標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)手冊(cè)

一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化管理二、組織標(biāo)準(zhǔn)化五、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化六、制度標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化管理三、流程標(biāo)準(zhǔn)化四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化12通過(guò)他人做好工作的意志行為。方式目的種屬管理：3管理學(xué)第一原理：主體人自我肯定原理任何一個(gè)人都是具有自我意識(shí)，其行為都只是尋求自我肯定的一種主體人。主體人自我肯定原理推論一：人在可以懶的時(shí)候，不會(huì)不懶推論二：人在勤勞無(wú)益時(shí)，不會(huì)不懶

推論三：可能發(fā)生而又不應(yīng)該發(fā)生的事，卻一定會(huì)發(fā)生

第一推論，沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，他人就沒(méi)有方向，不知向何處努力；

第二推論，沒(méi)有恰當(dāng)?shù)姆椒ê统绦颍司筒恢绾闻Γ?/p>

第三推論，沒(méi)有讓人有做好工作的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，他人就不會(huì)努力。任何一個(gè)他人都不會(huì)毫無(wú)條件地為你做好工作，除非做好工作本身是他自己的意志目標(biāo)。管理學(xué)第二原理三個(gè)推論4企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的五個(gè)要求為被管理者積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，提供規(guī)范的支持。為被管理者做好工作確立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。與被管理者共同約定做好工作的方法和程序。通過(guò)制定活動(dòng)結(jié)果的利益分享約定，來(lái)激發(fā)員工努力為企業(yè)發(fā)展作貢獻(xiàn)的熱忱。行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，必須建立在員工廣泛認(rèn)同的基礎(chǔ)上。5構(gòu)建企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系1234誰(shuí)來(lái)做？怎么做？做到什么程度？具體怎么做？做好/壞了怎么樣？組

流

質(zhì)作制從管理織

程

量業(yè)度的維度標(biāo)

標(biāo)

標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)

準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)化

化

化化化56職能健全性研究組織管理體系組織四角分析組織系統(tǒng)原則運(yùn)行系統(tǒng)如何建立組織管理體系？現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)分析，明確組織結(jié)構(gòu)設(shè)立原則適當(dāng)跨度原則任務(wù)目標(biāo)原則穩(wěn)定性與靈活性相結(jié)合原則責(zé)權(quán)對(duì)等原則分工協(xié)作原則組織效率原則執(zhí)行與監(jiān)督部門分設(shè)原則指揮統(tǒng)一性原則組織結(jié)構(gòu)性研究發(fā)展階段性研究

發(fā)展戰(zhàn)略性研究橫向協(xié)調(diào)系統(tǒng)檢查反饋系統(tǒng)組織運(yùn)行分析垂直指揮系統(tǒng)崗位與標(biāo)準(zhǔn)化管理的關(guān)系？職位說(shuō)明書的作用崗位分析是人力資源管理的基礎(chǔ)性崗位分析崗位說(shuō)明書與崗位規(guī)范招聘定崗職位目標(biāo)管理人員培訓(xùn)職業(yè)生涯崗位錄用定編評(píng)估績(jī)效考核人員開(kāi)發(fā)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)8智能、責(zé)任、強(qiáng)度、環(huán)境垂直指揮系統(tǒng)一、服從指揮的原則問(wèn)題：服從上級(jí)正確的指揮，這句話對(duì)嗎？二、一個(gè)上級(jí)的原則每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。三、逐級(jí)的原則上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)——部門之間的運(yùn)作原理１、各盡其職，各負(fù)其責(zé)

交通道２、相互服務(wù)，相互制約

招聘３、統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致４、工作流程和工藝流程構(gòu)成企業(yè)自動(dòng)化運(yùn)作機(jī)制５、不同部門內(nèi)部有各自不同的運(yùn)作形式和管理方法６、部門的工作業(yè)績(jī)考核評(píng)定檢查反饋系統(tǒng)一、行政檢查上對(duì)下可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮，檢查不受級(jí)別限制１、檢查是權(quán)力，同時(shí)也是責(zé)任２、沒(méi)有特別授權(quán)不能檢查別人所屬的下級(jí)二、專業(yè)檢查有檢查和無(wú)處理，檢查將流于形式明確檢查的目的：并非為了檢查而檢查，而是為了改進(jìn)檢查結(jié)果的跟蹤要延續(xù)一定時(shí)間可以明顯提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。直接創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)

