2021電子商務技能抽查模塊三項目1 售前客戶服務與管理試題

2021電子商務技能抽查模塊三項目1售前

客戶服務與管理試題模塊三：網絡客服與管理項目1：售前客戶服務與管理測試題一背景資料：麥德龍超市是德國最大、歐洲第二、世界第三的零售批發(fā)超市集團，在全球33個國家擁有超過2100家門店，擁有近10萬名員工。公司2021年營業(yè)額達到了310億歐元。麥德龍超市1995年進入中國，一直秉承著其獨特的經營理念。目前，麥德龍在中國的店鋪一般都超過1萬多平方米，加上建筑面積和與建筑面積基本等同的停車場面積，有的甚至達到3萬～5萬多平方米。與大型綜合超市如家樂福與沃爾瑪相比，麥德龍店對地點、面積的要求更嚴格，更難選到合適的店，所以自建超市成為麥德龍的一貫選擇。麥德龍的客戶很“有限”，因為它只對工商領域的經營者、群體消費層實行倉儲式會員制，會員必須是具有法人資格的企事業(yè)單位。只有申請加入并擁有“會員證”的顧客才能進場消費。值得注意的是，如果您帶著小孩，也許您只能自己帶著會員卡進超市消費了，因為麥德龍禁止1.2米以下的兒童進入賣場，理由很簡單：作為一家大型倉儲式商場，需要進行叉車作業(yè)，補充貨品，而1.2米以下的兒童恰恰是在叉車駕駛員的視覺盲區(qū)。購物完成后，盡管你不愿意，但你的名字將不得不重復出現(xiàn)在你的每一張收銀單上?！巴该鳌笔浙y單上面詳盡地排列著消費者所購商品名稱、單價、數(shù)量、金額、日期和顧客姓名等。其詳細程度甚至連每包衛(wèi)生紙的卷數(shù)都有說明，絕無丁點含糊。在歐洲，這種透明方式很受歡迎，可是在中國市場推行起來卻有了問題。據(jù)說，截至2021年初，麥德龍為此事已經遭遇了金額高達上百萬元的退貨。麥德龍內部根據(jù)客戶規(guī)模和購買量將客戶分“ABC”三類，其專門成立的“客戶顧問組”，對客戶的消費結構進行分析，向客戶提供專業(yè)咨詢服務，幫助他們用最少的錢，配最合適的貨，如：為小型裝修隊選配所需電動工具和手動工具提供的商品建議清單；為小型餐飲業(yè)準備的各種套餐餐具；為企事業(yè)單位準備的福利套餐商品建議目錄等等。這種專業(yè)性的服務不僅幫助客戶降低采購成本，還讓麥德龍擁有了大批的穩(wěn)定客戶，并能及時掌握市場需求動態(tài)，提高商品管理的主動性和靈活性。測試任務：（1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）根據(jù)背景材料的第2段到第5段，簡單概括出麥德龍不同于其他競爭對手的4個服務特色（不超過100個字），將概括的各特色填入表1表1客服前的準備（2）分析目標客戶，進行客戶開發(fā)，掌握客戶溝通技巧根據(jù)材料，麥德龍超市定位的是哪一類目標客戶？如果你是售前營銷人員，你會怎樣來爭取其成為麥德龍超市的會員。試著用文字表述出來。填入下表2表2目標客戶及售前溝通模擬（3）客戶終生價值計算假定一個客戶在麥德龍的保留時間為10年，吸引、營銷、維系一個客戶的的10年所用的成本是2021元。該客戶每個星期去麥德龍交易一次，平均每次交易發(fā)生額5000元，平均每次交易麥德龍的人員、服務、鋪面等成本是4300元，請計算該客戶的終生價值，并簡述客戶終生價值的作用。填入表3（4）客戶分級管理材料中提到了麥德龍分類管理客戶的方法，其實還可以對客戶進行分級管理，下面是麥德龍某超市門店的客戶分級管理利潤表，看后回答表后的問題。表4客戶分級管理利潤表分析上表數(shù)據(jù)，回答下表中提出的問題。表5客戶分級管理測試題二背景資料：在存活率極低的網絡公司中，攜程已發(fā)展成為中國最大的在線夜旅游服務公司，并努力打造中國人自己的旅游帝國。近期，在南京、杭州、成都等機場推出全新的“攜程度假體驗中心”，摒棄了之前無門檻爛發(fā)會員卡的“硬銷”品牌推廣方式，發(fā)會員卡這種推廣方式被各行種業(yè)爛用，發(fā)卡效果降下到最低點，無法獲得下游客戶。而“攜程度假體驗中心”這種品牌推廣新策略在這種市場情況下優(yōu)勢漸漸嶄露。應正攜程CEO范敏曾經說過的話：在線旅行服務行業(yè)發(fā)展到今天，回歸管理和營銷層面的競爭是個必然趨勢?！斑^去在銷售柜臺發(fā)卡一般只能預訂機票、酒店，對度假產品幾乎沒有直接幫助，因為度假產品信息量大，從目的地信息、產品特點到出發(fā)日期，這些很難在電話預訂時三言兩語說清楚，現(xiàn)在客人可以在體驗中心上網，海量度假信息一覽無余，預訂也非常方便迪對攜程度假業(yè)務的拉動非常大”。