二手房門店管理制度

Word文檔下載后（可任意編輯）二手房門店管理制度二手房門店管理制度一、店面行為規(guī)范1、客戶到店，接待人員必需即將起立，”歡迎光臨xx超市、主動迎接。2、嚴禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事，對上司必需稱職務(wù)。3、收銀臺面不允許放與項目無關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。4、有領(lǐng)導(dǎo)朋友來訪，由前臺人員負責引見并提供倒水服務(wù)。茶幾處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。5、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購隨時作好接待客戶的豫備，必需隨時有人在前臺,以免影響接待客戶。6、工作時間內(nèi)必需子細接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）。7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴禁播放視頻音樂。8、業(yè)務(wù)員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應(yīng)準時做好相關(guān)工作記錄。9、尊老愛幼，不得以貌取人，不得譏笑他人。二、店面管理一、培訓(xùn)管理Word文檔下載后（可任意編輯）字當頭，"謝不離口，始終給顧客和同事以輕松、開心的感覺。7、與顧客同行時不要搶行，出入口留意禮讓。顧客談話時不要旁聽，不得從中間穿行，腳步輕盈，若無意碰撞了顧客要表示歉意。8、營業(yè)場所禁止打鬧、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、吃東西和吸煙。9、不行在顧客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰，打噴嚏等。在迫不得已打噴嚏時，應(yīng)將手掩口鼻，面向一旁。10、對著奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得指教、談?wù)?、仿照和譏笑。11、敬重顧客開玩笑，避開傷情失禮或者發(fā)生意外。任何狀況下不得怠慢或者辱罵顧客。12、服務(wù)中應(yīng)主動和顧客打招呼，顧客向我們打招呼、告別或者致謝，我們也應(yīng)有相應(yīng)表示。13、與顧客談話時須保持一米距離，用語客氣。顧客提出的要求如不能答復(fù)時，要準時請示，妥當處理。14、工作時間保持清靜，不得大聲喧嘩和打鬧。15、做到有錯必改，不提供假情報，不班弄事非，不傷害他人。16、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，不得同顧客拉關(guān)系，辦私事，甚至謀取私利。17、服務(wù)臺電話鈴響兩聲后，必需接聽。接電話須禮貌用語，如"您好!金針坊專賣店/專柜工作時間未經(jīng)允許不得打接私人電話。18、營業(yè)員到崗后，不得攜帶通訊工具。如業(yè)務(wù)所需則設(shè)定為振Word文檔下載后（可任意編輯）動，并遠離營業(yè)場所接聽。（店內(nèi)惟獨一個店員時例外）19、員工必需愛惜場內(nèi)的設(shè)施和工作器具，留意節(jié)省用水、電、紙等易耗品。20、員工上、下班必需考勤或者點名，店長或者領(lǐng)班須親筆簽到并照實填寫簽到時間，上、下班時間依據(jù)實際狀況自行規(guī)定。21、凡上下班遲到、早退按《員工手冊》上同等制度處理。（如因工作需要不能按時簽到的除外）22、店員上班時間若因特殊狀況需要離開工作崗位的，必需請假批準后才可離店；23、店員休假必需填寫假條，經(jīng)店長簽字批準后，方可離崗休假，不許電話請假或者先斬后奏。第二節(jié)服務(wù)用語與規(guī)范1、接待顧客時必需使用禮貌用語，收銀員應(yīng)唱收唱付。（如：您好!歡迎光臨金針坊專賣店/專柜，請隨便看!歡迎再次光臨!請帶好您的隨身物品!）。2、對顧客提出的有關(guān)商品的疑問要賦予耐煩、詳盡的解釋，不得敷衍搪塞。3、當顧客離開時須歡送顧客（如：感謝光臨、歡迎下次光臨、請慢走等）。4、對于刁蠻或者是不講理的顧客要實行忍讓的看法，切不行與顧客發(fā)生爭執(zhí)、辱罵的行為（一經(jīng)發(fā)覺可對店員作待崗處理或者解聘）5、上班時間按規(guī)定姿態(tài)站立，不得依靠或者坐在貨柜上（兩眼平視Word文檔下載后（可任意編輯）前方，兩手交叉貼于小腹）。（收銀員在顧客前來付款時須主動打招呼）。6、顧客進店選購商品時店員不得冷眼旁觀或者不予理睬。7、對于顧客提出的要求在不違反公司利益的基礎(chǔ)上要盡量滿足，不能滿足的須解釋原由，盡可能站在顧客一邊。