某科技集團(tuán)公司關(guān)鍵績效指標(biāo)體系教材

科技集團(tuán)公司關(guān)鍵績效指標(biāo)體系北大縱橫管理咨詢公司目錄\o"1-3"\h\z第一部分導(dǎo)言一．本關(guān)鍵績效指標(biāo)體系作為考核管理制度實施的基礎(chǔ)而被提供。二．本關(guān)鍵績效指標(biāo)體系是以全面績效管理工具－平衡計分卡為基礎(chǔ)。（一）平衡計分卡簡介以平衡記分卡為核心的績效管理體系是目前最有效的管理手段之一，平衡記分卡是一種全面的績效考核體系，除了傳統(tǒng)的財務(wù)衡量指標(biāo)之外，還提出了三個新的考核領(lǐng)域：客戶，內(nèi)部運營和學(xué)習(xí)成長。財務(wù)層面：公司是否能夠為股東創(chuàng)造價值？客戶層面：購買公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接客戶是如何評判公司的業(yè)績表現(xiàn)的？內(nèi)部運營：公司如何管理內(nèi)部業(yè)務(wù)運作以滿足客戶的期望？這些內(nèi)部運作包括滿足客戶需求，保留客戶，財務(wù)計劃等。學(xué)習(xí)成長：公司是否有能力不斷創(chuàng)新，改善，從而實現(xiàn)持續(xù)增長？（二）平衡計分卡體系特點1.平衡記分卡體系包括事前和事后指標(biāo)；2.平衡記分卡體系強(qiáng)調(diào)不同績效領(lǐng)域之間的協(xié)調(diào)和平衡；3.在一個特定領(lǐng)域的優(yōu)良業(yè)績表現(xiàn)往往不能補(bǔ)償其他領(lǐng)域的不良表現(xiàn)4.公司戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)決定了選擇什么樣的衡量指標(biāo)三．平衡計分卡四個方面指標(biāo)的要求（一）財務(wù)方面財務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤。典型的財務(wù)目標(biāo)和盈利、成長及股東價值有關(guān)。財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用於績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo)。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利，企業(yè)應(yīng)利用其對外部世界的獨特認(rèn)識和對成功關(guān)鍵因素的理解來幫助自己對客戶滿意度、內(nèi)部運營效率、創(chuàng)新和進(jìn)步作出分析，使這些方面最終在財務(wù)指標(biāo)得到反映。（二）客戶方面企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為方向，客戶面的考核是檢視滿足核心顧客的關(guān)鍵方面。平衡計分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點?？蛻糇铌P(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。要使平衡計分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)。（三）內(nèi)部營運方面發(fā)展平衡計分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對公司的內(nèi)部營運提出要求。在這方面應(yīng)以對客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心，同時應(yīng)該努力去確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項指標(biāo)。（四）學(xué)習(xí)成長方面關(guān)于學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計分卡三個方面獲得卓越成果的動力。平衡計分卡強(qiáng)調(diào)投資未來的重要性。為增強(qiáng)長期競爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域(如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā))，而同時必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。學(xué)習(xí)和成長的三個主要范疇：1)員工的能力；2)信息系統(tǒng)的能力；3)激勵、授權(quán)與配合度。一個公司創(chuàng)新、進(jìn)步和學(xué)習(xí)的能力與公司的價值息息相關(guān)。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價值及不斷提高業(yè)務(wù)運作效率，公司才能成功進(jìn)入新的市場，提高股東收益四．本關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計的原則昆明北方科技集團(tuán)公司關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計以原則為基礎(chǔ)，即：具體描述可以衡量的可以通過努力實現(xiàn)的結(jié)果導(dǎo)向性的有時間性的五．本關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點有長期和短期的有數(shù)量型和質(zhì)量型有結(jié)果性的和行為性的有團(tuán)隊的和個人的全方位透明的六．使用說明（一）表格各項的說明在第二部分的表格中主要包括以下幾個項目1．編號：是指標(biāo)的序列號；2．方面：如上所述，包括財務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營運方面、學(xué)習(xí)成長方面；3．關(guān)鍵成功因素：揭示了影響成功的每個方面的關(guān)鍵因素；4．績效指標(biāo)：為實現(xiàn)關(guān)鍵成功因素考核的標(biāo)準(zhǔn)；5．指標(biāo)定義/公式：說明績效指標(biāo)的概念或給出如何計算的公式；6．信息來源：描述了進(jìn)行指標(biāo)計算和評價從何處獲取數(shù)據(jù)或資料；7．評估對象：說明對誰進(jìn)行評估即由誰承擔(dān)指標(biāo)責(zé)任；8．評估頻率：說明了多長時間為周期進(jìn)行評估，主要描述了評估信息的收集周期而不是考核周期。在第三部分的表格中主要包括：編號：該編號與第二部分的編號一一對應(yīng)的；績效指標(biāo)、指標(biāo)定義/公式、評估頻率、信息來源幾個項目與第二部分相同；權(quán)重：說明該指標(biāo)在考核中所占比重，具體在考核執(zhí)行時確定；質(zhì)/量化指標(biāo)：說明該指標(biāo)是量化還是非量化；考核標(biāo)準(zhǔn)：主要說明了評分的依據(jù)。（二）實施原則1．關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（）的制訂過程是一個從上而下的分解過程，各層級間要體現(xiàn)其與公司戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向和支撐的關(guān)系；2．根據(jù)階段的工作重點從指標(biāo)庫中選取適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)，合理確定各部門、各崗位的。選擇時可根據(jù)下列原則：（1）越是高層管理的數(shù)目越少，結(jié)果性越強(qiáng)，量化性越高；（2）越是基層管理的數(shù)目越多，過程性越強(qiáng)，數(shù)量與質(zhì)量性皆有；（3）下屬的應(yīng)和上司的有因果關(guān)系；（4）每個人的不多于6個；（5）每個必須設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)；（6）的比重之和為100%，應(yīng)有主次之分，最少的權(quán)重不少于10%；3．的制訂與過程調(diào)整，均需按規(guī)定進(jìn)行審批；4．在不同階段，以及公司進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，將導(dǎo)致考核的側(cè)重點有所不同，指標(biāo)也要發(fā)生變化，因此，績效考核指標(biāo)調(diào)整是一個不斷改進(jìn)、不斷完善的動態(tài)過程，但體系和對應(yīng)目標(biāo)值一年定一次，一般不中途修改。5．主要衡量與當(dāng)年營業(yè)計劃相關(guān)的重要成功因素，而不是記流水帳；6．的目標(biāo)值是每年水漲船高，反映了企業(yè)發(fā)展的腳步；7．高層領(lǐng)導(dǎo)共同分享與承擔(dān)總業(yè)績的成??；

