星級(jí)酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)（知識(shí)態(tài)度篇）

員工培訓(xùn)手冊(cè)《態(tài)度●知識(shí)篇》態(tài)度篇目錄卷首語(yǔ)……（1）培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………（2）培訓(xùn)目標(biāo)…………………（4）什么是積極的態(tài)度………（5）個(gè)性與態(tài)度………………（8）積極態(tài)度的魔力…………（10）人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12）需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新…（13）態(tài)度與工作環(huán)境…………（15）新的同事構(gòu)成……………（16）態(tài)度與工作環(huán)境…………（18）態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)…………（20）態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境…………（21）酒店行業(yè)崇尚的觀念……（22）卷首語(yǔ)我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去……**國(guó)際大酒店培訓(xùn)內(nèi)容一覽第一篇態(tài)度(Attitude)第二篇知識(shí)(Knowledge)第三篇技能(Skill)A01－A10態(tài)度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一

培訓(xùn)目標(biāo)A01通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠:解釋什么是“態(tài)度”解釋“態(tài)度”更新的含義對(duì)如何調(diào)整你的“態(tài)度”以適應(yīng)***國(guó)際大酒店的發(fā)展需要提出建議懂得良好“態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對(duì)你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對(duì)“不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人”?我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來(lái)不是靜止的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。也許您還沒(méi)有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少……也許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。什么是積極的態(tài)度A02一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。當(dāng)然，沒(méi)有人能永遠(yuǎn)積極。過(guò)于樂(lè)觀——像埃莉諾.波特小說(shuō)中的波莉安娜——是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事可能會(huì)覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)?。?dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予的無(wú)數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題的存在。這只意味著要努力過(guò)好每一天。

什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。當(dāng)人們?cè)儐?wèn)小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功?！币虼?，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小結(jié)您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積極的態(tài)度。

個(gè)性與態(tài)度A03人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？平時(shí)也許您不愛搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來(lái)，主動(dòng)一些。您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？?。可見，某些積極態(tài)度是通過(guò)其他個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。

個(gè)性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí)到積極態(tài)度的重要性。他們過(guò)于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂(lè)觀的人在一起。小結(jié)積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。沒(méi)有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀察過(guò)人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議。“魔力”是唯一合適的用詞。優(yōu)點(diǎn)1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。我們認(rèn)為：無(wú)愛則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣。案例兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒(méi)精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問(wèn)到底是出了什么問(wèn)題。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。積極態(tài)度的魔力A04現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂(lè)觀自信，朋友們與他無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來(lái)。同意不同意優(yōu)點(diǎn)2積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。這次來(lái)參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。下面就是兩個(gè)例子。案例1一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來(lái)。在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f(shuō)，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3．多從自己這方面找找原因。需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A06每一個(gè)人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來(lái)到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過(guò)酒店,這些根本不是問(wèn)題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠?wèn)題。以前我能快樂(lè)地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。沒(méi)問(wèn)題受不了酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒(méi)有快樂(lè)的內(nèi)部顧客就沒(méi)有快樂(lè)的外部顧客。說(shuō)得棒一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。同意不接受

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A64．這個(gè)方案？！沒(méi)聽說(shuō)過(guò)，我不會(huì)接受有道理沒(méi)道理5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。很實(shí)用有點(diǎn)保守客人：請(qǐng)問(wèn)先生，中餐廳晚餐開到幾點(diǎn)？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！理直氣壯氣短三分

態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過(guò)于工作地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂(lè)觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。沒(méi)有人能逃開。一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門分裂成若干陣營(yíng)。每一個(gè)人都會(huì)失敗。一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通?？梢钥朔硞€(gè)成員的消極態(tài)度帶來(lái)的影響，但這需要努力。

新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。員工的文化構(gòu)成的多元化。“彈性時(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營(yíng)差異、背景差異。您能適應(yīng)變化嗎？對(duì)于來(lái)自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會(huì)如何？您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)不太好的同事會(huì)惹您生氣？您能與那些初來(lái)的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請(qǐng)回答下列問(wèn)題。是否您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng)？新同事，無(wú)論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？對(duì)來(lái)自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？

