旅行社管理期末試題庫

期末測(cè)試題一一、判斷題（每題2分，共20分）1.旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)及社會(huì)分工發(fā)展的直接結(jié)果，同時(shí)也是旅游業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必然產(chǎn)物。（）2.旅游地區(qū)是旅行社根據(jù)旅游消費(fèi)者的需求，將一定區(qū)域范圍內(nèi)的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多項(xiàng)旅游產(chǎn)品，按照一定的目的、主題與方式聯(lián)系起來而形成的一種綜合產(chǎn)品。（）3.就旅游者心理而言，直接銷售意味著旅游企業(yè)以“出廠價(jià)”銷售其產(chǎn)品，因而價(jià)格比較便宜。當(dāng)然，這一問題也會(huì)因旅行社批量購(gòu)買所得的折扣而消減。（）4.旅游團(tuán)的接待成功與否在很大程度上取決于導(dǎo)游人員的工作情況。旅游團(tuán)對(duì)旅游接待工作是否滿意關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員的工作態(tài)度、基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平是否能夠滿足旅游團(tuán)的需要。（）5.散客旅游多為旅游者本人單獨(dú)外出或與其家屬、親友結(jié)伴而行，同團(tuán)體旅游相比，散客旅游的批量一般比較大。（）6.對(duì)于旅行社而言，實(shí)施質(zhì)量管理主要體現(xiàn)在對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的管理、對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理和對(duì)旅游環(huán)境質(zhì)量的管理三個(gè)方面。（）7.旅行社所采購(gòu)的并非是具體的商品或?qū)嵨?，而是某種設(shè)施或服務(wù)在特定時(shí)間內(nèi)的占有權(quán)。（）8.旅行社人力資源的開發(fā)與管理，簡(jiǎn)稱人力資源管理。它是指旅行社為了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，對(duì)人力資源進(jìn)行有效開發(fā)、合理利用和科學(xué)管理的過程。（）9.旅行社憑借其所擁有的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各種旅游產(chǎn)品，并獲得預(yù)期的經(jīng)濟(jì)收益。目前，我國(guó)多數(shù)旅行社資產(chǎn)管理的重點(diǎn)是流動(dòng)資產(chǎn)管理和無形資產(chǎn)管理。（）10.旅行社企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，是和旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)聯(lián)系在一起的，只要旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不停止，風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)存在。（）二、不定項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.旅行社為開展正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，需要建立一個(gè)合理的組織機(jī)構(gòu)體系。設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)體系時(shí)，應(yīng)圍繞以下基本原則（）進(jìn)行。A.節(jié)約化原則B.專業(yè)化原則C.管理跨度原則D.責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一原則E.客觀性原則2.根據(jù)世界旅游組織的產(chǎn)品分類方法，旅行社產(chǎn)品可以分為三大類()。A.觀光旅游產(chǎn)品B.探險(xiǎn)旅游產(chǎn)品C.度假旅游產(chǎn)品D.生態(tài)旅游產(chǎn)品E.專項(xiàng)旅游產(chǎn)品3.市場(chǎng)定位是旅行社競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶，在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中占據(jù)重要位置。合理的市場(chǎng)定位具有以下作用（）。A.突出特色B.有助于制定營(yíng)銷策略C.降低成本D.增加產(chǎn)品E.減少產(chǎn)品4.導(dǎo)游員，是指受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。目前，我國(guó)的導(dǎo)游人員主要包括()四類。A.國(guó)內(nèi)導(dǎo)游員（簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì)）B.國(guó)際導(dǎo)游員(簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì))C.全程陪同導(dǎo)游員(簡(jiǎn)稱全程導(dǎo)游員或全陪)D.地方陪同導(dǎo)游員(簡(jiǎn)稱地方導(dǎo)游員或地陪)E.