酒店企業(yè)文化基本知識講授綱要

PAGEPAGE1酒店企業(yè)文化基本知識講授綱要荊州職業(yè)技術學院經(jīng)濟管理學院2011年1月

目錄第一講酒店企業(yè)文化概述 4一、企業(yè)文化的涵義 4（一）企業(yè)文化引出——籠子里的猴子 4（二）企業(yè)文化示例 5（三）文化的涵義 7（四）企業(yè)文化的定義 9（五）小結 9二、企業(yè)文化的地位和作用 10（一）企業(yè)文化的地位 10（二）企業(yè)文化的作用 11三、傳統(tǒng)文化對企業(yè)文化的影響 12（一）諸子百家概述 12（二）儒家思想對企業(yè)文化的影響 13四、社會發(fā)展對企業(yè)文化的影響 14（一）不同歷史時期文化與國家管理方式對企業(yè)文化的影響 14（二）不同群體背景的特點與管理觀念 15（三）不同年代的特點與管理觀念 15五、企業(yè)文化的發(fā)展演變 15（一）企業(yè)文化理論引出 15（二）企業(yè)文化理論的系統(tǒng)闡述（四重奏） 16（三）管理理論發(fā)展及其對企業(yè)文化的影響 17（四）企業(yè)文化研究在我國——中國企業(yè)文化研究會 18第二講酒店企業(yè)文化建設 18一、酒店企業(yè)文化的構成 18（一）酒店價值觀 19（二）酒店企業(yè)精神 20（三）酒店制度文化 21（四）酒店環(huán)境 22（五）酒店產(chǎn)品 23二、酒店企業(yè)文化建設 24（一）調查分析 25（二）規(guī)劃設計 28（三）研討論證 28（四）宣傳推介 28（五）評估調整 29第三講酒店風險管理文化建設 30一、什么是風險管理 30（一）風險管理的定義 30（二）風險管理的基本過程 30二、企業(yè)文化建設應當關注的風險 31（一）企業(yè)與風險同在 31（二）企業(yè)文化建設應當關注的風險 32（三）風險管理文化建設 32三、如何打造優(yōu)秀的企業(yè)文化 33（一）注重塑造企業(yè)核心價值觀 33（二）重點打造以主業(yè)為核心的品牌 33（三）充分體現(xiàn)以人為本的理念 34（四）強化企業(yè)文化建設中的領導責任 34附：企業(yè)優(yōu)秀文化案例 34一、“錦江之星”品牌建設與發(fā)展戰(zhàn)略 34（一）不斷創(chuàng)新，保持“錦江之星”品牌的產(chǎn)品優(yōu)勢 35（二）不斷強化“錦江之星”的內(nèi)部管理，努力實現(xiàn)品牌標準化、專業(yè)化、網(wǎng)絡化 35（三）不斷完善“錦江之星”的營銷系統(tǒng)，增強品牌的市場競爭力 36（四）不斷推進企業(yè)文化建設，提升品牌的文化內(nèi)涵 36二、“心”文化：華天酒店企業(yè)文化建設的模式路徑 38（一）共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張 38（二）循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價值流程 40

第一講酒店企業(yè)文化概述企業(yè)界流行這么一種說法，“三流企業(yè)賣產(chǎn)品，二流企業(yè)賣服務，一流企業(yè)賣文化?！边@一方面表明企業(yè)文化在企業(yè)社會地位中的所起作用；另一方面，也說明了一流企業(yè)應當承擔的社會責任。人們還說，21世紀的經(jīng)濟是文化，賣文化的營銷策略，將直接考驗企業(yè)的生存能力。也有人說，營銷的背后是文化，文化營銷是企業(yè)營銷的最高境界。英國著名經(jīng)濟學家杰夫曼曾說過：“營銷活動越遠離金錢，成功的把握就越大?！比绻f營銷是一門藝術，那就要追求一點藝術性。搞營銷，還須來點文化。撇開傳統(tǒng)的路子，不妨玩一把“營銷文化”。玩營銷文化，就是在營銷活動過程中，巧妙地融進生活中的文化現(xiàn)象和形式，使營銷外形生活化，從而有意淡化“買”、“賣”關系。事實上，組織文化折射出管理者的思想底蘊及組織層次。相關鏈接：企業(yè)經(jīng)營理念比較：“偷吃一次，罰款十元”——長春某職業(yè)技術學院賓館“警示語”；“深究當家學問，細算柴米油鹽”——青島大學國際學術交流中心“警示語”。以上都說明當今社會企業(yè)文化建設之重要。重視和加強企業(yè)文化建設，是每一個企業(yè)家義不容辭的重要職責。一、企業(yè)文化的涵義在企業(yè)文化的涵義這一問題中主要介紹以下內(nèi)容：企業(yè)文化引出；企業(yè)文化示例；文化的涵義；企業(yè)文化的定義；小結。（一）企業(yè)文化引出——籠子里的猴子人們一說起企業(yè)文化的起源，就會講到籠子里的猴子的故事。故事是這樣的：有五只猴子關在一個籠子里，籠子上頭吊有一串香蕉，旁邊裝了監(jiān)視器，監(jiān)測到下列情形：首先，有只猴子想去拿香蕉，冰水馬上噴出來，猴子被淋濕了，五只猴子都作了這樣的嘗試，結果一樣。于是，五只猴子形成共識：不要去拿香蕉！拿香蕉會有冰水噴出來！接著，實驗員偷偷地把噴水裝置撤走，再把其中的一只舊猴子換上一只新猴子關到籠子里。新來的猴子看到香蕉，立馬就伸手去拿來吃，未等新猴子拿到香蕉，它就莫名其妙的被其他四只舊猴子狠狠打了一頓。四只舊猴子認為，新猴子拿香蕉會害他們被水淋，所以制止這只新猴子的行動。新猴子嘗試了幾次，被打得滿頭是包，還是沒有拿到香蕉，五只猴子也就沒有被水噴到。新猴子對于為什么被揍一直無法知道答案。后來，實驗員再用一只新猴子換掉另外一只舊猴子關到籠子里，這只剛來的猴子看到香蕉，也馬上去拿，結果也是被其他四只猴子痛打了一頓。尤其是前面莫名其妙地被打得很慘的那只猴子打的特別用力，這有點兒像老兵欺負新兵。被關進來的新猴子雖然不甘心又試了幾次，但總是被打得很慘，也就只好作罷。最后，實驗員慢慢地一只一只的將所有舊猴子都換成新猴子。大家還是都不敢去拿那根香蕉，但他們都不知道原因，只知道去動香蕉的后果會招來一頓狠揍。結論：企業(yè)文化的形成就是一種理念的形成，開始是拿香蕉會被淋水，后來是拿香蕉會挨打！“拿香蕉就被打”——企業(yè)文化的雛形。由故事引出：企業(yè)文化的產(chǎn)生過程。也就是：從個體的認知、感知、行為（一只猴子）到群體的認知、感知、行為（五只乃至更多猴子），再到企業(yè)文化（上升為理論的群體的認知、感知、言行、習慣）。（二）企業(yè)文化示例酒店企業(yè)文化中最著名的要數(shù)希爾頓“賓至如歸”的企業(yè)文化。美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在90多年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務人員的“微笑服務”體現(xiàn)出來。希爾頓將企業(yè)文化寫成《賓至如歸》，這本書已成為每個看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為“旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。“你今天對客人微笑了沒有”企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風、員工風度、環(huán)境布置風格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經(jīng)理到服務員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”。希爾頓1919年創(chuàng)建第一家“希爾頓酒店”。1930年美國經(jīng)濟蕭條，全美旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館一家接一家地虧損不堪一度負債達50萬美元，他并不灰心，召集每家旅館員工特別交待和呼吁：目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經(jīng)濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住：希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。事實上，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領先進入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現(xiàn)代化設備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設備而不見微笑的地方……”當希爾頓坐專機來到某一國境內(nèi)的希爾頓旅館視察時，服務人員就會立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時會來到自己面前再問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有?”上面講的是國外的酒店企業(yè)文化，可能離我們太遙遠。下面還是講我們身邊的酒店企業(yè)文化。首先，通過荊州賓館的廣告宣傳看他的企業(yè)文化。荊州賓館——家的溫暖；荊州賓館——您旅途的家，歡迎你！四星級涉外酒店，您旅途值得信賴的伙伴！迎客大廳：古城好客熱情；客房溫馨舒適，感受家的溫暖；各式美味，引領荊楚美食；……其次，通過一些小酒店在餐巾紙包裝袋上的廣告詞看他們的企業(yè)文化。萬事和食府企業(yè)文化（武漢理工大學校內(nèi)）：做得到的高品味;想不到的低消費。楚湘人家企業(yè)文化（武昌洪山區(qū)雄楚大街428號）：熱情一如既往；環(huán)境一塵不染；態(tài)度一絲不茍；誠信一諾千斤。南山賓館企業(yè)文化（襄樊市襄城區(qū)檀溪路93號）：不斷創(chuàng)新，沒有最好只有更好；用心服務，不是家人勝似家人。再次，看金九龍大酒店的企業(yè)文化?！锲髽I(yè)精神：細節(jié)、專注、專業(yè)、創(chuàng)新；★經(jīng)營理念：以顧客為導向、以質量為靈魂；★管理理念：以文化為源泉、以員工為中心；★服務理念：將小事做成精品；將細節(jié)做到極致；將服務做成超值；將重復做出新彩；將投訴做成驚喜?！