呼叫中心的團(tuán)隊組建的方案

一、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)要求：客戶性別、客戶年齡、消費值、地理區(qū)域、使用的產(chǎn)品類型。分析環(huán)節(jié)建設(shè)：對日常運營數(shù)據(jù)的分析整理和深度挖掘，形成分析相關(guān)數(shù)據(jù)報表；完成并分析呼叫中心各工程指標(biāo)的日報、周報、月報、季報、年報；通過數(shù)據(jù)報表，進(jìn)行話務(wù)預(yù)測，優(yōu)化排班體系；通過數(shù)據(jù)報表跟蹤客戶效勞代表人均效能成長曲線，并提出改善優(yōu)化方案；對工程調(diào)研數(shù)據(jù)分析整理，以改善和優(yōu)化運營現(xiàn)狀、質(zhì)量監(jiān)控。分析方法和結(jié)論：通過數(shù)據(jù)分析到達(dá)對員工績效分析、對拒絕銷售客戶分析、對本次銷售活動的經(jīng)驗總結(jié)分析。二、營銷策略1、營銷策略的制定：將任務(wù)式外呼營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)分析的日?？蛻粜诤途珳?zhǔn)營銷，它從名單產(chǎn)出開始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼營銷方面，要看這些設(shè)計是否合理，前后的順序是否合理。再一個是所謂針對生產(chǎn)力的一些分析，比方座席數(shù)有多少，每日每座席外呼數(shù)多少，每小時每座席外呼數(shù)等等這些。2、營銷策略的執(zhí)行：外呼營銷初期加大質(zhì)檢力度，注意客戶效勞代表與用戶之間有效信息的交流，注重用戶對營銷產(chǎn)品的接受程度，以及對營銷流程的接受程度。另對外呼數(shù)據(jù)的接通率，成功率做以分析。原那么上成功率不可低于1%。3、營銷策略的修改：根據(jù)不同年齡段、不同性別用戶的信息反響對營銷策略做有針對性的調(diào)整，主要為營銷腳本和營銷流程。三、團(tuán)隊運營管理〔一〕人員招聘任何呼叫中心的成功都?xì)w結(jié)于處理的客戶效勞代表，很多呼叫中心在人員培訓(xùn)方面投入了大量的人力、物力和財力；卻無視了呼叫中心人才培養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)招聘階段；呼叫中心減少人員流失及獲得成功的秘訣之一就是"挑選、挑選再挑選"。呼叫中心的人員招聘篩選可根本參照以下步驟進(jìn)行，招聘目的明確、招聘需求的分析、招聘方案確實定、人員選拔的進(jìn)行及招聘工作的評估。1、招聘目的的明確：通過建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng),以使呼叫中心能夠在中長期內(nèi)從質(zhì)量上和數(shù)量上為不同的崗位空缺提供合理的補充及必要的儲藏。2、招聘需求的分析：呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數(shù)量和人員結(jié)構(gòu)。確定人員需求：針對呼叫中心一定崗位的特殊性,在結(jié)合崗位說明書的具體要求下確定招聘崗位所要求的根本知識、經(jīng)驗和技能等任職資格：

