香格里拉金沙國際酒店管理制度

香格里拉金沙國際酒店管理制度目錄第一部分香格里拉HYPERLINK金沙國際酒店簡介第二部分員工手冊第一章HYPERLINK總則2.1.1法律依據(jù)2.1.2適用范圍第二章HYPERLINK勞動條例2.3.1、聘用標準2.3.2、勞動制度2.3.3、勞動合同2.3.4、聘用程序第四章HYPERLINK員工福利2.4.1、法定假日2.4.2、年假2.4.3、病假2.4.4、婚假2.4.5、慰唁假期2.4.6、懷孕、產(chǎn)假及計劃生育假2.4.7、事假2.4.8、因工傷亡確認及補償2.4.9、社會保險福利第五章HYPERLINK獎懲條例2.5.1、警告2.5.2、記小過2.5.3、記大過2.5.4、解聘2.5.5、過失取消/將功補過2.5.6、員工上訴2.5.7、過失的分類2.5.8、HYPERLINK獎勵類別2.5.9、晉級獎勵第六章HYPERLINK安全守則HYPERLINK員工手冊的解釋與修改第三部分人力資源結(jié)構(gòu)以及薪資待遇：組織機構(gòu)：人員編制：薪資架構(gòu)第四部分部門職能以及崗位職責總經(jīng)理崗位職責營運總監(jiān)崗位職責總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責4.2.1、辦公室的職能4.2.2、辦公室主任崗位職責4.2.3、行政文員崗位職責4.2.4、司機（兼采購）的崗位職責4.2.5、采購員（司機兼職）的崗位職責4.2.6、倉庫崗位職責第四章財務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責4.3.1、財務(wù)部職能4.3.2、財務(wù)總監(jiān)崗位職責（兼財務(wù)經(jīng)理）4.3.3、會計崗位職責4.3.4、出納崗位職責4.3.5核查專員崗位職責銷售部職能以及配屬人員崗位職責4.4.1銷售部職能4.4.2、銷售部經(jīng)理崗位職責4.4.3、銷售專員（包括網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責4.4.4、銷售預定員崗位職責客房部職能以及配屬人員崗位職責4.5.1、客房部職4.5.2、客房部經(jīng)理崗位職責能4.5.3、白班（晚班）領(lǐng)班崗位職責4.5.4、房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責4.5.5、服務(wù)員崗位職責4.5.6、公衛(wèi)部（公共衛(wèi)生部）崗位職責前廳部職能以及配屬人員崗位職責4.6.1、前廳部職能4.6.2、前廳部經(jīng)理崗位職責（前廳經(jīng)理兼大堂副理）第八章餐飲部職能以及配屬人員崗位職責4.7.1、餐飲部職能4.7.2、餐飲經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責第九章工程保安部職能以及配屬人員崗位職責4.8.1、工程部職能4.8.2、工程部經(jīng)理崗位職責4.8.3、工程維修人員崗位職責第十章保安部職能以及配屬人員崗位職責4.9.1、保安部職能4.9.2、保安部經(jīng)理崗位職責4.9.3、保安部領(lǐng)班職責4.9.4、監(jiān)控員崗位職責4.9.5、停車場崗位職責4.9.6、消防員崗位職責4.9.7、保安員崗位職責各部門上班時間以及正常排班表4.10.1、前廳部4.10.2、客房部（含公衛(wèi)）4.10.3、保安部（兼管工程部）4.10.4、辦公室4.10.5、財務(wù)部4.10.6、銷售部第五部分工作流程以及管理制度匯編：綜合部分管理制度5.1.1、酒店值班經(jīng)理管理制度5.1.2、突發(fā)事件處理流程5.1.3、遺留物品處理流程：行政辦公室管理制度5.2.1、請假管理制度5.2.2、酒店車輛管理規(guī)范5.2.3、酒店倉庫管理制度：銷售部管理制度5.3.1、會議接待流程5.3.2、拜訪銷售流程5.3.3、電話銷售工作流程5.3.4、陪同參觀流程第四章：財務(wù)部管理制度5.4.1、第五章：客房部管理制度5.5.1、客房清潔流程5.5.2、房間清潔質(zhì)量清查流程5.5.3、家具上蠟流程5.5.4、布草管理和使用流程5.5.5、住客房需要開門流程5.5.6、公衛(wèi)大廳清潔流程5.5.7、客衣洗滌程序5.5.8、客人遺留物品處理程序5.5.9、一次性用品管理配發(fā)流程5.5.10、客房服務(wù)中心工作流程第六章：前廳部管理制度5.6.1、前臺接待工作流程5.6.2、前臺收銀當值統(tǒng)一流程5.6.3、客房預訂服務(wù)流程5.6.4、散客接待流程5.6.5、客人入住收銀流程5.6.6、客人退房收銀流程5.6.7、客人換房流程5.6.8、叫醒服務(wù)流程5.6.9、賓客租借雨傘流程5.6.10、處理客人投訴流程5.6.11、行李寄存服務(wù)流程5.6.12、賓客寄存行李提取服務(wù)流程5.6.13、總機電話服務(wù)流程5.6.14、大堂副理當值工作流程5.6.15、大堂副理VIP接待流程5.6.16、大堂副理處理賓客投訴流程第七章：餐飲部管理制度5.7.1、送餐服務(wù)流程5.7.2、宴會預訂流程5.7.3、宴會服務(wù)流程5.7.4、零點服務(wù)流程5.7.5、餐具清洗流程5.7.6、餐廳吧臺工作流程第八章：保安部管理制度5.8.1、保安門衛(wèi)工作流程5.8.2、保安巡樓流程5.8.3、處理酗酒鬧事打架斗毆流程5.8.4、火警報警器使用流程第九章：工程部管理制度5.9.1、工程部日常管理制度5.9.2、維修單管理制度第六部分工作標準以及獎罰制度匯編第一部分香格里拉金沙國際酒店簡介金沙國際酒店，是由香格里拉縣金沙房地產(chǎn)有限責任公司投資新建的五星級國際酒店。總建筑面積11000平方米，樓高7層，整體184套客房，分別有行政房、豪華套房、花園套房等。是一家集餐飲、會議室、多功能廳、水療SPA、休閑吧、商務(wù)中心、商場和停車場為一體的高端五星級國際酒店。第二部分員工手冊第一章總則2.1.1法律依據(jù)本手冊的所有條款均依據(jù)國家頒布的法律、法規(guī)中有關(guān)企業(yè)勞動人事管理制度和規(guī)定，包括企業(yè)職工的招聘、辭職、辭退、工資福利、勞動保護、勞動保險、勞動紀律等，以及公司合同、章程中有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合酒店企業(yè)經(jīng)營管理的實際、酒店各部門所制定的規(guī)程而形成。其目的是為了不斷提高全體員工的素質(zhì)和酒店經(jīng)營效益。2.1.2適用范圍本手冊適用于金沙國際酒店所有員工。所有員工均應(yīng)遵守本手冊所制定的各項規(guī)章、條款。第二章員工守則2.2.1工作態(tài)度1、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言，舉止穩(wěn)重。2、按酒店操作規(guī)程，為客人提供周到服務(wù)、情感服務(wù)和超值服務(wù)。3、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。4、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

5、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導反映。2.2.2工作紀律1、準時上下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守，串崗或脫崗。2、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

3、工作時間不準吃零食，不準大聲喧嘩，不準扎堆聊天，不準在公共區(qū)域內(nèi)吸煙和流動吸煙。4、在工作場所遇到賓客時要主動問候，并禮貌讓行。2.2.3儀容儀表1、男員工頭發(fā)宜常修剪，不留胡子及鬢角，發(fā)腳長度不得蓋住耳朵及衣領(lǐng)。2、女員工宜保持淡雅清妝，頭發(fā)須保持整潔，不得披發(fā)，發(fā)型不得夸張。3、制服、制帽須始終保持干凈、整齊、熨平。皮鞋保持清潔光亮。4、名牌無磨損，端正佩戴于制服左上方。5、勤洗澡，保持個人清潔，確保沒有口臭、腋臭，手指甲須保持修剪整齊。6、時刻保持微笑服務(wù)。2.2.4、名牌、制服、勞保用品1、員工需在制服左上方佩戴自己的名牌，遺失或損壞，需立即報告人力資源部申報補發(fā)，并按規(guī)定賠償。員工離職時，需將名牌交還人力資源部。2、員工的制服、工作鞋由酒店視崗位配發(fā)。3、員工制服須保持清潔、整齊，員工有責任將制服送布草房清洗或修補。4、以上物品屬于酒店財產(chǎn)，領(lǐng)用員工必須妥善使用保管，如有認為損壞照價賠償。2.2.5、上、下班打卡，簽到1、員工上、下班必須打考勤卡及在部門簽到、簽退，并應(yīng)準備充分的時間換制服，以準時到達崗位。2、考勤卡上的時間只表示員工進入及離開酒店的時間，上、下班的工作時間以員工到達工作崗位簽到為準。3、如因加班，病、事假等原因未能打卡，應(yīng)在部門備案，以備核查。4、因工外出人員未打考勤時，應(yīng)在部門備案，由部門主管簽字確認。2.2.6、工作機密員工在酒店任職期間及離職后，不準交流、出版本酒店的任何文件、書籍、資料、照片或信函，違反者將予以紀律處分，造成嚴重后果的，酒店將依法追究泄漏者的法律責任，并要求賠償。員工接觸、了解的有關(guān)酒店或客人的機密，嚴禁泄漏給任何人或單位。2.2.7拾遺1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將以偷竊處理。2.2.8員工通道1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務(wù)電梯，如非工作需要禁止使用客用電梯。

