前廳接待業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)

第四章、前廳接待業(yè)務(wù)管理教學(xué)內(nèi)容客房狀況的顯示及控制前臺接待程序酒店客房退房時間一位朋友到鄭州出差，入住錦江之星，夜晚11點(diǎn)入住，第二天上午10點(diǎn)鐘退房，被收取了1天的房費(fèi)。該朋友非常氣憤，認(rèn)為做多收半天的房費(fèi)。你對此怎么看？疑問：1、如果1號早上8點(diǎn)入住，當(dāng)天中午12點(diǎn)退房，那是不是要收一天房費(fèi)??？2、如果1號早上8點(diǎn)入住，當(dāng)天下午18點(diǎn)退房，那是不是要收一天半房費(fèi)?。?、如果1號中午13點(diǎn)入住，到2號的12點(diǎn)退房，是不是要收一天房費(fèi)啊？邵琪偉：不統(tǒng)一規(guī)定酒店業(yè)退房時間問題退房時間目前我們沒有做出統(tǒng)一規(guī)定，在一定的時間內(nèi)還不宜做出統(tǒng)一的規(guī)定，因為一茬游客走了是下一茬游客要進(jìn)來的。那如果我是酒店住房率比較空的時候那沒有關(guān)系了，那現(xiàn)在比如說是高峰期，這個你就要有一定的彈性。你比如說你可以允許他推遲兩個小時不收錢，客人馬上首先他的心情很好了，然后再商量再告訴他，如果你再延長多少時間按照我們的規(guī)定要收取一定的費(fèi)用。這樣問題就很好解決了。付錢是剛性的，我的管理辦法是彈性的。一、房態(tài)分類※結(jié)合124頁

1、住客房(Occupied)：住店客人正在使用的房間。2、空房(Vacant)：已完成衛(wèi)生清掃工作，可隨時出租的房間；3、走客房(Checkout)：客人已結(jié)賬離店，待清掃或正在清掃的房間；4、待修房(OutofOrder)：因房間設(shè)施設(shè)備故障，待修或正在修理而不能出租的房間；5、保留房(BlockedRoom)：為接待會議、團(tuán)隊或重點(diǎn)客人而提前預(yù)留的房間；6、外宿房(Sleepout)：客人在外留宿未歸，總臺接待作記錄并通知大堂副理和客房部，由大堂副理雙鎖客人房間，客人返回時，大堂副理為客人開啟房門；7、攜帶少量行李住客房(OccupiedwithLuggage)：住店時只攜帶少量行李的客人居住的房間。為了防止逃賬等意外情況，客房部應(yīng)將此情況通知總臺；8、請勿打擾房(DND)：該客房門口“請勿打擾”燈亮，或門把手上掛有“請勿打擾”牌，服務(wù)員則不能進(jìn)房間提供服務(wù)。超過酒店規(guī)定時間，則由總臺或客房部打電話與客人聯(lián)系，以防發(fā)生客人發(fā)生如患急病等意外事件；9、雙鎖房(DoubleLocked)：客人從房內(nèi)雙鎖客房，服務(wù)員使用普通鑰匙無法打開門，對這種客人要加強(qiáng)觀察和定時檢查；另外，酒店發(fā)現(xiàn)客人外宿未歸或客房內(nèi)有特殊情況時也會采取雙鎖客房的措施房態(tài)英文中文備注OCCOccupied住客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暫時未出租的房間OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVacant&Clean已清潔空房已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房已清潔，并經(jīng)過督導(dǎo)人員檢查，隨時可出租的房間COCheckout走客房客人剛離店，房間尚未清潔OOOOutofOrder待修房硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修OOSOutofService停用房因各種原因，已被暫時停用的房間BLBlockedRoom保留房為團(tuán)體客人、預(yù)訂客人以及重要客人等預(yù)留的房間SKSkip走單房一種差異房態(tài)。前廳房態(tài)為占用房，而管家房態(tài)為空房SL

