某物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范

華潤(rùn)新鴻基物業(yè)效勞行為標(biāo)準(zhǔn)華潤(rùn)新鴻基物業(yè)管理〔無(wú)錫〕有限公司二00七年四月目錄華潤(rùn)新鴻基物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)…………………04華潤(rùn)新鴻基物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)總經(jīng)理及各級(jí)管理人員……………………………12辦公室人員…………………………13司機(jī)…………………………………14華潤(rùn)新鴻基物業(yè)客服人員行為標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待人員………………………16客戶(hù)接待人員………………………19樣板房效勞人員……………………20華潤(rùn)新鴻基物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)平安人員通用行為標(biāo)準(zhǔn)……………………………22入口崗〔迎賓崗〕…………………24巡邏崗………………………………25車(chē)場(chǎng)出入口〔收費(fèi)〕崗……………………………25中心值班崗…………………………27展廳值班崗…………………………27華潤(rùn)新鴻基物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)保潔員………………………………28綠化員………………………………29救生員………………………………30華潤(rùn)新鴻基物業(yè)工程及維修人員行為標(biāo)準(zhǔn)維修人員……………………………31室外維修及施工人員………………………………33華潤(rùn)新鴻基物業(yè)會(huì)所效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)會(huì)所效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)……………………………34員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。微笑是華潤(rùn)新鴻基物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，邋遢。容貌端莊，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化裝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)，執(zhí)意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩戴夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈,不能留長(zhǎng)手指甲，尤其是男性員工的尾指。留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋〔泳池救生員除外〕。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標(biāo)工牌佩戴在左胸顯眼處〔男士上衣口袋正中上方約1cm工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。行為舉止工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神萎靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿(mǎn)，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏〔男士可分開(kāi)〕、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動(dòng)幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大過(guò)小或聲響過(guò)大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工在行走中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)〔廳、樓梯、電梯〕時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起〞、“請(qǐng)借過(guò)〞，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。走過(guò)道中間。與客人搶道并行。工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好并報(bào)單位名稱(chēng)和自己的姓名、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要抱歉。接聽(tīng)電話事，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。在接聽(tīng)電話時(shí)保持笑容，因?yàn)閷?duì)方會(huì)感受到你的微笑。4.電話接待員可放一面小鏡子于工作枱抽屜內(nèi)，留神情不好時(shí)請(qǐng)照鏡子認(rèn)識(shí)內(nèi)部顧客的概念。5.一站式效勞，防止叫客人轉(zhuǎn)打另外的電話找其他部門(mén)作答，而是請(qǐng)對(duì)方留通訊方式，然后通知有關(guān)部門(mén)或同事回電或回復(fù)。不報(bào)單位和自己姓名。使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。說(shuō)話口齒不清。沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒(méi)有復(fù)述。通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。用力擲話筒。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。會(huì)見(jiàn)客人應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要用有缺口或裂縫的茶杯〔碗〕。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯〔碗〕七分滿(mǎn)。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身份，那么應(yīng)從上席者開(kāi)始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)木嚯x〔1.5米左右〕。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占交談時(shí)間的30-60%，保持正視。自覺(jué)將BP機(jī)、手機(jī)撥到振動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得已在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)抱歉，說(shuō)“對(duì)不起〞。記住客人的名字，在下一次再碰面時(shí)以其姓氏稱(chēng)呼對(duì)方。過(guò)多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說(shuō)話。接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人說(shuō)話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專(zhuān)注。介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱(chēng)呼“您好，*先生/小姐！〞。介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過(guò)分的頌揚(yáng)。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好。握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。北方寒冷的冬天，在戶(hù)外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起。握手用力過(guò)大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉Ｄ惺看髦弊雍褪痔淄宋帐?。〔著制服平安員可不脫帽子〕衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長(zhǎng)久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時(shí)目光它顧。握完手后用手帕等擦手。尊長(zhǎng)伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來(lái)回?cái)[弄名片或者遺忘。將名片插放錢(qián)包或褲兜中。念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客人能進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶(hù)先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶(hù)先步出電梯。