新的同事構(gòu)成A8是否如果一個(gè)來(lái)自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來(lái)自不同文化類型的同事是否不太熱心？小結(jié)幾乎所有同事都來(lái)自同一文化，但這種日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，來(lái)自不同背景甚至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ?。這給每個(gè)人既帶來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。與來(lái)自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì)雙方個(gè)人都是有益的。為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來(lái)自多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。這樣，您會(huì)成為大贏家。

態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。他出生于北京，受過(guò)大量教育。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問(wèn)，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說(shuō)不清楚自己為何未被提升，而且沒(méi)有人向自己談過(guò)此事。他們決定兵分兩頭來(lái)調(diào)查這件事。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。

態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問(wèn)人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒(méi)有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹立一個(gè)積極樂(lè)觀的榜樣。有一個(gè)人說(shuō)，當(dāng)討論部門里很重要的問(wèn)題時(shí)，您常常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來(lái)?！比绻侵偬?，即使您受的教育是讓工作自身來(lái)說(shuō)話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)A9

更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。同意不同意態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo)該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己的積極態(tài)度。正確的人際關(guān)系策略應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。爛蘋果原則只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境A10為解決這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來(lái)說(shuō)，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。立即重一原則橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。

酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11以客人為中心的觀念團(tuán)體合作的觀念上級(jí)為下級(jí)的觀念后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念時(shí)間觀念遵從“規(guī)則”的觀念下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念質(zhì)量觀念銷售觀念創(chuàng)新觀念知識(shí)篇目錄***國(guó)際大酒店概況VI設(shè)計(jì)理念…………（2）***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布……………（3）組織機(jī)構(gòu)……………（5）***國(guó)際大酒店各部門的職能……（6）員工手冊(cè)…………（18）酒店的基礎(chǔ)知識(shí)關(guān)于“HOTEL”……（19）我國(guó)三個(gè)重要的發(fā)展階段………（20）酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念………（21）酒店的分類………（24）酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)…………………（26）酒店的設(shè)備系統(tǒng)…………………（27）酒店的規(guī)范圖標(biāo)…………………（28）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)……（29）服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)………………（30）酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介………………（31）中國(guó)飯店金鑰匙組織……………（39）附錄1：國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件……………（47）附錄2：酒店案例………………（57）附錄3：酒店常用英文詞匯集…（82）知識(shí)篇B01-B17知識(shí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二

VI設(shè)計(jì)理念詳見VI文件

***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01服務(wù)功能一、客房：1、客房總數(shù)：226間／套2、其中：標(biāo)準(zhǔn)間168間單人間34間豪華套間2間普通套間22間商務(wù)樓層3層二、餐飲：1、餐座：1000個(gè)2、其中；宴會(huì)包間18間食街100座西餐廳64座咖啡廳46座酒吧50座***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01會(huì)議中心：1、會(huì)議室數(shù)量：5間2、可容納人數(shù)：800人3、會(huì)議室名稱：待定二、康樂(lè)：1、桌球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球2、健身：13、SPA：24、棋牌05、美容：1組織機(jī)構(gòu)詳見組織機(jī)構(gòu)圖

部門的職能－－行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：1、總經(jīng)理的助手：對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會(huì)議。2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。對(duì)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。4、員工場(chǎng)所的管理：管理員工更衣室管理員工餐廳5、車輛管理6、部行政用房管理部門的職能－－人力資源部B021、工資、福利：制定工資、福利辦法實(shí)施工資、福利方案2、人員招聘及管理：進(jìn)行人員招聘對(duì)人員考核、評(píng)估理晉升、辭職、辭退┅┅部門的職能－－客務(wù)部B02客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：1、樹立良好的酒店社會(huì)公眾形象。2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等產(chǎn)品。3、接待入住的客人。4、提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、商務(wù)、問(wèn)訊、訂車等服務(wù)。5、管理兒童看護(hù)中心和圖書室。6、提供合格的客房產(chǎn)品。7、對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。8、為客房、餐廳、會(huì)議、康樂(lè)部門提供布草洗滌。9、為員工提供制服洗滌服務(wù)。部門的職能－－公關(guān)營(yíng)銷部B02公關(guān)營(yíng)銷部主要工作內(nèi)容如下：完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。

