房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的經(jīng)營管理教材

房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的經(jīng)營管理教材房地產(chǎn)經(jīng)紀門店是房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的經(jīng)營業(yè)務(wù)場所、經(jīng)營成本的核算單位、品牌形象窗口，又是企業(yè)初次分配的單位。它在房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)乃至房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)發(fā)展中，對規(guī)范運作、誠信執(zhí)業(yè)，具有基礎(chǔ)性的地位和作用。房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的店長擔負著依法經(jīng)營、門店管理、員工培訓、客戶投訴處理等重要職責。第一節(jié)房地產(chǎn)經(jīng)紀門店經(jīng)營管理的主要內(nèi)容一、經(jīng)營與管理的內(nèi)涵經(jīng)營是指企業(yè)有預(yù)測、有決策、有目的、動態(tài)的經(jīng)濟活動，是商品經(jīng)濟特有的經(jīng)濟范疇。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營必須以市場的需求為準則，借助資本、設(shè)備、勞動力等各種因素，有效利用企業(yè)的一切資源，通過謀劃、決策和組織實施，持續(xù)不斷地進行商品生產(chǎn)、分配與流通，以最少投入獲取最大或最好的經(jīng)濟效益，以實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。經(jīng)營活動要注重研究企業(yè)外部的關(guān)系，包括企業(yè)與國家、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與廣大消費者之間的關(guān)系。管理是企業(yè)為了實現(xiàn)一定經(jīng)營目標，對經(jīng)營活動所進行的計劃、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、核查等組織工作。管理是一切共同勞動或共同活動不可缺少的活動。企業(yè)管理是一個統(tǒng)一整體，它由以下五個方面組成：誰來管？指的是管理者，即管理的主體；管什么？指的是管理對象，即管理的客體；為什么要管？指的是管理的目的；怎樣管？指的是管理方法、手段、措施；管的結(jié)果如何？指的是對管理效果的評價。經(jīng)營管理的內(nèi)涵有廣義和狹義之分。狹義的經(jīng)營管理是指對企業(yè)在商品流通領(lǐng)域經(jīng)濟活動的管理。廣義的經(jīng)營管理是對企業(yè)全部生產(chǎn)經(jīng)營活動的管理。房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的經(jīng)營管理是屬于狹義的經(jīng)營管理，就是房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)在流通領(lǐng)域經(jīng)濟活動的管理，如房屋的銷售、租賃及售后服務(wù)等活動。二、制訂門店的經(jīng)營目標及實施細則（一）制訂門店經(jīng)營目標的依據(jù)1、房地產(chǎn)經(jīng)營目標的制訂必須以市場的需要為準則制訂經(jīng)營目標前門店須對房地產(chǎn)市場和房地產(chǎn)經(jīng)紀市場形勢進行調(diào)查分析，特別是二手買賣市場和租賃市場的需求量作出宏觀的預(yù)測。2、門店所處區(qū)位、客戶群定位（是中高檔，還是低檔），作出準確的分析和判斷3、門店歷年經(jīng)營狀況以及目前從事經(jīng)營的水平和能力4、總公司對門店經(jīng)營目標的具體要求（二）門店經(jīng)營目標的內(nèi)容門店年度經(jīng)營目標一般包括如下內(nèi)容：1、經(jīng)營業(yè)務(wù)指標（1）二手房買賣的成交量：套數(shù)、面積、金額。（2）租賃成交量的套數(shù)、面積、金額。2、傭金收入指標包括二手房買賣成交傭金、租賃成交傭金等。3、經(jīng)營成本預(yù)算額度4、利潤目標5、建設(shè)門店文明窗口目標6、降低投訴率目標投訴率=客戶投訴數(shù)（件）/客戶總數(shù)。（三）門店經(jīng)營目標的分解1、把業(yè)務(wù)指標、傭金等指標按季度、月度分解指標的分解不是平均分配，而是按房地產(chǎn)經(jīng)紀的交易淡旺季規(guī)律分解，如第一季度因元旦、春節(jié)假期長，2月份天數(shù)少，一般就為淡季，指標要低些；而9、10月份一般是旺季，指標可以高些。