自然條件：包括學(xué)歷、性別、年齡、性格、語音語調(diào)、語言等方面的具體要求

個人技能：包括工作經(jīng)驗、個性特征、體能需求、技能需求等具體要求確定招聘數(shù)量：在進(jìn)行人員招聘前，確定不同崗位具體招聘的人員數(shù)量有利于提高招聘的質(zhì)量和效率人員結(jié)構(gòu)：人員結(jié)構(gòu)包括年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗結(jié)構(gòu)等年齡結(jié)構(gòu)：招聘時要充分考慮到不同的年齡段，適當(dāng)拉開年齡層次；盡量防止較多女性從業(yè)者在某個年齡段，因結(jié)婚、生育集中等個人因素而帶來的人員緊缺；同時不同年齡段的搭配有利于使整個團(tuán)隊既有朝氣又不失沉穩(wěn)。性別結(jié)構(gòu)：在招聘時，人員要保持恰當(dāng)?shù)男詣e比例，可以緩解女性從業(yè)人員過多，造成工作氣氛單一、沉悶，從而提高工作效率；3、招聘方案確定招聘方案的內(nèi)容包括招聘的目的和意義、時間安排和工作進(jìn)度、招聘活動參與者的職責(zé)、信息發(fā)布的渠道、廣告內(nèi)容及預(yù)期效果等。需要特別強調(diào)的是合理安排招聘活動時間；通常一個招聘活動，從正式發(fā)布招聘信息，到確定被選拔者的時間最好不要拖得太久〔建議不要超過四周〕，盡可能保證整個招聘活動安排緊湊，流程順暢；4、人員選拔的進(jìn)行呼叫中心人員選拔的方法是根據(jù)不同崗位的特點，按照一定的流程來篩選應(yīng)聘者；招聘過程中設(shè)計有特色的人員選聘工作流程，以便考核應(yīng)聘者是否具備相應(yīng)的技能，一般情況下，選拔步驟設(shè)計的越仔細(xì)，考核要點越明確，人員招聘效果越好?？蛻粜诖硪话阃ㄟ^簡歷篩選、聽試、面試、筆試、性格測試等多種手段的組合，針對應(yīng)聘人員進(jìn)行選拔；簡單流程如下：應(yīng)聘者簡歷篩選--初選--聽試--面試、筆試--確定受聘者；這里重點介紹簡歷篩選及聽試。1〕簡歷篩選這是一種結(jié)合招聘后應(yīng)聘人員發(fā)來的簡歷進(jìn)行篩選的方式，根據(jù)求職申請表上的詳細(xì)要求及崗位描述，對所有應(yīng)聘人員的簡歷情況進(jìn)行初審，合格者方可進(jìn)行聽試。初選的根本條件是在拿到應(yīng)聘人的履歷表時就可以確定的，如果不符合根本條件者，就可以直接過濾、排除。初選的標(biāo)準(zhǔn)對工作經(jīng)歷的描述〔有無頻繁跳槽的經(jīng)歷〕曾經(jīng)擔(dān)任過的工作性質(zhì)及職責(zé)描述(有無相關(guān)工作經(jīng)驗,是否適呼叫中心的工作)；根據(jù)性別進(jìn)行篩選：考慮適當(dāng)?shù)男詣e比例；工作地點與居住地點之間的距離：如單向有兩個小時以上車程就可直接放棄；年齡：具備一年以上工作經(jīng)驗，18歲以上30歲以下；年齡太大，學(xué)習(xí)意愿會降低；年齡太小，那么其工作穩(wěn)定性差；根據(jù)學(xué)歷進(jìn)行篩選，要求應(yīng)聘者必須到達(dá)規(guī)定程度以上的學(xué)歷，剔除碩士以上的高學(xué)歷；履歷書的文字、語法及格式(文字邏輯表述能力)；2〕聽試篩選

