酒店SOP房務(wù)部客房服務(wù)手冊

PAGEPAGE1房務(wù)部服務(wù)手冊目錄第一局部特殊情況處理一、共性場景〔一〕班前準備1.班前準備工作不到位時，該怎么辦？……………322.班前吸塵器、工作車、打印機、電腦等設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，該怎么辦？…323.班前儀容儀表不合格，該怎么辦……………………334.班前接班人遲到，未按時到崗時，該怎么辦？…………………33〔二〕班中效勞1.重大節(jié)日期間見到客人時，該怎么辦？………332.遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時，該怎么辦？………………333.與特殊客人交流有困難時，該怎么辦？………334.當客人表揚酒店或效勞員時，該怎么辦？………335.賓客要求特殊效勞時，該怎么辦？………………346.工作時間親友打電話找你時，該怎么辦？………347.發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時，該怎么辦？……………348.在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人物時，該怎么辦？………359.發(fā)現(xiàn)客人在大廳里睡著了，該怎么辦？…………3510.客人出現(xiàn)不禮貌的行為，該怎么辦？…………3611.發(fā)現(xiàn)賓客帶危險品進入飯店時，該怎么辦？……………………3612.客人有傷心或不幸的事心情不好時，該怎么辦？………………3613.客人發(fā)脾氣罵你時，該怎么辦？…………………3614.客人向你糾纏時，該怎么辦？……………………3615.賓客向效勞員借電腦時，該怎么辦？……………3716.客人要高薪招聘效勞員到他的公司上班時，該怎么辦？………3717.客人叫效勞員幫他取錢時，該怎么辦？…………3718.客人前來問訊時，該怎么辦？……………………3719.客人詢問總經(jīng)理辦公室時，該怎么辦？…………3820.客人咨詢酒店經(jīng)營狀況時，該怎么辦？…………3821.客人詢問你的收入及工資情況時，該怎么辦？…………………3822.客人向我們投訴時，該怎么辦？…………………3823.賓客因投訴需要找總經(jīng)理時，該怎么辦？………3824.客人對我們提出批評意見時，該怎么辦？………3925.在效勞工作中出現(xiàn)小過失時，該怎么辦？………3926.客人不小心摔倒時，該怎么辦？…………………3927.客人反映樓層背景音樂聲音較大或不好聽時，該怎么辦？……3928.客人反映上網(wǎng)上不去時，該怎么辦？……………4029.賓客反映效勞員態(tài)度不好時，該怎么辦？………4030.客人對酒店其它營業(yè)場所提出合理化建議時，該怎么辦？……4031.客人需要購置物品時，該怎么辦？………………4032.客人提出購置房間內(nèi)的精美小件效勞用品時，該怎么辦？……4033.客人正在談話，我們有急事找他時，該怎么辦？………………4034.客人請你外出〔去玩或看電影〕時，該怎么辦？………………4135.賓客要求與效勞員合影時，該怎么辦？…………4136.客人要贈送禮品和小費時，該怎么辦？…………4137.下班時客人交辦的事宜未完成時，該怎么辦？…………………41(三)班后收尾：1..班后收尾出現(xiàn)交接班不仔細時，該怎么辦？……………………412.下班時負責(zé)區(qū)域清潔工具未送回來時，該怎么辦？………………41二、各崗位場景◆班組：前廳部總臺〔一〕班前準備1.總臺電話出現(xiàn)故障時，該怎么辦？…………………422.POS機一開機就死機時，該怎么辦？………………423.發(fā)現(xiàn)總臺電腦不能正常使用時，該怎么辦？………424.打印帳單時發(fā)現(xiàn)總臺打印機故障時，該怎么辦？…………………425.沒有足夠的零錢時，該怎么辦？……………………426.發(fā)票缺乏時，該怎么辦？……………427.?代存一卡通記錄本?上記錄數(shù)量與金額不相符,該怎么辦？………………428.交接班時核對備用金不正確時，該怎么辦〔缺乏5000元〕？……42〔二〕班中效勞--預(yù)訂效勞-電話預(yù)訂1.預(yù)訂客人要求確認房間號時，該怎么辦？…………432.無客人需定的房型時，該怎么辦？…………………433.接到常住客的電話預(yù)訂時，該怎么辦？…………434.不確定性預(yù)訂時，該怎么辦？………………………445.客人訂房間但房間己滿時，該怎么辦?……………446.訂房單位預(yù)訂房間需要簽字，而簽字人不到，該怎么辦？………44--預(yù)訂效勞-傳真預(yù)訂1.接收的預(yù)訂傳真不清楚時，該該怎么辦？…………45--預(yù)訂效勞-預(yù)抵散客接待準備1.已確認房間號碼的預(yù)訂，客人提前抵店，但房間未OK時，該怎么辦?…………45--預(yù)訂效勞-預(yù)抵團隊接待準備1.團隊預(yù)訂無法滿足所需房型數(shù)量時，該怎么辦？…………………452.團隊訂房要求全部房間關(guān)外線，而局部團隊賓客要求開外線時，該怎么辦？…46--預(yù)訂效勞-預(yù)訂未到處理1.客人預(yù)訂房間預(yù)抵時間已到但遲遲沒有前來登記時，該怎么辦？………………46--接待效勞-散客入住登記效勞1.賓客到店后，稱有預(yù)訂，但電腦中無法找到，該怎么辦？………462.客人入住時沒有干凈房時，該怎么辦?……………473.賓客對新的房價產(chǎn)生異議，該怎么辦？……………474.客人入住登記無證件時，該怎么辦？