鐵路局貨運中心QC攻關(guān)小組提升貨物運輸服務(wù)滿意度成果匯報材料

提升貨物運輸服務(wù)滿意度 XX鐵路局XX貨運中心XXQC攻關(guān)小組

前言XX貨運中心成立于2013年4月,經(jīng)營業(yè)務(wù)主要以XX地區(qū)企業(yè)以及有貨物運輸需求的客戶為服務(wù)對象，開展全品類物流、提供全流程服務(wù)、開展全方位經(jīng)營、實行全過程控制。本著“按噸受理、敞開收貨、一口報價、方便快捷”的承諾，為客戶提供門到門、門到站、站到門、站到站運輸方式。主要功能是辦理整車、批量、零散、集裝箱運輸以及短途的接取送達業(yè)務(wù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、運費報價、需求提報、貨物追蹤、理賠投訴、增值稅發(fā)票開具等“一條龍”全程綜合物流服務(wù)。管內(nèi)重點企業(yè)包括蒙牛、伊利、阜豐生物、三聯(lián)化工以及煉油廠、化肥廠等，貨運業(yè)務(wù)輻射周邊四縣一旗以及包頭市、準格爾、烏蘭察布、卓資縣。堅持“全員營銷、融入市場、精細管理、提升服務(wù)”的發(fā)展理念，通過進一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，加強以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟效益為中心，以增運增收為目標，大力拓展鐵路全程物流服務(wù)，不斷強化安全管理、物流轉(zhuǎn)型各項工作正在朝著既定目標穩(wěn)步推進。

目錄TOC\o"1-3"\u前言 11.小組概況 31.1小組簡介 31.2小組成員簡介 32.選題理由 42.1形勢與現(xiàn)狀 42.2業(yè)務(wù)特點 52.3現(xiàn)狀分析 53.活動計劃 84.設(shè)定目標 94.1目標測算 94.2目標確認 105.原因分析 106.要因確定 116.1人員方面 116.2作業(yè)方面 126.3管理方面 136.4環(huán)境方面 136.5要因提取 147.制定對策 158.對策實施 158.1對策一：跟蹤評價考核系統(tǒng) 158.2對策二：實施四大作業(yè)功能 168.3對策三：推廣95306網(wǎng)上理賠 178.4對策四：啟動CRM管理系統(tǒng) 189.效果鞏固 199.1經(jīng)濟效益評估 199.2客戶滿意度評估 209.3職工績效測評與考核 219.4目標達成 2110.鞏固措施 2211.總結(jié)與下一步打算 23

1.小組概況1.1小組簡介為進一步提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶安全、方便、快捷、經(jīng)濟的物流需求，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)多次上會研究于2015年1月成立了XXQC小組。小組共9人組成，全部為本科以上學(xué)歷，主要由呼和貨運中心沙良車間和受理中心QC攻關(guān)人員組成，有在本崗位工作3年以上的工作經(jīng)驗，參加過1周以上的全面質(zhì)量管理（TQM）培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，人均接受QC教育時間大于48小時，具有一定的技術(shù)操作及管理經(jīng)驗。小組中有部分人員參加過全國級創(chuàng)新技能活動以及參加過2014年全國全面質(zhì)量管理評比，并取得了較好成績。為不斷適應(yīng)新變化、新要求，我們勇于嘗試創(chuàng)新，不斷總結(jié)先進客服經(jīng)驗，得到了廣大貨主的好評，同時也得到了鐵路局及中心的認可，被評為全路客貨運窗口用戶滿意單位、中心黨政工團先進集體、先進女職工集體、五四紅旗團支部、全局青年安全生產(chǎn)示范崗、局級青年文明號等榮譽稱號。其中，呼和貨運中心沙良物流園區(qū)參與的鐵路局以國際園區(qū)為載體的物流轉(zhuǎn)型發(fā)展成果獲得了第二十三屆國家級企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎。1.2小組成員簡介小組名稱XXQC小組課題名稱提升貨物運輸服務(wù)滿意度成立時間2014年3月活動時間2016年4月-2017年4月課題類型服務(wù)型活動頻次4次/月小組成員序號姓名性別文化程度職稱組內(nèi)職務(wù)組內(nèi)分工1女碩士助理工程師組長全面開展工作2女本科助理工程師副組長總體指導(dǎo)工作3女本科貨運營銷員主管技術(shù)顧問總體技術(shù)支撐指導(dǎo)工作4女本科助理工程師技術(shù)顧問活動指導(dǎo)工作5女本科助理工程師組員具體策劃、實施6女本科助理工程師組員參與調(diào)查數(shù)據(jù)分析7女本科助理工程師組員數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)提取8女本科助理工程師組員參與調(diào)查實際操作9女?？曝涍\營銷員組員數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)分析2.選題理由2.1形勢與現(xiàn)狀當(dāng)前我們貨運系統(tǒng)仍面臨著運能緊張、大宗貨物運量下降的問題。鐵路貨運種類運輸如煤炭、鋼鐵、水泥等大宗貨物的運輸需求和市場逐漸縮小，導(dǎo)致鐵路運輸總貨運量逐年下滑。盡管在鐵路大刀闊斧的改革之下對待客戶態(tài)度生硬、手續(xù)繁雜、承諾難以兌現(xiàn)、遇事相互推拖等現(xiàn)象已大有好轉(zhuǎn)，但仍有客服統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各相關(guān)部門、利用車輛代用緩解運能緊張等措施不夠完善等諸多問題存在，致使客戶感到“一車難求”?？蛻趔w驗度較差，因此服務(wù)滿意度隨之降低。這些問題的存在，不禁引發(fā)我們的思考：服務(wù)到底是什么？客戶到底需要我們提供什么樣的服務(wù)？我們怎樣才能將服務(wù)完善優(yōu)化，既為客戶提供好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又能在鐵路內(nèi)部管理方面做足功夫。2.2業(yè)務(wù)特點XX貨運中心沙良車間自2015年12月開通零散貨物快運業(yè)務(wù)以來，成為了XX市唯一的鐵路零散貨物快運辦理站，負責(zé)呼和地區(qū)零散和批量零散貨物受理。零散和批量貨物快運相較于整車運輸具有很大的價格優(yōu)勢，因此辦理的客戶較多，受理中心作為“前店”接待客戶，為客戶提供咨詢解答、運輸受理、方案設(shè)計、投訴處理、客戶回訪、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等綜合貨運服務(wù)就變得尤為關(guān)鍵，同時由于批量零散快運所運輸?shù)呢浳锓N類繁雜，體積、重量、形狀各有不同，到站較多，多為混裝，中轉(zhuǎn)站倒裝和裝卸作業(yè)的增多，也讓貨物損失在所難免，貨物發(fā)生損失后的理賠售后服務(wù)也成為了貨主所關(guān)心的問題。2.3現(xiàn)狀分析1.在貨物運量方面，我們比較了2014年和2015年XX貨運中心大宗貨物及批量零散運輸數(shù)據(jù)?？梢钥闯龃笞谪浳镞\輸市場2014年與2015年比較有所下降，而批量、零散貨物運輸市場基本處于持平。2.在客戶滿意度方面，對2013年-2015年客戶滿意度調(diào)查，將數(shù)據(jù)進行歸納整理，繪制出折線圖如下：圖2-3-32013年-2015年客戶滿意度調(diào)查在貨運中心成立沙良車間的初期，由于營銷手段和范圍有局限性，創(chuàng)新意識不足，造成客戶滿意度下降，客源流失。我們通過為客戶發(fā)放的二百份客戶滿意度調(diào)查表發(fā)現(xiàn)，從2013年至2015年客戶滿意度一直徘徊在75%左右。3.在職工績效測評與考核方面，對2013年-2015年職工績效測評與考核進行評分。在管理方面我們通過對職工職業(yè)道德、工作業(yè)績、客戶反饋對職工進行績效考核測評打分，通過計算可以看出我們每一項平均得分分值也是較低的。3.活動計劃表3-1PDCA活動計劃表階段項目4-5月6-7月8-10月11-12月1-3月推進人P選擇課題√設(shè)定目標√提出并選擇方案√對策實施√D對策實施√C效果檢查√A總結(jié)及效益評估√4.設(shè)定目標4.1目標測算我們根據(jù)上述的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，在運量方面，由于我們可以有國家政策的扶持還有鐵路大宗貨物運距長優(yōu)勢以及軍事運輸?shù)囊笙拗频膬?yōu)勢，預(yù)計可提升4個百分點，在服務(wù)方面，我們秉承著人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨以及按照中心“零投訴”要求，預(yù)計可提升15個百分點，最后就是在內(nèi)部管理，由于沙良物流園區(qū)是一個綜合性現(xiàn)代物流園區(qū)擁有現(xiàn)代物流企業(yè)創(chuàng)新管理模式，以及較為完善的考核機制，所以我們的上升的空間也很大，可以提升16個百分點。