導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)總

第一章導(dǎo)游效勞概論重點(diǎn)導(dǎo)游效勞的概念：導(dǎo)游效勞是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的接待效勞。導(dǎo)游效勞工作的類型：〔1〕圖文聲像導(dǎo)游〔物化導(dǎo)游方式〕：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的音頻、視頻及其他多媒體方式?！?〕實(shí)地口語導(dǎo)游〔講解導(dǎo)游方式〕。導(dǎo)游效勞的內(nèi)容：〔1〕導(dǎo)游講解效勞〔2〕旅行生活效勞〔3〕市內(nèi)交通效勞〔詳見P5表格〕英國人托馬斯·庫克最先將旅游與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。陳光甫先生于1915年在上海創(chuàng)辦商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行，1923年8月，他在銀行設(shè)立“旅游部〞，成為中國人創(chuàng)立的第一家旅游機(jī)構(gòu)，1927年6月陳先生將“旅游部〞改組為“中國旅行社〞，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國職業(yè)導(dǎo)游人員。世界政治穩(wěn)定，以和平為主流；現(xiàn)代世界的主題是和平與開展；全球經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)的開展為導(dǎo)游效勞的開展奠定了根底。導(dǎo)游效勞的開展趨勢：〔1〕導(dǎo)游自由職業(yè)化〔2〕導(dǎo)游知識(shí)現(xiàn)代化〔3〕導(dǎo)游手段科技化導(dǎo)游效勞的性質(zhì)：效勞性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、政治性〔涉外性〕。1980年9月馬尼拉世界旅游大會(huì)指出“旅游可以成為世界和平的重要力量，并為國與國之間的了解和相互依靠提供精神與知識(shí)上的根底〞。10、導(dǎo)游效勞的特點(diǎn):(1)工作涉及面廣，情況復(fù)雜多變(2)知識(shí)面廣，工作量大(3)政治性、思想性強(qiáng)(4)獨(dú)立性強(qiáng)11、導(dǎo)游效勞的作用？答：導(dǎo)游效勞是旅游接待效勞的核心和紐帶，導(dǎo)游效勞質(zhì)量對(duì)旅游效勞質(zhì)量的上下起標(biāo)志性作用。一、經(jīng)濟(jì)作用：〔1〕優(yōu)質(zhì)效勞，直接創(chuàng)收〔2〕科學(xué)安排，節(jié)約開支〔3〕因勢利導(dǎo)，促銷商品〔4〕間接招徠，擴(kuò)大客源〔5〕牽線搭橋，促進(jìn)交流。二、政治作用：〔1〕宣傳中國〔2〕了解外國〔3〕當(dāng)好民間大使。三、文化交流作用：〔1〕搭建文化交流平臺(tái)〔2〕提供社會(huì)交往時(shí)機(jī)〔3〕發(fā)揮環(huán)境教育作用?？傊?，導(dǎo)游效勞對(duì)經(jīng)濟(jì)開展、政治溝通和文化交流都有著促進(jìn)作用。12、導(dǎo)游效勞的原那么：〔1〕“游客至上〞原那么〔2〕等距離交往原那么〔3〕規(guī)劃化效勞與個(gè)性化效勞相結(jié)合原那么〔4〕履行合同原那么〔5〕合理而可能的原那么〔6〕AIDA原那么：A-attention〔通過有趣的、盡可能具體的形象介紹〕引起談話對(duì)象對(duì)所推銷商品的注意力；I-interest〔通過進(jìn)一步展開已經(jīng)引起對(duì)方注意的談話〕激起談話對(duì)象對(duì)商品的興趣；D-desiretoact促使談話對(duì)象希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示，激起購置商品欲望；A-action繼續(xù)努力，促使談話對(duì)象采取購置行為。思考題1、答：隨著時(shí)代的開展、科技的進(jìn)步，導(dǎo)游效勞方式也越來越多樣化、高科技化，圖文聲像方式形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢，進(jìn)一步發(fā)揮著其作用。我們可以在將宣傳畫冊(cè)等發(fā)放給每位游客，也可以在形式圖中播放相關(guān)的視頻，為游客進(jìn)行更詳細(xì)、生動(dòng)的講解。但是，同時(shí)地口語導(dǎo)游方式相比擬，圖文聲像導(dǎo)游方式應(yīng)處于附屬地位，只能起到減輕導(dǎo)游人員的負(fù)擔(dān)、輔助實(shí)地口語導(dǎo)游方式的作用。這主要因?yàn)槁糜蔚纳鐣?huì)背景和動(dòng)機(jī)不同，現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，情感因素是提高導(dǎo)游效勞質(zhì)量的重要保證等，所以在導(dǎo)游過程中，應(yīng)將這兩種方式相結(jié)合，以給旅游者提供更好的效勞。