………………475.散客入住賓客要求協(xié)議價格，該怎么辦？…………476.賓客要求無煙房間，而無煙樓層已沒有房間時，該怎么辦？……487.醉酒客人入住時，該怎么辦?………………………488.抵店客人要求優(yōu)惠房價，該怎么辦？………………489.發(fā)現(xiàn)入住賓客是被通緝對象時，該怎么做？………4810.賓客需要加床時，該怎么做？……………………4911.因前臺接待員工作不細心住重房，該怎么辦？…………………4912.登記過程中又有其它客人入住時，該怎么辦?…………………4913.辦理入住時賓客要求免押金，該怎么辦？……………………5014.賓客辦理入住時要求簽單掛賬，但預(yù)訂單未注明時，該怎么辦？……………5015.客人入住時押金不夠時，該怎么辦？………………5016.發(fā)現(xiàn)賓客信用卡有問題時，該怎么辦？…………5117.收取現(xiàn)金時發(fā)現(xiàn)有假幣，該怎么辦？…………5118.辦理入住，賓客以支票作為押金時，該怎么辦？………………5119.賓客入住飯店沒有足夠的現(xiàn)金交押金，稱朋友晚上會帶來時，該怎么辦？……5120.正常收取賓客押金，賓客不愿支付那么多押金時，該怎么辦？…………………5121.簽字客人要求簽字而又不認識客人,不能準確確認客人身份時，該怎么辦?…5222.行動不便的客人來入住時，該怎么辦？……………5223.賓客叫效勞員開門時，該怎么辦？…………………52--接待效勞-團隊登記入住1.小型團隊入住時應(yīng)如何處理?………………………52--接待效勞-換房效勞1.賓客不在飯店并要求換房時，該怎么辦？…………532.行為惡劣的賓客因?qū)⒎块g嚴重污染，而提出調(diào)房時，該怎么辦？………………53--接待效勞-房間延住效勞1.當賓客電話通知房間需要延住，但賓客不在房間，且房間押金缺乏時，該怎么辦？…………53--接待效勞-住店客人信息查詢效勞1.訪客查詢住店客人時應(yīng)如何處理?…………………542.公安部門、國家平安部門來查房時，該怎么辦？…………………54--接待效勞-延時退房效勞1.退房時間超出規(guī)定的結(jié)帳時間而樓層仍未報房時(賓客趕時間)，該怎么辦？…542.發(fā)現(xiàn)住客外宿時，該怎么辦？………………………54--收銀效勞-外幣兌換效勞1.兌換外幣發(fā)現(xiàn)外幣模糊不清，該怎么辦？…………55--收銀效勞-散客結(jié)帳效勞1.長住客房間費用額度超高時，該怎么辦？…………552.押金缺乏賓客要求轉(zhuǎn)帳時，該怎么辦？……………553.催收押金賓客不付時，該怎么辦？…………………554.散客入住賓客對房間不滿意要求退房時，該怎么辦？……………555.發(fā)現(xiàn)客人比預(yù)離日期提前退房時，該怎么辦？……………………556.客人退房時，鑰匙未交回時，該怎么辦？…………567.賓客退房時，押金收據(jù)未帶或喪失時，該怎么辦？………………568.入住后賓客稱有急事要退房〔入住時間很短〕，但拒付房費，該怎么辦？……569.樓層報消費而客人又否認有此項消費時，該怎么辦？……………5610.客房效勞員報告房間的地毯有燙洞時，該怎么辦？……………5611.賓客結(jié)賬時對話費的收取提出爭議時，該怎么辦？……………5712.賓客退房時，樓層效勞員稱房間少配備物品，該怎么辦？……5713.客人提出帳單有誤時，該怎么辦?………………5714.結(jié)帳刷卡刷不出來時，該怎么辦?………………5715.稅控機在使用過程中出現(xiàn)死機時，該怎么辦？…………………5716.發(fā)票用完或停電時客人要求開發(fā)票時，該怎么辦?………………5817.…5818.賓客在入住時未出示貴賓卡，結(jié)帳時才出示，并要求按貴賓卡結(jié)帳，該怎么辦？…………5819.客人要求多開發(fā)票時，該怎么辦?………………5820.賓客退房未領(lǐng)取剩余押金時，該怎么辦？………5821.賓客結(jié)完賬離店后，發(fā)現(xiàn)多收款時，該怎么辦？………………5922.賓客退房后，遺留貴重物品，該怎么辦？………5923.客人退房后發(fā)現(xiàn)有物品忘在房間了，打回電話詢問，該怎么辦？……………59--收銀效勞-貴重物品存放效勞1.賓客有貴重物品怕麻煩不愿存時，該怎么辦？…………………59--其他特殊情況1.一位客人離店，但過幾天還回來，想保存現(xiàn)住的客房，該怎么辦？……………602.客人要求在總臺刷卡兌取現(xiàn)金時，該怎么辦?……………………603.賓客要求總臺為賓客臨時存放物品時〔半小時之內(nèi)〕，該怎么辦？……………604.賓客結(jié)賬后想再回到房間等人時，該怎么辦？……………………605.陌生人到總臺換零錢時，該怎么辦？………………606.客人反映其他部門意見時，該怎么辦？……………60〔三〕班后收尾1.備用金數(shù)目不對，該怎么辦？……………………61◆班組：前廳部行政酒廊〔一〕下午茶餐前準備1.餐前準備時，當發(fā)現(xiàn)餐椅或沙發(fā)上有污跡時，該怎么辦？……612.清理衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)椅子有晃動、備餐臺開關(guān)不靈巧時，該怎么辦？…………613.擺臺餐具不夠時，該怎么辦？………………………614.擺臺過程中，打破餐具時，該怎么辦?……………615.餐前檢查時突然發(fā)現(xiàn)咖啡機不工作了，該怎么辦？………………616.做餐前檢查時發(fā)現(xiàn)背景音樂沒有聲音時，該怎么辦？……………627.