定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員(簡(jiǎn)稱定點(diǎn)導(dǎo)游員或講解員)5.衡量旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的高低，可以通過考察旅行社實(shí)際提供的服務(wù)與旅游者的心理期望之間的差距得出結(jié)論。具體方法有（）A.旅行社管理者的決策與旅游者的期望之間的差距B.旅行社管理者的決策與質(zhì)量操作規(guī)范之間的差距C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)之間的差距D.服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)和對(duì)外溝通之間的差距E.旅游者期望的服務(wù)和實(shí)際感受的服務(wù)之間的差距6.旅行社服務(wù)采購(gòu)的基本原則（）。A.滿足游客原則B.供給保證原則C.質(zhì)量保證原則D.成本領(lǐng)先原則E.拓展市場(chǎng)原則 7.隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅行社與其他旅游企業(yè)都應(yīng)積極推行合同制，以利于我國(guó)旅游業(yè)走上更加健康發(fā)展的道路。采購(gòu)合同的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面()。A.合同標(biāo)的B.數(shù)量和質(zhì)量C.價(jià)格和付款辦法D.合同期限E.違約責(zé)任8.錄用，即企業(yè)在招募和甄選工作的基礎(chǔ)上，通過對(duì)應(yīng)聘者個(gè)人信息進(jìn)行綜合分析和評(píng)價(jià)，將應(yīng)聘者的素質(zhì)與能力與企業(yè)既定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求相比照，以作出是否最終錄用決定的過程。錄用應(yīng)把握以下基本原則（）。A.平等競(jìng)爭(zhēng)原則B.側(cè)重能力原則C.動(dòng)機(jī)優(yōu)先原則D.慎用過優(yōu)原則E.成本低廉原則9.旅行社計(jì)提折舊的方法一般分為兩種()。A.更新率法B.平均價(jià)值法C.平均年限法（直線法）D.工作量法E.工作效率法10.旅行社的風(fēng)險(xiǎn)具有以下特點(diǎn)（）。A.客觀性B.長(zhǎng)期性C.可防范性D.負(fù)面性E.可轉(zhuǎn)化性三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.旅行社的基本義務(wù)有哪些？2.旅行社產(chǎn)品具有哪些基本特征？3.團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)具有哪些共性特點(diǎn)？4.在人力資源管理中，常用的員工獎(jiǎng)勵(lì)方案有哪些？四、論述題（本題20分）1.簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)生的背景。2.旅行社怎樣才能把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)？五、案例分析題（本題20分）一旅游團(tuán)參加某旅行社組織的旅游，他們坐著汽車公司的大客車行駛在崎嶇不平的山路上，駛至一急轉(zhuǎn)彎時(shí)，司機(jī)并未放慢速度，致使轉(zhuǎn)彎時(shí)車碰在巖崖上，將靠在車窗邊的一位旅游者頭部撞傷，診治后，右臉面部仍神經(jīng)麻痹。據(jù)查，在山路行駛時(shí)，路況極差，車體抖動(dòng)厲害，車上導(dǎo)游人員并未作任何警示和采取必要的措施(如讓司機(jī)減慢行車速度)。事后，該旅游者提出了索賠。案例思考：案例中的安全事故誰之過？導(dǎo)游人員在旅游過程中，應(yīng)注意哪些安全事項(xiàng)？期末測(cè)試題二一、判斷題（每題2分，共20分）1.從1845年庫克創(chuàng)辦第一家商業(yè)旅行社開始到第一次世界大戰(zhàn)，是國(guó)外旅行社發(fā)展的初期階段。這個(gè)時(shí)期的旅行社規(guī)模較小，數(shù)量也不多，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游和近程境外旅游，主要交通工具是火車、輪船。()2.從旅游消費(fèi)者的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者支付了一定的金錢、時(shí)間和精力后所獲得的滿足其購(gòu)物欲望的一種經(jīng)歷。()3.旅行社的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與旅游消費(fèi)者的購(gòu)買、使用過程往往受很多因素的制約，在時(shí)間、空間上存在一定的差異。()4.由于散客旅游的人數(shù)多，需要在有限的旅游時(shí)間內(nèi)相互適應(yīng)，因此旅行社要選派技能高的導(dǎo)游員來做接待工作。()5.旅行社質(zhì)量，是指旅行社所提供產(chǎn)品的質(zhì)量。主要表現(xiàn)為旅游從業(yè)人員提供的旅游服務(wù)適合并滿足旅游者物質(zhì)和精神方面需求的程度。()6.目前，我國(guó)的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)，最重要的表現(xiàn)是在旅游線路的競(jìng)爭(zhēng)上。()7.人力資源既是天然資源，又是再生資源；既是物質(zhì)資源，又是非物質(zhì)資源，與其他經(jīng)濟(jì)資源相比，具有質(zhì)量、時(shí)空、自然和社會(huì)等方面的特征。