背對(duì)客人。面無(wú)表情，無(wú)視客人。沒(méi)有手勢(shì)指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指向方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指引方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。拐彎時(shí)，引導(dǎo)客人應(yīng)伸手指引。使用一個(gè)手指頭。手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門(mén)〔按門(mén)鈴〕。得到允許前方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門(mén)旁—施禮。不敲門(mén)進(jìn)入。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方。乘車(chē)接送客人上車(chē)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，那么應(yīng)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋門(mén)框上沿〔但是信仰伊斯蘭教的、佛教的不能遮擋〕，到達(dá)目的地停車(chē)后，自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)。乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車(chē)時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，客戶(hù)從右側(cè)門(mén)上車(chē)，自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。坐飛機(jī)或火車(chē)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。女士上小車(chē)時(shí)，開(kāi)門(mén)后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車(chē)內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí)，身體保持端坐姿態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)的手翻開(kāi)車(chē)門(mén)，略斜身體把車(chē)門(mén)推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門(mén)框，身體移近門(mén)邊沉著從車(chē)身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。在車(chē)內(nèi)吸煙。不系平安帶。在車(chē)內(nèi)吃東西。同司機(jī)說(shuō)話，分散司機(jī)注意力。催促司機(jī)加快速度。幫助客人上車(chē)時(shí)，關(guān)門(mén)太急。把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于振動(dòng)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)打電話。主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。會(huì)議與會(huì)者必須提前5分鐘到場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，假設(shè)要發(fā)言，那么應(yīng)等待時(shí)機(jī)。會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。假設(shè)開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。接聽(tīng)電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)?？匆?jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。語(yǔ)言態(tài)度工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)問(wèn)候在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反響?；ハ鄦?wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)。稱(chēng)呼稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣〔尊重和禮貌的方言〕。一般男性稱(chēng)呼為“先生〞、未婚女性呼“小姐〞、已婚女性呼“太太〞、“夫人〞，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，那么可稱(chēng)呼為“女士〞。對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友〞。稱(chēng)一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱(chēng)謂。面對(duì)群體時(shí)，稱(chēng)呼次序顛倒，先卑后尊。稱(chēng)呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語(yǔ)言使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。用“喂〞招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌。電話接聽(tīng)接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒—“您好！[華潤(rùn)新鴻基+部門(mén)名稱(chēng)+姓名]/[部門(mén)名稱(chēng)+姓名〔分機(jī)接聽(tīng)時(shí)〕]〞—確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見(jiàn)〞，撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門(mén)“您好！華潤(rùn)新鴻基物業(yè)公司/華潤(rùn)新鴻基**管理處〞—確認(rèn)電話對(duì)象〔請(qǐng)問(wèn)您是***？〕—講述電話內(nèi)容—“再見(jiàn)〞。趴在桌上接聽(tīng)電話。板著面孔接聽(tīng)電話。接聽(tīng)電話時(shí)，沒(méi)有捂上話筒與別的人講話。聲音矯揉做作，不自然。自報(bào)家門(mén)，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，禮貌標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)客人禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。尊重客人，誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)。客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面尊沖突，尤其防止動(dòng)用武力?？腿嗽掃€沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)始為自己辯白。不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。主動(dòng)親切，尊重禮讓?zhuān)槐安豢?。態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。對(duì)客人能的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道〞或“不歸我們管〞、“這是地產(chǎn)的事〞之類(lèi)的言語(yǔ)。根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。對(duì)待客人“冷、硬、頂〞。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專(zhuān)業(yè)守信。管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)總經(jīng)理及各管理人員工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)儀表儀容工作時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。面無(wú)表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢行為舉止主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問(wèn)題。常與基層員工交談，了解員工需求。常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭。以身作那么，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。