投訴與評(píng)價(jià)機(jī)制實(shí)施方案

投訴與評(píng)價(jià)機(jī)制實(shí)施方案為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高企業(yè)獲得用水便利度，更好地對(duì)城市供水報(bào)裝服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)管與考核，建立長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制和有效的激勵(lì)機(jī)制，提高供水報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量和管理水平。特制定本方案如下：一、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)原則（一）全面評(píng)價(jià)原則。在評(píng)價(jià)機(jī)制和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)上科學(xué)公正，將全部報(bào)裝企業(yè)和個(gè)人納入評(píng)價(jià)范圍，開(kāi)展對(duì)供水報(bào)裝服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)，確保評(píng)價(jià)工作的全面性。（二）用戶滿意原則。通過(guò)收集和分析用戶的各種反饋信息，了解用戶對(duì)供水報(bào)裝服務(wù)的滿意程度及期望值，以便采取適當(dāng)?shù)拇胧倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升整體服務(wù)水平，提高用戶的滿意程度。（三）公開(kāi)透明原則。對(duì)評(píng)價(jià)、檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行信息公示，提高服務(wù)透明度。二、評(píng)價(jià)目的（一）通過(guò)對(duì)用戶滿意度的調(diào)研，更好地把握市場(chǎng)和用戶的實(shí)際需求，了解在報(bào)裝服務(wù)、費(fèi)用等方面存在的問(wèn)題，以便制定有針對(duì)性的解決方案。（二）通過(guò)對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果分析，更全面地了解我公司在供水報(bào)裝服務(wù)上的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，促進(jìn)公司對(duì)外服務(wù)的改進(jìn)與持續(xù)提升。（三）收集滿意度測(cè)評(píng)原始數(shù)據(jù)，建立并完善供水總公司用戶滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)用戶發(fā)展趨勢(shì)分析、大客戶用水量分析等為公司供水報(bào)裝服務(wù)規(guī)劃提供依據(jù)。（四）勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，通過(guò)用戶滿意度調(diào)查提高我公司供水報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，助推優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境進(jìn)一步改善。三、評(píng)價(jià)范圍XX縣城區(qū)供水范圍內(nèi)的企事業(yè)單位用戶、工商業(yè)用戶、工礦企業(yè)用戶、個(gè)人等用水主體。四、評(píng)價(jià)內(nèi)容.對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)、信息公開(kāi)、服務(wù)形象、投訴機(jī)制、服務(wù)效率、服務(wù)便利度、應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)體系等進(jìn)行評(píng)價(jià)。.通過(guò)“企業(yè)形象、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、用戶意見(jiàn)與投訴處理”四個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷采集整理數(shù)據(jù)并分別進(jìn)行計(jì)算。五、評(píng)價(jià)時(shí)間每季度開(kāi)展一次對(duì)用戶進(jìn)行抽樣調(diào)查，對(duì)用戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。六、評(píng)價(jià)步驟（一）調(diào)查內(nèi)容根據(jù)我縣的用水戶分類，采取實(shí)名制，調(diào)查內(nèi)容分為六個(gè)方面：.對(duì)用戶基本信息的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，了解用戶的類型、用水性質(zhì)等基本情況；.對(duì)企業(yè)形象的調(diào)查，了解公司整體形象及對(duì)服務(wù)人員、窗口服務(wù)的規(guī)范性評(píng)價(jià)；.對(duì)工程質(zhì)量的調(diào)查，了解用戶對(duì)工程施工質(zhì)量的評(píng)價(jià);.對(duì)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，了解業(yè)務(wù)流程、辦理效率、報(bào)裝收費(fèi)、服務(wù)熱線及價(jià)格政策等服務(wù)水平；.對(duì)投訴處理的調(diào)查，了解用戶對(duì)報(bào)裝服務(wù)存在哪些意見(jiàn);.對(duì)用戶建議的調(diào)查，了解用戶對(duì)報(bào)裝服務(wù)的期望和需求。（二）調(diào)查方式通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷方式或電話回訪方式進(jìn)行，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行登記匯總。（三）調(diào)查結(jié)果匯總分析對(duì)回收的有效調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，將各類情況進(jìn)行匯總。七、評(píng)價(jià)檔類劃分用戶滿意度測(cè)評(píng)根據(jù)被調(diào)查的用戶反映情況進(jìn)行檔類劃分,分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意（對(duì)應(yīng)分值：100分、80分、60分、40分、0分）。八、評(píng)價(jià)結(jié)果分析（一）分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果分?jǐn)?shù)最低的指標(biāo)；（二）分析用戶提出的最不滿意之處；（三）分析與上次調(diào)查結(jié)果比較，滿意度降低的指標(biāo)。九、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用（一）對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果及統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，傳達(dá)用戶的反饋意見(jiàn)和預(yù)測(cè)用戶未來(lái)需求，找出用戶和各相關(guān)方利益的平衡點(diǎn)，創(chuàng)造條件滿足用戶的需求（二