2、把業(yè)務(wù)和傭金指標落實到人按店內(nèi)房地產(chǎn)經(jīng)紀人、助理人員職級，按責、權(quán)、利統(tǒng)一原則，職級高的經(jīng)紀人應(yīng)承擔較多的業(yè)務(wù)量和傭金收入指標。三、指導、監(jiān)督及考核經(jīng)紀人實施目標（一）指導、監(jiān)督經(jīng)紀人實施目標店長對經(jīng)紀人負有指導、監(jiān)督實施目標的責任，具體可從以下五方面進行：1、檢查經(jīng)紀人完成業(yè)務(wù)指標的進度，發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗及時在店內(nèi)推廣，發(fā)現(xiàn)問題及時幫助解決，共性問題可在店務(wù)會上共同商討解決辦法。2、對經(jīng)紀人在業(yè)務(wù)中遇到各種困難，店長應(yīng)給予熱情幫助、指導，分析問題原因，提出解決辦法，使經(jīng)紀人增強信心，克服困難，順利完成業(yè)務(wù)。3、協(xié)調(diào)經(jīng)紀人之間關(guān)系，發(fā)揚團隊合作精神，不準經(jīng)紀人之間搶客戶，一旦發(fā)現(xiàn)有搶客戶行為，店長要分析是非及時公正處理，維護當事人權(quán)益，維護門店形象。4、店長要經(jīng)常舉行案例分析會，使成功案例經(jīng)驗共享，對失敗案例共同吸取教訓，不再重犯錯誤，以共同提高專業(yè)知識水平。5、監(jiān)督每筆業(yè)務(wù)在每個環(huán)節(jié)是否規(guī)范，是否緊密銜接，是否及時收費等。（二）實施目標的考核店長對店內(nèi)經(jīng)紀人和輔助人員進行實施目標的考核，可以分為月度、季度、年度，有定量為主，定性為輔的方式進行考核。以月度考核為例：1、核實當月本店的業(yè)務(wù)成交量、傭金收入額。2、核實店內(nèi)每一位經(jīng)紀人獨自完成的業(yè)務(wù)量。由于各房地產(chǎn)經(jīng)紀門店對經(jīng)紀業(yè)務(wù)完成的結(jié)算口徑不一，如二手房交易，有的以客戶簽買賣合同為時點，而有的以整個交易服務(wù)全部完成、且收取傭金為時點，兩種結(jié)算時點，應(yīng)該采取后一種結(jié)算時點為合理。3、店內(nèi)兩位經(jīng)紀人合作完成某一筆二手房交易業(yè)務(wù)的核算。有約定的按約定，無約定的按在完成該業(yè)務(wù)中各自的工作量合理確定比例或“四六開”或“對開”落實到人。目前門店一般做法是“對開”即半套一人，這種方法比較簡單可行，但也有不盡合理之處。比較合理科學方法應(yīng)根據(jù)市場的變化而變化，如賣方市場時，負責房源的經(jīng)紀人比例可高些，負責客源的經(jīng)紀人比例可低些；買方市場時，負責房源的經(jīng)紀人比例可低些，負責客源的經(jīng)紀人比例可高些。4、店內(nèi)協(xié)理人員業(yè)務(wù)量考核較為復(fù)雜。目前門店一般采取類似上述獨立完成或合作完成兩種方法，也有采用完成某筆交易業(yè)務(wù)實際工作量進行核定。5、店長還須對經(jīng)紀人誠信執(zhí)業(yè)進行考核。如有否違紀違規(guī)，有否客戶投訴，有否“飛單”等。由于業(yè)務(wù)量考核結(jié)果直接與員工的收入掛鉤，因此，店長必須公平、公正，以激勵員工的積極性。四、制訂門店經(jīng)紀業(yè)務(wù)的工作流程房地產(chǎn)經(jīng)紀的獨立門店依據(jù)相關(guān)法規(guī)，連鎖門店還需按總公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)工作流程制訂門店的經(jīng)紀業(yè)務(wù)工作流程，下列業(yè)務(wù)工作流程可供參考：（一）二手房買賣的基本流程二手房（存量房）買賣的交易，一般要經(jīng)過委托經(jīng)紀、現(xiàn)場看房、意向洽談、合同簽訂、手續(xù)辦理、物業(yè)交割、房款結(jié)算等流程完成交易。1、委托經(jīng)紀當賣方客戶有意向委托房地產(chǎn)經(jīng)紀門店出售其物業(yè)（住宅或非住宅）并簽訂委托協(xié)議書時，房地產(chǎn)經(jīng)紀門店（以下簡稱經(jīng)紀門店）就要派出房地產(chǎn)經(jīng)紀人上門現(xiàn)場勘察，與其進行業(yè)務(wù)洽談，并到有關(guān)房地產(chǎn)交易中心實施網(wǎng)上備案。2、現(xiàn)場看房通過房地產(chǎn)經(jīng)紀人征得賣方同意，買方上門看房。3、意向洽談一般情況下，一個買主（賣主）會找到幾個有意向的交易對象，此時可通過經(jīng)紀門店的聯(lián)絡(luò)，與這些潛在交易對象分別洽談，從中找出最合適的交易對象，經(jīng)經(jīng)紀機構(gòu)撮合，雙方達成交易意向。4、合同簽署（1）買賣雙方達成房屋買賣轉(zhuǎn)讓意向后，應(yīng)盡快簽署《上海市房地產(chǎn)買賣合同》。（2）買方客戶需貸款購房的，在簽署買賣合同前，應(yīng)進行公積金查詢和貸款申請，經(jīng)貸款銀行同意，簽署《貸款合同》。