中國(guó)移動(dòng)服務(wù)提升方案-營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案 看-

/webmoney第1頁(yè)量質(zhì)并重提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)共享下發(fā)自營(yíng)廳執(zhí)行手冊(cè)□下發(fā)《知識(shí)庫(kù)辦理辦法》，規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工□實(shí)現(xiàn)：營(yíng)業(yè)窗口和10086知識(shí)庫(kù)共享，解釋口徑一致化□下發(fā)并優(yōu)化《營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè)》□實(shí)現(xiàn)：統(tǒng)一全省營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無(wú)一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問(wèn)題規(guī)范營(yíng)業(yè)廳宣傳□每季度統(tǒng)一下發(fā)營(yíng)業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見，整合與統(tǒng)籌營(yíng)業(yè)廳宣傳物料□實(shí)現(xiàn)：規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營(yíng)業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營(yíng)業(yè)廳整體形象；營(yíng)業(yè)窗口工作回顧－重點(diǎn)開展并落實(shí)四項(xiàng)工作繼續(xù)深化暗訪監(jiān)控機(jī)制；暗訪范圍的選取以系統(tǒng)資料為準(zhǔn)；將動(dòng)感地帶廳、賣場(chǎng)、指定專營(yíng)店納入檢查范圍實(shí)現(xiàn)：反饋環(huán)節(jié)規(guī)范化、流程化、模板化；推動(dòng)渠導(dǎo)資料不斷完善、準(zhǔn)確；提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量Page

1http://www.docin.■co下m/w一ebm步one探y(tǒng)探討的問(wèn)題Page

1第2頁(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案

-工作回顧面臨形勢(shì)問(wèn)題診斷提升方案第3頁(yè)

神秘顧客與客戶滿意度均為考核服務(wù)水平的指標(biāo)，正常來(lái)看，神秘顧客檢查得分高的營(yíng)業(yè)廳，滿意度應(yīng)高，但實(shí)際情況是：滿意度結(jié)果與神秘顧客結(jié)果不相匹配

神秘顧客的檢查指標(biāo)應(yīng)與客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)相吻合，而實(shí)際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標(biāo)往往是客戶不關(guān)注的，相反客戶關(guān)注的指標(biāo)在神秘顧客檢查中沒(méi)有關(guān)注。這種錯(cuò)位也帶來(lái)了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)無(wú)法吻合客戶需求的狀況

營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)與電子渠道的閑置形成矛盾，能夠減少客流壓力的電子渠道與自助設(shè)施運(yùn)用非常少，沒(méi)有起到幫助客戶解決排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的壓力4.員工是影響服務(wù)，提升客戶感知的重要載體，但實(shí)際狀況是：服務(wù)員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配，在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。顯然，對(duì)于客戶的高滿意度追求與對(duì)員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務(wù)的重要矛盾5.營(yíng)業(yè)管理受各類營(yíng)銷指標(biāo)的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力之下，勢(shì)必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務(wù)指標(biāo)“買單”營(yíng)業(yè)服務(wù)面臨的形勢(shì)--管理上的五個(gè)矛盾點(diǎn)我們的問(wèn)題?

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1第4頁(yè)營(yíng)業(yè)渠道管理矛盾帶來(lái)的啟示：?jiǎn)⑹?√檢查問(wèn)卷的制定要從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向；只有“以客戶感知為導(dǎo)向”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能提升營(yíng)業(yè)廳滿意度與客戶感知啟示2√要使員工不關(guān)注神秘顧客很難，因此，必須讓神秘顧客的檢查貼近客戶感知啟示3√重視電子業(yè)務(wù)分流可取得提升效率、提升客戶感知、節(jié)省人工成本舉一返三的效果啟示4√要讓來(lái)營(yíng)業(yè)廳的客戶滿意，需要關(guān)注為客戶提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳員工滿意度啟示5√要降低來(lái)自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實(shí)施健康的新業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式；營(yíng)業(yè)模式要從被動(dòng)咨詢型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)專家型服務(wù)?

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1第5頁(yè)目前營(yíng)業(yè)廳暗訪、明查問(wèn)卷緊密結(jié)合滿意度短板檢查問(wèn)卷的制定從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，將業(yè)務(wù)能力和排隊(duì)等候時(shí)間作為重點(diǎn)檢測(cè)項(xiàng)目，加大權(quán)重和分值?

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1第6頁(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案

-工作回顧面臨形勢(shì)問(wèn)題診斷提升方案/webmoneyPage

1第7頁(yè)營(yíng)業(yè)廳滿意度=營(yíng)業(yè)環(huán)境×0.25+等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi)×0.23+營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)×0.28+業(yè)務(wù)辦理快捷×0.24關(guān)鍵感知要素：子項(xiàng)要素1要素2要素3要素4營(yíng)業(yè)環(huán)境營(yíng)業(yè)廳的干凈整潔營(yíng)業(yè)廳的秩序營(yíng)業(yè)廳的布局設(shè)施滿足客戶需求，運(yùn)行良好等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi)等候的實(shí)際時(shí)間等候期間的服務(wù)營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)性營(yíng)業(yè)員的解疑是否清楚、全面營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理是否準(zhǔn)確業(yè)務(wù)辦理快捷業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)是否有引導(dǎo)員進(jìn)行引導(dǎo)

我省制約營(yíng)業(yè)廳滿意度的因素集中表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理快捷三個(gè)方面營(yíng)業(yè)廳滿意度目標(biāo)值72%:作為滿意度KPI考核的單項(xiàng)指標(biāo)Page

1第8頁(yè)全神動(dòng)移聯(lián)電競(jìng)

領(lǐng)

領(lǐng)

領(lǐng)球州感動(dòng)通信爭(zhēng)先先先通行地總GC對(duì)聯(lián)電競(jìng)帶體網(wǎng)網(wǎng)手通信爭(zhēng)對(duì)手樣本量 N=

N=9

N=

N=

N=

N=

N=97

64

11

31

91

79

174

64

02

1

9

10營(yíng)業(yè)環(huán)境

875608

56

13

10

7889.

83

87

80

79

79 7.

8.43

467.78各項(xiàng)指標(biāo)中，考核指標(biāo)“在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障”滿意度較低；其他指標(biāo)中“營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“營(yíng)業(yè)員解答咨詢方面”和“營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度”滿意度較低。各品牌中，動(dòng)感地帶客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的滿意度要相對(duì)低于其他品牌，在“在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障”上滿意度為66.72%。整體而言，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)并不顯著，特別是在“等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi)”與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距不明顯。表：營(yíng)業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)（單位：%）營(yíng)業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)分析注：紅框表示.移動(dòng)客0戶3滿意度低.于69%，.領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng).對(duì)手低于.10%；

.藍(lán)框表示?移動(dòng)h客tt戶p:滿//意ww度w.高do于ci9n0.%c，om領(lǐng)/w先eb競(jìng)mo爭(zhēng)ne對(duì)y

手高于20%。第9頁(yè)營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分析服務(wù)規(guī)范禮貌態(tài)度服務(wù)主動(dòng)性業(yè)務(wù)能力迎接送別客戶聲音小或沒(méi)有做到，服裝、頭飾等未按規(guī)范執(zhí)行；不同地區(qū)營(yíng)業(yè)廳差異化使客戶感知不好；與客戶相遇、交談時(shí)不能面帶微笑，情緒波動(dòng)比較大，服務(wù)不熱情；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人情因素影響營(yíng)業(yè)員對(duì)不同客戶的態(tài)度表現(xiàn)；強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個(gè)性化服務(wù)照顧不到位；一些營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，辦理出差錯(cuò)，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴問(wèn)題處理不及時(shí)未能主動(dòng)了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時(shí)，未向用戶推薦業(yè)務(wù)；?