锕芾硪?guī)范：凡是賓客看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給賓客的必須是安全有效的；凡是員工對客服務必須是親切禮貌的?！锼膫€三理念：三品、三效、三嚴、三創(chuàng)三品——品質、品德、品牌★品質：客人對服務產(chǎn)品的質量要求，包括菜肴出品、清潔衛(wèi)生、設施設備、服務水平以及消費環(huán)境等多個方面。★品德：感恩、仁愛、忠恕、誠信、睿智、勇毅、儉讓，既是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是酒店從業(yè)人員的基本素質要求。★品牌：品牌是客戶對酒店產(chǎn)品的認知和美譽，因此品牌的創(chuàng)建，必須堅持貫徹酒店的經(jīng)營理念，必須全員維護酒店形象。三效——效率、效益、效力（注：原文為“效命”）★效率：從內(nèi)部管理到對客服務，效率是服務對象是否滿意的潛在因素。★效益：效益是酒店生存發(fā)展的核心問題，開源、節(jié)流都能創(chuàng)造出效益。★效力：忠誠服務于酒店，愿意為酒店的發(fā)展而奉獻自我。三嚴——嚴干部、嚴流程、嚴小事★嚴干部：管理者必須做到以身作則、嚴格管理、求真務實、嚴謹高效?！飮懒鞒蹋汗ぷ髁鞒棠茏畲蟪潭忍嵘ぷ餍剩苊夤ぷ魇д`。只有對流程加強管理，才能確保服務質量的穩(wěn)定性和持續(xù)性。★嚴小事：完美源于細節(jié)，問題出自小事。小事未必造就大成，但小事卻能鑄成大錯。三創(chuàng)——創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)文化★創(chuàng)新：創(chuàng)新是酒店發(fā)展永恒的主題，也是酒店增強核心競爭力的關鍵。★創(chuàng)業(yè)：向昨天的輝煌告別，把今天作為零的起點，努力開創(chuàng)酒店美好的明天?！飫?chuàng)文化：市場的競爭離不開文化的競爭。我們企業(yè)文化的核心是“全心全意金九龍”。最后，看海爾的企業(yè)文化。海爾是世界白色家電第一品牌，1984年創(chuàng)立于中國青島。截至2009年，海爾在全球建立了29個制造基地，8個綜合研發(fā)中心，19個海外貿(mào)易公司，全球員工超過6萬人。2009年，海爾全球營業(yè)額實現(xiàn)1243億元，品牌價值812億元，連續(xù)8年蟬聯(lián)中國最有價值品牌榜首。海爾積極履行社會責任，援建129所希望小學，制作212集科教動畫片《海爾兄弟》，是2008年北京奧運會全球唯一白電贊助商。海爾這一系列成就與輝煌的背后，靠的是企業(yè)文化的支撐。海爾精神：敬業(yè)報國追求卓越敬業(yè)報國：中心思想——中國傳統(tǒng)文化的“忠”?！爸摇本褪腔貓?，海爾人就是要用最好的產(chǎn)品和服務來回報用戶、回報社會、回報國家；“忠”就是真誠，海爾人真誠到永遠；追求卓越：核心思想——創(chuàng)新(海爾企業(yè)文化的核心價值觀)。表現(xiàn)了海爾人永不自滿、永遠進取、永遠創(chuàng)新的生生不息的精神境界；最能體現(xiàn)海爾精神的兩句話：——把別人視為絕對辦不到的事辦成（堅忍不拔）；——把別人認為非常簡單的事持之以恒地堅持下去（持之以恒）。上述各個企業(yè)，包括我們身邊的酒店企業(yè)文化，平時不一定引進注意，這里列出來讓我們細細品味后，應當對我們進行酒店企業(yè)文化建設有一定的借鑒與啟發(fā)作用。（三）文化的涵義應該說文化的涵義非常廣泛，這里主要介紹文化的定義與分類兩個問題。1.文化的定義據(jù)不完全統(tǒng)計，世界上文化學界關于文化的定義有200多種，下面介紹幾種。首先，看易中天教授對文化下的定義。易中天教授認為，文化，是人類生存和發(fā)展的方式。他通過“咖啡杯里的蒼蠅的故事”解釋了這個定義。咖啡杯里的蒼蠅的故事：3人到咖啡館去喝咖啡，發(fā)現(xiàn)咖啡杯子里有一只蒼蠅。第一個發(fā)現(xiàn)的是英國人。英國人看了一眼把杯子放下，站起來掏出錢包抽出一張鈔票壓在咖啡杯下面，走了。因為咖啡杯里有蒼蠅是不能喝的，咖啡杯里有蒼蠅是要生氣的，但是英國人是講紳士風度的，不能夠發(fā)脾氣，用付款而不喝的方式表示抗議和不滿。英國人所表現(xiàn)的一種文化——紳士風度。第二個發(fā)現(xiàn)的是日本人。日本人一看，勃然大怒，桌子一拍，“八嘎呀奴，你的，什么的干活的，蒼蠅的喲唏？你把那個總經(jīng)理叫過來，企業(yè)是這樣管理的嗎？企業(yè)管成這個樣子還有不垮臺的嗎？建議你到荊州職業(yè)技術學院進修工商管理！”（笑話）因為日本人做事都是很到位很精致。日本人表現(xiàn)的一種文化——認真、精致。第三個發(fā)現(xiàn)的是美國人。美國人看了一眼，往后面一坐（把服務員喊過來）“小妹，你看這杯子里有蒼蠅，這真是不錯啊！沒想到你們國家如此的文明。不過在我們美國，咖啡不是這么喝的，我們美國喝咖啡是這樣：上一杯咖啡，上一罐牛奶，上一小碟方糖，再上一小碟蒼蠅。牛奶、方糖、蒼蠅這是我們自己放，我們想放多少放多少?！泵绹吮憩F(xiàn)的一種文化——幽默。中國人會大喊一聲：“去！把你們領導找來！”因為中國人的習慣是有事找領導。中國人表現(xiàn)的也是一種文化——官本位。所以，文化——人類生存和發(fā)展的方式。其次，看中國古代有關文化的定義。“文化”一詞，在古代本指“以文教化”，與武力征服相對應，即所謂“文治武功”。語言學家認為，《周易》中的“觀乎人文，以化成天下”，可看作“文化”的原始提法。這里的文化是動詞，是以“文”化人，此“文”可以看作是名詞的“文化”相近的詞。第三，看《辭?！分杏嘘P文化的定義。由夏征農(nóng)主編的《辭?！?，對文化的定義有廣義與狹義之分。廣義指人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的物資財富和精神財富的總和；狹義則指社會的意識形態(tài)，以及與之相適應的制度和組織機構。其中，物質財富是指勞動形成的物質產(chǎn)品，貨幣是物質財富的象征和代表；精神財富是指自然科學、社會科學、宗教等。第四，看《現(xiàn)代漢語詞典》中有關文化的定義。《現(xiàn)代漢語詞典》對文化的解釋有三種意思。一是指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和，特指精神財富，如文學、藝術、教育、科學等。這被稱之為“文化-成果論”；二是考古學上指同一個歷史時期的不分布地點為轉移的遺跡、遺物的綜合體；三是指運用文字的能力及一般知識。這被稱之為“文化-能力論”。2.文化的分類文化的表現(xiàn)形式多種多樣，可根據(jù)不同的標志分類。按品味分：高雅與庸俗。高雅文化（歌曲《咱們工人有力量》）催人上進，庸俗文化（蘼蘼之音、色情兇殺片）則往往使人消沉或頹廢；按影響時間分：長與短。長的有歷史典故（《三國演義》中的“暗渡陳倉”、“草船借箭”），短的有流行歌曲；按形態(tài)分：動態(tài)與靜態(tài)。動態(tài)的歌舞表演，靜態(tài)的書畫藝術；按形式分：平面與立體。平面的是文字和圖片，立體的為建筑和雕塑；按地域分：中外之分。中有中華文化，外有西方文化和泛世界文化（中華文化又可分為：荊楚文化、中原文化、東北文化、嶺南文化）。按時代分：古代、近代、現(xiàn)代。古代文化，如山頂洞文化（距今約18000年）、大汶口文化（距今約6000年）、仰韶文化(距今約5000～6000年)青銅文化（距今約4000年）、秦漢文化、晚清文化；近代文化，如五四文化；現(xiàn)代文化，如新中國文化。按層面分：物質（故宮、長城）、精神（學派、宗教、戲曲）和制度（法律法規(guī)）。按門類分：政治文化、軍事文化、經(jīng)濟文化、科技文化、宗教文化、道德文化、體育文化、飲食文化、醫(yī)療文化、服飾文化、汽車文化、奧運文化、世博文化、武術文化、網(wǎng)絡文化、環(huán)境文化、收藏文化、曲藝文化、旅游文化、視聽文化、海洋文化、校園文化、宿舍文化等等。（四）企業(yè)文化的定義明確了文化的定義，再來看企業(yè)文化的定義。企業(yè)文化，是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中逐步形成的、為整體團隊所認同并遵守的價值觀、經(jīng)營理念和企業(yè)精神，以及在此基礎上形成的行為規(guī)范的總稱。上述企業(yè)文化的定義，可以從以下幾方面來把握。首先，企業(yè)文化的實質。企業(yè)文化實質是價值觀、經(jīng)營理念、企業(yè)精神，行為規(guī)范。其次，企業(yè)文化的核心。即精神文化，也就是價值觀、經(jīng)營理念、企業(yè)精神。再次，企業(yè)文化的類別。企業(yè)文化一般分為企業(yè)精神文化、制度行為文化和形象物質文化三大層次。最后，企業(yè)文化的特點。企業(yè)文化具有“實踐中形成，團隊認同、遵守”兩大基本特點。（五）小結有關企業(yè)文化，可以用下面幾個關鍵詞進行歸納與概括。企業(yè)、公司；組織；文化；價值觀；經(jīng)營理念；企業(yè)精神；行為規(guī)范。掌握了上述關鍵詞及其內(nèi)涵，就可以理解企業(yè)文化的內(nèi)涵。二、企業(yè)文化的地位和作用要了解企業(yè)文化的地位與作用，先來看一段小故事。故事：兩個好朋友同時創(chuàng)業(yè)，幾年后其中A的公司小有名氣，B的公司舉步維艱。一天兩個朋友見面，B問A:“我們同時創(chuàng)業(yè)，條件和機會差不多，為什么你發(fā)展得那么快，我到現(xiàn)在卻還是那么艱難呢?”A并沒有正面回答B(yǎng)，反而問了B三個問題：——你的企業(yè)有沒有足以令員工激動并愿意與你共進退的發(fā)展目標?——你有沒有將你的思路與價值觀與你的員工分享?——你有沒有經(jīng)?？桃馊?chuàng)造一種讓員工充滿激情的工作氛圍?聽完朋友的問題，B陷入沉思之中。這是什么——企業(yè)文化的作用所在！！有關企業(yè)文化的地位與作用，主要圍繞企業(yè)文化的地位和企業(yè)文化的作用兩個方面的問題展開。