（3）凡買方客戶需委托相關(guān)機構(gòu)進行房款資金監(jiān)管的，還必須與相關(guān)機構(gòu)簽訂委托資金監(jiān)管合同。5、房款收付（1）買賣合同簽署后，買方按合同約定支付房款。（2）買方客戶委托相關(guān)機構(gòu)監(jiān)管房款資金的，由監(jiān)管機構(gòu)出具房款到賬證明。在物業(yè)交割完畢后，賣方憑《物業(yè)交割單》等相關(guān)材料辦理收取房款的手續(xù)。6、辦理過戶手續(xù)房地產(chǎn)是不動產(chǎn)，其交易行為生效必須通過權(quán)屬轉(zhuǎn)移過戶、登記備案來實現(xiàn)。（1）凡買方客戶不貸款的，買賣雙方到物業(yè)所在地區(qū)縣房地產(chǎn)交易中心辦理產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓過戶手續(xù)，繳納稅費及相關(guān)費用。（2）凡買方客戶貸款購房的，須待貸款外房款付清后，買賣雙方才能到物業(yè)所在地區(qū)縣房地產(chǎn)交易中心辦理產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓過戶手續(xù)，繳納稅費及相關(guān)費用。辦理產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓過戶手續(xù)買賣雙方交易當事人都必須親自前往，如交易當事人由于特殊原因不能前往的，須由交易當事人書面委托他人辦理。7、物業(yè)交割（1）物業(yè)交驗前，賣方客戶按合同約定遷清戶口，并交驗戶口遷出的相關(guān)證明。（2）物業(yè)騰空交驗當日，買賣雙方客戶到物業(yè)內(nèi)進行驗收，買方客戶要校對物業(yè)實際情況是否與合同約定相符，如房屋質(zhì)量、設(shè)備等，同時對賣方客戶提供的物業(yè)內(nèi)的煤、電、水等費用付訖憑證、戶口遷出證明等進行確認后，買方客戶在《物業(yè)交驗單》上簽字確認。（3）如果賣方客戶因故無法提供《戶口遷出證明》的，則應(yīng)由賣方客戶簽署《承諾書》，并按《房屋買賣合同》的戶口遷移條款的約定承擔相關(guān)的法律責任，買方客戶在《承諾書》上簽字確認，賣方客戶方可提取房款。（二）房屋租賃的基本流程房屋租賃主要有房屋出租和房屋轉(zhuǎn)租兩種方式。房屋出租是指房屋所有權(quán)人將房屋出租給承租人居住，或提供他人從事經(jīng)營活動，或以合作方式與他人從事經(jīng)營活動的行為。1、房屋出租的流程（1）出租方或承租方通過中介等渠道尋找合適的承租人或出租房源。對出租人而言，其出租的房屋必須是其所有的房地產(chǎn)，一般以房地產(chǎn)管理部門頒布的房地產(chǎn)權(quán)證為憑；已抵押的房屋出租，應(yīng)得到抵押權(quán)人的同意；共有房屋出租則應(yīng)得到共有人的同意；售后公房，則必須經(jīng)過購房時同住成年人的同意。對承租人而言，則必須提供有效的身份證件；單位則須提供工商注冊登記證明。按照有關(guān)規(guī)定，向外來流動人員出租的房屋還應(yīng)先取得由公安機構(gòu)核發(fā)的《房屋租賃治安許可證》。（2）簽訂房屋租賃合同。簽訂房屋租賃合同時，應(yīng)逐條參照示范文本簽訂，特別是應(yīng)明確出租房屋的用途，不得擅自改變使用用途，如是私有非居住房屋出租則按規(guī)定必須辦理公證。（3）將合同及有關(guān)材料到租賃房屋所在區(qū)、縣房地產(chǎn)交易中心申請辦理房屋租賃合同登記備案。（4）領(lǐng)取房屋租賃證，繳納有關(guān)稅費。2、房屋轉(zhuǎn)租的流程房屋轉(zhuǎn)租是指房屋隨租人在租賃期間將承租的房屋部分或全部再出租的行為。其主要操作流程為：（1）征得出租人同意。房屋轉(zhuǎn)租必須由原承租人征得原出租人的書面同意，方可將其原有出租的房屋部分或全部再出租。（2）簽訂房屋轉(zhuǎn)租合同。原承租人在轉(zhuǎn)租房屋時，必須與親的承租人簽訂房屋轉(zhuǎn)租合同。轉(zhuǎn)租合同的終止日期不得超過原租賃合同的終止日期。轉(zhuǎn)租合同生效后，承租人必須同時履行原租賃合同的權(quán)利和義務(wù)。在轉(zhuǎn)租期間，原租賃合同發(fā)生變更、解除或終止的，轉(zhuǎn)租合同也隨之變更、解除或終止。（3）辦理轉(zhuǎn)租登記。簽訂轉(zhuǎn)租合同后，應(yīng)將轉(zhuǎn)租合同和原房屋租賃憑證到當?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門辦理房屋轉(zhuǎn)租合同的登記備案。（4）領(lǐng)取經(jīng)注記蓋章的原房屋租賃證明，并繳納有關(guān)稅費。五、房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的動態(tài)管理（一）房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)動態(tài)管理的必要性由于房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)是一個動態(tài)的過程交易，每筆業(yè)務(wù)從接受委托到交易結(jié)束，是一個動態(tài)的過程。