高三對口班2011～2012學(xué)年度第一次模擬考試　旅游綜合卷答案

高三對口班2011～2012學(xué)年度第一次模擬考試旅游管理專業(yè)理論綜合試卷答案一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分。每小題只有一個正確答案)1B2B3D4C5D6B7D8B9B10A11A12B13B14D15D二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題3分，共30分。要求從四個備選答案中選出所有正確答案)16BCD17ABC18BCD19ABD20AD21ABC22ABC23ABC24BCD25ABCD三、名詞解釋（本大題共7小題，每小題4分，共28分）26．信用卡擔(dān)保：指客人使用信用卡來擔(dān)保所預(yù)訂的飯店客房。即使客人屆時既未取消預(yù)訂，又不登記入住，飯店仍可通過發(fā)卡公司收取客人一夜房租，以彌補飯店的損失。27．投訴：是指客人因?qū)︼埖攴?wù)質(zhì)量的不滿而提出的批評意見。客人的投訴方式一般采用電話、書面或當(dāng)面投訴。一般由大堂副理負責(zé)。28．酒吧：直接或間接為賓客提供酒水和飲料，以盈利為目的的餐飲設(shè)施和經(jīng)濟實體。酒吧在英文中也稱“Pub”，意指公眾聚會的場所，并可獨立經(jīng)營。29．當(dāng)日游客：即在訪問國停留不超過24小時并不過夜，主要目的不是為了從訪問國獲得經(jīng)濟利益的游客。30．綠色營銷：指旅游經(jīng)營者順應(yīng)綠色消費潮流，從保護環(huán)境、減少污染、充分利用資源的角度出發(fā)，通過一系列措施，滿足旅游者的綠色需求，實現(xiàn)旅游經(jīng)營者的營銷目標。31．性格：人們對待現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式的較穩(wěn)定的心理特征。32．瀑布：由地球內(nèi)力和外力綜合作用下，形成地表河床不連續(xù)，導(dǎo)致河水形成落差而出現(xiàn)的跌水。四、填空題（本大題共23小題23空，每空2分，共46分）33、忠誠34夾心式35生態(tài)環(huán)境保護36、做房37、蘇格蘭威士忌38、米面39、細菌性40、餐巾環(huán)花41中心第一、先右后左、高近低遠42、食品衛(wèi)生43、火車44、邊境貿(mào)易45、轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式46、文化屬性47、觀察48.歸屬和愛49.環(huán)境影響53.蘆笛巖54.社稷壇55.敦煌莫高窟五、辨析題（本大題共12小題，每小題5分，共60分。先在題后括號內(nèi)辨別正誤，正確的打“√”，錯誤的打“×”，然后進行簡要分析，在題下空白處說明該題正確或錯誤的理由）56錯。理由：地毯不宜頻繁清洗，即使不得不清洗，也要選擇好設(shè)備工具和清潔劑，采用正確有效的方法。頻繁清潔地毯有弊端如成本費用高、影響使用、對地毯有損傷等。對地毯的損傷主要有以下幾點：機器設(shè)備對地毯的磨損，化學(xué)清潔劑對地毯對地毯的腐蝕，地毯受潮后縮水、變形、霉爛、褪色、加速老化，洗過的地毯難以恢復(fù)原有的彈性和外觀。57（×）理由：溶劑性污垢是水洗過程中最難去除的污垢。在程序設(shè)計時，應(yīng)該編入一個浸泡或預(yù)洗的程序，并配以含溶劑的預(yù)洗浸泡劑做處理，或在主洗階段配上潤濕劑做處理。酸溶性污垢主要是一些礦物質(zhì)，在洗滌過程中可通過加酸去除。58錯。理由：飯店每日客房出租率的高低在很大程度上取決于前廳部的銷售工作，因為前廳部的首要功能是推銷客房。59錯。理由：發(fā)生火災(zāi)，賓客關(guān)系主任要檢查現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后，決定是否報119通知消防車支援。60錯。