餐前準備時，有賓客參觀時，該怎么辦？…………628.餐前準備時，有賓客提前到達行政酒廊就餐時，該怎么辦？……629.餐前準備過程中，其它班組/部門的員工到本班組借物品時，該怎么辦？……62〔二〕下午茶餐中效勞—迎接賓客1.賓客來行政酒廊享用下午茶時已經(jīng)客滿，該怎么辦？…………632.上客頂峰期時只有一名接待員時，該怎么辦？…………………63—安排入座1.賓客坐在某區(qū)域，但此區(qū)域已被預(yù)訂時，該怎么辦？……………632.帶有小孩的賓客進入行政酒廊時，該怎么辦？……………………633.當賓客攜帶行李入座時，該怎么辦？………………63—茶水效勞1.當為賓客斟倒茶水時，不小心將水灑到桌面上，該怎么辦？…………………63—點單效勞1.賓客在點酒水時，反映飯店的酒水比其它飯店的貴時，該怎么辦？……………642.賓客想喝一些飯店現(xiàn)不經(jīng)營的飲料時，該怎么辦？………………643.當賓客要求吃自助餐臺上沒有的菜品時，該怎么辦？……………644.賓客反映飯店的酒水/香煙是假的時，該怎么辦？………………64—用餐期間效勞1.賓客打碎餐具時，該怎么辦？………………………642.賓客將痰吐在地上，該怎么辦？……………………643.當賓客對我們的效勞提出表揚并要求喝酒時，該怎么辦？………644.自助餐用餐時剩下的飯菜要求打包帶走時，該怎么辦？…………655.當收檔后，賓客用完餐仍不走還繼續(xù)聊天時，該怎么辦？………65—結(jié)賬效勞1.發(fā)現(xiàn)未付帳的賓客已離開餐廳，該怎么辦？………652.賓客結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)賓客把不該帶走的物品帶走了，該怎么辦？…65—送客效勞1.當送客時征詢賓客意見，賓客反映菜品不好時，該怎么辦？……65〔三〕下午茶餐后收尾1.下午茶結(jié)束后有賓客前來就餐時，該怎么辦？……………………652.發(fā)現(xiàn)賓客將物品遺留在餐廳時，該怎么辦？………663.……66〔四〕會前準備1.當開窗時發(fā)現(xiàn)窗戶壞了，該怎么辦？………………662.當會議室地毯較臟時，該怎么辦？…………………663.當準備毛巾發(fā)現(xiàn)水發(fā)黃時，該怎么辦？……………66〔五〕會中效勞1.當參會賓客手提筆記本電腦時，該怎么辦？………672.賓客會中脫下外套,把外套搭在椅背時，該怎么辦？………………673.當賓客要求從掛著的外套中取出物品時，該怎么辦？……………674.當賓客掛著的外套電話響起時，該怎么辦？………675.當會中賓客不小心將茶杯打翻時，該怎么辦？……………………676.當會中有賓客找參會賓客時，該怎么辦？…………677.當會中賓客要求，延長會議時間時，該怎么辦？…………………67〔六〕會后收尾：1.會后收尾，發(fā)現(xiàn)會議室內(nèi)物品喪失時，該怎么辦？………………682.當會議結(jié)束后賓客來找物品時，該怎么辦？………683.當會后鎖門時，發(fā)生問題時，該怎么辦？…………68◆班組：前廳部禮賓〔一〕班前準備1.發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能正常使用時，該怎么辦？……………692.沒有干凈手套，該怎么辦？…………693.日常使用的必須品缺乏時，該怎么辦？……………69〔二〕班中效勞--迎送效勞1.賓客反映有行李或其他物品遺落在出租車上時，該怎么辦？……692.賓客執(zhí)意要將車停在大堂前車道時，該怎么辦？………………703.賓客車輛打不著火時，該怎么辦？………………704.有兒童在轉(zhuǎn)門內(nèi)或者水池邊玩耍時，該怎么辦？………………705.發(fā)現(xiàn)有小朋友在車道玩耍時，該怎么辦？…………706.帶小孩的賓客找不到孩子時，該怎么辦？…………717.轉(zhuǎn)門擠、碰、夾到賓客時，該怎么辦？……………718.出租車司機與住店的賓客發(fā)生爭執(zhí)時，該怎么辦？………………719.火警、公安、急救等特殊車輛到店時，該怎么辦？………………7110.賓客帶寵物進入飯店時，該怎么辦？……………7111.在大堂內(nèi)發(fā)現(xiàn)行李無人認領(lǐng)時，該怎么辦？……………………71--行李運送效勞1.一人值班，有賓客入住需要行李效勞時，該怎么辦？……………722.在幫助賓客運送行李的過程中發(fā)現(xiàn)行李有破損時，該怎么辦？…………………723.送賓客到房間后發(fā)現(xiàn)是臟房時，該怎么辦？………724.送賓客到房間，賓客反映房間燈光太暗時，該怎么辦？…………725.送賓客到房間后，賓客對房間不滿意時，該怎么辦？……………726.送賓客到房間后發(fā)現(xiàn)房間有人時，該怎么辦？……………………727.賓客外出，交待來訪的賓客可以在其房間等待時，該怎么辦？…………………738.賓客病了要求為其買藥時，該怎么辦？……………739.房間鑰匙打不開門時，該怎么辦？…………………7310.賓客登記入住后有事外出，要求先把行李送進房間時，該怎么辦？…………7311.引領(lǐng)賓客被困在電梯中時，該怎么辦？…………7312.團隊的個別房間行李搞錯時，該怎么辦？………7413.賓客要求禮賓員代買東西時，該怎么辦？………7414.賓客租賃出租車時，該怎么辦？…………………74--行李存放效勞1.發(fā)現(xiàn)賓客所存放的物品沒有封好或上鎖時，該怎么辦？…………742.賓客取回存放的物品后發(fā)現(xiàn)喪失或損壞時，該怎么辦？…………743.賓客執(zhí)意要存放一些飯店不允許存放的物品時，該怎么辦？……754.