攜程旅行網度假業(yè)務總監(jiān)郭光說。測試任務：（1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）登錄攜程旅行網/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/請用三句話（不超過100個字）來描述此網站的特色與優(yōu)勢（建議從平臺的模式分析、平臺所能提供的服務、還有贏利模式進行分析），填入表1表1客服前的準備（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）分析前來攜程度假體驗中心的目標客戶有哪些？選取某一類客戶進行模擬售前營銷？試著用文字表述出來。填入下表2表2目標客戶及售前溝通模擬（3）客戶分類管理完成體驗并在中心進行實際交易的客戶必須走完以下流程：登錄中心信息平臺免費注冊并獲取相關咨訊—與網絡客服進行溝通并鎖定合適的產品—確認機票、酒店、旅行線路無誤后確認提交，交易完成。對客戶進行分類管理有以下幾個基本要素：1、注冊信息（職業(yè)、收入、偏好的航空公司、酒店等）；2、登錄中心的頻率；3、交易完成次數(shù)；4、交易加權金額；5、消費習慣偏好。將這些要素進行評分，得出該客戶潛在消費力度的綜合評分，以實現(xiàn)對客戶的分類管理。表3評分要素表該5項各占20%，將各項評分進行加權平均，得出總評分，A類為鉆石級優(yōu)質客戶，80~100分，B類為優(yōu)質客戶，70~79分，C類為一般客戶，60~69分，D類為潛在客戶，60分以下。表4為半年統(tǒng)計數(shù)據(jù)表4半年客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)表分析上表數(shù)據(jù)，完成下表5內容填寫表5客戶分類管理測試題四背景資料：湖南省怡清源茶業(yè)有限公司（/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/）集茶葉科研、茶園基地建設、茶葉生產、加工、銷售、茶文化傳播于一體，是中國茶葉行業(yè)百強企業(yè)、中國茶葉知名企業(yè)。怡清源商標被評為中國馳名商標?！扳逶床杷嚒北蛔u為“茶道瀟湘第一家”。怡清源知名度、美譽度高，在整個湖南茶產業(yè)行業(yè)中占據(jù)著重要的位置。公司已建立了批發(fā)、代理、經銷、聯(lián)營、出口、連鎖專賣等立體營銷網絡。經營的產品主要有：益陽安化黑茶、綠茶、湖南特產茶、禮品茶、高檔綠茶、辦公用茶等等。測試任務：（1）客服前的準備（熟悉企業(yè)產品特色及優(yōu)勢）通過訪問公司網站以及結合搜索引擎掌握茶業(yè)的相關知識，包括：茶葉的發(fā)展歷史、存儲方式、食用方法等知識。對該公司的茶葉產品進行特色及優(yōu)勢分析，（可以從價位、產品品種等方面進行分析）。將內容填入表1（字數(shù)不超過100字）。（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）假如你是怡清源的一名客服，對于如下情況，你將如何處理？針對怡清源公司產品特點，依據(jù)市場三要素：人、購買力和購買欲望，分別按收入狀況及年齡來對該公司產品的市場客戶群進行劃分。并分析兩種劃分形式下各類客戶群的特點及其相應的產品營銷策略，將內容填入表3。表3客戶價值分析測試題五背景資料：湖南商康醫(yī)藥電子商務有限公司，是由世界500強企業(yè) 中國工商銀行和全洲集團核心團隊共同打造的大型醫(yī)藥電子商務平臺。商康醫(yī)藥網將面向全國提供網上采購、信息共享、減少中間環(huán)節(jié)、降低流通成本，為客戶利益最大化提供一站式服務。并與工商銀行合作隆重推出商康牡丹卡，為客戶提供最長56天的免息藥品采購流動周轉資金，商康醫(yī)藥網目前是國內最大的垂直醫(yī)藥電子商務網，致力打造醫(yī)藥阿里巴巴。測試任務：（1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）登錄商康醫(yī)藥網：/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/如客戶想要你用三句話（不超過100個字）來描述公司的特色與優(yōu)勢，你計劃從哪些方面來進行概括與總結？將內容填入表1表1客服前的準備（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）確定商康醫(yī)藥網網站的目標客戶有哪些？