冰雪節(jié)運(yùn)營方案(定稿)

冰雪節(jié)運(yùn)營方案(定稿)金佛山分公司“第十四屆冰雪節(jié)”運(yùn)營方案為實(shí)現(xiàn)“打造西南滑雪市場第一品牌”的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，提升景區(qū)核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)多元化健康發(fā)展。2012年，公司對(duì)牽牛坪滑雪場進(jìn)行戰(zhàn)略性的整改，雪場功能設(shè)施得到了進(jìn)一步的完善。為確保第十四屆冰雪節(jié)順利進(jìn)行，現(xiàn)結(jié)合滑雪場現(xiàn)狀，特?cái)M定滑雪場運(yùn)營方案。一、滑雪場組織架構(gòu)牽牛坪雪場（一）總架構(gòu)：牽牛坪雪場后勤保障雪場售票運(yùn)營管理場地管理后勤保障雪場售票運(yùn)營管理場地管理設(shè)備操作設(shè)備維護(hù)造雪醫(yī)務(wù)物資管理安全雪具收發(fā)檢票設(shè)備操作設(shè)備維護(hù)造雪醫(yī)務(wù)物資管理安全雪具收發(fā)檢票（二）運(yùn)營組（28人）運(yùn)營主管（1運(yùn)營主管（1人）儲(chǔ)備教練（2人）收發(fā)班長（儲(chǔ)備教練（2人）收發(fā)班長（1人）檢票員（6人）雪圈區(qū)（3人）雪板（杖）區(qū)（6人）雪鞋區(qū)（6人）雪圈區(qū)（3人）雪板（杖）區(qū)（6人）雪鞋區(qū)（6人）雪服區(qū)（3人） 場地主管（1人）（三）場地組（場地主管（1人）維護(hù)班長（1人）人設(shè)備操作組場地班長（1維護(hù)班長（1人）人設(shè)備操作組場地班長（1人）雪圈（10人）維修工雪圈（10人）維修工（2人）電工（3人）水泵房（2人）魔毯操作（6人）穿鞋調(diào)板（4人）造雪工（8人）安全及后勤組安全管理（1人）安全巡邏員（9人）物資管理員安全及后勤組安全管理（1人）安全巡邏員（9人）物資管理員（1人）醫(yī)務(wù)組（五）售票組結(jié)構(gòu)（售票員5人）二、雪場運(yùn)作模式十月十月十一月經(jīng)營籌備期雪場各部門按服務(wù)流程展開工作，主要完成：員工招聘培訓(xùn)、場地（雪具大廳）設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備、市場啟動(dòng)造勢等工作。十二月次年三月中旬雪場經(jīng)營期以服務(wù)流程為依據(jù)，各盡其職、搞好經(jīng)營工作。八月九月八月九月夏季游樂期市場宣傳推介、開發(fā)與維護(hù)。六月七月夏季游樂期研究修訂完善營銷政策，確定下個(gè)雪期經(jīng)營方案、市場開發(fā)準(zhǔn)備工作。三月中旬五月調(diào)整與總結(jié)期1、雪期的收尾工作：設(shè)備設(shè)施物品入庫；季節(jié)性員工總結(jié)、移交、結(jié)算、離職；公司員工換休、維護(hù)保養(yǎng)雪板雪鞋等。2、總結(jié)：1）年度工作總結(jié)2）制度的修訂3）年度工作計(jì)劃的確定。三、服務(wù)流程（一）滑雪辦理流程閱讀滑雪公示及游樂安全注意事項(xiàng)閱讀滑雪公示及游樂安全注意事項(xiàng)辦理滑雪充值卡憑卡進(jìn)入雪具大廳雪服區(qū)租借器具滑雪服、雪鏡、存物柜租借雪鞋區(qū)租借器具雪板區(qū)租借器具更換雪服和雪鞋存放個(gè)人物品雪杖區(qū)租借器具進(jìn)入滑雪場雪板調(diào)試雪具租借退還雪具選擇雪道按租借雪具的相反順序依次退還結(jié)算退還完畢滑雪器具損壞工作人員確認(rèn)滑雪器具損壞工作人員確認(rèn)游客將損壞的雪具帶往租借處在電腦上進(jìn)行賠償操作報(bào)告主管主管權(quán)限游客確認(rèn)做好雪具損壞記錄將損壞的雪具交回物資管理員處待維修或報(bào)損處理（三）受傷處理流程一般受傷一般受傷嚴(yán)重受傷送往醫(yī)務(wù)室醫(yī)務(wù)員診斷游客受傷傷情處理報(bào)告主管傷情記錄安撫游客受傷處理完畢實(shí)施救援聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