（一）企業(yè)文化的地位實際上，我們通過前面對企業(yè)文化示例的了解，就可以體會到企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展與建設中的地位。為了讓大家從理論上對企業(yè)文化的地位有一個系統(tǒng)、全面的認識，下面作一下簡要地歸納?！乾F(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的管理思想和管理文化；——是現(xiàn)代企業(yè)的生存之“根”、發(fā)展之“魂”；——是增強核心競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)管理在現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮重要作用，管理必須要以一定的戰(zhàn)略思想和理念作指導，這種戰(zhàn)略思想和理念就是企業(yè)文化的重要內(nèi)容。無論企業(yè)規(guī)模的大小，凡是企業(yè)都有企業(yè)文化。一切目光短淺，不能正確定位，不具備戰(zhàn)略管理能力的企業(yè)，在市場經(jīng)濟海洋里，就像一艘沒有舵手的船，不可能如期到達勝利的彼岸，更不可能成長為綠樹常青的優(yōu)秀企業(yè)。聯(lián)想領導人柳傳志有兩個著名比喻：——“房屋圖”：企業(yè)好比一棟房屋，地基是企業(yè)文化與企業(yè)制度，房體是資金流、信息流、物流等，屋頂是各種技術性的職能管理；——“發(fā)動機”：公司提倡每個員工都成為“發(fā)動機”，而不是“螺絲釘”（為企業(yè)生存、發(fā)展產(chǎn)生動力）?！凹t金龍”煙草公司廣告詞：思想有多遠，我們就能走多遠；青島大學國際學術交流中心的經(jīng)營理念：沒有思路，就沒有出路。著名經(jīng)濟學家于光遠教授語錄：國家富強在于經(jīng)濟，經(jīng)濟繁榮在于企業(yè)，企業(yè)興旺在于管理，管理優(yōu)劣在于文化。以上這些，都足以說明包括經(jīng)營理念在內(nèi)的企業(yè)文化，對于企業(yè)生存與發(fā)展是何等之重要?。ǘ┢髽I(yè)文化的作用企業(yè)文化在企業(yè)生存與發(fā)展中的地位是與其所發(fā)揮的作用分不開的。企業(yè)文化對于現(xiàn)代企業(yè)具有以下6個方面的作用。1.凝聚作用?，F(xiàn)代企業(yè)文化，對于企業(yè)的生存與發(fā)展非常重要。它是企業(yè)凝聚力、向心力的體現(xiàn)，它對企業(yè)的團結與和諧具有一種凝聚功能?！萜展荆骸澳憔褪枪尽?，這就是惠普經(jīng)營哲學最成功、最動人之處。2.激勵作用。企業(yè)文化能起精神激勵的能動作用，能發(fā)揮其他激勵手段所起不到的作用。它能激發(fā)人的積極性、能動性和創(chuàng)造性，發(fā)揮人的智力效應?！譅柆敚骸白鹬孛课粏T工，服務每位顧客，每天追求卓越”；——蒙牛：如果你有智慧，請你拿出來；如果你缺少智慧，請你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，請你離開。3.輻射作用。企業(yè)有企業(yè)文化，地區(qū)也有地區(qū)文化，城市也有城市文化。企業(yè)文化作為社會文化大系統(tǒng)的子系統(tǒng)，對所在城市或地區(qū)這個宏觀社會群體具有一種輻射功能。如大慶企業(yè)的“三老四嚴”是大慶職工在會戰(zhàn)實踐中形成的一種企業(yè)文化。對待事業(yè)：要當老實人，說老實話，辦老實事；對待工作：要有嚴格的要求、嚴密的組織、嚴肅的態(tài)度、嚴明的紀律?！叭纤膰馈笔谴髴c精神、鐵人精神的重要組成部分，是大慶文化的集中體現(xiàn)，是大慶一次創(chuàng)業(yè)取得勝利的重要保證；整整影響教育了一代人。4.約束作用。企業(yè)文化是一種約定俗成的東西，是一個企業(yè)內(nèi)部上下必須共同遵守的一種行為規(guī)范和思想道德準繩。企業(yè)文化雖然不是硬性的規(guī)章制度，但卻無時無刻不在以軟約束的形式發(fā)揮著作用，產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工自覺地按照要求規(guī)范自己的行為。5.控制作用。企業(yè)文化能使企業(yè)實行自我控制，從而是使企業(yè)在發(fā)展過程按照規(guī)范的要求，達到穩(wěn)定、健康的發(fā)展。企業(yè)及其成員在企業(yè)文化的規(guī)范下，其價值觀念、思想認識、思維過程、心理情感和倫理道德、行為方式等都會受到影響和規(guī)范。6.調適作用。人們的生活中，處處蘊含著文化。隨著人們文化娛樂生活的價值日益顯現(xiàn)，作為企業(yè)文化一部分的業(yè)余文化活動，不僅作為緊張工作之余的體力、腦力恢復性的調適，而且進一步作為人們娛樂享受、愉悅身心的調適。企業(yè)及其成員在企業(yè)文化的規(guī)范下，其價值觀念、思想認識、思維過程、心理情感和倫理道德、行為方式等都會受到影響和規(guī)范。相關鏈接：張瑞敏的職業(yè)生涯。最成功的經(jīng)驗：以變制變，變中求勝；最深刻的教訓：永遠兢兢業(yè)業(yè)，永遠如履薄冰；最大的遺憾：很多別人想做而沒做到的事，我們做成了，但也有很多我們想做的事卻無法做成；最重要的轉折：1984年由青島家電公司副經(jīng)理改任青島電冰箱總廠廠長；影響最大的一本書：德魯克的管理著作；影響最大的一個人：杰克·韋爾奇?！柤瘓FCEO張瑞敏三、傳統(tǒng)文化對企業(yè)文化的影響大凡文化，一般都包括物質、精神（或思想）和制度這三個層面，中國傳統(tǒng)文化也不例外。物質層面。豐富的傳統(tǒng)文化所流傳下來的器物是一個很好的證明，如隨州出土的編鐘、荊州出土的虎座鳥架鼓等；精神層面。即傳統(tǒng)的觀念、理念和信念等，如天地君親師、尊老愛幼、長幼有序等優(yōu)良的精神傳統(tǒng)；制度層面。包括宗法、血緣等制度。宗法制度，是由氏族社會父系家長制演變而來的，是奴隸主貴族按血緣關系分配國家權力，以便建立世襲統(tǒng)治的一種制度。其特點是宗族組織和國家組織合而為一，宗法等級和政治等級完全一致。按照西周的宗法制度，宗族中分為大宗和小宗。周王為天下的大宗，諸侯是小宗。大宗不僅享有對宗族成員的統(tǒng)治權，而且享有政治上的特權；血緣制度，如世襲制。下面主要討論中國傳統(tǒng)文化中的精神層面對企業(yè)文化的影響，并以諸子百家對企業(yè)文化的影響為例說明。（一）諸子百家概述“諸子百家”特指戰(zhàn)國中期學術繁榮的一段時期。那時學派紛呈，學說豐富多彩，為中國文化發(fā)展奠定了寬廣的基礎，中國術語上將其稱為“諸子百家”或“百家爭鳴”時期。“諸子百家”具體包括：儒家、道家、法家、陰陽學說、墨家、隱士思想和縱橫家七大學術流派。歷史上，西周以前實行學在官府的教育體制。這一時期的文化具有以下特點：——官師不分和政教合一。官吏既負行政職責，也有教學任務；——學術和教育被官方把持。國家有文字記錄的法制規(guī)章、典籍文獻以及祭祀典禮用的禮器全都掌握在官府，普通百姓根本無緣接觸；——民間既無學術、也無學校教育。民間只有廣義上的、融合在生產(chǎn)和生活中生產(chǎn)勞動和社會生活教育（職業(yè)教育）。東周以后，學（教育）逐步走向民間。春秋戰(zhàn)國時代，王權衰落，奴隸制度解體，奴隸主貴族獨占文化的局面被打破。諸侯爭霸，各國開放政權以招攬人才，這一時期有思想的知識分子，面對現(xiàn)實的社會問題、人生問題等，提出了解決的辦法和思想。個人利害與國家之間的利害交互運用，相互影響，標新立異。各種學說，思想紛紛出現(xiàn)。（二）儒家思想對企業(yè)文化的影響諸子百家包括七大流派，不可能一一介紹。下面著重介紹儒家學派及其對企業(yè)文化的影響。儒家學派簡稱儒學，是中國古代最有影響的學派，春秋戰(zhàn)國時期由孔子創(chuàng)立。1.歷史地位。儒學是東方最有價值的知識系統(tǒng)，是國學（傳統(tǒng)文化）的代名詞。儒學有2000多年歷史，至今海外猶有傳人（到2008年1月海外孔子學院近210所），在世界文化史上極為罕見。2.代表人物?？鬃印⒚献樱ǚ€(wěn)坐儒家第二把交椅）、董仲舒、程頤、朱熹（繼孔子后最博學的大儒）、陸守仁、王陽明等人。3.主要特征。主要從思想領袖、經(jīng)典著作、思想核心等方面來把握?！枷腩I袖：以孔子為先師與思想領袖。——經(jīng)典著作：主要包括《論語》、《周易》、《尚書》、《詩經(jīng)》、《禮記》和《左傳》等著作。“半篇論語治天下；一部春秋鑒世間。”前句出宋朝趙普輔政之事，寓指《論語》博大精深。《春秋》為史書，以史為鑒；——思想核心：主要包括“仁愛”、“中庸”、“和為貴”等。仁愛：孔子曰：“人而不仁，如禮何？”（“一個人沒有仁德，怎么能實行禮呢？）（《論語?八佾》）；“君子周急不濟富?！保ň又軡毙杈葷娜耍恢軡蝗?。）（《論語?雍也》）。孟子說：“仁者愛人”（仁者是充滿慈愛之心，滿懷愛意的人；是具有大智慧，人格魅力，善良的人）?，F(xiàn)代社會的讓世界充滿愛，以人為本。所有這些都是仁愛精神的表現(xiàn)。中庸：孔子提出“中庸之為德也，其至矣乎！”（中庸作為一種道德，該是最高的了吧?。ā墩撜Z·雍也》）。儒家的一種主張，待人接物采取不偏不倚，調和折中的態(tài)度：中庸之道。中庸，就是恪守中道，堅持原則，不偏不倚，無過無不及。在處理矛盾時善于執(zhí)兩用中，折中致和，追求中正、中和、穩(wěn)定、和諧。并且隨時以處中，因時制宜，與時俱進。和為貴：孔子提倡“禮之用，和為貴”（《論語·學而》）。孟子主張“天時不如地利，地利不如人和”（《孟子·公孫丑下》）?，F(xiàn)代社會提出構建和諧社會。這些都是和為貴思想的具體體現(xiàn)。4.思想借鑒。對于企業(yè)文化及個人修養(yǎng)，儒家思想至少可以從以下幾方面借鑒：剛健有為——激勵自已發(fā)憤圖強；公忠為國——培育自已的愛國情懷；以義制利——啟示自已正確對待物質利益；仁愛精神——培育自己熱愛人民的高尚情操；氣節(jié)觀念——培育自己的自尊、自強的獨立人格。