第十章-情緒勞動與管理

第十章情緒勞動與管理情緒勞動概述情緒勞動與員工心理健康員工工作倦怠分析第一節(jié)情緒勞動概述2一何謂情緒勞動二情緒勞動的結(jié)構(gòu)與分類三情緒勞動的主要作用與影響什么是情緒勞動？請先看一個例子當(dāng)電梯小姐遇到淘氣的蠟筆小新再看一次電梯小姐的表情基于工作考慮，努力表現(xiàn)出來的情緒表情真實(shí)的情緒這便是「情緒勞動」(emotionallabor)一、何謂情緒勞動情緒勞動的概念最早由霍奇德于1983年提出，他認(rèn)為，情緒勞動多存在于情感密集型行業(yè)（如護(hù)士、教師、服務(wù)員等），是指勞動者為了獲得一定的報(bào)酬而對自己的情緒進(jìn)行控制，以營造出公眾可以觀察并接收的面部和身體上的動作表現(xiàn)。5情緒勞動是為了獲得報(bào)酬，其目的性很明確情緒勞動通過面部表情和身體行為及語音來表現(xiàn)情緒勞動強(qiáng)調(diào)的是控制自然情緒，使其適合特殊崗位和工作環(huán)境的要求。其他學(xué)者對情緒勞動的界定莫里斯和費(fèi)得曼：情緒勞動是指人際交往中為了表達(dá)出組織所期望的情緒，員工必須進(jìn)行的努力、計(jì)劃和控制等活動。第芬多夫和格羅斯朗德：將情緒勞動定義為為了響應(yīng)組織有關(guān)情緒表現(xiàn)規(guī)則以完成組織工作任務(wù)而對個人情緒表現(xiàn)進(jìn)行管理的過程。由以上可以看出，情緒勞動應(yīng)具備以下幾個條件：（1）情緒勞動需在與顧客面對面、聲音對聲音的互動中完成；（2）情緒表達(dá)要用來影響他人的情緒、態(tài)度和行為；（3）情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。6霍奇德并且提出了六個最需要用到情緒勞動的工作類型：(1)專業(yè)性、技術(shù)性工作；

(2)經(jīng)營管理者；(3)銷售人員；(4)辦事員；(5)服務(wù)性工作；(6)私人家庭工作者。7二、情緒勞動的結(jié)構(gòu)與分類莫里斯和費(fèi)得曼將情緒勞動劃分為四個維度：8情緒表達(dá)頻率即在工作中要求表現(xiàn)情緒的次數(shù)。太頻繁的情緒表達(dá)要求會使員工感到疲憊。重視情緒表達(dá)規(guī)則對情緒表達(dá)規(guī)則越重視，員工就會越努力地完成情緒勞動。情緒的多樣性即在情緒勞動中表現(xiàn)出不同的情緒。一般認(rèn)為，要求表現(xiàn)較多情緒的勞動，其情緒勞動強(qiáng)度就比較高。情緒失調(diào)如果員工被要求表現(xiàn)他們實(shí)際上無法真正體驗(yàn)到的情緒，就有可能產(chǎn)生情緒失調(diào)。三、情緒勞動的主要作用與影響9對顧客情緒勞動最核心的作用在于情緒勞動者可通過自己表現(xiàn)出來的情感，影響顧客的態(tài)度、情緒、情感及行為。對企業(yè)為顧客創(chuàng)造美好的情感體驗(yàn)是企業(yè)增強(qiáng)自身競爭優(yōu)勢的途徑之一。對服務(wù)人員負(fù)面：滿意度下降、心理問題正面：動力第二節(jié)情緒勞動與員工心理健康一、情緒勞動中的心理健康問題二、情緒勞動中的策略10一、情緒勞動中的心理健康問題情感耗竭指情緒勞動者由于角色負(fù)擔(dān)過重、角色沖突強(qiáng)烈等問題而心情煩悶，甚至長期精神壓抑，感覺自己已經(jīng)被“掏空”，無法再繼續(xù)付出的狀態(tài)。去人格化指在需要投入的情緒勞動頻率過高、持續(xù)時間較長的服務(wù)中，情緒勞動者容易將服務(wù)對象當(dāng)作一個需要服務(wù)的物體而不是活生生的人來看待。工作滿意感降低過度的情緒勞動還會降低服務(wù)人員的工作滿意感，表現(xiàn)在對工作沒有勁頭，提不起精神，離職傾向明顯等。情緒勞動在進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換時還存在以下問題角色混淆角色沖突角色分離12分不清楚哪些情感屬于自己的情感，哪些情感是與工作相關(guān)的情感。工作狀態(tài)下和生活狀態(tài)下的角色沖突?！疤摂M關(guān)系”，員工的工作角色與其自身的感受出現(xiàn)分離與脫節(jié)。二、情緒勞動中的策略