由于呼叫中心從業(yè)人員大都要通過實現(xiàn)效勞，所以語言的應(yīng)用能力應(yīng)該是客戶效勞代表選聘的重要考核指標(biāo)，通過聽試可以考核應(yīng)聘者的溝通、與人交流的能力，從而判斷應(yīng)聘者是否具備良好的可開發(fā)、可塑造的品質(zhì)。把聽試作為篩選的重要一關(guān)，也防止了考官受應(yīng)聘者外貌形象等外在因素的影響，忽略了語音能力考核的重要基準(zhǔn)。聽試著重測試了解應(yīng)聘者的聲音〔如語音、語調(diào)、語速〕、傾聽理解表達(dá)能力、情緒消化能力、自我認(rèn)知能力及語言表達(dá)方面〔如禮儀、邏輯性、表達(dá)及反響等〕；呼叫中心具體結(jié)合招聘的崗位進(jìn)行聽試問卷的設(shè)計。。聽試問題參考：請簡單描述個人及目前工作情況？〔表達(dá)與組織能力〕你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？〔反響與邏輯分析〕您來應(yīng)聘本職位,你認(rèn)為自己的優(yōu)勢是什么？〔自我認(rèn)知能力〕請您聽取以下錄音，并按照您的理解對錄音內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述。(測試?yán)斫鈿w納和復(fù)述能力)對該應(yīng)聘者的復(fù)述給予負(fù)面評價,如:"我覺得你完全沒有抓住要點","我覺得你復(fù)述得比擬糟糕"關(guān)注應(yīng)聘者的答復(fù)和反響.〔情緒消化能力〕,問題結(jié)束后對應(yīng)聘者進(jìn)行解釋并致歉和致謝。5、招聘工作的評估這是招聘工作的最后一道工序。評估就是對招聘過程的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，以檢查招聘是否在數(shù)量、質(zhì)量以及效率方面到達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)。判斷招聘效果：主要是看招聘崗位錄用率是否符合招聘方案；選擇最正確招聘廣告登載媒體：通過對招聘結(jié)果的分析，選擇最正確招聘廣告登載媒體；衡量招聘的質(zhì)量：短期內(nèi)，主要根據(jù)求職人員的數(shù)量和實際錄用人數(shù)的比例來確定招聘的質(zhì)量；長期來看，就要根據(jù)接受聘人員的流失率來判斷招聘的質(zhì)量；衡量效率的費用指標(biāo)：可以用多種方式對費用進(jìn)行分析，如較常用的指標(biāo)是計算招聘一個人的平均費用?！捕撑嘤?xùn)體系1、入職〔初級〕培訓(xùn)課程設(shè)置：企業(yè)文化、客服工作概述、語音藝術(shù)、效勞流程、業(yè)務(wù)知識〔前期做電信相關(guān)業(yè)務(wù)，可申請電信相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時間1周。后續(xù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)跟進(jìn)即可〕、地理和姓氏常識、標(biāo)準(zhǔn)用語、系統(tǒng)軟件、情景模擬、案例分析、平安教育、職業(yè)素質(zhì)。2、呼叫中心運營培訓(xùn)國內(nèi)呼叫中心行業(yè)過去五年中得到了突飛猛進(jìn)的開展，小型的呼叫中心隨著業(yè)務(wù)的拓展必然逐步開始“從小到大〞的變化。呼叫中心員工自然會從勞動密集型逐漸向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，呼叫中心需要為顧客提供信息的準(zhǔn)確性和效勞的滿意度。呼叫中心的培訓(xùn)工作面臨以下幾個難題：信息的臨時變頻繁、迅速員工技能水平差異明顯工作智能化的需求明顯基層管理者水平的需要長期提升人類產(chǎn)生記憶的過程：認(rèn)識，了解，認(rèn)知，鼓勵。我們可以對信息的變更進(jìn)行分解，以人腦記憶的過程，分級進(jìn)行臨時信息的培訓(xùn)，我們暫且把這種方式稱作“臨時信息記憶法〞。在呼叫中心中能夠使用“臨時信息記憶法〞的地方有很多：客戶的號碼，客戶剛剛說過的話等等?？蛻粜诖碓谝粋€結(jié)束前，應(yīng)當(dāng)記憶當(dāng)次通話客戶表述的所有信息，但是對于有些座席代表，一但客戶效勞結(jié)束，上一通的內(nèi)容將像“左耳進(jìn)，右耳出〞一樣迅速忘記。有良好工作素質(zhì)的客戶效勞代表應(yīng)該有將信息進(jìn)行臨時準(zhǔn)確記憶的能力。那么，什么情況下，我們的臨時信息記憶能力最強呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時候。根據(jù)人類記憶的這樣一個特點，我們就可以將班前會的效率提高，擺脫傳統(tǒng)的宣講方式，以改善座席代表對業(yè)務(wù)變更信息的臨時記憶能力。班前培訓(xùn)會議：每一個呼叫中心都配備培訓(xùn)師。充分發(fā)揮培訓(xùn)師的作用，并不是讓其一本正經(jīng)的站在所有人面前將資料進(jìn)行講解，而是通過他們的智慧提升客戶效勞代表的理解與記憶。