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1第10頁(yè)口徑，業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)不能客戶化?

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1各類單筆業(yè)務(wù)缺乏具體辦理時(shí)限的要求人員流失率高，業(yè)務(wù)能力和熟練程度有待加強(qiáng)系統(tǒng)支持營(yíng)業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，營(yíng)業(yè)員多界面操作，影響業(yè)務(wù)辦理快捷營(yíng)業(yè)廳電腦終端缺乏維護(hù)、檢查，導(dǎo)致終端運(yùn)行速度慢，影響了業(yè)務(wù)辦理的速度自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問(wèn)題，需提高營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備維修效率人員管理一線營(yíng)業(yè)員服務(wù)營(yíng)銷缺乏統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理快捷原因分析業(yè)務(wù)辦理快捷第11頁(yè)客戶排隊(duì)等候原因分析社會(huì)渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽(yù)不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳；一些地市營(yíng)銷活動(dòng)太頻繁，導(dǎo)致分流客戶回流到營(yíng)業(yè)廳；營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)終端設(shè)備少;一些自助繳費(fèi)終端出現(xiàn)故障不能用；12電子渠道知曉率和使用率不高；10086解決問(wèn)題不徹底將人流引向營(yíng)業(yè)廳345咨詢導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，分流和安撫客戶的技巧缺乏；?

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1第12頁(yè)營(yíng)業(yè)廳滿意度提升

-工作回顧面臨形勢(shì)問(wèn)題診斷提升方案/webmoneyPage

1第13頁(yè)依托電子渠道實(shí)現(xiàn)空間分流優(yōu)化扣費(fèi)規(guī)則及主動(dòng)提醒實(shí)現(xiàn)時(shí)間分流提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提升精確營(yíng)銷水平重點(diǎn)改善動(dòng)感地帶品牌店排隊(duì)等候問(wèn)題業(yè)務(wù)辦理快技捷術(shù)—改升進(jìn)級(jí)要點(diǎn)優(yōu)化營(yíng)業(yè)前臺(tái)BOSS操作界面不斷強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限及重點(diǎn)新業(yè)務(wù)辦理時(shí)限通過(guò)勞動(dòng)競(jìng)賽提高營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)技能；優(yōu)化前臺(tái)業(yè)務(wù)推介口徑豐富激勵(lì)手段，開展評(píng)優(yōu)、競(jìng)賽活動(dòng)排隊(duì)等候時(shí)間—提升要點(diǎn)及措施

針對(duì)自有渠道，借新VI改造和24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布置，提升營(yíng)業(yè)廳滿意度,同時(shí)要開展優(yōu)勢(shì)宣傳針對(duì)社會(huì)渠道，加強(qiáng)對(duì)代理渠道的支撐指導(dǎo)、開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)置代理渠道營(yíng)業(yè)員上崗門坎營(yíng)業(yè)廳短木板提升改進(jìn)要點(diǎn)：營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)-改進(jìn)要點(diǎn)建立專業(yè)化、體系化培訓(xùn)體系，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。提升營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力。通過(guò)客戶滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)明星評(píng)選等多項(xiàng)舉措激勵(lì)、關(guān)懷營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)營(yíng)業(yè)廳滿意度重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)Page

1第14頁(yè)營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)--提升具體措施強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升主要解決的問(wèn)題：3G的需要和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，需要服務(wù)人員不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力省公司主要工作：□結(jié)合人力資源部建立省級(jí)營(yíng)業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍契機(jī)，下發(fā)《陜西移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)基地建設(shè)指導(dǎo)意見》,營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷能力，有效提升營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)效益□下發(fā)《營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度》，將每季度營(yíng)業(yè)廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、針對(duì)入圍的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評(píng)審□開展短信互動(dòng)答題培訓(xùn)——試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助開展6月省級(jí)窗口服務(wù)管理廳經(jīng)理培訓(xùn)分公司主要工作：□利用自身資源建立常態(tài)化學(xué)習(xí)模式，,建立合作渠道人員上崗資格認(rèn)證體系，并制定相關(guān)考核管理辦法□將《營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè)》延伸至動(dòng)感廳和指定專營(yíng)店，加大基層管理人員對(duì)各渠道的培訓(xùn)與指導(dǎo)力度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程管理常態(tài)化□開展自辦廳與合作廳雙向交流活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)較差合作廳，通過(guò)派駐優(yōu)秀自辦廳營(yíng)業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升□建立“傻瓜手冊(cè)”（營(yíng)銷、服務(wù)、管理），讓一線在營(yíng)銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務(wù)營(yíng)銷效率□開展崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，全面提升服務(wù)人/web員mo能ne力y/webmoneyPage

1第15頁(yè)業(yè)務(wù)辦理快捷--提升具體措施建立營(yíng)業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報(bào)障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷省公司主要工作：

逐步建立營(yíng)業(yè)廳BOSS系統(tǒng)的維護(hù)和管理機(jī)制，建議明年將營(yíng)業(yè)廳員工對(duì)BOSS系統(tǒng)的投訴量納入對(duì)業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)絡(luò)部門的考核

建立營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備故障的及時(shí)排除的管理機(jī)制

下發(fā)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)8分鐘，補(bǔ)換卡3分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開展單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)限調(diào)研并制訂超限考核措施分公司主要工作：□制定《營(yíng)業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報(bào)表制

度》，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對(duì)營(yíng)業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查□嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊(duì)用戶3人以上不得主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)的要求□以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競(jìng)賽□統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時(shí)間□各分公司要采取多種激勵(lì)方式，提高營(yíng)業(yè)人員服務(wù)主動(dòng)性/webmoneyPage

1第16頁(yè)電子渠道的分流作用有待加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)備配置及支撐不到位加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣搞營(yíng)銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率

客戶對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)辦理的總體認(rèn)知度不高

目前電子渠道僅能辦理部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及提供各類查詢功能，而客戶需求量最大的業(yè)務(wù)基本不支

持，制約了電子渠道的分流作用

超忙營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)終端存在增配需求，請(qǐng)各分公司按照省公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)