選取某一類客戶進行模擬售前營銷？試著用文字表述出來。填入下表2。表2目標客戶及售前溝通模擬（3）根據(jù)公司的特色與優(yōu)勢，有效進行郵件營銷來進行網站推廣，寫出郵件的標題及內容，（要求200字左右）。填入表3（4）據(jù)公司數(shù)據(jù)分析，訂單大多數(shù)來自于電話訂購，請分析一下網上訂單率不高的原因及提出相應的解決方案。將內容填入表4測試題六背景資料：淘寶商城九陽旗艦店（/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/）是杭州九陽生活電器有限公司授權泰璞（上海）電子商務有限公司在淘寶網開設的九陽生活電器的B2C交易平臺。測試任務：（1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）打開九陽旗艦店站點，請用100字以內的文字描述九陽旗艦店，要求包括主要經營范圍、產品特色、適合人群，經營思想。將內容填入表1（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）分析九陽官方旗艦店的目標客戶有哪些？請模擬售前客戶服務人員，就九陽官方旗艦店的JYK-12F01C1開水煲/電熱水壺1.2L（/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/item.htm?id對目標客戶區(qū)中不同類型的客戶分別進行具有各自特點，滿足不同需求的產品介紹。（自行在單元格中添加橫線，以便區(qū)分）。填入下表2。表2溝通客戶需求（3）客戶價值計算假定一個客戶在九陽官方旗艦店每星期有交易記錄1次，平均每次交易發(fā)生額400元，以平均客戶生命周期5年為基準來計算客戶價值的大?。ㄒ越灰最~來計算）。如果該客戶對九陽官方旗艦店提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個人。假定所有聽到其贊美的人的轉換率為60%，抱怨的人的轉換率為90%轉化率，或增加了九陽官方旗艦店的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入下表，并進行必要的分析。（4）客戶分類管理下面是一組用戶到九陽官方旗艦店消費的基本數(shù)據(jù)，請按照ABC客戶分類方法，（以分析上表數(shù)據(jù)，完成下表4內容填寫表4客戶分類管理測試題九背景資料：一城一品（/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html）是上海圓通新龍電子商務有限公司旗下在2021年推出又一全新品牌，秉承上海圓通新龍電子商務有限公司為廣大家庭提供一站式購物的理念，致力于打造一個值得消費者信賴的平臺?！耙怀且黄贰睂⒔吡ふ腋鞯刈顑?yōu)質的商品，經過嚴格篩選，專業(yè)選品，嚴格把控商品質量，讓消費者不出家門就可以得到各地一等一品質商品，幫助大量供應商在降低銷售成本的同時快速開拓網絡銷售通路，擴大品牌影響力，實現(xiàn)供應商、消費者都滿意的共贏局面。測試任務：（1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）打開一城一品網站點，了解一城一品的相關內容，將自己模擬為一名售前客服人員，請用100字左右的文字簡明扼要并準確的介紹商城購物的流程，重點放在支付環(huán)節(jié)上。將內容填入表1。（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）將自己模擬成一名售前客戶服務人員，請對一名消費者關于澄湖大閘蟹產品（/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/item-102114.htm）的五個問題進行專業(yè)的有效回答。完成表2中內容。表2溝通客戶需求（3）客戶價值計算假定一個客戶在一城一品網每星期有交易記錄3次，平均每次交易發(fā)生額100元，以平均客戶生命周期5年為基準來計算客戶價值的大小（以交易額來計算）。如果該客戶對一城一品提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個人。假定所有聽到其贊美的人的轉換率為60%，抱怨的人的轉換率為50%轉化率，或增加了一城一品的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入下表3，并進行必要的分析。