支持創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)便于改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)，明確部門職能和崗位職責(zé)。組織機(jī)構(gòu)部門職責(zé)崗位職責(zé)部門間業(yè)務(wù)流程崗位間業(yè)務(wù)流程相互促進(jìn)相互促進(jìn)提高效率對(duì)個(gè)人的意義：1.業(yè)務(wù)提升；2.改進(jìn)工作的優(yōu)秀工具；3.理清工作思路流程優(yōu)化的意義非增值性活動(dòng)輔助增值性活動(dòng)增值性活動(dòng)不能創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)剔除優(yōu)化、減少改善、持續(xù)、固化13流程的組成要素和特點(diǎn)流程的六要素：輸入的資源，活動(dòng)，時(shí)間輸出的結(jié)果，顧客，價(jià)值流程的特點(diǎn)：目標(biāo)性——有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）相關(guān)性——流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的動(dòng)態(tài)性——流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系層次性——活動(dòng)中又有子流程結(jié)構(gòu)性——有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu)輸入資源輸出結(jié)果若干活動(dòng)我滿意，因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值流程體系主流程輔助流程管控流程研發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)客服銷售綜合技術(shù)質(zhì)控人事財(cái)務(wù)決策審批流程優(yōu)化的步驟將受訓(xùn)人員進(jìn)行分組將企業(yè)整體運(yùn)作過(guò)程拆分成相對(duì)獨(dú)立的流程系統(tǒng)選擇流程，按照標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)繪制現(xiàn)實(shí)流程相關(guān)人員對(duì)討論流程環(huán)節(jié)根據(jù)討論結(jié)果繪制改進(jìn)流程營(yíng)銷、采購(gòu)、生產(chǎn)、技術(shù)、人事等系統(tǒng)改進(jìn)流程試運(yùn)行和修訂現(xiàn)實(shí)流程改進(jìn)建議改進(jìn)流程問(wèn)題記錄成立流程優(yōu)化小組小組成員名單信息和文檔流程優(yōu)化的步驟重中之重——以“表單”為流程落地工具選取某流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的模擬明確流程的六個(gè)關(guān)鍵要素：節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人、時(shí)間、事項(xiàng)、成果、表單流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)模擬流程收集流程相關(guān)表單并進(jìn)行檢討根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題調(diào)整流程和表單通過(guò)“流程分析四象限模型”檢視現(xiàn)有流程流程分析結(jié)果流程梳理界定流程范圍繪制現(xiàn)實(shí)流程、理解與分析流程針對(duì)流程問(wèn)題進(jìn)行自我改進(jìn)設(shè)計(jì)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)研究收集信息分析研究結(jié)果實(shí)施流程改進(jìn)標(biāo)桿超越框架圖確定流程標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對(duì)象

選擇同一企業(yè)中的不同部門同一行業(yè)中的不同企業(yè)不同行業(yè)中的不同企業(yè)流程優(yōu)化的關(guān)鍵方法——標(biāo)桿超越法流程優(yōu)化常用方法1.消除非增值活動(dòng)活動(dòng)間等待重復(fù)的活動(dòng)跨部門協(xié)調(diào)反復(fù)的審批2.任務(wù)整合同一崗位承擔(dān)多項(xiàng)工作與合作伙伴進(jìn)行整合3.簡(jiǎn)化活動(dòng)過(guò)于復(fù)雜的表格過(guò)于復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)過(guò)于專業(yè)分工的程序復(fù)雜的溝通形式4.流程任務(wù)自動(dòng)化信息的采集與傳輸數(shù)據(jù)的分析數(shù)據(jù)的應(yīng)用和反饋5.增加環(huán)節(jié)公司用以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)公司用以強(qiáng)化控制的關(guān)鍵點(diǎn)有利于提升客戶滿意度的流程環(huán)節(jié)6.重排環(huán)節(jié)可以減少重復(fù)、提升效率的環(huán)節(jié)調(diào)整可以縮短時(shí)間、降低成本的環(huán)節(jié)調(diào)整如何制定流程標(biāo)準(zhǔn)