部門的職能－－工程部B02工程部主要工作內(nèi)容如下：1、酒店提供水、電、氣等能源。2、保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。3、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。4、對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。部門的職能－－安消部B02安消部主要工作內(nèi)容如下：1、負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。2、進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。3、負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。

部門的職能－－康樂(lè)部B02康樂(lè)部由“康體健身”和“娛樂(lè)”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：1、提供健身、桌球等服務(wù)。2、提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。部門的職能－－財(cái)務(wù)部B02財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。主要作用是：1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。2、正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。3、加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約費(fèi)用，降地成本，增加利潤(rùn)。5、做好對(duì)采購(gòu)工作的管理，建立采購(gòu)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。6、財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。部門的職能－－財(cái)務(wù)部B027、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和利益。8、配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。部門的職能－－餐飲部B02餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。主要工作內(nèi)容：1、提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。----食街：明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。----宴會(huì)廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂(lè)俱全。部門的職能－－餐飲部B02服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。----咖啡廳：是住店客人與來(lái)訪客人見面、休息的場(chǎng)所。供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。----零點(diǎn)廳是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。部門的職能－－餐飲部B02----各式酒（果）吧提供各種酒（果）類飲料。----廚房對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場(chǎng)所。1、為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。2、擴(kuò)大餐飲銷售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。3、以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。

員工手冊(cè)詳見員工手冊(cè)

關(guān)于“HOTEL”B03在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國(guó)大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務(wù)功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂(lè)、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來(lái)多指?jìng)鹘y(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：DaysInn、HolidayInn，特別是HolidayInn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂(lè)等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù);而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫HolidayInn時(shí)的一種考慮.我國(guó)酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段B04我國(guó)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段：八三—八四年學(xué)建國(guó)酒店八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求職業(yè)化的含義對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求遵循酒店的產(chǎn)品特性遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律去管理人、財(cái)、物高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無(wú)需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來(lái)購(gòu)買了服務(wù)。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買一只巧克力圣誕老人需￥520。你知道住***國(guó)際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氛圍。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲客人會(huì)不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂(lè)不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來(lái)。質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。因此，要了解客人。同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類B06傳統(tǒng)分類法商業(yè)性酒店所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店長(zhǎng)住式酒店長(zhǎng)住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。***國(guó)際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂(lè)中心和度假場(chǎng)所。***國(guó)際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。酒店的分類B06會(huì)議酒店會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。地理位置分類公路酒店機(jī)場(chǎng)酒店城市中心酒店規(guī)模大小分類小型酒店中型酒店大型酒店建筑投資費(fèi)用分類中低檔酒店中檔或中檔偏上等級(jí)酒店豪華級(jí)酒店您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)B07酒店分級(jí)的目的規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營(yíng)管理促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌保護(hù)客人利益保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益便于經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感星級(jí)制是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來(lái)，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高?！镆恍羌?jí)衛(wèi)生★★二星級(jí)方便★★★三星級(jí)舒適★★★★四星級(jí)豪華★★★★★五星級(jí)豪華+文化☆☆☆☆☆白金五星超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng)B08四大系統(tǒng)配電空調(diào)上下水垂直交通五小系統(tǒng)電話監(jiān)控照明消防通訊酒店的規(guī)范圖標(biāo)B09詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo)

服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)B10謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對(duì)”讓給客人一步到位的服務(wù)（onestepservice）