Sleep睡眠房指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)為占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未歸LLOccupiedwithLighLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無行李房DNDDoNotDisturb請勿打擾房客房的請勿打擾燈亮著，或門把手上掛有“請勿打擾”牌DLDoubleLocked雙鎖房酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房門雙鎖二、前臺接待業(yè)務(wù)程序（一）酒店不予以接待的客人：1、被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子。2、擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店檢查。3、多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。4、無理要求過多的?？?。5、衣冠不整者。6、患重病及傳染病者。7、帶寵物者。8、經(jīng)濟(jì)困難者。黑名單黑名單（二）、辦理入住登記手續(xù)的目的1、公安部門的需要。2、保障酒店的利益，防止客人逃帳。3、獲取酒店客源市場信息的重要渠道。4、為客人提供服務(wù)的需要。5、保障酒店及客人生命

財產(chǎn)安全。6、便于向客人推銷

酒店的服務(wù)和設(shè)施。（三）入住登記的基本內(nèi)容公安部門所規(guī)定登記項目的內(nèi)容主要有：客人的完整姓名、性別、國籍、出生年月、家庭地址、職業(yè)有效證件及相關(guān)內(nèi)容等。酒店運(yùn)行與管理所需的登記項目：1、房號；2、房價；3、付款方式；4、抵離店日期；5、客人住址；6、有關(guān)責(zé)任申明；8、接待員簽名(四)、散客接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1.看客人有無訂房客人抵店時，表示歡迎，詢問客人有無訂房若有訂房，問清客人訂房人姓名，確認(rèn)訂房內(nèi)容沒有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無房間，婉謝客人，介紹相近飯店2.協(xié)助客人填寫入住登記表請客人填寫入住登記表核對、掃描有關(guān)證件3.排房定房價為客人分配房間，確認(rèn)房價和離店日期4.確認(rèn)付款方式確定付款方式5.發(fā)放歡迎卡及解釋相關(guān)事宜發(fā)放房卡及相關(guān)資料提醒客人貴重物品寄存及退房時間詢問客人需要行李員幫助告知客人電梯位置并祝住店愉快6.信息儲存將所有信息輸入電腦檢查信息正確性，并輸入客人檔案中登記卡放進(jìn)客人檔案中以便隨時查詢主菜單‘其它’功能的子菜單工具欄快捷鍵提示當(dāng)前可出租客房情況當(dāng)前可出租客房情況當(dāng)前可出租客房情況（五）團(tuán)體接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1.做好準(zhǔn)備工作根據(jù)團(tuán)體訂房要求，查看房態(tài)，安排團(tuán)體客房，打印團(tuán)體用房分配表準(zhǔn)備好團(tuán)體客人信封隨時與客房部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況準(zhǔn)備好住宿登記表，團(tuán)體資料表2.協(xié)助團(tuán)體客人登記由團(tuán)體接待員（大堂副理、賓客關(guān)系主任）迎接確認(rèn)團(tuán)體名稱，找出訂房資料，確認(rèn)人數(shù)、房數(shù)，掌握付款方式請團(tuán)體陪同人員協(xié)助團(tuán)體客人填寫入住登記表3.發(fā)放房卡發(fā)放房卡和相關(guān)資料4.核對訂房內(nèi)容與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類型、餐飲安排、叫醒時間及出行李時間，填寫團(tuán)體入住確認(rèn)表5.確認(rèn)付款方式現(xiàn)付，請收銀員收款轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位6.分發(fā)行李將標(biāo)明房號的團(tuán)體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李7.制訂相關(guān)表格填制團(tuán)體資料表，分發(fā)給相關(guān)部門更改房間狀況填寫“在店團(tuán)體一覽表”（六）貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作大堂副理的準(zhǔn)備工作