如一筆二手房交易，一般要45天左右，有的60天左右，在這個過程中，有許多不確定因素影響交易的成功，如上家產(chǎn)權(quán)問題、撤單、價格因素、非獨家代理的物業(yè)已出售，門店不知曉、戶口一時不能遷出等；下家付了定金后悔要解約、價格因素、不能辦理貸款或額度不能達到要求等；在交易過程中，新的法規(guī)政策出臺等外部因素。這些不確定因素都會給交易帶來困難，甚至中斷交易，因此對房地產(chǎn)經(jīng)紀動態(tài)管理是店長對門店的重要管理內(nèi)容。（二）房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)動態(tài)管理措施1、實施對業(yè)務(wù)交易過程動態(tài)跟蹤監(jiān)控。凡已正式啟動交易的業(yè)務(wù)，無論是二手房買賣居間業(yè)務(wù)，還是房屋租賃居間業(yè)務(wù)，經(jīng)紀人是否按交易流程的每個環(huán)節(jié)銜接好，防止脫節(jié)；對未正式啟動交易的房源（上家）、客源（下家）經(jīng)紀人必須及時與他們保持密切的聯(lián)系，抓緊做好配對工作，促使交易成功，防止房源、客源的流失；對已撤單的房源及時撤銷掛牌。2、分析市場變化，指導業(yè)務(wù)交易有效進行。市場供求關(guān)系的變化，必然帶來房價、租金的變化，門店必須按變化了的市場來引導買賣雙方，促使交易成功。3、預(yù)測新的房地產(chǎn)法規(guī)政策出臺后可能給房地產(chǎn)經(jīng)紀市場帶來的影響，如二手房交易原稅費調(diào)整（提高或降低）、新稅種出臺，都會對正在交易、洽談中的業(yè)務(wù)帶來影響，需要及時研究實施新法規(guī)政策的對應(yīng)措施。六、建立門店的業(yè)務(wù)臺賬和檔案制度1、由于房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和成交金額高的特點，所以在業(yè)務(wù)操作中，門店建立一套業(yè)務(wù)臺賬和檔案制度這項制度執(zhí)行得好，有利于業(yè)務(wù)人員操作方便、促進經(jīng)營水平的穩(wěn)定和減少法律糾紛，公司和門店所承擔的經(jīng)營風險也會大大降低。房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)是靠傭金收入來維持經(jīng)營的，如果由于一宗業(yè)務(wù)出現(xiàn)訴訟，而門店缺少交易文件，不能提供有利于門店的證據(jù)而敗訴，不僅要經(jīng)濟賠償，而且有損門店的形象。所以為了避免和防止這類惡性事件發(fā)生，店長就必須建立臺賬制度和檔案管理制度。因為有了臺賬、檔案制度，一旦發(fā)生問題就可以有據(jù)可查，用作證據(jù)證明，同時店長也可以依據(jù)臺賬記錄來發(fā)現(xiàn)問題，檢查和幫助員工少犯錯誤，避免錯誤。2、建立基本臺賬和檔案其內(nèi)容包括：（1）客源、房源、買賣需求及聯(lián)系方式信息；（2）業(yè)務(wù)操作進程與跟進紀錄；（3）委托書、法律文件；（4）業(yè)務(wù)成交檔案；（5）業(yè)務(wù)成交收傭臺賬；（6）業(yè)務(wù)成交售后服務(wù)紀錄；（7）客戶投訴處理檔案；（8）建議門店設(shè)立一臺錄音電話，對業(yè)務(wù)操作中重要的通話進行錄音和保存。第二節(jié)房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的經(jīng)營概念一、遵守法律、法規(guī)和市場行為規(guī)則（一）法的概念法是由國家制訂或認可、以權(quán)利義務(wù)為主要內(nèi)容、體現(xiàn)國家意志并以國家強制力為后盾的人們行為規(guī)范的總稱。我國現(xiàn)行法的淵源包括：憲法、法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)（自治條例）、行政規(guī)章、特別行政區(qū)和國際條約等。（二）房地產(chǎn)經(jīng)紀涉及的法律法規(guī)房地產(chǎn)經(jīng)紀活動涉及到的法律法規(guī)很多，在經(jīng)紀活動實踐中的法律法規(guī)主要有如下四類：1、房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)涉及的法律法規(guī)全國性的有全國人大頒布的《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國民事訴訟法》；全國人大常委會頒布的《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國擔保法》、《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、《中華人民共和國公證法》等；由國務(wù)院頒布的《住房公積金管理條例》；建設(shè)部頒布的《城市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定》、《商品房銷售管理辦法》、《房地產(chǎn)預(yù)售管理辦法》、《城市房地產(chǎn)抵押管理辦法》、《城市房屋租賃管理辦法》；中國人民銀行頒布的《個人住房貸款管理辦法》。