員和救護(hù)組，報(bào)告主管初步診斷傷情安撫游客，聯(lián)系急救車輛傷情記錄將傷員送往急救車進(jìn)行急救處理客服負(fù)責(zé)人電話向保險(xiǎn)公司報(bào)案安排人員對(duì)治療情況進(jìn)行跟蹤送往醫(yī)院救治（四）游客投訴處理流程游客投訴帶往投訴接待室游客投訴帶往投訴接待室了解事情經(jīng)過報(bào)告主管投訴處理做好詳細(xì)記錄特殊情況報(bào)告客服負(fù)責(zé)人請示確認(rèn)解決辦法回訪游客帶往投訴接待室報(bào)告客服負(fù)責(zé)人報(bào)告客服負(fù)責(zé)人四、雪場價(jià)格體系項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注淡季周六、周日節(jié)假日戲雪20元/人凡進(jìn)入滑雪場未發(fā)生租借雪具滑雪消費(fèi)的，可進(jìn)入戲雪區(qū)娛樂，須繳納入場戲雪費(fèi)，單板100元／小時(shí)150元／小時(shí)1．含租用一套雪具及魔毯使用服務(wù)費(fèi)。

2．每張充值卡須交500元押金。

3．滑雪消費(fèi)最低按一小時(shí)計(jì)算，時(shí)間從雪板發(fā)出后開始計(jì)時(shí)，雪板交回時(shí)截止。超時(shí)不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)費(fèi)，超過半小時(shí)不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)費(fèi)。雙板雪圈60元/20分鐘雪圈最低按20分鐘起租，21分鐘--40分鐘內(nèi)按40分鐘計(jì)費(fèi)，以此類推。存物柜20元/個(gè)/次每次按所租滑雪器材時(shí)間計(jì)算滑雪服50元/套/次每次按所租滑雪器材時(shí)間計(jì)算雪鏡20元/個(gè)/次每次按所租滑雪器材時(shí)間計(jì)算五、滑雪學(xué)校服務(wù)、合作（一）合作對(duì)象與沈陽婭豪滑雪服務(wù)有限公司簽訂滑雪學(xué)校服務(wù)合作協(xié)議，以承包的形式組織專業(yè)滑雪教練在牽牛坪滑雪場為游客提供有償服務(wù)，承包期限為2個(gè)雪季。（二）合作協(xié)議條款1、婭豪公司安排專人負(fù)責(zé)滑雪學(xué)校的管理和技術(shù)指導(dǎo)，提供專業(yè)教練隊(duì)伍（旺季最低配置不低于20人），為游客制定教學(xué)計(jì)劃，為雪場提供接待和教學(xué)服務(wù)。2、為雪場節(jié)假日或開業(yè)等大型活動(dòng)提供免費(fèi)滑雪技巧表演，吸引游客，豐富雪場冬季活動(dòng)，提高雪場知名度。3、為雪場引進(jìn)國際頂級(jí)品牌hagan（雙板奧地利）、LARMAR（單板美國）、LTD（單板美國）、MBTRIX（單板美國）、zanier（專業(yè)滑雪手套奧地利）等產(chǎn)品試滑展示活動(dòng)，在國內(nèi)滑雪俱樂部及媒體推廣，提升金佛山牽牛坪雪場在行業(yè)內(nèi)的知名度和關(guān)注度。4、協(xié)助滑雪場雪道巡邏及管理，以及在客流高峰期疏散引導(dǎo)游客。六、人事管理（一）人員配置由于今年滑雪場經(jīng)營面積和功能項(xiàng)目的增加，為確保雪場項(xiàng)目的正常開展。針對(duì)今年雪場擬設(shè)經(jīng)營項(xiàng)目（單、雙板雪橇、雪圈），結(jié)合崗位實(shí)際需求，配置人員83人（含營運(yùn)、財(cái)務(wù)、質(zhì)安部及季節(jié)工）。具體人員結(jié)構(gòu)如下：1、營運(yùn)部調(diào)劑14人：（包括負(fù)責(zé)人1人、主管（副）2人、設(shè)備維護(hù)人員6人、雪具收發(fā)班長1人、場地班長1人、物資管理員1人、滑雪儲(chǔ)備教練2人）。2、招聘季節(jié)工56人（造雪工8人、其它崗位48人）。3、質(zhì)安部8人。4、財(cái)務(wù)5人。（二）員工招聘1、滑雪場人員采用部門調(diào)劑與臨時(shí)用工相結(jié)合的用工形式。