2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)報部門主管，經(jīng)部門主管同意后方能離店。第三章勞動條例2.3.1聘用標準以應(yīng)聘者對該職位的相關(guān)工作知識和經(jīng)驗的掌握程度和業(yè)務(wù)技能以及個人的健康狀況、文化知識、工作態(tài)度、品行操守等作為評估的準則，因事?lián)袢?，合理配置?.3.2勞動制度本酒店錄用的員工按員工地域情況實行勞動合同制。2.3.3勞動合同勞動合同是酒店與員工根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》和現(xiàn)行勞動法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，在自愿基礎(chǔ)上，經(jīng)平等協(xié)商一致后簽訂的，具有法律約束力。所有被錄用的員工都將與酒店簽訂勞動合同。員工簽訂合同時，必須仔細閱讀其內(nèi)容。2.3.4聘用程序（一）、填表、登記所有應(yīng)聘者須在酒店應(yīng)聘人員登記表上如實填寫個人簡歷，另附一寸免冠照兩張、身份證復印件一張（正、背面均要），以及學歷證書等有效證件。（二）、體檢所有員工在報到上班前都必須到指定的醫(yī)療機構(gòu)接受體檢。證明合格后方可被錄用。員工在應(yīng)聘時必須說明本人的慢性病史或手術(shù)史，員工如隱瞞不適宜酒店工作的病史或提供虛假資料，無論在試用期或轉(zhuǎn)為正式員工，均將導致被辭退。為了保證酒店的衛(wèi)生標準，根據(jù)政府規(guī)定，相關(guān)崗位的員工每年將被安排接受一次體檢。如員工患有不適合本崗位工作疾病，將被考慮調(diào)職或停職治病。經(jīng)體檢不符合政府有關(guān)規(guī)定，不能從事酒店工作的，將按政府有關(guān)規(guī)定解除勞動合同。（三）、試用期經(jīng)面試合格預聘人員，必須經(jīng)過七天無薪試用和崗前培訓，便于雇傭雙方適應(yīng)考察。七天內(nèi)（含七天）無薪試用合格，以使用期工資計發(fā)；不合格或離職者，不予計發(fā)工資。一般員工的試用期為1—3個月，合格后轉(zhuǎn)為正式員工。表現(xiàn)突出或具特殊能力及優(yōu)績或酒店因特殊事由需要的員工可提前或直接轉(zhuǎn)正，但須部門經(jīng)理推薦，總經(jīng)理審批。（四）、工作時間部門可根據(jù)酒店營業(yè)時間需要和工作需要，調(diào)整員工休息日、工作班次和上下班時間，員工應(yīng)予服從。（五）、薪金制度酒店實行以崗定薪、崗動薪動、薪隨崗走的薪金制度。（六）、發(fā)薪方式每月15日為員工發(fā)薪日期，以現(xiàn)金或通過銀行支付。（七）、崗位調(diào)整1、跨部門崗位調(diào)整根據(jù)經(jīng)營的需要，并依據(jù)員工的特長、能力、工作表現(xiàn)，酒店可調(diào)整員工的工作崗位，員工必須服從。員工本人要求跨部門調(diào)職，必須提前一個月向所屬部門主管書面提出申請?？绮块T的崗位調(diào)整須經(jīng)員工所在部門和擬調(diào)入部門經(jīng)理（總監(jiān)）同意、人力資源部審核，并報總經(jīng)理批準后方才生效。2、部門內(nèi)崗位調(diào)整員工部門內(nèi)的崗位變動，經(jīng)部門領(lǐng)導同意，并報人力資源部備案后生效。3、晉升員工有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿?，在上司的推薦下會被升遷到較重要的職位，或填補一個現(xiàn)有的職位空缺。所有的升遷必須經(jīng)過總經(jīng)理的批準。（八）、辭職1、試用期內(nèi)辭職員工在試用期內(nèi)提出辭職，應(yīng)提前3天遞交辭職申請書，經(jīng)部門經(jīng)理（總監(jiān)）及人力資源部總監(jiān)簽字同意后辦理離店手續(xù)。2、合同期內(nèi)辭職員工在合同期內(nèi)提出辭職，須提前一個月向部門主管遞交辭職申請書或用一個月工資替代通知期。部門經(jīng)理在辭職申請書上簽字同意后，方可填寫辭職審批表。辭職審批表經(jīng)逐級至總經(jīng)辦批準后生效。領(lǐng)班以上人員的解聘需總經(jīng)理批準。員工的最后工作日為辭職審批表的批準日，離職手續(xù)的辦理日期為最后工作日的次日。員工在辦妥工作移交手續(xù)后，再辦理離職手續(xù)。在此之前未經(jīng)批準擅自不上班則作曠工處理。3、辭退/違紀辭退員工嚴重違反酒店的規(guī)章制度、勞動紀律或嚴重失職，對酒店利益造成重大損害的，酒店將按照《勞動合同法》相關(guān)條例及酒店規(guī)章制度規(guī)定給予其違紀辭退并不做任何補償。（九）、勞動合同終止1、合同終止的條件勞動合同期滿或所約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)時，勞動合同即行終止。2、離職手續(xù)1）歸還物品、備用金員工離職（包括辭職、辭退及合同終止、解除）必須到人力資源部辦理離職手續(xù)，交還酒店財物及屬個人保管的酒店物品如工作證、名牌、制服、就餐卡、員工手冊、更衣箱鑰匙、辦公室及桌柜鑰匙、工具、書籍、資料、備用金等。2）必須得到有關(guān)部門主管、經(jīng)理在離店人員清單上簽名確認。3）以下事項，須在辦理離店手續(xù)時完成，否則將導致工薪結(jié)算的延遲：①、缺損物品，須按酒店有關(guān)規(guī)定賠償。②、住員工宿舍的員工，在辦理離店手續(xù)時須搬離宿舍。③、與酒店簽訂了培訓協(xié)議的員工，違反協(xié)議約定的，須按培訓協(xié)議賠償。④、因員工個人原因未及時辦理離職手續(xù)而產(chǎn)生的一切后果，如各項社會保險轉(zhuǎn)移延誤等，由員工自己負責。3、勞動合同續(xù)簽合同期滿，經(jīng)員工與酒店雙方同意，可續(xù)簽勞動合同。4、解除勞動合同按照《中華人民共和國勞動合同法》有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。第四章員工福利2.4.1法定假日新年，放假1天（1月1日）春節(jié)，放假3天（農(nóng)歷除夕、正月初一、初二）清明節(jié)，放假1天（農(nóng)歷清明當日）勞動節(jié)，放假1天（5月1日）端午節(jié)，放假1天（農(nóng)歷端午當日）中秋節(jié)，放假1天（農(nóng)歷中秋當日）國慶節(jié)，放假3天（10月1日、2日、3日）注：因酒店經(jīng)營特殊性，法定假日當天原則一律不予休假，統(tǒng)一按在營淡季補休2.4.2年假1、享受年假條件：合同制員工在本酒店連續(xù)工作滿十二個月，且出勤率在95％以上的，將享受有薪年假。2、具體規(guī)定：(1)、滿一年以上的享受三天帶薪假；(2)、滿二年以上的享受六天帶薪假；(3)、滿三年以上的享受九天帶薪假(4)、年假包括法定假日和公休假。3、年假的申請和使用所有年假均安排在經(jīng)營淡季，休假申請需提前7天以書面形式送達部門主管。部門主管將根據(jù)部門工作情況予以適時安排，員工應(yīng)予服從。未獲得部門經(jīng)理（總監(jiān)）、人力資源部總監(jiān)批準的申請是無效的。年假須在有效期12個月內(nèi)使用完，除非獲得批準，逾期未休完的年假將被視為自動放棄而不做任何補償。凡當年休產(chǎn)前假、產(chǎn)假、計劃生育假、病假、探親假累計滿30天、事假累計滿15天、曠工累計3天以上者，不再享受當年年假。年假不得后假前休。合同期內(nèi)離職，不予計休年假。員工享受的年假天數(shù)計算按照酒店規(guī)定執(zhí)行。2.4.3病假員工病假或因傷需治療休養(yǎng)不能上班的，必須持有醫(yī)院證明并交附屬部門領(lǐng)導備存，每月隨考勤一并上交總辦人事。臨時性發(fā)病需整治的，必須于班前半小時內(nèi)通知當班主管予以休假安排，否則按曠工處理。病假工資等同事假。2.4.4婚假凡符合國家規(guī)定婚齡的合同制員工，結(jié)婚時可按國家規(guī)定享受有薪婚假三天。假期須于十五天前向部門主管提出書面申請，并將結(jié)婚證送人力資源部審核。2.4.5慰唁假期若員工的直系親屬（配偶、父母、子女）不幸去世，酒店將給予三天的有薪慰唁假期。員工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、公婆、岳父母不幸去世，酒店可給予一天無薪慰唁假期。喪假必須一次使用，不得以其他方式保留。員工申請喪假時需附上有關(guān)證明，以獲批準。2.4.6懷孕、產(chǎn)假及計劃生育假分娩假的給予以醫(yī)院證明為準，產(chǎn)前檢查假按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。分娩假為九十八天（其中產(chǎn)前假十五天，產(chǎn)后假八十三天），難產(chǎn)、晚婚、晚育及違反計劃生育等情形，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。女員工產(chǎn)后哺乳期內(nèi)，每天可享有一小時的哺乳時間。2.4.7事假員工如有特殊情況需要請事假，必須按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準無故缺席或擅自離崗的按曠工處理。事假一律不予計發(fā)工資。1—3天由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽字。3天以上經(jīng)理（總監(jiān)）簽字同意后，上報人力資源部審核并呈總經(jīng)理審核2.4.8因工傷亡確認及補償員工在工作時發(fā)生傷害事故，本人及所屬部門應(yīng)立即通知部門主管、保安部、人力資源部。如事故發(fā)生在晚上，還需通知夜值班經(jīng)理。部門負責書面報告事故詳情，抄送人力資源部、酒店領(lǐng)導。工傷事故由人力資源部按照國家有關(guān)條例規(guī)定，報送政府工傷鑒定委員會確認。因工傷亡者的待遇按國家有關(guān)規(guī)定、條例辦理。員工本人違反安全操作規(guī)程、酒店規(guī)章制度而導致的傷害事故，不享有國家規(guī)定的工傷待遇和福利，但傷者將得到治療。2.4.9社會保險福利酒店將按國家規(guī)定，為合同制員工繳納和代扣代繳相關(guān)社會保險金。第五章獎懲條例對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主，經(jīng)濟獎懲為輔的原則。2.5.1警告犯有A類過失的員工將受到口頭警告。同處罰金20元/次.人。2.5.2記小過是對員工較為嚴重違紀行為的處罰。犯有B類過失的員工將受到記小過處分。同處罰金50元/次.人。2.5.3記大過犯有C類過失或一年內(nèi)重復再犯B類過失的員工將受到記大過處分。同處罰金100元/次.人。2.5.4解聘解聘是最終的紀律處分。員工犯有D類過失或范有C類過失累計三次的立即解聘。所有員工的解聘必須得到總經(jīng)理的批準，被解聘的員工將不會得到酒店任何的補償。2.5.5過失取消和將功補過所有員工的過失一年后自動取消，不進入第二年累加或備檔。相同程度的功勞和過失可抵消，不再進行累加和備檔。不同程度的功勞和過失抵消按以下原則進行抵消，即一小功抵一小過；1大功抵1大過；2小功抵1大過；依此類推。月終累計有小過者，不得參加公司的年度表彰獎勵，不得升職。情況特殊的功過相抵須由總經(jīng)理批準。2.5.6員工申訴員工對紀律處分的申訴，應(yīng)在一周內(nèi)以書面形式向部門經(jīng)理提出。亦可以書面形式向總經(jīng)辦提出。必要時由總經(jīng)辦主任、有關(guān)部門主管及指定人員研究上訴事件，酒店總經(jīng)理擁有最后決定權(quán)。員工如對決定不服，可以依照勞動爭議程序處理。從接到申訴的次日算起，在三個工作日內(nèi)（節(jié)假日順延）組織聽證會并做出申訴答復，否則視申訴被采納，原受到的處理撤銷，申訴個人及申訴材料的提交必須對酒店負忠誠責任。2.5.7過失的分類員工犯有下列之單項過失，單項處罰，同時犯有多項，可同時多項并罰。