培訓(xùn)素材的使用可以有效提升記憶力，運用得當(dāng)，它的效果可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于座席代表對資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，常會利到以下幾種：板書、Pop宣傳海報、制作要點幻燈片、要點重復(fù)。班前信息記憶游戲：成年的人的學(xué)習(xí)特點是“學(xué)我所需，學(xué)我所喜，學(xué)我所樂〞。班前會除了保證準(zhǔn)確的接入數(shù)量的同時，很大的作用是學(xué)習(xí)臨時信息。對于還未進(jìn)入工作狀態(tài)的座席代表，我們只能采取“學(xué)我所樂〞的學(xué)習(xí)方式，〔這就加重了局部基層管理人員的工作強度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責(zé)，其他崗位人員可以配合其進(jìn)行游戲的創(chuàng)新〕以游戲的方式到達(dá)“樂我而學(xué)〞的目的。其中的游戲工程很多，也是我們可能在日常工作與生活中經(jīng)常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識競猜、信息內(nèi)容排序。班前新信息模擬練習(xí)：如果客戶效勞代表數(shù)量及班次時間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓(xùn)練的模式。這種模式較上面的方式過于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。班前模擬訓(xùn)練的方式需要一個適宜的管理環(huán)境與良好的學(xué)習(xí)氣氛，要求條件過高，但效果明顯，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣后將會有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種：自由結(jié)合練習(xí)、師徒典范練習(xí)、制定幫帶練習(xí)?！踩尺\營管理建立團(tuán)隊目標(biāo)，建立共同愿景：團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者要運用領(lǐng)導(dǎo)力去促使目標(biāo)趨于一致，讓一群人從一片散沙，逐漸形成具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。因此建立團(tuán)隊的首要要素，便是建立團(tuán)隊共同的愿望與目標(biāo)，這是團(tuán)隊的核心驅(qū)動力。要讓團(tuán)隊成員知道，我們究竟在做什么，為什么要做這個呼叫中心。促進(jìn)團(tuán)隊關(guān)系，提高團(tuán)隊的整體執(zhí)行力：團(tuán)隊需要和諧的正式關(guān)系與非正式關(guān)系，需要團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造環(huán)境與時機(jī)，讓團(tuán)隊成員之間從生疏到熟悉，從防衛(wèi)到開放，從動亂到穩(wěn)定，從排斥到接納，從疑心到信任。團(tuán)隊關(guān)系愈鞏固，愈信賴，組織內(nèi)耗愈小，團(tuán)隊效能就愈大。制定團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)：沒有規(guī)矩不成方圓。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者必須有能力建立合理、有利于組織的標(biāo)準(zhǔn)，并且促使團(tuán)隊成員認(rèn)同標(biāo)準(zhǔn)，遵從標(biāo)準(zhǔn)。四、工程管理和接口流程〔一〕管理架構(gòu)以及職責(zé)管理架構(gòu)運營經(jīng)理運營經(jīng)理IT支撐質(zhì)量監(jiān)管工程組長客戶效勞代表1、工作職責(zé)：運營經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織建立呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)流程和各項規(guī)章制度；建立并維系公司與客戶之間的良好關(guān)系，并通過呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)督質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，密切關(guān)注客戶需求變化；負(fù)責(zé)呼叫中心運營崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)、團(tuán)隊建設(shè)和績效考核；負(fù)責(zé)呼叫中心各項費用預(yù)算及本錢分析IT支撐：承當(dāng)公司業(yè)務(wù)運營IT技術(shù)支撐,確保信息化建設(shè)順利開展、信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定運行；負(fù)責(zé)網(wǎng)管系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)和故障處理；負(fù)責(zé)公司外呼數(shù)據(jù)管理以及保密；負(fù)責(zé)公司運營管理工程的建立與調(diào)試。