()8.脫產(chǎn)開發(fā)，也稱交叉培訓(xùn)。即企業(yè)有計(jì)劃、有意識(shí)地安排那些賦予較高期望的員工或管理人員，在不同部門的崗位之間從事幾種不同的工作，以豐富他們的工作經(jīng)驗(yàn)、確認(rèn)自己優(yōu)缺點(diǎn)的一種培訓(xùn)方式。()9.旅行社的貨幣資產(chǎn)主要包括現(xiàn)金和銀行存款，是旅行社固定資產(chǎn)中最活躍的部分。()10.風(fēng)險(xiǎn)管理，就是旅行社企業(yè)對(duì)面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估，確定恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ú⒂枰詫?shí)施，以可確定的管理成本替代不確定的風(fēng)險(xiǎn)成本，并以最小的經(jīng)濟(jì)代價(jià)獲得最大現(xiàn)實(shí)保障的活動(dòng)。()二、不定項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.作為向旅游者提供旅行服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，旅行社的基本職能就是為旅游者提供旅行中所需要的各種服務(wù)。按照旅游者外出旅行的過程，旅行社的職能表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面()。A.組織協(xié)調(diào)職能B.生產(chǎn)(組裝)職能C.銷售或代理銷售職能D.分配職能E.提供信息的職能2.對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行有效細(xì)分并非易事。一個(gè)人的旅游愿望是多指向的，反映到整個(gè)旅游市場(chǎng)就是多維的和多層次的需求。旅游市場(chǎng)有多種細(xì)分方法，但無論哪一種都必須便于旅行社營(yíng)銷活動(dòng)的開展。在營(yíng)銷實(shí)踐中，有效的市場(chǎng)細(xì)分一般應(yīng)遵循()原則。A.可衡量性B.可進(jìn)入性C.可營(yíng)利性D.穩(wěn)定性E.發(fā)展性3.旅行社在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)通常有三種策略()。A.避強(qiáng)定位策略B.迎頭定位策略C.重新定位策略D.廉價(jià)定位策略E.服務(wù)定價(jià)策略4.對(duì)于新產(chǎn)品通常有以下的定價(jià)策略（）。A.廉價(jià)定價(jià)策略B.撇脂定價(jià)策略C.滲透定價(jià)策略D.高位定價(jià)策略E.有針對(duì)性地采用優(yōu)惠價(jià)格和差價(jià)5.旅行社在選擇導(dǎo)游員時(shí)，不僅要了解對(duì)方的基本素質(zhì)和知識(shí)水平，還要考察對(duì)方的實(shí)際能力。導(dǎo)游員的實(shí)際能力包括以下三個(gè)方面（）A.善于應(yīng)付能力B.獨(dú)立工作能力C.組織協(xié)調(diào)能力D.隨機(jī)應(yīng)變能力E.獨(dú)立思考能力6.由于旅行社服務(wù)工作本身的特殊性和旅游過程中不可預(yù)見的因素非常復(fù)雜，以一種手段和方法無法實(shí)現(xiàn)完全意義上的質(zhì)量管理。因此，對(duì)旅行社質(zhì)量實(shí)施完全控制必須采用多種手段和方法（），這樣才能取得好的質(zhì)量管理效果。A.制訂規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)B.完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量C.主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故D.做好事故善后補(bǔ)救工作E.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作7.在采購(gòu)活動(dòng)中，采購(gòu)人員應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用采購(gòu)策略（）。A.集中采購(gòu)B.分散采購(gòu)C.建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)D.低價(jià)采購(gòu)E.高階采購(gòu)8.旅行社采購(gòu)人員應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考察住宿服務(wù)設(shè)施（）。A.飯店位置B.市場(chǎng)定位C.飯店設(shè)備D.服務(wù)水平E.泊車場(chǎng)地9.目前，大多數(shù)企業(yè)都是采用年度獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)方式。這是一種與企業(yè)贏利率相關(guān)聯(lián)、旨在激勵(lì)管理人員短期績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)方案。企業(yè)短期激勵(lì)方案要考慮()等三個(gè)因素。A.公積金B(yǎng).獎(jiǎng)勵(lì)資格C.獎(jiǎng)勵(lì)幅度D.個(gè)人獎(jiǎng)金E.年終獎(jiǎng)金10.在旅行社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐中，損失發(fā)生前的風(fēng)險(xiǎn)管理，主要有（）三個(gè)目標(biāo)。