（1）表層扮演指員工盡量調(diào)控表情行為以表現(xiàn)組織所要求的情緒，而內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變?！芭阈δ槨保?）深層扮演深層扮演策略就是為了按要求進(jìn)入角色，盡量去體驗(yàn)必須產(chǎn)生的情緒。在這種情況下，表情行為是發(fā)自內(nèi)心的。深層扮演是個積極主動的過程，要求員工盡可能努力激活那些能夠引起某種情緒的思想、想象和記憶等心理活動。這種策略要求員工保持平靜的中性心情去應(yīng)對各種環(huán)境刺激，以便集中精力去完成主要任務(wù)。它要求員工能夠表面上表現(xiàn)出職業(yè)所需的情緒，而內(nèi)心仍保持中性。（3)表達(dá)自然情緒第三節(jié)員工工作倦怠分析一、工作倦怠的概念及結(jié)構(gòu)二、工作倦怠的影響因素三、工作倦怠的干預(yù)措施14一、工作倦怠的概念及結(jié)構(gòu)1974年，弗羅登伯格首先提出了倦怠一詞，他認(rèn)為，倦怠是一種情緒性耗竭的癥狀，這種癥狀最容易在工作情境中出現(xiàn)。當(dāng)工作本身對個人的能力、精力以及資源過度要求，從而導(dǎo)致工作者感到情緒枯竭、筋疲力盡時，工作倦怠就產(chǎn)生了。馬斯拉奇把由于長期對情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為工作倦怠。并且提出了工作倦怠的三維度理論模型。15工作倦怠情感衰竭缺乏活力，有一種情緒資源耗盡的感覺，并且經(jīng)常伴隨著挫折、緊張導(dǎo)致員工在心理層面上自認(rèn)為無法致力于工作去人格化視服務(wù)對象為“物”而不把其當(dāng)成“人”看待，表現(xiàn)為對他人消極、冷淡、過分隔離、憤世嫉俗等態(tài)度和情緒低成就感表現(xiàn)為自我效能感降低，自尊心下降，感覺無助，傾向于對自己做負(fù)面評價，工作滿意度也隨之降低。MBI：服務(wù)行業(yè)16馬斯拉奇對工作倦怠理論的調(diào)整：MBI-GS工作倦怠耗竭指個體的心理資源（包括情緒資源和認(rèn)知資源）被耗盡的感覺疏離個體產(chǎn)生的對工作多方面（包括對人、對事等）的一種消極的、冷漠的或與工作極度分離的反應(yīng)無效能感自我效能感低、缺乏成就感與創(chuàng)作能力等幾個方面的綜合17非專業(yè)助人行業(yè)二、工作倦怠的影響因素認(rèn)為工作環(huán)境等外界因素是倦怠形成的主要原因。按照應(yīng)激資源守恒理論，當(dāng)工作環(huán)境等外界因素對個體的要求持續(xù)超過個體具有的有效應(yīng)對資源時，就會發(fā)生資源枯竭。這些因素包括：工作角色沖突與模糊、工作負(fù)荷、工作可控性、報(bào)酬、工作群體、社會支持系統(tǒng)、時間壓力、組織公平、組織與管理變革以及需要持續(xù)、頻繁、深入地與工作對象接觸等。認(rèn)為個體的人格、態(tài)度等內(nèi)部因素以及某些人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量可以更有效地解釋倦怠的形成。性格被動、退縮、不合作、疑心重、易激惹、低勇敢性、外控、防御性應(yīng)付、低自尊、A型行為模式等人格變量與倦怠關(guān)系密切。年齡、性別、婚姻狀況也會影響倦怠的發(fā)生。工作環(huán)境成因論人格特質(zhì)論工作倦怠的因素模型工作倦怠(環(huán)境因素）個體變量工作變量組織變量環(huán)境變量三、工作倦怠的干預(yù)措施1.從資源論角度將干預(yù)措施分為以人為中心的干預(yù)策略和以工作情境為中心的干預(yù)策略。前者強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)員工的內(nèi)部資源，從認(rèn)知角度改變個體應(yīng)對壓力源的反應(yīng)，包括減少期望、重新解釋工作意義，以及培養(yǎng)樂觀態(tài)度、組織承諾感、正性情緒和主動策略等。以工作情境為中心的干預(yù)策略強(qiáng)調(diào)從減少工作負(fù)荷、角色沖突、角色模糊等工作需求和加強(qiáng)社會支持、組織公平、工作自主性等工作資源兩個方面進(jìn)行干預(yù)。202.從努力——獎酬平衡理論角度來看員工投入的個人努力和獲得的獎酬之間的不平衡是倦怠產(chǎn)生的根源，