8、對于挑剔的顧客要有耐煩，不急不燥的為其服務(wù)，直到滿意為止。9、在舉行促銷活動時須主動提示顧客活動內(nèi)容，并作詳盡解釋。10、對商品的面料、款式、工藝、色采、流行趨勢等必需全面把握，以便為顧客進行推介。第三節(jié)店長職責及管理1、行政管理⑴將目標傳達給下屬，要把握每日、每周、每月、累計等的目標達成狀況，帶著員工完成公司下達的指定銷售目標，依業(yè)績狀況達成對策，領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最正確營業(yè)額。⑵監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作：主持早、晚會，并做好記錄。⑶對銷售狀況進行分析，每日檢查貨源狀況，暢銷產(chǎn)品準時補充，滯銷產(chǎn)品作出合理化銷售建議或者退倉，確保日常的銷售。進（退）店的貨品，支配店員子細清點，若發(fā)覺差異，即將向公司匯報。⑷定期對員工進行培訓(xùn)教育指導(dǎo)：與門店工作規(guī)范相關(guān)的一切規(guī)章制度。傳達公司下達的各項目標及促成工作，培訓(xùn)及管理全部員工。2、考勤管理Word文檔下載后(可任意編輯)⑴考勤統(tǒng)計，約束員工行為。⑵編排班表，按實際狀況作適當修正，并確保下屬準時上班。⑶人事調(diào)動，紀律處分等，負責執(zhí)行儀容儀表標準及征服標準。⑷培訓(xùn)員工產(chǎn)品學(xué)問，銷售技巧及其他有關(guān)之工作學(xué)問。⑸了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行。⑹確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。⑺清晰理解有關(guān)雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利。⑻召開店內(nèi)工作會議：與員工商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，準時溝通，達成共識。(9)指導(dǎo)下屬員工以專業(yè)熱誠的看法銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。(10)有效處理顧客投訴及合理要求，建立顧客與專賣店/專柜的良好關(guān)系。(11)建立顧客聯(lián)系檔案和會員檔案，以便更好的服務(wù)客戶。(12)依據(jù)店鋪實際庫存與銷售狀況加大補貨量，確保店內(nèi)存貨適合或者充分。(13)依據(jù)要求，正確陳設(shè)貨品(包括POP、貨架、櫥窗陳設(shè)等等)。(14)依據(jù)市場轉(zhuǎn)變或者促銷活動敏捷的趨勢轉(zhuǎn)變店內(nèi)存貨的陳設(shè)方式。(15)監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作，并確保無誤、監(jiān)督陳設(shè)貨品的整齊、潔凈、平整。(16)留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司準時反映和提出主動Word文檔下載后(可任意編輯)意見。(17)監(jiān)察全店銷售工作，負責開鋪、關(guān)鋪，監(jiān)管收銀程序，維持貨倉整齊清潔。(18)保持全場燈光、音樂、儀器等的正常運作，確保店內(nèi)外裝修,貨架完好無缺。(19)監(jiān)管一切店內(nèi)裝修，修理事項，負責店內(nèi)貨品，財物、現(xiàn)金安全及防火工作。(20)負責陳設(shè)工作，維護現(xiàn)場貨品按公司陳設(shè)要求陳設(shè)。(21)確保每周營業(yè)報告和分析營業(yè)狀況準時、精確遞交、帶動全體員工有效提升銷售業(yè)績。(22)編排每周/每月工作計劃及確保各類文件的妥當歸案處理。(23)主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。(24)定期支配店員了解其他品牌的動向，準時向公司反映，加強咨詢流通，監(jiān)控推廣活動的支配(包括人手支配及贈品按推廣要求正常流通)。(25)負責退貨、調(diào)拔貨品工作并準時入帳。二手房門店管理制度為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無尚準則，建立高素質(zhì)、高水平的團隊，更好地服務(wù)于每一位客戶，公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！一、準時上下班，不得遲到;不得早退;不得曠工；二、工作期間保持微笑，不行因私人心情影響工作；Word文檔下載后（可任意編輯）三、上班第一時間清掃檔口衛(wèi)生，整理著裝，必需做到干凈潔凈;員工需畫淡妝，精力充足！