A.節(jié)約成本費(fèi)用B.滿足外部要求C.合法經(jīng)營(yíng)D.滿足上層領(lǐng)導(dǎo)E.擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.旅行社新產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循哪些原則？2.旅行社促銷策略有哪些？3.因客觀原因需要變更路線或日程時(shí)，作為旅行社應(yīng)該怎樣處理？4.旅行社采購(gòu)時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？四、論述題（本題20分）1.試論述旅行社產(chǎn)生的背景。2.旅行社進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，要處理哪些關(guān)系？五、案例分析題（本題20分）2012年9月23日至10月3日，葛先生等六位60歲以上老人報(bào)名參加了某旅行社組織的澳大利亞、新西蘭旅游。在報(bào)名時(shí)，被要求每人加價(jià)收費(fèi)2100元，理由是老年人消費(fèi)少，購(gòu)買能力低，澳新地接社規(guī)定加收。葛先生等人認(rèn)為這種做法不合理，是對(duì)老年人的歧視，但考慮到護(hù)照已辦好，故按要求交納了費(fèi)用，簽訂了旅游合同。行程結(jié)束后，葛先生分別向浙江省旅游質(zhì)監(jiān)所、消協(xié)提出投訴，反映同團(tuán)中來自寧波的60歲以上老人未被要求加價(jià)，來自杭州的六位老人購(gòu)物總消費(fèi)達(dá)23259元。案例思考：旅行社為什么給老年游客加價(jià)？旅行社這樣做對(duì)嗎？期末測(cè)試題三一、判斷題（每題2分，共20分）1.旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)及社會(huì)分工發(fā)展的直接結(jié)果，同時(shí)也是旅游業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必然產(chǎn)物。（）2.個(gè)體旅游是指在一些旅游服務(wù)設(shè)施較完善、交通比較便捷、游覽點(diǎn)有較高知名度的旅游目的地地區(qū)，當(dāng)?shù)芈眯猩鐬榱藦V泛招攬客源而采取的一種在目的地成團(tuán)的旅游組織方式。（）3.旅行社在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，應(yīng)慎重選擇構(gòu)成旅游線路的各個(gè)旅游節(jié)點(diǎn)，并對(duì)之進(jìn)行科學(xué)的優(yōu)化組合。（）4.旅行社安全事故是指由于旅行社工作人員在工作中出現(xiàn)的疏忽和失誤所造成的事故，包括漏接、誤接旅游者、使旅游者誤機(jī)(車、船)及由于導(dǎo)游的責(zé)任而使旅游者走失等。（）5.旅游者投訴的心理特征不僅是投訴產(chǎn)生的原因，而且是處理投訴的重要依據(jù)，旅行社在處理投訴事件時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析旅游者投訴的心理特征。（）6.旅行社的采購(gòu)工作要靠本旅行社的采購(gòu)人員與旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)的銷售人員及其他相關(guān)人員的通力合作才能夠完成。（）6.旅行社服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是旅行社各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及旅行社的全體員工。旅行社的全程質(zhì)量管理，是指旅行社的全體員工都應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出承諾和保證，共同參與到為旅游者服務(wù)的工作中。旅行社員工之間要有一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，共同為旅游者的滿意而努力。（）7.薪酬調(diào)整，就是企業(yè)根據(jù)人力資源管理的需要，依據(jù)業(yè)已制訂的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和員工崗位說明書，對(duì)員工的工作行為和工作結(jié)果進(jìn)行考察、測(cè)定和評(píng)估的過程。（）8.旅行社固定資產(chǎn)管理主要包括折舊和修理費(fèi)用的提取以及固定資產(chǎn)盤虧、盤盈及報(bào)廢的處理等內(nèi)容。（）9.旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)就是指對(duì)應(yīng)收賬款和應(yīng)收利息的結(jié)算。（）二、不定項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.一般來說，按照旅行社的操作流程，其基本業(yè)務(wù)主要有五大項(xiàng)（ABCDE）。A.旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)B.旅游服務(wù)采購(gòu)C.旅游產(chǎn)品銷售D.旅游者接待服務(wù)E.提供中介服務(wù)2.根據(jù)旅行社提供的旅游服務(wù)內(nèi)容，旅行社產(chǎn)品可分為()。A.包價(jià)旅游產(chǎn)品B.組合旅游產(chǎn)品C.單項(xiàng)服務(wù)旅游產(chǎn)品D.