標(biāo)準(zhǔn)八項基本原則和術(shù)語

2000版標(biāo)準(zhǔn)八大原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進原則七：基于事實的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系12/13/20231康達信顧問公司一：以顧客為關(guān)注焦點市場經(jīng)濟貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧客不滿意）12/13/20232康達信顧問公司二：領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量人培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)＝＋＋績效技能干勁＝×0100%0%＝×00%100%＝×12/13/20233康達信顧問公司三：全員參與

產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題：

80%以上是管理者可以控制的，操作者是無可奈何。12/13/20234康達信顧問公司四：過程方法ISO9001PDACISO900412/13/20235康達信顧問公司五：管理的系統(tǒng)方法相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)系統(tǒng)分析系統(tǒng)工程系統(tǒng)管理12/13/20236康達信顧問公司六：持續(xù)改進正常情況75-95%用于維持

5-25%用于改進冰山問題海平面持續(xù)改進永無止境12/13/20237康達信顧問公司七：基于事實的決策方法每個人、每個級別都要有決策應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)（情況不明決心大）（方法不多膽子大）12/13/20238康達信顧問公司八：互利的供方關(guān)系增強雙方創(chuàng)造價值的能力對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映優(yōu)化成本和資源12/13/20239康達信顧問公司ISO9000主要術(shù)語理解12/13/202310康達信顧問公司1、產(chǎn)品product過程的結(jié)果注1：有四種普通的產(chǎn)品類型——服務(wù)（如運輸）；——軟件（如計算機程度、字典）；——硬件（如發(fā)動機機械零件）；——流程性材料（如潤滑油）。12/13/202311康達信顧問公司2、質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要則應(yīng)加以識別并確定。ISO9000術(shù)語介紹12/13/202312康達信顧問公司3、特性characteristic區(qū)分的特征注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：——物理的，如：機械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性；——感官的，如：嗅覺、味覺、視覺、聽覺；——行為的，如：禮貌、誠實、正直；——時間的，如：準(zhǔn)時性、可靠性、可用性；——人體工效的，如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；——功能的，如：飛機的最高速度。12/13/202313康達信顧問公司4、要求requirement

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注1：“通常隱含”是指組織的慣例或一般習(xí)慣，即考慮顧客和其他相關(guān)方的期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。12/13/202314康達信顧問公司5、顧客customer接收產(chǎn)品的組織或個人示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。12/13/202315康達信顧問公司6、顧客滿意定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見組織獲取顧客滿意信息的方法包括：——設(shè)計顧客調(diào)查表——去顧客那里訪問——開座談會——委托中介組織——通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的12/13/202316康達信顧問公司7、質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。一個組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計。12/13/202317康達信顧問公司8、體系(系統(tǒng))system相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素12/13/202318康達信顧問公司9、過程process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相關(guān)的或相互作用的活動注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。12/13/202319康達信顧問公司10、持續(xù)改進定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動——組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進12/13/202320康達信顧問公司11、糾正行動為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施注1：糾正可連同糾正措施一起實施。注2：糾正可以是返工或降級等。12/13/202321康達信顧問公司12、糾正措施

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施.注1：一個不合格可以有若干個原因。注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。12/13/202322康達信顧問公司13、預(yù)防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施注1：一個潛在不合格可以有若干個原因。注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。12/13/202323康達信顧問公司14、組織職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。

12/13/202324康達信顧問公司15、相關(guān)方與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的團體或個人可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構(gòu)成12/13/202325康達信顧問公