身先士卒，不推卸責(zé)任。讓員工為自己干私事。當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工。對(duì)顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。推卸責(zé)任。注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。語(yǔ)言態(tài)度常用文明用語(yǔ)。部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)。對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹。對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。講粗話。責(zé)罵或刁難下屬。打官腔。辦公室人員工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)工作場(chǎng)所自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開(kāi)座位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。在辦公室談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。在同事工作時(shí)還滔滔不絕打攪對(duì)方。在辦公室內(nèi)抽煙，來(lái)回走動(dòng)。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對(duì)投訴對(duì)客戶(hù)的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶(hù)致歉，請(qǐng)客戶(hù)入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友好目光與投訴者接觸，適當(dāng)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶(hù)初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。與客人爭(zhēng)吵。不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容?？腿送对V時(shí)不做記錄。處理不及時(shí)，亂許諾。東張西望，敷衍了事。感同身受，換位思考，專(zhuān)業(yè)快捷使用訂書(shū)機(jī)除特別要求外，訂書(shū)機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比擬方便，也比擬容易存檔標(biāo)準(zhǔn)操作，平安使用使用電腦使用電腦完畢后，將新翻開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查前方可在他人電腦上使用。保持電腦的清潔衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。上班時(shí)間觀看與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽(tīng)音樂(lè)，看電影等。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。長(zhǎng)時(shí)間占用傳真機(jī)。發(fā)完傳真不帶走原件。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡〔以免浪費(fèi)紙張〕，復(fù)印后機(jī)器復(fù)原，復(fù)印件上注明來(lái)源〔便于查詢(xún)〕。隨便浪費(fèi)紙張。不正確操作機(jī)器。對(duì)待同事對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。對(duì)同事托付的事情不了了之。忘記轉(zhuǎn)告同事電話。隨便翻看同事的抽屜、東西。干預(yù)同事的私事。對(duì)同事懷有嫉妒心理?；ハ嘧鹬?，禮貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。對(duì)待顧客接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。答復(fù)客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)解決。當(dāng)著客人的面頻頻看表。在客人有問(wèn)題時(shí)，與別的人說(shuō)話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。以客為尊，親切專(zhuān)業(yè)。司機(jī)工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)儀容儀表駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶(hù)、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。儀表端莊，車(chē)容整潔。服裝不整潔，有油污。說(shuō)話粗魯，大大咧咧，說(shuō)臟話。儀表端莊，車(chē)容整潔對(duì)待客戶(hù)要樹(shù)立正確的職業(yè)觀，有“客戶(hù)至上，效勞第一〞的觀念，平安整點(diǎn)，熱情為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞。要做到有車(chē)必供，供車(chē)及時(shí)，照顧特殊客戶(hù)，扶老攜幼，急人所難。接送公司來(lái)訪客戶(hù)，應(yīng)提前10分鐘在車(chē)前等候客人到達(dá)，主動(dòng)為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，到達(dá)目的地停車(chē)后，主動(dòng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客人下車(chē)。客戶(hù)班車(chē)應(yīng)按規(guī)定停車(chē)，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車(chē)平安。態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，在車(chē)上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。提醒客人不要在車(chē)內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。正確對(duì)待客戶(hù)投訴，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。與乘客開(kāi)玩笑。乘客還未完全上下車(chē)，即關(guān)車(chē)門(mén)。對(duì)著客人打噴嚏。中途停車(chē)，辦理自己的私人事物，讓客人等待。與其他車(chē)搶道。塞車(chē)時(shí)，不停地鳴喇叭。擅自改變交通路線。播放嘈雜的音樂(lè)。私自推遲開(kāi)車(chē)時(shí)間?？蛻?hù)至上。效勞第一，扶老攜幼，文明用語(yǔ)檢查車(chē)輛加強(qiáng)車(chē)輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車(chē)輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車(chē)前、行使途中、收車(chē)后的三檢工作。私自將車(chē)送到維修廠維修勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢平安運(yùn)行牢固樹(shù)立“平安第一，預(yù)防為主〞的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車(chē)輛，禮貌行車(chē)，文明駕駛，確保行車(chē)平安。努力鉆研駕駛技術(shù)，練好根本功，熟悉車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的根本功。遵章守法，嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車(chē)隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理。急剎車(chē)和過(guò)快速的啟動(dòng)。開(kāi)車(chē)時(shí)聊天，抽煙。酒后駕車(chē)。疲勞駕駛。開(kāi)車(chē)時(shí)接聽(tīng)電話。遵章守法，平安第一，預(yù)防為主責(zé)任心正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感的責(zé)任感?？蛻?hù)班車(chē)駕駛員每天必須提前半小時(shí)到達(dá)工作崗位，做好出車(chē)前的準(zhǔn)備及車(chē)輛檢查工作。對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能防止或減少過(guò)失，增強(qiáng)平安責(zé)任感，確保行車(chē)平安。牢固樹(shù)立“平安第一、預(yù)防為主〞的觀念。處理好效勞與平安的關(guān)系。增強(qiáng)法制觀念，敢于和藹于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。服從交通環(huán)境，提高效勞本領(lǐng)。