服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)B11讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母始終給客人一個(gè)微笑真誠(chéng)．友好．誠(chéng)實(shí)提供敏捷的服務(wù)學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)：當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)：“我能幫助你嗎？”（ＭayIhelpyou？）。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝?！保╕ouarewelcome.）。要佩帶好你的名牌。每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲。要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。在客人問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。如是ＶＩＰ或長(zhǎng)客、常客應(yīng)用姓名稱呼。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯·威爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有48萬(wàn)間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志假日集團(tuán)與我國(guó)合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國(guó)旅游事業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國(guó)最大的零售商兼營(yíng)酒店、餐飲娛樂(lè)業(yè)的巴斯集團(tuán)收購(gòu)。成立巴斯集團(tuán)的國(guó)際假日酒店公司。目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來(lái)越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12到我的酒店來(lái)，我請(qǐng)客希爾頓酒店公司至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬(wàn)多間客房的希爾頓酒店公司是美國(guó)人康拉德·希爾頓于1919年創(chuàng)立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來(lái)人總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確大量采購(gòu)?fù)诮鹱?，把酒店每一寸土地都變成盈利空間為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預(yù)定客房酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12長(zhǎng)期保持與眾不同的凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理的。凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界認(rèn)識(shí)。發(fā)展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬(wàn)套客房。成為世界著名大酒店集團(tuán)。凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來(lái)說(shuō)，高水平的個(gè)性化服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營(yíng)宗旨。住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時(shí)刻保證她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查”了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12在國(guó)際并購(gòu)中成長(zhǎng)喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán)喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂(lè)業(yè)公司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來(lái)登……喜來(lái)登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè)名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)。多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要“物有所值”等等經(jīng)營(yíng)思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。喜來(lái)登1985年3月入主北京長(zhǎng)城飯店，揭開管理中國(guó)酒店序幕。不久，她先后管理過(guò)上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國(guó)內(nèi)10家酒店，約3300間客房。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12全面質(zhì)量管理的典范里茲卡爾頓里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國(guó)、中國(guó)、日本等主要國(guó)家。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營(yíng)之先河。里茲經(jīng)營(yíng)的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)不可分。對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠(chéng)問(wèn)候賓客，可能的話，使用賓客的名字問(wèn)候與到別客人，對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12殷殷好客亞洲情香格里拉國(guó)際酒店管理集團(tuán)總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。并且是世界公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。是傳說(shuō)中的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。是塊充滿歡樂(lè)的人間樂(lè)土。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S”的符號(hào)，是集團(tuán)的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進(jìn)入中國(guó)，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)代表上海錦江（集團(tuán)）有限公司上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年，是我國(guó)目前參與世界酒店管理集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂(lè)、客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營(yíng)。擁有了雄厚的實(shí)力。目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營(yíng)管理資產(chǎn)109億美元。錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區(qū)性公司。是國(guó)內(nèi)目前最大的國(guó)際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)等地酒店。擁有客房數(shù)近9000間。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)附屬某一已經(jīng)營(yíng)的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營(yíng)向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公司經(jīng)營(yíng)形式。該母公司對(duì)子公司的控制通過(guò)完全擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享有子公司利潤(rùn)同時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。管理合同管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng)域沒(méi)有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來(lái)豐厚回報(bào)。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的企業(yè)發(fā)展方式。中國(guó)酒店金鑰匙組織B13“CONCIERGE”一個(gè)非常法國(guó)化的單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。酒店金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目B13行李及通訊服務(wù)問(wèn)詢服務(wù)快遞服務(wù)接送服務(wù)旅游預(yù)訂服務(wù)美容、按摩及其它歸納為10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：接買修印代送取訂寄租酒店金鑰匙組織職能B13酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。首席禮賓司（首席金鑰匙）——部門的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問(wèn)題。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作。禮賓司——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報(bào)。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場(chǎng)代表。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。

酒店金鑰匙組織職能B13行李員——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。門僮——開門迎送到店客人?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問(wèn)，為客人指路。代客叫、泊車。酒店代表——在各交通口岸（機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì)B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì):充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動(dòng)。對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈活、有威信能在壓力下工作酒店金鑰匙的儀容儀表要求B13一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無(wú)懈可擊。酒店金鑰匙的素質(zhì)要求B13素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)思想素質(zhì)人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。專業(yè)素質(zhì)語(yǔ)言能力、豐富的地方知識(shí)能力要求觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力身體素質(zhì)要求中國(guó)酒店金鑰匙的發(fā)展方向B13不光是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。從文化的角度來(lái)研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國(guó)內(nèi)還很少。把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來(lái)完成，三年內(nèi)爭(zhēng)取全國(guó)四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。