2、以招聘使用臨時(shí)工和寒假工為主，雪期營業(yè)前招聘，雪期結(jié)束后離職。3、可實(shí)行對(duì)表現(xiàn)特別突出臨時(shí)工，轉(zhuǎn)為固定工試用對(duì)象的激勵(lì)政策。4、招聘原則：公開招聘、綜合考核、擇優(yōu)錄用。5、招聘依據(jù)：人事部根據(jù)用人部門依據(jù)冰雪節(jié)開業(yè)前總經(jīng)理審批的雪期用人計(jì)劃編制進(jìn)行招聘。6、招聘時(shí)間:2012年11月初開始，根據(jù)天氣變化和實(shí)際工作需求分批進(jìn)場。（三）員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)分類分為入職前培訓(xùn)、雪期技能提高培訓(xùn)、雪期管理技能培訓(xùn)（又分集中培訓(xùn)、小組培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)）。2、培訓(xùn)內(nèi)容員工錄用后，由公司或部門安排五至七天的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：公司概況、發(fā)展經(jīng)營理念、企業(yè)文化、員工手冊，以及工作特性、工作紀(jì)律、工作規(guī)定、工作要求、操作流程等。由人事部門及部門分管負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)考察合格后辦理入職手續(xù)。3、現(xiàn)場培訓(xùn)臨時(shí)工經(jīng)培訓(xùn)入職后，對(duì)現(xiàn)場實(shí)地進(jìn)行了解，首先對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行崗位模擬培訓(xùn)，強(qiáng)化明確工作紀(jì)律、操作流程和崗位職責(zé)；其次，在運(yùn)行過程中詳細(xì)收集、梳理運(yùn)行中存在的問題，雪場負(fù)責(zé)人、主管每天組織召開早晚會(huì)針對(duì)存在的問題培訓(xùn)教育和整治。（四）滑雪場薪酬標(biāo)準(zhǔn)（參照2011年）序號(hào)崗位基本工資（元∕月）其他補(bǔ)貼備注崗位補(bǔ)貼夜間值班補(bǔ)助野外補(bǔ)助1負(fù)責(zé)人按照分公司薪酬制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行400無1001人2主管（副）400300.001002人3班長350300.001003人4維護(hù)工300300.001005人5物資管理員300無無1人6滑雪儲(chǔ)備教練300無1002人7財(cái)務(wù)人員300無無8人8質(zhì)安部人員300無無8人9市場部人員300無無4人10造雪工11501001501008人11雪場季節(jié)工1100100無10012步游道鏟雪工800100無100臨時(shí)工說明：1、崗位補(bǔ)貼對(duì)象：營運(yùn)部、質(zhì)安部、財(cái)務(wù)部、市場部的雪場工作人員；2、執(zhí)行時(shí)間：2012年12月至2013年3月（總計(jì)4個(gè)月）；3、夜間值班補(bǔ)助人員：參與滑雪場夜間值班人員（雪場主管（副）、造雪班長、雪具收發(fā)班長、設(shè)備維護(hù)班長，設(shè)備維護(hù)人員）；4、夜間值班人員白天照常上班；5、季節(jié)工工資為包干工資（包括節(jié)假日工資），每月休假4天；6、步游道鏟雪工工資為包干工資（包括節(jié)假日工資），每月休假4天；7、野外補(bǔ)貼僅限在滑雪場室外工作人員，其余人員不享受該補(bǔ)貼。