四、上班時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象；五、員工本著互尊互愛、同心協(xié)力、吃苦耐勞、老實本分的精神敬重上級、有何正確的建議或者想法用書寫文字報告交于上級部門，公司將做出合理的回復(fù)！六、服從安排服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機密；七、工作時不得接聽私人電話，手機應(yīng)調(diào)為靜音或者震動八、子細聽取每位客戶的建議和投訴、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物者交于公安部門處理九、員工服務(wù)看法：1、熱情接待每位客戶，做好主動、主動、熱誠、微笑的服務(wù)；2、盡快主動了解服裝;以便更好的介紹給客戶；十、員工獎罰規(guī)定：1、全勤嘉獎每月30元，遲到、早退、每分鐘扣罰1元;曠工一天扣罰120元，工作時間不允許請假，請假一天扣除當日工資，未經(jīng)批準按曠工處理；病假必需出具醫(yī)院證明，前三天扣除當日工資的30%,之后每天扣除當日的工資；2、每三個月進行優(yōu)秀員工嘉獎，嘉獎200元;（條件：必需全勤員工、業(yè)績突出、無客戶投訴者、無拒客者;無）客戶投訴或者與客戶發(fā)生爭執(zhí)將取銷本次嘉獎，一次扣罰30元；3、上班時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象，Word文檔下載后（可任意編輯）違者扣罰10元/次;上班有客戶在時不得接聽私人電話不得發(fā)短信聊天，手機應(yīng)調(diào)為靜音或者震動，違者扣罰5元/次；4、必需服從安排、服從管理，違者扣罰30/次;私下使用本公司電腦者扣罰50/次;5、透露公司機密（產(chǎn)品原價、客戶檔案、）查明屬實將扣除當月工資的60%;十一、入職條件：1、填寫員工入職表，按入職須知執(zhí)行規(guī)定；2、需交身份證復(fù)印證3、工作期間必需遵守本公司規(guī)章制度；十二、辭職條件：1、員工辭職必需提前3個月提呈辭職報告，書寫細致理由批準后方可離職，離職只發(fā)放工資；2、未滿1個月而要離職者只發(fā)放工資的60%,十三、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇，辭退條件如下：1、連續(xù)曠工3次/月；2、拒客或者與客戶發(fā)生爭執(zhí)3次/月；3、泄露本公司機密1次/月；4、偷盜本公司財物者；十四、員工離職、辭退后在兩年內(nèi)不得向外透露本公司商業(yè)機密，如對本公司造成不良后果責任將由對方負責，并向有關(guān)單位提起訴訟!公司宗旨：敏銳觀看和自我創(chuàng)新，以時尚品質(zhì)、潮流為產(chǎn)品風(fēng)格，以信譽、創(chuàng)新、完善經(jīng)營為理念，以包裝精致、質(zhì)量上乘、價格合理、Word文檔下載后（可任意編輯）服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽良好為追求目標。Word文檔下載后（可任意編輯）1、依據(jù)店面新老員工的實際狀況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。2、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)學(xué)問、產(chǎn)品學(xué)問、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。3、依據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。4、建立公司內(nèi)部群，實行網(wǎng)絡(luò)在線的溝通學(xué)習(xí)探討。二、客戶管理1、依據(jù)與客戶的成交狀況，催促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要準時跟蹤反饋。2、往往對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，催促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求狀況。3、定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，愛慕的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。4、建立產(chǎn)品職業(yè)溝通群，與非同類各行業(yè)合作火伴及潛在客戶的網(wǎng)上溝通探討，穩(wěn)固合作火伴、哺育潛在客戶。