在重新設(shè)計(jì)流程的時(shí)候，要考慮“五Ｗ一Ｈ”，即誰(shuí)在什么地點(diǎn)、什么時(shí)間做什么，為什么做，怎樣做。這樣能夠把問(wèn)題考慮得更周全一點(diǎn)。第一個(gè)是“誰(shuí)”（誰(shuí)來(lái)做，誰(shuí)來(lái)檢視）第二個(gè)是“什么”第三個(gè)是“為什么”（交付什么成果）第四個(gè)是“何地”第五個(gè)是“何時(shí)”第六個(gè)是“如何”“五個(gè)為什么”20流程設(shè)計(jì)與工作表格設(shè)計(jì)表單自身的作用：日常工作的輔助工具；信息記錄與傳遞的格式；工作成果存儲(chǔ)的“八寶箱”；表單在流程設(shè)計(jì)過(guò)程中的作用：流程設(shè)計(jì)之前收集表單，從而通過(guò)對(duì)表單設(shè)計(jì)、使用、流向等情況的分析來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；流程設(shè)計(jì)完成后，通過(guò)對(duì)表單的設(shè)計(jì)使流程落地。管理表單的設(shè)計(jì)要點(diǎn)：設(shè)計(jì)管理表單的總體原則是：√目標(biāo)導(dǎo)向；√急用先行；√控制關(guān)鍵；√刪繁就簡(jiǎn)?？刂脐P(guān)鍵，把繁瑣的內(nèi)容刪掉，把關(guān)鍵的內(nèi)容控制住，這是管理表單的核心。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)管理規(guī)劃品質(zhì)管制品質(zhì)改善22質(zhì)量規(guī)劃一：品質(zhì)管理規(guī)劃建立質(zhì)量管理流程建立質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量控制記錄建立質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量管理組織23品質(zhì)管制二：品質(zhì)管制質(zhì)量管理流程核查質(zhì)量管理流程實(shí)施質(zhì)量管理流程教導(dǎo)24三：品質(zhì)改善質(zhì)量管理流程數(shù)據(jù)收集質(zhì)量管理流程數(shù)據(jù)分析質(zhì)量管理流程改進(jìn)品質(zhì)改善一一、、為為什什么么要要進(jìn)進(jìn)行行作作業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化滋生開(kāi)的動(dòng)作影響效率，甚至造成產(chǎn)品質(zhì)量的下降，甚至出現(xiàn)事故：借用南瓜聯(lián)系理發(fā)的案例二二、、作作業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)需需要要細(xì)細(xì)致致全國(guó)各大城市的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因?yàn)獒t(yī)院一進(jìn)去就是掛號(hào)，接著排隊(duì)就診，然后就是領(lǐng)藥。但是為什么我們往往對(duì)醫(yī)院的服務(wù)不十分滿意呢？原因是雖然ＳＯＰ寫了，流程做了，但是未進(jìn)行細(xì)節(jié)量化。所以，醫(yī)院的ＳＯＰ充其量只能說(shuō)是一個(gè)作業(yè)流程，不能說(shuō)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的量化細(xì)節(jié)后的ＳＯＰ。什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化–指以企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)、技術(shù)活動(dòng)的全過(guò)程及其要素為主要內(nèi)容，按照企業(yè)安全生產(chǎn)的客觀規(guī)律與要求，制定作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織活動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書–開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的執(zhí)行文件?，F(xiàn)場(chǎng)每一項(xiàng)作業(yè)按照全過(guò)程控制的要求，明確具體操作的方法、步驟、措施、標(biāo)準(zhǔn)和人員責(zé)任，依據(jù)工作流程組合成的執(zhí)行文件。延伸26作業(yè)工藝管理依據(jù)——作業(yè)指導(dǎo)文件(Sop)要求——標(biāo)準(zhǔn)看板：含作業(yè)內(nèi)容、操作步驟和方法、技術(shù)質(zhì)量要求、使用設(shè)備工具、注意事項(xiàng)、圖示說(shuō)明等（適用）。執(zhí)行——作業(yè)程序合理性、規(guī)范化作業(yè)動(dòng)作經(jīng)濟(jì)性、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)過(guò)程連續(xù)性、順暢化作業(yè)指導(dǎo)書的編制原則1體現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的全過(guò)程控制。