為了全面掌握客戶需求，塑造與一流貨運中心和現(xiàn)代化高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌相一致的形象，我們向辦理過鐵路貨運業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放了《鐵路貨運服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷》，問卷累計發(fā)放200份，收回有效卷182份，并有65人對我們提出了寶貴意見和建議。QC小組對調(diào)查內(nèi)容進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計如下：表4-1-1鐵路貨運服務(wù)客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計表調(diào)查人數(shù)滿意不滿意18275%25%根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計得出，有25%的客戶認為我們的鐵路貨運服務(wù)不理想，對我們的服務(wù)不滿意，留下了不好的印象。4.2目標確認圖4-2-1各因素目標確認圖在對目標進行測算之后，我們還利用公式將運量、服務(wù)、管理以及對應(yīng)的提升的百分點計算出各項的平均值，如上圖所示，通過計算得出我們要將貨物運輸服務(wù)滿意度從75%提高到87%。同時我們還通過上述調(diào)查分析及公式計算進行了可行性分析并確定我們的目標是可行的。5.原因分析根據(jù)課題選擇、目標設(shè)定和可行性分析，我們對影響貨運客戶服務(wù)滿意度的原因，從人員、作業(yè)、管理、環(huán)境四個方面進行了分析，并畫出了“影響貨物運輸服務(wù)滿意度的原因”因果分析圖。圖5-1因果分析圖6.要因確定小組通過上述分析，共找出7個問題點，為了找出主要原因，小組開展小組會議，集思廣益對因果圖中的末端因素進行逐一分析，確定主要原因。6.1人員方面末端因素一：缺乏創(chuàng)新化服務(wù)模式和手段目前貨運中心擁有一整套標準化服務(wù)流程，但服務(wù)僅停留在標準化作業(yè)層面，缺乏有效的服務(wù)反饋機制，通過客戶面對面訪問以及客戶滿意度的調(diào)查問卷統(tǒng)計分析可以看出，受理人員服務(wù)態(tài)度、文明用語、服務(wù)禮儀等情況是影響客戶滿意度的重要條件。結(jié)論：要因末端因素二：業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度不夠、次數(shù)少在為客戶辦理業(yè)務(wù)時存在業(yè)務(wù)內(nèi)容及業(yè)務(wù)規(guī)章變動而出現(xiàn)差錯的現(xiàn)象，但該問題可通過培訓(xùn)及時調(diào)整，中心經(jīng)常組織全員專業(yè)知識考核并積極提供相應(yīng)的培訓(xùn)條件，保證作業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平滿足客戶受理需求。結(jié)論：非要因6.2作業(yè)方面末端因素三：各作業(yè)環(huán)節(jié)組織、協(xié)調(diào)不到位XX鐵路局自2016年7月份開始一直處于棚車緊缺的狀態(tài)，我們呼和貨運中心請求車以每年54%以上的速度遞增，但是由于棚車嚴重短缺，裝車率一直在47%以上徘徊，造成有貨沒車的現(xiàn)象，客戶提報的計劃不能及時批復(fù)，客戶的發(fā)運需求得不到滿足，是客戶對服務(wù)不滿意的重要原因。結(jié)論：要因末端因素四：理賠辦理周期長，手續(xù)繁雜沙良車間作為呼市唯一的鐵路零散快運貨物運輸辦理站，到達的零散貨物較多，多為混裝，中轉(zhuǎn)站倒裝和裝卸作業(yè)的增多，也讓到達的貨損量增大，但是由于理賠辦理站地理位置偏遠，往返成本高，在小額理賠中甚至出現(xiàn)賠償金額無法彌補路費的問題，客戶“有損不賠”的現(xiàn)象時有發(fā)生，造成客戶的損失得不到補償，成為客戶對鐵路貨運服務(wù)不滿的敏感問題。