三、銷售管理1、依據(jù)店面實際狀況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標。2、依據(jù)銷售計劃，制定適應(yīng)當?shù)叵M狀況的促銷方案，報老板批準并執(zhí)行。3、依據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案Word文檔下載后（可任意編輯）進行最終總結(jié)，吸取閱歷，不斷提高店面的銷售業(yè)績!三、店員職責及要求1、嚴格遵守員工日常工作規(guī)范;上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊狀況不能隨便調(diào)班或者工休，需要調(diào)班或者公休者須事前請示經(jīng)理批準。2、熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或者學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問或者相互溝通銷售技巧。3、每天對店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均光明無灰塵。4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客目光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。5、全店人員要團結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不許提前下班或者提早關(guān)門住手營業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗,做好防火防盜工作。6、每月填制銷售明細表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學(xué)習(xí)，并針對庫存的產(chǎn)品進行針對性的銷售。7、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；深入領(lǐng)略我們的服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客參觀展廳，細致熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。8、服從上級工作支配，努力完成下達的銷售指標。Word文檔下載后（可任意編輯）四、工作流程一、組織晨會的召開1、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）。2、傳達老板重要文件及通知。3、昨日營業(yè)狀況確認、分析。4、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。5、安排當日工作計劃。二、對店內(nèi)狀況確實認及工作支配1、店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔狀況。2、監(jiān)督店員的工作狀況，錯誤地方準時糾正。3、檢查當天需送貨的客戶信息，與客服溝通好支配送貨事宜。五、接單流程接待客戶一分析客戶一確認定單交款一接單下單（客服卜完成定單。1、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。2、客戶、設(shè)計師和公司員工進入公司前臺必需全體起立，以示敬重。3、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)即將回前臺。4、老客戶、電話預(yù)約客戶到店面問詢相關(guān)事宜，都算從前職員接待客戶一次。5、只要客戶問詢有關(guān)事宜，即算接待客戶一次，子細填寫客戶資料。六、績效管理Word文檔下載后（可任意編輯）一、銷售計劃制定1、應(yīng)依據(jù)當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。2、該計劃必需包括總銷售額、上月的實際銷售額對照，分析差額。3、應(yīng)依據(jù)實際銷售狀況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。二、銷售計劃執(zhí)行依據(jù)銷售計劃子細執(zhí)行，經(jīng)理應(yīng)對每天計劃執(zhí)行狀況作出總結(jié)，分析各成員對進店的顧客的接待狀況、顧客信息的采集狀況，催促導(dǎo)購員、業(yè)務(wù)員進行電話回訪或者上門拜見，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。