燃氣有限公司熱線及服務中心崗位職責

XXXX燃氣有限公司熱線及服務中心崗位職責熱線中心主任崗位職責一、認真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，堅持“知行合一為人民服務”的企業(yè)核心價值觀，努力踐行“讓您聆聽到我們的微笑”的服務口號，落實優(yōu)質(zhì)服務、安全管理等各項工作，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務不斷提高用戶的滿意度。二、負責用戶來電中疑難訴求的處理，受理用戶對公司各項工作的投訴及建議，協(xié)調(diào)部門妥善處理，及時向用戶和主管部門反饋處理結(jié)果，并對處理結(jié)果的落實進行監(jiān)督檢查。三、組織、修訂各種工作預案、工作計劃，健全各種規(guī)章制度，注重抓制度落實。四、負責向上級機關(guān)和公司領(lǐng)導提供用戶反映的重要信息，及時統(tǒng)計、分析、匯總信息資料，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。五、積極有效的推薦公司的投訴管理制度，在處理用戶投訴中協(xié)調(diào)好各部門的工作，同時根據(jù)運行中出現(xiàn)的問題對公司工作流程提出合理化建議。六、全面負責熱線服務中心的各項工作，帶領(lǐng)全體人員積極完成公司下達工作任務，創(chuàng)新服務、創(chuàng)新發(fā)展，全面提高熱線的服務質(zhì)量和服務水平。七、負責對熱線的工作環(huán)境、檔案、用戶資料的統(tǒng)籌管理，對所使用的設備，保證其使用性、連續(xù)性、完整性、有效性，以確保熱線系統(tǒng)的正常運行。八、負責制定本部門的培訓計劃，根據(jù)工作需要，提出培訓需求，加強對員工的業(yè)務技能培訓，做好員工培訓檔案的管理工作；九、抓好行風建設，加強員工的職業(yè)道德教育，增強團隊意識，協(xié)調(diào)好各方面工作關(guān)系。十、突發(fā)事件影響到熱線接聽，負責聯(lián)系相關(guān)部門，及時啟動熱線接聽應急處理方案。十一、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。熱線中心中級崗位職責一、嚴格遵守各項規(guī)章制度，以身作則，大膽管理，嚴謹務實，認真負責，帶領(lǐng)班組員工完成各項任務。二、協(xié)助熱線主任做好熱線中心的日常工作，督促當班人員做好接班準備，關(guān)心每一位值班人員，使之保持良好的精神狀態(tài)，做好重大事件、代辦事項的交接。三、對話務員進行業(yè)務指導，話務員反映的緊急訴求進一步上報上級領(lǐng)導、處理部門。四、加強對值班人員管理，監(jiān)督員工按服務規(guī)范行事，及時處理員工處理不了的投訴和突發(fā)事件，及時表揚先進、糾正違規(guī)行為。五、熱線呼損控制熱線呼損率≤4%；根據(jù)熱線呼損要求，督促、調(diào)配話務員，合理安排上崗班次。六、按月度總結(jié)話務員業(yè)務短板并培訓材料進行組織話務員培訓、考核。提前15分鐘組織人員召開班前會議，宣貫質(zhì)檢錄音發(fā)現(xiàn)的問題及業(yè)務知識更新。七、具備高度的安全工作責任感，不斷強化自身安全意識，定期對熱線代表進行安全生產(chǎn)教育，做好消防、安全器材的檢查、使用管理工作。八、團結(jié)同事，關(guān)心員工生活，注重思想教育和交流方式，增強團隊精神，充分調(diào)動班組成員的工作積極性。九、精通業(yè)務知識及工作流程，了解班組成員在工作中存在的問題，進行分析指導，收集班組成員的合理化建議。十、完成部門領(lǐng)導交辦的其他工作。熱線中心高級崗位職責一、負責熱線新員工、月度安全等培訓；二、對工單處理人員進行業(yè)務指導，審核回訪員工單處理情況，工單處理滿意度、按時回退、回復工單?；卦L員反映的難點問題進一步協(xié)調(diào)處理，及時上報上級領(lǐng)導?？偨Y(jié)工單處理環(huán)節(jié)難點熱點問題。三、負責處理緊急話務事件，如：情緒激動、長時間占用通道、投訴等特殊用戶。