A類過失：員工犯有下列過失之一者，給予口頭警告一次并處罰金20元儀容儀表不整齊或不符合酒店要求；當值時不著規(guī)定制服，不佩帶或不正確佩帶名牌；未經(jīng)允許使用客用電梯客用洗手間；當值時聊天、吃零食、看書報雜志、聽廣播或做任何私人事情；未經(jīng)允許，使用酒店電話、文具、設(shè)施、設(shè)備處理私人事情；在酒店吵鬧、大聲喧嘩、擾亂酒店安寧、粗言穢語、追逐吵鬧、勾肩搭背等不檢點行為；破壞酒店的衛(wèi)生環(huán)境、隨地吐痰、亂拋雜物；8、未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方用餐；9、非當班時間在酒店內(nèi)逗留、閑蕩；10、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)會客；11、上、下班不按規(guī)定打卡或未打卡；12、工作交接不清楚，工作記錄不詳細的；13、將名牌、制服轉(zhuǎn)借他人或借用他人的；14、每月遲到或早退兩次或以上；15、在吸煙區(qū)以外的地方抽煙或在經(jīng)營區(qū)域流動抽煙的；16、違反有關(guān)部門規(guī)定的輕微過失；B類過失：犯有下列過失之一者，給予記小過一次并處罰金50元，重復B類過失一次，給予記大過，并處罰金100元。1、擅離工作崗位或竄崗位；2、未經(jīng)批準或非工作任務(wù)進入非工作區(qū)域；3、曠工一天；4、未經(jīng)許可，擅自調(diào)班、更改當值時間；5、由于疏忽，浪費、損壞酒店及客人或其他員工財產(chǎn)；6、違反酒店安全守則，私自挪用消防器材和設(shè)備、設(shè)施；7、上班時飲用酒精類飲品、喝酒或帶有醉意；8、不主動向保安人員出示所攜帶的包裹物品或拒絕保安人員的安全檢查。9、在緊急情況下拒絕加班；10、不敲門或未經(jīng)客人許可而進入客房或在客房內(nèi)觀看電視；11、不執(zhí)行主管或上司之合理合法工作指示，故意消極怠工。12、未經(jīng)同意，員工在酒店內(nèi)擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告欄、員工告示欄內(nèi)任何告示；13、違反酒店安全守則及規(guī)定/部門守則及規(guī)定以及政策和程序造成不良影響和后果；14、在酒店內(nèi)使用電腦游戲盤片或未經(jīng)認可的軟件；15、酒店認為其他屬于此類過失的行為。C類過失：犯有下列過失之一者，給予記大過，并處罰金100元。員工受到記大過處分后若行為仍不改善，再次受到任何處分將被立即解聘。1、蓄意損毀、浪費或違章操作造成酒店、酒店客人及員工的財物損失；2、對客服務(wù)不當?shù)狡鹪V，影響酒店聲譽；3、連續(xù)二天曠工或請霸王假的；4、危害、威脅、恐嚇酒店內(nèi)任何人士及其正常活動；5、未經(jīng)許可，從事酒店以外的任何其他職業(yè)；6、向客人索取或暗示索要小費及任何物品；7、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)組織、參加非官方集會、游行。D類過失：員工觸犯下列任何一條，將被立即解聘；1、提供虛假資料，涂改各種記錄和文件；2、相互打斗與顧客吵架的；3、連續(xù)或一個月內(nèi)曠工三天或以上天數(shù)；4、偷竊、貪污（包括飛單）、非法占有酒店、客人或其他員工的任何財物或窩臟；5、吸食違紀物品，打架斗毆造成嚴重后果的；6、在酒店內(nèi)藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黃色宣傳品；7、拾遺不報、不主動上交的；8、私自使用萬能鑰匙、復制鑰匙，打開客人房間、他人辦公室抽屜、擋案柜、更衣柜或其他酒店設(shè)施。9、玩忽職守或蓄意損害，造成酒店、客人及同事的利益或信譽的嚴重損失；10、忽視或違反酒店安全條例，導致酒店或客人嚴重經(jīng)濟損失；11、觸犯國家法律和國家刑法和治安管理處罰條例。12、泄露酒店機密文件或資料；13、接受任何形式的賄賂或向他人行賄；14、利用職權(quán)，收取回扣或接收賄賂，損害酒店利益。15、遺失酒店之重要物品而導致重大損失；16、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響酒店、客人或其他員工的聲譽。2.5.8獎勵類別員工獎勵分以下四種：〈一〉嘉獎：每次加發(fā)50元獎金。1、能及時完成重大或特殊交辦任務(wù)者；2、拾金不昧者〈價值300元以上〉；3、熱心服務(wù)有具體事實，收到客人表揚欣為公司帶來榮譽者；4、年度出全勤者；5、在公司的各種培訓評比中獲第一名者?！炊涤浶」?，每次加發(fā)100元獎金1、檢舉違規(guī)或損害公司利益者；2、發(fā)現(xiàn)潛在安全隱患及時上報或迅速采取有效措施防止事故者；3、被評為公司季度優(yōu)秀員工者；〈三〉記大功，每次加發(fā)200——500元獎金1、改進現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程提高工作效率者；2、提出合理建議使公司經(jīng)營管理得到明顯改善，取得一定經(jīng)濟效益者；3、遇有事故災難處置得當者；〈四〉晉級，加一級工資或晉升崗位1、被評為公司年度優(yōu)秀員工，優(yōu)秀領(lǐng)班的；2、在行業(yè)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)技能比賽中取得前三名者；3、年終累計兩次記大功者；4、有重大發(fā)明或嚴格控制成本費用為公司增收節(jié)支作出突出貢獻者。2.5.9晉級獎勵，有以上表現(xiàn)，酒店認為符合晉級條件的予以晉級獎勵，獎勵程序如下：1、員工推薦、本人自薦或部門提名；2、人力資源部審核；3、董事會或總經(jīng)理批準。第六章安全守則公司安全工作一方面要保證賓客的人身，財產(chǎn)安全另一方面要保證公司員工的人身，財產(chǎn)安全，還要保證公司的財產(chǎn)不受破損，被盜。公司的安全工作主要是做好防盜，防火，防搶，防破壞，防自然災害等事故。〈一〉火警每一位員工都必須知道火警鈴，滅火器與其他消防器材擺放的位置，熟知火警電話119，匪警電話110，急救中心電話120。熟悉滅火的方法如窒息、冷卻、拆除，經(jīng)營場所正常與緊急出口包括走廊、樓梯、太平門、火災逃生通道、必須保持暢通。一旦發(fā)現(xiàn)火警火情，不論程度大小必須采取以下措施1．保持鎮(zhèn)靜，不可張皇失措；2．說出火警地點，報告經(jīng)理和有關(guān)人員；3．呼喚附近同事援助；4．在安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)施滅火；5．如火勢蔓延，協(xié)助引導客人撤離火警現(xiàn)場?！炊狄馔?．如果遇到意外發(fā)生，應(yīng)馬上如實、明確轉(zhuǎn)告公司經(jīng)理或當值經(jīng)理及呼喚醫(yī)生；2．在醫(yī)生的指導下協(xié)助傷者前往醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院，但在醫(yī)生沒有到達現(xiàn)場前盡量不要擅自移動傷者。〈三〉緊急事故1．在緊急事情下例如地震、火災期間員工應(yīng)盡力為保持公司正常運作而工作；2．在重大緊急事件發(fā)生時，擅離職守者一律予以解聘，所有不當值員工應(yīng)立即趕回部門報到。3．公司如發(fā)生以外人身事件，如兇殺，死人等，全體員工要注意做好保密工作，使負面影響降到最低?！此摹灯渌踩珬l例1．員工上崗前，必須接受勞動安全衛(wèi)生教育和檢查，防止工傷事故發(fā)生和工作中可能造成的職業(yè)危害。2．特殊工種作業(yè)必須佩帶公司發(fā)放的特種裝備進行作業(yè)。3．進出公司一定要行走規(guī)定的員工通道，行走保安總崗時如自己攜有提包手袋，應(yīng)主動走到保安員跟前，把提包打開，讓保安員檢查。4．員工必須嚴格遵守安全操作規(guī)程，聽從領(lǐng)導指揮，不得違章作業(yè)。在工作過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素或者險情時應(yīng)及時排除或及時向主管部門領(lǐng)導報告。第七章員工手冊的解釋與修改本酒店《員工守則》內(nèi)容可根據(jù)政府部門新的政策和酒店經(jīng)營管理的需要適時修改、補充、制定一些新的條例、規(guī)章。這些修改、補充、制定的內(nèi)容將以書面形式在布告欄內(nèi)公布執(zhí)行。它們將自動成為本手冊的補充內(nèi)容。其內(nèi)容如有與《員工守則》某些原有內(nèi)容相抵觸的，以新規(guī)定為準。本手冊的解釋權(quán)屬酒店管理當局。第三部分人力資源結(jié)構(gòu)以及薪資待遇：組織機構(gòu)說明：1、本酒店屬于中型專業(yè)化酒店，為加強部門的聯(lián)系，設(shè)置營運總監(jiān)一人統(tǒng)一管理運營部門，加強橫向的聯(lián)系；統(tǒng)一按照標準培訓員工技能，提高服務(wù)質(zhì)量。設(shè)置財務(wù)部，除基本的財務(wù)功能外，加強對行政部門的成本核查。設(shè)立總經(jīng)辦，除基本的總辦功能外，加強對行政部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。有總辦牽頭的值班經(jīng)理制度主要作用是對運營部門服務(wù)質(zhì)量，規(guī)章制度規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行。：人員編制部門總經(jīng)理總監(jiān)經(jīng)理領(lǐng)班員工編制備注銷售部1人56前廳1人1人21013客房部1人42530餐飲廳面1人2人3餐飲廚房0外包工保部1人2912財務(wù)部1人34總經(jīng)辦21人1人（文員）26合計（人）225105675說明：本酒店現(xiàn)階段人員編制總計74人；設(shè)運營總監(jiān)一人，負責前廳、客房、餐飲部的標準化管理餐飲部廚房的早點外包，試營業(yè)期間暫時不開放其他類型的餐飲客房包括公衛(wèi)，設(shè)四個領(lǐng)班，包括一個公衛(wèi)的領(lǐng)班，三個客房領(lǐng)班：薪資架構(gòu)職務(wù)（崗位）薪資A薪資B薪資C薪資D薪資E備注總經(jīng)理級15000.00管理團隊實發(fā)10000總監(jiān)級10000.008000.00管理團隊實發(fā)7500部門經(jīng)理級4000.003000.002500.00正常編制領(lǐng)班級2500.002200.002000.00正常編制員工級2500以上級2000.001800.001600.001500.00正常編制實習（見習）員工1200.00正常編制備注：工資由崗位工資、工齡工資、績效工資組成。本表中的工資為員工的崗位工資，不包括工齡工資以及績效工資。本表中2500元以上級的員工為擁有特殊技能的員工，主要是工程部員工。財務(wù)部、前廳部、銷售部門的員工工作性質(zhì)比較特殊，基本工資為1500到1800元。第四部分部門職能以及崗位職責總經(jīng)理（或總經(jīng)理助理）崗位職責總經(jīng)理（或總經(jīng)理助理）崗位職責：崗位名稱：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）直屬上級：董事長、管理公司直屬下級：酒店各部門主管、員工酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營管理中心。經(jīng)營活動中必須在堅持以市場為中心，遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行董事會、管理公司的決定。1、全面負責酒店的經(jīng)營決策?？偨?jīng)理召集酒店店務(wù)會議和經(jīng)理辦公會，領(lǐng)導酒店的決策過程。