穗寶家具專賣店管理制度新

穗寶集團大北方公司穗寶家具專賣店管理行為規(guī)范態(tài)度規(guī)范態(tài)度第一、團結(jié)協(xié)作，服從上級工作安排；要有團隊精神，同事之間相互尊重、相互團結(jié)、相互配合、相互幫助；工作認(rèn)真負責(zé)，忠于職守，講究職業(yè)道德，嚴(yán)禁泄露公司/專賣店機密；定期參加例會/培訓(xùn)/學(xué)習(xí)?？记谝?guī)范按時上、下班，不遲到、不早退、不脫崗（因工作需要，應(yīng)主動留下加班）；請假必須有請假條，盡量不電話請假（周六、周日、五一、國慶、元旦或活動期間嚴(yán)禁休假，可節(jié)后補假）；上班須提前10分鐘到，做好工作準(zhǔn)備（準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、筆、計算器、卷尺、定貨/售貨憑證等）。準(zhǔn)備工作規(guī)范做好售前的所有準(zhǔn)備工具（資料、筆、計算器、卷尺等）；產(chǎn)品標(biāo)價簽應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)指定擺放；擺場調(diào)整到位，床品整理到位；飾品、射燈調(diào)整到位；吊旗、地貼、海報張貼到位，過期及時更換；熟悉和掌握所售產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、價格、材質(zhì)、保養(yǎng)、陳列、銷售技巧、銷售流程、同行業(yè)競爭品牌的優(yōu)劣勢；同時認(rèn)真總結(jié)、分析、收集潛在客戶資料、同行業(yè)競爭品牌的優(yōu)劣勢衛(wèi)生管理規(guī)范做好展場清潔衛(wèi)生（地面/店招/墻壁/天花/專賣店門口及附近區(qū)域等）；做好產(chǎn)品、裝飾品的衛(wèi)生（柜面、臺面、玻璃、腳部、背部、抽屜、柜內(nèi)、隔板、層板、五金件、床上用品等），所售產(chǎn)品嚴(yán)禁存放私人物品（特別是衣柜和抽屜里面）；綠色植物表面保持清潔、翠綠、不留枯枝葉，花盆內(nèi)無雜物；儀容儀表管理規(guī)范工作期間工作人員統(tǒng)一穿工裝，并保持清潔平整，服裝的紐扣整齊，無脫落。工作期間工作人員指甲要修剪整齊，無污垢，手上保持干凈。工作期間女士提倡上淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，男士不準(zhǔn)留長胡須、吸煙，要保持個人衛(wèi)生。專賣店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝酒。接待禮儀規(guī)范導(dǎo)購要笑迎八方客，言談舉止文雅大方。對消費者要保持百問不煩，百挑不厭的態(tài)度，并做好售前、售中、售后服務(wù)。與顧客談話必須站立，姿勢要端正，直腰挺胸，眼睛看著客人，不準(zhǔn)在顧客前聊天、嘻笑、打鬧。與顧客談話時，要保持微笑，使用清晰、簡明的語言，主動介紹產(chǎn)品，有問必答。不得對顧客出言不遜、講臟話，議論顧客，不論顧客是否購買產(chǎn)品，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。對顧客提出的批評或建議，虛心接受，致以謝意，不準(zhǔn)與客人爭吵、頂撞。文明用語規(guī)范迎客：“歡迎光臨穗寶家具，***，請問您是看沙發(fā)還是套房”；接受顧客的吩咐時：“聽明白了、看清楚了，請您放心”；不能立即接待顧客時：“請您稍候、麻煩您等一下、請您稍等一下”；收貨款時：“謝謝您，一共XX元”；找錢時：“讓您久等了，找您XX元”；當(dāng)顧客指責(zé)錢找錯時：“實在抱歉，我立刻重算一下，請您稍候”；已確定沒有算錯時：“讓您久等了，剛剛我們算過，收了XX元沒有錯，能否請您再核實一下”；找錯錢時：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒；”由于失誤表示歉意時：很抱歉/實在很抱歉；當(dāng)聽不清顧客問話時：很對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍好嗎？；送客時：“再見，歡迎下次光臨穗寶家具、請您走好?！倍▎喂芾硪?guī)范按規(guī)定時間向接單辦下訂單，并核實。各專賣店必須仔細保管好所有的票據(jù)，以便備查。定時上交各種報表。促銷管理規(guī)范各專賣店按公司規(guī)定的促銷方案組織促銷活動。促銷品由公司提供設(shè)計樣板印制或經(jīng)公司統(tǒng)一發(fā)放。穗寶家具安裝工服務(wù)規(guī)范服務(wù)用語：進門：您好，我是穗寶家具安裝工（維修工）XX，讓你久等了，請問您家具準(zhǔn)備怎樣擺放！出門：安裝（維修）給您添麻煩了，如需再次為您服務(wù)，請與咱們穗寶家具聯(lián)系，再見。