第二部分關(guān)鍵績效指標(biāo)體系一財務(wù)方面（001－007）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率001財務(wù)方面1.提高凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率稅后凈利潤／所有者權(quán)益×100％合并資產(chǎn)負(fù)債表合并損益表公司高管子分公司每年002財務(wù)方面1.1國有資產(chǎn)保值增值國有資產(chǎn)保增增值率期末國家所有者權(quán)益/期初國家所有者權(quán)益合并資產(chǎn)負(fù)債表公司高管子分公司每年003財務(wù)方面1.1.1提高盈利水平稅后凈利潤率稅后凈利潤／主營業(yè)務(wù)收入×100％合并損益表公司高管子分公司每年004財務(wù)方面1.1.1.1增加總收入當(dāng)期收入總額當(dāng)期收入總額合并損益表公司總經(jīng)理每年005財務(wù)方面1.1.1.1.1提高的銷售收入的銷售收入本期來自的銷售收入銷售報告（銷售統(tǒng)計分析報表）分管高管生產(chǎn)經(jīng)營部每年006財務(wù)方面1.1.1.1.1.1增加來自主管產(chǎn)品的銷售收入（）來自主管產(chǎn)品的銷售收入（）本期來自主管產(chǎn)品的銷售收入銷售報告（銷售統(tǒng)計分析報表）產(chǎn)品主管每季007財務(wù)方面1.1.1.1.1.1增加來自主管產(chǎn)品的銷售收入比例（）主管產(chǎn)品的銷售收入貢獻(xiàn)率（）本期來自主管產(chǎn)品的銷售收入/本期銷售收入×100％銷售報告（銷售統(tǒng)計分析報表）產(chǎn)品主管每季（008－014）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率008財務(wù)方面1.1.1.1.1.1.1增加來自新產(chǎn)品的銷售收入（）來自新產(chǎn)品的銷售收入（）本期新產(chǎn)品銷售收入（）銷售報告（銷售統(tǒng)計分析報表）產(chǎn)品主管每季009財務(wù)方面1.1.1.1.1.1.2增加來自新客戶的銷售收入（）來自新客戶的銷售收入（）本期新客戶銷售收入（）銷售報告（銷售統(tǒng)計分析報表）產(chǎn)品主管每季010財務(wù)方面1.1.1.1.2提高的銷售收入的銷售收入本期來自的銷售收入銷售報告（銷售統(tǒng)計分析報表）分管高管市場開發(fā)部每年011財務(wù)方面1.1.1.1.2提高的銷售收入比例集團(tuán)的銷售收入貢獻(xiàn)率本期來自的銷售收入/本期銷售收入×100%銷售報告（銷售統(tǒng)計分析報表）市場開發(fā)部每季012財務(wù)方面1.1.1.1.2.1提高來自的銷售收入來自的銷售收入本期來自的銷售收入銷售報告（銷售統(tǒng)計分析報表）市場開發(fā)部每季0一三財務(wù)方面1.1.1.1.2.1.1增加來自新開發(fā)的銷售收入來自新開發(fā)的銷售收入本期來自新開發(fā)的銷售收入銷售報告（銷售統(tǒng)計分析報表）市場開發(fā)部每季014財務(wù)方面1.1.1.1.2.1.1提高新開發(fā)的銷售收入貢獻(xiàn)新開發(fā)的銷售收入貢獻(xiàn)率本期來自新開發(fā)的銷售收入/本期銷售收入×100%銷售報告（銷售統(tǒng)計分析報表）新業(yè)務(wù)拓展每季

（030－036）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率030財務(wù)方面1.1.2.1控制和降低銷售成本銷售成本率銷售成本/銷售收入×100%成本費用明細(xì)科目及預(yù)算資料市場開發(fā)部子分公司每半年031財務(wù)方面1.1.2.2控制與降低銷售費用銷售費用率銷售費用/銷售收入×100%費用明細(xì)科目及預(yù)算資料分管高管每季032財務(wù)方面1.1.2.2.1控制與降低銷售費用銷售費用率銷售費用/銷售收入×100%費用明細(xì)科目及預(yù)算資料生產(chǎn)經(jīng)營部每季033財務(wù)方面1.1.2.2.2控制與降低銷售費用銷售費用率銷售費用/銷售收入×100%費用明細(xì)科目及預(yù)算資料市場開發(fā)部每季034財務(wù)方面1.1.2.2.2.1控制與降低廣告宣傳費用廣告宣傳費用率廣告宣傳費/銷售收入×100%費用明細(xì)科目及預(yù)算資料營銷管理每月035財務(wù)方面1.1.2.2.2.1控制與降低市場推廣費用（展覽、展示等）市場推廣費用率市場推廣費用/銷售收入×100%費用明細(xì)科目及預(yù)算資料營銷管理每月036財務(wù)方面1.1.2.3控制與降低人均銷售費用人均銷售費用率銷售費用/銷售人員數(shù)費用明細(xì)科目及預(yù)算資料分管高管每半年