質(zhì)量監(jiān)管：負(fù)責(zé)工程效勞品質(zhì)監(jiān)控的實施，并制作監(jiān)控分析報告，針對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改善方案，實施改善方案；工程組長：負(fù)責(zé)區(qū)域日常現(xiàn)場管理;負(fù)責(zé)完成所分配銷售指標(biāo);負(fù)責(zé)本團(tuán)隊員工的績效考核；完成相關(guān)營運報告；協(xié)助主管完成企劃、開發(fā)等相關(guān)的工程工作.客戶效勞代表：外呼要做到：熱情、周到、真切、靈活；飽含激情為用戶效勞，時刻保持最正確工作狀態(tài)；細(xì)致了解公司工程運作方式、效勞理念，確保效勞與工程運作保持高度一致；在確保專業(yè)效勞的根底上融合新的效勞理念，不斷提高效勞質(zhì)量；不斷學(xué)習(xí)相關(guān)特定技能，完善計算機(jī)知識和提高文字錄入速度；嚴(yán)格遵從團(tuán)隊合作方式，具備良好的心理素質(zhì)及自控能力；認(rèn)真、耐心、專業(yè)的對待每一天每一次的話務(wù)效勞；完成公司分配銷售指標(biāo)。(二)工程對接流程企業(yè)提出呼出/呼入需求--外包公司相關(guān)人員撰寫腳本交由企方審核--審核通過企方提供有效數(shù)據(jù)給外包公司IT支撐人員—IT支撐進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，根據(jù)需求建立呼出/呼入工程并調(diào)試問卷—組織1-2名員工培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識并進(jìn)行試呼—試呼結(jié)果交由企業(yè)審核--〔停止呼入/呼出〕選定員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)開展呼出/呼入工作?！踩掣鞣降墓ぷ髀氊?zé)和要求企業(yè)：提供有效外呼數(shù)據(jù)，指定人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、各類報表對接，以及日常管理事宜接洽。如呼叫中心有業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，企業(yè)要按需完成。呼叫中心：按企業(yè)需要認(rèn)真完成預(yù)期外呼任務(wù)，對企業(yè)提供數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，禁止提供應(yīng)第三方使用。指定人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、各類報表對接，以及日常管理事宜洽談。五、IT支撐系統(tǒng)劃分各部門辦公位置。給出房屋平面圖，出示給綜合布線施工單位，這里包括強電局部，局部，網(wǎng)絡(luò)局部。確定及網(wǎng)絡(luò)外線接入點。施工單位出示綜合布線圖，進(jìn)一步確定上述具體位置，機(jī)器名、IP地址、座席號、工程號、號等統(tǒng)一并一一對應(yīng)。員工座席要寬敞，不要太擁擠，至少要一平方米，座排之間的行距至少要3米，走廊過道至少2米。座席要留有員工的私人物品存放空間，不至于將物品亂堆亂放，甚至堆放在電腦周圍，而影響電腦的正常工作。信息模塊和電源插座的位置要與座席對應(yīng)，不能與座席木板擠碰，也不能安裝在人員容易觸碰的地方。座席的設(shè)計也要合理，符合人體工程標(biāo)準(zhǔn)，而且要利于后期維護(hù)。殺毒軟件建議用網(wǎng)絡(luò)版，這樣可以全網(wǎng)立體防毒殺毒。呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)要完全與外界隔離，禁止聯(lián)入INTERNET,座席電腦不安裝光驅(qū)、軟驅(qū)，將前置USB口拔掉，將后置USB口屏蔽，假設(shè)須與外界交換數(shù)據(jù)，那么交由IT支撐人員處理。IT系統(tǒng)建設(shè)要有一定的實用性，先進(jìn)性，前瞻性。功能可以不多，但需要穩(wěn)定。電腦，，電源，網(wǎng)線，水晶頭，線，耳機(jī)，等都要留有充足的備件。六、質(zhì)量管理體系〔一〕關(guān)鍵詞定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。術(shù)語“質(zhì)量〞可使用形容詞如好、差或優(yōu)秀來修飾?！肮逃械抹暋财浞戳x詞是“賦予的〞〕，就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定說明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意?！