遲到。不經(jīng)批準(zhǔn)，私自用車(chē)或借車(chē)給其他人。候客時(shí)無(wú)故離開(kāi)或在車(chē)上打瞌睡、抽煙、看書(shū)報(bào)。車(chē)輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。不到指定的地點(diǎn)加油。警鐘常鳴，平安行車(chē)，客戶(hù)至上，效勞標(biāo)準(zhǔn)客服人員行為標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待人員工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺(tái)化裝。電話接聽(tīng)1．接聽(tīng)電話時(shí)在電話鈴響三聲之內(nèi)接起，先說(shuō)“您好！華潤(rùn)新鴻基〞/“您好！華潤(rùn)新鴻基----管理處〞待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)“請(qǐng)稍候〞，并立即轉(zhuǎn)接。2．遇客戶(hù)電話詢(xún)問(wèn)，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆，左手拿話筒，右手進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下來(lái)的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，重要事宜可請(qǐng)對(duì)方重述一遍。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離：耳朵緊貼話筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。3．如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō)“您好！先生/小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)〞。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好！總機(jī)，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥。如果您需要的話，請(qǐng)留下聯(lián)絡(luò)方式，以便通知他/她及時(shí)與您聯(lián)系〞。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍等后再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。4．撥打電話時(shí)要做好事先準(zhǔn)備，最好用筆記下談話要點(diǎn)。電話接通后，要自報(bào)家門(mén)“您好！華潤(rùn)新鴻基〞/“您好！華潤(rùn)新鴻基----管理處〞，確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)您是----？〞然后講述電話內(nèi)容，要留出時(shí)間聽(tīng)對(duì)方講話，對(duì)于對(duì)方的講話要及時(shí)照應(yīng)，通話結(jié)束時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)〞，等對(duì)方電話收線后再自己收線。1．不自報(bào)家門(mén)。2．使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。3．說(shuō)話口齒不清。4．沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方談話內(nèi)容沒(méi)有復(fù)述。5．將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號(hào)碼。6．說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語(yǔ)調(diào)單調(diào)，不柔和。7．長(zhǎng)時(shí)間撥打接聽(tīng)私人電話。8．趴在桌上接電話。9．接聽(tīng)電話時(shí)，沒(méi)有捂上話筒與別的人說(shuō)話。及時(shí)、禮貌、清晰、專(zhuān)業(yè)干練。文件及資料的收發(fā)與傳遞收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。不及時(shí)遞交資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。訪客接待1．當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候“您好！有什么可以幫您的嗎？〞2．與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心地傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。3．對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？〞4．辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5．面對(duì)客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。6．客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其防止動(dòng)用武力。7．對(duì)客戶(hù)效勞口徑要專(zhuān)業(yè)、一致，防止不同的工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋出現(xiàn)偏差。8．與客戶(hù)道別主動(dòng)講“先生/小姐，再見(jiàn)！〞1．不熟知工程的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。2．對(duì)待客戶(hù)態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3．不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客戶(hù)熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。4．吃東西、嚼口香糖等。5．客人的話未講完就開(kāi)始為自己辯白。6．不關(guān)心客戶(hù)，不維護(hù)客戶(hù)尊嚴(yán)，與客戶(hù)當(dāng)面爭(zhēng)吵。熱情主動(dòng)，禮貌專(zhuān)注，耐心聆聽(tīng)，一視同仁禮貌語(yǔ)言1．一般男性稱(chēng)呼“先生〞、未婚女性稱(chēng)呼“小姐〞、已婚女性稱(chēng)呼“太太〞、“夫人〞，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，那么可稱(chēng)呼為“女士〞。對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友〞。2．使用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、歡送、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起、失陪了、很抱歉、沒(méi)關(guān)系、別客氣、不用謝、歡送光臨、歡送再來(lái)、讓您久等了、給您添麻煩了、希望您能滿(mǎn)意、我能為您做些什么、很樂(lè)意為您提供效勞。3．接受別人稱(chēng)贊或幫助，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。4．節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。1．態(tài)度不禮貌，使用侮辱性的稱(chēng)謂。2．使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌。會(huì)見(jiàn)客人1．應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯〔碗〕。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯七分滿(mǎn)。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開(kāi)始沏茶，如身份不明，那么從上席者開(kāi)始。上茶時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)“您好！請(qǐng)喝茶〔水〕！〞。2．與人接觸保持適當(dāng)?shù)木嚯x〔1.5米3．時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60﹪，保持正視。4．自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5．不得已在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)抱歉，說(shuō)“對(duì)不起〞。6．交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。7．客人的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道〞、“不歸我們管〞、“這是地產(chǎn)的事〞之類(lèi)的語(yǔ)言。