賓客存放行李后，需要整存、零取時，該怎么辦？………………755.賓客存放卡喪失但又想取回行李時，該怎么辦？…………………756.A先生來存放的行李B先生來取時，該怎么辦？……………………7.行李房內(nèi)出現(xiàn)超過存放期的行李時，該怎么辦？…………………76--物品轉(zhuǎn)交效勞1.A先生將物品轉(zhuǎn)交給B先生，然而C先生來取時，該怎么辦？……762.轉(zhuǎn)交物品超過存放期限仍然沒有人來領(lǐng)取時，該怎么辦？………76--雨傘效勞1.當非住店賓客沒帶錢又想借雨傘時，該怎么辦？…………………76--郵件及包裹效勞1.賓客離店時要求為其代寄郵件時，該怎么辦？…………………762.郵件到店，而賓客已經(jīng)退房時，該怎么辦？……………………77--換房效勞1.如遇調(diào)房的賓客不在房間時，該怎么辦？…………77〔三〕班后收尾1.到了下班時間突然有大量行李到店或離店時，該怎么辦？………77〔四〕各班次--早班1.有賓客在早餐前想將行李存放在禮賓部而又不想辦理存放手續(xù)時，該怎么辦？………………772.報紙、信件未準時到達酒店時，該怎么辦？………773.所取遺留物品與前臺或客房中心通知的不符時，該怎么辦？……78--中班1.醉酒客人要離店時，該怎么辦？……………………78--夜班1.夜班有賓客要求行李員外出代辦事情時，該怎么辦？……………782.醉酒客人回到酒店時，該怎么辦？…………………78◆班組：前廳部商務(wù)中心〔一〕班前準備1.設(shè)備設(shè)施無法正常運行時，該怎么辦？……………782.復(fù)印機和傳真機墨粉缺乏時，該怎么辦？…………79〔二〕班中效勞--收傳真效勞1.收到自動傳真，但不知道是給哪位的，該怎么辦？………………792.賓客反映傳真效果不好時，該怎么辦？……………793.賓客付現(xiàn)金，無零錢找時，該怎么辦？……………804.收取現(xiàn)金時發(fā)現(xiàn)有假幣，該怎么辦？………………80--發(fā)傳真效勞1.傳真機發(fā)送不成功時，該怎么辦？…………………802.賓客打完市話沒有零錢時，該怎么辦？……………803.賓客消費后掛房賬，但未帶房卡時，該怎么辦？…………………81--復(fù)印效勞1.復(fù)印時復(fù)印機突然卡紙，該怎么辦？………………812.賓客反映復(fù)印效果不好時，該怎么辦？……………813.賓客反映裝訂文件不整齊時，該怎么辦？…………814.賓客復(fù)印文件數(shù)量多，要求打折時，該怎么辦？…………………82--圖文編輯1.賓客要求文件加密時，該怎么辦？…………………822.團隊入住，消費者不是有效簽單人，該怎么辦？…………………823.協(xié)議單位在餐廳就餐，來商務(wù)中心消費需轉(zhuǎn)賬時，該怎么辦？…………………82--上網(wǎng)效勞1.賓客上網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)突然中斷時，該怎么辦？…………822.賓客上自己公司網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)上不去時，該怎么辦？………………833.賓客上網(wǎng)，反映網(wǎng)速慢時，該怎么辦？……………834.賓客上網(wǎng)時間未超過五分鐘，對收費提出質(zhì)疑時，該怎么辦？…………………83--票務(wù)效勞1.賓客發(fā)現(xiàn)訂票名字錯誤時，該怎么辦？……………832.賓客訂機票刷卡時，該怎么辦？……………………84--快遞效勞1.賓客反映發(fā)的快件對方還未收到時，該怎么辦？…………………84〔三〕班后收尾1.下班時有賓客要求上網(wǎng)時，該怎么辦？……………842.發(fā)現(xiàn)備用金數(shù)目不對時，該怎么辦？………………84◆班組：前廳部總機〔一〕班前準備1.設(shè)備設(shè)施無法正常運行時，該怎么辦？……………842.電腦不計費時，該怎么辦？…………84〔二〕班中效勞--電話轉(zhuǎn)接效勞1.停電時，用話機轉(zhuǎn)話，其他賓客反映占線時，該怎么辦？………852.賓客用樓層效勞臺電話轉(zhuǎn)接電話時，該怎么辦？…………………853.轉(zhuǎn)接總經(jīng)理電話時，賓客不報自己的單位和姓名，態(tài)度強硬時，該怎么辦？…854.餐飲預(yù)訂下班后，賓客要求訂餐時，該怎么辦？…………………865.賓客要求轉(zhuǎn)保密房間時，該怎么辦？………………86--電話設(shè)置1.賓客反映電話撥不出去時，該怎么辦？……………862.當電話設(shè)置不成功時〔開關(guān)外線、免打攪、叫醒等〕，該怎么辦？……………86--免打攪效勞1.賓客要求轉(zhuǎn)免打攪房間時，該怎么辦？……………86--叫醒效勞1.賓客通知前臺和總機的叫醒時間不一致時，該怎么辦？…………87--問詢效勞1.賓客要管理人員私人電話時，該怎么辦？…………872.會務(wù)組通知關(guān)外線，但賓客要求撥打外線電話時，該怎么辦？…………………87--留言效勞1.下通知時，房間較多，不能在規(guī)定的時間內(nèi)傳到達位時，該怎么辦？…………872.下通知時，賓客不在房間，傳達不到時，該怎么辦？……………87〔三〕班后收尾〔無〕◆班組：樓層效勞員〔一〕班前準備1.無分房表或分房表日期不正確時，該怎么辦？………882.小靈通無電或電量缺乏時，該怎么辦？………………883.鑰匙有斷裂或暫時不在時，該怎么辦？………………88〔二〕班中效勞―進房間1.樓層清掃鑰匙打不開房門時，該怎么辦？……………882.