自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問(wèn)題，各分公司要加強(qiáng)廳內(nèi)自助設(shè)施的維護(hù)，提高營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備維修效率存在的問(wèn)題解決措施增配復(fù)印機(jī)、配足遠(yuǎn)程寫卡器：超忙營(yíng)業(yè)廳每三個(gè)臺(tái)席配置一

臺(tái)復(fù)印機(jī)、全球通專區(qū)配置獨(dú)

立的復(fù)印機(jī)省公司制訂自助設(shè)備快速響應(yīng)維護(hù)流程，明確前期遺留的問(wèn)題，為營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐優(yōu)化擺放位置：自助設(shè)備安裝

在客戶辦理業(yè)務(wù)必須經(jīng)過(guò)且醒目處，盡量劃入24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳，并制作指示牌營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候--提升具體措施1將營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候問(wèn)題改善工作作為基礎(chǔ)服務(wù)要求長(zhǎng)期落實(shí)。各分公司定期對(duì)整治情況進(jìn)行歸納總結(jié)并上報(bào)省公司。對(duì)于各分公司好的做法，省公司將進(jìn)行重點(diǎn)推廣。/webmoneyPage

1第17頁(yè)營(yíng)銷活動(dòng)咨詢辦理占用前臺(tái)大量時(shí)間營(yíng)業(yè)廳忙閑不均，現(xiàn)場(chǎng)管理能力較差加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣搞營(yíng)銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率營(yíng)業(yè)員在向用戶推廣業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有統(tǒng)一的解釋口徑營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)較復(fù)雜，營(yíng)業(yè)員需花去大量時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通、解釋月底、月初業(yè)務(wù)量達(dá)到高峰，營(yíng)業(yè)廳每天各時(shí)段的業(yè)務(wù)量隨周邊人群的消費(fèi)習(xí)慣而變化各營(yíng)業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳營(yíng)業(yè)廳對(duì)客流高峰預(yù)計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分，排班不合理，交接班未錯(cuò)開業(yè)務(wù)高峰期營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理和疏導(dǎo)較差存在的問(wèn)題解決措施營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候--提升具體措施2分公司要落實(shí)忙時(shí)提醒和忙區(qū)提醒忙時(shí)廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，開啟所有臺(tái)席并開通快速業(yè)務(wù)

辦理通道有針對(duì)性地制定各廳導(dǎo)購(gòu)人員的最佳引導(dǎo)時(shí)機(jī)、引導(dǎo)技巧、引導(dǎo)用語(yǔ)鞏鞏固固落落實(shí)實(shí)省省公公司司對(duì)對(duì)減減少少營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳排排隊(duì)隊(duì)等等候候現(xiàn)現(xiàn)象象的的各各項(xiàng)項(xiàng)要要求求：：掌掌握握本本公公司司存存在在排排隊(duì)隊(duì)等等候候問(wèn)問(wèn)題題的的營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳，，對(duì)對(duì)該該部部分分營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳的的忙忙閑閑時(shí)時(shí)段段、、每每臺(tái)臺(tái)席席平平均均業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量量等等進(jìn)進(jìn)行行分分析析及及現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查對(duì)對(duì)存存在在排排隊(duì)隊(duì)等等候候問(wèn)問(wèn)題題的的營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳，，逐逐一一對(duì)對(duì)該該營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳的的地地理理位位置置，，人人員員數(shù)數(shù)量量、、排排班班、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技能能，，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管管理理能能力力，，臺(tái)臺(tái)席席數(shù)數(shù)量量，，自自助助設(shè)設(shè)施施配配置置、、擺擺放放及及使使用用情情況況進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，根根據(jù)據(jù)各各營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳的的不不同同情情況況，，采采取取相相應(yīng)應(yīng)的的解解決決措措施施/webmoneyPage

1第18頁(yè)服務(wù)關(guān)復(fù)式關(guān)預(yù)點(diǎn)單服務(wù)：并讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。業(yè)務(wù)介紹：對(duì)等候中的客戶主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳廣播告知：對(duì)于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時(shí)告知客戶排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。并對(duì)客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶

人員致歉：營(yíng)業(yè)員對(duì)等候客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候

“對(duì)不起，讓您久等了”，然后再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)”；

超時(shí)禮品：對(duì)等候時(shí)間超過(guò)

20分鐘以上的客戶贈(zèng)送小

禮品服務(wù)關(guān)報(bào)刊雜志：在等候區(qū)放置能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報(bào)刊雜志。茶飲糖果：在等候區(qū)放置茶水糖果，工作人員隨時(shí)關(guān)注等待中的客戶，主動(dòng)送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。影音游戲：通過(guò)播放幽默輕松的電視節(jié)目，或開展互動(dòng)游戲，放松客戶的心情；布局合理設(shè)備完善的等候區(qū)讓等待變?yōu)橐欢斡袃r(jià)值的美好旅程安撫分散客戶等待的注意力提供及時(shí)熱情的人性化服務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷、提升服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)段營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候--提升具體措施31：等候時(shí)間改善-短木板提升操作辦法2：等候時(shí)間改善-營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)班務(wù)管理辦法3：等候時(shí)間改善-營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵時(shí)刻管理作業(yè)指導(dǎo)書4：等候時(shí)間改善-營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)分流和客戶教育辦法具體詳見第19頁(yè)加強(qiáng)合作渠道管理，提升客戶感知主要工作：加強(qiáng)對(duì)合作渠道的服務(wù)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，實(shí)施渠道的服務(wù)管理和人員服務(wù)評(píng)價(jià)，提升合作渠道的服務(wù)水平。1.加強(qiáng)對(duì)合作渠道的服務(wù)管理和監(jiān)督，提升合作渠道的服務(wù)水平。定期檢查考核合作渠道服務(wù)傭金支付比重應(yīng)不低于代辦傭金的20%制定營(yíng)業(yè)廳分層分級(jí)管理辦法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展合作渠道服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)2.全面推進(jìn)合作渠道業(yè)務(wù)辦理“短信評(píng)價(jià)”和服務(wù)監(jiān)測(cè)，與考核掛鉤，促進(jìn)代辦服務(wù)管理提升社會(huì)合作渠道客戶服務(wù)情況摸底制定社會(huì)合作渠道服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)各地市根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)行考核管理合作渠道人員的培訓(xùn)、認(rèn)證、提升省公司制定社會(huì)渠道服務(wù)管理的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷分公司落實(shí)執(zhí)行考核

可借鑒參考漢中指

定專營(yíng)店達(dá)標(biāo)方案?

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1第20頁(yè)24營(yíng)業(yè)廳通過(guò)海報(bào)、X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢(shì)。如以連載形式將營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的故事在報(bào)紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。結(jié)合“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參觀體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)服務(wù)

項(xiàng)目，并通過(guò)媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會(huì)形象，營(yíng)造良

好輿論氛圍。開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出的服務(wù)明星通過(guò)佩帶標(biāo)識(shí)或綬帶顯性化，在報(bào)紙、電視媒體上宣傳。3范營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶感知。立即開展服務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳營(yíng)業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的推廣展示，邀請(qǐng)客戶參與并親身體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)宣傳，使客戶更加深入、全面地了解公司提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)，直觀有效地提升客戶感知，實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)顯性化。1開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動(dòng)，集中所有服務(wù)明星到示?