8．根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。1．過(guò)多地使用手勢(shì)，用手指或手中的物品在客人面前比畫(huà)，或指向客戶(hù)。2．逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。3．手機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人的面接電話，大聲說(shuō)話。4．接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。5．挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物等不良行為。6．在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書(shū)報(bào)、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有理有節(jié)，自然大方，親切專(zhuān)注。訪客指引1．有來(lái)訪客人時(shí)，要先面帶微笑地詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？〞，然后微笑禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者姓名“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？〞或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？是否已和﹡先生/小姐聯(lián)系好〞，再告之“請(qǐng)稍侯，我馬上幫您聯(lián)系〞。2．當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實(shí)認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪者說(shuō)“﹡先生/小姐馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻〞?；颉白屇玫攘?，請(qǐng)隨我來(lái)〞，并以手勢(shì)示意方向。3．如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，﹡先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系〞。4．如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候。1．為客戶(hù)指引方向時(shí)用一個(gè)手指。2．沒(méi)記住經(jīng)常來(lái)訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。3．與在等待的來(lái)訪者過(guò)多地聊天，特別是聊一些私人話題，說(shuō)話聲音過(guò)大。及時(shí)接待，手勢(shì)優(yōu)雅。送客效勞當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走〞。對(duì)客戶(hù)離開(kāi)不聞不問(wèn)，裝作沒(méi)看見(jiàn)。起立微笑，“請(qǐng)慢走〞?？蛻?hù)接待人員工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類(lèi)行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容。接待來(lái)訪客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？〞與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。對(duì)所有客戶(hù)應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶(hù)道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！〞不熟知工程的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專(zhuān)注，耐心聆聽(tīng)，一視同仁。接受電話咨詢(xún)嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。對(duì)客戶(hù)效勞口徑專(zhuān)業(yè)、一致，防止不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋出現(xiàn)偏差。在電話中與熟悉的客戶(hù)大聲談笑。沒(méi)了解清楚客戶(hù)的要求。耐心誠(chéng)懇，專(zhuān)業(yè)高效。接受投訴接受客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，盡量考慮周到。與客戶(hù)約定好的效勞事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。不輕易對(duì)客戶(hù)許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶(hù)反響問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。處理問(wèn)題時(shí)，如客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意，要及時(shí)記錄客戶(hù)要求，并向上級(jí)反映。對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要婉言感謝?？傇跒樽约鹤鲛q白，不對(duì)客人表示同情和理解。對(duì)客人的問(wèn)題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推諉。讓投訴客人在其他客人面前傾訴。感同身受，換位思考，主動(dòng)誠(chéng)信，及時(shí)高效。辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不無(wú)視任何影響效勞質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提出改善工作流程的好方法，提高部門(mén)工作的工作效率。禮貌地請(qǐng)客戶(hù)出示所需的證件，“請(qǐng)、您〞字不離口。為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表格。向客戶(hù)解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客戶(hù)交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好〞，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。客人進(jìn)門(mén)，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒(méi)有作好安撫工作。客人態(tài)度沖動(dòng)時(shí)，以牙還牙?？腿硕鄦?wèn)問(wèn)題時(shí)顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)，禮貌高效，主動(dòng)誠(chéng)信，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好〞收取拖欠物業(yè)管理效勞費(fèi)首先電話預(yù)約客戶(hù)，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶(hù)的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打攪應(yīng)誠(chéng)懇抱歉。工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。如收費(fèi)中遇到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶(hù)要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯抱歉并虛心接受。客戶(hù)交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶(hù)有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作?？蛻?hù)交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶(hù)，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。賬目不清楚。票據(jù)不完整。收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。去客戶(hù)家中遲到，或提前到達(dá)超過(guò)5分鐘。抽客戶(hù)的煙，吃客戶(hù)的東西。當(dāng)客人有意見(jiàn)時(shí)，向客戶(hù)訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶(hù)的同情。對(duì)客戶(hù)家里的東西評(píng)頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶(hù)，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)。