下表4是一組用戶到湖南特產網消費的基本數(shù)據(jù)，請按照ABC客戶分類方法，(以55%、85%左右為分割點，A類客戶大致10%、B類客戶大致20%、C類客戶大致70%)將客戶分成ABC類。表4一城一品消費的基本數(shù)據(jù)表分析上表4數(shù)據(jù)，將分析內容填入表5中測試題十一背景資料：株洲在線(/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/)是于2021年創(chuàng)建，是株洲連續(xù)八年人氣最旺的門戶網站。網站月瀏覽量超過500萬人次，注冊人數(shù)超過60萬。擁有生活、消費、房產、裝飾、婚嫁、汽車、親子、教育內容為一體的本地性綜合門戶網站。作為株洲在線網絡公司傳統(tǒng)業(yè)務，株洲在線已為超過五百家株洲企業(yè)提供了完善的網站建設服務，積累了豐富的本地化網絡服務經驗！獲得了良好的口碑！測試任務：（1）企業(yè)網站特點分析與描述株洲在線網站，如圖所示：請用三句話（不超過100個字）來描述此網站的特色與優(yōu)勢，將內容填入表1中。根據(jù)材料，株洲在線定位的是哪一類目標客戶？如果你是株洲在線客服人員，你會怎樣來爭取商家成為株洲在線的會員。試著用文字表述出來。填入下表2中。表2分析與溝通客戶客戶是企業(yè)最重要、最核心、最有價值的無形資產?？蛻糍Y源雖然是無形資產，但它也是可以用貨幣來計算的。假定一個客戶在“株洲在線”每個月消費兩次，平均每次消費5百元，以平均客戶生命周期30年為基準來計算客戶價值的大?。ㄒ凿N售額來計算）。如果該客戶對“株洲在線”提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外5人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個人。假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有20%轉化率，或增加了“株洲在線”的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入表3，并進行必要的分析。株洲在線想借助專業(yè)的CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)來分析其客戶的消費習慣和行為，以便更好的開發(fā)出更加有吸引力的用戶服務套餐和增值服務產品。下面是一組用戶到株洲在線消費的基本數(shù)據(jù)，請按照ABC客戶分類方法，（以55%、85%左右為分割點，A類客戶大致10%、B類客戶大致20%、C類客戶大致70%）將客戶分成ABC類。表4用戶到株洲在線消費的基本數(shù)據(jù)表分析上表4數(shù)據(jù)，完成下表5內容填寫測試題十三背景資料：自2021年初正式涉足電子商務領域以來，京東商城一直保持高速成長，連續(xù)七年增長率均超過200%。京東商城始終堅持以純電子商務模式運營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費者在第一時間提供優(yōu)質的產品及滿意的服務。京東商城目前擁有遍及全國超過6000萬注冊用戶，近萬家供應商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質商品，日訂單處理量超過50萬單，網站日均PV超過1億。2021年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網絡零售企業(yè)。測試任務：（1）企業(yè)網站特點分析與描述京東商城網站，如圖所示：請用三句話（不超過100個字）來描述此網站的特色與優(yōu)勢。將內容填入表1。（2）分析目標客戶，進行客戶開發(fā)，掌握客戶溝通技巧根據(jù)材料，京東商城定位的是哪一類目標客戶？如果你是售前營銷人員，你會怎樣來爭取客戶購買京東商城的商品。試著用文字表述出來。填入下表2。表2分析與溝通客戶目標客戶有哪些？售前溝通模擬測試：（參照淘寶網店售前客服溝通7步法）（3）目標客戶價值分析客戶是企業(yè)最重要、最核心、最有價值的無形資產。客戶資源雖然是無形資產，但它也是可以用貨幣來計算的。假定一個客戶在“京東商場”每月消費一次，平均每次消費2021元，以平均客戶生命周期30年為基準來計算客戶價值的大?。ㄒ凿N售額來計算）。