理由：在清洗設(shè)備時，要先切斷電源再清洗，清潔銳利的刀片時要格外謹慎，洗擦?xí)r要將抹布折疊到一定的厚度，由里向外擦。61對。理由：旅游客源市場分布格局與國家經(jīng)濟發(fā)展水平和國民人均收入水平是相一致的，并且這種客源市場結(jié)構(gòu)具有一定的穩(wěn)定性。62對。理由：隨著旅游業(yè)的不斷深入開展，旅游者的經(jīng)驗越來越豐富，心理也越來越成熟，旅游者成熟的一個明顯表現(xiàn)就是個性化要求的提升。原先是經(jīng)營者賣什么消費者就買什么，現(xiàn)在是旅游者提出自己個性要求，由經(jīng)營者提供甚至是經(jīng)營者與消費者共同進行。63對。理由：觀察是一種有目的、有計劃的知覺。觀察是在感知覺的基礎(chǔ)上，對客觀現(xiàn)實進行感性認識的一種主動的活動形式，是感知覺的高級形式，是一種復(fù)雜的智力活動過程，也是人們學(xué)習(xí)知識、認識科學(xué)的重要途徑。觀察是了解人心理的第一步。64錯，理由：當(dāng)生理上有缺陷的人到餐廳時，應(yīng)當(dāng)引領(lǐng)他們到易于隱蔽他們?nèi)毕莸奈恢镁妥?。沒有左臂的進來時，要把他引導(dǎo)到左墻邊的座位，這樣使其他客人不易看到他的缺陷，滿足他的自尊要求。65錯，理由：“西陵峽”是長江三峽中最長的一個峽谷，以“險”著稱。巫峽以幽深秀麗著稱66．錯，理由：河北省山海關(guān)為徐達所建，甘肅嘉峪關(guān)則始建于明洪武年間?，F(xiàn)存的長城是明代加以大規(guī)模改筑的，東起河北省山海關(guān)，西達甘肅嘉峪關(guān)。67.錯，理由：澳門融中國色彩與南歐風(fēng)情于一身，以“魅力城市”馳譽全球。香港著名的金融中心之一，大部分商品免進口稅，世界名牌商品琳瑯滿目，被譽為“世界商品櫥窗”是聞名遐邇的“購物天堂”。澳門是一座中西合璧的古城，既有山海之景又流淌著現(xiàn)代都市的神韻。六、簡答題（本大題共6小題，每小題10分，共60分）68簡述客房預(yù)訂程序？（1)通信聯(lián)絡(luò)（2)明確客源要求（3）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂（4）確認預(yù)訂（5）預(yù)訂資料記錄儲存（6）修改預(yù)訂（7）抵店準備（三個階段）69什么事餐飲服務(wù)質(zhì)量？內(nèi)容有哪些？餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。適合是指餐飲部為客人提供服務(wù)的使用價值能否為客人所接受和喜愛；滿足是指該種使用價值能否為客人帶來身心愉悅和享受。內(nèi)容：（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量：餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量、餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量：禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全衛(wèi)生70簡述洗衣服務(wù)程序？（1）房內(nèi)均配有洗衣單及可重復(fù)使用的布料洗衣袋；（2）客人電話通知或?qū)⑿柘匆挛锎旁陂T邊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時收取；（3）樓面服務(wù)員每天上午9:30前進房檢查客房時，留意房內(nèi)有無客人要洗的衣物袋，如有應(yīng)及時收??；（4）通知洗衣房服務(wù)員到樓層收取；（5）洗衣房服務(wù)員在下午3:00后將洗好的衣物送到樓層；（6）樓層服務(wù)員按房號將衣服送入客房，按飯店規(guī)定放在固定的地方。71簡述游客在用餐與購物時一般心理的異同？游客在餐廳的一般心理：求食物合口味、求快、求食品及用具干凈衛(wèi)生、求知、求尊重。