樣板房效勞人員工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。對(duì)講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情。遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。干私活，在樣板房看電視，打電話。標(biāo)準(zhǔn)著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身微笑“您好〞。保持房?jī)?nèi)清潔。在樣板房?jī)?nèi)吃東西，因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。上班時(shí)間聊天。停止工作，主動(dòng)問(wèn)好。迎客客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)：“您好，歡送光臨！〞。動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫。“您好，歡送光臨！〞，引導(dǎo)手勢(shì)。接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)。注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。對(duì)客戶(hù)不聞不問(wèn)，任由他們自由參觀。房?jī)?nèi)物品喪失。熱情接待，耐心講解?？腿伺恼沼卸Y貌地告知對(duì)方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋?zhuān)荒芙鉀Q時(shí)，應(yīng)請(qǐng)市上司。與客人爭(zhēng)吵。禮貌委婉，認(rèn)真解釋。送客客人出門(mén)時(shí)，做引導(dǎo)手勢(shì)，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請(qǐng)慢走，歡送再次光臨！〞。鞠躬30度，開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡送再次光臨！〞平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)平安人員通用行為標(biāo)準(zhǔn)工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整。無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情，面帶微笑，聲音親切。遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。精神不振，無(wú)精打采。一副懶洋洋的樣子。扎推聊天或干私活。警惕性不高，不能及時(shí)感到突發(fā)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)。標(biāo)準(zhǔn)著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全。面帶微笑，聲音親切。駕車(chē)如騎單車(chē)、摩托車(chē)巡邏，上下單車(chē)、摩托車(chē)跨右腿從后上下。騎車(chē)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。騎車(chē)巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，只要以眼睛余光巡視四周。如騎車(chē)巡邏時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。如開(kāi)電瓶車(chē)，應(yīng)在車(chē)上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車(chē)外〞標(biāo)識(shí)。顧客上車(chē)前，司機(jī)須向顧客提示：“身體、手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外，請(qǐng)勿站立〞等。電瓶車(chē)由專(zhuān)人駕駛，遵守一般的交通規(guī)那么，每日上班前需對(duì)車(chē)輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生。如由特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。禮貌對(duì)待上下電瓶車(chē)的顧客，待客上車(chē)時(shí)立于車(chē)輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑。引導(dǎo)顧客上車(chē)，使用禮貌用語(yǔ)，上班時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡送乘坐電瓶車(chē)〞，下車(chē)時(shí)對(duì)顧客致謝?！爸x謝各位，歡送下次乘坐〞。詢(xún)問(wèn)顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車(chē)并引導(dǎo)顧客下車(chē)。電瓶車(chē)在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)，最高車(chē)速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。電瓶車(chē)、巡邏車(chē)私搭內(nèi)部員工。未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。開(kāi)車(chē)時(shí)東張西望，與人談與工作無(wú)關(guān)的事，開(kāi)快車(chē)。違反交通規(guī)那么。穿拖鞋駕車(chē)。吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。與行人搶道。亂停放。下雨天，經(jīng)過(guò)人前時(shí)不減速。單車(chē)：中速行駛，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車(chē)答詢(xún)。摩托車(chē)：中速行駛，晚間外圍行走，防止急加速、急剎車(chē)。電瓶車(chē)：標(biāo)準(zhǔn)路線、均速行駛，平安提示，禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)介紹，微笑效勞。行禮著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門(mén)童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭歉意。當(dāng)值期間，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，須行禮。當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶(hù)參觀時(shí)，須行禮。當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。行禮時(shí)，距離太近。不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門(mén)童服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“××〔崗〕，××〔崗〕，我是××〔崗〕，收到請(qǐng)答復(fù)！〞應(yīng)答要明朗，“××〔崗〕收到，請(qǐng)講！〞表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢〞、通話結(jié)束，須互道“完畢！〞在對(duì)講機(jī)中聊天，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情。語(yǔ)言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對(duì)講機(jī)中互通與工作無(wú)關(guān)的其他信息。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī)。入口崗〔迎賓崗〕工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)來(lái)訪人員接待〔封閉式小區(qū)〕主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。與客戶(hù)溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)摹惨幻滓酝獾摹尘嚯x。不直接拒絕客戶(hù)，盡量少說(shuō)：“不知道〞之類(lèi)的話。陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被訪客戶(hù)確認(rèn)，并使用正確手勢(shì)向客戶(hù)指引方向。與客戶(hù)有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意；及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)效勞人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到禮貌、得體。不登記進(jìn)入小區(qū)〔大廈〕?？