DB3708T 37-2023貴金屬首飾及珠寶玉石現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)服務(wù)規(guī)范

ICS39.060CCSY88濟(jì)3708IDB3708/T37—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由濟(jì)寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實(shí)施。1DB3708/T37—2023貴金屬首飾及珠寶玉石現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了貴金屬首飾及珠寶玉石現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的基本要求、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于貴金屬首飾及珠寶玉石檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，非檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)也可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB11887—2012首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名方法GB/T16552珠寶玉石名稱(chēng)GB/T16553珠寶玉石鑒定GB/T16554鉆石分級(jí)GB/T18043首飾貴金屬含量的測(cè)定X射線熒光光譜法GB/T31912飾品標(biāo)識(shí)QB/T1690貴金屬飾品質(zhì)量測(cè)量允差的規(guī)定QB/T2062貴金屬飾品3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16552、GB/T16553、GB11887、QB/T2062界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1貴金屬首飾preciousmetaljewelry主要以金、銀、鉑、鈀等貴金屬及其合金制成的首飾。3.2純度f(wàn)ineness貴金屬元素的最低質(zhì)量含量，以貴金屬的質(zhì)量含量千分?jǐn)?shù)計(jì)量。[來(lái)源：GB11887—2012，3.1]3.3現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)fieldinspection因多種原因不能在實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，檢驗(yàn)人員依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展的檢驗(yàn)活動(dòng)。4基本要求4.1總則2DB3708/T37—2023應(yīng)以服務(wù)對(duì)象為中心，遵循法律法規(guī)和檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)體系文件的規(guī)定，為服務(wù)對(duì)象提供公平、公正、科學(xué)、規(guī)范的檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)。4.2機(jī)構(gòu)要求開(kāi)展貴金屬首飾及珠寶玉石現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的機(jī)構(gòu)應(yīng)取得資質(zhì)認(rèn)定等檢驗(yàn)資質(zhì)，并在其授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)工作。4.3人員要求4.3.1應(yīng)配備現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)檢測(cè)人員至少2人以上（含2人）。4.3.2檢驗(yàn)檢測(cè)人員均應(yīng)具有相應(yīng)的檢測(cè)能力，并持證上崗。4.4設(shè)備要求檢驗(yàn)檢測(cè)工作所使用的設(shè)備，應(yīng)符合以下條件:a)應(yīng)配備滿足現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)要求的檢測(cè)設(shè)備；b)檢測(cè)設(shè)備應(yīng)檢定（或校準(zhǔn)或功能核查）合格，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.5檢驗(yàn)依據(jù)及項(xiàng)目開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)工作時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采用以下標(biāo)準(zhǔn)或者產(chǎn)品明示的標(biāo)準(zhǔn)、方法。a)珠寶玉石鑒定依據(jù)GB/T16553。檢驗(yàn)項(xiàng)目的選擇以能綜合得出鑒定結(jié)論為準(zhǔn)；b)珠寶玉石定名依據(jù)GB/T16552或者其明示的標(biāo)準(zhǔn)；c)鑲嵌鉆石分級(jí)依據(jù)GB/T16554，分級(jí)項(xiàng)目包括：顏色分級(jí)、凈度分級(jí)、切工分級(jí)；d)貴金屬首飾含量的檢驗(yàn)依據(jù)GB/T18043；e)貴金屬首飾純度命名依據(jù)GB11887；f)貴金屬首飾質(zhì)量允差判定依據(jù)QB/T1690；g)標(biāo)識(shí)依據(jù)GB/T31912。4.6環(huán)境要求在確保滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范要求的環(huán)境條件下開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)。檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范對(duì)環(huán)境條件有要求時(shí)或環(huán)境條件影響檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果時(shí)，應(yīng)控制、監(jiān)測(cè)環(huán)境條件。4.7公正性、保密性要求4.7.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)外作出公正性聲明，確保檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)及其人員與受檢方、數(shù)據(jù)和結(jié)果使用方或其他相關(guān)方不存在影響公平公正的關(guān)系。4.7.2對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、檢測(cè)工作中涉及的樣品及資料，應(yīng)遵守服務(wù)對(duì)象的保密要求。