防損與處理 門店店長培訓(xùn)

店長培訓(xùn)防損與處理門店損耗是指賬面金額和盤點(diǎn)金額之間存在的差異，是影響門店的利潤重要因素之一。損耗是由一個或者多個因素所造成，了解損耗發(fā)生的原因，并嚴(yán)格加以控制，能夠提高門店經(jīng)營績效。商品損耗的5個原因商品放在倉庫中，出現(xiàn)損耗是正?，F(xiàn)象，但是非正常損耗會造成門店不必要的經(jīng)濟(jì)損失，做好防損管理工作，不僅可以節(jié)約門店成本，還可以做好商品流通管理工作。損耗原因具體如表3-15所示。表3-15損耗原因序號損耗原因原因詳情1常規(guī)損耗生鮮商品變質(zhì)、水分流失以及商品銷售中的自然損耗2管理損耗（1）收貨、驗收損耗。收貨時對于品質(zhì)把控不嚴(yán)，不符合驗收標(biāo)準(zhǔn)的商品予以收貨（2）商品存儲不當(dāng)損耗。低溫商品驗收后沒有及時放入冷庫，存儲的溫度不達(dá)標(biāo)（3）上架陳列損耗。沒有按照先進(jìn)先出原則進(jìn)行陳列，陳列時沒有按照商品的屬性進(jìn)行陳列（4）門店作業(yè)不當(dāng)損壞商品損耗。上貨、搬運(yùn)等作業(yè)途中不小心損壞商品（5）收銀錯誤損耗。收銀時數(shù)量錄錯，顧客商品包裝內(nèi)實物不符，夾帶等3偷盜損耗（1）顧客偷盜（2）員工偷盜（3）供應(yīng)商偷盜4盤點(diǎn)損耗（1）盤點(diǎn)計數(shù)錯誤（2）盤點(diǎn)遺漏商品品項（3）重復(fù)盤點(diǎn)5意外事件（1）自然事件。如倉庫火災(zāi)、水災(zāi)、暴雨、臺風(fēng)等（2）人為事件。如搶劫、偷盜、詐騙等防損管理的5個方法防損工作，人人有責(zé)。損耗產(chǎn)生原因歸結(jié)來說就是員工責(zé)任心不強(qiáng)、滿意度不夠、業(yè)務(wù)不熟悉以及缺乏防損意識。要做好防損控制，必須改變傳統(tǒng)防損理念，制定防損措施，建立防損機(jī)制，有效控制商品損耗。防損管理的方法如表3-16所示。表3-16損耗管理的方法序號方法細(xì)化方法1對員工進(jìn)行防損培訓(xùn)（1）提高員工防損意識，防止員工偷盜（2）熟練運(yùn)用電子防盜系統(tǒng)（3）處理突發(fā)事件，隨時維護(hù)賣場秩序2加強(qiáng)監(jiān)督商品管理環(huán)節(jié)加強(qiáng)訂貨、收貨、理貨、補(bǔ)貨、缺貨、調(diào)貨環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，減少商品損耗的發(fā)生3增加監(jiān)控在門店安裝性能優(yōu)良的電子商品防盜系統(tǒng)，實現(xiàn)門店無死角全覆蓋4加強(qiáng)門店巡視檢查防損員在門店出入口、貨架陳列處要加強(qiáng)檢查，尤其留意人多聚集的地方，靈活處理5及時清點(diǎn)門店員工隨時清查商品，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決執(zhí)行4個具體防損措施完善損耗控制體系，有利于提升門店利潤。針對不同的情況可以采取不同的損耗控制措施。防損措施的執(zhí)行如表3-17所示。