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1優(yōu)勢(shì)服務(wù)顯性化第21頁(yè)省公司采取措施?

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1ü進(jìn)一步優(yōu)化自助充值機(jī)充值送禮和營(yíng)銷案辦理功能ü開展全省電子渠道推廣活動(dòng)，培養(yǎng)客戶電子渠道使用習(xí)慣（6月上旬開展）ü解決賬單與詳單費(fèi)用名稱不一致的問(wèn)題ü不斷完善網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理功能ü梳理簡(jiǎn)化短信營(yíng)業(yè)廳菜單層級(jí)問(wèn)題分公司ü配備充足的導(dǎo)購(gòu)人員，對(duì)到營(yíng)業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)使用自助終端ü配合省公司活動(dòng)及根據(jù)業(yè)務(wù)上線進(jìn)度，加大電子渠道宣傳力度，提升電子渠道業(yè)務(wù)量ü根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備配備要求，配備充足的自助終端和排隊(duì)系統(tǒng)ü在營(yíng)業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)置告示牌，放置電子渠道使用手冊(cè)，針對(duì)等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣，完善電子渠道業(yè)務(wù)功能第22頁(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案

-工作回顧問(wèn)題診斷提升方案

■下一步探討的問(wèn)題

?

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1第23頁(yè)①

新VI滿足了新理念對(duì)于硬件的要求，但是否硬件的改變就足夠?qū)崿F(xiàn)新理念了呢？②

在有限的人力資源下，如何有效引導(dǎo)/分流客戶在廳店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)?③

在有限的人力資源下，如何有效輔導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到所期望的體驗(yàn)效果?統(tǒng)一的店面宣傳出色的體驗(yàn)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)宣傳人員管理硬件

VI？？店面系統(tǒng)/流程？23?

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1需要進(jìn)一步探討的問(wèn)題第24頁(yè)7月底158個(gè)新VI改造,原有營(yíng)業(yè)廳和新一代廳定位比較原有綜合服務(wù)中心，等待式的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù):以基礎(chǔ)服務(wù)為基調(diào)的環(huán)境氛圍櫥窗以海報(bào)張貼為主設(shè)有專門的等候區(qū)體驗(yàn)區(qū)多主題，單一的體驗(yàn)方式業(yè)務(wù)受理臺(tái)一般設(shè)置在廳中最顯眼、主要的位置第四代營(yíng)業(yè)廳定位：傳播、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售：整體氛圍時(shí)尚、充滿活力，體驗(yàn)銷售氣氛濃厚櫥窗以手機(jī)展示為主，通過(guò)手機(jī)展示吸引客戶體驗(yàn)設(shè)施豐富，按主題分區(qū)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與真機(jī)相結(jié)合淡化客戶等候意識(shí)，客戶可在等候，時(shí)去體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)業(yè)務(wù)并與員工互動(dòng)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席精簡(jiǎn)，拉近與客戶距離，增設(shè)了更方便靈活精簡(jiǎn)的“一對(duì)一”受理臺(tái)?

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125依據(jù)本月營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效系數(shù)及員工績(jī)效系數(shù)確定員工績(jī)效工資，計(jì)算公式如下：?jiǎn)T工績(jī)效工資＝月度績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)×

營(yíng)業(yè)廳績(jī)效系數(shù)×員工績(jī)效系數(shù)目的：將營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效與個(gè)人工資直接掛鉤，以增加員工的團(tuán)隊(duì)合作和榮譽(yù)感營(yíng)業(yè)廳考核明細(xì)（獨(dú)立的結(jié)果指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)考核體系）與過(guò)程指標(biāo)體系獨(dú)立總分為100分結(jié)果指標(biāo)體系（A卷）

過(guò)程指標(biāo)體系（B卷）與結(jié)果指標(biāo)體系獨(dú)立總分為100分包括神秘客戶檢測(cè)、內(nèi)部巡檢、電話回訪、業(yè)務(wù)知識(shí)考核、每日營(yíng)業(yè)前檢測(cè)營(yíng)業(yè)廳總成績(jī)營(yíng)業(yè)廳分?jǐn)?shù)分公司排名營(yíng)業(yè)廳績(jī)效營(yíng)業(yè)廳彈性系數(shù)營(yíng)業(yè)廳績(jī)效員工績(jī)效員工成績(jī)·員工每月總分為100分·評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源于下表假設(shè)結(jié)果指標(biāo)體系得分為X,過(guò)程指標(biāo)體系得分為Y則營(yíng)業(yè)廳總成績(jī)＝Max

(X、Y）×40％＋Min

(X、Y）×60％員工績(jī)效及彈性系數(shù)·員工成績(jī)和在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的排名將共同決定員工績(jī)效（見下表）評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源頻次執(zhí)行者所占分值制度及工具員工績(jī)效及績(jī)效彈性系數(shù)表員工每周表現(xiàn)評(píng)估每周1次店面經(jīng)理50員工每周表現(xiàn)評(píng)估表員工成績(jī)83以上70～8345～6945以下每月指標(biāo)完成情況每月1次店面經(jīng)理30每月指標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表員工在廳內(nèi)排名前10％前35％每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控每日1次店面經(jīng)理20?每日指標(biāo)進(jìn)http度:監(jiān)/控/表www.do員工績(jī)效ABCDPage