（037－042）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率037財務(wù)方面1.1.2.3.1控制與降低人均銷售費用人均銷售費用率銷售費用/銷售人員平均數(shù)費用明細(xì)科目、預(yù)算資料及人力資源報表生產(chǎn)經(jīng)營部每季038財務(wù)方面1.1.2.3.2控制與降低人均銷售費用人均銷售費用率銷售費用/銷售人員平均數(shù)費用明細(xì)科目、預(yù)算資料及人力資源報表市場開發(fā)部每季039財務(wù)方面1.1.2.3控制與降低管理費用分管部門費用與預(yù)算的差異率（∑當(dāng)期實際發(fā)生部門費用/∑當(dāng)期部門費用預(yù)算）×100%費用明細(xì)科目及預(yù)算資料分管高管每半年040財務(wù)方面1.1.2.3.1控制與降低各部門管理費用部門費用與預(yù)算的差異率（當(dāng)期實際發(fā)生的部門費用／當(dāng)期部門費用預(yù)算）×100%費用明細(xì)科目及預(yù)算資料各部門每月041財務(wù)方面1.1.2.3.2控制與降低業(yè)務(wù)招待費用業(yè)務(wù)招待費用與預(yù)算的差異率（當(dāng)期實際發(fā)生的業(yè)務(wù)招待費用／當(dāng)期招待費用預(yù)算）×100%費用明細(xì)科目及預(yù)算資料集團(tuán)辦公室每月042財務(wù)方面1.1.2.3控制與降低科研費用科研費用預(yù)算達(dá)成率（節(jié)省率）（當(dāng)期實際發(fā)生的科研費用／當(dāng)期計劃新科研費用）×100%費用明細(xì)科目及預(yù)算資料分管高管科研管理部半年（根據(jù)研發(fā)階段）

（049－055）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率049財務(wù)方面1.1.2.6控制與降低建設(shè)項目成本支出計劃建設(shè)項目支出與實際支出差異率（實際發(fā)生的建設(shè)項目支出／計劃建設(shè)項目支出）×100%費用明細(xì)科目及預(yù)算資料分管高管建設(shè)項目辦公室每季050財務(wù)方面1.1.2.8加強(qiáng)預(yù)算管理預(yù)算制定、調(diào)整按時開展和完成率按時開展并完成預(yù)算制定、調(diào)整的次數(shù)／按規(guī)定應(yīng)開展的預(yù)算制定和調(diào)整次數(shù)×100%預(yù)算報告預(yù)算調(diào)整報告財務(wù)會計部每季051財務(wù)方面1.1.2.9加強(qiáng)預(yù)算管理成本費用與預(yù)算的差異率{1－（實際發(fā)生的成本費用／預(yù)算成本費用）}×100%費用明細(xì)科目及預(yù)算資料財務(wù)會計部每季052財務(wù)方面1.1.2.10加強(qiáng)貨款回收，控制與降低壞帳損失貨款回籠率（當(dāng)期貨款回籠額/同期銷售額）×100%銷售合同財務(wù)帳目生產(chǎn)經(jīng)營部市場開發(fā)部每季053財務(wù)方面1.1.2.11加強(qiáng)科研經(jīng)費到位率科研經(jīng)費到位率（當(dāng)期到位科研經(jīng)費額/合同約定科研經(jīng)費額）×100%科研合同財務(wù)帳目科研管理部每季054財務(wù)方面1.1.2.12控制與降低財務(wù)費用計劃財務(wù)費用與實際財務(wù)費用差異率（實際發(fā)生的財務(wù)費用／計劃財務(wù)費用）×100%財務(wù)費用科目財務(wù)會計部每月055財務(wù)方面1.1.2.一三控制與降低稅收費用實際所得稅率（實際上繳所得稅/稅前利潤）×100%所得稅科目財務(wù)會計部每月

（056－063）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率056財務(wù)方面1.2提高資產(chǎn)利用效率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率主營業(yè)務(wù)收入／總資產(chǎn)均值合并資產(chǎn)負(fù)債表及合并損益表總經(jīng)理分管高管每年057財務(wù)方面1.2.1提高投資收益率投資收益率（投資凈收益（虧損）/投資總額）×100%合并資產(chǎn)負(fù)債表及合并損益表分管高管發(fā)展計劃部及財務(wù)會計部每半年058財務(wù)方面1.2.2加速運營資本的周轉(zhuǎn)率運營資本周轉(zhuǎn)天數(shù)(流動凈資產(chǎn)/銷售收入)×365合并資產(chǎn)負(fù)債表及合并損益表財務(wù)會計部每季059財務(wù)方面1.2.3加速應(yīng)收帳款的周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售收入／應(yīng)收帳款平均余額合并資產(chǎn)負(fù)債表及合并損益表財務(wù)會計部每季060財務(wù)方面1.2.3加速固定資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)率固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總營業(yè)收入/固定資產(chǎn)均值合并資產(chǎn)負(fù)債表及合并損益表財務(wù)會計部每半年061財務(wù)方面1.3控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)負(fù)債率總負(fù)債／總資產(chǎn)×100%合并資產(chǎn)負(fù)債表分管高管每年062財務(wù)方面1.3.1提高短期償債能力流動資產(chǎn)／流動負(fù)債流動資產(chǎn)／流動負(fù)債合并資產(chǎn)負(fù)債表財務(wù)會計部每季063財務(wù)方面1.3.2提高利息償還能力現(xiàn)金利息償還能力（運營現(xiàn)金流＋利息費用＋所得稅）/（利息費用）合并資產(chǎn)負(fù)債表及合并現(xiàn)金流量表財務(wù)會計部每季

