代理金融業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告

代理金融業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告近期，代理業(yè)務(wù)部走訪各網(wǎng)點(diǎn)，主要針對我局金融業(yè)務(wù)發(fā)展滯后、收入水平較低的情況進(jìn)行調(diào)研，尋找網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中存在的問題、營業(yè)員在業(yè)務(wù)營銷過程中存在的不足，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)自身環(huán)境及與隨機(jī)客戶的交流，了解客戶的需求和意見。另外，通過近幾年來金融業(yè)務(wù)的發(fā)展情況對比、市場份額及客戶群體的變動，跳出常規(guī)，轉(zhuǎn)變觀念尋求積極的發(fā)展策略,從細(xì)節(jié)著手對代理儲蓄業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、基金理財(cái)類業(yè)務(wù)等方面重點(diǎn)分析，找出問題并提出解決方案。一、代理儲蓄業(yè)務(wù)儲蓄業(yè)務(wù)是郵政代理金融各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，利差收入是代理金融收入的主要來源，如何擴(kuò)大儲蓄存款規(guī)模，鞏固市場份額，增加企業(yè)效益，是代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵?？傮w上看，1-4月份，儲蓄業(yè)務(wù)保持了較為平穩(wěn)的發(fā)展，但仍然存在著一些問題，主要表現(xiàn)在：儲額呈現(xiàn)下降趨勢、相應(yīng)儲蓄增額同期比也逐年下滑。原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、（傳統(tǒng)攬收時(shí)期，其他商業(yè)銀行出臺的相應(yīng)攬儲政策要好與我局，給用戶的報(bào)酬也高于我局30%-100%,部分客戶受利益驅(qū)使轉(zhuǎn)向其他銀行。）由此看出，我局平時(shí)的客戶維護(hù)中，客戶忠誠度與其他銀行相比較低。2、我局儲額中存在部分代發(fā)工資，代發(fā)款入局后無滯留，形成有效收入較少。3、近兩年，基金理財(cái)類業(yè)務(wù)市場火熱，各金融機(jī)構(gòu)爭相搶占理財(cái)類業(yè)務(wù)市場份額，今年我局也加大了理財(cái)類業(yè)務(wù)的發(fā)展力度，導(dǎo)致資金分流。4、今年我局先后三處網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)裝修改造，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)用戶分散，用戶普遍服務(wù)受到臨時(shí)制約，部分用戶在郵儲銀行辦理儲蓄業(yè)務(wù)時(shí)將存款轉(zhuǎn)出，致使我局余額受到影響。于此同時(shí)，其他商業(yè)銀行部分網(wǎng)點(diǎn)已完成改造，軟硬件條件的提高，一定程度上對我局的儲額方面有所影響。5、與其他商業(yè)銀行相比我局營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)水平和服務(wù)熱情急需提高，部分客戶反映部分網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員在與客戶的交流中服務(wù)態(tài)度不夠好。另外，忽略了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)衛(wèi)生及用品擺放等諸多細(xì)節(jié)的重要性。好的環(huán)境和對客戶親善的態(tài)度更有助于我們發(fā)覺潛在客戶。6、大客戶維護(hù)政策不健全，與大客戶的交流大多局限在存款、攬收等利我的角度，缺乏日常生活、節(jié)假日等給予客戶的問候、關(guān)懷，對大客戶難免有忽視的表現(xiàn)，長期以來致使客戶流失。儲蓄業(yè)務(wù)發(fā)展措施在以儲額增長為核心，大力發(fā)展結(jié)算類業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，重視網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的細(xì)微環(huán)節(jié)，立足網(wǎng)點(diǎn)客戶、立足營銷業(yè)務(wù)種類對儲蓄發(fā)展存在的問題層層剖析。1、網(wǎng)點(diǎn)支局長時(shí)時(shí)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)余額情況，發(fā)現(xiàn)大額存款流失及時(shí)查詢原因，對于開發(fā)商、農(nóng)戶（農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)）生產(chǎn)使用的資金做到心中有數(shù)，并提早溝通攻關(guān)采取措施將資金回流，即存款用完之后盡量保證還存回我局，這樣避免了大額資金的流失。2、重點(diǎn)加大對客戶的管理維護(hù)力度。正準(zhǔn)備在我局朝陽支局試點(diǎn)使用的“大客戶營銷管理系統(tǒng)”應(yīng)該得到充分利用，通過系統(tǒng)的“客戶生日提醒”等功能，主動向客戶投去慰問、贈送小禮品等，合理維護(hù)原有大客戶。通過系統(tǒng)提供的大客戶資料制定合理營銷方案，通過電話、短信等訪問形式努力發(fā)掘潛在客戶。另外，提高網(wǎng)點(diǎn)綠卡VIP金卡使用率，予以用戶方便的同時(shí)提高用戶忠誠度。3、與我局所有代發(fā)單位溝通，本著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一時(shí)間的原則，提出將代發(fā)款制定日期上賬，制定時(shí)間統(tǒng)一發(fā)放。（建議在我局滯留幾天，隔天向客戶發(fā)放）。4、關(guān)注“儲蓄競賽方案”各單位營銷情況，定期以短信、文件的形式通報(bào)，進(jìn)度快的部門做經(jīng)驗(yàn)介紹，較慢的分析原因，提出營銷過程中的困難，及時(shí)解決。營造火熱的工作氛圍。