1ci彈n性.系c數(shù)om/web1m.3oney

1.10.90.8績(jī)效與薪酬?duì)I業(yè)廳績(jī)效及彈性系數(shù)由營(yíng)業(yè)廳成績(jī)和營(yíng)業(yè)在分公司排名將共同決定服營(yíng)廳績(jī)效人員管理——績(jī)效體系思路①?第25頁(yè)采取以體驗(yàn)、銷售、服務(wù)三者緊密結(jié)合神秘客戶檢測(cè)工具結(jié)果指標(biāo)體系和過(guò)程指標(biāo)體系相獨(dú)立詳細(xì)、全面、科學(xué)的員工周表現(xiàn)評(píng)估表，以事實(shí)為依據(jù)評(píng)估員的表現(xiàn)執(zhí)行以情景演練、現(xiàn)場(chǎng)觀察為主的內(nèi)部巡檢第26頁(yè)下半年啟動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目分公司主要職責(zé)□清理對(duì)應(yīng)現(xiàn)有廳店，建立分層管理細(xì)則，對(duì)現(xiàn)有廳店開展星級(jí)評(píng)定□制定不同層次廳店的資源分配和考評(píng)激勵(lì)管理辦法1：營(yíng)業(yè)廳分級(jí)管理優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷升級(jí)省公司主要職責(zé)優(yōu)化原則：按照廳點(diǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)體制和業(yè)務(wù)范疇，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)劃分和管理分類管理：按照不同的定位分為旗艦廳、服務(wù)廳和銷售廳三種分級(jí)評(píng)定：按照不同的服務(wù)分為五星、四星、三星、二星級(jí)營(yíng)業(yè)廳。旗艦廳服務(wù)廳銷售廳?功能定位：以形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主營(yíng)業(yè)廳廳，主要功能=體驗(yàn)＋服務(wù)＋宣傳+銷售?業(yè)務(wù)承載：服務(wù)類業(yè)務(wù)、體驗(yàn)類業(yè)務(wù)、展示類?規(guī)?？刂疲好總€(gè)縣級(jí)城市1個(gè)；市級(jí)城市1—3個(gè)?考評(píng)要求：服務(wù)形象體驗(yàn)為主，傳播銷售為輔?功能定位：體驗(yàn)+銷售+宣傳+服務(wù)?業(yè)務(wù)承載：終端、體驗(yàn)與銷售為主，兼顧形象和服務(wù)?規(guī)?？刂疲撼鞘兄邢鄬?duì)人流量大的品牌廳、賣場(chǎng)等?考評(píng)要求：客戶體驗(yàn)感受，銷售任務(wù)?功能定位：銷售為主+傳播?業(yè)務(wù)承載：終端與新業(yè)務(wù)銷售為主，兼顧傳播?規(guī)?？刂疲嚎h城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?考評(píng)要?求：重ht點(diǎn)tp考:/核/銷w銷w售w.指do標(biāo)/webmoney自辦主營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)形象自辦營(yíng)業(yè)廳合作營(yíng)業(yè)廳大賣場(chǎng)指定專營(yíng)店鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳Page

1體驗(yàn)形象營(yíng)銷服務(wù)銷售問(wèn)題：?jiǎn)我环?wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不能適應(yīng)發(fā)展/webmoneyPage

1第27頁(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升附件

-縮短排隊(duì)等候時(shí)間，實(shí)施空間和時(shí)間分流，廳內(nèi)、廳外分流第28頁(yè)如預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)分流給電子渠道，包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等；加強(qiáng)分流中的活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿；加強(qiáng)電子渠道的分流加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)的渠道分流，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的“0庫(kù)存”如預(yù)存話費(fèi)送各類購(gòu)物券的營(yíng)銷活動(dòng)、送小額禮品的營(yíng)銷活動(dòng)，分流給社會(huì)渠道。并在活動(dòng)宣傳中標(biāo)明可以辦理的合作廳、指定專營(yíng)店名稱、地點(diǎn)及聯(lián)系電話；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放周邊營(yíng)業(yè)廳及社會(huì)渠道電子地圖；加強(qiáng)社會(huì)渠道的分流一些營(yíng)銷活動(dòng)的大宗獎(jiǎng)品根本沒(méi)有必要擺在營(yíng)業(yè)廳（導(dǎo)致貨物堆積，人員擁擠，成本增加），可以由合作商家進(jìn)行物流配送，這樣既提高了效率，降低了成本，也給客戶帶來(lái)了方便（因?yàn)榭蛻粢惨獜臓I(yíng)業(yè)廳把禮品拿回家）。這樣客戶就會(huì)

選擇相對(duì)不那么擁擠的社會(huì)渠道去辦理該業(yè)務(wù)了。營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)大宗商品的“0庫(kù)存”一些只能在營(yíng)業(yè)廳辦理的營(yíng)銷活動(dòng),盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務(wù)/活動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳

名稱\地點(diǎn)\聯(lián)系電話等信息.削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個(gè)自辦廳的客流：營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開，可以安排一些在月中結(jié)束，避免月末時(shí)什么業(yè)務(wù)都集中在一起，有效均衡客流；城區(qū)客戶積分兌獎(jiǎng)，可以安排在所有的自辦廳進(jìn)行；http://w（ww3.）do郊ci縣n.分co公m/司w司eb的mo積ne分y

兌獎(jiǎng)，不一定非安排在自辦廳進(jìn)Pag行e

；1廳外截流第29頁(yè)省公司可深入一線調(diào)研,了解在同一時(shí)間段出臺(tái)幾個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)比較合適;出臺(tái)前,盡可能征求一下各地市公司的意見,看看是否與其他活動(dòng)重疊,對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生哪些不利的影響;地市出臺(tái)自身的營(yíng)銷活動(dòng)時(shí),應(yīng)考慮當(dāng)期總體的頻率,不要讓營(yíng)銷活動(dòng)扎堆營(yíng)銷活動(dòng)的沖突預(yù)防與頻次管理加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的頻次、協(xié)調(diào)與術(shù)語(yǔ)客戶化管理省公司市場(chǎng)部應(yīng)有專人負(fù)責(zé)全省營(yíng)銷活動(dòng)的一致性協(xié)調(diào)和審查,包括口徑是否一致,是否沖突,是否相關(guān)支撐已經(jīng)到位,相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)是否有通俗易于被客戶理解的解釋省公司相關(guān)人員還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)地市公司上報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)段進(jìn)行控制,同一時(shí)期內(nèi)省地兩級(jí)的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容盡量相關(guān)加強(qiáng)省地公司營(yíng)銷活動(dòng)的一致性協(xié)調(diào)與審查建議省公司組織力量專門針對(duì)一些新業(yè)務(wù)以及一線服務(wù)營(yíng)銷人員日常難以理解的相關(guān)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行客戶化改造.可先安排各地市自行設(shè)計(jì),全省再集中優(yōu)化;無(wú)論是省公司還是各地市公司的營(yíng)銷活動(dòng),均應(yīng)在方案后附加FAQ,即針對(duì)客戶可能提出的問(wèn)題給出淺顯易懂的解釋口徑加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)術(shù)語(yǔ)的客戶化改造?

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1廳外截流第30頁(yè)在營(yíng)業(yè)廳前\廳內(nèi)宣傳單張\營(yíng)業(yè)廳人員口頭宣傳等方式,宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可辦

理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程(請(qǐng)?jiān)谛麄髻Y料上印上網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳登陸流程的截圖及說(shuō)明,客戶座談會(huì)上,多位客戶表示想通過(guò)網(wǎng)上辦,但不知如何辦)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的宣傳加強(qiáng)電子渠道及社會(huì)渠道的宣傳，提升認(rèn)知度在相關(guān)傳播媒介上宣傳短信營(yíng)業(yè)廳\10086可以辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程與方式;特別在營(yíng)業(yè)廳前宣傳水牌、X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。10086的自動(dòng)語(yǔ)音流程中將辦理業(yè)務(wù)的路徑提前（需要進(jìn)行可行性研究）短信營(yíng)業(yè)廳\10086渠道的宣傳在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址及可辦理的業(yè)務(wù)類型；（有營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)實(shí)行，要堅(jiān)持，才能逐漸出效果）在公共場(chǎng)合宣傳中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)辦理渠道，與其它渠道一起宣傳，并表明所有渠道辦理業(yè)務(wù)都是一樣的有效，請(qǐng)客戶就近選擇網(wǎng)點(diǎn)辦理，不必要擁擠到某一個(gè)營(yíng)業(yè)廳。社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn)的宣傳加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)行建設(shè)銀行代繳渠道及繳費(fèi)方式的宣傳;以省公司牽頭,組織與其它網(wǎng)點(diǎn)較多的(如農(nóng)業(yè)銀行\(zhòng)工商銀行\(zhòng)郵政儲(chǔ)蓄銀行)進(jìn)行談判簽約,使之成為我們的繳費(fèi)代理渠道.銀行代繳渠道的宣傳建議：電子渠道知曉率、社會(huì)渠道知曉率、社會(huì)渠道可辦理業(yè)務(wù)的知曉率、社會(huì)渠道業(yè)務(wù)辦理占比等指納入09年對(duì)省公司相關(guān)部室和地市分公司的KPI考核中。?