工作準(zhǔn)備統(tǒng)一服裝、工具箱，佩帶胸卡，進顧客門必須戴鞋套。自帶安裝地墊，安裝（維修）時在地墊上操作，避免劃傷客戶地板或墻面自帶清潔用毛巾，安裝（維修）完畢后用以清潔產(chǎn)品。電話預(yù)約第一個電話，貨到：“**總，您好，打擾了，您在咱們穗寶家具訂購的***家具已經(jīng)到了，您看您什么時間在家，我們派人給您送過去……（可以告訴客戶，穗寶家具有6個安裝工，我們派安裝技術(shù)最好的***師父親自上門為您服務(wù)，如何）祝好！”第二個電話，出發(fā)前：出發(fā)之前電話與客戶確認(rèn)是否在家。“**總，您好，打擾了，我是穗寶家具安裝工***，之前咱們聯(lián)系的**時間送貨，現(xiàn)在我馬上把家具給您送過去，您看如何？……謝謝，祝好！”服務(wù)規(guī)范1、敲門時應(yīng)有節(jié)奏的敲3次，每次的間隔時間為1秒鐘2、嚴(yán)肅認(rèn)真，不講笑話或開玩笑。3、不吸煙，不喝顧客茶水、飲料，不在顧客家就餐。4、不得擅自使用顧客電話和接受顧客香煙等物品。5、不得索取貨款以外的錢財。6、安裝（維修）完畢后必須清潔工作場地、產(chǎn)品，并將包裝帶走（顧客要求留下的除外）。7、嚴(yán)禁使用粗言穢語；嚴(yán)禁上班時間打牌、私活公做；工作流程安裝：戴鞋套進門（服務(wù)用語問候介紹）------安裝------清潔產(chǎn)品、場地-----向顧客介紹如何使用和保養(yǎng)-----請顧客在《派工單》客戶反饋信息欄簽字-----交保修單及信譽卡于顧客------出門（服務(wù)用語道別）。維修：戴鞋套進門（服務(wù)用語問候介紹）-------維修-------請顧客認(rèn)可------清潔場地、產(chǎn)品--------向顧客介紹使用和保養(yǎng)---------出門（服務(wù)用語道別）。注意事項遵守專賣店各項規(guī)章制度手機須隨時開通；嚴(yán)禁在任何場合發(fā)表對專賣店及其他人員不滿的言論；對待顧客要真誠、禮貌，回答顧客提問是要清楚明白，語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和；送貨之前認(rèn)真按定單清點、檢查商品數(shù)量、質(zhì)量、保修卡、送貨單等；配件箱中須隨時備有乳膠、木椎孔、常用配件等；貨物按顧客指定的地點有序堆放，安裝作業(yè)時地面應(yīng)墊上地毯等墊物，以防止刮花地板；輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動現(xiàn)場物品或設(shè)施；注意拆包裝時：應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無雜物、無尖銳的平面上；拆紙箱包裝時，應(yīng)用刀片沿著輕輕包裝材料接口處，以免損壞家具；安裝前，根據(jù)安裝說明圖確認(rèn)產(chǎn)品各部件安裝順序、對照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否齊全及是否有質(zhì)量缺陷；配件須完備，嚴(yán)禁省略，多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回專賣店保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場或隨意丟棄；安裝玻璃門的門鉸，嚴(yán)禁用電鉆緊固螺絲，因改用手工緊螺絲，以防玻璃在過大的壓力下而開裂；產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對縫隙、對稱性等進行最后的調(diào)整，以求最好安裝質(zhì)量；要抬動安裝好的家具時，必須托住家具底板抬起，嚴(yán)禁僅持頂板或?qū)影逄樱蝗绻櫩蛦柲惝a(chǎn)品的成本價是多少時，千萬不要胡亂回答；多種物品混裝時、或?qū)Ｙu店出樣品時，產(chǎn)品必須打包；穗寶家具專賣店管理獎罰制度早會前所有員工需著工裝，佩戴工牌，違者一次5元。訂單必須規(guī)范書寫（例如：型號、沙發(fā)方向、色號、備注等）如訂單寫錯造成的專賣店損失，由開單者自行承擔(dān)。不得在專賣店內(nèi)爭吵、打架，違者罰款50元/人，情況嚴(yán)重者予以開除。賣場維護（包括飾品、家具表面、地面衛(wèi)生）檢查不合格者每處罰款2元。遲到早退5元/次，礦工50元/天，礦工3天予以開除。休假按時間表輪休，如需調(diào)假可與當(dāng)日輪休人員協(xié)商。節(jié)假日嚴(yán)禁休假，如有急事需休假的，休一天當(dāng)兩天。專賣店規(guī)定每月休假日3天，如有未休的按30元/天給予獎勵。元旦、五一、國慶當(dāng)月補休一天。說明：提及的過失種類僅作為指導(dǎo)性參考，所列條文并非完備，