對酒店的決策和決策方案最終裁定，負責酒店的計劃制度并定施計劃，包括一系列的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，規(guī)定各管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利率等，對本行業(yè)各種動向有高度的敏銳性，制定出市場拓展計劃，帶領(lǐng)銷售部進行全面的推廣銷售。2、建立健全酒店組織系統(tǒng)，建立以總經(jīng)理為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，使組織系統(tǒng)合理化、精簡化、效率化，協(xié)調(diào)部門之間的聯(lián)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。3、健全各項財務(wù)制度。詳細閱讀和分析每日營業(yè)報表，檢查營業(yè)進度與計劃完成情況，并采取對策，保證酒店營業(yè)順利進行。督促財務(wù)部門做好成本控制、財產(chǎn)預算等工作，檢查收支情況及應(yīng)收和應(yīng)付帳款，督導財務(wù)節(jié)流工作。4、有重點地定期巡視公共場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并將巡視結(jié)果傳至有關(guān)部門。5、加強酒店安全管理工作和維護保養(yǎng)工作。6、與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象。并代表酒店出面接待重要嘉賓。7、指導培訓工作。（思想、文化教育和業(yè)務(wù)培訓）培養(yǎng)人才，提高整個管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)，進行智力投資和人力資源開發(fā)。8、以身作則，關(guān)心員工，逐步改善員工文化條件及福利條件，做好思想工作，搞好酒店企業(yè)文化建設(shè)，形成良好的店風，使酒店有高度的凝聚力，并要求員工以高度熱忱和責任感完成本職工作。9、發(fā)揮員工在酒店中的作用：不定期組織酒店員工娛樂活動，增強員工凝聚力。運營總監(jiān)崗位職責報告上級：總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)督導下級：客房經(jīng)理，餐廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責：1、對總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責，負責前廳部，客戶部，餐廳及娛樂部的全面工作，以及各部的考勤，考績，根據(jù)管理的實績，進行表揚獎勵或批評處理。2、執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)和指示，全權(quán)處理所管部門的日常業(yè)務(wù)，制定房務(wù)部門的經(jīng)營宗旨和政策，組織推動各項計劃實施。3、審閱和批示房務(wù)各部門報告及早請，審閱每天的營業(yè)報表，進行市場分析，做出經(jīng)營決策。4、組織和主持各部日常業(yè)務(wù)和部門會議，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，使各部門有一個全局觀念目標一致地做好經(jīng)營管理工作。5、根據(jù)部門實際情況，有權(quán)增減員工和調(diào)動他的工作。6、對所屬管理人員的工作進行督導，培養(yǎng)他們不斷提高管理意識和業(yè)務(wù)能力。7、定期組織運營部門員工的技能、服務(wù)的培訓以及考核。8、負責向總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）建議任免所轄部門的管理人員。9、當總經(jīng)理外出時，主持所屬部門的日常管理工作。總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責4.2.1、辦公室的職能1、行政辦公室由總經(jīng)理領(lǐng)導（總經(jīng)理助理），直管部門包括辦公室、采購、倉庫、員工食堂、員工宿舍、駕駛班。2、行政辦公室設(shè)主任一名，主管行政辦公室全面工作，下設(shè)辦事文員一名，人事質(zhì)檢專員一名，倉庫保管員一名，司機（兼采購）一名。3、做好后勤保障工作，確保酒店的日常工作正常進行。4、負責酒店各類證照的年檢、申報、保存、借用登記等工作。5、負責辦公用品采購、保管、發(fā)放、登記工作。每年要進行一次匯總，日常使用注意節(jié)約。6、組織酒店各種會議的召開，做好會議記錄，紀要的撰寫、保管、歸檔工作。及時向酒店各部門傳達會議決定和總經(jīng)理指示，并監(jiān)督、檢查各部門的執(zhí)行情況。7、負責公司公共關(guān)系維護、企業(yè)形象推廣、業(yè)務(wù)宣傳工作、公司網(wǎng)站維護。8、負責酒店辦公區(qū)域電器設(shè)備、線路、消防設(shè)備等的日常維護、維修工作9、責負酒店職工集體宿舍的物業(yè)管理,制訂物業(yè)管理辦法，定期檢查員工宿舍的安全、衛(wèi)生情況。10、做好員工食堂的日常管理，定期對員工食堂的環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查。11、組織宣傳思想教育工作，提高員工知識文化水平，加強精神文明建設(shè)，企業(yè)文化建設(shè)。12、全面負責酒店車輛的調(diào)動、保養(yǎng)、保險、車容整潔、設(shè)備完整等工作，主管酒店車輛費用和維修使用工作。13、及時交納酒店相關(guān)人員的通訊話費，以便工作正常開展。14、負責酒店來信來訪的接待處理工作。15、負責組織員工的業(yè)余活動，在酒店的固有條件下，提高公司員工的業(yè)余生活水平。16、負責酒店人事工作，包括員工的招聘，入職，培訓，升職，檔案保管，福利，處罰，獎勵，離職等人事工作的日常管理。17、負責酒店績效工資的考勤統(tǒng)計，假期管理，以及薪資考核計算等工作。18、負責執(zhí)行值班經(jīng)理巡查制度，按照本標準檢查各部門員工的工作標準，以及服務(wù)態(tài)度。4.2.2、辦公室主任崗位職責崗位名稱：辦公室主任直屬上級：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）直屬下級：總經(jīng)辦文員及下屬員工崗位職責：直接向總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責，負責組織起草酒店行政方面的規(guī)劃、計劃、報告、總結(jié)、請示、通知等公文函件，并審核簽發(fā)前的文稿。批轉(zhuǎn)各類公文，并提出擬辦意見提交總經(jīng)理批閱。負責組織安排有關(guān)行政會議和總經(jīng)辦會議，編寫會議紀要和決議；檢查各部門貫徹執(zhí)行情況，及時掌握和反饋信息。協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。審核以酒店名義發(fā)出的各類公文，并報總經(jīng)理、簽發(fā)。協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系。負責來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。負責調(diào)整制定員工招聘、人才培養(yǎng)、制定酒店相關(guān)制度規(guī)定工作，并監(jiān)督、檢查各項措施的貫徹和實施情況。制定酒店人事行政總體方案和工作規(guī)劃，做好人員預測、分配、組織結(jié)構(gòu)、人員編制調(diào)控的安排統(tǒng)籌工作。策劃酒店勞資管理方案和管理辦法，督導酒店勞動工資統(tǒng)計、工資分析和工資方案實施的咨詢、更新、落實工作。根據(jù)酒店經(jīng)營總體方針、管理決策，隨時進行人事、工資、培訓、管理制度的調(diào)整更新，合理節(jié)省工資開支，采用各種用工制度，降低酒店人力成本，增加員工福利，提高工作效率。配合協(xié)調(diào)、支持酒店各部門人事工作的完成。監(jiān)督、檢查《員工手冊》和酒店各項規(guī)章制度的落實、執(zhí)行情況。負責管理人員業(yè)務(wù)考核和年終評定。制定酒店培訓計劃，落實三級培訓體系，推進全店培訓工作，落實、檢查、監(jiān)督部門培訓工作，推進人才選拔有關(guān)措施與計劃的實施。追蹤和研究國家有關(guān)人事勞動組織方面的政策規(guī)定與調(diào)整，向酒店總經(jīng)理提供有關(guān)政策的咨詢和參考信息。以對酒店負責和為員工服務(wù)為工作宗旨，認真計劃、組織、積極協(xié)調(diào)各項后勤保障，確保完成各項服務(wù)工作。負責宣傳、推廣、監(jiān)督、檢查本部門落實各項管理制度及崗位責任制的情況，以確保酒店各項制度及本部門各項制度的切實落實。負責宣傳、推廣、監(jiān)督、檢查本部門落實各項管理制度及崗位責任制的情況，以確保酒店各項制度及本部門各項制度的切實落實。加強本部門的自身建設(shè)和管理，提高工作效率，樹立為員工服務(wù)的意識。完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。4.2.3、行政文員崗位職責：一、崗位名稱：總經(jīng)辦文員（事務(wù)、人事,質(zhì)檢）二、直屬上級：辦公室主任三、直屬下級：四、崗位職責：直接向辦公室主任負責，完成辦公室主任指派的各項工作并及時總結(jié)匯報工作落實情況。協(xié)助辦公室主任起草有關(guān)公文，做好有關(guān)會議記錄。協(xié)助辦公室主任做好調(diào)查研究、資料收集整理及會務(wù)工作。負責酒店文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔、統(tǒng)計保管和借閱登記工作。完成報刊、書籍等有關(guān)資料的征訂和發(fā)放工作、負責書籍和刊物的分類，編號和保管工作。做好檔案材料的防火、防盜、防潮、防蟲等工作。嚴格執(zhí)行檔案的保密制度。負責總經(jīng)辦文件的打印、核對及復印工作。負責收集、整理和編寫適合酒店員工需要的，符合酒店經(jīng)營管理要求的培訓教材，并檢查、指導各部門培訓計劃的落實情況，將員工培訓內(nèi)容、考核結(jié)果存入員工培訓檔案。組織落實酒店外派的各項培訓工作，有計劃地組織基層管理人員的晉升培訓。在辦公室主任的領(lǐng)導下，負責酒店的人事調(diào)配、指派的各項工作。負責制定、補充、完善酒店各崗位的招聘條件和任職要求。追蹤并掌握國家用工制度的規(guī)定，執(zhí)行酒店的人事工作章程、工作計劃和有關(guān)指示，同教育局、勞動局、人才勞務(wù)市場及有關(guān)大、中專和職業(yè)學校保持密切的聯(lián)系，以滿足人事行政的需求。熟悉酒店員工結(jié)構(gòu)，掌握部門人員所需情況，對酒店缺員、人員安排、使用情況進行調(diào)節(jié)，并及時將意見上報辦公室主任。負責辦理新員工入店手續(xù)，做好員工人事檔案的調(diào)存、整理和管理工作。隨時將員工有關(guān)資料：調(diào)職單、員工違紀通知單、人員編制情況、辭職人員情況、進店人員情況、員工流動情況等資料輸入電腦，并定期打印有關(guān)報表，呈報總經(jīng)理及人事行政經(jīng)理。負責員工檔案的收存、管理，及時將員工獎勵、過失、懲罰等記錄存檔。完成辦公室主任交辦的其他工作。4.2.4、司機（兼采購）的崗位職責一、崗位名稱：司機（兼采購）二、直屬上級：辦公室主任三、直屬下級：1、駕駛員應(yīng)熟悉車輛性能，保證工作時間處于良好車況，保持車輛整潔衛(wèi)生。2、接到派車單按時出車，保證行車安全，合理安排線路完成出車任務(wù)，并做好行車記錄。3、用車畢，車輛入庫酒店地下停車場，及時報備辦公室。4、認真完成總經(jīng)理（管代）親自交辦的派車、用車任務(wù)。5、不得私自派、用車輛，禁止酒后開車。4.2.5、采購員（司機兼職）的崗位職責1、負責原輔材料,包裝材料,備品,備件,辦公用品,檢驗用品及燃料等的采購供應(yīng)工作.

