1售樓處保潔其他工作示意之樣板間服務圖1圖2圖3圖4Page

1售樓處保潔其他工作示意之外圍保潔與綠化養(yǎng)護Page

1售樓處保潔其他工作示意之玻璃清洗Page

1售樓處保潔其他工作示意之衛(wèi)生間清理Page

1售樓處保潔工作標準姿勢示意Page

1禮貌用語“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“沒關系”“不客氣”“打擾了”與人交談先說“您好”

要求對方時應先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”給對方添麻煩時說“對不起”

對本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX總、經(jīng)理

遇到公司領導、經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。Page

1工作中的“五個一樣”上崗與下崗一樣平時與假日一樣檢查與不檢查一樣加班與上班一樣領導在與不在一樣Page

1正門、廣場衛(wèi)生管理標準

綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀

所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔

階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物扶手：無污跡、無水跡墻面：無污跡、無亂張貼物門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物指示牌（包括銘牌）：無污跡、無積塵消防栓：無污跡、無積塵出入口欄桿：無污物、無阻塞Page

1洗手間的清潔保養(yǎng)1、標準：天花、墻面干凈整潔，玻璃鏡子干凈無水跡，洗手盆、云石臺光亮整潔無雜物，坐便、尿槽干凈無雜物，皂液機，烘手器干凈無灰塵、煙灰盅、垃圾桶干凈整潔，所有門干凈無灰塵，地面干凈整潔、洗手間用品齊全，空氣清新無異味。2、作業(yè)時應在現(xiàn)場豎立“正在保潔"的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關排風扇。3、清理洗手間所用的工具應專用，使用后應定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。Page

1洗手間的清潔保養(yǎng)·程序：①.準備好清潔洗手間所需物品（脫水抹布、馬桶刷、潔廁劑、榨水車等）；②.用玻璃清潔劑清潔鏡子；③.用浴盆清潔劑清潔洗手盆、云石臺；④.用浴盆清潔劑清潔尿槽及坐廁內(nèi)外；⑤.清理垃圾桶及煙灰盅；⑥.門及墻壁的抹塵；⑦.清洗地面；⑧.補充廁紙、洗手露、紙巾、毛巾等洗手間用品；⑨.噴空氣清新劑；⑩.收拾工具。Page

1公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)·標準：各通道門及扶手無灰塵及污漬，玻璃鏡子干凈明亮，各種設施干凈無灰塵，金屬光亮整潔，天花地角干凈整潔，樓梯干凈無雜物，墻面干凈無灰塵，木質(zhì)裝飾干凈無灰塵，地面干凈整潔無污漬。

公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天棚和燈具光潔明亮，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵和垃圾；墻面和門窗做到光亮清潔。員工衛(wèi)生間、浴室和更衣室整潔衛(wèi)生，無煙蒂、雜物、無異味。Page

1公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)·程序：①.準備好各種工具物品（脫水抹布、吸塵器、榨水車、刀片）；②.用清潔劑抹凈各通道的門及扶手；③.清理垃圾桶及煙灰盅④.各種設施抹塵；⑤.清潔所有玻璃鏡面；⑥.拭抹各種金屬；⑦.清潔花卉；⑧.清潔墻面、區(qū)域地面、墻角、地角；⑨.清潔員工電梯；⑩.各種木質(zhì)裝飾的擦上光蠟；Page

1外圍的清潔和保養(yǎng)·標準：正門玻璃干凈明亮，門前裝飾物光亮，停車廠干凈無雜物，外圍玻璃整潔明亮，墻面圍欄干凈整潔，園林指示牌光亮、無灰塵，消減四害。

通道地面無果皮、紙屑、煙頭等雜物，無明顯積水。（百平米區(qū)域內(nèi)雜物不超過6件）

標示牌保持光潔，無明顯污漬、灰塵。（目視無明顯污漬）綠化帶內(nèi)無煙頭等雜物外側(cè)墻面玻璃無明顯大面積污漬。Page

1外圍的清潔和保養(yǎng)·程序：①.準備外圍場區(qū)清潔的所有器具和物品；②.用鏡布擦拭正門玻璃；③.用清潔劑擦護欄等裝飾物；④.清掃車道地面；⑤.清掃場區(qū)、消滅死角、保證無雜物；⑥.場區(qū)花草修剪和澆水；⑦.清潔場區(qū)的指示牌和園林燈等；⑧.清潔園林的建筑。Page

1環(huán)境綠化員崗位職責負責園區(qū)花草樹木雜草的拔除負責園區(qū)花草樹木的松土、澆水、施肥工作

負責園區(qū)花草樹木的修剪及對枯病枝、傷害枝等的修理負責園區(qū)花草樹木病蟲害的防治工作對園區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和及時匯報負責綠地的清潔衛(wèi)生工作負責工具設備的清潔及保養(yǎng)工作負責員工活動室、更衣室的清潔完成上級臨時交辦的其他任務。Page