5.儒學思想集錦。儒學是中國傳統(tǒng)文化中一座偉大的思想寶庫，浩淼無垠、博大精深。下列思想精萃膾炙人口，影響和教育著一代又一代中華兒女。董仲舒提出的“三綱五常”?！叭V”：君為臣綱、父為子綱、夫為妻綱；“五常”禮、義、仁、智、信；《大學》主張的“修身、齊家、治國、平天下”的人生理想；《孟子·盡心上》中“窮則獨善其身，達則兼濟天下”（不得志時就潔身自好修養(yǎng)個人品德，得志時就使天下都能這樣。）的積極而達觀的人生態(tài)度；《三字經(jīng)》中“人之初，性本善”的人生觀；《論語·顏淵》中“己所不欲，勿施于人”；范仲庵主張的“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的樸素的大公無私的思想。6.儒學思想對企業(yè)文化的影響。對建立社會倫理、道德、秩序的影響，仁愛、謙虛、節(jié)儉、尊卑、誠信、孝義等；對教育的影響最大，包括對教育思想、教育體系、教育及學習方法的影響等；對管理者與被管理者行為規(guī)范的影響，親民、勤政、行王道，順服、出仕（成為仕宦；出來做官）、濟世。儒學如同其他學派一樣，也存在著嚴重的缺陷。主要表現(xiàn)，一方面重農(nóng)業(yè)、輕工商。儒家的“士農(nóng)工商”四等劃分，以至發(fā)展到“奸商”、“無商不奸”等對商人的鄙視，都是這一思想的突出表現(xiàn)。另一方面重人治、輕法規(guī)。受儒家重德輕法傳統(tǒng)文化的影響，我們的立法和各項管理制度總是“宜粗不宜細”、“宜少不宜多”，多正面鼓勵而少批評懲罰。人們往往將誠信建立在道德良心之上，以所謂的“君子協(xié)定”來維系誠信與社會秩序。四、社會發(fā)展對企業(yè)文化的影響企業(yè)文化是在社會發(fā)展中形成與發(fā)展的，社會的發(fā)展與進步對企業(yè)文化產(chǎn)生著重要影響。下面主要介紹：不同歷史時期的文化與國家管理方式對企業(yè)文化的影響；不同群體背景的特點與管理觀念；不同年代的特點與管理觀念。（一）不同歷史時期文化與國家管理方式對企業(yè)文化的影響原始社會的主要特征：世界觀樸素唯物主義；經(jīng)濟上平均分配；對社會控制靠傳統(tǒng)和家長，無政府權力。對企業(yè)文化影響的主要影響是：唯物，平等，習慣。封建主義社會的主要特征是：國家管理皇權專制，思想上獨尊儒家，政治上人身依附關系（君要臣死，臣不敢不死）。對企業(yè)文化的主要影響是：集權，忠誠。資本主義社會的主要特征是：民主、效率、經(jīng)濟。對企業(yè)文化的主要影響是：民主管理，講求效率，降低成本。（二）不同群體背景的特點與管理觀念農(nóng)、林、牧、漁：質樸、勤勞；大工業(yè)、原始工業(yè)：奉獻、敬業(yè)；軍人：規(guī)范、果敢；知識分子：創(chuàng)新、敏感；貿(mào)易、金融：利益、投機；政府官員：等級、命令；海歸：新潮、西化（言必稱外國）。（三）不同年代的特點與管理觀念成長年代不同，管理觀念各異，對企業(yè)文化也會產(chǎn)生不同的影響。50年代：工業(yè)建設、資本改造、肅反；60年代：大躍進、自然災害、文化革命、冷戰(zhàn)對抗；70年代：串聯(lián)、上山下鄉(xiāng)；80年代：改革開放、高考、承包、出國；90年代：大款、經(jīng)濟建設、民營企業(yè)；2000年：網(wǎng)絡化、全球化、信息化。五、企業(yè)文化的發(fā)展演變主要內(nèi)容：企業(yè)文化理論引出；企業(yè)文化理論的系統(tǒng)闡述（四重奏）；管理理論發(fā)展對企業(yè)文化的影響；企業(yè)文化研究在中國。（一）企業(yè)文化理論引出文化概念源遠流長，但是“企業(yè)文化”卻是一個現(xiàn)代概念。1.“文化”概念引入企業(yè)管理研究始于20世紀80年代初。二次大戰(zhàn)后，日本在短短的20多年時間中，迅速醫(yī)治好戰(zhàn)爭創(chuàng)傷，創(chuàng)造了經(jīng)濟騰飛的奇跡。同時，美國在世界經(jīng)濟中的地位江河日下，日資開始大舉進軍美國本土，大量收購美國國內(nèi)企業(yè)。美日經(jīng)濟發(fā)展的強烈反差震撼了美國。美國學者們紛紛深入研究日本經(jīng)濟成功的原因，尋找美國的差距。研究的范疇涉及到兩國的政治、社會、企業(yè)、文化、教育等等各個方面，是全方位的，對美日兩國企業(yè)進行比較是一個重要方面。研究結論：日本文化是推動日本經(jīng)濟和日本企業(yè)發(fā)展的原動力。企業(yè)文化理論在這一比較過程中提出來了。學者們把企業(yè)文化上升到管理理論的高度，認為企業(yè)文化是一種“軟”管理，美國落后的原因在于只重視戰(zhàn)略、結構和制度等“硬”性管理，而忽視人員、作風、共有價值取向的激勵等屬于企業(yè)文化范疇的“軟”性管理。2.世界企業(yè)文化，研究始于美國，實踐始于日本。一般認為，美籍日裔學者威廉·大內(nèi)在其1981年出版的《Z理論——美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》一書中首次提出“企業(yè)文化”概念。也有人認為，1980年秋，美國《商業(yè)周刊》以“企業(yè)文化”為封面題材的報道首次提出“企業(yè)文化”的概念。不論這兩種觀點誰對誰錯，有一點可以肯定，“企業(yè)文化”概念最早于80年代初期出現(xiàn)于美國。之后，隨著系統(tǒng)闡述企業(yè)文化理論的四部名著（亦稱四重奏）相繼問世，在美國乃至世界范圍內(nèi)出現(xiàn)了一股研究企業(yè)文化的熱潮。3.企業(yè)文化和企業(yè)文化管理是既有聯(lián)系又有區(qū)別的兩個不同概念。有企業(yè)和企業(yè)管理，就有企業(yè)文化；但是，過去的企業(yè)文化屬于自然生長的企業(yè)文化，真正把企業(yè)文化當成一門科學對待，有意識地對企業(yè)文化進行研究，并運用到企業(yè)管理實踐始于20世紀80年代。（二）企業(yè)文化理論的系統(tǒng)闡述（四重奏）企業(yè)文化理論的發(fā)展史，是以4部企業(yè)文化著作相繼誕生為標志的發(fā)展史。著作作者出版時間Z理論——美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)[美籍日裔]威廉·大內(nèi)1981日本企業(yè)管理藝術[美]理查德·帕斯卡爾和安東尼·阿索斯1981企業(yè)文化——生活中的禮儀與儀式[美]泰倫斯·迪爾、阿倫·肯尼迪1981尋求優(yōu)勢——美國最成功公司的管理經(jīng)驗[美]托馬斯彼得斯和小羅伯特H沃特曼19821．《Z理論—美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》——首次提出“企業(yè)文化”概念。作者：[美籍日裔]威廉·大內(nèi)，1981年出版。美籍日裔學者威廉·大內(nèi)兼具日、美兩國的文化背景，他在書中分析了美國的A型組織和日本的J型組織之后，呼吁企業(yè)界建立一種“Z型組織”，建立一種“Z型文化”：一個企業(yè)的文化由其傳統(tǒng)和風氣構成，同時，其還應包括企業(yè)的價值，如進取性、守勢、靈活性。一個Z型企業(yè)的所有領域，從戰(zhàn)略到人事，甚至是產(chǎn)品沒有不被這種文化所涉及的。該書從案例分析和實踐的角度在世界上首次提出了“企業(yè)文化”的概念，并詳細闡述了他所認識的“Z型文化”，這是企業(yè)文化理論發(fā)展史上的一個重要階段，從此，管理理論中出現(xiàn)了一個全新的概念――企業(yè)文化。相關鏈接——管理理論從X到Y再到Z（麥格雷戈稱傳統(tǒng)管理學為“x理論”，自己的管理學說為“y理論”）。2．《日本企業(yè)管理藝術》——企業(yè)管理思想研究的“指南針”。作者：[美]理查德·帕斯卡爾和安東尼·阿索斯，1981年出版。書中提出了企業(yè)管理“7S”要素（“7S”模型）：戰(zhàn)略、結構、制度（硬件），人員、作風、技能、最高目標（軟件）。7S是導致企業(yè)經(jīng)營成功不可或缺的要素，企業(yè)只有對這7方面都引起足夠的重視，才有可能取得成功。通過對日、美企業(yè)管理分析后認為：——美國在企業(yè)管理中過分重視前三個硬件“S”：戰(zhàn)略、結構、制度。這已漸漸不適應現(xiàn)代企業(yè)管理中日益復雜的行為。——日本企業(yè)則在戰(zhàn)略、結構、制度的基礎上，很好地兼顧其它4個軟性因素，重視企業(yè)文化。使企業(yè)有一種良好的文化氛圍，充滿了生機，這就是日本企業(yè)超越美國企業(yè)的重要原因。（3）《企業(yè)文化――企業(yè)生存的習俗和禮儀》，作者：[美]泰倫斯·迪爾、阿倫·肯尼迪，1981年出版。該書提出了有名企業(yè)文化的“5要素論”，即企業(yè)環(huán)境、價值觀念、英雄人物、文化儀式、文化網(wǎng)絡；以及4種文化類型——強人文化，拼命干、盡情玩文化，風險文化和過程文化。它用豐富的例證指出：杰出而成功的企業(yè)都有強有力的企業(yè)文化，即為全體員工共同遵守，但往往是自然約定俗成的而非書面的行為規(guī)范；并有各種各樣用來宣傳、強化這些價值觀念的儀式和習俗。正是企業(yè)文化——這一非技術、非經(jīng)濟的因素，導致了這些決策的產(chǎn)生、企業(yè)中的人事任免，小至員工們的行為舉止、衣著愛好、生活習慣。在兩個其他條件都相差無幾的企業(yè)中，由于其文化的強弱，對企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的后果就完全不同。（4）《尋求優(yōu)勢――美國最成功公司的管理經(jīng)驗》，作者：[美]托馬斯彼得斯和小羅伯特H沃特曼，1982年出版。該書提出了著名的企業(yè)文化“8個特征”理論，即行動迅速、接近客戶、銳意革新、重視人、集中經(jīng)歷、揚長避短、簡化結構、管理藝術。