捕迟|(zhì)量管理的目標(biāo)通過質(zhì)量教育與培訓(xùn)，提高客戶效勞代表對質(zhì)量和顧客滿意的認(rèn)識，提升客戶效勞代表的效勞水平和效勞技能，并且通過對客戶效勞代表效勞質(zhì)量的監(jiān)控來保障這一高水平效勞的持續(xù)實現(xiàn)。質(zhì)檢目標(biāo)：通過第三方控制、話單、各類單式單據(jù)等交易方式、方法和每位客戶效勞代表的工作表現(xiàn)，從而到達(dá)客戶和最終用戶的滿意。質(zhì)檢培訓(xùn)目標(biāo)：統(tǒng)一客戶效勞代表價值觀、增強團(tuán)隊凝聚力、提高企業(yè)競爭力、確保效勞質(zhì)量的高品質(zhì)〔三〕品質(zhì)保障流程日常監(jiān)控:通過對呼入、呼出的監(jiān)控及相關(guān)訂單的檢查，實現(xiàn)對效勞品質(zhì)的保障。具體監(jiān)控方式包括實時監(jiān)聽和錄音質(zhì)檢兩類。品保會議質(zhì)檢員:對話務(wù)員在線存在的不標(biāo)準(zhǔn)項與技巧缺陷結(jié)合工程的其它問題進(jìn)行討論，對每一項糾錯的實施情況進(jìn)行溝通，以期最大程度地解決工程存在的問題，提高團(tuán)隊的效勞品質(zhì)。校準(zhǔn)會議:針對各打分人員對同一個或相同性質(zhì)、難易程度的給出不同的分?jǐn)?shù)，定期召開校準(zhǔn)會議。在會議中，質(zhì)檢員與現(xiàn)場打分人員將針對每一項的差異或總分的差異進(jìn)行討論，以期到達(dá)評分的一致性。假設(shè)仍存在差異，那么需挑選出性質(zhì)、難易度相同或相近的至少3個進(jìn)行同時打分，再討論彼此的差異。報告體系:質(zhì)檢員根據(jù)每周的采樣量進(jìn)行打分評估。并于每周進(jìn)行一次周報告，周報告主要集中反響當(dāng)周整個團(tuán)隊的質(zhì)量情況、校準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)、分析錯誤項內(nèi)容、反響改良措施方案等。每月需進(jìn)行一次月報告，月度報告主要集中反響整個團(tuán)隊的月度質(zhì)量情況，分析客戶效勞代表質(zhì)量水平趨勢，整合當(dāng)月質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)等。七、制度管理〔一〕呼叫中心日常管理制度上下班時，必須謹(jǐn)記打考勤卡，不得代打。嚴(yán)格遵守工作時間，做到不遲到，不早退。下班時間到后，整理好物品關(guān)閉主機(jī)、顯示器前方可下班。下班后無特殊原因不得在工作現(xiàn)場滯留。工作時，在辦公區(qū)內(nèi)將設(shè)置為振動狀態(tài)或者鈴音調(diào)低。接打非業(yè)務(wù)性〔發(fā)短信〕時應(yīng)盡量縮短時間(超過3分鐘須到話務(wù)房外)。不得使用外呼系統(tǒng)撥打私人。與工作無關(guān)的私物應(yīng)該放進(jìn)儲物柜，不得隨意帶入話務(wù)房?？腿藖碓L原那么上應(yīng)有預(yù)約，并在指定場所接待，非工作人員不經(jīng)許可不得帶入工作場所。公司員工必須禮貌待人，文明用語，不講粗話、臟話。同事之間要和睦相處、團(tuán)結(jié)互助。進(jìn)入工作場所應(yīng)該保持安靜，時刻注意保持個人以及團(tuán)隊形象。隨時注意保持周邊環(huán)境以及個人工作區(qū)域〔包括工作臺、顯示器、機(jī)箱等〕衛(wèi)生清潔，離開坐席時必須在外呼系統(tǒng)界面按下“置忙〞按鈕，將座椅推回辦公桌內(nèi)，耳麥掛在坐席的擋板上。在現(xiàn)場、廁所、更衣室、走道不允許吸煙。吸煙須到指定的地方吸煙。在工作過程中應(yīng)保持坐姿端正，語音適中，禁止隨意串崗，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩，如因工作確實需要交流，應(yīng)根據(jù)實際情況與相關(guān)人員低聲交流。工作時間辦公區(qū)內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情〔如看小說、聽音樂、看電影、玩電腦游戲、游戲、看與工作無關(guān)的網(wǎng)頁等〕，辦公電腦上不得自行安裝程序和軟件。員工在辦公區(qū)須衣著得體，按要求應(yīng)穿軟底鞋、工作服等,佩戴工號牌；女員工不穿奇裝異服或暴露的服裝〔如：低胸、透視、露背裝等〕，男員工不穿短褲、背心及拖鞋上班。接打時不得喝水、咀嚼東西；辦公區(qū)內(nèi)不得吃東西。保護(hù)公用資產(chǎn)，要特別注意維護(hù)辦公桌椅、辦公電腦及電器設(shè)備的正常使用。出現(xiàn)問題須及時匯報以便及時修理、調(diào)換。如屬于個人原因造成的固定資產(chǎn)損壞，須由個人負(fù)責(zé)賠償。不在工作過程中，與用戶談?wù)摴ぷ饕酝獾氖虑椤踩缁チ袈?lián)系方式等〕。不得在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿，抱怨、辱罵或詆毀客戶。員工應(yīng)服從公司合理的工作安排，例如：工程臨時調(diào)整、座位臨時調(diào)整、臨時安排其他非話務(wù)工作等等。