2、答：(1)工作涉及面廣，情況復(fù)雜多變(2)知識(shí)面廣，工作量大(3)政治性、思想性強(qiáng)(4)獨(dú)立性強(qiáng)。答：導(dǎo)游效勞是旅游接待效勞的核心和紐帶，導(dǎo)游效勞質(zhì)量對(duì)旅游效勞質(zhì)量的上下起標(biāo)志性作用。一、經(jīng)濟(jì)作用：〔1〕優(yōu)質(zhì)效勞，直接創(chuàng)收〔2〕科學(xué)安排，節(jié)約開支〔3〕因勢利導(dǎo)，促銷商品〔4〕間接招徠，擴(kuò)大客源〔5〕牽線搭橋，促進(jìn)交流。二、政治作用：〔1〕宣傳中國〔2〕了解外國〔3〕當(dāng)好民間大使。三、文化交流作用：〔1〕搭建文化交流平臺(tái)〔2〕提供社會(huì)交往時(shí)機(jī)〔3〕發(fā)揮環(huán)境教育作用?？傊?，導(dǎo)游效勞對(duì)經(jīng)濟(jì)開展、政治溝通和文化交流都有著促進(jìn)作用。4、尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)根本原那么。不管旅游者是來自境內(nèi)還是境外，是來自東方還是西方，也不管旅游者的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他。導(dǎo)游人員不可對(duì)一些旅游者表現(xiàn)出偏愛，應(yīng)盡力把事情辦得人人滿意、皆大歡喜，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的態(tài)度是對(duì)每一位旅游者都要有好、禮貌。5、AIDA原那么：A-attention〔通過有趣的、盡可能具體的形象介紹〕引起談話對(duì)象對(duì)所推銷商品的注意力；I-interest〔通過進(jìn)一步展開已經(jīng)引起對(duì)方注意的談話〕激起談話對(duì)象對(duì)商品的興趣；D-desiretoact促使談話對(duì)象希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示，激起購置商品欲望；A-action繼續(xù)努力，促使談話對(duì)象采取購置行為。練習(xí)題單項(xiàng)選擇題1.新中國第一家旅行社是()。A．1923年創(chuàng)辦的上海商業(yè)銀行旅行部B．1927年組建的中國旅行社C．1949年?duì)I業(yè)的福建廈門的華僑旅行社D．1957年成立于北京的華僑旅行效勞社2.導(dǎo)游效勞是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照〔〕向其提供的接待效勞。A.組團(tuán)合同B.約定的標(biāo)準(zhǔn)Ｃ．簽訂的合同Ｄ．組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)３.〔〕是旅游接待效勞的核心和紐帶。A.導(dǎo)游效勞質(zhì)量B.導(dǎo)游業(yè)務(wù)C.導(dǎo)游效勞D.導(dǎo)游旅游效勞質(zhì)量4.()馬尼拉世界旅游大會(huì)指出“旅游可以成為世界和平的重要力量，并為國與國之間的了解和相互依靠提供精神與知識(shí)上的根底〞。A.1980年9月B.1915年3月C.1927年9月D.1981年3月5.〔〕的開展為導(dǎo)游效勞的開展奠定了根底。A.全球經(jīng)濟(jì)、政治和文化B.全球政治、文化和社會(huì)C.全球經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)D.全球經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)多項(xiàng)選擇題1．導(dǎo)游工作的開展趨勢主要有()。A．導(dǎo)游自由職業(yè)化B．導(dǎo)游方法多樣化C．導(dǎo)游知識(shí)現(xiàn)代化D．導(dǎo)游手段科技化E．導(dǎo)游形式多元化2．導(dǎo)游效勞的特點(diǎn)主要有()。A．復(fù)雜多變B．獨(dú)立性強(qiáng)C．誘惑性大D．經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)E．跨文化性3．導(dǎo)游效勞對(duì)〔〕都有著促進(jìn)作用。A．經(jīng)濟(jì)開展B．政治溝通C．思想提升D．文化交流E．社會(huì)開展４.外語導(dǎo)游員的效勞工作具有涉外性，主要表現(xiàn)在()。A．宣傳中國B．幫助就地出口商品C．了解中國D．當(dāng)好“民間外交家〞促進(jìn)民間交往E．促進(jìn)中外旅行社的合作5．導(dǎo)游效勞的原那么是()。A．“履行合同〞原那么B．“效勞第一〞原那么C．“游客至上〞原那么D．“禮貌待客〞原那么E．“合理而可能〞原那么判斷題1．圖文聲像導(dǎo)游形象生動(dòng)，便于攜帶和保存，它的作用隨著科技的開展會(huì)逐漸超過實(shí)地口語導(dǎo)游〞。()２．