二客戶方面（064－071）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率064客戶方面2.1提高市場份額市場份額銷售收入／行業(yè)銷售總額×100%銷售報告市場資料分管高管每半年065客戶方面2.1.1提高市場份額市場份額銷售收入／行業(yè)銷售總額×100%銷售報告市場資料生產(chǎn)經(jīng)營部每半年066客戶方面2.1.1.1保留老客戶老客戶的銷售額比例老客戶的銷售收入/銷售收入×100%銷售報告市場資料產(chǎn)品主管每季067客戶方面2.1.1.2發(fā)展新客戶新客戶的銷售額比例新客戶的銷售收入/銷售收入×100%銷售報告市場資料產(chǎn)品主管每季068客戶方面2.1.1.3提高客戶的平均利潤水平每個客戶的利潤貢獻(xiàn)凈利潤/客戶數(shù)銷售報告客戶檔案產(chǎn)品主管價格管理每季069客戶方面2.1.2提高市場份額市場份額銷售收入／行業(yè)銷售總額×100%銷售報告市場資料市場開發(fā)部每半年070客戶方面2.1.2.1提高目標(biāo)細(xì)分市場的市場份額目標(biāo)細(xì)分市場份額目標(biāo)市場的銷售收入/目標(biāo)市場的規(guī)模銷售報告市場資料銷售專員每月071客戶方面2.1.2.2提高大客戶的銷售收入比例大客戶的銷售收入比例當(dāng)期大客戶的銷售收入/銷售收入×100%銷售報告市場資料銷售專員每月（072－079）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率072客戶方面2.1.2.3提高客戶的平均利潤水平每個客戶的利潤貢獻(xiàn)凈利潤/客戶數(shù)銷售報告客戶檔案銷售專員價格管理每季073客戶方面2.2提高客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度調(diào)研分管高管每年074客戶方面2.2.1提高客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度調(diào)研生產(chǎn)經(jīng)營部每年075客戶方面2.2.1.1提高滿意度，減少客戶流失客戶流失率（按產(chǎn)品）流失的客戶數(shù)量／客戶總數(shù)×100%客戶檔案產(chǎn)品主管每季076客戶方面2.2.1.1.1提高客戶拜訪水平客戶拜訪任務(wù)完成率（按產(chǎn)品）實際拜訪客戶的人次／計劃拜訪客戶的人次×100%客戶拜訪記錄產(chǎn)品主管每季077客戶方面2.2.1.1.2提高銷售合同按期履約率銷售合同按期履約率（按產(chǎn)品）{1－（當(dāng)期未按期履約銷售合同金額／應(yīng)履約的銷售合同總金額）}×100%銷售合同客戶收貨記錄產(chǎn)品主管每月078客戶方面2.2.1.1.3提高客戶反饋響應(yīng)率客戶反饋響應(yīng)率當(dāng)期解決的客戶反映的問題/當(dāng)期客戶反映問題總數(shù)客戶投訴記錄及反映情況跟蹤記錄產(chǎn)品主管每月079客戶方面2.2.1.1.4及時傳遞客戶反映問題對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的及時傳遞率（客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋的數(shù)量／客戶意見數(shù)量×100%客戶投訴記錄及反映情況跟蹤記錄生產(chǎn)經(jīng)營部綜合管理崗每月

（080－085）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率080客戶方面2.2.1.1.5為客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)客戶售后服務(wù)滿意度客戶售后服務(wù)滿意度抽查結(jié)果客戶滿意度調(diào)研生產(chǎn)經(jīng)營部產(chǎn)品主管及綜合管理崗每年081客戶方面2.2.2提高客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度調(diào)研市場開發(fā)部每年082客戶方面2.2.2.1提高滿意度，減少客戶流失客戶流失率（按產(chǎn)品）流失的客戶數(shù)量／客戶總數(shù)×100%客戶檔案銷售專員每季083客戶方面2.2.2.1.1提高客戶拜訪水平客戶拜訪任務(wù)完成率（按產(chǎn)品）實際拜訪客戶的人次／計劃拜訪客戶的人次×100%客戶拜訪記錄銷售專員每季084客戶方面2.2.2.1.2提高銷售合同按期履約率銷售合同按期履約率（按責(zé)任）{1－（當(dāng)期未按期履約銷售合同金額／應(yīng)履約的銷售合同總金額）}×100%銷售合同客戶收貨記錄銷售專員每月085客戶方面2.2.2.1.3提高客戶反饋響應(yīng)率客戶反饋響應(yīng)率當(dāng)期解決的客戶反映的問題/當(dāng)期客戶反映問題總數(shù)客戶投訴記錄及反映情況跟蹤記錄銷售專員每月