不得未經(jīng)許可離開工作場所超過15分鐘。超過半小時必須請假。開始工作期間應(yīng)翻開規(guī)定的通信軟件，應(yīng)按要求查看公司指定查閱的工作文件等。接打過程中音量大小要適中，不得過大或過低。合理使用通信軟件，不得使用通訊軟件發(fā)騷擾信息、垃圾信息或長時間聊天影響正常話務(wù)工作等?！捕承羌壙蛻粜诖淼目荚u標(biāo)準(zhǔn)目的：提高客戶效勞代表對工作及各項培訓(xùn)的積極性，增強客戶代表對工作的成就感和歸屬感，按照員工不同業(yè)績實現(xiàn)公平、公開評選，做到獎罰清楚。對于新入職的客戶效勞代表為實習(xí)客戶效勞代表；正式上崗后1-3個月的客戶效勞代表，方可參加星級客戶效勞代表的評選；對于連續(xù)3個月未被評選為星級的員工，公司有權(quán)根據(jù)情況勸退或停職培訓(xùn)；以月為周期，參照考核表現(xiàn)等對所有客戶效勞代表進(jìn)行統(tǒng)一評估，參照評估排名情況，評定該客戶效勞代表星級；受到客戶表揚的，將作為提升星級的依據(jù)，如有重大投訴，經(jīng)核實屬于客戶效勞代表個人原因造成的，立即降為實習(xí)客戶效勞代表，如情節(jié)十分嚴(yán)重的將立即辭退；評估考核排名將以公告形式公布；對于4星升入5星的評定，原那么上客戶效勞代表必須具備連續(xù)3個考核周期〔即3個月〕的4星級資格，如果各方面表現(xiàn)十分突出的可以破格提前升入5星；對于3星升入4星的評定，原那么上客戶效勞代表必須具備連續(xù)2個考核周期〔即2個月〕的3星級資格，如果各方面表現(xiàn)十分突出的可以破格提前升入4星；對于實習(xí)客戶效勞代表升2星和2星升3星的評定，原那么上不受時間的限制，符合標(biāo)準(zhǔn)即可進(jìn)行提升。星級話務(wù)員共分4個層次，分別為2星、3星、4星和5星。對于被評為3星以上的客戶效勞代表分別給予〔〕、〔〕、〔〕的獎勵金。五星四星三星二星實習(xí)客戶效勞代表工作能力業(yè)務(wù)水平40綜合評分在90以上，業(yè)務(wù)十分熟練和準(zhǔn)確，效勞態(tài)度優(yōu)良，零過失和客戶投訴〔投訴不成立〕。綜合評分在80-89之間；業(yè)務(wù)水平、工作效率和態(tài)度得分在85%以上；零過失和客戶投訴〔投訴不成立〕；綜合評分在70-79之間；業(yè)務(wù)水平、工作效率和態(tài)度得分在75%以上；過失和客戶投訴〈5%；綜合評分在65-69之間；業(yè)務(wù)水平、工作效率和態(tài)度得分在70%以上；過失和客戶投訴〈10%；新入職的員工；綜合考核達(dá)到及格標(biāo)準(zhǔn)60-65之間；工作效率35工作態(tài)度5責(zé)任感5積極性5進(jìn)取心5團(tuán)隊精神5創(chuàng)意創(chuàng)新+5評定情況說明任何單項不低于及格分任何單項不低于及格分前四項不低于及格分前四項不低于及格分能到達(dá)及格標(biāo)準(zhǔn)考核方法現(xiàn)場考核、質(zhì)檢監(jiān)控現(xiàn)場考核、質(zhì)檢監(jiān)控現(xiàn)場考核、質(zhì)檢監(jiān)控現(xiàn)場考核、質(zhì)檢監(jiān)控現(xiàn)場考核、質(zhì)檢監(jiān)控評選標(biāo)準(zhǔn)主要說明：業(yè)務(wù)水平：1.監(jiān)聽月考核平均分在95分以上可得20分；2.錄入客戶資料正確率在99%以上可得10分；3.業(yè)務(wù)能力每月評估均在95分以上可得10分；工作效率：1.客戶資料錄入按實際情況計算，到達(dá)整體平均值可得35分；工作態(tài)度：1.遵守公司及客服中心制定的各項規(guī)章制度；2.工作熱情和積極主動性；責(zé)任感：1.能夠自動自發(fā)、竭盡所能達(dá)成任務(wù)可得5分；2.工作努力，份內(nèi)工作完善可得3分；3.交付工作需常催促方能完成可得1分；4.敷衍了事，無責(zé)任感，做事粗心大意可得0分；積極性：1.對工作熱心，支持公司方面的政策可得5分；2.工作無恒心，精神不振，不滿現(xiàn)實可得3分；進(jìn)取心：不甘落后，努力、積極工作，有恒心毅力；團(tuán)隊精神：發(fā)揚公司是我家的主人翁的精神，積極參加集體活動；創(chuàng)意創(chuàng)新：對公司及工程提出有意義的建議和方案；備注：每遲到一次扣罰3分〔30分鐘以內(nèi)〕，超過30分鐘扣罰5分；曠工一天扣罰10分，并書面警告一次；事假一次扣罰1分；有特殊奉獻(xiàn)或獎勵按實際情況給予相應(yīng)加分第一次：自我規(guī)劃，第一單元第1-4章：包括思考你的目標(biāo)，自我認(rèn)知、有效學(xué)習(xí)和確定目標(biāo)方案。指導(dǎo)：重新思考前面寫的三個開展目標(biāo)，并且考慮自己將如何實現(xiàn)這些目標(biāo)，根據(jù)思考結(jié)果完成下面提供的行動方案表。在開始方案之前必須做一些分析，找出可以利用的學(xué)習(xí)或培訓(xùn)資源，與主管經(jīng)理一起檢查自己的目標(biāo)，看看這些目標(biāo)是否與公司的目標(biāo)一致。在做練習(xí)前請先看下面給出的例子：表4-1行動方案表〔例子〕主題：個人組織和領(lǐng)導(dǎo)能力目標(biāo)