地方性法規(guī)，如上海市人大常委會頒布的《上海市房地產(chǎn)登記條例》；上海市人民政府頒布的《上海市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓辦法》、《上海市房地產(chǎn)抵押辦法》、《上海市商品房銷售合同網(wǎng)上備案和登記辦法》等。2、房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)綜合管理國家工商行政管理總局頒布的《經(jīng)紀人管理辦法》；上海市人大頒布的《上海市經(jīng)紀人條例》；上海市工商行政管理局頒發(fā)的《關(guān)于修改〈上海市執(zhí)業(yè)經(jīng)紀人注冊管理辦法〉的通知》等。3、房地產(chǎn)經(jīng)紀執(zhí)業(yè)管理建設(shè)部頒發(fā)的《關(guān)于改變房地產(chǎn)經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)資格注冊管理方式有關(guān)問題的通知》；人事部、建設(shè)部頒發(fā)的《房地產(chǎn)經(jīng)紀人職業(yè)資格制度暫行規(guī)定》、《房地產(chǎn)經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)資格考試實施辦法》；建設(shè)部頒發(fā)的《關(guān)于修改〈城市房地產(chǎn)中介服務(wù)管理規(guī)定〉的決定》。上海市工商行政管理局、上海市房屋土地資源管理局聯(lián)合頒發(fā)的《關(guān)于進一步規(guī)范本市房地產(chǎn)經(jīng)紀活動的實施意見》、《關(guān)于進一步加強房地產(chǎn)經(jīng)紀人管理的通知》。上海房屋土地資源管理局頒發(fā)的《關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀組織備案問題的通知》等。4、房地產(chǎn)經(jīng)紀收費管理國家計委頒布的《中介服務(wù)收費管理辦法》；上海市物價局、上海市房屋土地資源管理局頒布的《關(guān)于規(guī)范上海市居民住房買賣、租賃中介經(jīng)紀服務(wù)收費的通知》等。（三）店長要學法、守法、依法經(jīng)營房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的店長必須學習、掌握國家和地方的法律法規(guī)，對上述四類法規(guī)必須認真學習，深刻理解，切實遵守。在開展房地產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)中，帶頭遵守國家法規(guī)，并教育員工依法經(jīng)營。目前房地產(chǎn)經(jīng)紀門店違法行為時有發(fā)生，主要表現(xiàn)：1、賺取差價。即低進高出，非法賺取高于低價格的差價部分，損害委托人的利益，如不讓上下家見面，制訂鴛鴦合同，從中賺取差價。2、超標準收費。目前，我國各地方物價部門對房地產(chǎn)經(jīng)紀收費有明確規(guī)定，如上海，二手房中介傭金為上下家各1%，租賃中介為月租金的70%。而有些門店則巧立名目亂收費，如有的要下家全部承擔2%的傭金，事后又向上家收1%傭金。3、不誠信執(zhí)業(yè)。為促成交易，采取欺騙、作假等手段，隱瞞委托物業(yè)的某些瑕疵，使上下家“就范”簽約，嚴重損害當事人利益，也必然引發(fā)投訴。4、不規(guī)范操作。未按有關(guān)法規(guī)和業(yè)務(wù)運作規(guī)則進行經(jīng)紀業(yè)務(wù)，往往造成交易中斷，引起當事人投訴、訴訟。如：不認真勘察或根本不勘察委托人的房屋情況，向承購人推銷房屋，有的甚至連產(chǎn)權(quán)人也未搞清就代委托人掛牌出售、出租。5、對法規(guī)不允許交易的物業(yè)進行違規(guī)交易，如期房已明確不能交易，而有的門店繼續(xù)違法進行交易。二、遵守市場規(guī)則，促進行業(yè)發(fā)展（一）市場規(guī)則的必要性為了道路的通暢、安全，需要有一定的交通規(guī)則，市場的運作也需要有一定的規(guī)則。市場規(guī)則是指有關(guān)機構(gòu)（立法機構(gòu)、政府、行業(yè)協(xié)會等）按照市場運行的宏觀要求制訂的或沿襲下來的由法律、法規(guī)、制度所規(guī)定的行為準則。它們是參與市場活動各方必須共同遵守的，促使市場健康有序發(fā)展。（二）市場規(guī)則類別市場規(guī)則一般可分為兩大類：1、體制性規(guī)則它主要包含在一些承認和維護財產(chǎn)所有權(quán)的法律制度之中，保證市場運行的主體的財產(chǎn)所有權(quán)及其收益不受侵犯，如房地產(chǎn)交易中，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人對物業(yè)擁有的所有權(quán)及其收益不受侵犯。