（三）管理理論發(fā)展及其對企業(yè)文化的影響理論流派產(chǎn)生年代代表人物主要觀點及其影響社會分工19世紀亞當·斯密（英）、馬克思（德）強調分工與協(xié)作的結合；企業(yè)文化開始重視“協(xié)作”理念的灌輸與形成，團隊精神的培養(yǎng)?？茖W管理19世紀末、20世紀初泰羅（美）注重發(fā)揮每個人最高的效率，實現(xiàn)最大的富裕；企業(yè)文化重視規(guī)范管理、科學管理理念的培育和養(yǎng)成，注重效率與協(xié)調的觀念在企業(yè)逐漸形成。行為科學20世紀20－30年代梅奧（澳籍美人）生產(chǎn)效率既受物理、生理因素影響，又受社會環(huán)境、社會心理和組織內(nèi)“非正式組織”的制約；企業(yè)文化開始重視“人性”理論的研究，強調尊重人、理解人，不再把人當成會說話的機器。全面質量管理20世紀60年代克羅斯比（美）、戴明（美）用戶至上、市場導向、以質取勝；企業(yè)視質量為生命線，注重產(chǎn)品質量的改進與提高，重視對產(chǎn)品文化、營銷文化的研究。變革管理20世紀60－70年代庫爾特·盧因（德裔美人）注重研究組織系統(tǒng)之間相互關系及組織環(huán)境之間的聯(lián)系；企業(yè)文化更加注重戰(zhàn)略、組織與情感等文化要素的研究。學習型組織20世紀90年代中期彼得·圣吉（美）人的價值觀的建立和系統(tǒng)思維方式的確立，是組織發(fā)展中的重要內(nèi)容；企業(yè)文化重視全員學習、全程學習、團隊學習的研究。（四）企業(yè)文化研究在我國——中國企業(yè)文化研究會20世紀80年代中期，企業(yè)文化中豐富的內(nèi)涵和新穎的視角，受到了中國理論界和企業(yè)界的廣泛關注，作為一種先進的管理理論，企業(yè)文化理論被介紹進了中國，10多年的發(fā)展，中國已經(jīng)開始形成了系統(tǒng)的，具有中國特色的企業(yè)文化理論，并在企業(yè)管理實踐中發(fā)揮著日益重要的作用。1988年在韓天石等人的倡導下，成立了中國企業(yè)文化研究會。目前，會員遍及全國企事業(yè)單位。研究會領導機構：名譽理事長：薄一波（已故，中顧委副主任）、韓天石（任北京大學黨委書記、中紀委書記）研究會領導機構：理事長：胡平。曾任福建省長、國家經(jīng)委副主任、商業(yè)部部長、國務院特區(qū)辦主任，第八、九屆全國政協(xié)常委第二講酒店企業(yè)文化建設一、酒店企業(yè)文化的構成前已述及，企業(yè)文化包括“企業(yè)精神文化、制度行為文化、形象物質文化”。酒店企業(yè)文化，可以具體分為“酒店價值觀、酒店企業(yè)精神，酒店制度文化，酒店環(huán)境和酒店產(chǎn)品”等五個方面。（一）酒店價值觀酒店價值觀是企業(yè)精神文化的重要組成部分，是酒店企業(yè)文化的核心，在酒店企業(yè)文化中起主導作用。1.酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。從哲學上說，價值觀是關于對象對主體有用性的一種觀念。企業(yè)價值觀，是指企業(yè)群體對周圍的客觀事物（人、事、物）的意義、重要性的總評價和總看法?；蛘哒f所持的態(tài)度，或價值取向。價值觀體系，企業(yè)群體對事物的看法和評價，以及在企業(yè)群體意識中主次、輕重的排列次序。也就是說，企業(yè)把哪些東西放在重要位置，哪些東西放在次要位置?；蛘哒f，你的企業(yè)看重什么，不看重什么。相關鏈接：企業(yè)價值觀的演變在西方企業(yè)的發(fā)展過程中，企業(yè)價值觀經(jīng)歷了多種形態(tài)的演變，其中最大利潤價值觀、經(jīng)營管理價值觀和社會互利價值觀是比較典型的企業(yè)價值觀，分別代表了三個不同歷史時期西方企業(yè)的基本信念和價值取向?！畲罄麧檭r值觀，是指企業(yè)全部管理決策和行動都圍繞如何獲取最大利潤這一標準來評價企業(yè)經(jīng)營的好壞?！?jīng)營管理價值觀，是指企業(yè)在規(guī)模擴大、組織復雜、投資巨額而投資者分散的條件下，管理者受投資者的委托，從事經(jīng)營管理而形成的價值觀。一般的說，除了盡可能的為投資者獲利以外，還非常注重企業(yè)人員的自身價值的實現(xiàn)。——企業(yè)社會互利價值觀，是20世紀70年代興起的一種西方社會的企業(yè)價值觀，它要求在確定企業(yè)利潤水平的時候，把員工、企業(yè)、社會的利益統(tǒng)籌起來，不能失之偏頗。2.確立酒店價值觀，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿，牢固樹立以人為本的理念。這里的“人”，既包括企業(yè)員工，也包括酒店的服務對象——客人。當代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心，以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。國內(nèi)外著名酒店，員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設計都極富人情味。酒店為員工生日開晚會，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學習等。3.“無情制度，有情管理”的價值觀。案例：嚴格管理與有情操作相結合。上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結束，而是主動了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無暇照顧，又無時間上街采買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會和部門負責人去醫(yī)院慰問，并道歉稱對員工關心不夠。青年廚師倍受感動，更加愛店敬業(yè)，成為酒店技術骨干。4．企業(yè)價值觀案例：惠普的核心價值觀。惠普文化常常被人稱為“HPWay”（惠普之道）。有五個核心價值觀，像五個連體的孿生兄弟，誰也離不開誰。相信、尊重個人，尊重員工；追求最高的成就，追求最好；做事情一定要非常正直，不可以欺騙用戶，也不可以欺騙員工，不能做不道德的事；公司的成功是靠大家的力量來完成，并不是靠某個個人的力量來完成；相信不斷的創(chuàng)新，做事情要有一定的靈活性?；萜談?chuàng)始人說得很明確，公司做什么不要緊，但關鍵是要有一種精神和理念，這才是惠普最重要的東西。惠普公司努力營造了一種和諧的上下級關系，避免官僚主義，讓企業(yè)文化成為一種無形的、巨大的力量左右所有人的思維，如果CEO不符合公司的文化，一樣要下課。（二）酒店企業(yè)精神酒店的企業(yè)精神是企業(yè)文化的靈魂，是凝聚人心、統(tǒng)一思想的法寶，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根，是企業(yè)文化的集中表現(xiàn)。1.酒店企業(yè)精神，指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，是酒店企業(yè)文化的概括。特征一：企業(yè)精神具有個性和共性特征。個性和共性特征是企業(yè)精神最本質的特征，是對企業(yè)精神認識的起點。企業(yè)精神的個體特征。就企業(yè)群體而言，每個企業(yè)都有自己獨特的企業(yè)精神，由于企業(yè)哲學、價值觀念、行為準則、道德規(guī)范的不同，企業(yè)精神也必然各有特點。企業(yè)精神的共性特征。就企業(yè)個體而言，企業(yè)精神是對全體職工信念和追求的高度概括，同時又使這種共同信念和追求根植于每個職工的心中，從而產(chǎn)生共同的思想和行為。特征二：企業(yè)精神受企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營方式的制約。這是企業(yè)精神個性特征和共性特征形成的基礎。企業(yè)不同的經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營方式，形成企業(yè)不同的競爭觀念、質量觀念、勞動觀念等意識，制約著企業(yè)精神的形成。企業(yè)精神反映了企業(yè)獨特經(jīng)營的特殊本質，也正因如此，才能形成每一個企業(yè)自己的企業(yè)精神。特征三：培育企業(yè)精神，是塑造良好企業(yè)形象重要途徑。企業(yè)精神是企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)之魂，是凝聚全體員工粘合劑，是塑造良好企業(yè)形象的恒定的、持久的動力源。培養(yǎng)和弘揚企業(yè)精神最積極的意義，就是使之與眾不同，獨具個性，全員認同。相關鏈接：大慶企業(yè)精神。鐵人王進喜：“寧可少活二十年，拼命也要拿下大油田”；馬登嵩：“崗位責任制的靈魂就是崗位責任心”；周占鰲：“寧要一個過得硬，不要九十九個過得去”；新時期鐵人王啟民：“寧可把心血熬干，也要讓油田高產(chǎn)穩(wěn)產(chǎn)”。2.酒店企業(yè)精神的表現(xiàn)形式。每個企業(yè)都有各具特色的企業(yè)精神，它往往以簡潔而富有哲理的語言形式加以概括，通常通過店歌、店訓、店規(guī)、店徽等形式形象的表達出來。企業(yè)精神是企業(yè)全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界?？梢约ぐl(fā)企業(yè)員工的積極性，增強企業(yè)的活力。企業(yè)精神作為企業(yè)內(nèi)部員工群體心理定勢的主導意識，是企業(yè)經(jīng)營宗旨、價值準則、管理信條的集中體現(xiàn)，它構成企業(yè)文化的基石。3.企業(yè)精神的內(nèi)容要求。企業(yè)精神內(nèi)容體現(xiàn)在：堅定的追求目標；強烈的群體意識；正確的競爭原則；鮮明的社會責任；可靠的價值觀念及方法論。4.企業(yè)精神案例?，F(xiàn)列舉酒店及其他有關企業(yè)的企業(yè)精神案例如下。