零包價(jià)旅游產(chǎn)品E.廉價(jià)旅游產(chǎn)品3.旅行社在確定產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，必須考慮售價(jià)與市場(chǎng)供求之間的內(nèi)在聯(lián)系，也就是供給量、需求量和價(jià)格之間的相互關(guān)系。其表現(xiàn)為（）。A.在一定時(shí)間內(nèi)供給量是一定的，如果需求量增加，價(jià)格就會(huì)下降；如果需求量減少，價(jià)格就會(huì)上升，即需求規(guī)律。B.在一定時(shí)間內(nèi)供給量是一定的，如果需求量增加，價(jià)格就會(huì)上升；如果需求量減少，價(jià)格就會(huì)下降，即需求規(guī)律。C.在一定的時(shí)期內(nèi)需求量是一定的，如果供給量增加，價(jià)格就會(huì)下降；如果供給量減少，價(jià)格就會(huì)上漲，即供給規(guī)律。D.如果價(jià)格上漲，市場(chǎng)需求量減少，就會(huì)出現(xiàn)供過于求的現(xiàn)象；如果價(jià)格下降，市場(chǎng)需求量增加，就會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況。E.如果市場(chǎng)供求平衡，就會(huì)存在一種均衡價(jià)格。這個(gè)價(jià)格既可以滿足旅游者的需要，又可以滿足供給者的需要。4.旅行社銷售渠道的選擇原則（）。A.導(dǎo)游導(dǎo)向原則B.旅游者導(dǎo)向原則C.經(jīng)濟(jì)效益原則D.與企業(yè)自身實(shí)力相一致原則E.與市場(chǎng)要求相一致的原則5.導(dǎo)游員的培訓(xùn)是旅行社加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員管理的又一重要措施。旅行社的管理者應(yīng)通過各種方式對(duì)導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和工作能力等進(jìn)行經(jīng)常性培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)和接待能力，更好地完成旅游接待任務(wù)。旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)包括()等方式。A.崗前培訓(xùn)B.崗上培訓(xùn)C.停崗培訓(xùn)D.業(yè)務(wù)集訓(xùn)E.脫產(chǎn)深造6.旅游服務(wù)部門造成旅游者投訴的原因主要來自以下幾個(gè)方面（）。A.旅游交通服務(wù)B.旅游住宿服務(wù)C.旅游餐飲服務(wù)D.其他旅游服務(wù)部門E.游客素質(zhì)7.建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是旅行社在采購(gòu)活動(dòng)中采用的另一種策略。旅行社為了達(dá)到保證供應(yīng)和降低采購(gòu)價(jià)格及采購(gòu)成功的目的，應(yīng)該通過與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)的聯(lián)系與協(xié)作，建立起廣泛而且相對(duì)穩(wěn)定的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。旅行社在建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的過程中，必須堅(jiān)持三個(gè)原則（）。A.減少公關(guān)活動(dòng)，維持固有關(guān)系B.協(xié)作網(wǎng)絡(luò)必須比較單一，覆蓋面比較小C.協(xié)作網(wǎng)絡(luò)必須比較廣泛，覆蓋面比較廣D.運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，在互利互惠的基礎(chǔ)上長(zhǎng)期合作E.加強(qiáng)公關(guān)活動(dòng)，建立良好的人際關(guān)系8.旅行社人力資源管理的重點(diǎn)是（）。A.人事匹配。即合適的人去做合適的事，或合適的事由合適的人去做。B.用養(yǎng)結(jié)合。即使用與培訓(xùn)相結(jié)合，發(fā)揮現(xiàn)有能力與挖掘潛在能力相結(jié)合。C.班子配備。即合理配備領(lǐng)導(dǎo)班子成員，以形成高效團(tuán)隊(duì)。D.制衡機(jī)制。即建立有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。E.打壓機(jī)制。即限制部分有威望的人出風(fēng)頭。9.旅行社的期間費(fèi)用，是指旅行社為管理和組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及資金運(yùn)行所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括()三部分。A.營(yíng)業(yè)費(fèi)用B.固定資產(chǎn)C.管理費(fèi)用D.無形資產(chǎn)E.財(cái)務(wù)費(fèi)用10.對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的應(yīng)急管理，具體可以分為()三個(gè)方面。A.緊急應(yīng)對(duì)管理B.溝通管理C.善后管理D.擱置處理E.淡化處理三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.旅行社在旅游業(yè)中起到哪些作用？2.