商業(yè)物業(yè)管理運(yùn)作模式

商業(yè)物業(yè)的管理運(yùn)作模式商業(yè)物業(yè)的概念、管理特征商業(yè)物業(yè)是指集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能于一體的經(jīng)營場所，其物業(yè)管理內(nèi)容包括超市、大賣場、餐飲、零售店等。商業(yè)物業(yè)具有大空間、多設(shè)備、商號多，客流量大等特點(diǎn)，物業(yè)管理與效勞的難度大，責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場所，效勞對象是住戶，而商業(yè)物業(yè)作為一種商業(yè)經(jīng)營場所，其物業(yè)管理機(jī)構(gòu)面對的效勞對象是業(yè)主，租戶和顧客三個方面。其中，租戶和顧客群不是長期穩(wěn)定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構(gòu)成復(fù)雜，因此物業(yè)管理效勞的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽(yù)。一旦物管機(jī)構(gòu)在管理效勞方面出現(xiàn)過失，導(dǎo)致租戶或顧客不滿，對物業(yè)商譽(yù)有極大的影響。假設(shè)因此失去租戶或顧客，就意味著會失去物業(yè)業(yè)主的信任，影響本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)令各方滿意的效勞目標(biāo)，就要不斷調(diào)查研究市場情況，了解市場變化和不同租戶、顧客對物業(yè)管理效勞的不同要求與滿意標(biāo)準(zhǔn)，以高于市場普遍水平的效勞標(biāo)準(zhǔn)來滿足他們，并贏得市場競爭。商業(yè)物業(yè)的管理內(nèi)容一、一般性管理1、對小業(yè)主或承租商的管理統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的商用物業(yè)，其經(jīng)營者都是承租商，可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款，對承租戶的經(jīng)營行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，也可以以商場經(jīng)營管理公約的形式對他們進(jìn)行管理引導(dǎo)。2、環(huán)境清潔管理商業(yè)物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。商業(yè)物業(yè)的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多。除應(yīng)有專人負(fù)責(zé)流動保潔、及時清運(yùn)垃圾、隨時保持室內(nèi)外衛(wèi)生清潔之外，同時還應(yīng)注重提高清潔工作的專業(yè)性，滿足商業(yè)物業(yè)內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要，商業(yè)物業(yè)的保潔形式具有以下主要特點(diǎn)：A、由于商業(yè)物業(yè)日常的保潔需求時間較長〔營業(yè)時間長，且節(jié)假日照常營業(yè)〕，在保潔人員的工作安排上一般實(shí)行兩班制，保證營業(yè)時間內(nèi)場內(nèi)衛(wèi)生營造好的購物消費(fèi)環(huán)境。B、商業(yè)物業(yè)保潔巡視的人員配備主要由物業(yè)自身素質(zhì)及檔次來決定，商業(yè)物業(yè)保潔還需注意對停車場、垃圾存放點(diǎn)的巡視保潔，為方便顧客，還應(yīng)注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置是否合理。C、商業(yè)物業(yè)對保潔人員的素質(zhì)要求較高，包括及時發(fā)現(xiàn)問題的能力和正確處理清潔作業(yè)過程中的各種應(yīng)考前須知的能力。3、平安保衛(wèi)管理商業(yè)物業(yè)面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓(xùn)練有素的保安和消防隊(duì)伍，并有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。平安管理工作的根本要求是保障物業(yè)平安，維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理秩序。對于商業(yè)物業(yè)的平安管理，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：A、將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。消防平安是物業(yè)平安的重要環(huán)節(jié)，由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財(cái)物〔產(chǎn)〕聚集，發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財(cái)產(chǎn)損失無法估量。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)的每一位平安人員都應(yīng)同時是兼職消防平安管理員，并具備相應(yīng)的消防知識與技能，及時發(fā)現(xiàn)并處理各種火災(zāi)隱患。B、將平安管理與客戶效勞工作相結(jié)合。商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理效勞對象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，由于物業(yè)的商業(yè)特性，商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理更加強(qiáng)調(diào)管理的效勞性，平安管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種效勞要求，因此，必須將平安人員的日常工作納入到客戶效勞工作中去，為顧客提供各種細(xì)致效勞，盡可能地保護(hù)業(yè)主、租戶和顧客的利益。C、緊急事故的應(yīng)急處理。商業(yè)物業(yè)屬開放型環(huán)境。對于高度密集性的商業(yè)物業(yè)，必須設(shè)計(jì)一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管爆裂、犯罪活動、爆破威脅、嚴(yán)重傷病等緊急事項(xiàng)有所準(zhǔn)備。商業(yè)物業(yè)的一些地方較易發(fā)生犯罪活動，如商業(yè)中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經(jīng)?；顒拥闹饕胤?。對此，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)有許多需要改良的地方，例如：增加照明燈以加強(qiáng)顧客平安感；人行道附近和停車場不應(yīng)有藏身之處；為顧客提供的哨崗應(yīng)安排在停車場重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配備高性能的平安設(shè)備，都可在一定程度上提高平安而降低犯罪發(fā)生。4、消防管理商業(yè)物業(yè)常見的引發(fā)火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當(dāng)、電器引致的火警、裝修不慎等。