急診醫(yī)療糾紛防范和早期處理解析

2023/12/81有言在先抱歉，宏觀因素如政府投入不足、緊急救助體系不健全等，不在本人討論能力之內(nèi)。2023/12/812023/12/82宏觀看醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度問題醫(yī)療事故與醫(yī)療過(guò)失的原因滿足病人需求方面的因素醫(yī)療體制與醫(yī)院管理方面的因素病人方面的因素2023/12/822023/12/83防范2023/12/832023/12/84急診：醫(yī)學(xué)臨床的最前沿病人病情急：危在旦夕？危在分秒！家屬心情急：心急如焚醫(yī)生反應(yīng)急：分秒必爭(zhēng)搶救過(guò)程急：生死時(shí)速治療轉(zhuǎn)歸急：生死立現(xiàn)糾紛爆發(fā)急：干柴烈火，一觸即發(fā)！醫(yī)護(hù)人員：如履薄冰，如臨深淵！2023/12/842023/12/85有請(qǐng)當(dāng)事人：糾紛相關(guān)患者家屬醫(yī)生醫(yī)院院長(zhǎng)//行政值班科室之間//競(jìng)爭(zhēng)科室衛(wèi)生局法院醫(yī)鬧//黑社會(huì)媒體政府公安內(nèi)奸熟人//本院職工會(huì)診專家//外院2023/12/852023/12/86醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬2023/12/862023/12/87

醫(yī)療人際關(guān)系醫(yī)患關(guān)系醫(yī)醫(yī)關(guān)系醫(yī)務(wù)人員與社會(huì)醫(yī)生與病人（簡(jiǎn)單的理解）醫(yī)：醫(yī)生護(hù)理人員醫(yī)技人員管理人員后勤人員（代表群體）患：病人監(jiān)護(hù)人家屬單位、同事親戚朋友（代表群體）

醫(yī)生與醫(yī)生、醫(yī)生與護(hù)士醫(yī)生與醫(yī)技人員、醫(yī)生與管理人員

……2023/12/872023/12/88物化趨勢(shì)

醫(yī)療活動(dòng)太科學(xué)化而忽視人格，太技術(shù)化而缺乏人情，太市場(chǎng)化而失去人道。2023/12/882023/12/89笑話：

牙科醫(yī)生第一次給病人撥牙，非常緊張。他剛把牙齒撥下來(lái)，不料手一抖，牙齒掉進(jìn)了病人的喉嚨?！胺浅１浮！贬t(yī)生說(shuō)，“你的病已不在我的職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找喉科醫(yī)生。當(dāng)這個(gè)病人找到喉科醫(yī)生時(shí)，他的牙齒掉得更深了，喉科醫(yī)生給他做了檢查?！胺浅１浮?，醫(yī)生說(shuō)，“你的病已不在我的職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找胃病專家?！?023/12/892023/12/810

胃病專家用Ｘ光為病人檢查后說(shuō)：“非常抱歉，牙齒已掉到你的腸子里了，你應(yīng)該去找腸病專家。”腸病專家同樣做了Ｘ光檢查后說(shuō)：“非常抱歉，牙齒已不在腸子里，你應(yīng)該去找肛門科專家?！弊詈?，病人趴在肛門科醫(yī)生的檢查臺(tái)上，擺出一個(gè)屁股朝天的姿勢(shì)，醫(yī)生用內(nèi)窺鏡檢查了一番，然后吃驚地叫到：“天啊！你的這里長(zhǎng)了顆牙齒，趕快去找牙科醫(yī)生！”

2023/12/8102023/12/811

一等公民是大官，病房幽雅似別墅；

半是療養(yǎng)半治病，十萬(wàn)百萬(wàn)國(guó)家出；

二等公民大老板，高級(jí)病房賽賓館；

家具電器皆具備，護(hù)士小姐送溫暖；

三等公民老百姓，擠張病床來(lái)保命；

八人一室雖擁擠，不睡過(guò)道還慶幸；

醫(yī)生護(hù)士冷冰冰，差一分錢把藥停；

不管治好治不好，一生積蓄要用凈。四等公民是窮人，有病無(wú)錢莫進(jìn)門；

救死扶傷去哪了？是死是活無(wú)人問；

一家老小抱頭哭，回家等死何堪忍?。ú∪擞^點(diǎn)，僅供參考）不平等醫(yī)療引起群眾不滿2023/12/8112023/12/812患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。