影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素有哪些？3.選擇旅行社銷售渠道應(yīng)遵循什么原則？4.簡(jiǎn)述旅行社質(zhì)量的衡量方法。四、論述題（本題20分）1.論述旅行社進(jìn)行市場(chǎng)定位的意義。2.旅行社人力資源獲取有哪些方法？五、案例分析題（本題20分）某市的A、B兩家企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)主王某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)，準(zhǔn)備成立一家國(guó)際旅行社。A企業(yè)投資60萬元，B企業(yè)用經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的土地、房屋作價(jià)出資30萬元，王某投資50萬元。他們還聘請(qǐng)到一個(gè)具有《旅行社經(jīng)理任職資格證書》的人為總經(jīng)理，并從社會(huì)上招聘了一名兼職會(huì)計(jì)。三方將出資情況交由某會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)并取得驗(yàn)資報(bào)告后，委派王某持設(shè)立申請(qǐng)書、聘用總經(jīng)理的三方協(xié)議書、資格證書、會(huì)計(jì)師事務(wù)所的驗(yàn)資報(bào)告、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明、經(jīng)營(yíng)設(shè)備證明到當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請(qǐng)登記成立C國(guó)際旅行社。但工商行政管理部門經(jīng)過審核，沒有批準(zhǔn)他們?cè)O(shè)立國(guó)際旅行社的申請(qǐng)。案例思考:根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，工商部門為什么沒有批準(zhǔn)他們?cè)O(shè)立國(guó)際旅行社？試題庫答案期末測(cè)試題一一、判斷題（每題2分，共20分）1.（√）2.（×）3.（√）4.（√）5.（×）6.（√）7.（×）8.（√）9.（×）10.（√）二、不定項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.BCDE2.ACE3.ABC4.BCDE5.ABCDE6.BCD7.ABCDE8.ABCD9.CD10.ABCDE三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.旅行社的基本義務(wù)有哪些？【答題要點(diǎn)】一般來說，按照旅行社的操作流程，其基本業(yè)務(wù)主要有五大項(xiàng):即旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游產(chǎn)品銷售、旅游者接待服務(wù)和提供中介服務(wù)。2.旅行社產(chǎn)品具有哪些基本特征？【答題要點(diǎn)】旅行社產(chǎn)品作為一種服務(wù)產(chǎn)品，具備了一切服務(wù)產(chǎn)品的特征。服務(wù)產(chǎn)品具有以下五個(gè)方面的基本特征：無形性；不可分離性；差異性；不可儲(chǔ)存性；無權(quán)性。以上的五個(gè)特征是服務(wù)產(chǎn)品共同擁有的，旅行社產(chǎn)品作為服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)組成部分當(dāng)然也不例外。所不同的是，旅行社產(chǎn)品還有兩個(gè)獨(dú)有的特征，即綜合性和敏感性。綜合性是旅行社產(chǎn)品的最基本特征。它表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是產(chǎn)品構(gòu)成的綜合性，旅行社產(chǎn)品離不開構(gòu)成旅游業(yè)的幾大部門；二是除了旅游直接企業(yè)的產(chǎn)品提供外，還需要很多其他的部門或者間接的企業(yè)提供服務(wù)或產(chǎn)品。敏感性是指旅游活動(dòng)受人類社會(huì)方方面面的影響，諸如戰(zhàn)爭(zhēng)、政治動(dòng)亂、國(guó)際關(guān)系、政府的政策、經(jīng)濟(jì)狀況、自然災(zāi)害等都會(huì)影響到旅游需求的變化，并由此波及旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。3.團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)具有哪些共性特點(diǎn)？【答題要點(diǎn)】團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn)：計(jì)劃性強(qiáng)；技能要求高；協(xié)調(diào)工作多。4.在人力資源管理中，常用的員工獎(jiǎng)勵(lì)方案有哪些？【答題要點(diǎn)】銷售人員報(bào)酬方案的設(shè)計(jì)，大多側(cè)重銷售獎(jiǎng)勵(lì)或銷售傭金。目前，企業(yè)普遍流行的做法是把二者有機(jī)地結(jié)合起來，至于二者之間的比例，則依據(jù)各個(gè)企業(yè)的具體情況而定。企業(yè)的各級(jí)管理人員無疑對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著極為重要的作用。因此，企業(yè)要為他們提供短期和長(zhǎng)期兩個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)方案。