2、認真做好市場調(diào)查和預測.掌握物資供應(yīng)情況.

3、及時采購物資采購計劃中提出的各類物資,做到既要價格合理,又要保證質(zhì)量.

4、在財務(wù)部的監(jiān)督下負責各類采購合同的簽訂與管理,落實工作,并制訂相應(yīng)的管理制度.

5、嚴格執(zhí)行公司制定的物資供應(yīng)制度,按照采購原則進行采購作業(yè),根據(jù)經(jīng)營情況安排做好物資供應(yīng)的進度控制,實現(xiàn)物流的優(yōu)化管理.

6、負責辦理購進物資的到貨后的相關(guān)手續(xù)的辦理工作.

7、對不合格產(chǎn)品及時退貨.

8、參加對供貨單位進行質(zhì)量管理體系的審核工作.

9、加強物資供應(yīng)檔案的管理,做好物資信息情報的工作,建立起牢固可靠的物資供應(yīng)網(wǎng)絡(luò),并不斷開辟和優(yōu)化物資供應(yīng)渠道.

10、負責制訂物資采購工作各項管理制度.

11、建立可靠的物資供應(yīng)商,會同總經(jīng)辦等有關(guān)部門做好供應(yīng)商評估,優(yōu)化選擇,關(guān)系處理等工作.使之按時,按質(zhì),按量進行物資供應(yīng).12、與各部門加強溝通配合,處理好生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的各物流管理需求協(xié)調(diào)平衡的事項和突發(fā)問題

13、完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù).

4.2.6、倉庫崗位職責崗位名稱：倉管員 直接上級：辦公室主任直接下級：1.應(yīng)按規(guī)定嚴格執(zhí)行入庫手續(xù)，物料或成品進倉時，要核實數(shù)量、規(guī)格、種類是否與貨單一致，物料入庫時還要核對是否按采購訂單的數(shù)量和要求的交貨日期交貨。

2.入庫的物料和成品應(yīng)分堆放整齊，杜絕不安全因素;并設(shè)物料卡，標識清楚。

3.存貨入庫后應(yīng)及時入賬，準確登記。

4.領(lǐng)用物料部門應(yīng)開具領(lǐng)料單，若需配套領(lǐng)料時，應(yīng)配套領(lǐng)用;倉管員應(yīng)按審核無誤的領(lǐng)料單和先進先出的原則發(fā)料。

5.成品庫須按發(fā)貨單發(fā)貨，手續(xù)不全不與發(fā)貨;如遇特殊情況，則須獲得公司領(lǐng)導同意后方可發(fā)貨，事后補手續(xù)方可發(fā)貨。

6.領(lǐng)用物料或成品發(fā)貨后應(yīng)及時登記有關(guān)賬卡。

7.倉管員應(yīng)堅持日清月結(jié)，憑單下賬，不跨月記賬，按時上交報表，做到賬、物、卡一致。

8.倉管員要定期做好盤點工作。計算倉庫內(nèi)現(xiàn)有的物料種類與數(shù)量，掌握和明了庫存的實際情況，作為采購或進貨的參考。物料經(jīng)盤點后，若發(fā)生實際庫存數(shù)量與賬面結(jié)存數(shù)量不符，除追查差異的原因外，還要編制盤點損溢單，經(jīng)審批后調(diào)整賬面數(shù)字，使之與實際數(shù)字相符。