四星級(jí)的評(píng)定條件B146.4.1飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。6.4.2內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。6.4.4有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。6.4.5有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6有背景音樂(lè)系統(tǒng)。6.4.7對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。6.4.8各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B146.4.9前廳面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳服務(wù)；提供留言服務(wù)；提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；提供信用卡服務(wù)；18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B1424小時(shí)接受客房預(yù)訂；有貴重物品保管場(chǎng)所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；設(shè)門僮，18小時(shí)迎送客人；設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人；設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B146.4.10客房至少有40間(套)可供出租的客房；走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無(wú)障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚；70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門后部位張貼逃生示意圖；有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話。提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機(jī)旁備有使用說(shuō)明及市內(nèi)電話簿；有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。具備十分有效的防噪音及隔音措施；有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；有單人間；有套房；有至少3個(gè)開間的豪華套房；有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；提供叫醒服務(wù)；提供留言服務(wù)；提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)；有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；

w.提供擦鞋服務(wù)

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B146.4.11餐廳及酒吧有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；餐具配套，無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；能用英語(yǔ)提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B146.4.12廚房位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；有足夠的冷庫(kù)；洗碗間位置合理；有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B146.4.13會(huì)議和康樂(lè)有多功能廳和專用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。有康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.14公共區(qū)域有停車場(chǎng)(地下停車場(chǎng)或停車樓)；有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、代購(gòu)交通票務(wù)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)；提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；提供市內(nèi)觀光服務(wù)；有應(yīng)急照明設(shè)施。選擇項(xiàng)目（略）住一天還是住三天B15（服）

案例1正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“你們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！”客人聽后面色陡然一變，不高興地說(shuō)：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”小劉仍舊呆板地用毫無(wú)變通的語(yǔ)氣回答：“我們并沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見可以直接向接待單位提?！笨腿寺犃T更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問(wèn)題！我們根本沒(méi)興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)的責(zé)任問(wèn)題。”問(wèn)題面對(duì)以上情景，你將如何處理？

兌換港幣B15（服）案例2一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人是酒店常客王先生。小張身穿制服，口袋里沒(méi)有錢可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無(wú)關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是他對(duì)客人說(shuō)：“您好，王先生。歡迎來(lái)酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺(tái)，說(shuō)明原委，暫借零錢代客人付了款。王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來(lái)取款。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。問(wèn)題你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對(duì)一下嗎？”B15（服）案例３某日，一位在飯店長(zhǎng)住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！”出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說(shuō)：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！”問(wèn)題當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯(cuò)位B15（管）案例4一位美國(guó)客人來(lái)到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便詢問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒(méi)聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題，不料的英語(yǔ)也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個(gè)“Yes”。幾天后，美國(guó)客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來(lái)到大堂經(jīng)理處提出了投訴。問(wèn)題當(dāng)接到了客人的投訴，你會(huì)如何處理呢？大堂吐痰B15（服）案例5一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過(guò)去用布擦掉，同來(lái)的客人看在眼里。接下來(lái)辦住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰(shuí)都沒(méi)有掐去正在燃燒的香煙。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。他們?cè)诜績(jī)?nèi)稍稍休息了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。問(wèn)題當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央的轉(zhuǎn)臺(tái)。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。突然，一個(gè)突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。問(wèn)題作為服務(wù)員的你，見此情景你將采取什么措施？派菜派出不滿意B15（管）案例7一個(gè)周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來(lái)，聽取客人的意見?？腿苏f(shuō)，第一，這頓飯菜很精致，但都沒(méi)吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個(gè)過(guò)程便冷冷清清了。問(wèn)題作為管理者，聽到這樣的意見，將如何改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？致辭時(shí)有菜端出B15（服）案例8某四星級(jí)酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此舉行。宴會(huì)開始，一切正常進(jìn)行。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來(lái)賓站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問(wèn)題看了上面的案例，你有何感想？