——威斯汀酒店集團（總部美國）：“為每一類賓客提供高品質的產(chǎn)品服務”；——四季集團（總部多倫多）：“一切為了顧客”；——上海和平飯店：“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等?！贾萑f向節(jié)廠16字企業(yè)精神。杭州萬向節(jié)廠在創(chuàng)業(yè)過程中，“想主人事，干主人活，盡主人責，享主人樂”的16字企業(yè)精神猶如一只看不見的手，激發(fā)起全廠職工自覺的主人翁責任感和持久的勞動熱情。這16字的企業(yè)精神，就是杭州萬向節(jié)廠聞名海內(nèi)外的立身之本。5.企業(yè)價值觀與企業(yè)精神的關系。企業(yè)價值觀是內(nèi)化的企業(yè)文化；企業(yè)精神則是外顯的企業(yè)文化。企業(yè)精神是企業(yè)職工觀念意識和進取心理的外化。因此，可以說，企業(yè)價值觀是通過企業(yè)精神表現(xiàn)出來的。你看重什么，追求什么，必然會通過一種形式表現(xiàn)出來。前者是內(nèi)在觀念，后者是精神表現(xiàn)。（三）酒店制度文化酒店制度文化，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所形成的，與企業(yè)精神、價值觀等精神文化相適應的——管理制度、領導體制和組織結構等。1.企業(yè)管理制度。企業(yè)為求得最大效益，在生產(chǎn)管理實踐活動制定的各種帶有強制性的各項規(guī)定與條例。具體包括：人事制度、生產(chǎn)管理制度、民主管理制度等規(guī)章制度。2.企業(yè)領導體制。是企業(yè)領導方式、領導機構和領導制度的總稱。——是酒店為實現(xiàn)目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化；——是酒店企業(yè)文化的重要組成部分；——是一定酒店價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應精神文化的要求；——是精神文化的基礎和載體，對企業(yè)精神文化起反作用；——是酒店代表人物等行為文化的保證。——領導方式。是領導者對待被領導者的行為模式。按權力控制程度分為三類：第一類，集權型領導，工作任務、方針、政策及方法，都由領導者決定，然后布置給部屬執(zhí)行。第二類，分權型領導，領導者只決定目標、政策、任務的方向，對部屬在完成任務各個階段上的日常活動不加干預。領導者只問效果，不問過程與細節(jié)。第三類，均權型領導，領導者與工作人員的職責權限明確劃分。工作人員在職權范圍內(nèi)有自主權。這種領導方式主張分工負責、分層負責，以提高工作效率，更好地達成目標。3.企業(yè)組織結構。是指企業(yè)為了實現(xiàn)企業(yè)目標而籌劃建立的企業(yè)內(nèi)部各組成部分及其關系。組織結構通常有脊椎型組織結構、垂直型組織結構和金字塔型組織結構三種類型。脊椎型組織結構，適用于大型企業(yè)金字塔型組織結構，適用于中小企業(yè)垂直型組織結構，適用于小型企業(yè)4.制度文化建設應當注意的問題。酒店企業(yè)制度文化建設應當注意下列問題：——制定：領導體制的選擇、組織結構的建立、管理制度的制定，一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調、有效。——執(zhí)行：制度文化是企業(yè)管理所達到的一種境界（二流企業(yè)制度管人），應體現(xiàn)“有法依，執(zhí)法嚴；言必行，行必果，制度面前人人平等?！薄獎側嵯酀魍⒅?。健全企業(yè)制度文化，必須堅持柔性管理原則，以制度為準繩，通過人文管理來落實制度，反過來讓制度管理保障人文管理順利進行。剛柔相濟，恩威并重，從而形成一種制度文化。（四）酒店環(huán)境所謂環(huán)境，是指人們所在的周圍地方與有關事物，一般分為自然環(huán)境與社會環(huán)境。我們在這里所討論的是指企業(yè)環(huán)境。它是指一些相互依存、互相制約、不斷變化的各種因素組成的一個系統(tǒng)，是影響企業(yè)管理決策和生產(chǎn)經(jīng)營活動的現(xiàn)實各因素的集合。酒店企業(yè)環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境兩個方面。1.內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，具體包括，和諧融洽的企業(yè)內(nèi)部的領導與下屬之間的關系，員工之間的友好關系，優(yōu)良的工作環(huán)境、工作場所，員工良好的工作心境，以及企業(yè)內(nèi)部的寬松的氣氛環(huán)境等等。2.外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象和聯(lián)系。酒店建筑實際上是酒店給人最直觀的印象，本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當?shù)芈糜伟l(fā)展的水準和社會發(fā)展水平。（五）酒店產(chǎn)品酒店產(chǎn)品是酒店業(yè)重要的物質文化，通過它可以展示企業(yè)的精神文化，所以說，酒店產(chǎn)品又是展示企業(yè)精神文化和制度行為文化的平臺和重要窗口。1.酒店經(jīng)營產(chǎn)品的種類：客房、餐飲、娛樂、服務。酒店產(chǎn)品包括客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務體現(xiàn)。服務是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。2.酒店產(chǎn)品的文化要求：文化內(nèi)涵，具有特色。酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如，客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍；餐廳名稱也有講究，應當具有一定的文化元素。比如，“金九龍”的餐廳名很有講究，圍繞“金”、“九”、“龍”這三個字展開。金九龍金滿堂九園龍祥金燦九龍軒龍輝金輝龍騰金玉龍鳳金鳳龍吟酒店裝飾的文化特色也很重要。浙江一家酒店新開業(yè)，房內(nèi)的裝飾畫別出心裁地向社會征集兒童畫，然后進行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。文化品味濃郁的菜譜同樣重要。上圖：孔雀大蝦上圖：世界杯小食系列3.服務，也是文化。做好服務的文化要求：講求服務的規(guī)范化、標準化。力求服務的個性化、多樣化。服務語言、動作和服務細節(jié)的精細化?！凹毠?jié)決定成敗”：把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。（張瑞敏）“平平淡淡才是真”、“落實細節(jié)才是真”。中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節(jié)的精神。中國快餐拼不過麥當勞、肯德基就敗在我們做不好“細小事”。案例：禮品文化在禮品在做“文化”的企業(yè)：一家規(guī)模不大，效益中上的企業(yè)，他們的口號是“愛生活、愛工作”提倡員工的主動性、積極性，也就是主人公精神。端午來了，他們給員工男性每人發(fā)了一套勃蘭匠記園林工具，一提粽子，女性每人發(fā)了一套艾鉑赫刀具也外加一提粽子，送出禮物的時候，領導一臉狡猾的笑意加上一句，希望小小的禮物對你有用。中秋來了，福利有了簡單改變，男性每人一套勃蘭匠記家用工具和一箱紅棗，女性每人一套艾鉑赫鍋具和一箱紅棗。半年下來，發(fā)現(xiàn)變了，售后服務出差數(shù)量減少了，小問題小麻煩銷售人員倒騰幾下現(xiàn)場解決，不需要售后服務委委屈屈聽了一通電話然后搭上差旅費趕到現(xiàn)場。一般辦事人員牢騷也少了，不再指著這是誰誰的事情，他不弄好我怎么做，我不做這種事之類的，拉磨子，打太極現(xiàn)象明顯減少，員工交流多了，興趣層次接近了，凝聚力強了，工作效率大大提高。一句話：動手能力強了，自我解決意識上去了。調查發(fā)現(xiàn)：勃蘭匠記、艾鉑赫都是德國名牌，追溯淵源還頗有貴族血統(tǒng)，擁有一套自然大顯身份，好東西總要顯露下，于是——男性職員，買回兩盤花也回家侍弄侍弄，修修水管，搞搞冰箱，開始拿在手上還只是為了拿在手上讓人看，后來就真就有了些門道，多了些心得。休息天睡懶覺的少了，回家躺在沙發(fā)上看電視看報紙不管老婆在廚房衛(wèi)生間里忙得叮當響的人少了，進門就撲在網(wǎng)海遨游的人也少了；女性職員，要讓刀在手上多擺弄下，菜的花樣自然多了，因為花了些心思，味道自然也大有提高，于是，家庭關系也得到改善。培養(yǎng)興趣，健康生活，協(xié)調關系，鍛煉能力，一舉數(shù)得。二、酒店企業(yè)文化建設酒店企業(yè)文化建設是一項系統(tǒng)工程，是現(xiàn)代酒店企業(yè)發(fā)展必不可少的競爭法寶。通過酒店企業(yè)文化的建設實施，使企業(yè)人文素質得以優(yōu)化，歸根結底是推進企業(yè)競爭力的提高，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。酒店企業(yè)文化建設是指企業(yè)文化相關的理念的形成、塑造、傳播等過程。主要內(nèi)容包括，調查分析，規(guī)劃設計，研討論證，宣傳推介，評估調整。（一）調查分析調查分析是做任何活動或方案前必須做的一件事情，企業(yè)文化也不例外。調查分析的內(nèi)容包括，企業(yè)發(fā)展歷程；企業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境；企業(yè)的行業(yè)背景及地域特征；企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。1.發(fā)展歷程分析。古人曰：“以史為鏡，可以知興替?！睂ζ髽I(yè)的發(fā)展歷程進行調查分析，主要是對企業(yè)的物質文化發(fā)展史和精神發(fā)展史進行調查分析，從發(fā)展歷程中發(fā)掘有價值的文化財富，作為企業(yè)文化建設的參考點。