導(dǎo)游效勞范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的效勞內(nèi)容，大體可以歸納為兩類：導(dǎo)游效勞和講解效勞。()３．“游客至上〞是旅游行業(yè)的座右銘，導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記這一原那么，盡力滿足游客提出的各種要求。()４．德國人托馬斯·庫克最先將旅游與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。()5．依據(jù)“合理而可能〞的原那么，導(dǎo)游員對(duì)于游客提出來的合理的要求，一定要不折不扣的予以滿足。()簡答題導(dǎo)游效勞工作的類型？導(dǎo)游效勞的內(nèi)容？導(dǎo)游效勞的性質(zhì)？導(dǎo)游效勞的作用？導(dǎo)游人員概論重點(diǎn)導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他效勞的人員。它包含三層含義：〔1〕在我國擔(dān)任導(dǎo)游的人員，是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員〔2〕導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員〔3〕導(dǎo)游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游效勞。2、導(dǎo)游人員的分類：(1)按技術(shù)等級(jí)分：初級(jí)導(dǎo)游人員〔一年，就技能、業(yè)績和資歷考試合格者〕、中級(jí)導(dǎo)游人員〔兩年，旅行社的業(yè)務(wù)骨干〕、高級(jí)導(dǎo)游人員〔四年，在國內(nèi)同行和旅行商中有一定影響〕、特級(jí)導(dǎo)游人員〔五年，高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響〕(2)按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。(3)按工作區(qū)域分：國際導(dǎo)游人員、全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、景點(diǎn)講解員。(4)按使用語言分：外語導(dǎo)游人員、漢語普通話導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員。3、導(dǎo)游人員的根本條件：〔1〕必須是中華人民共和國公民，熱愛祖國，擁護(hù)社會(huì)主義制度，遵紀(jì)守法，遵守旅游職業(yè)道德，熱心為旅游者效勞〔2〕擁有相應(yīng)學(xué)歷，具有淵博的知識(shí)，有勝任導(dǎo)游工作的語言表達(dá)能力〔3〕熟悉旅游業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織接待能力〔4〕具有較高的導(dǎo)游技巧〔5〕有健康的身體和良好的心理品質(zhì)。4、地陪的具體條件：〔1〕熟悉情況，講解到位〔2〕善于合作，效勞到位〔3〕知識(shí)淵博，答疑解惑〔4〕熱情正直，樂于助人。5、全陪的具體條件：〔1〕具有一年以上的地陪工作經(jīng)驗(yàn)〔2〕熟悉情況，經(jīng)驗(yàn)豐富，工作能力強(qiáng)〔3〕有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力〔4〕熱情細(xì)心，處事果斷。6、導(dǎo)游工作集體三方如何建立良好關(guān)系：〔1〕主動(dòng)爭取各方的配合〔2〕尊重各方的權(quán)限和利益〔3〕建立友情關(guān)系〔4〕主動(dòng)交流信息和溝通思想〔5〕學(xué)習(xí)眾家之長〔6〕勇于承當(dāng)責(zé)任〔7〕保持適當(dāng)距離。7、導(dǎo)游人員的根本職責(zé):(1)根據(jù)旅行社和旅行者簽訂的合同或約定，按照接待方案安排和組織旅游者參觀、游覽；(2)負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源；(3)配合和催促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)平安；(4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題；(5)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。8、國際領(lǐng)隊(duì)的職責(zé):(1)介紹情況、全程陪同(2)落實(shí)旅游合同(3)組織和團(tuán)結(jié)工作(4)聯(lián)絡(luò)工作。9、全陪的職責(zé)：(1)實(shí)施接待方案(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作(4)保障平安、處理問題(5)宣傳、調(diào)研。