（086－091）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率086客戶方面2.2.2.1.4為客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)客戶售后服務(wù)滿意度客戶售后服務(wù)滿意度抽查結(jié)果客戶滿意度調(diào)研銷售專員每年087客戶方面2.2.2.1.5提高客戶對價格的滿意度客戶對價格的滿意度客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度調(diào)研價格管理每半年088客戶方面2.2.2.1.6提高客戶對產(chǎn)品設(shè)計和功能的滿意度客戶對產(chǎn)品設(shè)計和功能的滿意度客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度調(diào)研新業(yè)務(wù)拓展及項目管理每半年089客戶方面2.2.3提高研發(fā)項目客戶滿意度研發(fā)項目客戶滿意度研發(fā)項目客戶滿意度指標(biāo)研發(fā)項目客戶滿意度調(diào)研分管高管科研管理部每年090客戶方面2.2.3.1提高研發(fā)項目客戶拜訪水平研發(fā)項目客戶拜訪任務(wù)完成率（按責(zé)任）實際拜訪研發(fā)項目客戶的人次／計劃拜訪研發(fā)項目客戶的人次×100%研發(fā)項目客戶拜訪記錄型號及外貿(mào)/預(yù)研項目管理每季091客戶方面2.2.3.2提高科研合同按期履約率科研合同按期履約率（按責(zé)任）{1－（當(dāng)期未按期履約科研合同金額／科研合同總金額）}×100%科研合同客戶收貨記錄型號及外貿(mào)/預(yù)研項目管理每月

（092－098）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率092客戶方面2.2.3.3提高科研項目客戶反饋響應(yīng)率科研項目客戶反饋響應(yīng)率當(dāng)期解決的科研項目客戶反映的問題/當(dāng)期科研項目客戶反映問題總數(shù)客戶投訴記錄及反映情況跟蹤記錄型號及外貿(mào)/預(yù)研項目管理及項目組每月093客戶方面2.2.2.1.4為科研項目客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)科研項目客戶售后服務(wù)滿意度科研項目客戶售后服務(wù)滿意度抽查結(jié)果科研項目客戶滿意度調(diào)研型號及外貿(mào)/預(yù)研項目管理及項目組每年094客戶方面2.2.2.1.6提高科研項目客戶對產(chǎn)品設(shè)計和功能的滿意度科研項目客戶對產(chǎn)品設(shè)計和功能的滿意度科研項目客戶滿意度指標(biāo)科研項目客戶滿意度調(diào)研項目組每次095客戶方面2.2.4提高訂戶/交換單位/贈閱單位滿意度對訂戶/交換單位/贈閱單位意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的及時傳遞率（訂戶、交換單位、贈閱單位意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋的數(shù)量／意見數(shù)量）×100%訂戶投訴記錄和跟蹤情況記錄編務(wù)每月096客戶方面2.3建立良好的企業(yè)和品牌形象.品牌市場價值品牌的市場價值評估值第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)分管高管每年097客戶方面2.3.1品牌在客戶中的認(rèn)知程度品牌認(rèn)知度品牌在客戶中的認(rèn)知程度第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)市場開發(fā)部每年098客戶方面2.3.1.1提高品牌在最終用戶前出現(xiàn)的頻率廣告投放計劃執(zhí)行率（廣告實際投放次數(shù)－計劃投放次數(shù)）／廣告計劃投放次數(shù)×100%品牌廣告播放、刊登記錄營銷管理每月

（099－105）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率099客戶方面2.3.1.2提高品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量評定級別接受調(diào)研的客戶對品牌廣告與宣傳方面滿意度評分的算術(shù)平均值客戶滿意度調(diào)研營銷管理每半年100客戶方面2.3.2.提高公共關(guān)系活動質(zhì)量在社區(qū)中的企業(yè)信譽(yù)級別政府工商行政管理部門對公司的信譽(yù)評級信譽(yù)評級結(jié)果集團(tuán)辦公室每年101客戶方面2.3.2.1提高公共關(guān)系活動質(zhì)量公共關(guān)系活動的次數(shù)公共關(guān)系活動的次數(shù)合計公共關(guān)系活動記錄集團(tuán)辦公室每季102客戶方面2.3.2.2提高公共關(guān)系活動質(zhì)量公共關(guān)系活動的質(zhì)量評定級別公共關(guān)系活動記錄評估表評估結(jié)果公共關(guān)系活動記錄集團(tuán)辦公室每季103客戶方面2.4提高市場活動有效性市場活動現(xiàn)場效果評估結(jié)果（按/）市場活動現(xiàn)場效果評估表評估結(jié)果市場活動現(xiàn)場效果評估調(diào)研生產(chǎn)經(jīng)營部市場開發(fā)部每季104客戶方面2.4.1提高市場活動有效性市場活動目標(biāo)達(dá)成率（按產(chǎn)品）{1－（實際指標(biāo)－計劃指標(biāo)）／計劃指標(biāo)}×100%市場活動有效性評估報告產(chǎn)品主管每季105客戶方面2.4.2提高市場活動有效性市場活動目標(biāo)達(dá)成率{1－（實際指標(biāo)－計劃指標(biāo)）／計劃指標(biāo)}×100%市場活動有效性評估報告營銷管理銷售專員每季