應當收集分析的內(nèi)容：酒店大事記、店志、各種榮譽、近年酒店發(fā)展規(guī)劃及工作總結等。需要處理好的關系：——要尊重歷史，不要割斷歷史。昨天是今天的過去，明天是今天的未來。企業(yè)文化切忌因主要領導人的變化而變化。相關鏈接：保護傳統(tǒng)企業(yè)文化保護與傳承歷史文化——百年老店聚珍園品牌保護在即。“遼沈無雙味，荊州第一園。”——溥杰（中國末代皇帝的胞弟）為聚集珍園題寫。聚珍三寶：千張扣肉、荊州魚糕、八寶飯——聚珍園招牌菜。沙市百年老字號酒樓——“好公道”好公道酒樓被譽為江漢平原的一顆飲食明珠。民國27年(1938年)，浙江人詹阿定在沙市覺樓街警鐘樓附近開設一家飲食小店，經(jīng)營經(jīng)濟便餐“什錦飯”。主要特色是豬油炒米飯，上鋪炒菜，蓋上煎蛋，外加泡菜一碟、清湯一碗，取名“什錦過橋飯”。這種便餐制作精細，有菜有飯、味美價廉、經(jīng)濟實惠，深受市民和過往食客的青睞，稱贊該店的“菜美飯好，買賣公道”。詹店主借顧客之贊譽，取店名為“好公道”。傳統(tǒng)文化繼承的位移：“沔陽三蒸”被天門“中國蒸菜之鄉(xiāng)”取代。“一嘗有味三拍手，十里聞香九回頭。”——張學良1936年為沔陽三蒸題寫。企業(yè)家之責：保護民族企業(yè)文化品牌——旋宮飯店倒閉引起的思考旋宮飯店因經(jīng)營不善于2007-12-25而停業(yè)。璇宮飯店是武漢市中心——江漢路上唯一的三星級飯店，客房獨具風格的觀景陽臺，餐廳因“才飲長沙水，又食武昌魚”而享譽全國的名菜“清蒸武昌魚”，加上飯店的專用停車場及車輛進出通道，具有得天獨厚的優(yōu)勢。璇宮飯店建于1928年，是我省歷史最悠久的歐洲古典建筑風格的飯店，享有湖北省最具文化內(nèi)涵飯店的美謄。江漢路13座歷史保護建筑之一。2010-7-23房頂垮塌再次揚名?！纫^承歷史，又要與時俱進。繼承不是全盤接收；發(fā)展并非一概否定，是揚棄，是與時俱進。毛澤東思想是中國化的馬克思主義馬克思武裝奪取政權列寧武裝奪取政權，城市包圍農(nóng)村毛澤東武裝奪取政權，農(nóng)村包圍城市馬克思主義三大組成部分和來源三大組成部分具體內(nèi)容主要來源政治經(jīng)濟學資本論德國古典政治經(jīng)濟學：亞當斯密和大衛(wèi)李嘉圖的古典政治經(jīng)濟學哲學辯證法德國古典哲學：吸取了黑格爾辯證法“合理內(nèi)核”，拋棄了其唯心主義成份唯物論德國古典哲學：吸取了費爾巴哈唯物主義“基本內(nèi)核”，拋棄了其形而上學成份科學社會主義法國空想社會主義理論毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想一脈相承毛澤東實事求是科學技術是生產(chǎn)力鄧小平解放思想、實事求是科學技術是第一生產(chǎn)力江澤民解放思想、實事求是、與時俱進

2.企業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境分析。企業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境，主要是指企業(yè)發(fā)展所處的政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境和文化環(huán)境。企業(yè)是社會機體的細胞，細胞離開機體無法存在，機體沒有細胞也缺乏活力。設計企業(yè)文化一定要弄清“細胞”的生存環(huán)境。——政治環(huán)境分析。政治環(huán)境是經(jīng)濟穩(wěn)定和發(fā)展的重要基礎?！罢苇h(huán)境”是指一個國家的意識形態(tài)、統(tǒng)治集團的價值取向的統(tǒng)稱。它對一個國家的經(jīng)濟有著絕對性的影響。政府對經(jīng)濟的影響力包括：經(jīng)濟政策；外交政策；金融政策；稅收政策；社會秩序；貿(mào)易保護；環(huán)境與資源政策；就業(yè)政策。一個強大穩(wěn)定的政府，營造的是一個相對穩(wěn)定的經(jīng)濟環(huán)境，實行的是連續(xù)的經(jīng)濟政策，勢必促進市場經(jīng)濟的繁榮發(fā)展，吸引更多的外資進駐，推動外貿(mào)出口，使市場經(jīng)濟步入良性循環(huán)。一個弱小分裂的政府，由于國家動蕩和經(jīng)濟體薄弱，勢必影響經(jīng)濟的穩(wěn)定和發(fā)展，使市場蕭條，外資駐足觀望甚至撤資，外貿(mào)出口也會受到影響，使市場經(jīng)濟步入惡性循環(huán)?！?jīng)濟環(huán)境分析。企業(yè)的經(jīng)濟環(huán)境是指企業(yè)面臨的社會經(jīng)濟條件及其運行狀況、發(fā)展趨勢、產(chǎn)業(yè)結構、交通運輸、資源等情況。大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，荊州有豐富的旅游資源和悠久的歷史與優(yōu)秀的荊楚文化。這都是發(fā)展酒店及旅游的良好經(jīng)濟環(huán)境。企業(yè)經(jīng)濟環(huán)境是制約企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。——文化環(huán)境分析。企業(yè)文化環(huán)境是指企業(yè)固有已形成了的企業(yè)文化，它是一個公司一個企業(yè)精神面貌的體現(xiàn)，具體包括，企業(yè)職員的學習風氣，工作態(tài)度，行為習慣，培訓教肩，上升空間，發(fā)展愿景等等3.行業(yè)背景及所處地域特征分析。分析企業(yè)所在的行業(yè)背景及所處地域特征，突出和體現(xiàn)行業(yè)與區(qū)域特色。行業(yè)背景：即酒店行業(yè)存在與發(fā)展的支撐力量。中國旅游業(yè)（國內(nèi)旅游、國外旅游）持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)狀；各級政府對發(fā)展旅游業(yè)的法規(guī)支持：國務院《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號），《湖北省委、省政府《關于建設鄂西生態(tài)文化旅游圈的決定》（鄂發(fā)［2008］16號），荊州市委荊州市人民政府《關于加快文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策意見》(荊發(fā)〔2010〕7號)。如何體現(xiàn)行業(yè)特色？找準自己的定位：組織中的企業(yè)：講究經(jīng)濟效益。產(chǎn)業(yè)中的第三產(chǎn)業(yè)：以提供“服務”等無形產(chǎn)品為主；特點在于服務，沒有良好的服務意識，就沒有服務質量；投資少、污染小、吸收勞動力多，效益高。三產(chǎn)業(yè)中的旅游酒店業(yè)：旅游灑店業(yè)主要是提供“吃住行娛購游”服務。旅游酒店業(yè)中的酒店業(yè)：主要提供“吃住娛”服務。酒店業(yè)中的本企業(yè)：找出自己的生存方位、特色。只有首先找準自己的定位，才能體現(xiàn)出自己的特色。地域特征分析。區(qū)域特色，同一類型企業(yè)的在不同的區(qū)域，其文化要求應當有所差異?！紤]民族差異。酒店行業(yè)，在漢族人居住的區(qū)域與少數(shù)民族地區(qū)就不同。如清真寺餐館不準豬肉進店?！紤]地理差異。南北方、東西部，都會有差異。重慶人為什么吃火鍋，重慶霧都濕度大（重慶火鍋的底料，在保持麻、辣特色的前提下因地而宜）。湘川貴喜歡吃辣椒（四川人不怕辣，湖南人辣不怕，貴州人怕不辣）；江浙人喜歡吃甜食；北方人喜歡吃面食；南方人喜歡吃米飯等。4.企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略分析。企業(yè)文化建設，應該站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度進行。戰(zhàn)略是籌劃和指導全局的方略；戰(zhàn)略是與戰(zhàn)術相對的，具有長遠性、全局性特點。發(fā)展戰(zhàn)略，是指一種科學構劃的積極的、向前的、全局性的藍圖?！捌髽I(yè)戰(zhàn)略”是對企業(yè)各種戰(zhàn)略的統(tǒng)稱，包括:競爭戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、融資戰(zhàn)略、技術開發(fā)戰(zhàn)略、人才開發(fā)戰(zhàn)略、資源開發(fā)戰(zhàn)略等等。企業(yè)文化應與戰(zhàn)略匹配?！己闷髽I(yè)文化是實施企業(yè)戰(zhàn)略的關鍵。企業(yè)戰(zhàn)略:也就是對企業(yè)的謀略，即對企業(yè)中整體性、長期性、基本性問題的計謀。優(yōu)秀企業(yè)文化是企業(yè)戰(zhàn)略制訂獲得成功的重要條件。優(yōu)秀的文化能夠突出企業(yè)的特色，形成企業(yè)成員共同的價值觀念，而且企業(yè)文化具有鮮明的個性，有利于企業(yè)制定處與眾不同的、克敵制勝的戰(zhàn)略。企業(yè)文化是戰(zhàn)略實施的重要手段。企業(yè)戰(zhàn)略順利實施，需要企業(yè)文化激發(fā)職工熱情，統(tǒng)一職工意志，形成人人為實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標，形成心往一處想、勁往一處使的良好局面?！獜妱?、弱勢文化對戰(zhàn)略的影響。強勢文化，是指一國文化明顯強于其他國家的文化；弱勢文化則反之。強勢文化與弱勢文化的區(qū)別，根源在于文化的技術化和市場化。由于信息無疆和經(jīng)濟的全球化，以及事實上世界各國政治、經(jīng)濟和科學技術發(fā)展的不平衡，當今世界以美國為首的西方強勢文化在全球迅速擴展。案例：強勢文化——安利公司“以國為本”的企業(yè)文化安利的直銷商，在火車站的月臺上碰到不認識的人，安利人也會掏出一支安利牙膏出來，拿出一瓶安利的洗面奶出來，安利在隨時隨地展現(xiàn)出它的安利文化。