9.隨時了解倉庫的儲備情況，有無儲備不足或超儲積壓、呆滯和不需要現(xiàn)象的發(fā)生，并即時上報。

10.定期上報不合格存貨資料，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定即時處理。

11.做好防火、防盜、防爆工作并保持庫內(nèi)清潔、整齊、空氣流通;定期檢查存貨、防止存貨變質(zhì)。

12.嚴禁在倉庫內(nèi)吸煙、用火和亂接使用電器。

13.上下班前應(yīng)做好門、窗、電、水的開關(guān)工作。

14.倉管員要按時上下班，遵守公司各項規(guī)章制度，如遇工作忙，要延長工作時間，倉管人員要無條件服從。

15.倉管員要立足本職，堅守崗位，熟練業(yè)務(wù)，具備高度責任感，要樂于聽取他人意見或批評，服從領(lǐng)導、以禮待人、熱情服務(wù)、自覺維護本公司的良好形象和聲譽。

16.要妥善保管好原始憑證，賬本以及各類文件，要保守商業(yè)秘密，不得擅自將有關(guān)文件帶出廠外。

17.調(diào)動或離職前，首先辦理賬目移交手續(xù)，要求逐項核對點收;如有短缺，必須限期查清，方可移交，移交雙方及上級主管人員必須簽字確認。

18.倉管人員如不履行自己的職責，對公司的財產(chǎn)造成損失，公司有權(quán)追究其經(jīng)濟責任;對于情況嚴重的，追究其法律責任。財務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責4.3.1、財務(wù)部職能編制財務(wù)計劃、加強計劃，管理財務(wù)部應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門規(guī)定的方針政策、制度、紀律及本酒店的實際情況，編制財務(wù)計劃，并監(jiān)督、檢查計劃的執(zhí)行情況：籌備各項資金，并管好、用好資金。做好經(jīng)濟核算、控制成本費用。財務(wù)部應(yīng)通過核算反映并監(jiān)督酒店的經(jīng)濟活動及其成果，并對核算過程進行控制和管理；應(yīng)利用會計資料，監(jiān)督酒店運行過程中的傾向性問題，盡力降低成本，節(jié)約費用，從而提高酒店盈利水平。加強財務(wù)分析、提供決策參考。財務(wù)部應(yīng)根據(jù)財務(wù)計劃嚴格考核各項經(jīng)濟指標的執(zhí)行情況；通過深入實際的調(diào)配研究，分析酒店經(jīng)營管理狀況，為酒店決策層提供財務(wù)信息資料，以促進酒店改善經(jīng)營管理。檢查會計監(jiān)督、維護財經(jīng)紀律。財務(wù)部應(yīng)嚴格遵守財經(jīng)紀律，按照國家有關(guān)方針政策來組織經(jīng)濟活動和財務(wù)管理工作；對違反財經(jīng)委和化公為私、扣公肥私、鋪張浪費等行為應(yīng)堅決予以制止，保證酒店資產(chǎn)的保值、增值。財務(wù)部下設(shè)財務(wù)總監(jiān)（兼財務(wù)經(jīng)理）一人，全面負責財務(wù)部的工作，下設(shè)會計一人，出納一人，財務(wù)稽核一人，收銀若干。4.3.2、財務(wù)總監(jiān)崗位職責（兼財務(wù)經(jīng)理）4.3.3、會計崗位職責4.3.4、出納崗位職責4.3.5核查專員崗位職責崗位名稱：財務(wù)稽核專員直接上級：財務(wù)總監(jiān)或主管直接下級：崗位職責一.做好分管部門及人員的工作安排及日常培訓督導工作。二.對屬下員工的工作表現(xiàn)進行評估，并進行獎罰。三.以身作則遵守酒店的各類規(guī)章制度。四.不定期對收貨情況進行檢查，并批閱收貨記錄本、收貨差異表，并對出現(xiàn)的情況進行溝通解決。五.對庫存物品進行不定期檢查及盤點，并根據(jù)倉庫上報積壓物品（三個月以上）同使用部門溝通，并以文件形式將催領(lǐng)物品清單上報財務(wù)做為經(jīng)營分析資料。六.根據(jù)成本核算相關(guān)報表及數(shù)據(jù)制作成本月報表，并加以文字說明，并對成本高低的原因進行核查及分析，上報財務(wù)。七.協(xié)助餐飲部共同做好成本控制工作，深入到現(xiàn)場進行查看。八.每月底或月初安排人員對廚房、餐廳、吧臺、倉庫、公衛(wèi)部二級倉盤點的數(shù)據(jù)進行核實，對不符合情況進行記錄，并按實盤數(shù)做帳。九.協(xié)同餐飲部、采購人員做好每期的市場詢價，并對采購的定價進行監(jiān)督審核，報財務(wù)審批。十.對每期經(jīng)批準的鮮貨價格輸入到收貨系統(tǒng)中，做為供應(yīng)商結(jié)帳的價格。十一.督促餐飲部各廚房編制標準成本單，并指導成本核算員輸入軟件計算出實際標準成本，以確定售價及每月標準成本率進行對比。十二.對成本核算編制的成本日報表進行審核，以供財務(wù)及廚師參考。十三.據(jù)盤點情況編制布草損耗率（餐飲、客房）明細表，超出損耗率追究使用部門責任，報財務(wù)。十四.嚴格按照安全庫量控制好各類物品的庫存量，避免資金積壓或浪費，同時保證各部門需要。十五.三個月同各使用部門確定各物品的安全庫存量，并督促倉庫執(zhí)行。十六.嚴格遵守酒店的保密制度，嚴禁泄露酒店及賓客的各類數(shù)據(jù)及資料信息。十七.完成上級交付的其他工作。銷售部職能以及配屬人員崗位職責4.4.1銷售部職能制定銷售計劃。應(yīng)根據(jù)酒店的經(jīng)營目標，收集并分析各種細分市場的流向動態(tài)，制定酒店招徠客源的銷售計劃（包括價格、促銷以及渠道的規(guī)劃），并組織實施。與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系。應(yīng)與旅游行政管理部門、外事部門、香格里拉、麗江、昆明旅行社、香格里拉機場，麗江機場、麗江火車站和駐本地以及麗江的商社、辦事機構(gòu)、旅游車隊、租車行、企事業(yè)單位等保持密切的聯(lián)系，并經(jīng)常進行溝通，了解客人需求，建立長期、穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系，以促進酒店產(chǎn)品的銷售。進行酒店產(chǎn)品的宣傳促銷活動。應(yīng)根據(jù)本酒店的實際情況確定目標市場，并及時對目標市場開展各種宣傳、促銷工作，以保證完成酒店下達的銷售目標。反饋各種信息。應(yīng)將收集到的各種客源市場的核算信息反饋至酒店，參與研究酒店產(chǎn)品創(chuàng)新和組合開發(fā)，以使飯店產(chǎn)品更符合目標市場的需求，提高銷售量。銷售部設(shè)置銷售經(jīng)理一人，全面負責酒店銷售工作。下設(shè)預定文員二人，網(wǎng)絡(luò)銷售文員（預定專員兼任）一人，旅行社銷售文員員一人，麗江直銷文員一人。4.4.2、銷售部經(jīng)理崗位職責根據(jù)總經(jīng)理助理下達的銷售任務(wù)和指標，開展和實施酒店日常銷售工作。協(xié)助總經(jīng)理助理制定酒店銷售計劃和客戶維護計劃并負責實施。與各銷售渠道的銷售商溝通，及時處理合作中的各類問題。根據(jù)不同的協(xié)議公司需求，制定所需的協(xié)議合同文本。全面負責應(yīng)收賬款的核對和催繳工作。全面掌握酒店銷售政策和制度，按要求執(zhí)行。定期與總經(jīng)理溝通，就酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀進行分析，并按照分析結(jié)果制定新的銷售計劃。負責中介傭金的核對工作。不斷開發(fā)新的銷售渠道，做到銷售渠道的多元化。隨時掌握酒店每日的房態(tài)狀況，合理進行流量控制，做到收益最大化。制定特有產(chǎn)品，組織麗江旅行社的聯(lián)合銷售工作。協(xié)助總經(jīng)理對前臺員工進行酒店銷售政策、指標、技巧等指導和培訓。完成上級指派的其他工作。4.4.3、銷售專員（包括網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責銷售員崗位職責負責與客戶保護聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務(wù)。每天訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析收集客戶資料，并形成每天銷售工作報告；根據(jù)市場需求，確認潛在賓客及其需求，做好銷售工作。負責團隊，散客及宴會、會議等服務(wù)項目的銷售工作，按要求及時填寫（預訂單）根據(jù)酒店價格政策，拜訪客戶，推進推介，以達成協(xié)議，簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，確保對客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)上級的安排，負責搜集、整理市場情報及銷售信息，并對市場客戶的檔案資料進行搜集整理。及時處理客人的投訴，無法處理的要及時向部門領(lǐng)導反饋以便及時解決。負責團隊、散客以及宴會、會議等服務(wù)項目的銷售工作，并做好跟進服務(wù)工作。與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對重要客人的服務(wù)。按時按質(zhì)完成工作任務(wù)及報告。與客戶保持密切關(guān)系，跟進補同季節(jié)，不同市場情況提出合理化建議并落實推廣銷售方案。完成銷售部上級交辦的其他工作。4.4.4、銷售預定員崗位職責接待旅行社電話或傳真訂房，詳細記錄客人用房日期、數(shù)量、司陪量及入住天數(shù)、用餐時間及標準和人數(shù)，并按客人的要求以及酒店當天的預定情況及時地回復客人的電話和傳真預定。負責預定下單工作。根據(jù)預定情況提前一天將第二天的預定以下單形式通知相關(guān)部門以便做好接待工作。負責團隊的跟蹤工作：團隊抵達前3小時，要與領(lǐng)隊、導游聯(lián)系，了解團隊是否變化或特殊要求，并及時知會相關(guān)部門及時安排，確保團隊接待工作順利進行。及時反饋旅行社重要客人信息，以便酒店做好接待工作。負責旅行社的溝通與協(xié)調(diào)工作，并及時地向各旅行社推銷本酒店的各項活動及優(yōu)惠政策。及時處理好客人的電話、傳真投訴并上報上級領(lǐng)導，維護良好的賓客關(guān)系。做好預訂統(tǒng)計工作，為酒店領(lǐng)導決策提供依據(jù)。負責過期傳真件、預訂資料的整理歸檔工作。負責本部門傳真的接收和發(fā)放。準備本部門各種銷售文件、備忘錄、合同和銷售契約，負責各種文件的打印、上報和下發(fā)，并做好記錄。負責銷售數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計分類工作。負責填寫本部門辦公用品申領(lǐng)表，并從倉庫取回用品，并對辦公用品進行按需發(fā)放，妥當保管并做好記錄。填寫本部門采購申請表，并進行跟蹤落實。做好辦公室的日常衛(wèi)生工作。收取文件并做好各員工的傳閱工作?？头坎柯毮芤约芭鋵偃藛T崗位職責4.5.1、客房部職能1、客房以及附屬用品管理。2、客房以及客房區(qū)域的清潔整理。3、客房以及客房區(qū)域用品的維護保養(yǎng)。4、酒店劃定的公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。5、布草，員工制服，以及客衣的洗燙。6、領(lǐng)用布草的管理。7、提供各類對客服務(wù)。如送餐服務(wù)，電話服務(wù)等。8、客房部設(shè)客房經(jīng)理一人，樓層領(lǐng)班三人，公衛(wèi)領(lǐng)班一人，4.5.2、客房部經(jīng)理崗位職責