開房緊張或搶房時，該怎么辦?………………………893.一間或多間房間要求立即清理房間時，該怎么辦？…………………894.有一間預(yù)訂房或多間預(yù)訂時，該怎么辦？……………895.按正常程序敲門入房，但發(fā)現(xiàn)床上躺著客人時，該怎么辦？………896.客人整天都呆在房間，你需要清理衛(wèi)生時，該怎么辦？……………90―清理房間1.清理房間發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)有貴重物品時，該怎么辦？…………………902.清理衛(wèi)生弄壞客人物品時，該怎么辦？………………903.清理住客房客人回來時，該怎么辦？…………………914.清理住客房時客人不在房間電話鈴響時，該怎么辦？………………915.清理房間發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有茶水時，該怎么辦？…………916.清理住客房發(fā)現(xiàn)房間缺少物品時，該怎么辦？………917.發(fā)現(xiàn)客人外宿時，該怎么辦？…………928.清理退房發(fā)現(xiàn)遺留物品時，該怎么辦？………………929.房間物品不小心打破時，該怎么辦？…………………9210.清理住客房發(fā)現(xiàn)房間地毯有大片污跡時，該怎么辦？……………9211.賓客在房間使用大功率電器時，該怎么辦？………9212.發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭吵、打架時，該怎么辦？……………………9315.客人回來后，房間還未清理，表示強烈不滿時，該怎么辦？……9316.發(fā)現(xiàn)住客房客人帶房間的四巾外出時，該怎么辦？………………9317.發(fā)現(xiàn)借用的物品被客人帶走時，該怎么辦？………9418.在做床過程中發(fā)現(xiàn)布草有破損及污染時，該怎么辦？……………9419.住客房抹塵時發(fā)現(xiàn)客人物品雜亂，該怎么辦？……………………9420.發(fā)現(xiàn)房間地毯上有煙洞時，該怎么辦？……………9421.清理房間，發(fā)現(xiàn)吸塵器有異常時，該怎么辦？……………………94―清理衛(wèi)生間1.清理衛(wèi)生間時發(fā)現(xiàn)馬桶堵了下水道不通，該怎么辦？………………952.特殊情況下方案衛(wèi)生未清理時，該怎么辦？…………95―洗衣效勞1.給客人送回客衣時，房間掛DND時該怎么辦？………952.收取洗衣時發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單時，該怎么辦？………………953.假設(shè)客人提前退房，但衣服還未洗好時，該怎么辦？…………………954.客人反映送洗的衣服送回有破損時，該怎么辦？……………………96--夜床效勞1.取回的布草與送洗的布草數(shù)量不符時，該怎么辦？…………………962.層匙喪失效勞員，該怎么辦？…………963.樓層大廳報紙架上沒有報紙時，該怎么辦？…………964.做夜床客人在房間時，該怎么辦？……………………965.做夜床時發(fā)現(xiàn)客人不喜愛吃酒店免費水果時，該怎么辦？…………966.客人反映房間內(nèi)的水果質(zhì)量較差，該怎么辦？………977.住客房客人反映床單被套未更換，并有污跡時，該怎么辦？………978.客人多要酒店的客用品時，該怎么辦？………………979.效勞員送物品送錯房間時，該怎么辦？………………9710.樓層上遇到公安人員要求開房門時，該怎么辦？……………………97--房態(tài)核對1.核對房態(tài)時發(fā)現(xiàn)樓層房態(tài)與效勞中心房態(tài)不符時，該怎么辦？……982.臟房劃為OK房時，該怎么辦？…………983.發(fā)現(xiàn)房門未鎖時，該怎么辦？…………98--查房效勞1.前臺通知退房，查房時有客人在房間該怎么辦？……………………982.客人對消費的商品有異議時該怎么辦？………………98--其它問題1.客人的房間鑰匙喪失，該怎么辦？……………………992.客人反映房間的設(shè)施設(shè)備傷到自己時，該怎么辦？…………………993.客人反映外環(huán)境噪音較大時，該怎么辦？……………994.客人反映房間溫度不適宜時，該怎么辦？……………995.客人反映喪失貴重物品時，該怎么辦？………………1006.客人反映房間保險箱打不開時，該怎么辦？…………1007.客人反映房間有異味時，該怎么辦？…………………1008.客人反映房間內(nèi)有四害時，該怎么辦？………………100〔三〕班后收尾1.下班時負責(zé)房間有工程問題尚未解決時，該怎么辦？………………1002.當要下班時客人需要效勞，該怎么辦？………………1003.班后收尾配備物品缺少時，該怎么辦？………………100◆班組：樓層房務(wù)中心〔一〕班前準備1.發(fā)現(xiàn)客房中心電腦不能正常使用時，該怎么辦？……………………1012.打印報表時發(fā)現(xiàn)客房中心打印機故障時，該怎么辦？………………1013.客房中心電話出現(xiàn)故障時，該怎么辦？………………101〔二〕班中效勞--信息傳遞1.退房客人消費的商品不成認時，該怎么辦？…………1012.退房比擬集中查房速度較慢時，該怎么辦？…………1013.預(yù)訂臟房較多，管理人員不在人員較為緊張時，該怎么辦？………1024.預(yù)訂房間出現(xiàn)故障暫時維修不好時，該怎么辦？……………………1025.客人打電話反響房間還未清理時，該怎么辦？………102--房態(tài)的控制1.