游客在商場的一般心理：①求有紀念價值的心理；②求新異的心理；③求實用的心理；④求知的心理；⑤求尊重的心理。相同的心理：求知、求尊重。72簡述旅游可持續(xù)發(fā)展的目標？①保護生態(tài)環(huán)境、生態(tài)資源不受污染和破壞；②滿足旅游者高質(zhì)量的體驗和閱歷的需要；③實現(xiàn)強持續(xù)性效率；④建立一套旅游生態(tài)持續(xù)性評價體系和市場管理機制，實現(xiàn)規(guī)范化和科學(xué)化發(fā)展；⑤建立人與自然多方面的協(xié)調(diào)關(guān)系，保護旅游地的生命力和多樣性；⑥保護旅游地居民的生活質(zhì)量和旅游地文明的公平發(fā)展。73東北旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境和旅游資源各有何特征？（一）東北旅游區(qū)旅游地理環(huán)境特征：4′①山環(huán)水繞，平原遼闊；②溫帶季風(fēng)氣候；③便捷的交通運輸；④邊境觀光位置優(yōu)越。（二）東北旅游區(qū)旅游資源特征：6′①氣候旅游資源得天獨厚；②火山熔巖地貌奇特；③生態(tài)旅游地域廣闊；④溫帶海濱風(fēng)光；⑤名勝古跡以清代遺存居多；⑥復(fù)合型的民族風(fēng)情；⑺受多種文化影響的建筑藝術(shù)。七、綜合分析題（本大題共3小題，第74、75小題各15分，第76小題16分，共46分。）74答：（1）（5分）A、本案例中開重房是登記員的錯誤。①、在發(fā)現(xiàn)開重房后，只讓行李員一人至房間搬運客人行李，也屬程序錯誤，因行李員根據(jù)無法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。②事后，總臺又未執(zhí)行與客人確認行李的程序，故此事由接待員負完全責(zé)任?？腿朔从硨賹?，賠償客人物品遺失費用的由該開重房的接待員承擔(dān)。B、部門對于該員工進行考核。教訓(xùn)是：酒店員工在對客服務(wù)時應(yīng)嚴按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）（5分）客人抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用，

這一現(xiàn)象被稱為“重房”。出現(xiàn)重房是前廳部工作的重大失誤。此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認工作的疏忽。同時，安置客人到大堂或咖啡廳入座，為客人送上一杯茶，以消除煩惱，等候重新安排客房。房間安排妥當(dāng)后，應(yīng)由接待員或行李員親自帶客人進房。事后，應(yīng)尋找發(fā)生房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出錯的根源，與客房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。（3）

（5分）對于已經(jīng)使用計算機管理的飯店前廳部，控制房態(tài)是比較容易的，，一方面確保每次輸入的指令準確無誤，再輔以檢查；另一方面定時與客房部送來的“樓層報告”相核對，往往采取一日三次（即9：00、14：00、21：00）核對的方法，一做出正確的調(diào)整。而對于以手工方法顯示房態(tài)的飯店，則比較復(fù)雜，且容易出錯。除掌握客房狀況顯示架運行方法外，還應(yīng)借助于控制房態(tài)的表格以及加強房態(tài)信息的有效溝通。75（1）①開瓶前，小王犯的錯是：沒有向主人李總展示酒的商標（示酒），讓李總驗看。②根據(jù)酒水服務(wù)規(guī)范，服務(wù)員開整瓶的葡萄酒和烈性酒前應(yīng)：向客人展示酒的商標，讓客人驗看。③原因：避免差錯，表示對客人的尊重，促進銷售。（2）服務(wù)員的整改辦法如下：①撤換骨碟。②撤換煙灰缸。③隨時為客人添加酒水、推銷飲料。④撤去空盤、空飲料瓶，整理臺面，保持臺面清潔美觀。⑤注意客人進餐情況，勤巡視客人臺面