2、運行性規(guī)則它包含在政府制訂的關(guān)于市場活動的法規(guī)和條例之中，包括進入市場各主體之間的相互關(guān)系和準則。這些規(guī)范和準則明確了市場上什么可以做，什么不能做，要求任何市場主體只能在不損害公眾利益的前提下追求和實現(xiàn)自身的利益。（三）市場規(guī)則的內(nèi)容市場規(guī)則一般包括下列內(nèi)容：1、市場準入規(guī)則市場進入需要遵循一定的法規(guī)和相應(yīng)的條件，如房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)有規(guī)定的注冊資本、經(jīng)營場地，有規(guī)定數(shù)量的房地產(chǎn)經(jīng)紀人（如上海規(guī)定房地產(chǎn)經(jīng)紀公司須有五位房地產(chǎn)經(jīng)紀人，經(jīng)工商管理部門登記注冊，并在所在地房地產(chǎn)主管部門備案），才能進入房地產(chǎn)經(jīng)紀市場開展房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)。2、市場競爭規(guī)則這是保證各市場主體能夠在平等的基礎(chǔ)上充分競爭的行為準則。市場主體之間的平等競爭，意味著各房地產(chǎn)經(jīng)紀（門店），在房地產(chǎn)經(jīng)紀市場上取得房源、客源，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)機會均等。公平競爭要求，各房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)在市場上以誠信、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、有效服務(wù)贏得客戶，在競爭中取勝；各房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)之間既是競爭對手，也可以成為合作伙伴，即可以資源共享或?qū)δ骋还P中介業(yè)務(wù)進行合作，明確各自責任，共同為委托人完成交易，共享傭金。然而，同行之間競爭也是殘酷的，優(yōu)勝劣汰是市場經(jīng)濟規(guī)律。為了實現(xiàn)平等競爭，政府有必要制訂和實施一系列有關(guān)的市場競爭規(guī)則，以防止市場壟斷和不正當競爭。3、市場交易規(guī)則這是關(guān)于市場交易行為的規(guī)范和準則。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)進行二手房經(jīng)紀業(yè)務(wù)，必須公開，交易必須公平，一切交易都必須是委托人自愿，交易程序必須規(guī)范進行。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)（門店）必須遵循市場規(guī)則，才能促進房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)逐步走向成熟，健康發(fā)展。三、遵守房地產(chǎn)經(jīng)紀執(zhí)業(yè)規(guī)則房地產(chǎn)經(jīng)紀門店店長在領(lǐng)導全體員工從事經(jīng)紀活動時，必須遵守房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的規(guī)則，俗稱行規(guī)。根據(jù)中國房地產(chǎn)估價師與房地產(chǎn)經(jīng)紀人學會2006年頒布的《房地產(chǎn)經(jīng)紀執(zhí)業(yè)規(guī)則》及地方房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)協(xié)會結(jié)合本地情況所制訂的行規(guī)，其主要內(nèi)容：（一）遵循平等、有效、公平和誠實信用的原則（二）應(yīng)當勤勉盡責以向委托人提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的專業(yè)服務(wù)為宗旨，以促成合法、安全、公平的房地產(chǎn)交易為使命。（三）維護客戶利益房地產(chǎn)經(jīng)紀門店在執(zhí)行委托代理業(yè)務(wù)時，在合法、誠信的前提下，應(yīng)當維護委托人的最大利益；在執(zhí)行居間業(yè)務(wù)時，應(yīng)當公平正直，不偏袒任何一方。（四）同行公平競爭房地產(chǎn)經(jīng)紀門店之間，應(yīng)當相互尊重，公平競爭，共同營造良好的市場環(huán)境，建立優(yōu)勢互補、信息資源共享和諧發(fā)展的關(guān)系。房地產(chǎn)經(jīng)紀門店不得轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓委托的經(jīng)紀業(yè)務(wù)。