表3-17防損措施序號防損情況防損措施1防盜（1）實時監(jiān)控，保證百分百鏡頭覆蓋率，保證百分百的人員定崗（2）對商品編制《盤點(diǎn)表》每日進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)丟失立即尋找丟失原因，及時上報并采取措施（3）對高單價的商品建議使用帶鎖的專柜陳列，可以增加被盜竊的難度（4）定期對門店員工進(jìn)行損耗技能培訓(xùn)，提升損耗控制技能，配合防損部門做好損耗控制（5）定期對商品進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)差異及時找原因并制定控制措施2防腐爛（1）在早上十點(diǎn)前重點(diǎn)對果蔬生鮮的區(qū)域進(jìn)行巡視，腐爛變質(zhì)不新鮮的商品要及時進(jìn)行處理（2）對于容易腐爛的商品要采用保鮮冷藏技術(shù)，每半月檢查一次冷藏設(shè)備（3）需要定期接受易腐爛商品培訓(xùn)，具備一定的技能（4）生鮮商品必須當(dāng)天售完，銷售高峰期之后打折處理（5）易腐爛商品必須嚴(yán)格控制庫存量3防試吃（1）設(shè)置“請勿試吃”的提示牌（2）保證員工定崗，提示顧客不能試吃4防碎（1）在商品陳列時易碎商品要注意擺放方式和位置，盡量往高處貨架擺放，避免小孩碰撞（2）針對昂貴易碎品區(qū)域，保證百分百的高清鏡頭覆蓋（3）設(shè)置多個警示牌處理顧客偷盜7個步驟防損的核心關(guān)鍵是防止顧客盜竊。當(dāng)前，顧客盜竊方式花樣百出，有衣服隱藏法，偷換標(biāo)簽法，商品調(diào)換法，同伙作案法，商品夾帶法等。有些門店實行“偷一罰十”處罰顧客盜竊，但不具備法律效應(yīng)。即使顧客錯了，門店的采取方法也必須得當(dāng)。門店防損事件處理步驟具體如表3-18所示。表3-18門店防損事件處理步驟序號處理步驟1確認(rèn)顧客身上拿了門店內(nèi)的商品通過收銀通道未付款，待走到安全門外或賣場出口后，防損員可以上前攔住顧客詢問2禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結(jié)賬的商品放在身上3顧客若承認(rèn)，則叫顧客到收銀臺結(jié)賬，只要顧客結(jié)賬，認(rèn)為顧客是疏忽而不是有意不結(jié)賬，處理時保持顧客的自尊4顧客若不承認(rèn)，防損員把顧客帶到辦公室進(jìn)行進(jìn)一步的詢問、處理。避免與顧客在出口處發(fā)生爭執(zhí)，以免影響顧客的通行或引起其他顧客的圍觀5必須有兩人以上人員進(jìn)行處理，若屬女性偷盜者，必須至少有一名女員工在場6由顧客主動取出偷盜商品，任何人不能與對方有身體上的接觸，更不能采取搜身或毆打的方式7顧客拿出商品后，確認(rèn)顧客是無意或是有意偷盜，若屬無意的，對其進(jìn)行教育后，帶到收銀臺結(jié)款后放行。若為蓄意偷盜，如果不是團(tuán)伙、慣偷，或偷盜金額在50元以下的，對其進(jìn)行教育后，帶到收銀臺結(jié)款后放行；若屬團(tuán)伙、慣偷，或偷盜的，報警處理將損耗降到最低就是最大程度的保證門店的利潤。做好防損管理其實就是需要樹立防損意識，從門店運(yùn)營各個方面進(jìn)行系統(tǒng)全面的把控。以下是防損管理辦法，供參考。名稱防損管理辦法受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章總則第1條目的為加強(qiáng)商品的損耗管理，減少商品的損耗，特制定本辦法。第2條適用范圍本規(guī)定適用于本超市各部門商品損耗的管理第3條防損管理工作的特點(diǎn)流程化、精細(xì)化、制度化第2章收銀防損管理第4條規(guī)定收銀員按工作規(guī)范操作，并隨時考評第5條監(jiān)督收銀員結(jié)賬收銀的基本動作要領(lǐng)做到準(zhǔn)確到位。第6條收銀員每天必須輪換收銀臺，避免滋生弊端。