█高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。

2023/12/8122023/12/813

█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。█醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。2023/12/8132023/12/814醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問題。2023/12/8142023/12/815工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖摇?/p>

2023/12/8152023/12/816四到位：防范糾紛的關(guān)鍵記錄到位技術(shù)到位溝通到位流程到位質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意2023/12/8162023/12/817何為到位到位不越位適可而止防止半途而廢：案例心肺驟停搶救時(shí)間防止畫蛇添足：案例？？治療上態(tài)度永遠(yuǎn)比患者和家屬積極一點(diǎn)點(diǎn)交流上態(tài)度永遠(yuǎn)比患者和家屬謙遜一點(diǎn)點(diǎn)2023/12/8172023/12/818技術(shù)到位案例：呼吸機(jī)管道-盲端依法行醫(yī)抗生素使用前中后，葡萄糖極化常規(guī)治療(心梗)準(zhǔn)入制度：急診、門診、獨(dú)立值班、醫(yī)保、獨(dú)立手術(shù)診療技術(shù)規(guī)范、藥物說(shuō)明書、教科書、最新指南醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的核心產(chǎn)品2023/12/8182023/12/819記錄到位舉證倒置沒有記錄就是沒有做2023/12/8192023/12/820興不寫病歷

本院職工不足24小時(shí)轉(zhuǎn)院死亡患者2023/12/8202023/12/821門診病歷無(wú)就診時(shí)間、記錄時(shí)間、科室無(wú)現(xiàn)病史、無(wú)主訴、無(wú)查體、無(wú)診斷無(wú)處置、無(wú)簽名化驗(yàn)結(jié)果記錄不全記錄簡(jiǎn)單不完善病人拒絕檢查無(wú)記錄2023/12/8212023/12/822

A、記錄失真

2023/12/8222023/12/823

（1）前后矛盾，出入很大：如在一份電腦打印的病歷里，前一句描述的是患者吐咖啡色樣物50毫升，而隨后寫的是無(wú)嘔血黑便，這樣一句前后矛盾的癥狀描述，先后出現(xiàn)在人院記錄現(xiàn)病史、首次病程記錄、首次查房記錄、術(shù)前討論記錄4個(gè)地方。這樣的記錄，該讓人相信哪一個(gè)？2023/12/8232023/12/824

（2）同一簽名，兩種筆跡；病歷記錄里出現(xiàn)同一個(gè)名字兩種簽名的筆跡，顯然是一個(gè)真的，另一個(gè)是他人摹的簽名。2023/12/8242023/12/825

（3）涂改：采用刀刮、膠粘、涂粘、涂黑在病歷書寫中進(jìn)行涂改。有的涂改長(zhǎng)達(dá)一行字以上，不僅影響病歷的整潔，更影響病歷的真實(shí)性。對(duì)關(guān)鍵字不得涂改，如“有、無(wú)”、“上、下”、“左、右”等，建議整頁(yè)重寫。2023/12/8252023/12/826B、病歷記錄、查房記錄不及時(shí)2023/12/8262023/12/827

未按《病歷書寫規(guī)范》，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)病歷記錄的書寫，如：某院有幾份病歷直到檢查時(shí)，出院記錄仍未完成；個(gè)別病歷中無(wú)查房記錄，己不能分辨是當(dāng)時(shí)已完成查房工作但未記錄，或是未及時(shí)查房。2023/12/8272023/12/828

C、病歷資料不完善2023/12/8282023/12/829

未按規(guī)定將與病人有關(guān)的各種檢查報(bào)告收入病歷里。如：有檢查醫(yī)囑，病程記錄有相應(yīng)結(jié)果記錄，但在病歷中未找到相應(yīng)的檢查結(jié)果報(bào)告單。2023/12/8292023/12/830