企業(yè)的高級(jí)主管，如(副)總經(jīng)理、首席執(zhí)行官更多地關(guān)注決策的長(zhǎng)期影響，要提供以長(zhǎng)期激勵(lì)為主、短期激勵(lì)為輔及二者結(jié)合的激勵(lì)方案。部門經(jīng)理的決策影響一般是6~12個(gè)月，可以更多地給予短期激勵(lì)。四、論述題（本題20分）1.簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)生的背景。【答題要點(diǎn)】旅行作為人類的一種活動(dòng)自古有之，原始社會(huì)人類的遷徙活動(dòng)是一種旅行，奴隸社會(huì)時(shí)期人們?yōu)榱水a(chǎn)品交換而進(jìn)行的遠(yuǎn)近奔波，也是一種旅行。但在古代社會(huì)，由于生產(chǎn)方式和生產(chǎn)力的限制，人們很少遠(yuǎn)行，即使有遷居、避亂或商隊(duì)、使者、探險(xiǎn)家，但在當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)條件下，由于旅途中的安全問題和交通、住宿等設(shè)施的簡(jiǎn)陋和不健全，出外旅行是一件很艱苦的事情，甚至充滿危險(xiǎn)。18世紀(jì)中葉發(fā)生在英國(guó)的工業(yè)革命，使整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化，同時(shí)也改變了世界范圍內(nèi)旅行和旅游的發(fā)展方向。工業(yè)革命對(duì)旅行發(fā)展的影響集中表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的急劇增加，有產(chǎn)階級(jí)規(guī)模日趨擴(kuò)大，他們具備了旅行的經(jīng)濟(jì)條件；交通運(yùn)輸?shù)拇罅Πl(fā)展，提高了運(yùn)輸能力，縮短了運(yùn)輸時(shí)間，極大地方便了人們的旅行；工業(yè)的發(fā)展，使大量人口流向城市，成為都市居民，由此改變了人們以往的生活方式，使旅行成為他們經(jīng)常性的活動(dòng)。正是在這種歷史背景下，托馬斯·庫克作為世界上第一位專職的旅行代理商登上了歷史的舞臺(tái)。因此說，旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)及社會(huì)分工發(fā)展的直接結(jié)果，同時(shí)也是旅游業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必然產(chǎn)物。2.旅行社怎樣才能把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)？【答題要點(diǎn)】旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量一般是指旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、安排的質(zhì)量，主要表現(xiàn)為:旅游線路安排是否合理，是否符合多層次旅游者的需求；旅游線路節(jié)目安排是否質(zhì)價(jià)相符，旅游者能否感到實(shí)惠可靠。對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的管理，是保證旅行社在接待過程中，使旅游者滿意的前提。3.旅行社質(zhì)量管理的常用方法有哪些？由于旅行社服務(wù)工作本身的特殊性和旅游過程中不可預(yù)見的因素非常復(fù)雜，以一種手段和方法無法實(shí)現(xiàn)完全意義上的質(zhì)量管理。因此，對(duì)旅行社質(zhì)量實(shí)施完全控制必須采用多種手段和方法，這樣才能取得好的質(zhì)量管理效果。旅行社質(zhì)量管理的常用方法：制訂規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)；完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量；主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故；做好事故善后補(bǔ)救工作；加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作。五、案例分析題（本題20分）【答題要點(diǎn)】根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》此案中導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任。《旅行社管理?xiàng)l例》明確規(guī)定，旅行社組織旅游，對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)物、安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。導(dǎo)游人員(包括地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì))應(yīng)該對(duì)事關(guān)旅游團(tuán)人身財(cái)產(chǎn)安全的事宜要不慶其煩地進(jìn)行提醒，這不僅是對(duì)旅游者安全的負(fù)責(zé)，也是對(duì)司陪人員自身安全的負(fù)責(zé)。 期末測(cè)試題二一、判斷題（每題2分，共20分）1.（√）2.（×）3.（×）4.（×）5.（√）6.（×）7.（√）8.（×）9.（×）10.