溝通的技巧與藝術(shù)PPT培訓(xùn)課件講義

溝通的技巧與藝術(shù)

一﹑溝通的過(guò)程與結(jié)構(gòu)甲制碼解碼乙解碼制碼傳遞傳遞(回饋)接收接收情境1.一﹑溝通的過(guò)程與結(jié)構(gòu)(續(xù))2.良好的溝通：

a.情境判讀、制碼正確、 傳遞精確→表達(dá)的技巧

b.接收清楚、情境判讀、 解碼正確→聆聽(tīng)的技巧一﹑溝通的過(guò)程與結(jié)構(gòu)(續(xù))2.清晰表達(dá)的基本要點(diǎn):

a.幫助聽(tīng)者做清晰而完整 的接收-->放慢、重復(fù) (但不嚕嗦)、多重管道。

b.幫助聽(tīng)者做正確的解讀 -->釋義、說(shuō)明、舉例 等。一﹑溝通的過(guò)程與結(jié)構(gòu)(續(xù))2.清晰表達(dá)的基本要點(diǎn):(續(xù))

c.幫助聽(tīng)者整理并記憶

-->組織、各種修辭技 巧。

d.適當(dāng)發(fā)問(wèn)。二﹑高質(zhì)量的溝通1.體認(rèn)﹑接納(并欣賞)每個(gè) 人的差異性。2.投入與自在。3.充份認(rèn)識(shí)自我，掌握自我： 建構(gòu)自我、管理自我(尤 其是良好的情緒管理)、 完成自我二﹑高質(zhì)量的溝通(續(xù))4.接受訊息的能力：接收訊息 的敏銳度(全官能參與)、 對(duì)各種語(yǔ)言及非語(yǔ)言符號(hào) 的素養(yǎng)。5.理解與詮釋意義的能力：語(yǔ) 言造詣、意圖、包容力、 解讀能力等。6.對(duì)別人與情境的認(rèn)識(shí)：知己 知彼，百戰(zhàn)百勝。二﹑高質(zhì)量的溝通(續(xù))7.自主性、選擇性與彈性：無(wú) 法施展自主性的溝通很不 容易是高質(zhì)量的溝通。例 如:高壓政策、(無(wú)論何種 理由的)強(qiáng)人所難。8.溝通效果：參與各方對(duì)溝通 的過(guò)程以及結(jié)果都感覺(jué)滿 意﹐并從其中得到成長(zhǎng)。 雙嬴、單嬴、兩敗。三﹑溝通的功能與目的1.了解自己,了解別人是人際 溝通的核心功能﹐也是基 本的目的。了解自己是智 慧的開(kāi)端。了解別人是智 慧的應(yīng)用。2.建構(gòu)自我﹐自我成長(zhǎng)﹑表現(xiàn) 自我。3.凝聚社會(huì)組織﹑激活社會(huì)潛 能。三﹑溝通的功能與目的(續(xù))4.周哈里窗（Johariwindow):一個(gè)概念性的架構(gòu)

己知己不知人知人不知I、開(kāi)放區(qū)

（Openarea）II、自蔽區(qū)

（Blindarea）III、隱藏區(qū)（Hiddenarea）IV、不知區(qū)（Unknownarea）三﹑溝通的功能與目的(續(xù))◎溝通的效果是開(kāi)放區(qū)增 大,自蔽區(qū)及隱藏區(qū)相 對(duì)縮小:

a.我發(fā)現(xiàn)我原來(lái)是這樣 的(revelation),

b.我讓你知道我是誰(shuí) （自我表白Self- disclosure）三﹑溝通的功能與目的(續(xù))

c.「游戲規(guī)則」的設(shè)定 與遵循是人際關(guān)系狀況 的指標(biāo)。

d.訊息的內(nèi)容﹑語(yǔ)法﹑頻 度﹑時(shí)間長(zhǎng)短﹑距離 等各種語(yǔ)言及非語(yǔ)言行 為都會(huì)隨著關(guān)系發(fā)展的 程度而有所調(diào)整。三﹑溝通的功能與目的(續(xù))◎溝通是了解自己、建設(shè) 自己；了解他人、建設(shè) 他人的最普遍，很重要 ﹐也很有效的方法。 (但不是惟一的方法。)四﹑溝通技巧入門1.尊重。2.了解語(yǔ)言及非語(yǔ)言的本質(zhì)。3.不妄做假設(shè)﹑猜測(cè)：尋求事 實(shí)證據(jù)(科學(xué)精神、科學(xué)方 法)4.聆聽(tīng)(包括提供適當(dāng)?shù)幕仞?5.善解：人性本善的肯定與實(shí) 踐。四﹑溝通技巧入門(續(xù))6.同理心：了解別人真正的需 要，適應(yīng)別人的需要。7.說(shuō)故事:具體、有發(fā)展、少 判斷。8.不輕易傳話。若決定傳話則 必力求謹(jǐn)慎﹑忠實(shí)。(判斷 很重要。有時(shí)必需介入， 但有時(shí)不宜介入,要鼓勵(lì)、 甚至協(xié)助當(dāng)事人自己溝通)四﹑溝通技巧入門(續(xù))9.不要?jiǎng)优?。避免使用太?qiáng) 烈的語(yǔ)匯。10.從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)—經(jīng)常觀 察﹑反省﹑練習(xí)。11.對(duì)人、事、物能常持有 興趣、好奇心。12.包容、感恩。五﹑溝通之樂(lè)1.說(shuō)出想說(shuō)的話。 (表達(dá))2.說(shuō)出的話對(duì)方能確實(shí)接收。 (對(duì)方的接收能力﹑管道選 擇初步見(jiàn)效)3.他(你)懂的意思正是我的意 思。(了解語(yǔ)意,建立共識(shí))4.他(你)贊同我的意思。 (談判﹑勸服)五﹑溝通之樂(lè)(續(xù))5.他(你)照我的意思去做。 (解決問(wèn)題﹑達(dá)成合作)6.增加對(duì)人﹑對(duì)事的了解。 (成長(zhǎng))7.默契增加 (共融的經(jīng)驗(yàn))8.創(chuàng)意發(fā)揮 (品味、趣味、人味)六﹑討論題目1.請(qǐng)每位學(xué)員提供一個(gè)溝通 個(gè)案，歡迎在課前以書(shū) 面提出，以供在課堂中 適當(dāng)時(shí)機(jī)作為討論題材 。內(nèi)容最好為真人真事 ，正反不拘，但可用假 名，以保護(hù)個(gè)人及公司 隱私權(quán)。六﹑討論題目(續(xù))2.請(qǐng)每位學(xué)員列舉三項(xiàng)自己 已有的溝通優(yōu)勢(shì)。你還 希望有那些溝通特質(zhì)?也 請(qǐng)列舉三項(xiàng)。請(qǐng)?jiān)谏险n 前一天(五月十二日)繳 交，以便老師整理