第7條防損員應(yīng)隨時利用監(jiān)視系統(tǒng)了解各時段收銀機(jī)收銀狀況，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)停止該機(jī)臺工作，即時進(jìn)行核查第8條嚴(yán)格注意收銀員吃飯、休息、換班時間的異常行為，避免收銀員趁機(jī)做手腳。第9條避免收銀員使用退貨鍵或立即更正鍵來消除已登記的商品。第3章賣場損耗管理第10條安全防損員應(yīng)加強(qiáng)店內(nèi)巡邏，特別留意拐角處和人流聚集處。第11條禁止員工在上班時間內(nèi)購物或預(yù)留商品。第12條員工下班后所購物品不得攜入店內(nèi)或倉庫，如已結(jié)賬的商品，其購物袋必須粘貼發(fā)票。第13條商品理貨人員應(yīng)隨時整理店內(nèi)商品，如發(fā)現(xiàn)P0P或價格卡條碼標(biāo)示錯誤，應(yīng)主動通知電腦部查詢，有錯誤時應(yīng)即時更正，以免造成不必要的損失。第14條廢棄的價格卡不得任意丟棄，防止被冒用。第4章倉庫防損管理第15條供應(yīng)商送貨時，應(yīng)先提供訂購單，讓驗收人員憑此核對與商品有關(guān)的資料，包括商品內(nèi)外包裝條碼、規(guī)格、單價、數(shù)量等，并由驗貨人員逐一核對。第16條商品驗收無誤后，應(yīng)立即移至倉庫或店內(nèi)，不得任意擺放，避免混淆。第17條已完成驗收作業(yè)的訂購單，應(yīng)轉(zhuǎn)換成進(jìn)貨驗收單，一聯(lián)由會計保管，另一聯(lián)由總部收執(zhí)，當(dāng)作對賬、付款的依據(jù)第18條供應(yīng)商送貨的空箱須拆平，避免借機(jī)夾帶商品。第19條供應(yīng)商的車輛離去時，要接受倉管（驗貨）人員檢查，檢查無誤后方可離開。第5章員工防損管理第20條員工不得以工作需要為由私自使用門店商品（包括破損商品、贈品），如發(fā)現(xiàn)查實作夾帶處理。第21條不得盜竊或擅自拿取門店、客人或同事財物，如發(fā)現(xiàn)，查實后視情節(jié)交防損部或派出所處理。第22條積極主動配合公司授權(quán)部門人員檢查包裹、衣柜及查閱證件等。如有不配合者交防損部處理；如有發(fā)現(xiàn)攜帶商品且不能解釋清楚的作夾帶處理。凡有過失或知情不報者，經(jīng)查實從重處理；如有揭發(fā)檢舉者，經(jīng)過查實，公司將按一定比例予以獎勵（公司保密）。第23條廠家需規(guī)范促銷贈品發(fā)放，廠家促銷員不得與員工私自交換、處理贈品。如發(fā)現(xiàn)，對雙方均作夾帶公司物品處理，其中贈品價值以其商品價值計算。第24條廠家促銷員不得夾帶、盜竊或擅自拿取門店、客人及同事財物，如發(fā)現(xiàn)查實，按商品價格對其本人及廠家作10倍和100倍的經(jīng)濟(jì)索賠，并要求廠家更換促銷員。第6章后臺防損管理第25條商品基本資料建檔完成后，應(yīng)由部門主管再做查核驗證工作。第26條所有促銷變價的商品一律通過后臺應(yīng)用管理系統(tǒng)的促銷變價程序進(jìn)行控制管理。第27條供應(yīng)商供貨價格變更時，一律填制變價單，經(jīng)由電腦主管、會計主管審核后方可更正（店內(nèi)的價格卡應(yīng)同步更改，且應(yīng)至收銀臺查價，以確保下傳作業(yè)成功）。第28條商品編碼應(yīng)符合管理原則。第29條退貨管理作業(yè)應(yīng)按先進(jìn)先出法辦理。第30條進(jìn)退貨資料建檔作業(yè)應(yīng)以“今日事，今日畢”為原則。第31條外送的商品，務(wù)