1、接受總經(jīng)理助理的督導，直接向總經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；

2、監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負責制定客房部的年度財務(wù)預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

4.5.3、白班（晚班）領(lǐng)班崗位職責：

1、負責所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向上級部門報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作

4.5.4、房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責：

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統(tǒng)計客房消耗品的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；

5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、掌握房態(tài)，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向上級報告；

7、及時通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；

8、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負責樓導服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務(wù)員負責向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實各項接待工作；

13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、負責樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

15、及時向領(lǐng)班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

16、負責服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報告表、樓層酒水控制表；

17、認真完成好上級指派的其他工作。

4.5.5、服務(wù)員崗位職責：

1、簽到后接受工作安排；

2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

3、對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；

6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告上級，并在“工作日報表“上詳細注明；

7、如有臨時下達的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；

9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；

c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給上級；

13、總結(jié)當日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。4.5.6、公衛(wèi)部（公共衛(wèi)生部）崗位職責每天同上一班次做好交接班并仔細看交班本。參加每日例會,并接受前廳主管領(lǐng)導，進行儀容、儀表的檢查。領(lǐng)取所需清潔用品及公具。認真按程序做好負責責任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作,保持責任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。按操作規(guī)程正確使用各種清潔設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況,有問題及時報告上級。愛護酒店設(shè)備設(shè)施及用品,如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時報告上級熟悉各類清潔的使用,并嚴格控制。下班時將清潔衛(wèi)生工具.用品放回存放處,做好清點工作,并清理垃圾。做好每月物資及低耗品的盤點。按時參加部門計劃培訓。完成主管及領(lǐng)班交辦的其它工作。前廳部職能以及配屬人員崗位職責4.6.1、前廳部職能銷售客房。配合銷售部開展各類宣傳促銷活動;受理客房預訂并對預訂工作進行管理;接待客人(無論有預訂或無預訂);為客人辦理入住登記手續(xù)，安排客房并確定房價。提供各類前廳服務(wù)。主要有：去機場、車站、碼頭等地迎送客人的服務(wù);行李服務(wù);問訊服務(wù);郵件服務(wù);貴重物品的保管;投訴的處理;通過電話總機的各項服務(wù)等。聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。在銷售客房過程中掌握的客源信息將及時通報至酒店其他相關(guān)部門，使各部門能根據(jù)客人需要提供針對性的服務(wù);將受理投訴了解到的客人的意見及處理情況及時反饋給給有關(guān)部門。建立客帳。酒店為登記入住客人提供一次性結(jié)財服務(wù)。因此，應(yīng)為每一位住店客人分別設(shè)立賬卡，接受各營業(yè)點轉(zhuǎn)來的客賬資料，及時記錄客人在住店期間的消費情況;每天晚上進行累計并予以審核;為離店客人辦理結(jié)賬、收款或轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。處理各種信息、資料。作為酒店的信息中心，應(yīng)將每天接受到的大量有關(guān)客源市場需求情況、產(chǎn)品銷售情況、營業(yè)收入報表、客人對飯店的意見及建議等信息進行分類并處理，及時向酒店客理結(jié)構(gòu)報告或傳遞至相關(guān)部門;同時還為來店客人建立客史檔案，記錄客人的基本信息和客人在酒店的消費情況，提供給各其他業(yè)務(wù)給部門參考;還應(yīng)將各種信息進行收存歸檔，以便隨時取用。前廳部設(shè)前廳經(jīng)理一人，收銀領(lǐng)班一人，接待領(lǐng)班一人，禮賓領(lǐng)班一人。4.6.2、前廳部經(jīng)理崗位職責（前廳經(jīng)理兼大堂副理）直屬上級：總經(jīng)理助理直屬下級：前廳部員工執(zhí)行總經(jīng)理和分管領(lǐng)導的指令，根據(jù)酒店經(jīng)營計劃，負責制定前廳部經(jīng)營計劃，任務(wù)指標和預算，并具體組織實施；全面負責前廳接待、預訂、行李服務(wù)，商務(wù)服務(wù)、通訊服務(wù)、交通服務(wù)、妥善處理客人投訴。參加酒店例會，定期匯報接待，預訂情況和客源情況，接受總經(jīng)理或分管領(lǐng)導的指示，主持本部門的例會，傳達上級指示和客源接待信息，聽取各班組的工作匯報，安排布置本部門的工作，督促檢查工作進展情況，解決處理工作存在問題。每日審閱有關(guān)報表和前臺值班工作日志，掌握客房銷售，預訂情況，掌握重要客人接待任務(wù)情況和客人投訴處理情況，親自安排重要客人和重要團隊入住，親自檢查VIP客房并迎接客人。負責前廳部經(jīng)營指標的劃分落實工作，制定具體的營銷計劃，措施，努力銷售客房；控制費用，降低成本，完成經(jīng)營任務(wù)。根據(jù)市場和客房銷售情況，向總經(jīng)理提供市場信息，參與酒店房價的制定，在自已價格的權(quán)限內(nèi)，主動推銷客房，并嚴格控制房間價格，確保酒店利益。加強與銷售部門的關(guān)系協(xié)調(diào)，時刻關(guān)注客房銷售，關(guān)注重要客人動態(tài)，即抓好促銷，又要保證客人預訂房間，建立完整的經(jīng)營數(shù)據(jù)，資料檔案和客史檔案。及時準確向各相關(guān)部門傳遞接待，服務(wù)信息，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作，確保接待工作，做得順暢，快捷，優(yōu)質(zhì)，有序，不斷提高完善酒店信息服務(wù)水平。加強與財務(wù)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，處理好客人結(jié)帳工作，并兼管收銀處的服務(wù)工作。按照星級酒店標準要求，制定前廳部規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準落實措施，并檢查落實執(zhí)行情況，確保制度，規(guī)程，質(zhì)量標準，服務(wù)流程規(guī)范化，程序化，制度化，配合質(zhì)檢部門做好質(zhì)量保證工作。10、協(xié)調(diào)客人與酒店關(guān)系，傾聽客人意見和建議，處理客人投訴，并將客人意見反饋到有關(guān)部門。11.嚴格執(zhí)行公安部門關(guān)于客人接待的制度規(guī)定，積極配合有關(guān)部門的工作；加強與安保部門的協(xié)調(diào)配合，關(guān)注安全動態(tài)，抓好安全工作措施的落實。12.制定部門培訓計劃，加強員工的業(yè)務(wù)培訓，素質(zhì)教育，不斷提高員工服務(wù)技能，工作效率和綜合素質(zhì)；加強部門團隊建設(shè)，關(guān)心員工生活。13.組織定期對下屬員工的工作考核，績效考核，按照酒店獎懲制度實施獎勵。14.注重員工儀表儀容的培訓，督導，檢查，倡導微笑服務(wù)，知識服務(wù)和素質(zhì)服務(wù)。15、完成上級交辦的其他工作。餐飲部職能以及配屬人員崗位職責4.7.1、餐飲部職能掌握市場需求、合理制寂菜單。餐飲部應(yīng)了解本酒店目標市場客源的消費特點和餐飲要求，并在此基礎(chǔ)上制定出能夠迎合目標市場客源的菜單，滿足客人對。進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色。酒店餐飲服務(wù)應(yīng)具有吸引客人并與其他飯店和社會餐館、酒樓競爭的能力，最重要的是必須創(chuàng)造自己的經(jīng)營特色。這就要求餐飲部應(yīng)努力挖掘人部潛力，積極繼承傳統(tǒng)，研究開發(fā)的菜點品種，并配以與之相適應(yīng)的餐飲環(huán)境和特色服務(wù)。加強餐飲推銷、增加營業(yè)收入。餐飲部應(yīng)在飯店營銷計劃的指導下，研究、分析餐飲客人的消費需求，精心選擇推銷計劃，開展各種形式的促銷活動，努力作酒店特色餐飲的宣傳推銷，以爭取更多的客源并盡力提高來店客人的平均消費水平?？刂撇惋嫵杀?、提高盈利水平。餐飲部試營業(yè)期間只開設(shè)早餐及員工餐，設(shè)置領(lǐng)班一人。