D、病歷記錄不規(guī)范2023/12/8302023/12/831

（1）有搶救醫(yī)囑，無(wú)相應(yīng)搶救記錄。（2）未按有關(guān)規(guī)定在書寫好的病程記錄后面簽名，或電腦打印病程記錄無(wú)記錄后面醫(yī)師簽名，或電腦打印病程記錄無(wú)記錄醫(yī)師親筆簽名，在打印醫(yī)囑單里，執(zhí)行醫(yī)囑欄是打印者姓名，而不是執(zhí)行護(hù)士的親筆簽名。

2023/12/8312023/12/832

（3）有的醫(yī)院做了介人治療、有創(chuàng)檢查，病歷里沒有患者及家屬簽名的知情同意書。

（4）描述不準(zhǔn)確：出現(xiàn)錯(cuò)字、別字、漏字、筆誤、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)不規(guī)范，字跡潦草無(wú)法辨認(rèn)等，關(guān)鍵字的錯(cuò)誤導(dǎo)致所要表達(dá)的內(nèi)容完全相佐，如

“左”寫成“右”等。2023/12/8322023/12/833溝通到位滿意是一種主觀體驗(yàn)，=實(shí)際值/期望值溝通是保護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益的必由之路鐘南山：在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。2023/12/8332023/12/834溝通到位溝通不良是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的最重要誘因：100%成功，我做的最好，3天后就可以出院-結(jié)果不幸言中，果然出院了，不過(guò)是直接抬進(jìn)了太平間2023/12/8342023/12/835

醫(yī)生在與患者溝通的時(shí)候存在簡(jiǎn)單化傾向。例如，有一個(gè)患者得了卵巢囊腫，在診療的過(guò)程中問大夫：“怎么辦？”大夫答曰：“切了！”患者問：“切了會(huì)怎樣？”大夫說(shuō)：“男的相應(yīng)器官切了就是太監(jiān)，女的，你自己去想吧！”患者十分生氣，雙方發(fā)生爭(zhēng)吵。溝通到位2023/12/8352023/12/836流程到位醫(yī)療技術(shù)流程到位護(hù)理流程到位病人家屬就診流程設(shè)計(jì)合理：一站式服務(wù)首問負(fù)責(zé)制：案例：前邊左拐右拐案例：不怕麻煩的上XX醫(yī)院門診會(huì)診負(fù)責(zé)制：案例3天沒有看上專家門診2023/12/8362023/12/837早期處理2023/12/8372023/12/838復(fù)習(xí)四到位：防范糾紛的關(guān)鍵記錄到位技術(shù)到位溝通到位流程到位質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意

技術(shù)是否到位，取決于記錄銜接是否到位，取決于溝通2023/12/8382023/12/839行動(dòng)迅速緊急處理原則：夜長(zhǎng)夢(mèng)多迅速發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭：預(yù)警制度迅速內(nèi)部溝通，避免火上澆油迅速安撫，避免心存僥幸迅速報(bào)告行政值班，代表醫(yī)院出面，直面問題（行政值班人員需要規(guī)范培訓(xùn)）迅速保護(hù)醫(yī)護(hù)人員迅速做好兩件事：記錄與溝通2023/12/8392023/12/840記錄創(chuàng)造條件，充分利用時(shí)間差，彌補(bǔ)病歷記錄中的不足之處溝通過(guò)程及結(jié)局要妥善記錄死亡病人要設(shè)法取得家屬對(duì)尸檢問題的書面意見（不同意=拒絕），又不能激怒家屬。家屬已經(jīng)復(fù)印病歷時(shí)，已經(jīng)復(fù)印頁(yè)面不得再做任何改動(dòng)，可以另外記錄并注明。2023/12/8402023/12/841溝通：一個(gè)態(tài)度傾聽，理解傾聽，耐心地傾聽多聽病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。理解，理解病人或家屬的痛苦、焦慮、擔(dān)憂，學(xué)會(huì)設(shè)身處地。2023/12/8412023/12/842溝通：二個(gè)掌握掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。2023/12/8422023/12/843溝通：三個(gè)留意留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。2023/12/8432023/12/844溝通：四個(gè)避免避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、捂調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)，