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1廳外截流Page

1第31頁(yè)針對(duì)目前客戶對(duì)社會(huì)代辦渠道的服務(wù)不太滿意的情況,將代辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)納入服務(wù)及暗訪范圍,成績(jī)作為考核酬金的依據(jù);各地市分公司客自行組織人員或聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行渠道服務(wù)巡檢.對(duì)社會(huì)渠道規(guī)范經(jīng)營(yíng)進(jìn)行考核，不定期進(jìn)行渠道巡檢，對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、專賣與廣告、店面形象等進(jìn)行檢查，一季度考核一次，建立獎(jiǎng)罰機(jī)制。社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)納入暗訪，加強(qiáng)考核加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)監(jiān)管，提高美譽(yù)度建議按照集團(tuán)公司的規(guī)范命名和制作標(biāo)識(shí),并納入渠道巡檢的范圍.將來(lái)可分為

溝通100服務(wù)廳\中國(guó)移動(dòng)合作營(yíng)業(yè)廳(特許加盟)\指定專營(yíng)廳\代辦點(diǎn)(卡類直供點(diǎn))四大類型規(guī)范對(duì)社會(huì)代辦渠道的標(biāo)識(shí)管理每年評(píng)選一定的優(yōu)秀合作渠道,把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)(包括客戶投訴\違規(guī)行為)作為否決指標(biāo).即要參加移動(dòng)公司優(yōu)秀合作伙伴的評(píng)選,服務(wù)方面必須達(dá)到XX分;排名靠前的代辦渠道給予表彰,并在當(dāng)?shù)孛襟w上予以宣傳,增加代辦渠道的榮譽(yù)感和積極性.將代理商充值卡銷售與其他業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)行一定捆綁，促進(jìn)充值卡銷售。完善激勵(lì)措施客戶不相信社會(huì)渠道不是固有的意識(shí)，是有原因的。關(guān)鍵是社會(huì)渠道要做好這兩點(diǎn)：一是營(yíng)業(yè)人員態(tài)度好，服務(wù)好；二是營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)熟悉，能?夠解h答tt客p:戶//的ww咨w.詢do，ci幫n.助co客m/戶we解bm決on問(wèn)ey題廳外截流第32頁(yè)?

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1建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制一級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量=2.5——3.5×臺(tái)席開放數(shù)時(shí)A、將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺(tái)席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理；查詢業(yè)務(wù)臺(tái)席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理；新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。B、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，同時(shí)保持主動(dòng)服務(wù)臺(tái)席業(yè)務(wù)推薦簡(jiǎn)化為“忙時(shí)一句話”:“您好， 這是我們新推出的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您看看”有叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，需要求營(yíng)業(yè)員平臺(tái)業(yè) 務(wù)處理完畢后即時(shí)按叫號(hào)器順呼；引導(dǎo)員將注意力集中于客戶現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)和強(qiáng)制 分流，受理業(yè)務(wù)咨詢由口頭受理視實(shí)際情況盡量簡(jiǎn)化為單頁(yè)遞送；辦理?yè)Q手機(jī)業(yè)務(wù)或積分兌換的客戶，可以先

引導(dǎo)去選擇合適的手機(jī)或禮品，再辦理業(yè)務(wù)，以減少不必要的等待時(shí)間。廳內(nèi)分流第33頁(yè)一級(jí)預(yù)警管理機(jī)制?

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1D、預(yù)受理就現(xiàn)場(chǎng)等候的可進(jìn)行預(yù)受理的客 戶，由廳經(jīng)理或營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn) 行預(yù)受理工作，提前記下客戶的姓名，手機(jī)號(hào)碼，要辦理的業(yè)務(wù)等，有證件要求的復(fù)印證件，等營(yíng)業(yè)廳空閑時(shí)再集中處理并回復(fù)客戶。A、客戶等候時(shí)間預(yù)警（一）進(jìn)廳客戶預(yù)警：保留大廳進(jìn)門處引導(dǎo)人員，在客戶進(jìn)廳時(shí)進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和口頭告知兩種結(jié)合使用。（二）等候區(qū)客戶預(yù)警：由店長(zhǎng)/值班長(zhǎng)/引導(dǎo)人員，對(duì)等候區(qū)（排隊(duì)等候、座席等候）客戶進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和客戶關(guān)懷兩種結(jié)合使用。C、保安協(xié)助進(jìn)行就近社會(huì)渠道分流就現(xiàn)場(chǎng)等候的可在社會(huì)渠道進(jìn)行 業(yè)務(wù)受理的客戶，由保安或終端 人員協(xié)助帶領(lǐng)部分客戶至就近社 會(huì)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。B、增開受理臺(tái)席現(xiàn)場(chǎng)人員除廳經(jīng)理、大廳進(jìn)門處引導(dǎo)人員外，全上臺(tái)席 辦業(yè)務(wù)，至全臺(tái)席開放，廳經(jīng)理和導(dǎo)購(gòu)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)客 戶引導(dǎo)分流；有效利用人力資源（主要指：終端人員或保安人員）：

如現(xiàn)場(chǎng)已全臺(tái)席開放，則利用體驗(yàn)設(shè)備（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）， 由廳經(jīng)理安排現(xiàn)場(chǎng)人員直接對(duì)辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（改套餐、

開漫游、長(zhǎng)話等業(yè)務(wù)）客戶分流至網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，由現(xiàn)場(chǎng)