腿藥ｋU(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來(lái)訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動(dòng)友好，禮貌登記。物資放行接待主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)“物資放行條〞。認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無(wú)誤后，對(duì)客戶(hù)表示感謝?？蛻?hù)離開(kāi)，要有禮貌的辭別。對(duì)物資核實(shí)不清。要求業(yè)主寫(xiě)保證書(shū)。填寫(xiě)物資放行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致。接待客戶(hù)投訴當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。自己能正確解決或答復(fù)的情況下，自己予以解決或答復(fù)，并將處理情況反映給上級(jí)或部門(mén)客戶(hù)效勞人員。如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌，得體。不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒。不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)激化矛盾。同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，有其負(fù)責(zé)處理。不理睬客戶(hù)投訴、推諉、不予幫助。擅自處理重大來(lái)訪或是事件。對(duì)客戶(hù)粗暴，不使用禮貌語(yǔ)言。信息流失，不及時(shí)反響情況。認(rèn)真聽(tīng)取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反響，竭誠(chéng)解決。巡邏崗工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)巡邏行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動(dòng)。巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。巡邏時(shí)扎推聊天、看報(bào)、聽(tīng)收音機(jī)、抽煙。精神萎靡。手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽(tīng)八方。路遇客戶(hù)巡視行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助。對(duì)客戶(hù)態(tài)度冷漠或成心避開(kāi)。主動(dòng)致意，禮貌詢(xún)問(wèn)遇見(jiàn)可疑人物通知中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？〞，如確定對(duì)方時(shí)外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。不及時(shí)匯報(bào)情況。警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)平安隱患。做事猶豫不決，頭腦不清晰。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢(xún)問(wèn)保護(hù)自己。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)抬撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。車(chē)場(chǎng)出入口〔收費(fèi)〕崗工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)交通手勢(shì)車(chē)輛交通指揮手勢(shì)〔停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎〕均采用國(guó)家規(guī)定之際標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車(chē)手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走；直行輔助手勢(shì)，再直行手勢(shì)前提下，右目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左〔右〕轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢(shì)，左〔右〕手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左〔右〕手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨左〔右〕手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。前車(chē)避讓后車(chē)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。動(dòng)作不到位，沒(méi)精打采，不標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，指揮標(biāo)準(zhǔn)。車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證〔使用智能卡除外〕。行禮，發(fā)放〔收取〕車(chē)輛出入憑證：“請(qǐng)你保存憑證。〞；車(chē)輛駛出小區(qū)前：“請(qǐng)您出示憑證，您停車(chē)已經(jīng)**分鐘或小時(shí)，收費(fèi)*元。〞立正、右手、〔或左手〕啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂〔左臂〕向右〔向左〕平伸，手掌向前，示意車(chē)輛直行通過(guò)。收費(fèi)中損公把私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。對(duì)車(chē)況不作詳細(xì)記錄。收費(fèi)不給發(fā)票。不認(rèn)真驗(yàn)證。在停車(chē)場(chǎng)學(xué)開(kāi)車(chē)，騎自行車(chē)或摩托車(chē)?？旖?、行禮“請(qǐng)您保存憑證。〞，認(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車(chē)已經(jīng)**分鐘\小時(shí)，收費(fèi)*元。〞中心值班崗工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)接聽(tīng)電話按照接聽(tīng)電話禮儀執(zhí)行?？蛻?hù)預(yù)約接客戶(hù)預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。及時(shí)反響給相關(guān)部門(mén)。跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。不復(fù)述，確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。寫(xiě)錯(cuò)客人姓名，寫(xiě)錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。禮貌專(zhuān)業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反響。突發(fā)事件處理按公司突發(fā)事件程序處理。信息延誤，驚慌失措。專(zhuān)業(yè)高效。展廳值班崗工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正親切友好。迎客客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)“您好，歡送光臨！〞動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫?！澳茫瑲g送光臨！〞，引導(dǎo)手勢(shì)。當(dāng)值當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢(xún)問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)做出反映和答復(fù)，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。密切注意展廳內(nèi)的各類(lèi)人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)平安隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講機(jī)聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和喪失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)匯報(bào)。送客客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請(qǐng)慢走，歡送再次光臨！〞鞠躬30度，開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡送再次光臨！