電腦房態(tài)為VC，但實際為VD時，該怎么辦？…………1022.班中OK房提供不及時，影響出租時，該怎么辦？……………………1033.當前臺要求VD房入住時，該怎么辦？…………………103--鑰匙及小靈通的控制1.發(fā)現(xiàn)交回的鑰匙和小靈通有損壞或與領(lǐng)取的數(shù)量不符時，該怎么辦？……………1032.發(fā)現(xiàn)小靈通和鑰匙未交回但記錄以填寫交回時，該怎么辦？………1033.發(fā)現(xiàn)缺少鑰匙且無相關(guān)記錄時，該怎么辦？…………1034.小靈通無法使用時，該怎么辦？……………………104--個性化物品、借用物品的發(fā)放與控制1.賓客要求借用房間商品時，該怎么辦？………………1042.客人提出借用物品，但客房中心無法提供時，該怎么辦？…………1043.賓客將借用物品損壞而又不想賠償時，該怎么辦？…………………104--故障的報修1.房間緊張故障房需要預(yù)訂時，該怎么辦？……………1042.住房內(nèi)有故障，無法維修時，該怎么辦？……………1053.對于上報的故障跟辦不到位引起客人不滿時，該怎么辦？…………105--商品的輸入及審核1.客人反映房間的商品有過期時，該怎么辦？…………105--報紙的接收與分發(fā)1.賓客反映沒有提供當日的報紙時，該怎么辦？………106--洗衣效勞1.有需要清洗的客衣，客房中心未及時通知布草送洗工時，該怎么辦？……………1062.客衣送洗時檢查的數(shù)量與客人填寫的洗衣單不相符時，該怎么辦?………………1063.16：00以后客人要求洗衣時，該怎么辦？……………1064.賓客反映洗衣未送回，而洗衣記錄已注明送回時，該怎么辦？……107〔三〕班后收尾1.下班時負責(zé)房間有工程問題尚未解決的，該怎么辦？………………107◆班組：房務(wù)部庫管員〔一〕班前準備1.到房務(wù)中心領(lǐng)鑰匙，找不到鑰匙時，該怎么辦？……………………1072.當迷你吧日統(tǒng)計表商品數(shù)量與電腦入帳不符時，該怎么辦？………107〔二〕班中效勞--商品管理1.發(fā)放商品，發(fā)現(xiàn)有不合格商品時，該怎么辦？………1072.進銷存報表中商品數(shù)量與倉庫實際數(shù)量不符時，該怎么辦？………1083.各樓座小商品倉庫的商品數(shù)量與配備數(shù)量不符時，該怎么辦？……1084.驗收進貨，發(fā)現(xiàn)貨物離保質(zhì)期較近時，該怎么辦？…………………1085.發(fā)現(xiàn)房間商品接近保質(zhì)期時，該怎么辦？……………1086.發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)商品已過保質(zhì)期時，該怎么辦？…………108--客用品管理1.客用品統(tǒng)計表上交不及時，影響從飯店倉庫領(lǐng)貨時，該怎么辦？…………………1082.到飯店大倉庫內(nèi)提貨，所提貨物沒有時，該怎么辦？………………1083.如某樓座客用品不夠用，而又不是飯店倉庫規(guī)定領(lǐng)貨時間時，該怎么辦？………1094.發(fā)放客用品時，發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)實際數(shù)量與從飯店倉庫領(lǐng)用數(shù)量不符時，該怎么辦？…1095.發(fā)現(xiàn)樓層值班室某種客用品存量較大時，該怎么辦？………………1096.月底本錢核算，出現(xiàn)超標時，該怎么辦？……………109--水果及固定資產(chǎn)的管理1.突然接到幾個團隊入住，水果不夠用時，該怎么辦？………………1092.月底盤點，發(fā)現(xiàn)帳物不符時，該怎么辦？……………109—低值易耗品管理1.月底盤點時，發(fā)現(xiàn)有已破損的低值易耗品在充數(shù)時，該怎么辦？…………………1092.急用物品來不及打購物時，該怎么辦？………………1103.入帳數(shù)量與收條數(shù)量不符時，該怎么辦？……………110〔三〕班后收尾1.已簽退下班，來了貨需驗收時，該怎么辦？…………1102.庫管員不在，假設(shè)需到倉庫領(lǐng)東西時，該怎么辦？…………………110◆班組：布草送洗工〔一〕班前準備1.當布草倉庫門打不開時，該怎么辦？…………………1102.布草車損壞時，該怎么辦？……………110〔二〕班中效勞--收取布草1.收取的布草有污跡時，該怎么辦？……………………1112.收取的被套、枕套有反面朝外的該，怎么辦？………1113.收取布草時發(fā)現(xiàn)布草未按規(guī)定分類時，該怎么辦？…………………1114.收取布草時布草污染較嚴重的，該怎么辦？…………1115.收取布草過程中發(fā)現(xiàn)有垃圾時，該怎么辦？…………1116.收取的布草有煙洞時，該怎么辦？……………………1117.不能確定布草是否需要特殊處理時，該怎么辦?……………………111--收取客衣1.收取客衣發(fā)現(xiàn)未洗好時，該怎么辦？…………………1122.收取工裝發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金及貴重物品時，該怎么辦？………………1123.客衣數(shù)量與洗衣單不符時，該怎么辦？………………1124.布草送洗工收取客衣時，發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)有物品時，該怎么辦？………1125.布草送洗工在新悅洗衣房送布草時，有加急洗衣時，該怎么辦？…………………1126.