人員代客戶進(jìn)行辦理；如營(yíng)業(yè)廳有后臺(tái)受理?xiàng)l件（具備受理?xiàng)l件的電腦、空間 及進(jìn)行上兩步后仍有營(yíng)業(yè)人員，同時(shí)要考慮人員、物料 及資金的安全，此措施需謹(jǐn)慎使用），可將現(xiàn)場(chǎng)需要辦 理復(fù)雜業(yè)務(wù)（如：非正常補(bǔ)卡、帳務(wù)托收等）的客戶，引導(dǎo)分化后分批次（不超過(guò)5人/批次）至后臺(tái)辦理。二級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量=3.5——4.5×臺(tái)席開放數(shù)時(shí)建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制（續(xù)）廳內(nèi)分流第34頁(yè)臨時(shí)告知與口頭告知示例緊急告知尊敬的客戶：目前營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，預(yù)計(jì)等候辦理時(shí)間將超過(guò)××分鐘，為節(jié)省您寶貴時(shí)間，建議你通過(guò)如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理1、充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳月費(fèi)除外）可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理，也可在營(yíng)業(yè)廳或代理點(diǎn)購(gòu)買充值卡辦理；2、賬單查詢可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理；3、業(yè)務(wù)咨詢、查詢及變更（如：××業(yè)務(wù)，××業(yè)務(wù)）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江移動(dòng)公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：……，詳詢現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員或索取宣傳資料；

2）10086服務(wù)熱線：按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作。3、如需人工辦理可到就近營(yíng)業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下：……，距離本營(yíng)業(yè)廳路程××分鐘……，距離本營(yíng)業(yè)廳路程××分鐘……，距離本營(yíng)業(yè)廳路程××分鐘我營(yíng)業(yè)廳月閑日為每月××日——××日，日閑時(shí)為每天××：××——××：×××，歡迎您于營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)前來(lái)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。詳詢營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員。給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！祝您生活愉快！××××營(yíng)業(yè)廳×年×月×日?

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1廳內(nèi)分流第35頁(yè)明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級(jí)分流途徑分流責(zé)任崗引導(dǎo)和教育工具輔助工具可分流業(yè)務(wù)舉例（按優(yōu)先級(jí)排序）（按優(yōu)（按優(yōu)先級(jí)排先級(jí)排序）序）（按優(yōu)先級(jí)排序）自助

終端、

24小時(shí)服導(dǎo)購(gòu) ?功能區(qū) 人員 指引保安 ?客戶服??臺(tái)htt席p://www.d務(wù)ocin小.com卡/webmoney流?自助設(shè)

?繳費(fèi)、話備 費(fèi)查詢、使 清單打印、用 部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理Page

1廳內(nèi)分流第36頁(yè)建立四級(jí)分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流迎賓咨詢崗?

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1流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)崗保安崗值班經(jīng)理崗按照營(yíng)業(yè)廳客戶分流服務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗位職責(zé)，將營(yíng)業(yè)廳分流崗分成四個(gè)級(jí)別，分別承擔(dān)不同級(jí)別的分流職責(zé)。一級(jí)分流崗二級(jí)分流崗三級(jí)分流崗四級(jí)分流崗獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時(shí)與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前的客戶，通過(guò)不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場(chǎng)有序服務(wù)?？土鞲叻迤冢蛋嘟?jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶分流服務(wù)?？土鞲叻迤?，協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶分流服務(wù)，如：取號(hào)、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。廳內(nèi)分流第37頁(yè)明確營(yíng)業(yè)廳分流的4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域廳內(nèi)分流?

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1廳內(nèi)分流

第38頁(yè)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意?

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1創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，并納入營(yíng)業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容第39頁(yè)&

擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。示

例片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)架或X展架&

形式：落地?zé)粝浠蚝?bào)架內(nèi)張貼片區(qū)營(yíng)業(yè)廳分布圖寫真；&

內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、指定專營(yíng)店的具體方位；?

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1廳內(nèi)分流第40頁(yè)示例示例片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片&

形式：名片；&

內(nèi)容：正面營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括自辦營(yíng)業(yè)廳、合作廳和指定專營(yíng)店）名稱、地址、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人；背面片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖；&

擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢臺(tái)、休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)。?

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1廳內(nèi)分流第41頁(yè)示例示例自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標(biāo)貼示意&

形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼；自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼&

內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程；&

擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。?

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1廳內(nèi)分流?

/webmoney第42頁(yè)示例電子渠道推介示意形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼電子渠道服務(wù)介紹標(biāo)貼；

內(nèi)容：各種能夠分擔(dān)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理壓力的電子渠道介紹，如：網(wǎng)站、短信營(yíng)業(yè)廳、熱線、12580、空中充值設(shè)備；擺放：自助服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、咨詢區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)席（需慎重）。Page

1廳內(nèi)分流第43頁(yè)切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應(yīng)確保有一人始終在門口迎候客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求。咨詢?nèi)藛T應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做業(yè)務(wù)尖子。流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動(dòng)招呼、接待進(jìn)廳客客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求堅(jiān)守崗位戶，詢問(wèn)客戶需求。填寫預(yù)受理單?所有的咨詢導(dǎo)購(gòu)人員和營(yíng)銷經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)隨身攜帶預(yù)受理單和（隨時(shí)在手上）筆，以便隨時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理，在進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)填寫好預(yù)受理單，不需填單時(shí)應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型，以便于臺(tái)席人員辦理，避免重復(fù)詢問(wèn)與咨詢。預(yù)受理過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問(wèn)詢問(wèn)證件是否齊全廳內(nèi)分流?

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1第44頁(yè)建立營(yíng)業(yè)廳常客關(guān)懷教育機(jī)制如何選定目標(biāo)客戶？營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)常性客戶1、首先在營(yíng)業(yè)廳客戶中篩選出6個(gè)月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過(guò)6次的“經(jīng)常性客戶”2、在“經(jīng)常性客戶”中篩選出

“高峰期客戶”營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常性客戶高峰期客戶高峰期客戶1．繳費(fèi)充值2．常規(guī)3．其他3、在“高峰期客戶”中篩選出“繳費(fèi)充值”、“常規(guī)”、“其他”三類客戶目標(biāo)客戶篩選邏輯示意?

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1廳內(nèi)分流第45頁(yè)主動(dòng)分流的實(shí)施步驟選定時(shí)機(jī)

?獲取目標(biāo)客戶信息營(yíng)業(yè)廳應(yīng)根據(jù)本廳的實(shí)際情況選定實(shí)施主動(dòng)分流時(shí)機(jī)。通常說(shuō)來(lái)，每年的忙月前、營(yíng)銷活動(dòng)前都是應(yīng)考慮實(shí)施主動(dòng)分流的時(shí)機(jī)。營(yíng)業(yè)廳在實(shí)施主動(dòng)分流前，應(yīng)向公司提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后，由業(yè)務(wù)支撐中心篩選出營(yíng)業(yè)廳高峰期所需目標(biāo)客戶的基本信息。信息包括：電話號(hào)碼、姓名、所屬品牌、入

網(wǎng)時(shí)間、辦理業(yè)務(wù)類

型、地址、電子郵箱

等。確定宣傳內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳獲取所需客戶信息后，可根據(jù)公司提供的話術(shù)模版基礎(chǔ)上進(jìn)行宣傳內(nèi)容的補(bǔ)充修改，確定內(nèi)容上報(bào)公司作為備案。實(shí)施外呼短信分流實(shí)施效果跟蹤實(shí)施主動(dòng)分流后一個(gè)月后，公司可對(duì)所選營(yíng)業(yè)廳所選目標(biāo)客戶中的部分進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，了解客戶是否收到相關(guān)提示信息，是否根據(jù)提示信息調(diào)整了辦理業(yè)務(wù)的渠道和方式，如果未調(diào)整原因是什么。根據(jù)這些信息，對(duì)下一次的主動(dòng)分流進(jìn)行修訂調(diào)整。確定目標(biāo)客戶群和分流宣傳信息后，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)公司的要求，組織落實(shí)外呼和短信分流。外呼和短信可采取組合方式，一部分客戶做外呼、一部分做短信群發(fā)。需要堅(jiān)持以營(yíng)業(yè)廳的名義。?