1租擺花卉管理標準對租擺植物進行每周不小于二次的養(yǎng)護（包括澆水、施肥、修枝、整型、保潔等），保證植物的新鮮美觀。對租擺植物進行病蟲害防治工作。

所有植物按要求使用瓷盆、塑鋼、藤編、木制等裝飾用盆及接水托盤、陶粒等配套裝飾。保證租擺植物葉片無塵土，盆具無污物。所有租擺植物保持良好狀態(tài)，無枯枝、黃葉、死葉等，如有上述情況，須及時進行養(yǎng)護、修枝、整型；如影響觀賞須及時更換植物品種。插花須定期補充水分，保持鮮花在規(guī)定更換期限內(nèi)的新鮮。Page

1回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應耐心解答問題，對不清楚的也應主動告訴客人相關負責部門或咨詢電話，并及時通知營銷部門處理。遇見業(yè)主、客戶詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬、冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題我暫時不清楚，您可以向銷售人員咨詢”儀容儀表.頭發(fā)√所有員工應保持頭發(fā)干凈、整潔，樹立良好的個人形象?！棠袉T工：男員工不得留長發(fā)并應保持頭發(fā)梳理整齊，鬢角不過耳，發(fā)長不超過襯衣領的上沿，不得燙發(fā)，有自然白發(fā)的須染成黑發(fā)；秩序維護員最好發(fā)型為寸頭，任何員工不得留光頭。√女員工：女員工不得披散頭發(fā)，頭發(fā)必須梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型，留短發(fā)的發(fā)長應適度，不得留傳統(tǒng)的男式發(fā)型，有自然白發(fā)的應染成黑色或深褐色，發(fā)長過肩的應使用統(tǒng)一的頭花盤發(fā)。面部√面部：員工需保持面部干凈、整潔，鼻毛不得外露，不得帶有色眼鏡√男員工：每日刮胡須、刮面。√女員工：女員工需化淡妝，不宜化濃妝，眉毛不宜過粗或過細，口紅不宜過艷?？谇弧炭谇唬罕３挚谇坏男l(wèi)生和清潔，上班前不得飲酒或吃有異味的食物，必要時應使用口腔清新劑。手部√保持手部干凈，汗毛不得明顯過長，指甲縫不得有污垢，指甲長度不得超過指肚的最前端，男員工不得染指甲，女員工不得染有色指甲油，手上不得有煙漬。首飾√員工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手無名指上，女員工可戴一對金色或銀色耳釘，但只可戴在耳垂兒上。除以上要求外員工不得佩戴其他任何飾物手勢運用的要領如下：介紹、指示方向√除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。遞物、接物√雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。站姿站姿的要領：不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前。站姿的禁忌：聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。做小動作，玩弄手機或筆等。雙腿彎曲，不停地搖晃。售樓處突發(fā)事件應急處理Page

1售樓處突發(fā)事件應急方案-秩序維護意外停電√售樓處如發(fā)生臨時停電事故，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應立即報告售樓處物業(yè)管理部；√物業(yè)管理部人員應立即報告營銷值班人員，并通知秩序維護部做好售樓處秩序維護工作；√應及時聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復售樓處正常用電；√恢復電力后應在整個售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無掉閘、短路和其它故障，是否有設備、照明未關閉；√事故處理后由售樓處物業(yè)經(jīng)理寫出事故情況和處理報告。Page

1Page

1火情處理√當班秩序維護員不要慌張，頭腦清醒；√及時通知秩序維護隊長和工程維修人員，使用最近的消防設備進行自救；√秩序維護員要按照消防預案及所培訓的相關消防知識對火情進行控制，并及時上報各部門領導；√所有秩序維護人員協(xié)助管理處人員對售樓處工作人員和客戶進行疏散，維持現(xiàn)場秩序；√在第一時間上報售樓處領導由售樓處領導是否撥打火警電話；√事故處理后由相關部門進行拍照備案、清點損失；√通知保潔人員對現(xiàn)場進行清理工作。刑事治安事件的處理√向當?shù)嘏沙鏊鶊缶磽堋?10”；√必須保護好現(xiàn)場，控制售樓處各出入口并安排秩序維護維持好秩序；√禁止無關人員進入現(xiàn)場；√若有人員受傷應及時組織搶救；√等待公安人員到達現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。Page

1發(fā)生搶劫的處理√遇有盜匪持械進入售樓處內(nèi)打劫，應保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報警號：110；√案犯逃竄時,應及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；√及時記下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃竄的方向。車場工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關好車窗的處理程序√如車場保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場中的車輛車門和車窗未關好，應及時報告當班領班或車場秩序維護員，由領班通知物業(yè)經(jīng)理與車主聯(lián)系，切勿觸動車輛的任何位置。Page

1Page

1跑水處理程序√保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采取應急措施；√迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域；√召呼附近同事幫忙并及時上報物業(yè)經(jīng)理及開發(fā)商工程維修人員；√馬上利用吸水機處理現(xiàn)場跑水情況；√物業(yè)主管接到報告后應立即組織人力、設備及時奔赴現(xiàn)場，做好指揮工作并積極配合甲方工程維修人員處理好跑水事件；√現(xiàn)場情況得到有效控制處理后，物業(yè)應安排有關人員迅速做好善后清潔工作；√處理完現(xiàn)場后主管應馬上填寫“突發(fā)事件處理報告單”，詳細寫明事件發(fā)生的時間、地點、原因、參加