但經(jīng)委托人書面同意，兩個或兩個以上門店的房地產(chǎn)經(jīng)紀門店可以合作完成委托人委托的房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)。合作各方必須簽訂合作協(xié)議，明確各自的責任、權(quán)利、義務(wù)以及傭金分配。（五）保守委托人的商業(yè)秘密和隱私無論是執(zhí)行委托代理業(yè)務(wù)，還是居間業(yè)務(wù)，房地產(chǎn)經(jīng)紀門店和房地產(chǎn)經(jīng)紀人必須嚴格遵守職業(yè)道德準則，為委托人保守商業(yè)秘密和隱私，不得擅自將委托人提供的資料公開或泄露給他人。（六）依法承接房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)不得采取引誘、欺詐、脅迫、賄賂、惡意串通、惡意降低傭金標準或者詆毀其他房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等不正當手段承攬房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)。不得招攬已由另一家房地產(chǎn)經(jīng)紀門店獨家代理的經(jīng)紀業(yè)務(wù)；不得承接、承辦自己不能勝任的經(jīng)紀業(yè)務(wù)；應(yīng)當拒絕接受違法違規(guī)或者違背社會公德、損害社會公共利益的房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)。（七）真實發(fā)布信息房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)與委托人簽訂委托協(xié)議后，方可對外發(fā)布相應(yīng)的房源信息；發(fā)布的信息應(yīng)當與事實相符。房地產(chǎn)經(jīng)紀人還須在門店發(fā)布的每條房源信息卡上簽名，以示對信息真實性負責。（八）明示相關(guān)事項房地產(chǎn)經(jīng)紀門店在門店內(nèi)醒目位置明示下列事項：（1）營業(yè)執(zhí)照；（2）房地產(chǎn)管理部門備案證書；（3）房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)協(xié)會會員證書（或銅牌）；（3）房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)品牌標識；（5）所聘用的房地產(chǎn)經(jīng)紀人的姓名、照片、職業(yè)資格、房地產(chǎn)經(jīng)紀人注冊證號、聯(lián)系電話等；（6）服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程；（7）服務(wù)收費標準及收取方式；（8）房地產(chǎn)經(jīng)紀執(zhí)業(yè)規(guī)則；（9）房地產(chǎn)經(jīng)紀合同文本；（10）信用檔案上網(wǎng)公示證明；（11）投訴方式和渠道、投訴電話；（12）法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)當明示的事項。（九）依法承接的房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)應(yīng)與委托人簽訂委托協(xié)議，并指派或由委托人選定注冊在本機構(gòu)的房地產(chǎn)經(jīng)紀人為經(jīng)紀業(yè)務(wù)的承辦人，執(zhí)行經(jīng)紀業(yè)務(wù)，并在委托協(xié)議中載明。承辦人可選派本機構(gòu)注冊的房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)理協(xié)辦，承辦人對協(xié)辦人執(zhí)行業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督，并對其工作結(jié)果負責。（十）嚴格執(zhí)行交易程序保障交易資金安全，不得挪用、占用或拖延支付客戶的房地產(chǎn)交易資金。依法收取傭金，不得賺取差價，不得謀取非法收益。（十一）應(yīng)當建立和健全各項內(nèi)部管理制度規(guī)范自身執(zhí)業(yè)行為；指導、監(jiān)督房地產(chǎn)經(jīng)紀人及相關(guān)輔助人員，認真遵守房地產(chǎn)經(jīng)紀執(zhí)業(yè)規(guī)則；加強對房地產(chǎn)經(jīng)紀人的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓；對房地產(chǎn)經(jīng)紀人的違法違規(guī)行為進行干預(yù)并采取必要的補救措施，依法對房地產(chǎn)經(jīng)紀人的業(yè)務(wù)行為承擔責任。四、建立店紀、店規(guī)，營造門店品牌為了把遵守法規(guī)、行規(guī)落實到門店及每位員工，房地產(chǎn)經(jīng)紀門店必須依法和根據(jù)總公司的規(guī)章制度，制訂本店的店紀店規(guī)。