管家部員工綜合培訓(xùn)資料

工作行為規(guī)范系列管家部員工綜合培訓(xùn)資料（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）編號(hào)：FS-QG-83127管家部員工綜合培訓(xùn)資料Comprehensivetrainingmaterialsforstaffinthehousekeeping

department說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。第一節(jié)儀容儀表，儀態(tài)、禮節(jié)禮貌、正確著裝要求第二節(jié)外表裝修，肢體語言，手勢語，服務(wù)員站立及行走有哪些要點(diǎn)第三節(jié)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，七項(xiàng)服務(wù)原則第四節(jié)電話禮儀，怎樣接聽電話第五節(jié)呼機(jī)、對(duì)講機(jī)、小靈通的管理，萬能鑰匙領(lǐng)取程序第六節(jié)簽進(jìn)、簽退程序第七節(jié)實(shí)物招領(lǐng)程序第八節(jié)每月布草盤點(diǎn)第九節(jié)VIP等級(jí)設(shè)定及接待程序第十節(jié)怎樣主持會(huì)議第十一節(jié)管家部與其他部門的溝通，與其他部門的聯(lián)系,有效的溝通第十二節(jié)正確的提問第十三節(jié)食品從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)問答，公共場所衛(wèi)生知識(shí)問答第十四節(jié)素質(zhì)培訓(xùn)1、2第十五節(jié)工作計(jì)劃培訓(xùn)第一節(jié)儀容儀表、儀態(tài)、禮節(jié)禮貌，正確著裝要求.什么是儀容，講究儀容有哪些重要性所謂儀容、就是容貌、面容的總稱。服務(wù)員注重儀容修飾，保持漂亮、自然，親切的儀容能使客人從內(nèi)心愿意接受其服務(wù)。.什么是儀表，注重儀表有那些意義所謂儀表、就是指人的外表、包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。每一個(gè)服務(wù)員的儀表不僅反映出個(gè)人的社會(huì)生活，文化水平及各方面的修養(yǎng)，而且反映出一個(gè)酒店的管理水平，服務(wù)人員在工作中儀表整潔、慷慨、美觀，可以使來賓對(duì)酒店有一個(gè)良好的印象。.什么是儀態(tài)儀態(tài)是指人在交往的活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。.禮節(jié)、禮貌的含義是什么禮節(jié)是向別人表示一種敬意的一種形式。如接人帶物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆鏊呐e止、風(fēng)度和衣著等。禮貌是在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。從稱呼、言行到舉止、儀容，表現(xiàn)出對(duì)別人的恭謹(jǐn)、尊重、友好及對(duì)自己有所節(jié)制。.服務(wù)員在工作時(shí)的正確著裝要求是什么1）工作服整潔、挺直，按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣；2）工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工作服的形象；3）一律穿黑色皮鞋或者黑色布鞋，皮鞋保持光亮，布鞋要干凈，不許赤腳穿鞋，不許穿球鞋、涼鞋；4）上崗期間不許佩帶各種飾物；5）工作服如有破損要及時(shí)修好，影響美觀要及時(shí)更換、要勤洗、勤換工作服；6）上班前，應(yīng)首先面對(duì)工作鏡，要檢查儀表是否符合要求；7）接受領(lǐng)班及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)儀表的檢查，不符合要求者不許上X-LI岡；8）服務(wù)員在公共場合，必須系好風(fēng)紀(jì)扣。第二節(jié)外表裝修，肢體語言，手勢語，服務(wù)員站立及行走有哪些重點(diǎn).服務(wù)員上崗前或者在崗期間，飲食方面應(yīng)注意哪些問題1）禁止飲刺激性較強(qiáng)的飲料，如白酒、啤酒等。2）禁止吃生蔥等傳味的食品。.征服1）工作中要保持著裝干凈，得體。2）衣著整潔，扣好鈕扣，注意不能卷褲管和衣袖。3）工作服有污漬，有異味應(yīng)及時(shí)更換。4）正確端正的佩帶好工作牌，因?yàn)樗彩枪ぷ鞣囊粋€(gè)部份。5）注意征服不能有破損。.個(gè)人衛(wèi)生1）鞋襪穿帶規(guī)則，堅(jiān)持酒店的規(guī)章制度，男士穿黑色鞋襪;女士穿黑色鞋，肉色長襪。2）檢查鞋子時(shí)布鞋要洗干凈，皮鞋應(yīng)擦亮，均無破損，檢查襪子要干凈無異味無破洞。3）工作中要保持一個(gè)良好的個(gè)人衛(wèi)生。.對(duì)服務(wù)員的外表裝修有哪些具體要求D保持面容清潔，頭發(fā)整齊，適時(shí)理發(fā)，發(fā)型美觀慷慨，不宜抹味重的發(fā)油。2）常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤換衣。3）男服務(wù)員要時(shí)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。4）女服務(wù)員不梳披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)無非肩，不留長指甲，不涂指甲油。5）女服務(wù)員不可濃妝艷抹，要化淡妝。（不能用味濃的香水）6）保持口腔衛(wèi)生，不吃異味食品。7）要面帶微笑，親切溫和，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。.肢體語言一1）工作中隨時(shí)隨地都要保持儀容，端莊慷慨。2）不能將手插到口袋里不能斜靠在墻上。3）不能在公共場所吸煙，踢牙，修剪指甲。4）走路時(shí)可以快速走但不能跑。5）當(dāng)與客人并肩行走時(shí)應(yīng)讓客人先行。.肢體語言二1）與客人交談時(shí)要彬彬有禮并面帶微笑。2）當(dāng)客人正在交談時(shí)要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，站立時(shí)不能交叉手臂。3）與客人交流時(shí)一定要凝視對(duì)方的眼睛，注意眼神交流。4）當(dāng)客人在談話時(shí)不能竊聽對(duì)方的談話，