三內(nèi)部營運方面（106－112）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率106內(nèi)部營運方面3.1提高科研目標(biāo)的實現(xiàn)能力科研目標(biāo)達(dá)成率集團(tuán)科研目標(biāo)達(dá)成百分比科研發(fā)項目統(tǒng)計分管高管每半年107內(nèi)部營運方面3.1.1提高科研發(fā)展規(guī)劃/策略方案編制水平科研發(fā)展規(guī)劃/策略方案評估結(jié)果科研發(fā)展規(guī)劃/策略方案評估結(jié)果科研發(fā)展規(guī)劃/策略方案評估記錄科研管理部每年108內(nèi)部營運方面3.1.1.1提高科技委輔助技術(shù)決策的效果科技委活動效果評估科技委活動效果評估科技委活動效果評估記錄知識管理部每半年109內(nèi)部營運方面3.1.1.1.1提高科技委參與技術(shù)決策的次數(shù)科技委活動次數(shù)當(dāng)期科技委實際活動次數(shù)科技委活動記錄知識管理崗每季110內(nèi)部營運方面3.1.1.1.2提高科技委活動效果科技委評議和重大技術(shù)決策咨詢活動組織質(zhì)量（分因素評估）科技委活動記錄會議記錄知識管理崗每季111內(nèi)部營運方面3.1.1.1.3保持完整、正確的科技委活動及評議意見記錄科技委活動及評議意見記錄及時性、完備性、正確性1－查出有誤或未及時記錄或遺漏的評議意見和活動記錄數(shù)量／評議意見及活動記錄總數(shù)×100%工作檢查記錄/科技委活動及評議意見記錄知識管理崗每季112內(nèi)部營運方面3.1.1.2提高科研計劃編制/調(diào)整/執(zhí)行能力科研計劃編制/調(diào)整/執(zhí)行能力（分因素評估）科研計劃審核意見科研管理部每半年（1一三－119）

（120－124）

（一八7－193）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率一八7內(nèi)部營運方面3.2.7提高投放市場成功率合作方及潛在客戶的接觸次數(shù)合作方及潛在客戶的接觸次數(shù)合作方及潛在客戶的接觸記錄新業(yè)務(wù)拓展每季一八8內(nèi)部營運方面3.2.8提高投放市場成功率試驗性市場運作項目完成率實際完成的試驗性市場運作項目進(jìn)度／計劃完成的進(jìn)度×100%試驗性市場運作項目進(jìn)度報告新業(yè)務(wù)拓展每季一八9內(nèi)部營運方面3.3提高對市場的洞察力190內(nèi)部營運方面3.3.1提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性銷售預(yù)測的準(zhǔn)確率1－（預(yù)測銷售量－實際銷售量）／預(yù)測銷售量×100%銷售報告及月度銷售計劃市場開發(fā)部/生產(chǎn)經(jīng)營部每季191內(nèi)部營運方面3.3.1.1提高年度和月度銷售計劃匯總編制及調(diào)整的及時性年度和月度銷售計劃匯總編制及調(diào)整的及時性年度和月度銷售計劃匯總編制及調(diào)整天數(shù)年度和月度銷售計劃/調(diào)整計劃營銷管理每季192內(nèi)部營運方面3.3.1.2提高銷售統(tǒng)計報表正確率編制銷售統(tǒng)計報表正確率1－查出有誤的銷售統(tǒng)計報表數(shù)量／提交的銷售統(tǒng)計報表總數(shù)×100%銷售統(tǒng)計報表檢查記錄營銷管理每季193內(nèi)部營運方面3.3.1.2及時提交銷售統(tǒng)計報表編制銷售統(tǒng)計報表及時提交率1－延誤提交的銷售統(tǒng)計報表數(shù)量／提交的銷售統(tǒng)計報表總數(shù)×100%銷售統(tǒng)計報表提交時間記錄營銷管理每季

（194－200）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率194內(nèi)部營運方面3.3.2提高市場調(diào)研水平市場調(diào)研計劃完成率實際完成的市場調(diào)研次數(shù)／計劃完成的市場調(diào)研次數(shù)市場調(diào)研記錄新業(yè)務(wù)拓展每季195內(nèi)部營運方面3.3.3提高市場調(diào)研水平市場調(diào)研質(zhì)量市場信息收集評估結(jié)果市場信息收集評估表新業(yè)務(wù)拓展每季196內(nèi)部營運方面3.3.4提高市場調(diào)研信息的利用率市場信息的收集整理工作（分因素評估）市場信息評估/反饋意見營銷管理每季197內(nèi)部營運方面3.4提高采購管理水平采購管理水平評估采購管理水平評估結(jié)果采購管理水平評估記錄分管高管采購部每半年198內(nèi)部營運方面3.4.1提高采購的計劃性采購計劃匯總編制、調(diào)整質(zhì)量（分因素評估）采購計劃審核意見采購部綜合管理與計劃每月199內(nèi)部營運方面3.4.1.1提高國際采購的計劃性國際采購計劃編制質(zhì)量（分因素評估）國際采購計劃國際采購每月200內(nèi)部營運方面3.4.1.2提高設(shè)備采購的計劃性設(shè)備采購計劃編制質(zhì)量（分因素評估）設(shè)備采購計劃設(shè)備采購每月

（201－207）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率201內(nèi)部營運方面3.4.1.3提高物資采購的計劃性物資采購計劃編制質(zhì)量（分因素評估）物資采購計劃物資采購每月202內(nèi)部營運方面3.4.1.4提高采購計劃分解及時性采購計劃分解及時性在規(guī)定時間將周采購計劃下達(dá)采購人員采購計劃下發(fā)時間記錄采購部綜合管理與計劃每月203內(nèi)部營運方面3.4.1.5提高采購資金計劃性采購資金計劃匯總編制、調(diào)整質(zhì)量（分因素評估）采購資金計劃/審核意見采購部綜合管理與計劃每月204內(nèi)部營運方面3.4.1.5.1提高國際采購資金的計劃性國際采購資金計劃編制質(zhì)量（分因素評估）國際采購資金計劃/審核意見國際采購每月205內(nèi)部營運方面3.4.1.5.2提高設(shè)備采購資金的計劃性設(shè)備采購資金計劃編制質(zhì)量（分因素評估）設(shè)備采購資金計劃審核意見設(shè)備采購每月206內(nèi)部營運方面3.4.1.5.3提高物資采購資金的計劃性物資采購資金計劃編制質(zhì)量（分因素評估）物資采購資金計劃審核意見物資采購每月207內(nèi)部營運方面3.4.2監(jiān)控采購計劃的執(zhí)行采購計劃按時完成率采購計劃按時完成金額／采購計劃總金額采購記錄、倉庫收貨入庫記錄和采購計劃采購部每月