1、閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時間、接待規(guī)格等事項。2、填寫車單交禮賓部。3、檢查貴賓客房4、通知客房部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時間和人數(shù)通知餐飲部5、視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊伍。接待處的準(zhǔn)備工作1、與預(yù)定處配合，安排好貴賓入住的客房2、準(zhǔn)備好住宿登記文件夾3、查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時轉(zhuǎn)交2.迎接客人，辦理入住登記手續(xù)視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領(lǐng)貴賓入房間，并對飯店和房間進(jìn)行簡單介紹，告知大堂副理臺的電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望。在客房內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)?？腿俗〉暧淇?。享受各種優(yōu)惠3.制定表格，儲存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。（七）、排房的順序※1、團(tuán)體客人2、重要客人（ＶＩＰ）和?？?、已付定金等保證類預(yù)訂客人4、要求延期之預(yù)期離店客人5、普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間6、無預(yù)訂之散客7、不可靠之預(yù)訂客人排房藝術(shù)1、要盡量使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。2、對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間。3、把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。4、對于常客和有特殊要求的客人予以照顧。5、不要把敵對客人安排在同一樓層或相近房間。6、要注意房號的忌諱。（八）換房※——原因：客人原因；飯店原因——程序:了解換房原因查看客房狀態(tài)填寫換房通知單換房行李服務(wù)發(fā)放新房卡或鑰匙,收回原卡或鑰匙更改資料及房態(tài)（九）、總臺接待中常見問題及處理客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用—應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。賓客不愿登記或有些項目不愿填寫解釋必要性；怕麻煩或填寫困難,則代為填寫但需簽字；打消客人顧慮；改進(jìn)服務(wù),滿足需求（客史檔案）。離店日期變更※—提前離店、推遲離店（旅游旺季，住店客人要求延??？）—1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。（2）如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店?？傊幚磉@類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時間過長，引起抱怨護(hù)照思考題1、賓客入住時，需要登記的主要內(nèi)容有哪些？2、請簡述辦理賓客入住登記的基本步驟？3、查閱網(wǎng)絡(luò)資料，回答桔子酒店在房態(tài)控制方面有何優(yōu)勢？教學(xué)內(nèi)容問訊處業(yè)務(wù)收銀處業(yè)務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù)商務(wù)中心商務(wù)樓層一、問訊處業(yè)務(wù)內(nèi)容（一）業(yè)務(wù)范圍主要包括：1、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息；2、做好留言服務(wù)；3、處理客人的郵件；4、控制客房鑰匙。（二）問訊業(yè)務(wù)1、酒店內(nèi)部信息的問訊服務(wù)

如，住店客人的相關(guān)信息；中西餐廳、酒吧、商場、商務(wù)中心的位置、營業(yè)時間及促銷內(nèi)容；宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間；其他付費(fèi)服務(wù)項目的位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、酒店外部信息的問訊服務(wù)

如，旅游景點(diǎn)、民風(fēng)風(fēng)俗、交通情況、商業(yè)中心、娛樂中心、政府機(jī)關(guān)部門、大專院校以及企業(yè)所在位置等。（三）問訊處要備齊的信息資料1、飛機(jī)、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻表、價目表及里程表。2、地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至世界地圖。3、電話號碼簿：本市、全省乃至全國的電話號碼簿及世界各主要城市的電話區(qū)號。4、交通部門對購票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。5、本飯店及其所屬集團(tuán)的宣傳冊。6、郵資價目表。7、飯店當(dāng)日活動安排，如宴會等。8、當(dāng)?shù)蒯t(yī)院、銀行、教堂、大專院校、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話。9、當(dāng)?shù)芈糜物L(fēng)景區(qū)、展覽館、娛樂場所、影院的特色、地址和開放時間。10、本地旅游景區(qū)宣傳冊。問訊服務(wù)的注意事項1、資料準(zhǔn)備要齊全。2、回答查詢要迅速。3、答復(fù)要耐心準(zhǔn)確。4、為住客和飯店商業(yè)機(jī)密保密。查詢住客情況1、查詢住房客人1、詢問訪客姓名及與房客關(guān)系；2、避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號告知訪客；3、如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店；4、特殊情況及時上報當(dāng)值主管；通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)，同時密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃帳。