三、執(zhí)行狀況分析1、每周、每月每位員工要對經(jīng)理就計劃執(zhí)行狀況進行述職報告，分析差異原由，執(zhí)行狀況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種嘉獎。2、經(jīng)理對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行狀況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原由，執(zhí)行狀況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。四、績效考核及嘉獎、懲罰1、可依據(jù)實際銷售狀況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務(wù)或者超額完成任務(wù)的員工進行合理嘉獎；Word文檔下載后（可任意編輯）2、對于長期銷售不達標或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將賦予自動降薪或者按公司相關(guān)規(guī)定處理。七、售后服務(wù)管理制度為規(guī)范售后服務(wù)管理，樹立公司良好形象，哺育員工廉潔、勤勉、守紀、高效、敬業(yè)精神，特制定售后服務(wù)管理制度：1、應(yīng)自覺樹立公司良好形象，統(tǒng)一著裝，舉止文明，儀表端莊,言語親切，行動靈敏，辦事嚴謹。2、應(yīng)子細維護公司利益，珍惜每一筆業(yè)務(wù)，注重每一次服務(wù)詳情，厲行節(jié)省，嚴禁鋪張浪費。3、應(yīng)樹立"為您服務(wù)到永久，的服務(wù)理念。進入客戶房間時，腳要套上自帶的塑料袋，以免弄臟地板。搬運安裝產(chǎn)品時，要當心謹慎，避開損傷產(chǎn)品或者破壞客戶的物品。如需搬動客戶東西時，應(yīng)先征得客戶允許，普通狀況不得向客戶要水要煙，不得大聲喧嘩，如不當心損壞客戶財物，應(yīng)主動賠禮抱歉。4、安裝或者修理產(chǎn)品時，應(yīng)耐煩細致，子細負責。工具應(yīng)放在工具袋內(nèi)，不得隨便剪線、踩踏。結(jié)束后要準時清理垃圾，裝入塑料袋帶出客戶房間。5、安裝或者修理的過程中，普通狀況不要求客戶幫忙。演示產(chǎn)品時，應(yīng)細心介紹產(chǎn)品各項功能，要不厭其煩地回答客戶的問題。安裝或者修理結(jié)束后，應(yīng)收回全部欠款，不得向客戶索取小費。6、要保管好所攜帶的相關(guān)物品，子細清點，特殊要注重工具是否遺漏。Word文檔下載后（可任意編輯）7、結(jié)束業(yè)務(wù)后，應(yīng)準時返回公司，不得無故在外逗遛，以便公司支配新的業(yè)務(wù)。8、返回公司后，應(yīng)按規(guī)定標準準時報銷相關(guān)費用。八、員工出差及報銷管理制度為了實現(xiàn)公司費用報銷明確化、規(guī)范化、流程化、準時化的要求和利潤最大化的目標。特制定以下規(guī)定，望各部門據(jù)此執(zhí)行。一、差旅費1、員工出差前應(yīng)提交《出差申請表》，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可出差。2、報銷標準。出差人員每次報銷往來車費、住宿費按實際發(fā)生額憑票據(jù)報銷。3、報銷時間。出差人員在返回公司兩個工作日內(nèi)，須到財務(wù)部門按報銷程序核報本次差旅費，否則，前帳不清，后帳不借。因個人原由需向公司有借支款項行為，需經(jīng)總經(jīng)理批準后方能借支，借支款項均需在月內(nèi)沖銷或者還款，否則將從本月工資內(nèi)扣除沖抵。4、差旅費報銷的原始憑證必需真實、合理，否則，不予報銷。差旅費報銷單須由本人填寫齊全，不得涂改，不得填報與本次出差無關(guān)的費用，凡經(jīng)財務(wù)人員及審批人員發(fā)覺有違規(guī)報銷的，除追回所報款額外，違規(guī)責任人員須承當?shù)阮~賠償責任。5、報銷程序：出差（報銷）人員按要求填寫報銷單一交會計審核（真實性、合理性）核對金額簽字一總經(jīng)理審批---出納處領(lǐng)去現(xiàn)金。二、業(yè)務(wù)款待費1、業(yè)務(wù)款待費須嚴格執(zhí)行"先批后支'和”領(lǐng)導(dǎo)伴有制’的原則，由Word文檔下載后（可任意編輯）財務(wù)核準，報總經(jīng)理批準后方可借支；原則上員工不得擅自單獨發(fā)生業(yè)務(wù)款待費，否則費用自理。2、業(yè)務(wù)款待費金額在150元以內(nèi)經(jīng)部門經(jīng)理允許批準，金額在150元以上經(jīng)總經(jīng)理允許批準后方能進行。業(yè)務(wù)款待費的發(fā)票必需為正式真正的稅務(wù)發(fā)票，超出150元以上的款待費，在報銷時除提供正式發(fā)票外，還