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1廳內(nèi)分流第46頁(yè)多途徑提升營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)確熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識(shí)：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)；新業(yè)務(wù)知識(shí)；業(yè)務(wù)操作知識(shí)等業(yè)務(wù)辦理熟練（業(yè)務(wù)操作技能過(guò)硬）業(yè)務(wù)辦理程序熟練；業(yè)務(wù)辦理速度快；業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高提升業(yè)務(wù)素質(zhì)?

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1第47頁(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)循環(huán)提升模式知識(shí)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、服務(wù)知識(shí)提升業(yè)務(wù)知識(shí)循環(huán)提升模式知識(shí)測(cè)試測(cè)試評(píng)估根據(jù)知識(shí)內(nèi)容的難度、信息量，員工的學(xué)習(xí)能力和成長(zhǎng)階段等來(lái)選擇學(xué)習(xí)的形式，如自學(xué)、晨會(huì)培訓(xùn)或抽查、集中培訓(xùn)、老帶新學(xué)習(xí)機(jī)制等為及時(shí)掌握員工學(xué)習(xí)的情況，需對(duì)學(xué)習(xí)的效果進(jìn)行檢驗(yàn)?？梢愿鶕?jù)檢測(cè)量、知識(shí)點(diǎn)重要性等來(lái)決定測(cè)試的形式或形式組合以及測(cè)試的頻率。對(duì)測(cè)試的結(jié)果進(jìn)行匯總評(píng)估，評(píng)估整體和個(gè)體的弱項(xiàng)，從而為后續(xù)針對(duì)性的學(xué)習(xí)提供素材。測(cè)試評(píng)估及應(yīng)用流程提升業(yè)務(wù)素質(zhì)?

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1第48頁(yè)業(yè)務(wù)技能循環(huán)提升模式基礎(chǔ)技能知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升循環(huán)模式打字測(cè)試技巧測(cè)試辦理速度測(cè)試….熟練掌握《基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、業(yè)務(wù)辦理流程、《崗位職責(zé)》、《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)》等針對(duì)不同的業(yè)務(wù)、服務(wù)技能，采用不同的練習(xí)方法（形式）或方法（形式）組合，常見業(yè)務(wù)技能練習(xí)打字練習(xí)、業(yè)務(wù)平臺(tái)點(diǎn)擊、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)3分鐘、業(yè)務(wù)技能PK賽等……

常見服務(wù)技能練習(xí)如情景模擬、服務(wù)演練、行為示范等技能練習(xí)技能測(cè)試對(duì)技能練習(xí)的效果進(jìn)行測(cè)試，針對(duì)每項(xiàng)技能的特點(diǎn)選擇針對(duì)性的測(cè)試形式或形式組合，并記錄測(cè)試的結(jié)果分析評(píng)估技能測(cè)試的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并及時(shí)反饋員工。無(wú)論是共性問(wèn)題還是個(gè)性問(wèn)題，都應(yīng)該分析原因，判斷是基礎(chǔ)未掌握，還是練習(xí)不夠或者練習(xí)方式不對(duì)等，并進(jìn)行針對(duì)性的提升日常工作也作為練習(xí)的一種方式加以重視，加強(qiáng)日常工作中的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，對(duì)于共性問(wèn)題也可進(jìn)行互動(dòng)研討，共同解決提升技能評(píng)估反饋突出員工體驗(yàn)、參與、分享的技能提升模式提升業(yè)務(wù)素質(zhì)?

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1第49頁(yè)利用晨會(huì)或者班后會(huì)時(shí)間開展以及其他適合的時(shí)間開展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。除了講授宣貫之外，對(duì)服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。常問(wèn)常查營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理或者營(yíng)業(yè)員在晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)對(duì)天天培訓(xùn)及日常工作反映上來(lái)的疑難問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)抽測(cè)。提升業(yè)務(wù)素質(zhì)示例：天天培訓(xùn)，常問(wèn)常查天天培訓(xùn)?

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1第50頁(yè)示例：多種形式，熟悉掌握通過(guò)多種形式，如難點(diǎn)卡片，彩信班前會(huì)，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)疑難卡片：收集營(yíng)業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行熟悉。彩信班前會(huì)：市場(chǎng)部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，運(yùn)用第二天的晨會(huì)及閑時(shí)等其他時(shí)間進(jìn)行抽測(cè)，鞏固效果。飛信或QQ學(xué)習(xí)群:通過(guò)飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對(duì)疑難業(yè)務(wù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等：通過(guò)組織各類PK賽，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。提升業(yè)務(wù)素質(zhì)?

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1第51頁(yè)在營(yíng)業(yè)廳的檢測(cè)中，曾有營(yíng)業(yè)工作人員問(wèn)為什么神秘顧客觀察力很好，很容易就發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳存在的問(wèn)題。一、我們用心去觀察；二、我們的工作就是要找出問(wèn)題，才能解決問(wèn)題。

建議我們的營(yíng)業(yè)員和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作負(fù)責(zé)人，也體驗(yàn)一次“穿越神秘顧客第一線”的活動(dòng)：1、打印若干份營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)問(wèn)卷，熟悉問(wèn)卷內(nèi)容，并牢記于心。2、選擇聯(lián)通、電信，對(duì)自己不熟悉的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳（比如到外地出差時(shí)選擇一家移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳）及其他行業(yè)營(yíng)業(yè)廳做若干份營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)問(wèn)卷。3、完成檢測(cè)后，提出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作提升建議。如果大家認(rèn)真去檢測(cè)問(wèn)卷中的每一個(gè)問(wèn)題，多做幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)之后。相信各位再次回到自己所屬的營(yíng)業(yè)廳中，便能很快發(fā)現(xiàn)自己平時(shí)熟視無(wú)睹的問(wèn)題躍然呈現(xiàn)在眼前。?

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1實(shí)施營(yíng)業(yè)人員穿越神秘顧客第一線的活動(dòng)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)第52頁(yè)XX營(yíng)業(yè)廳XX廳做為示范營(yíng)業(yè)廳以此廳為標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大范圍勵(lì)業(yè)營(yíng)業(yè)廳發(fā)揮示范廳的示范作用，擴(kuò)大其范圍，通過(guò)點(diǎn)帶面的形式，讓一個(gè)標(biāo)桿廳帶動(dòng)周邊營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)向一個(gè)良性方向發(fā)展?