4.7.2、餐飲經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責直屬上級：前廳部經(jīng)理直屬下級：1、對前廳部經(jīng)理負責，負責餐飲部的整體經(jīng)營與管理工作。2、制定長、短期經(jīng)營預算，分析經(jīng)營情況。3、主持建立和完善餐飲部各項規(guī)章制度、服務(wù)程序與標準，并指導實施。4、抓好成本控制，正確掌握毛利率，降低費用，增加盈利。5、制定餐飲部各時期有特色的促銷計劃。6、制定烹飪出品和服務(wù)技術(shù)培訓、考核制度，定期與廚師長研究新菜點，推出新食譜，經(jīng)常交流和學習外單位的技術(shù)和經(jīng)驗。7、抓好設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)，使之處于完好狀態(tài)并得到合理使用，加強日常管理，防止事故發(fā)生。8、抓好食品衛(wèi)生工作和三防工作，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生有關(guān)制度。9、負責下屬部門負責人的任用及其管理工作的日常督導;抓好員工隊伍的基本建設(shè)，激發(fā)員工的積極性。10、做好本部與各部門之間的溝通和密切配合，遇重要客人就餐要親臨一線指揮協(xié)調(diào)。11、參加酒店每日例會，主持餐飲部每周例會，完成上傳下達工作。12、經(jīng)常巡防餐飲部各點的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題;發(fā)現(xiàn)重大問題及時向主管上級匯報。13、經(jīng)常與酒店指派有關(guān)人員考察市場，掌握市場動態(tài)，及時對采購成本進行有效控制。14、隨時掌握員工心理動態(tài)，并經(jīng)常向員工輸貫酒店有關(guān)意識和精神，增強員工的主人翁意識。15、建立良好的外聯(lián)和客戶關(guān)系，向總經(jīng)理提出相關(guān)部門的建設(shè)性的意見。16、全面負責廚師的招聘工作和建立好的廚師網(wǎng)絡(luò)。17、根據(jù)季節(jié)的不同，匯同廚師根據(jù)酒店制定的成本基數(shù)制定相應(yīng)的時令菜譜。18、有效完成上級指派的其他工作任注：因我司只有一間小型餐廳，以上的工作職責是按照三星級酒店餐廳部門設(shè)定。工程部職能以及配屬人員崗位職責4.8.1、工程部職能保證酒店的能源供應(yīng)。確保為酒店供應(yīng)能源的設(shè)備(如供電、供熱、制冷、供汽等)的正常運行，并根據(jù)酒店各營業(yè)部門需要保質(zhì)、保量地供應(yīng)能源，同時還應(yīng)盡量節(jié)約能源消耗。設(shè)施設(shè)備的管理以及維護保養(yǎng)。包括設(shè)備機房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機房、高壓室的運行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作；負責電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、夜總會燈光維護，音響、錄音與后臺消防、感應(yīng)器維修、維護，電子門鎖維修維護等工作；負責各水路的日常維修、維護，下水道的疏通和電路整改及安裝。進行設(shè)施設(shè)備的更新、改造。為了發(fā)揮設(shè)施設(shè)備的綜合效益并避免其老化，增強酒店競爭能力，酒店的設(shè)施設(shè)備每隔數(shù)年即應(yīng)進行更新、改造。如是小范圍的局項目，工程部應(yīng)盡量自己施工;如是大范圍或重大項目由外單位施工時，工程部應(yīng)做好監(jiān)理工作。此外，當酒店舉辦重大活動時，如大型的宴會、會議等，工程部應(yīng)協(xié)助并配合布置場地。

4.8.2、工程部經(jīng)理崗位職責一、貫徹執(zhí)行公司總經(jīng)理助理的指令，對總經(jīng)理助理負責，重大問題及時向總經(jīng)理報告。 二、制定工程部工作計劃，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行，主持工程部日常運行、維修工作和行政管理工作。 三、組織落實各種改造項目、節(jié)能項目、環(huán)保項目。參加新增和重大項目的方案制定和談判，評審、驗收各項工程，確保質(zhì)量，造價達到預定的指標要求。 四、督導水電工完成工作或?qū)ｍ椆こ谈脑欤苯又笓]和參與重大的工程和維修任務(wù)及技術(shù)改造任務(wù)。 五、負責審查部門的各種規(guī)章制度，審定操作規(guī)程、安全規(guī)程，并督導員工執(zhí)行。 六、加強安全管理，經(jīng)常檢查部門工作、消防、用電、衛(wèi)生、人身和財產(chǎn)安全。 七、加強管理監(jiān)督，嚴格控制能源成本和各種維修開支，杜絕跑、冒、滴、漏；防止貪污浪費。八、組織編寫、審核工程部月度工作計劃、階段總結(jié)和年度總結(jié)，負責鍋爐、電梯等特種設(shè)備年檢手續(xù)。九、與工程相關(guān)的單位如大飯店工程部、電訊局、環(huán)保局、技術(shù)監(jiān)督局、天然氣公司、電梯維保公司等保持良好關(guān)系，爭取他們支持工程部的相關(guān)工作。 十、本部員工各種培訓、學習考核活動，不斷增強員工的業(yè)務(wù)技能和知識水平，定期對下屬員工進行業(yè)績評估，審查獎懲方案，關(guān)心員工生活。 4.8.3、工程維修人員崗位職責負責設(shè)備機房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機房、巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作。負責電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、酒店燈光維護，音響、錄音與后臺消防、感應(yīng)器維修、維護，電子門鎖維修維護等工作。負責各水路的日常維修、維護，下水道的疏通和電路整改及安裝。具體包括：

（1）電梯，每月1次的維修、保養(yǎng)

（2）配電室的維修保養(yǎng)工作

（3）各管道維修（給排水）

（4）廚房的設(shè)備和爐灶保養(yǎng)維修

（5）各部門申請的安裝工作

（6）檢查主管道、排污道的暢通工作

（7）水、氣、煤氣表每天的抄報

（8）酒店內(nèi)的突發(fā)事件

第十章保安部職能以及配屬人員崗位職責4.9.1、保安部職能負責客人，員工的人身安全，財物安全。預防火災事故；預防安全生產(chǎn)事故；預防刑事案件和治安案件的發(fā)生；預防食物中毒；維護企業(yè)安全；預防交通安全事故；及時處置突發(fā)事件；保安部設(shè)置一個領(lǐng)班，對保安部經(jīng)理負責4.9.2、保安部經(jīng)理崗位職責保安部經(jīng)理崗位職責：

1.工作職權(quán)：

1）根據(jù)部門各級員工的工作表現(xiàn)情況，有權(quán)進行表揚或獎勵、批評或處分，有權(quán)提升或建議總經(jīng)理助理提升工作積極、認真負責、業(yè)務(wù)熟練、有管理潛質(zhì)的員工。

2）有權(quán)調(diào)動保安、消防人員及其它部門人員對危急事件，如刑事犯罪、火警等事件進行緊急處理，防止事態(tài)擴大。

3）對酒店治安保衛(wèi)、消防等不夠嚴密和完善的方面，有權(quán)向總經(jīng)理建議逐步嚴密完善等。

2、工作職責：

1）對總經(jīng)理助理負責，負責保安部全面工作。

2）對酒店治安、安全保衛(wèi)工作負有重要責任。

3）負責對下屬考核、培訓。

4）負責酒店保衛(wèi)工作的督導、檢查和落實。

5）負責全酒店員工治安防范宣傳教育。

6）熟悉和掌握酒店內(nèi)部治安情況，了解和掌握社會治安情況及其對酒店的影響，對治安工作要有敏感性和預見性，防患于未燃。

7）善于組織策劃酒店的安全保衛(wèi)工作，在危急情況下能夠沉著冷靜，善于指揮和決策，使危急事件能夠得到迅速妥善的處理。

8）協(xié)助各部門制定崗位安全制度，并督導落實。

9）對酒店員工進行法制教育，生產(chǎn)安全教育及遵紀守法教育。

10）積極開展治安檢查和消防檢查。

11）組織策劃重大節(jié)日、重要接待任務(wù)的安全保衛(wèi)工作，并督導任務(wù)的落實情況。

12）積極配合公安機關(guān)調(diào)查和偵破酒店內(nèi)發(fā)生的各類案件。

13）了解和掌握酒店內(nèi)部員工的情況，配合人力資源部一起做好違紀人員的幫教工作。

14）注意防止因自然災害而造成酒店和賓客、員工的生命財產(chǎn)的損失。

15）建立和完善酒店治安工作檔案。

4.9.3、保安部領(lǐng)班職責：

1、正常情況下，領(lǐng)班兼任樓層巡邏崗，負責檢查各崗位運轉(zhuǎn)情況，處理一般的突發(fā)事件，并將事件書面報告部門經(jīng)理。

2、除有重要情況需向上級報告、填寫值班記錄外，不得在辦公室逗留。

3、當值時，必須保證不缺崗。如各崗警衛(wèi)需去衛(wèi)生間、喝水時，該崗均由領(lǐng)班代替；如有特殊情況需調(diào)人時，必須向上級匯報，批準方可。

4、病事假履行請假手續(xù)，嚴禁隨意離開，找人代班。

5、每天當值的遺留問題，除在值班記錄本上記錄外，必須向當值總負責人匯報。

4.9.4、監(jiān)控員崗位職責：

1、認真學習消防、安全專業(yè)知識，掌握消防、安全之監(jiān)控技術(shù)，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素，并立即報告。

2、熟練掌握各類監(jiān)控設(shè)備、報警系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、聯(lián)動系統(tǒng)的性能及操作方法，嚴禁違章操作及非專業(yè)人員操作。

3、屏幕情況要隨時報告，發(fā)現(xiàn)異常立即定點錄相，并做好記錄及時上報。

4、愛護各種設(shè)備、器材