組別崗位人數(shù)崗位職責(zé)描述人員配置說明人員需求公司員工季節(jié)工負(fù)責(zé)人11全面負(fù)責(zé)滑雪場經(jīng)營管理工作后勤組物資管理員11雪場所有設(shè)備、物資申領(lǐng)及后期管理工作物資管理員待定、醫(yī)療人員由醫(yī)院派遣安全組安全巡邏員1028負(fù)責(zé)雪場安全巡邏、攙扶、救護(hù)等工作由質(zhì)安部派遣（曾德勇、劉軍，季節(jié)工8人）場地組主管（副）11負(fù)責(zé)造雪、場地管理、設(shè)備運(yùn)行、教練等工作建議由官小康負(fù)責(zé)場地班長11主要負(fù)責(zé)雪場造雪工作及壓雪車操作待定（建議抽調(diào)張陽紅）造雪工88雪場造雪工作建議招聘有造雪經(jīng)驗(yàn)的季節(jié)工維護(hù)班長11全面負(fù)責(zé)雪場及山頂區(qū)域設(shè)備維護(hù)管理工作陳強(qiáng)設(shè)備維護(hù)55雪場及山頂區(qū)域供水供電、設(shè)施設(shè)備維護(hù)李進(jìn)、李越、趙勇、馬復(fù)振、陳亮宇魔毯運(yùn)行661.2號(hào)魔毯運(yùn)行操作、游客秩序每條魔毯設(shè)置3人，建議招聘相關(guān)專業(yè)的季節(jié)工穿鞋調(diào)板44游客入場雪板調(diào)試等服務(wù)工作招聘季節(jié)工雪圈運(yùn)行1010負(fù)責(zé)雪圈運(yùn)行，上端2人、下端2人招聘季節(jié)工水泵房22負(fù)責(zé)山頂區(qū)域用水保障工作招聘有相關(guān)專業(yè)的季節(jié)工2名運(yùn)營組主管（副）11負(fù)責(zé)雪具租借和檢票工作待定（建議由鄭曉慶負(fù)責(zé)）雪具收發(fā)班長11雪具收發(fā)及維護(hù)保養(yǎng)工作待定（建議抽調(diào)張成星）電腦操作員66雪具租借電腦操作建議借調(diào)其它部門員工，或招聘有相關(guān)技能的寒假學(xué)生雪具收發(fā)員1212雪具收發(fā)、器材維護(hù)保養(yǎng)雪鞋4人、雪板及杖4人、雪圈2人、雪服區(qū)2人檢票66雪場檢票及出入口秩序維護(hù)等工作質(zhì)安部派遣，大廳入口2人，雪場入口2人、出口2人滑雪教練22滑雪初學(xué)者的引導(dǎo)及教學(xué)工作建議與婭豪公司合作，公司2人參與培訓(xùn)作為儲(chǔ)備教練財(cái)務(wù)組雪場售票55充值卡辦理、滑雪消費(fèi)結(jié)算辦理財(cái)務(wù)部內(nèi)部派遣合計(jì)832756滑雪場最低配置人員為83人，其中公司員工27人，招聘季節(jié)工56人。（五）滑雪場崗位人員需求情況表七、各項(xiàng)籌備計(jì)劃工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成事項(xiàng)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人責(zé)任人12滑雪場正式營業(yè)營運(yùn)部雪場全體人員11月20完成雪場基礎(chǔ)設(shè)施，準(zhǔn)備首次鋪雪營運(yùn)部楊曉勇郭浩，官小康11月20完成大廳強(qiáng)弱電設(shè)施及售票系統(tǒng)營運(yùn)部市場部財(cái)務(wù)部楊曉勇王孟秋梁婭有關(guān)部門現(xiàn)場責(zé)任人員11月26日-28日雪具上架、烘干設(shè)備安裝，標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝，大廳網(wǎng)絡(luò)安裝到位11月23日-24日雪具架開始逐步進(jìn)場安裝，雪具雪鞋等物資清理，調(diào)試、收銀系統(tǒng)進(jìn)場安裝調(diào)試、商貿(mào)物料進(jìn)場11月21日-25日收銀系統(tǒng)相關(guān)人員參加系統(tǒng)操作培訓(xùn)，模擬操作流程演練，雪場氛圍營造，造雪工進(jìn)場準(zhǔn)備。11月15全面檢查大廳及雪場設(shè)施設(shè)備、滑道、供水供電、游客動(dòng)線及流程，雪場及商貿(mào)物資到位情況。11月5聯(lián)合檢查配電、給排水、大廳線路、設(shè)施存在的問題并整改11月5日雪場物資申購、采購、落實(shí)庫房、員工寢室、以及二樓功能布局、供水供電等房屋設(shè)施綜合辦營運(yùn)部市場部楊曉勇王孟秋毛仕元相關(guān)部門責(zé)任現(xiàn)場人員11月12日季節(jié)工崗位培訓(xùn)，分批進(jìn)場營運(yùn)部楊曉勇鄭曉慶官小康11月10季節(jié)工進(jìn)行入職培訓(xùn)綜合辦毛世元人事員11月季節(jié)工招聘工作綜合辦毛世元人事員10月24根據(jù)整改措施敦促落實(shí)雪場水電管網(wǎng)、廣播、大廳線路、柜臺(tái)等經(jīng)營基礎(chǔ)設(shè)施營運(yùn)部楊曉勇郭浩、趙祎、陳強(qiáng)10月22日聯(lián)合檢查雪場各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施、安全基礎(chǔ)設(shè)施、供水供電，雪具大廳，對(duì)存在問題提出整改措施。