三、負責統(tǒng)計話務人員形成的錯誤工單，做好記錄留檔，定期公布錯誤工單統(tǒng)計結(jié)果；四、熱線呼損控制熱線呼損率≤4%；根據(jù)熱線呼損要求，督促、調(diào)配話務員，合理安排上崗班次。五、總結(jié)工單處理業(yè)務短板并形成培訓材料，進行組織回訪員及其他工單處理部門培訓、考核；六、對熱線話務、AICC等系統(tǒng)全面了解，組織對接系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)的各類問題，負責系統(tǒng)需求調(diào)試、改進工作。七、實時觀察大屏顯示器，對“話后”、“離席”等狀態(tài)較長的坐席提出提醒，且確保電話鈴聲在三聲之內(nèi)接聽；出現(xiàn)呼入電話持續(xù)排隊的情況，及時調(diào)配回訪人員到話務坐席接聽電話；八、負責對話務量、呼損率等話務數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)分析結(jié)果提出有效的應對措施并及時調(diào)整；熱線中心數(shù)據(jù)分析崗位職責一、負責熱線各類日報、周報、月報的報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計及制作。完成各類工單統(tǒng)計數(shù)據(jù)工作；二、根據(jù)所掌握的業(yè)務，對話務量、工單訴求的類型進行周、月、年度的分析。實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并統(tǒng)計的數(shù)據(jù)做出工作分析。三、在數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程中發(fā)現(xiàn)的疑難、多次反映、升級投訴、需預警訴求進行情況匯總，及時上報預警。負責考勤紙質(zhì)版的報送；四、對熱線話務、AICC等系統(tǒng)全面了解，系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)的報表、數(shù)據(jù)問題匯總上報。五、積極完成領(lǐng)導安排的其他工作任務。熱線中心回訪崗位職責一、及時準確轉(zhuǎn)派上級工單，不允許漏單，對“110”轉(zhuǎn)來的警情要優(yōu)先處置、跟蹤落實、及時反饋、認真記錄；二、及時督促協(xié)調(diào)將近到期工單，不允許出現(xiàn)工單超期；三、及時處結(jié)回訪業(yè)務部門回復的工單，審單環(huán)節(jié)要嚴格，發(fā)現(xiàn)不合格工單及時駁回；四、回訪過程要熱情主動，耐心傾聽，百問不厭，對市民和藹可親，不反感挑剔市民，話語誠懇，對市民表示關(guān)心理解，能站在市民的角度，誠心誠意為市民提供優(yōu)質(zhì)服務；回訪過程中發(fā)現(xiàn)用戶極易不滿意工單，及時上報；五、回訪員回訪后，必須認真、如實的填寫回訪記錄，保證回訪內(nèi)容的完整性；六、回訪員對回訪對象的情況嚴格保密，嚴禁將回訪記錄或錄音資料對外泄露；七、做好工單處理交接工作，值班當天處理不了的工單，及時在交接本上寫明情況，以便第二天值班人員繼續(xù)跟蹤處理；八、遇有重大突發(fā)事件，要及時向中心主任和分管領(lǐng)導匯報；熱線中心話務班長崗位職責一、提前15分鐘組織人員召開班前會議，宣貫質(zhì)檢錄音發(fā)現(xiàn)的問題及業(yè)務知識更新。及時通過班前會傳達公司相應政策及話務要求；二、統(tǒng)計節(jié)假日話務員加班；三、根據(jù)當天呼損視情況調(diào)整話務員接聽情況；四、對當日失敗電話按時導出及回撥；及時、合理分配回訪計劃，并督促話務員按時完成回訪任務。五、日常話務接聽，正確指導來電燃氣用戶安全用氣；接聽電話發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報，及時形成工單有效處理，不允許漏單。詳細記錄直辦咨詢記錄單，根據(jù)訴求內(nèi)容準確填寫業(yè)務類型。