結(jié)論：要因6.3管理方面末端因素五：客戶檔案重復(fù)繁雜，不能實現(xiàn)快速、高效查詢通過對鐵路貨運電子商務(wù)系統(tǒng)的查詢統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在客戶信息缺失，不能及時為客戶提供專業(yè)的運費報價、運輸追蹤等服務(wù)。貨運營銷決策系統(tǒng)中未建立客戶檔案，未能準確提取客戶信息提取。貨運中心的各職能部門未能將鐵路的服務(wù)優(yōu)勢完全體現(xiàn)，沒有完善“最后一公里”的服務(wù)，是造成客戶不滿意的重要原因。結(jié)論：要因。6.4環(huán)境方面末端因素六：物流園占地面積大、遠離市區(qū)沙良車間位于零散貨物快運辦理站，位于XX市賽罕區(qū)金河鎮(zhèn)，地理位置較偏遠，距離市區(qū)35公里左右，貨主前來辦理貨物發(fā)運、到達和理賠業(yè)務(wù)的路途較遠，且前往辦理站的沿途路標不明顯，不易快速找到目的地，影響了貨主的業(yè)務(wù)辦理效率。但地理位置已固定，無法輕易改變，只能靠提升服務(wù)質(zhì)量，提供更全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來彌補這一短板，因此為非要因。結(jié)論：非要因。末端因素八：物流園內(nèi)無監(jiān)控設(shè)備貨運辦理站設(shè)備設(shè)施為建設(shè)初期統(tǒng)一設(shè)計；監(jiān)控設(shè)備未達到全覆蓋，僅倉庫在使用。雖然監(jiān)控設(shè)備未達到全覆蓋，但重要位置已經(jīng)配備監(jiān)控設(shè)備，且園區(qū)內(nèi)安保措施較為完善。結(jié)論：非要因。6.5要因提取通過上述分析，小組對4個要因進行歸納提取，共總結(jié)為以下四個方面：1.在服務(wù)質(zhì)量方面:具體表現(xiàn)為缺乏及時有效的服務(wù)反饋考核機制且缺少有效的閉環(huán)管理機制。2.在作業(yè)效率方面：具體表現(xiàn)為各作業(yè)環(huán)節(jié)組織、協(xié)調(diào)不到位，車輛滿足率有待提高，各作業(yè)環(huán)節(jié)效率偏低。3.在貨損理賠方面：具體表現(xiàn)為理賠辦理周期長，手續(xù)繁雜，路途遙遠客戶往返奔波。4.在管理方式方面：具體表現(xiàn)為客戶檔案重復(fù)繁雜，不能實現(xiàn)高效查詢。貨運營銷決策系統(tǒng)中未建立客戶檔案，未能準確提取客戶信息提取7.制定對策針對以上要因，QC小組集思廣益，利用“5W1H”原理，研究制定了相關(guān)的對策，做到目標準確，措施具體，各項工作由專人負責(zé)在規(guī)定時間內(nèi)完成。具體實施過程如下表：8.對策實施8.1對策一：跟蹤評價考核系統(tǒng)1.采取跟蹤評價考核系統(tǒng)來提升服務(wù)品質(zhì)，具體我們是比照銀行等服務(wù)機構(gòu)，在為客戶辦理業(yè)務(wù)后立即讓客戶對服務(wù)人員態(tài)度作出評價，將服務(wù)跟蹤評價表納入服務(wù)人員內(nèi)部考核機制，形成閉環(huán)管理。2.梳理MI理念。在當(dāng)今服務(wù)標準化較為完善的情況下，做好“最后一公里”是完善服務(wù)的必經(jīng)之路。因此MI理念的梳理也是對標準化服務(wù)的進一步補充，在完善服務(wù)質(zhì)量的同時，我們也需要在服務(wù)精神做足功課。8.2對策二：實施四大作業(yè)功能主要實施停限、批車、裝車、卸車四大作業(yè)功能，提高各作業(yè)環(huán)節(jié)效率。1.針對服務(wù)需求，我們就要提高車輛滿足率，具體采用的制定車輛代用對策，由于我們XX鐵路局自2016年7月份開始一直處于棚車緊缺的狀態(tài)，我們貨運中心請求車以每年54%以上的速度遞增，但是由于棚車嚴重短缺，裝車率一直在47%以上徘徊，造成有貨沒車的現(xiàn)象，針對這一情況，所以我們采用車輛代用等措施緩解車輛緊張情況，也是盡量為了滿足客戶裝運需求。具體表現(xiàn)為在棚車不足的情況下，針對裝運食品、農(nóng)副、化工品（以PVC為主）的企業(yè)協(xié)調(diào)組織敞車代用棚車，針對裝運化肥的企業(yè)，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)部門并組織毒品車代用棚車；在裝運集裝箱平車不足的情況下，主要針對裝運鮮活類的企業(yè)協(xié)調(diào)并組織敞車代用平車；主要針對裝運鮮活類的企業(yè)協(xié)調(diào)并組織機保車代用平車等以此來有效緩解車輛緊張等問題。2.