2、打聽住客情況問訊員應(yīng)為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴對方，除非是飯店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。住客要求保密的處理1、問清客人要求保密的程度。2、在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度和時限。3、通知總機(jī)室做好該客人的保密工作。4、如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢該客人時，問訊員及總機(jī)均應(yīng)以該客人沒有入住或暫時沒有入住為由予以拒絕。5、如客人要求更改保密程度或取消保密時，應(yīng)即刻通知總機(jī)室，并做好記錄。（三）、留言服務(wù)※前廳問訊處受理留言有兩類：訪客留言和住客留言。1、訪客留言

第一聯(lián)放入問訊處，第二聯(lián)送電話總機(jī)，第三聯(lián)交行李員送往客房。2、住客留言第一聯(lián)放入問訊處，第二聯(lián)送電話總機(jī)。（四）郵件處理客人郵件的處理順序查找住客的信件查找預(yù)期抵店客人的信件查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件查找離店客人信件剩下屬于暫時無法找到的收件人二、電話總機(jī)業(yè)務(wù)

轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)回答問訊和查詢電話服務(wù)掛接長途電話服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)叫醒服務(wù)火警電話的處理播放背景音樂播放緊急通知或說明案例導(dǎo)入：凌晨一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他,

由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。

問題：請問該怎么辦？

總機(jī)房的設(shè)備1、各類電話號碼2、電話交換機(jī)3、話務(wù)臺4、長途電話自動記費(fèi)機(jī)5、自動打印機(jī)6、傳呼器發(fā)射臺7、計算機(jī)8、定時鐘、記事牌（白板）等話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1、修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)。2、口齒清楚，語速適中，音質(zhì)甜美。3、聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。4、專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。5、有較強(qiáng)的外語聽說能力。6、有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。7、有熟練的計算機(jī)操作和打字技術(shù)。8、有較強(qiáng)的溝通能力。9、掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂等信息。10、嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密?？倷C(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、轉(zhuǎn)接電話（1）首先認(rèn)真聆聽完賓客講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”在等候轉(zhuǎn)接時，按音樂鍵，播放悅耳的音樂。（2）轉(zhuǎn)接之后，如對方無人聽電話，鈴響30秒后，應(yīng)向賓客說明：“對不起，電話沒有人接，您是否需要留言或過會兒再打來？”。2、查詢服務(wù)（1）對常用電話號碼，應(yīng)對答如流，準(zhǔn)確快速。（2）如遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員應(yīng)請賓客保留線路稍等，以最有效的方式為賓客查詢號碼，確認(rèn)后及時通知賓客；如需較長時間，則請賓客留下電話號碼，待查清后，再主動與賓客電話聯(lián)系。（3）如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過計算機(jī)為賓客查詢，此時應(yīng)注意為住客保密，不能泄露其房號，接通后讓賓客直接與其通話。3、掛撥長途電話服務(wù)※IDD\DDD為了方便住客，飯店設(shè)計了電話服務(wù)指南及常用電話號碼立卡（置于房間床頭柜上），供住客查閱使用，住客在客房內(nèi)直撥長話，計算機(jī)自動計時計費(fèi)，大大減輕了話務(wù)員的工作量。另外，話務(wù)員應(yīng)注意及時為抵店入住賓客開通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電話，若團(tuán)隊、會議賓客需自理電話費(fèi)用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。4、提供叫醒服務(wù)總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時服務(wù)，（1）人工叫醒①受理賓客要求叫醒的預(yù)訂。②問清要求叫醒的具體時間和房號。③填寫叫醒記錄單，內(nèi)容包括房號、時間、（話務(wù)員）簽名。④在定時鐘上準(zhǔn)確定時。⑤定時鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客。⑥核對叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯。⑦若客房內(nèi)無人應(yīng)答，5分鐘后再叫一次，若仍無人回話，則應(yīng)立即通知大堂副理或樓層服務(wù)員前往客房實地察看，查明原因。（2）自動叫醒①受理賓客要求叫醒的預(yù)訂，（有的飯店賓客可根據(jù)服務(wù)指南直接在客房內(nèi)的電話機(jī)上自己確定叫醒時間）。②問清叫醒的具體時間和房號。③填寫叫醒記錄單，記錄叫醒日期、房號、時間，記錄時間，話務(wù)員簽名。④及時將叫醒要求輸入計算機(jī)，并檢查屏幕及打印記錄是否準(zhǔn)確。⑤夜班話務(wù)員應(yīng)將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，整理、輸入、核對并簽字。⑥話務(wù)員應(yīng)當(dāng)日最早叫醒時間之前，檢查叫醒機(jī)是否正常工作，打印機(jī)是否正常打?。蝗舭l(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知工程部。⑦檢查核對打印報告。⑧注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時通知客房中心或大堂副理，進(jìn)行敲門叫醒，并在交接班本上作記錄。（3）叫醒失誤的原因及對策※叫醒失誤的原因——酒店方面的原因——客人方面的原因叫醒失誤的解決對策若電腦故障應(yīng)及時通知工程部。當(dāng)客人提出叫醒服務(wù)時應(yīng)和客人仔細(xì)核對。遇到電話沒有提機(jī)應(yīng)通知客房服務(wù)員敲門叫醒。5、火警電話的處理（1）保持冷靜，不驚慌。（2）立即向報告者問清事情發(fā)生地點(diǎn)、時間，報告者身份、姓名，并迅速做好記錄。（3）即刻使用電話通報飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報、傳遞所發(fā)生情況。結(jié)賬服務(wù)貴重物品保管服務(wù)三、前臺收銀服務(wù)結(jié)賬方式※現(xiàn)金信用卡轉(zhuǎn)賬（一）結(jié)賬工作程序和標(biāo)準(zhǔn)散客結(jié)賬時的注意事項1、客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡如客人暫不交鑰匙，通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。2、通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。3、委婉地問明客人是否還有其他臨時消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。4、注意做好“驗卡”工作。團(tuán)客結(jié)賬時的注意事項1、結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。2、收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取。3、團(tuán)隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價收取。4、凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。5、團(tuán)隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支一些特殊情況的處理1、當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時2、當(dāng)客人A的賬由客人B支付時3、過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午12：00）仍未結(jié)賬4、客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯誤5、客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙【案例】酒店意外停電，一位客人來退房，總臺收銀員小張幫這位客人退房，核對夜審打印的賓客余額表給客人進(jìn)行手工結(jié)賬，因賓客余額表是夜審在夜間過賬后打印的，該客人的部分電話（一般在晚24：00后）計費(fèi)無法統(tǒng)計?？腿艘驗橐s飛機(jī)，很急。但考慮的盡可能挽回飯店的損失，小張禮貌地向客人解釋并請客人自訴后面估計打了多少人電話，通話時間多久。經(jīng)客人自訴和通知總機(jī)核對，很快辦理了退房手續(xù)。也沒有誤飛機(jī)時間?！痉治觥窟@事件客人是沒有絲毫錯的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴。誤趕飛機(jī)時間。下次，酒店有可能失去該位客人。小張這一做法，一方面考慮了電話費(fèi)用的問題，為酒店減少了損失，另一方向為客人爭取了時間。在實際工作中，不僅要有扎實的業(yè)務(wù)技能，還要有服務(wù)技巧，還要考慮到特殊情況下會發(fā)生什么情況、可能會給酒店造成損失。外幣兌換目前，國內(nèi)飯店兌換處承接的外幣種類有美元、英鎊、歐元、日元、澳大利亞元、新加坡元、澳門元、菲律賓比索、泰國銖、港元、澳門元等。外幣兌換的程序1、弄清客人兌換要求。2、清點(diǎn)客人允許兌換的外幣種類和金額并辨別真?zhèn)巍?、填寫登記表，查核當(dāng)日外匯牌價，進(jìn)行核算。4、請客人簽名。5、復(fù)核檢查。6、將兌換好的錢幣交與客人清點(diǎn)。美元英鎊歐元日元澳大利亞元加拿大元新加坡元菲律賓比索泰國銖港元澳門元（二）貴重物品的保管服務(wù)中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范(09年8月修訂版)

第五章保管客人貴重物品

第十七條飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保