5服務(wù)實(shí)施5.1服務(wù)范圍檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)包括但不限于：a)樣品抽樣時(shí)；b)體積大、不便運(yùn)輸?shù)?，如大的玉石擺件；c)搬運(yùn)時(shí)容易損壞的，如雕工較為精細(xì)的飾品；3DB3708/T37—2023d)服務(wù)對(duì)象有檢測(cè)要求時(shí)；e)其他特殊情況。5.2著裝要求檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員著裝應(yīng)做到：佩戴工作牌，穿戴整潔。5.3服務(wù)行為要求5.3.1應(yīng)熟悉相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、抽檢實(shí)施細(xì)則及檢測(cè)方法等技術(shù)要求，了解檢測(cè)的目的和被檢產(chǎn)品的有關(guān)情5.3.2應(yīng)確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)所用儀器、設(shè)備的溯源或核查結(jié)果。5.3.3應(yīng)按4.5條規(guī)定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等要求開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)，填寫(xiě)原始記錄等。5.4服務(wù)用語(yǔ)要求應(yīng)使用文明用語(yǔ)，講普通話，表達(dá)清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)。服務(wù)用語(yǔ)示例見(jiàn)附錄A。6服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)6.1.1檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)密切關(guān)注服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求，主動(dòng)收集服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，逐步提高服務(wù)質(zhì)量。收集服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)的主要方式，包括：a)服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)后，主動(dòng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)對(duì)本次服務(wù)的質(zhì)量反饋單；b)設(shè)置“意見(jiàn)箱”、“意見(jiàn)簿”，征集服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議；c)設(shè)置投訴接待窗口，受理檢測(cè)服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)投訴；d)開(kāi)展服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果得到服務(wù)對(duì)象不滿意所在，驅(qū)動(dòng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的改進(jìn)。6.1.2應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，采用自我評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)和服務(wù)滿意度調(diào)查，定期公示評(píng)價(jià)結(jié)果。6.1.3建立好差評(píng)處理閉環(huán)機(jī)制，對(duì)各渠道發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，整改落實(shí)，積極提高服務(wù)質(zhì)量。6.2改進(jìn)6.2.1應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)提出的不符合項(xiàng)，分析不符合產(chǎn)生的原因，采取糾正或預(yù)防措施。在服務(wù)管理過(guò)程中進(jìn)行改進(jìn)或調(diào)整，避免不符合再發(fā)生，直至達(dá)到預(yù)期效果。6.2.2應(yīng)積極組織有關(guān)服務(wù)人員參加糾正措施的實(shí)施過(guò)程，提高服務(wù)人員的持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。6.2.3應(yīng)根據(jù)定期或不定期的自我評(píng)價(jià)或外部評(píng)價(jià)結(jié)果，按照策劃—實(shí)施—檢查—改進(jìn)原則，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。4DB3708/T37—2023（資料性）服務(wù)用語(yǔ)示例A.1文明用語(yǔ)文明用語(yǔ)包括但不限于：a)到達(dá)檢測(cè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)使用“您好，我們是XX檢測(cè)單位的....”；b)需要服務(wù)對(duì)象提供某些條件時(shí)，可說(shuō)“按照XX規(guī)定，您應(yīng)該提供XX材料”；c)當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，可說(shuō)“對(duì)不起/非常抱歉，是我失誤，耽誤您時(shí)間啦”；d)當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)，可回答:“謝謝，歡迎您的監(jiān)督和幫助”；e)當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)，可回答：“謝謝!”；f)當(dāng)檢測(cè)結(jié)束要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可主動(dòng)使用“再見(jiàn)，歡迎您將意見(jiàn)留給我們，便于我們改進(jìn)服務(wù)”的告別語(yǔ)。A.2服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)包括但不限于：a)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)時(shí)，不說(shuō)“這是規(guī)定，你懂不懂”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)