布草送洗工送布草途中，有客人要求洗衣時，該怎么辦？…………1127.送洗的客衣未到取衣時間，客人退房時，該怎么辦？………………1138.在取客衣時發(fā)現(xiàn)有洗滌破損或污染時，該怎么辦?…………………113--運送布草1.在運輸布草過程中遇到客人時，該怎么辦？…………1132.運送布草遇到天氣不好時，該怎么辦？………………1133.運送布草時車輛未到位時，該怎么辦？………………1134.運送布草的車輛不干凈時，該怎么辦？………………1135.運送布草電梯停電時，該怎么辦？……………………1146.運送布草過程布草送洗工受傷時，該怎么辦？………1147.在運送布草時遇到需要指路的客人時，該怎么辦？…………………1148.運送布草不小心損壞公共物品時，該怎么辦？………1149.使用布草車不小心傷到客人時，該怎么辦？…………11410.布草運送過程中出現(xiàn)二次污染時，該怎么辦?……………………11411.布草袋破損導(dǎo)致無法使用時，該怎么辦？…………11412.因布草數(shù)量過大布草袋不夠用時，該怎么辦?……………………114--核對布草1.與洗衣房核對洗后干凈的布草數(shù)量不符時，該怎么辦？……………1152.洗后的布草質(zhì)量不達標時，該怎么辦？………………1153.污染布草處理后仍無法使用時該怎么辦?……………115--分發(fā)布草根據(jù)樓層住客率分發(fā)布草的過程中發(fā)現(xiàn)某種布草不夠用時，該怎么辦？……………115〔三〕班后收尾下班走后如發(fā)現(xiàn)把鑰匙帶走后，該怎么辦？……………115◆班組：健身中心〔一〕班前準備1.班前準備，賓客到達健身中心進行消費時，該怎么辦？………1222.班前準備發(fā)現(xiàn)桌球缺少時，該怎么辦？………1223.班前健身中心異味較大時，該怎么辦？…………122〔二〕班中效勞--站位迎賓1.賓客抱怨健身中心怎么這么多拐角，真麻煩時，該怎么辦？……1222.小朋友在沒有大人的陪同下到健身中心亂跑，影響正常營業(yè)時，該怎么辦？…123--一次更衣效勞1.賓客打不開更衣柜時，該怎么辦？…………………1232.賓客的更衣柜相挨太近，靠近門或角落，更衣不方便時，該怎么辦？…………123--介紹設(shè)備設(shè)施1.賓客穿皮鞋要上跑步機體驗時，該怎么辦？………1232.醉酒賓客要健身時，該怎么辦？……………………1243.賓客在健身房抽煙時，該怎么辦？…………………1244.賓客反映健身房器材少時，該怎么辦？………………1245.跑步機/運轉(zhuǎn)機出現(xiàn)故障無法使用時，該怎么辦？…………………1246.賓客健身/跳健美操出現(xiàn)扭傷時，該怎么辦？………1247.賓客初次健身，在跑步機上運動不戴平安夾時，該怎么辦？………1258.賓客向教練員索要資格證書時，該怎么辦？…………1259.第一次到健身房鍛煉的賓客使用力量性健身設(shè)備時，該怎么辦？…………………12510.賓客損壞了健身中心設(shè)備時，該怎么辦？…………12511.賓客反映健身設(shè)備不符合自己的身體要求時，該怎么辦？………12512.賓客反映電視不清楚時，該怎么辦？………………12513．賓客在健身房吃零食時，該怎么辦？………………12614．健身會員要把手牌帶走時，該怎么辦？……………12615．賓客穿皮鞋進入體操室時，該怎么辦？……………12616.賓客抱怨健美操課時間太長時，該怎么辦？………12617.賓客反映上健美操課后未到達自己塑造身材的目的時，該怎么辦？……………12618．賓客反映體操室小時，該怎么辦？…………………12619.賓客在玩斯諾克時，由于性格急躁屢次擊球不進，說我們的球臺不標準時，該怎么辦？……12620．賓客反映球桿很澀時，該怎么辦？…………………12721．發(fā)現(xiàn)桌球破損時，該怎么辦？……………………12722．賓客反映乒乓球室小時，該怎么辦？………………127--遞送毛巾效勞1．賓客詢問毛巾是否干凈，是否都消毒時，該怎么辦？……………1272．賓客要把毛巾或浴巾帶走時，該怎么辦？…………127--推銷商品效勞1.賓客反映飲料品種太少時，該怎么辦？………………1272.劇烈運動完的賓客想要冰鎮(zhèn)飲料時，該怎么辦？……………………1283.賓客反映健身中心商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，該怎么辦？………………1284.賓客反映“五星級健身中心應(yīng)該提供免費飲料時，該怎么辦？〞…………………128--二次更衣效勞1.賓客不小心把手牌鎖在更衣柜時，該怎么辦？………128--結(jié)賬送客效勞1.賓客會員卡喪失時，該怎么辦？………………………1282.非會員賓客要存放物品時，該怎么辦？………………128〔三〕班后收尾1.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有故障/有損壞時，怎么辦？…………1292.班后門鎖出現(xiàn)故障時，怎么辦？……………………129◆班組：大堂PA員〔一〕班前準備1.發(fā)現(xiàn)物品準確不充足時，該怎么辦？…………………1292.發(fā)現(xiàn)沒有噴好靜電的塵推時，該怎么辦？……………1293.電梯出現(xiàn)了故障時，該怎么辦？………………………1294.電梯的星期地毯未更換時，該怎么辦？…………………129〔二〕班中效勞--大堂衛(wèi)生清理-全面清理1.清理電梯發(fā)現(xiàn)吸塵器有異常時，效勞員該怎么辦？…………………129--大堂衛(wèi)生清理-班中保持1.客人吐在電梯里時，該怎么辦？