（208－214）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率208內(nèi)部營運方面3.4.2提高采購效率采購訂單按時完成率采購訂單項按時實際完成批數(shù)／采購訂單項總批數(shù)采購記錄及倉庫收貨入庫記錄采購部每月209內(nèi)部營運方面3.4.2.1保證國際采購計劃及時完成國際采購計劃按時完成率國際采購計劃按時完成金額／國際采購計劃總金額×100%采購記錄、倉庫收貨入庫記錄和采購計劃國際采購每月210內(nèi)部營運方面3.4.2.1提高采購效率國際采購訂單按時完成率采購訂單項按時實際完成批數(shù)／采購訂單項總批數(shù)×100%采購記錄及倉庫收貨入庫記錄國際采購每月211內(nèi)部營運方面3.4.2.1提高采購成本管理水平國際采購計劃成本和實際成本差異率實際發(fā)生的國際采購成本／國際采購計劃成本×100%采購成本帳戶及預(yù)算資料匯總國際采購每月212內(nèi)部營運方面3.4.2.1提高采購價格管理水平比價采購執(zhí)行率（1－當(dāng)期抽查中國際采購沒有執(zhí)行比價采購次數(shù)／國際采購總次數(shù)）×100%采購單據(jù)國際采購每月2一三內(nèi)部營運方面3.4.2.1.1提高采購質(zhì)量采購驗收質(zhì)量不合格率按產(chǎn)品驗收不合格數(shù)量／采購總數(shù)量采購記錄和采購質(zhì)檢報告國際采購每月214內(nèi)部營運方面3.4.2.1.2提高采購效率報關(guān)、審批等手續(xù)辦理及時性與正確性當(dāng)期差錯、延遲次數(shù)差錯情況統(tǒng)計表國際采購每月（2一五－220）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率2一五內(nèi)部營運方面3.4.2.1.3提高采購效率組織安裝、調(diào)試、驗收的及時性1－延誤組織安裝、調(diào)試、驗收次數(shù)／組織安裝、調(diào)試、驗收總次數(shù)×100%統(tǒng)計報表、驗收報告提交時間記錄國際采購每月216內(nèi)部營運方面3.4.2.1.4提高采購效率辦理采購付款手續(xù)的及時率辦理采購付款手續(xù)天數(shù)辦理采購付款手續(xù)時間記錄國際采購每月217內(nèi)部營運方面3.4.2.2保證設(shè)備采購計劃按時完成設(shè)備采購計劃按時完成率設(shè)備采購計劃按時完成金額／設(shè)備采購計劃總金額×100%采購記錄、倉庫收貨入庫記錄和采購計劃設(shè)備采購每月2一八內(nèi)部營運方面3.4.2.2提高采購效率設(shè)備采購訂單按時完成率采購訂單項按時實際完成批數(shù)／采購訂單項總批數(shù)×100%采購記錄及倉庫收貨入庫記錄設(shè)備采購每月219內(nèi)部營運方面3.4.2.2提高采購成本管理水平設(shè)備采購計劃成本和實際成本差異率實際發(fā)生的設(shè)備采購成本／設(shè)備采購計劃成本×100%采購成本帳戶及預(yù)算資料匯總設(shè)備采購每月220內(nèi)部營運方面3.4.2.2提高采購價格管理水平比價采購執(zhí)行率（1－當(dāng)期抽查中設(shè)備采購沒有執(zhí)行比價采購次數(shù)／設(shè)備采購總次數(shù)）×100%采購單據(jù)設(shè)備采購每月（221－226）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率221內(nèi)部營運方面3.4.2.2.1提高采購質(zhì)量設(shè)備驗收質(zhì)量不合格率（1－當(dāng)期設(shè)備驗收未通過次數(shù)／設(shè)備驗收總次數(shù)）×100%采購記錄設(shè)備驗收報告設(shè)備采購每月222內(nèi)部營運方面3.4.2.2.2提高采購效率組織安裝、調(diào)試、驗收的及時性1－延誤組織安裝、調(diào)試、驗收次數(shù)／組織安裝、調(diào)試、驗收總次數(shù)×100%統(tǒng)計報表、驗收報告提交時間記錄設(shè)備采購每月223內(nèi)部營運方面3.4.2.2.3提高采購效率辦理采購付款手續(xù)的及時率辦理采購付款手續(xù)天數(shù)辦理采購付款手續(xù)時間記錄設(shè)備采購每月224內(nèi)部營運方面3.4.2.3保證物資采購計劃按時完成物資采購計劃按時完成率物資采購計劃按時完成金額／物資采購計劃總金額×100%采購記錄、倉庫收貨入庫記錄和采購計劃物資采購每月225內(nèi)部營運方面3.4.2.3提高采購效率物資采購訂單按時完成率采購訂單項按時實際完成批數(shù)／采購訂單項總批數(shù)×100%采購記錄及倉庫收貨入庫記錄物資采購每月226內(nèi)部營運方面3.4.2.3提高采購成本管理水平物資采購計劃成本和實際成本差異率實際發(fā)生的物資采購成本／設(shè)備采購計劃成本×100%采購成本帳戶及預(yù)算資料匯總物資采購每月