你希望實現(xiàn)什么？到一月底將一項重復(fù)的日常工作委派給一位團(tuán)隊成員，這樣我就可以集中注意力進(jìn)行方案和管理活動目前的能力水平

你現(xiàn)在在哪里？很難放松控制，不相信團(tuán)隊成員能夠按照自己的標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)；花費大量時間處理并手把手地教團(tuán)隊成員，根本沒有授權(quán)的時間行動步驟你將在怎樣做？開展方法是什么？果斷放權(quán)，下周就決定一項授權(quán)周末從書本上學(xué)習(xí)如何授權(quán)的原理，從人力資源部門借來錄像進(jìn)一步學(xué)習(xí)時間表

什么時候開始？

什么時候完成？

什么時候總結(jié)？下周一開始，一月底完成并進(jìn)行總結(jié)評估

你怎樣知道到達(dá)了目標(biāo)？

你能在那些方面做得更好？我可以更有信心進(jìn)行授權(quán)，不插手，讓他人用自己的方式去做—信任他們，每周我將有更多時間用于方案總結(jié)和重新安排

下一個挑戰(zhàn)是什么？

什么時候出現(xiàn)下一個挑戰(zhàn)：授權(quán)更多復(fù)雜的任務(wù)，鼓勵團(tuán)隊成員的主動性二月表4-2行動方案表1主題：開創(chuàng)自己的事業(yè)目標(biāo)

長期〔六年〕

你希望實現(xiàn)什么？我希望自己當(dāng)老板，開創(chuàng)一番屬于自己的事業(yè)目前的能力水平

你現(xiàn)在在哪里？現(xiàn)在缺乏組織和管理能力，文化水平和業(yè)務(wù)水平有待提高行動步驟你將在怎樣做？開展方法是什么？努力學(xué)好文化知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，參加MBA等的管理和組織能力的培訓(xùn)，周圍的朋友能幫助我，大家一起努力時間表

什么時候開始？

什么時候完成？

什么時候總結(jié)？從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)每月進(jìn)行一次總結(jié)六年內(nèi)實現(xiàn)目標(biāo)評估

你怎樣知道到達(dá)了目標(biāo)？

你能在那些方面做得更好？當(dāng)開張的那天做好方案，合理利用時間安排自己應(yīng)該做的事，對自己充滿信心總結(jié)和重新安排

下一個挑戰(zhàn)是什么？

什么時候出現(xiàn)學(xué)習(xí)更多新鮮知識，組織后管理好員工和公司的任務(wù)實現(xiàn)目標(biāo)后出現(xiàn)行動方案表2主題：提高自己的文化水平和實踐技能目標(biāo)

你希望實現(xiàn)什么？擁有電工、焊工、