10、地陪的職責(zé)：(1)安排旅游活動(dòng)(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)保障平安(5)處理問題。11、導(dǎo)游人員的素質(zhì)：一、導(dǎo)游人員的道德：〔1〕愛國愛企、不卑不亢〔2〕耐心熱情、敬業(yè)愛崗〔3〕克勤克儉、賓客至上〔4〕老實(shí)善良、大局不忘。二、導(dǎo)游人員的知識(shí)與能力：〔1〕史地文化知識(shí)〔2〕政策法規(guī)知識(shí)〔3〕心理知識(shí)〔4〕美學(xué)知識(shí)〔5〕國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)〔6〕旅行知識(shí)11、導(dǎo)游人員的能力要求：〔1〕言語表達(dá)能力〔言語的文明性、言語的針對(duì)性、言語的生動(dòng)性、言語的幽默性〕〔2〕組織協(xié)調(diào)能力〔3〕團(tuán)隊(duì)合作能力〔4〕學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力〔5〕其他能力。思考題答：〔1〕必須是中華人民共和國公民，熱愛祖國，擁護(hù)社會(huì)主義制度，遵紀(jì)守法，遵守旅游職業(yè)道德，熱心為旅游者效勞〔2〕擁有相應(yīng)學(xué)歷，具有淵博的知識(shí)，有勝任導(dǎo)游工作的語言表達(dá)能力〔3〕熟悉旅游業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織接待能力〔4〕具有較高的導(dǎo)游技巧〔5〕有健康的身體和良好的心理品質(zhì)。2、答：〔1〕主動(dòng)爭取各方的配合〔2〕尊重各方的權(quán)限和利益〔3〕建立友情關(guān)系〔4〕主動(dòng)交流信息和溝通思想〔5〕學(xué)習(xí)眾家之長〔6〕勇于承當(dāng)責(zé)任〔7〕保持適當(dāng)距離。3、答：(1)根據(jù)旅行社和旅行者簽訂的合同或約定，按照接待方案安排和組織旅游者參觀、游覽；(2)負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源；(3)配合和催促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)平安；(4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題；(5)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。4、答：〔1〕愛國愛企、不卑不亢〔2〕耐心熱情、敬業(yè)愛崗〔3〕克勤克儉、賓客至上〔4〕老實(shí)善良、大局不忘。5、答：〔1〕言語表達(dá)能力〔言語的文明性、言語的針對(duì)性、言語的生動(dòng)性、言語的幽默性〕〔2〕組織協(xié)調(diào)能力〔3〕團(tuán)隊(duì)合作能力〔4〕學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力〔5〕其他能力。練習(xí)題單項(xiàng)選擇1．導(dǎo)游人員中的業(yè)務(wù)骨干是()。A．初級(jí)導(dǎo)游員B．兼職導(dǎo)游員C．中級(jí)導(dǎo)游員D．專職導(dǎo)游人員2．全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)是()。A．全程導(dǎo)游講解B．組織協(xié)調(diào)工作C．分配旅游者的住房D．調(diào)解矛盾和糾紛3．外國旅游者離境時(shí)，往往將隨身攜帶閱讀的帶有黃色內(nèi)容的畫報(bào)送給導(dǎo)游人員，導(dǎo)導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)是()。A．收下、閱后扔掉B．婉拒并說明我國導(dǎo)游員的紀(jì)律C．拒絕D．嚴(yán)肅拒絕，并告知中國導(dǎo)游員不接受黃色書刊畫報(bào)4．旅游者邀請(qǐng)地陪的小女兒與旅游團(tuán)一起品嘗風(fēng)味，地陪應(yīng)()。A．接受邀請(qǐng)B．婉拒并說明中國導(dǎo)游員的紀(jì)律C．謝絕D．旅游者一再熱情邀請(qǐng)可以接受導(dǎo)游工作集體由〔〕組成。A．全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)B．全陪、地陪、景點(diǎn)講解員C．地陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)講解員D．全陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)講解員多項(xiàng)選擇1．在以下情況中哪種是不得頒發(fā)導(dǎo)游證的()。A．被撤消導(dǎo)游證的B．年齡不滿19周歲C．患有艾滋病的D．限制民事行為能力的2．地方陪同人員的主要職責(zé)是()。A．組織協(xié)調(diào)工作B．做好接待工作C．導(dǎo)游講解D．宣傳、調(diào)研E．保