2應(yīng)在作業(yè)前編制，注重策劃和設(shè)計(jì)，量化、細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化每項(xiàng)作業(yè)內(nèi)容。做到作業(yè)程序有要求，安全有措施，質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)，考核有依據(jù)。3應(yīng)體現(xiàn)分工明確，責(zé)任到人，編寫、審核、批準(zhǔn)和執(zhí)行應(yīng)簽字齊全。

4圍繞安全、質(zhì)量?jī)蓷l主線，實(shí)現(xiàn)安全與質(zhì)量的綜合控制。優(yōu)化作業(yè)方案，提高效率、降低成本。5一項(xiàng)作業(yè)任務(wù)編制一份作業(yè)指導(dǎo)書。6應(yīng)規(guī)定保證本項(xiàng)作業(yè)安全和質(zhì)量的技術(shù)措施、組織措施、工序及驗(yàn)收內(nèi)容。7概念清楚、表達(dá)準(zhǔn)確、文字簡(jiǎn)練、格式統(tǒng)一。8應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際由專業(yè)技術(shù)人員編寫，由相應(yīng)的主管部門審批。30制度內(nèi)容框架統(tǒng)一設(shè)計(jì)內(nèi)容架構(gòu)常采用“一般規(guī)定—具體制度—附則”的模式，在行文中采用“定義+列舉+其他”的方法來(lái)設(shè)計(jì)。目的：編制依據(jù)、適用范圍、管理制度的實(shí)施環(huán)節(jié)和程序、管理制度的編制形成過(guò)程、管理制度與其他制度之間的關(guān)系。主體內(nèi)容：包括制度針對(duì)的客體以及責(zé)權(quán)利規(guī)定。附件（含附表）和相關(guān)制度（與此制度密切相關(guān)的制度體系內(nèi)的其他制度）?？刂浦贫葘?shí)現(xiàn)的方法及程序：包括行政措施、精神措施、經(jīng)濟(jì)措施等。制度格式標(biāo)準(zhǔn)化制度使用名詞、編號(hào)等應(yīng)該統(tǒng)一規(guī)范，以適應(yīng)企業(yè)信息化管理的需要。同時(shí)，公文上的字體、字號(hào)、目錄排列方式、紙張大小及邊距、頁(yè)碼格式

等也需要明確的規(guī)定和模板。制度的制作要求內(nèi)容完整、格式規(guī)范、標(biāo)識(shí)一致、記錄清晰并明確規(guī)定各制度的必備要素等。制度標(biāo)準(zhǔn)化31企業(yè)管理制度的執(zhí)行包括六個(gè)步驟：準(zhǔn)備、實(shí)施、檢查、反饋、考核和總監(jiān)控過(guò)程，收集數(shù)據(jù)和資料對(duì)錯(cuò)？效果？找出偏差和分析原因信息反饋到有關(guān)管理部門將結(jié)果與利益掛鉤把成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)加以總結(jié)形成標(biāo)準(zhǔn)化，將一些非程序化工作轉(zhuǎn)化為程序化工作制度宣貫落實(shí)要求解決why？What解決who?when?where?準(zhǔn)備實(shí)施檢查反饋考核總結(jié)32由于制度本身的缺陷或者執(zhí)