〞保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)保潔員工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。標(biāo)準(zhǔn)著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔效勞時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。清潔工具混用。聊天，議論客戶(hù)的長(zhǎng)短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。遇到客戶(hù)在保潔過(guò)程中，如遇到客戶(hù)迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向其微笑“您好〞。保潔時(shí)如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地答復(fù)客戶(hù)提問(wèn)。垃圾或臟水濺到客戶(hù)身上。大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問(wèn)好。綠化員工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。標(biāo)準(zhǔn)著裝，整潔大方。效勞態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人。澆灌水澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。節(jié)約用水。有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。路上留有積水，影響顧客行走?，F(xiàn)場(chǎng)整理，禮讓客戶(hù)，熱情問(wèn)好。施肥、除蟲(chóng)害灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作。噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。控制藥品濃度適宜，注意相關(guān)藥品的禁忌。在休息日，人員流動(dòng)頂峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。帶口罩，禮讓客戶(hù)，公休期間防止噴灑藥水。修剪和除草1．準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，防止有漏油等情況發(fā)生。2．有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作，主動(dòng)讓路。1．綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。2．節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作〔根據(jù)當(dāng)?shù)氐男菹r(shí)間合理安排〕。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶(hù)，公休期間不作業(yè)。救生員工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開(kāi)放期間值班，須佩帶墨鏡。上班時(shí)間保持精神飽滿(mǎn)，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。標(biāo)準(zhǔn)著裝，整潔專(zhuān)業(yè)，精神飽滿(mǎn)，認(rèn)真細(xì)致。泳池清潔及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。對(duì)水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。對(duì)小孩子在池邊追逐、成心破壞衛(wèi)生不及時(shí)制止。操作專(zhuān)業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)整潔。當(dāng)值遇到客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)好。泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專(zhuān)用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防止險(xiǎn)情發(fā)生。制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。上崗時(shí)間聽(tīng)電話，接會(huì)親友，擅自離崗。擅自下泳池游泳。密切關(guān)注水面，制止行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人。工程及維修人員行為標(biāo)準(zhǔn)維修人員工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。制服骯臟。滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。冷淡、過(guò)分嚴(yán)肅或者是木納的表情。標(biāo)準(zhǔn)著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。騎單車(chē)行進(jìn)上下車(chē)跨右腿從后上下。行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)。中速行駛，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。行進(jìn)時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。撐著傘騎車(chē)；騎車(chē)帶人，在騎車(chē)時(shí)勾肩搭背。騎車(chē)追人。在小區(qū)行人后面猛然按鈴。過(guò)道口時(shí)，與行人搶道。有人詢(xún)問(wèn)時(shí)，騎在車(chē)上解答。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車(chē)，不超出車(chē)頭寬度，遇客下車(chē)答詢(xún)。敲門(mén)進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲〔敲門(mén)聲音應(yīng)適中〕，假設(shè)沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候5—10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。無(wú)人開(kāi)門(mén)時(shí)，在門(mén)口大聲喊叫。敲了一次門(mén)，無(wú)人開(kāi)門(mén)便離開(kāi)。等待時(shí)，在走廊走來(lái)走去。聲音適中，禮貌等候。問(wèn)候客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表情主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生\小姐，您好！〞同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍木S修工，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？〞語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)，隨便。比方：“我是搞維修的〞等。探頭探腦，顧客還沒(méi)說(shuō)話就往屋里張望。鞠躬30度，面帶微笑，：“先生\小姐，您好！〞“我是管理處的維修工，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？〞進(jìn)入客戶(hù)家中得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？〞得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“謝謝〞后，進(jìn)入客戶(hù)家中坐在客戶(hù)家中。在客戶(hù)家中東張西望，亂摸客戶(hù)家中物品?！罢?qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？〞“謝謝！〞開(kāi)始效勞進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？〞或重復(fù)的效勞事項(xiàng)。在客戶(hù)交代完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完〞。鋪好工作地墊，開(kāi)始效勞。不清楚要效勞的內(nèi)容。主動(dòng)伸手和客戶(hù)握手。隨便扔掉客戶(hù)的東西，品嘗客戶(hù)的食品，使用客戶(hù)的用品。與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶(hù)的小孩。接聽(tīng)私人電話。不經(jīng)允許幫客戶(hù)接聽(tīng)電話。忘記帶必要的維修工具?！罢?qǐng)問(wèn)您需要我做些什么：〞或重復(fù)的效勞事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完。〞鋪好地墊，快捷，專(zhuān)業(yè)，謹(jǐn)慎。效勞完畢效勞完畢后，先收拾好效勞工具及清理現(xiàn)場(chǎng)。