商業(yè)物業(yè)內(nèi)部人群密集，短時間內(nèi)的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時能及時疏散人群。商業(yè)物業(yè)建筑應(yīng)嚴(yán)格按國家消防部門的具體有關(guān)規(guī)定配備消防裝置及設(shè)備，如火警報警系統(tǒng)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)，應(yīng)急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等等。物業(yè)內(nèi)務(wù)類消防設(shè)施及消防通道的指示標(biāo)識必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設(shè)備或裝飾品均須到達(dá)高度平安標(biāo)準(zhǔn)，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業(yè)的消防管理還必須注意物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè)主、租戶〔使用人〕之間的聯(lián)合管理，組成以物業(yè)管理公司為主，業(yè)主和租戶為輔的消防管理網(wǎng)絡(luò)，必須注意消防宣傳與強(qiáng)化消防管理之間的結(jié)合，才能真正把各項(xiàng)消防管理措施落到實(shí)處。5、設(shè)備管理商業(yè)物業(yè)高起點(diǎn)、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)。由于商業(yè)物業(yè)使用頻繁，預(yù)防性的維護(hù)工作與建筑地面、設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。因此必須加強(qiáng)各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機(jī)率，并在商業(yè)物業(yè)開放運(yùn)行中及時處理各種設(shè)備故障，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及不間斷效勞。6、車輛管理停車面積供給緊張，對往來車輛實(shí)施有序管理難度較大。商業(yè)物業(yè)類的建筑物的停車場〔地上、地下停車場〕應(yīng)合理規(guī)劃、加強(qiáng)使用管理，提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及交通管理相結(jié)合。例如在環(huán)境管理方面要求車輛和人員保持停車場內(nèi)清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費(fèi)，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的平安與交通秩序。二、特殊管理1、商業(yè)物業(yè)形象的宣傳推廣商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作，就是要做好物業(yè)商業(yè)形象的宣傳和推廣，擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，以便吸引更多的消費(fèi)者。這是整個商業(yè)物業(yè)統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。商業(yè)物業(yè)良好形象的作用商業(yè)物業(yè)良好的形象是商業(yè)特色的表達(dá)，也是未來潛在的銷售額和一種無形的資產(chǎn)。商業(yè)物業(yè)必須具有自己鮮明的特色，才會對顧客有更多的吸引力。在各類商場不斷涌現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、把戲繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，都會有一個比擬、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應(yīng)樹立與眾不同、具有特色鮮明的形象，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標(biāo)識、商品、效勞和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實(shí)際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認(rèn)識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色〔一段時間后，顧客便會將物業(yè)的形象與特色聯(lián)系起來〕。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，所以物業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標(biāo)。同時，商業(yè)物業(yè)的良好形象一旦形成，便是一種信譽(yù)、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場進(jìn)入“印象時期〞后，消費(fèi)者過去買“品牌〞，現(xiàn)在買“店牌〞?？梢哉f，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業(yè)物業(yè)的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用?！财浯_立過程如園示〕2、承租客商的選擇商業(yè)物業(yè)是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群，其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而商業(yè)物業(yè)的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。商業(yè)物業(yè)的管理者可以從以下四個方面對承租商進(jìn)行分類選擇：〔見表一〕承租客商在商業(yè)物業(yè)的不同作用：〔見表二〕商業(yè)物業(yè)的管理者，應(yīng)主要依據(jù)所管理的商業(yè)物業(yè)的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型商業(yè)物業(yè)，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好，應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為根本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型商業(yè)物業(yè)，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu)，同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為根本承租戶。小型商業(yè)物業(yè)，如一些住宅小區(qū)的購物中心那么各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。