河北移動(dòng)客服支撐系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)的中期報(bào)告

河北移動(dòng)客服支撐系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)的中期報(bào)告一、項(xiàng)目背景：河北移動(dòng)客服支撐系統(tǒng)是為了提高河北移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量而開(kāi)展的一項(xiàng)項(xiàng)目。該系統(tǒng)將涉及到客戶服務(wù)、投訴處理、問(wèn)題解決等多方面的內(nèi)容，承擔(dān)著重要的客戶服務(wù)角色。二、需求分析：1、客戶服務(wù)需求客戶服務(wù)是河北移動(dòng)客服支撐系統(tǒng)的核心需求之一。為了滿足客戶不同的服務(wù)需求，系統(tǒng)需要提供以下功能：（1）在線咨詢(xún)（2）問(wèn)題反饋（3）服務(wù)支持（4）用戶反饋2、投訴處理需求針對(duì)客戶提出的各種投訴，系統(tǒng)需要提供以下功能：（1）投訴登記（2）投訴分類(lèi)（3）投訴處理（4）投訴查詢(xún)3、問(wèn)題解決需求針對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題，系統(tǒng)需要提供以下功能：（1）問(wèn)題登記（2）問(wèn)題分類(lèi)（3）問(wèn)題處理（4）問(wèn)題查詢(xún)?nèi)?、設(shè)計(jì)方案：根據(jù)需求分析，本系統(tǒng)將采用Web應(yīng)用程序進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)將采用兩層結(jié)構(gòu)，即表示層和業(yè)務(wù)邏輯層。表示層采用HTML、CSS、JavaScript，業(yè)務(wù)邏輯層采用Java語(yǔ)言。1、系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)該系統(tǒng)將涉及客戶服務(wù)、投訴處理、問(wèn)題解決等多個(gè)功能模塊，因此需要采用模塊化的設(shè)計(jì)方案。其中，系統(tǒng)主要包括以下模塊：（1）用戶登錄模塊（2）在線咨詢(xún)模塊（3）投訴處理模塊（4）問(wèn)題解決模塊（5）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理模塊（6）報(bào)表分析模塊（7）系統(tǒng)管理模塊2、系統(tǒng)組成部分（1）服務(wù)器端服務(wù)器端主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。服務(wù)器采用JavaEE技術(shù)實(shí)現(xiàn)，使用Tomcat作為Web容器，采用MySQL作為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)，使用MyBatis框架實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)持久化。（2）客戶端客戶端使用網(wǎng)頁(yè)瀏覽器訪問(wèn)服務(wù)器。為了減輕服務(wù)器端的負(fù)擔(dān)，客戶端采用Ajax技術(shù)實(shí)現(xiàn)部分?jǐn)?shù)據(jù)的異步加載。3、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)將采用MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)，具體數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)如下：（1）用戶表用戶名、密碼、真實(shí)姓名、郵件地址、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼、地址、注冊(cè)時(shí)間等。（2）在線咨詢(xún)表咨詢(xún)ID、咨詢(xún)?nèi)诵彰?、咨?xún)內(nèi)容、咨詢(xún)時(shí)間等。（3）投訴表投訴ID、投訴人姓名、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴處理人等。（4）問(wèn)題表問(wèn)題ID、問(wèn)題提交人、問(wèn)題分類(lèi)、問(wèn)題描述、解決方案、解決時(shí)間等。（5）報(bào)表表報(bào)表ID、報(bào)表名稱(chēng)、生成時(shí)間、報(bào)表描述等。（6）日志表日志ID、日志內(nèi)容、日志時(shí)間等。四、處理流程：1、在線咨詢(xún)（1）客戶登錄系統(tǒng)（2）訪問(wèn)在線咨詢(xún)功能（3）填寫(xiě)咨詢(xún)信息，提交咨詢(xún)請(qǐng)求（4）客服人員處理咨詢(xún)請(qǐng)求并反饋給客戶（5）客戶反饋表述是否解決問(wèn)題（6）客服人員根據(jù)客戶反饋情況對(duì)咨詢(xún)請(qǐng)求進(jìn)行繼續(xù)處理（7）客戶對(duì)咨詢(xún)請(qǐng)求滿意，結(jié)束咨詢(xún)流程2、投訴處理（1）客戶提交投訴請(qǐng)求（2）系統(tǒng)登記投訴請(qǐng)求并進(jìn)行分類(lèi)處理（3）分配投訴處理人員（4）處理人員處理投訴請(qǐng)求，將結(jié)果反饋給客戶（5）客戶認(rèn)可處理結(jié)果，完成投訴處理流程3、問(wèn)題解決（1）客戶提交問(wèn)題請(qǐng)求（2）系統(tǒng)登記問(wèn)題請(qǐng)求并進(jìn)行分類(lèi)處理（3）分配問(wèn)題處理人員（4）問(wèn)題處理人員解決問(wèn)題并將結(jié)果反饋給客戶（5）客戶確認(rèn)解決結(jié)果，問(wèn)題處理流程完成五、預(yù)期成果：本次項(xiàng)目的預(yù)期成果如下：（1）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)一套適應(yīng)河北移動(dòng)客戶服務(wù)的客服支撐系統(tǒng)。（2）在線快速處理客戶服務(wù)、投訴處理、問(wèn)題解決等內(nèi)容，提高河北移動(dòng)客戶滿意度。（3）提供可靠