5、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理力度，要求支局長了解網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶群，注意收集有價(jià)值的客戶信息，分析客戶資金運(yùn)用結(jié)構(gòu)，對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，有針對性的對客戶進(jìn)行維護(hù)。二、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在問題1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營銷過程中網(wǎng)點(diǎn)開口率過低、缺少靈活性,大多營業(yè)員主要以定期存款客戶為目標(biāo)，營銷范圍狹窄。不能準(zhǔn)確把握用戶的需要并針對產(chǎn)品特點(diǎn)適當(dāng)滿足用戶的需要。另外，營業(yè)員存在為難情緒，在銷售產(chǎn)品的過程中受阻便失去信心，失去營銷積極性。2、未能合理有效的安排分流窗口用戶，導(dǎo)致在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象，讓客戶感到不滿。3、有理財(cái)經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)很少向理財(cái)經(jīng)理引薦客戶，沒有充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理的作用，這樣在一定程度上影響保單的成功率。4、在業(yè)務(wù)營銷的方式方法上缺少創(chuàng)新，只是一味的套用傳統(tǒng)模式，每個(gè)客戶都有他自身的需求，能夠準(zhǔn)確把握用戶的需求可能不用我們多費(fèi)口舌也能成功營銷，對營業(yè)員的綜合能力要提出更高的要求。發(fā)展措施1、做好網(wǎng)點(diǎn)綜合管理工作。所長每日組織早會，做到有內(nèi)容、有計(jì)劃，如本日計(jì)劃增多少保額，出多少張保單等以保險(xiǎn)競賽為契機(jī)，同時(shí)由所長、營業(yè)員進(jìn)行角色演練，在一問一答的對話中學(xué)會展業(yè)技巧。2、要用心揣摩客戶心理，這樣往往營銷成功率很高。注意觀察老營業(yè)員或經(jīng)驗(yàn)豐富的營業(yè)在與客戶交談中的一言一行，并細(xì)心分析揣摩客戶的不同心理變化，逐漸學(xué)會從客戶的需求角度去引導(dǎo)3、擴(kuò)大宣傳，全員營銷。網(wǎng)點(diǎn)將原有宣傳單據(jù)整理分類，擺放在宣傳架上，以制作條幅、定期發(fā)放傳單等形式擴(kuò)大產(chǎn)品知名度。另外，對于有投保意向但有疑慮情緒的客戶進(jìn)行記錄，積累客戶資料，利用輪班的時(shí)間上門或電話營銷,實(shí)現(xiàn)“二次挖掘”。4、客戶對保險(xiǎn)的理解接受程度偏低，客戶拒絕保險(xiǎn)營銷和投保后反悔的行為經(jīng)常發(fā)生。這就要求營業(yè)員要總是能夠自我調(diào)節(jié)，用笑容面對拒絕，并把每次拒絕當(dāng)成下一次成功的開始。5、提高業(yè)務(wù)辦理水平，在出單速度等方面加大改進(jìn)措施，要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員將儲蓄、保險(xiǎn)、中間業(yè)務(wù)等系統(tǒng)界面同時(shí)開啟登錄，便于業(yè)務(wù)隨時(shí)隨地辦理，提高工作效率。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)注意有效分流客戶，如在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)及時(shí)分流待辦業(yè)務(wù)客戶，避免客戶產(chǎn)生不必要的焦慮。6、經(jīng)常性的邀請保險(xiǎn)公司專業(yè)講師在支局開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，現(xiàn)場指導(dǎo)和推介產(chǎn)品。不定期的舉辦“保險(xiǎn)特訓(xùn)營”、”產(chǎn)品說明會”。三、代理基金理財(cái)類業(yè)務(wù)存在問題1、我局理財(cái)類業(yè)務(wù)起步較晚，網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)類業(yè)務(wù)前臺水平急需提高，很多網(wǎng)點(diǎn)人員對此類業(yè)務(wù)的辦理不夠熟練。2、對基金理財(cái)類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不重視。營業(yè)員在參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)態(tài)度不夠端正，課堂所講的知識也不能夠完成體會，對相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展必然產(chǎn)生一定的影響。5、許多理財(cái)用戶對理財(cái)產(chǎn)品有很大的認(rèn)識度。對相關(guān)產(chǎn)品的了解也很深，很多時(shí)候在選擇上趨向?qū)I(yè)銀行。除此之外，其他商業(yè)銀行針對不同的客戶有不同的理財(cái)產(chǎn)品，產(chǎn)品具有廣泛的多樣性和靈活性，導(dǎo)致我們宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)的壓力很大。發(fā)展措施1、做好網(wǎng)點(diǎn)陣地營銷工作。各局要在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳顯著位置張貼、布放理財(cái)產(chǎn)品海報(bào)、宣傳折頁、單冊等。有電子顯示屏支局，要滾動顯示產(chǎn)品特點(diǎn)，營業(yè)員有針對性選擇符合條件的客戶進(jìn)行營銷，將此作為提高老客戶忠誠度的一種手段。2、選定“準(zhǔn)客戶”進(jìn)行目標(biāo)營銷。要求各網(wǎng)點(diǎn)要每個(gè)月上報(bào)一定數(shù)量非郵政儲蓄的客戶名單，將“日日升”、“月月升”及其他理財(cái)產(chǎn)品作為橋梁，通過有效營銷使其成為郵政儲蓄客戶，將其作為爭奪客戶和吸引更多的中高端客戶的有利手段。3、啟動通訊工具進(jìn)行銷售。各