………………………1292.上客頂峰期電梯衛(wèi)生無法保持時，該怎么辦？………1303.客人取錢時，取款機出現(xiàn)故障時，該怎么辦？………1304.遇到客人提較多行李時，該怎么辦？…………………1305.遇到訪客來找住店客人時，該怎么辦？………………1306.電梯口煙箱著火時，該怎么辦？………………………1307.酒店有婚宴放鞭炮時，該怎么辦？……………………130〔三〕班后收尾1.班后收尾，發(fā)現(xiàn)物品損壞或喪失時，該怎么辦？……………………1302.班后收尾時，客人回到大堂內(nèi)找物品時，該怎么辦？………………130◆班組：衛(wèi)生間PA員〔一〕班前準備1.值班人員拿鑰匙，保安室〔總臺，各實體根據(jù)各實體實際情況〕沒有時，該怎么辦？…………1312.當鑰匙打不開衛(wèi)生間門鎖時，該怎么辦？……………1313.吸塵椅子不搬或有大垃圾效勞員不撿時，該怎么辦？………………1314.開窗通風(fēng)時，發(fā)現(xiàn)窗戶開啟不靈巧，窗把手存在松動現(xiàn)象時，該怎么辦？………1315.在宴會廳吸塵時，有客人前來尋找物品時，該怎么辦？……………1316.衛(wèi)生間內(nèi)有異味時，該怎么辦？………………………1317.班前準備發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障時，該怎么辦？…………131〔二〕班中效勞--班前清理1.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間內(nèi)的便池堵塞時，該怎么辦？……………1312.清理衛(wèi)生時，使用清潔劑不當，該怎么辦？…………1313.清理衛(wèi)生時，不小心將清潔劑濺到臉上或濺到腳上時，該怎么辦？………………132--班中工作1.客人醉倒在衛(wèi)生間時，該怎么辦？……………………1322.客人將自己關(guān)在衛(wèi)生間內(nèi)，出不來時，該怎么辦？…………………1323.客人走錯衛(wèi)生間時，該怎么辦?………………………1324.客人洗手時，無冷熱水時，該怎么辦？………………1325.客人要上蹲坑時，該怎么辦？…………1336.上客頂峰期衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題時，該怎么辦？……………1337.遇到馬桶堵且水管破裂時，該怎么辦？………………1338.遇到客人的鼻子破了時，該怎么辦？…………………1339.遇到走錯樓層的客人時，該怎么辦？…………………13310.客人帶著不會站立的小孩上衛(wèi)生間時，該怎么辦？………………13311.醉酒客人長時間在衛(wèi)生間不出來時，該怎么辦？…………………13312.客人在洗手間吐酒時，該怎么辦？…………………134〔三〕班后收尾1.遇到餐廳效勞員把菜渣滴到了地毯上時，該怎么辦？………………1342.吸完塵后又遭破壞時，該怎么辦？……………………1343.下班時還有客人未走時，該怎么辦？…………………134◆班組:非經(jīng)營場所PA員〔一〕班前準備1.清潔工具找不到時，該怎么辦？………………………1342.發(fā)現(xiàn)垃圾池的垃圾較滿時，該怎么辦？………………134〔二〕班中效勞1.遇到有破壞員工電梯時，該怎么辦？…………………1342.遇到效勞員運垃圾時，垃圾桶點漏時，該怎么辦？…………………1343.在員工電梯口遇到要到22樓就餐的客人時，該怎么辦？……………1344.垃圾房處的垃圾桶已乘滿時，該怎么辦？……………134〔三〕班后收尾(無)◆班組：布草收發(fā)員〔一〕班前準備1.領(lǐng)取物品管理人員不在時，該怎么辦？………………1352.發(fā)現(xiàn)五常標示破損時該怎么辦？……………………1353.相關(guān)表格使用完畢時，該怎么辦？…………………135〔二〕班中工作1.新布草初洗時，該怎么辦？……………1352.發(fā)放的布草數(shù)量與收取的數(shù)量不符時，該怎么辦？…………………1353.局部布草長時間不取該怎么辦？………………………1354.發(fā)現(xiàn)員工送洗的制服破損時，該怎么辦？…………1355.有員工來借制服時，該怎么辦？……………………1356.衣架的衣物與衣架編號不符時，該怎么辦？………1357.有客衣需要補綴時，該怎么辦？……………………135〔三〕班后收尾〔無〕第二局部藍海酒店集團個性化效勞導(dǎo)那么一、藍海酒店集團房務(wù)部個性化效勞操作流程A類：取用個性化物品提供個性化效勞操作流程…………………136B類：協(xié)調(diào)廚房提供個性化效勞操作流程…………136C類：協(xié)調(diào)其它部門提供個性化效勞操作流程……………………137D類：需外出協(xié)調(diào)、購置提供個性化效勞操作流程………………137二、藍海酒店集團房務(wù)部個性化效勞導(dǎo)那么〔一〕為身體不適的客人提供的效勞〔9例〕導(dǎo)那么一：為嗓子不舒服的客人提供效勞……………138導(dǎo)那么二：為感冒的客人提供效勞……………………138導(dǎo)那么三：為鬧肚子的客人提供效勞…………………138導(dǎo)那么四：為劃破手的客人提供效勞…………………138導(dǎo)那么五：為咳嗽的客人提供效勞……………………138導(dǎo)那么六：為剛打完吊瓶客人提供效勞………………138導(dǎo)那么七：為牙痛的客人提供效勞……………………139導(dǎo)那么八：為口腔潰瘍的客人提供效勞………………139導(dǎo)那么九：為腰頸椎不好的客人提供效勞……………139〔二〕整理房間時為客