營運(yùn)部吳總各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人10月20日造雪機(jī)、壓雪車維護(hù)及保養(yǎng)敬云波楊曉勇郭浩10月15日聯(lián)系聯(lián)通公司山頂網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃營運(yùn)部郭浩趙祎10月敦促工程部和施工單位落實(shí)雪具大廳設(shè)施設(shè)備安裝和裝修營運(yùn)部楊曉勇郭浩官小康10月敦促工程部和施工單位落實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施整改及雪場設(shè)施安裝營運(yùn)部楊曉勇郭浩官小康10月份起隨時(shí)保障高位水池的蓄水工作營運(yùn)部楊曉勇官小康9月17-9全面檢修黑風(fēng)洞供水系統(tǒng)，營運(yùn)部楊曉勇郭浩9提出雪場物資申購計(jì)劃營運(yùn)部楊曉勇官小康籌備工作計(jì)劃倒排工期表八、運(yùn)營規(guī)劃十三屆冰雪節(jié)牽牛坪滑雪場經(jīng)營期80天，共計(jì)接待游客2.83萬人次，日均接待游客量354人；經(jīng)營總額289.2萬元，人均消費(fèi)102元。（一）十四屆冰雪節(jié)雪場經(jīng)營期計(jì)劃按照分公司擬定的雪場經(jīng)營倒排時(shí)間表，十四屆冰雪節(jié)牽牛坪滑雪場開業(yè)時(shí)間為12月1日（但需根據(jù)實(shí)際氣候），計(jì)劃將滑雪經(jīng)營維持到2013年3月上旬，整個(gè)經(jīng)營期約100天。（二）滑雪場經(jīng)營預(yù)算全新打造后的滑雪場將基本滿足游客的滑雪需求，通過綜合估算分析，初步預(yù)計(jì)最大接待量可同時(shí)容納600-700人。以去年?duì)I業(yè)收入為經(jīng)營目標(biāo)，計(jì)劃今年冰雪節(jié)滑雪場接待游客3.4萬人次，同比增長20%，人均消費(fèi)110元，同比增長7.8%，營運(yùn)額達(dá)到360萬元，同比增長24.5%，力爭實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入400萬元。九、滑雪場客流量突增應(yīng)急處置（一）滑雪場實(shí)行封閉式管理，只有辦理滑雪充值卡后才能進(jìn)入雪場滑雪和娛樂。根據(jù)滑雪場游樂面積，結(jié)合滑雪安全，牽牛平滑雪場可同時(shí)容納600-700人左右，售票處每天設(shè)置600張充值卡，通過卡的流轉(zhuǎn)來控制入場客流量。（二）在節(jié)假日游客高峰期，售票人員每天隨時(shí)通過售票系統(tǒng)查閱和實(shí)時(shí)了解掌握雪場客流量的方式，來有效控制售票和進(jìn)入雪場人數(shù)，調(diào)劑和保障滑雪場嚴(yán)重?fù)頂D的局面。（三）當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，滑雪場客流量達(dá)到500人時(shí)，售票處及時(shí)掛出告示牌，告知游客滑雪場客流量已達(dá)到飽和，為了游樂安全，請選擇好自己的游覽時(shí)間。同時(shí)，售票人員做好宣傳和提示。（四）當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，客流量達(dá)到600人時(shí)，售票處及時(shí)掛出告示牌，告知游客目前滑雪場客流量滿員，達(dá)到極限入場人數(shù)，為了游樂安全，請游客先暫時(shí)選擇游覽金龜朝陽環(huán)步游道。同時(shí)，售票人員熱情周到地做好宣傳、引導(dǎo)