六、接到燃氣隱患報警后嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定及時報告部門領(lǐng)導；七、對來電告知人的情況嚴格保密，嚴禁將來電記錄或錄音資料對外泄露。熱線中心話務員（在線客服）崗位職責一、認真履行崗位職責，熟練掌握業(yè)務技能，通過熱線電話或在線客服系統(tǒng)耐心細致地解答用戶問題，積極有效地跟進相關(guān)事宜；二、堅守工作崗位，不串崗，無故不擅離值班席位，不做與工作無關(guān)的事，嚴禁閑談，嚴禁無故摘機掛起，確保熱線電話的暢通，不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站等；三、必須著工裝上崗，儀容儀表要整潔、大方、得體，語音表述要清晰、明確，要保持良好的坐姿和視覺形象；用標準服務用語，回答用戶問題要認真、及時準確、規(guī)范、熱情，業(yè)務熟練。四、愛護電腦及通信設備，發(fā)現(xiàn)故障及時報告，確保熱線暢通無阻；五、上班時，須提前10分鐘上崗，做好班前準備工作，不倉促上崗，做到工作用品排列整齊，保持工作臺衛(wèi)生、整潔。下班時，須將所有當班資料進行整理歸檔，并做好交接班的相關(guān)事宜；六、全面掌握各項業(yè)務知識，認真辦理各項業(yè)務和接受用戶的各種業(yè)務咨詢，嚴格按照公司工作流程派發(fā)工單，派單準確率98%以上；七、網(wǎng)上受理訴求時發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報，及時形成工單有效處理，不允許漏單。詳細記錄直辦咨詢記錄單，根據(jù)訴求內(nèi)容準確填寫業(yè)務類型。七、嚴格按照公司的相關(guān)規(guī)定，不擅自處理日常工作以外的情況或突發(fā)事件，遇此類情況應及時、準確上報部門領(lǐng)導并做好記錄；八、做好業(yè)務交接工作，需跟進問題在交接本上寫明情況，并及時與班長、值班主任進行交接。九、積極完成領(lǐng)導安排的其他工作任務。熱線中心夜間值班人員崗位職責一、夜間值班時間：晚17：30至次日8：30二、夜間值班人員需提前15分鐘到崗，與值班班長交接當日相關(guān)信息，做好交接班記錄。三、夜間值班人員要求著工裝;熱線中心要保持開燈狀態(tài)。四、計算機必須確保開三備一狀態(tài)，其余坐席電腦須關(guān)機，確保安全用電,節(jié)電。五、因燃氣為高危行業(yè)，夜間值班人員必須隨時做好應急處理準備，夜間不允許脫衣臥床睡覺。六、逢電話量較多有未接聽電話的，應在電話量少時及時回復來電人，避免出現(xiàn)夜間警情漏報情況。遇突發(fā)事件無法及時回復時，應將情況記錄在交接班記錄表上備查。七、夜間突發(fā)事件及時記錄轉(zhuǎn)接，按應急處理預案執(zhí)行并正確統(tǒng)計、記錄交接本，下班時與當班班長、話務組長做好工作交接。八、夜間值班人員不得遲到、早退甚至缺崗，工作時間嚴禁脫崗、吸煙、飲酒。值班人員因擅離崗位，造成不良影響的，視情節(jié)輕重給予績效考核、待崗處理。熱線中心話務員崗位職責一、認真履行崗位職責，熟練掌握業(yè)務技能，通過熱線電話或在線客服系統(tǒng)耐心細致地解答用戶問題，積極有效地跟進相關(guān)事宜；二、堅守工作崗位，不串崗，無故不擅離值班席位，不做與工作無關(guān)的事，嚴禁閑談，嚴禁無故摘機掛起，確保熱線電話的暢通，不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站等；三、必須著工裝上崗，儀容儀表要整潔、大方、得體，語音表述要清晰、明確，要保持良好的坐姿和視覺形象；用標準服務用語，回答用戶問題要認真、及時準確、規(guī)范、熱情，業(yè)務熟練。四、愛護電腦及通信設備，發(fā)現(xiàn)故障及時報告，確保熱線暢通無阻；五、上班時，須提前10分鐘上崗，做好班前準備工作，不倉促上崗，做到工作用品排列整齊，保持工作臺衛(wèi)生、整潔。下班時，須將所有當班資料進行整理歸檔，并做好交接班的相關(guān)事宜；六、全面掌握各項業(yè)務知識，認真辦理各項業(yè)務和接受用戶的各種業(yè)務咨詢，嚴格按照公