店紀店規(guī)大致包括下列內(nèi)容：（一）服務(wù)宗旨操作：公開、公正、公平；交易：安全、規(guī)范；服務(wù)：至誠至信速度：快速、便捷；資訊：真實、暢通；服務(wù)精神：誠懇、信實、專業(yè)。（二）詳細的業(yè)務(wù)操作流程及每個環(huán)節(jié)的銜接制度（三）房源、客源的登記、變更、撤銷臺賬制度（四）接待客戶、接聽電話文明用語制度（五）勞動紀律制度，包括上下班作息制度，早中班交接制度，病事假請假制度（六）勞動報酬分配制度（七）安全制度，包括店內(nèi)資金安全、用電安全、打烊時鎖門制度（八）保持優(yōu)良的店容店貌環(huán)境衛(wèi)生制度（九）員工的儀容儀表規(guī)定（十）店務(wù)會議制度（十一）一案一檔業(yè)務(wù)檔案制度（十二）服務(wù)紀律服務(wù)紀律包括：（1）不違規(guī)操作，按規(guī)定收取傭金，保證不超標準收費，不吃差價，不參與炒樓；（2）不隱瞞與經(jīng)紀活動有關(guān)的重要事項；（3）不仿造、涂改各種商業(yè)交易條件和憑證；（4）不利用委托人的商業(yè)秘密謀取不正當利益；（5）不向當事人收取額外費用；（6）不從事?lián)p害客戶利益的活動；（7）店長要做到不袒護公司員工的錯誤。一旦發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)，一律嚴肅處理。第三節(jié)房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的投訴處理一、建立客戶投訴處理的流程房地產(chǎn)經(jīng)紀是服務(wù)于存量房的買賣、租賃，參與交易的主體是廣大市民及少量機構(gòu)，涉及交易的面廣，法規(guī)、政策多，操作復(fù)雜。交易又是一個動態(tài)過程，在交易過程中有許多不確定因素，因此無論買賣雙方、租賃雙方，某方不誠信或某方違約，或門店經(jīng)紀人操作稍有不慎或不規(guī)范，就會造成交易中斷等問題，致使客戶投訴、甚至訴訟。在目前房地產(chǎn)經(jīng)紀市場尚未成熟的背景下，出現(xiàn)投訴甚至訴訟不可避免。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀門店必須建立規(guī)范的投訴處理處理流程，及時依法處理投訴。（一）獨立法人地位門店投訴處理的流程（1）由店長或指定專人受理投訴（包括來電、來信、來訪和有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴）。（2）填寫投訴登記表。內(nèi)容包括投訴人的姓名、地址、聯(lián)系方式、投訴來由及要求等。（3）投訴處理。一般性投訴，店長責成相關(guān)業(yè)務(wù)人員直接處理，處理結(jié)果報告店長；重大事項投訴，由店長親自處理。（4）投訴處理結(jié)果告之投訴人，可以是口頭的，最好是書面的。如投訴人不接受處理結(jié)果，必須繼續(xù)與投訴人溝通、協(xié)調(diào)直至投訴人接受處理結(jié)果。門店無能力解決的個案，只有通過仲裁或訴訟裁決。對有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴信件，要按規(guī)定把處理結(jié)果以書面形式回復(fù)。（5）投訴處理的文案應(yīng)一案一檔歸檔，以便備查。（二）連鎖門店投訴處理的流程連鎖門店對投訴處理的流程，原則上可參照上述獨立法人門店對投訴處理的流程，但總公司一般規(guī)定分級處理的流程。下面是上海某房地產(chǎn)經(jīng)紀公司分級處理投訴的流程供借鑒。上海某房地產(chǎn)經(jīng)紀公司客戶投訴處理的流程：設(shè)立四級投訴制，即門店經(jīng)理投訴制、總監(jiān)投訴制、交易管理部投訴制及公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中心處理投訴。公司所有業(yè)務(wù)人員的名牌上印有四級投訴電話，以方便客戶投訴。客戶投訴制度的建立，旨在及時處理解決糾紛，化解矛盾，讓廣大客戶提供合理化建議，監(jiān)督和幫助企業(yè)更好地提高服務(wù)質(zhì)量及監(jiān)控服務(wù)水準。表2-1客戶投訴處理流程表門店經(jīng)理投訴制門店經(jīng)理投訴制A：門店經(jīng)理投訴制，主要負責處理本店業(yè)務(wù)及日常事務(wù)的投訴，若其處理不了，應(yīng)及時轉(zhuǎn)其上級領(lǐng)導即營業(yè)總監(jiān)受理B：營業(yè)總監(jiān)投訴制，主要負責處理其管轄范圍內(nèi)的各門店業(yè)務(wù)及日常事務(wù)投訴；若其處理不了，應(yīng)轉(zhuǎn)公司交易管理部特設(shè)的投訴專線進行受理。營業(yè)總監(jiān)投訴制C：交易管理部投訴制，主要負責處理業(yè)務(wù)操作交易流程中出現(xiàn)的各類情況及糾紛，以及交易服務(wù)中心工作人員的服務(wù)質(zhì)量交