（√）二、不定項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.ABCDE2.ABCDE3.ABC4.BCE5.BCD6.ABCDE7.ABC8.ABCDE9.BCD10.ABC三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.旅行社新產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循哪些原則？【答題要點(diǎn)】旅行社新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則：市場(chǎng)原則；通暢原則；時(shí)效原則；主題鮮明原則；新穎原則；差異原則；經(jīng)濟(jì)可靠原則。2.旅行社促銷策略有哪些？【答題要點(diǎn)】旅行社的促銷活動(dòng)主要由旅游廣告、營(yíng)銷公關(guān)、銷售推廣、直接營(yíng)銷和現(xiàn)場(chǎng)傳播等促銷方式構(gòu)成，這幾種方式又稱為旅行社的促銷要素。3.因客觀原因需要變更路線或日程時(shí)，作為旅行社應(yīng)該怎樣處理？【答題要點(diǎn)】導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行旅游計(jì)劃，若有特殊情況應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社指示做好工作。其處理方法是:(1)個(gè)別旅游者提出變更計(jì)劃要求:①問明情況；②解釋變更計(jì)劃的困難；③請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解；④向其說明如其執(zhí)意變更行程則增加的費(fèi)用自付；⑤如確有特殊情況，可與旅行社及全陪協(xié)商后同意其更改行程；⑥做好其他旅游者的工作。(2)整個(gè)旅游團(tuán)提出變更計(jì)劃要求:①問明情況；②如果是領(lǐng)隊(duì)提出來的，那么就要馬上向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；③與組團(tuán)社聯(lián)系，是否變更計(jì)劃要聽從組團(tuán)社的意見；④如變更計(jì)劃，落實(shí)好車、房、餐的安排。需要注意的是旅行社在未作好變更安排的情況下，切勿答應(yīng)旅游者的要求，以免使旅行社處于被動(dòng)狀態(tài)。4.旅行社采購(gòu)時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？【答題要點(diǎn)】旅行社服務(wù)采購(gòu)的基本原則：供給保證原則；質(zhì)量保證原則；成本領(lǐng)先原則。四、論述題（本題20分）1.試論述旅行社產(chǎn)生的背景?！敬痤}要點(diǎn)】旅行作為人類的一種活動(dòng)自古有之，原始社會(huì)人類的遷徙活動(dòng)是一種旅行，奴隸社會(huì)時(shí)期人們?yōu)榱水a(chǎn)品交換而進(jìn)行的遠(yuǎn)近奔波，也是一種旅行。但在古代社會(huì)，由于生產(chǎn)方式和生產(chǎn)力的限制，人們很少遠(yuǎn)行，即使有遷居、避亂或商隊(duì)、使者、探險(xiǎn)家，但在當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)條件下，由于旅途中的安全問題和交通、住宿等設(shè)施的簡(jiǎn)陋和不健全，出外旅行是一件很艱苦的事情，甚至充滿危險(xiǎn)。18世紀(jì)中葉發(fā)生在英國(guó)的工業(yè)革命，使整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化，同時(shí)也改變了世界范圍內(nèi)旅行和旅游的發(fā)展方向。工業(yè)革命對(duì)旅行發(fā)展的影響集中表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的急劇增加，有產(chǎn)階級(jí)規(guī)模日趨擴(kuò)大，他們具備了旅行的經(jīng)濟(jì)條件；交通運(yùn)輸?shù)拇罅Πl(fā)展，提高了運(yùn)輸能力，縮短了運(yùn)輸時(shí)間，極大地方便了人們的旅行；工業(yè)的發(fā)展，使大量人口流向城市，成為都市居民，由此改變了人們以往的生活方式，使旅行成為他們經(jīng)常性的活動(dòng)。正是在這種歷史背景下，托馬斯·庫克作為世界上第一位專職的旅行代理商登上了歷史的舞臺(tái)。因此說，旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)及社會(huì)分工發(fā)展的直接結(jié)果，同時(shí)也是旅游業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必然產(chǎn)物。2.旅行社進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，要處理哪些關(guān)系？【答題要點(diǎn)】根據(jù)我國(guó)旅游業(yè)的現(xiàn)狀，旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的管理應(yīng)當(dāng)注重以下幾個(gè)方面：建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；正確處理“保證供應(yīng)”和“降低成本”的關(guān)系；處理好“集中采購(gòu)”與“分散采購(gòu)”的關(guān)系；正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系；加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合