（227－233）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率227內(nèi)部營運方面3.4.2.3提高采購價格管理水平比價采購執(zhí)行率（1－當(dāng)期抽查中物資采購沒有執(zhí)行比價采購次數(shù)／物資采購總次數(shù)）×100%采購單據(jù)物資采購每月228內(nèi)部營運方面3.4.2.3.1提高采購質(zhì)量物資采購驗收質(zhì)量不合格率按產(chǎn)品驗收不合格數(shù)量／物資采購總數(shù)量采購記錄和采購質(zhì)檢報告物資采購每月229內(nèi)部營運方面3.4.2.3.2提高付采購效率辦理采購付款手續(xù)的及時率辦理采購付款手續(xù)天數(shù)辦理采購付款手續(xù)時間記錄物資采購每月230內(nèi)部營運方面3.4.3提高供應(yīng)商管理水平供應(yīng)商管理水平評估供應(yīng)商管理水平評估結(jié)果供應(yīng)商管理評估報告采購部每年231內(nèi)部營運方面3.4.3.1提高日常供應(yīng)商管理工作水平供應(yīng)商的管理（按責(zé)任）（分因素評估）工作記錄、對供應(yīng)商的交貨期和品質(zhì)狀況的總結(jié)材料物資采購國際采購設(shè)備采購每季232內(nèi)部營運方面3.4.3.2提高供應(yīng)商評價報告的編制水平供應(yīng)商評價報告質(zhì)量供應(yīng)商評價報告質(zhì)量評審結(jié)果供應(yīng)商管理評估報告采購部綜合管理與計劃每季233內(nèi)部營運方面3.4.3.2提高供應(yīng)商評價報告的編制水平供應(yīng)商質(zhì)量評價報告評估供應(yīng)商質(zhì)量評價報告評估結(jié)果供應(yīng)商質(zhì)量評價報告評估記錄質(zhì)量管理每年（234－240）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率234內(nèi)部營運方面3.4.3.2提高供應(yīng)商評價報告的編制水平采購品合格供方的質(zhì)量憑證出具質(zhì)量（分因素評估）采購品合格供方的質(zhì)量憑證綜合測試每年235內(nèi)部營運方面3.4.3.3提高供應(yīng)商檔案管理水平供應(yīng)商檔案資料完備率（按責(zé)任）已具備的供應(yīng)商資料項目／應(yīng)具備的供應(yīng)商資料項目×100%供應(yīng)商檔案記錄物資采購國際采購設(shè)備采購每季236內(nèi)部營運方面3.4.4提高對供應(yīng)市場的洞察力采購供應(yīng)市場研究報告（分因素評估）采購供應(yīng)市場研究報告采購部每季237內(nèi)部營運方面3.4.5.提高采購數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析水平采購數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析報告質(zhì)量（分因素評估）采購數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析報告采購部綜合管理與計劃每月238內(nèi)部營運方面3.4.5.1提高采購報表／報告準(zhǔn)確率采購報表／報告正確率（1－查出有誤的采購報表數(shù)量／提交的采購報表總數(shù)）×100%差錯情況統(tǒng)計表采購部綜合管理與計劃每月239內(nèi)部營運方面3.4.5.2及時提交采購報表／報告采購報表／報告及時提交率（1－延誤提交的采購報表數(shù)量／提交的采購報表總數(shù)）×100%采購報表提交時間記錄采購部綜合管理與計劃每月240內(nèi)部營運方面3.4.6提高采購制單錄入的水平

（241－247）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率241內(nèi)部營運方面3.4.6.1提高制單的及時性采購制單的及時性（1－未按標(biāo)準(zhǔn)時間制單的次數(shù)／制單的總次數(shù)）×100%單據(jù)提交時間記錄制單錄入每月242內(nèi)部營運方面3.4.6.2提高供制單的正確率采購制單的正確率（1－查出有誤的單據(jù)數(shù)量／提交的單據(jù)總數(shù)）×100%差錯情況統(tǒng)計表制單錄入每月243內(nèi)部營運方面3.4.6.3提高錄入及時性錄入及時性（1－未按標(biāo)準(zhǔn)時間錄入的次數(shù)／錄入的總次數(shù)）×100%錄入時間記錄制單錄入每季244內(nèi)部營運方面3.4.6.4提高錄入正確率錄入正確率（1－查出有誤的數(shù)據(jù)錄入的次數(shù)／錄入的總次數(shù)）×100%差錯情況統(tǒng)計表制單錄入每月245內(nèi)部營運方面3.4.6.5提高付采購效率采購帳務(wù)處理出現(xiàn)差錯、延遲次數(shù)采購帳務(wù)處理出現(xiàn)差錯、延遲次數(shù)差錯情況統(tǒng)計表制單錄入每月246內(nèi)部營運方面3.4.6.6提高采購數(shù)據(jù)正確率與財務(wù)對帳的及時性（1－未按標(biāo)準(zhǔn)時間對帳的次數(shù)／對帳的總次數(shù)）×100%與財務(wù)對帳的時間記錄制單錄入每月247內(nèi)部營運方面3.4.6.6提高采購制單錄入的水平物資數(shù)據(jù)庫更新/維護(hù)質(zhì)量（分因素評估）物資數(shù)據(jù)庫更新/維護(hù)記錄制單錄入每月

（248－254）編號方面關(guān)鍵成功因素績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式信息來源評估對象評估頻率248內(nèi)部營運方面3.