針對服務(wù)便捷性，我們就要提高運輸協(xié)調(diào)力，具體對策是擴大服務(wù)圈輻射范圍像停限輔助我們是對停限命令進行實時監(jiān)控，如遇有停限裝命令的到站及時聯(lián)絡(luò)客戶是否可以更換其他附近的到站。批車輔助具體是利用電子商務(wù)系統(tǒng)貨車追蹤功能對車輛進行實時追蹤，另外，如遇特殊情況發(fā)現(xiàn)不明原因的未批車情況及時溝通聯(lián)系局調(diào)，確?？蛻襞図樌?。裝車輔助具體實現(xiàn)一是聯(lián)系外勤及貨調(diào)即時配送車輛，二是聯(lián)系裝卸公司增加裝卸人力。卸車輔助具體實現(xiàn)一是利用鐵路服務(wù)優(yōu)勢積極協(xié)調(diào)卸空作業(yè)效率，二是針對送貨上門時對裝卸能力不足的對方站或公司，聯(lián)絡(luò)對方裝卸機具公司，確保為客戶及時卸貨上門。8.3對策三：推廣95306網(wǎng)上理賠我們主要進行保價運輸宣傳，大力推廣95306網(wǎng)上理賠方式，減少貨主奔波，實現(xiàn)“足不出戶、輕松理賠”。1.中心組織職工在外出營銷或受理業(yè)務(wù)時加大對保價運輸?shù)臓I銷宣傳，建議貨主對運輸貨物進行合理金額的保價，從而在發(fā)生貨物損失時，可以最大限度地挽回貨主的損失，緩解貨主的不滿情緒。與此同時，向貨主大力推廣95306網(wǎng)上理賠方式，使貨主了解即使發(fā)生貨物損失提賠方式也很簡單，從而更好地促進營銷。2.沙良車間安全員制作《網(wǎng)上理賠業(yè)務(wù)流程手冊》，明確貨主網(wǎng)上提賠流程、所需證件、注意事項等，并向車間全體職工發(fā)放學(xué)習(xí)。同時制作簡易版的流程圖張貼于公示欄和辦理業(yè)務(wù)時的醒目位置，方便在貨主咨詢時簡單、明了地使其了解和掌握網(wǎng)上提賠方式，降低貨主前往偏遠車間的成本消耗。3.加強理賠辦理站的營業(yè)窗口貨運員對于網(wǎng)上理賠流程的學(xué)習(xí)，在對貨主電話進行到貨通知時，針對有貨損的貨主向其推廣網(wǎng)上提賠方式，對于電腦操作不熟練的貨主，貨運員要耐心指導(dǎo)，直至幫助其完成全部提賠步驟。8.4對策四：啟動CRM管理系統(tǒng)CRM管理系統(tǒng)就是客戶檔案管理系統(tǒng)，它具體分為管理型和決策型，我們啟動的是決策型CRM管理系統(tǒng)，它是通過對客戶檔案的分類管理為客戶提供個性化服務(wù)，CRM管理系統(tǒng)主要利用貨運營銷輔助決策系統(tǒng)對客戶建立檔案，記錄、收集并維護客戶的各類信息。同時，對中心客戶發(fā)運量、新增及流失客戶進行數(shù)據(jù)分析。客戶分類管理主要利用貨運營銷輔助決策系統(tǒng)對大宗和零散客戶進行篩選分析；運費變更提醒功能是對客戶比較關(guān)心的問題運費價錢、是否有優(yōu)惠進行提示，例如：我們的運費價格有時會按照鐵總統(tǒng)一標準進行運費價格的調(diào)整，如有變更我們會第一時間及時提醒客戶；賬戶監(jiān)控則是對發(fā)運客戶預(yù)存款余額進行實時監(jiān)控，便于客戶及時繳費，以免影響發(fā)運；精準報價功能，我們是通過電子商務(wù)系統(tǒng)以及貨運制票等系統(tǒng)為客戶提供準確運費數(shù)據(jù)；而定時回訪，我們采用制定客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴回訪調(diào)查表對客戶定期進行回訪，減少投訴的發(fā)生。其中，精準報價是我們的亮點功能，首先我們對客服人員全部進行專業(yè)制票培訓(xùn)，確保向客戶提供的查詢運費和最后制票金額完全一致，做到精準報價一分不差。9.效果鞏固通過QC攻關(guān)，XX貨運中心實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和社會效益。我們采用運輸數(shù)據(jù)、客戶滿意度以及職工績效測評與考核來具體驗證。9.1經(jīng)濟效益評估通過2015年和2016年XX貨運中心運輸數(shù)據(jù)對比圖，通過我們一系列的措施和辦法，發(fā)運量從45.6萬車提高到48.5萬車，發(fā)運噸從3165.6萬噸提高到3315.4萬噸，運輸收入從481746.6萬元提高到526618.6萬元。9.2客戶滿意度評估通過此次攻關(guān)，XX貨運中心的客戶服務(wù)方式更加完善，得到了廣大客戶的認可，客戶對貨運服務(wù)的滿意度達到了96%，且“回頭客”的數(shù)量增加，還因周到的服務(wù)贏得了客戶的表揚信和錦