如果該客戶對“京東商場”提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外20個人。假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有20%轉化率，或增加了“京東商場”的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入下表3，并進行必要的分析。（4）客戶分類管理京東商場有非常專業(yè)的CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)來分析其客戶的消費習慣和行為，以便更好的開發(fā)出更加有吸引力的用戶服務套餐和增值服務產品。下面是一組用戶到京東商場消費的基本數(shù)據(jù)，請按照ABC客戶分類方法，(以55%、85%左右為分割點，A類客戶大致10%、B類客戶大致20%、C類客戶大致70%)將客戶分成ABC類。表4用戶到京東商場消費的基本數(shù)據(jù)表分析上表4數(shù)據(jù)，完成下表5內容填寫。表5客戶分類管理測試題十四背景資料：多喜愛家飾織用品有限公司(/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/)是一家以專業(yè)設計生產和銷售床上用品為主，產品涉及被套、床笠、床單、床裙、枕套、被芯、枕芯、婚慶產品、墊類產品、床具等。公司營銷中心設在中國湖南長沙市，開發(fā)中心及生產企業(yè)等在廣東省深圳市東莞市。目前，多喜愛公司公司擁有自營店近200家，加盟店800余家，遍及全國各地，是行業(yè)內發(fā)展速度最快的企業(yè)之一。同時公司也積極入駐各大時尚電子商務商務生態(tài)圈，開展網絡銷售，積極進軍電子商務領域。公司通過多年的經營，深刻體會到客戶服務對公司發(fā)展的重要性。測試任務:（1）企業(yè)網站特點分析與描述多喜愛家飾織用品有限公司網站，如圖所示：表1客服前的準備（2）分析目標客戶，進行客戶開發(fā)，掌握客戶溝通技巧根據(jù)材料，多喜愛家飾織用品有限公司定位的是哪一類目標客戶？如果你是售前營銷人員，你會怎樣來爭取客戶購買多喜愛產品。試著用文字表述出來。填入下表2。表2分析與溝通客戶（3）客戶價值計算客戶是企業(yè)最重要、最核心、最有價值的無形資產。客戶資源雖然是無形資產，但它也是可以用貨幣來計算的。假定一個客戶在“多喜愛”每個月消費一次，平均每次消費8百元，以平均客戶生命周期40年為基準來計算客戶價值的大?。ㄒ凿N售額來計算）。如果該客戶對“多喜愛”提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外20人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外20個人。假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有20%轉化率，或增加了“多喜愛”的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入表3，并進行必要的分析。（4）客戶分類管理多喜愛想借助專業(yè)的CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)來分析其客戶的消費習慣和行為，以便更好的開發(fā)出更加有吸引力的用戶服務套餐和增值服務產品。下面是一組用戶到多喜愛消費的基本數(shù)據(jù)，請按照ABC客戶分類方法，（以55%、85%左右為分割點，A類客戶大致10%、B類客戶大致20%、C類客戶大致70%）將客戶分成ABC類。表4用戶到多喜愛消費的基本數(shù)據(jù)分析上表4數(shù)據(jù)，完成下表5內容填寫表5客戶分類管理測試題十五背景資料：北斗星手機網（/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html）隸屬于北京方萬源通信器材有限公司，是亞洲地區(qū)最大的手機電子商務網站，致力于手機的B2C和B2B業(yè)務，提供完善的電子商務服務。目前，網站注冊用戶過百萬，日瀏覽量過千萬，alexa排名最高時全球第500名。2021年，B2C業(yè)務單月零售過五萬臺，B2B業(yè)務年交易額數(shù)十億。北斗星手機網是中國電子商務誠信聯(lián)盟的首批發(fā)起單位，榮登2021、2021中國商業(yè)網站100