商業(yè)物業(yè)的管理運(yùn)作方式管理主體的設(shè)置商業(yè)物業(yè)應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立商業(yè)物業(yè)管理委員會。因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理，但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進(jìn)行管理，以保證商業(yè)物業(yè)良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。商業(yè)物業(yè)本身是一個整體，由于多家經(jīng)營，各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此，要保證管理的有效性，應(yīng)該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會，對商業(yè)物業(yè)的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作可以由一個執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。這樣一來，商業(yè)物業(yè)的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。商業(yè)物業(yè)管理委員會應(yīng)主要從以下幾個方面開展工作：〔１〕制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以標(biāo)準(zhǔn)每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。〔２〕開展商業(yè)物業(yè)整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳商業(yè)物業(yè)的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以商業(yè)物業(yè)名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣，吸引顧客?！玻场硡f(xié)調(diào)商業(yè)物業(yè)各經(jīng)營者的關(guān)系。管委會可以通過共同訂立的章程，標(biāo)準(zhǔn)每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。如：不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平的競爭；統(tǒng)一營業(yè)時間，不影響他人營業(yè)；各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛，也可由管委會調(diào)解解決。〔４〕開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。〔５〕協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。一方面，商業(yè)物業(yè)管理者可通過管委會來到達(dá)統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面，管委會又成為經(jīng)營者與商業(yè)物業(yè)管理者之間對話的橋梁和中介?！玻丁撑c工商管理部門配合，嚴(yán)格執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)商業(yè)物業(yè)的形二、內(nèi)部管理運(yùn)作方式1、專業(yè)化管理機(jī)制以專業(yè)化管理要求，在歸并物業(yè)管理要點(diǎn)上著力推行建章立制工作。建立統(tǒng)一的臺帳記錄、統(tǒng)一的規(guī)章制度、統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)及統(tǒng)一的文明用語標(biāo)準(zhǔn)，并按行業(yè)要求掛牌、上墻，實(shí)施制度化管理。2、教育培訓(xùn)機(jī)制強(qiáng)化教育培訓(xùn)，有效地實(shí)現(xiàn)人力素質(zhì)的再改造、再提升。建立堅(jiān)實(shí)的培訓(xùn)體系，實(shí)施分層次教育培訓(xùn)，不同層次人員按不同要求進(jìn)行培訓(xùn)，注重專業(yè)性、針對性和適用性相結(jié)合；推行晨會制度，把培訓(xùn)工作滲透到日常工作之中，進(jìn)行物業(yè)理念、效勞標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德的潛移默化的灌輸和熏陶。3、人力資源開發(fā)機(jī)制建立有利于人力資源的開發(fā)和合理使用機(jī)制，打破地域，內(nèi)部流動，平衡各物業(yè)點(diǎn)之間的骨干力量和技術(shù)力量，壓縮冗員，緩解緊缺。4、工作責(zé)任機(jī)制推行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動，并以此為依托，扎實(shí)管理根底。除以經(jīng)濟(jì)責(zé)任書的形式向管理下達(dá)達(dá)標(biāo)要求和管理質(zhì)量目標(biāo)、與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤、強(qiáng)化質(zhì)量意識外，還按行業(yè)達(dá)標(biāo)要求，制訂工作細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行量化管理。建立管理質(zhì)量保障體系，推行每月一次物業(yè)工作報告制度，將物業(yè)工作情況、物業(yè)隱患和整改要求以書面管理形式通報業(yè)主，加強(qiáng)雙方間的溝通和信息交流，增進(jìn)了解，取得理解、支持和配合，共同搞好物業(yè)管理。5、管理監(jiān)督機(jī)制成立公司、物業(yè)處經(jīng)理、領(lǐng)班的三級督查網(wǎng)絡(luò)和業(yè)余督查員隊(duì)伍，進(jìn)行物業(yè)管理質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控，及時收集各種信息，進(jìn)行管理狀態(tài)調(diào)控，為物業(yè)質(zhì)量的好轉(zhuǎn)奠定了根底。三、外部管理運(yùn)作方式〔１〕成立商場管理委員會，在商場管理部設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，讓經(jīng)營者參與管理。如果商業(yè)物業(yè)屬分散產(chǎn)權(quán)性質(zhì)，管理委員會由全體業(yè)主根據(jù)各自產(chǎn)權(quán)面積所占的份額，進(jìn)行投票選舉；如商業(yè)物業(yè)為統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)，那么管理委員會由所有經(jīng)營者每人一票選舉產(chǎn)生。管委會的組成人員一般由５～９人為宜，不宜過多，否那么不便統(tǒng)一思想、統(tǒng)一意見。管委會的人員應(yīng)該由具有一定代表性、有經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和廣泛商業(yè)關(guān)系的人員擔(dān)任。管委會的主要任務(wù)是協(xié)助管理公司，協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營者的經(jīng)營行為