他們能把促銷活動做到火車站的月臺上，對一位陌生人表演，所表現(xiàn)的就是一個強勢文化。安利在中國能有今天這樣的成就，他們公司有一句名言：“任何時間、任何地點、任何人都可以賣，只要是安利產(chǎn)品都可以賣得出去”，這就是一種強大的直銷文化。所以，有人說，強勢文化是一種“以國為本”的企業(yè)文化。案例：弱勢文化——[美]杜邦公司“以人為本”的企業(yè)文化杜邦公司把人看得很重要，他們以前做火藥時，在一次不幸的意外中，死了6個人，老板心里很難過，于是杜邦公司制訂了幾個簡單的規(guī)定：下樓梯時手一定要扶到扶手上面，不是怕你掉下去，而是要感受到生命的重要；在做事情時一定小心，杜邦公司的人在出去時，開車都要系安全帶；杜邦公司的人到銀行去領現(xiàn)金時如果碰到歹徒搶劫，就把兩只手舉起來讓他把錢拿走，把錢拿走沒關系，第二天回公司報銷，因為杜邦公司認為命比錢重要。公司把員工的命看得比錢重要，公司叫員工開車時都要系安全帶，公司說下樓梯時，手都要扶在樓梯扶手上面，這些公司的文化確實讓人感動。所以，有人說，弱勢文化是一種“以人為本”的企業(yè)文化?！髽I(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化的互動影響。企業(yè)文化與戰(zhàn)略必須相互適應協(xié)調。企業(yè)文化應隨著企業(yè)的快速發(fā)展不斷創(chuàng)新和再造，與新戰(zhàn)略的制訂同步同向。從戰(zhàn)略實施的角度來看，企業(yè)文化要為實施企業(yè)戰(zhàn)略服務，又會制約企業(yè)戰(zhàn)略的實施。（二）規(guī)劃設計酒店企業(yè)文化的規(guī)劃設計，就是對企業(yè)文化進行總體構思和策劃的過程。1.企業(yè)文化規(guī)劃設計原則。企業(yè)文化設計應當堅持以下原則：——實事求是的原則。企業(yè)文化的規(guī)劃設計要根據(jù)企業(yè)的客觀實際情況，不可憑空想象。規(guī)劃設計不可高于或低于企業(yè)目前的現(xiàn)狀，否則，員工根本無法參與到企業(yè)文化建設中來，無法實現(xiàn)企業(yè)文化的落地，企業(yè)文化本身的“虛”更加一目了然?！媾c重點的原則。根據(jù)實際情況對企業(yè)文化進行全面規(guī)劃設計，但在建設過程中要有重點?！媱澬耘c靈活性原則。規(guī)劃設計屬于方案，在建設過程中，大體的框架不能輕易改變，但根據(jù)實際情況可以有所變動。2．文化建設方案的內(nèi)容。一套完整的企業(yè)文化建設方案需要包括企業(yè)文化建設的以下幾個方面：經(jīng)營目標、企業(yè)使命、社會使命、企業(yè)精神、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲學、企業(yè)倫理、團隊建設、領導作風、民主氣氛、制度文化、領導體制、組織結構、物質文化。規(guī)劃設計的基本內(nèi)容也圍繞上述幾個方面展開。在現(xiàn)階段，規(guī)劃設計的重點是精神文化和團隊建設。（三）研討論證研討論證，就是對規(guī)劃設計的企業(yè)文化的可行性進行討論和驗證，主要從理論論證和實踐論證兩個方面進行。理論論證主要以座談會的方式進行。實踐論證要結合企業(yè)的具體情況開展，可以選區(qū)域試行，也可以全面試行；可以對規(guī)劃設計的部分內(nèi)容試行，也可以是全部內(nèi)容試行。（四）宣傳推介企業(yè)文化建設方案需要宣傳推介，宣傳推介主要是對內(nèi)宣傳推介與對外宣傳推介，前者是重點。無論是對內(nèi)還是對外都盡可能利用一切可利用的方式進行宣傳推介，如大眾傳播、人際傳播等途徑，并利用合適的傳播媒介。1.大眾傳播。大眾傳播是一種信息傳播方式，是特定社會集團利用報紙、雜志、書籍、廣播、電影、電視等大眾媒介向社會大多數(shù)成員傳送消息、知識的過程。主要傳播工具：報紙、雜志、書籍、電影、廣播、電視等。2.人際傳播。人際傳播，是指人們在交往活動中，相互傳遞和交換知識、意見、情感、愿望、觀念等信息，而產(chǎn)生的互相認知、互相吸引、互相作用的社會關系網(wǎng)絡。人際傳播分為直接傳播和間接傳播兩種形式。直接傳播，指的是古來已有的傳播者和受眾對象之間無需經(jīng)過傳播媒體而面對面的直接進行信息交流的過程。直接傳播主要是通過口頭語言、類語言、體態(tài)語的傳遞進行的信息交流。間接傳播，是指在現(xiàn)代社會里的各種傳播媒體出現(xiàn)后，人際傳播不再收到距離的限制，可以通過這些傳播媒體進行遠距離交流。這就大大拓展了人際傳播的范圍。人際傳播的主要形式，表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部成員之間的溝通和企業(yè)的外部公眾之間的溝通。人際傳播的具體形式很多，如與員工的交談，與客戶的交流或電話聯(lián)絡，企業(yè)舉辦的報告會、懇談會、洽談會、聯(lián)歡會、演講會、座談會等等。根據(jù)傳播目的、對象、內(nèi)容、情境等具體情況，選擇恰當?shù)娜穗H傳播形式。3.傳播媒介。傳播媒介在這里主要是指大眾傳播媒介，即報紙、雜志、廣播，電視等。其主要特點是，速度快、范圍廣、影響大等。主要功能表現(xiàn)在：宣傳功能、新聞傳播功能、輿論監(jiān)督功能、實用功能和文化積累功能。幾種常見的傳播媒介。實物媒介：產(chǎn)品、建筑、禮品、標志物等，其中產(chǎn)品包含的信息量最多。形態(tài)語言：面部表情、動作、姿勢、眼睛。無聲語言：主要是文字媒介，如詩詞，特點是超越時空、反復刺激、信息量大。相關鏈接：企業(yè)文化的宣傳與推介上圖：一汽啟明經(jīng)營理念宣傳上圖：廣州百貨公司員工班前訓話（五）評估調整評估調整，就是對企業(yè)文化的實施情況進行評價，并在此基礎上進行適當?shù)男拚c完善，以提高企業(yè)文化的水平和作用力。1.定期或不定期進行評估調整。企業(yè)應當建立對企業(yè)文化進行定期和不不定期的評估、調整機制。2.建立企業(yè)文化評估制度。明確評估內(nèi)容、程序和方法，落實評估責任制，避免企業(yè)文化建設流于形式。3.企業(yè)文化評估應當關注的重點。具體內(nèi)容包括：董事、監(jiān)事、經(jīng)理和其他高級管理人員在企業(yè)文化建設中的責任履行情況；全體員工對企業(yè)核心價值觀的認同感；企業(yè)經(jīng)營管理行為與企業(yè)文化的一致性；企業(yè)品牌的社會影響力；員工對企業(yè)未來發(fā)展的信心。4.企業(yè)文化建設方案的調整。首先，發(fā)現(xiàn)問題、查找原因。重視評估結果，鞏固和發(fā)揚建設成果，針對評估過程中發(fā)現(xiàn)的問題，研究影響企業(yè)文化建設的不利因素，分析深層次的原因。其次，采取措施，積極微調。企業(yè)文化建設過程中存在的問題，在分析原因的基礎，及時采取措施，對建設方案進行不斷的微調。第三講酒店風險管理文化建設在市場經(jīng)濟條件下，經(jīng)營企業(yè)，有如大海行舟，遭遇大風大浪在所難免。企業(yè)管理者，如何使企業(yè)這艘大船躲避暗礁，闖過險灘，規(guī)避與控制行進與發(fā)展過程中的風險，使企業(yè)到順利達勝利的彼岸。企業(yè)文化建設中增強風險意識，至關重要。一、什么是風險管理有關風險管理的基本知識，至少要弄清兩個問題，一是風險管理的定義，二是風險管理的基本過程。（一）風險管理的定義風險管理是指如何在一個肯定有風險的環(huán)境里把風險減至最低的管理過程。當中包括了對風險的量度、評估和應變策略。理想的風險管理，是一連串排好優(yōu)先次序的過程，使當中的可以引致最大損失及最可能發(fā)生的事情優(yōu)先處理、而相對風險較低的事情則押后處理。但現(xiàn)實情況里，這優(yōu)化的過程往往很難決定，因為風險和發(fā)生的可能性通常并不一致，所以要權衡兩者的比重，以便作出最合適的決定。風險管理亦要面對有效資源運用的難題。這牽涉到機會成本的因素。把資源用于風險管理，可能使能運用于有回報活動的資源減低；而理想的風險管理，正希望能夠花最少的資源去去盡可能化解最大的危機?！帮L險管理”曾經(jīng)在1990年代西方商業(yè)界前往中國進行投資的行政人員必修科目。當年不少MBA課程都額外加入“風險管理”的環(huán)節(jié)。（二）風險管理的基本過程在降低風險的收益與成本之間進行權衡并決定采取何種措施的過程。確定減少的成本收益權衡方案和決定采取的行動計劃（包括決定不采取任何行動）的過程成為風險管理。1．風險管理必須識別風險風險識別是確定何種風險可能會對企業(yè)產(chǎn)生影響，最重要的是量化不確定性的程度和每個風險可能造成損失的程度。2．風險管理要著眼于風險控制公司通常采用積極的措施來控制風險。通過降低其損失發(fā)生的概率，縮小其損失程度來達到控制目的?？刂骑L險的最有效方法就是制定切實可行的應急方案，編制多個備選的方案，最大限度地對企業(yè)所面臨的風險做好充分的準備。當風險發(fā)生后，按照預先的方案實施，可將損失控制在最低限度。3．風險管理要學會規(guī)避風險在既定目標不變的情況下，改變方案的實施路徑，從根本上消除特定的風險因素。例如設立現(xiàn)代激勵機制、培訓方案、做好人才備份工作等等，可以降低知識員工流失的風險。二、企業(yè)文化建設應當關注的風險企業(yè)風險無處不在，無時不有。企業(yè)文化建設必須關注企業(yè)經(jīng)營風險。這里主要介紹：企業(yè)與風險同在，企業(yè)文化建設應當關注的風險和風險管理文化建設等三個問題。（一）企業(yè)與風險同在隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營風險越來越多、越來越大。真可謂企業(yè)與風險同在！1.企業(yè)風險，是指未來的不確定性對企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標的影響。企業(yè)風險是指未來可能發(fā)生的；企業(yè)風險是指企業(yè)面臨的多種不確定性因素及其承受能力