營(yíng)銷不等于推銷B15（管）

案例9G飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開業(yè)7年來(lái)，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房?jī)r(jià)一直居于同星級(jí)前茅。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，加上市場(chǎng)外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營(yíng)銷策略，促使銷售部采取各種方式來(lái)提升出租率。經(jīng)過(guò)3個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了30多個(gè)百分點(diǎn)。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由原來(lái)的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店提出抱怨，有些長(zhǎng)住客戶決定搬出飯店。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來(lái)客登記和客人離開結(jié)帳時(shí)

（續(xù)9）營(yíng)銷不等于推銷B15（管）大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。問(wèn)題你認(rèn)為該飯店所做的營(yíng)銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？你認(rèn)為飯店在調(diào)整營(yíng)銷決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

準(zhǔn)備充分，有的放矢B15（服）案例10小李大學(xué)畢業(yè)后便來(lái)到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語(yǔ)，對(duì)自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任3個(gè)多月來(lái)，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。他堅(jiān)持天天出去推銷，到過(guò)不少公司，有時(shí)被拒之門外，或要找的人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對(duì)方的交談中，小李也常常顯得被動(dòng)，不是該帶的資料沒(méi)帶齊，就是對(duì)客戶提出的要求不知所措，要等到回來(lái)請(qǐng)示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮穑@樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。問(wèn)題你認(rèn)為小李銷售不利的原因是什么？他應(yīng)該怎樣改進(jìn)？丹尼爾先生的遭遇B15（管）案例1110月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來(lái)大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰(shuí)服務(wù)，總臺(tái)前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺(tái)上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來(lái)到柜臺(tái)聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過(guò)了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒(méi)來(lái)住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒(méi)預(yù)訂的?？?。又過(guò)了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無(wú)奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫

（續(xù)11）營(yíng)銷不等于推銷B15輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過(guò)了約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開了“好運(yùn)來(lái)大飯店”。問(wèn)題如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？B15（管）案例12郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。通過(guò)總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個(gè)月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時(shí)，由于一些客人訂房未到或臨時(shí)改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過(guò)查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時(shí)取消率-預(yù)計(jì)離店X延期率超額率=預(yù)訂量/可訂量X100%經(jīng)過(guò)一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來(lái)店住房，飯店都無(wú)房提供，此后（續(xù)12）郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？B15又相繼多次出現(xiàn)類似情況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣?lái)的客人，他們對(duì)飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會(huì)再到這樣的飯店來(lái)預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。問(wèn)題超額預(yù)訂對(duì)飯店的受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么？郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計(jì)算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么請(qǐng)給我正確答案B15（管）案例13GB飯店的總臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無(wú)論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問(wèn)訊服務(wù)只不過(guò)是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡(jiǎn)單的工作。一天陳女士來(lái)到總臺(tái)詢問(wèn)三天后有無(wú)回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來(lái)意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來(lái)，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說(shuō)著便離開了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來(lái)。為了提供針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說(shuō)一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說(shuō)：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考?！标惻柯牶髴嵢徽f(shuō)：（續(xù)13）請(qǐng)給我正確答案B15“請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問(wèn)題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。問(wèn)題如何理解優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問(wèn)題？提高問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？她為何不悅？B15（服）案例14在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)臥車向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目注客人，致以簡(jiǎn)短歡迎詞以示問(wèn)候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無(wú)可挑剔。關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問(wèn)題女賓為何不悅？小賀錯(cuò)在哪里？如何正確地提供拉車門服務(wù)？請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法B15（服）案例15S大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來(lái)的電話，說(shuō)馬上來(lái)酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過(guò)去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時(shí)而禮貌的一句“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問(wèn)候并未使她反感。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”的問(wèn)候。（續(xù)15）請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法B15這語(yǔ)不達(dá)意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣的“問(wèn)候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。問(wèn)題拉門員錯(cuò)在哪里？拉門員在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時(shí)，應(yīng)該如何問(wèn)候？“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15（服）案例16馬克夫婦來(lái)中國(guó)旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中國(guó)民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對(duì)太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個(gè)想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時(shí)，他略顯疲憊。當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來(lái)時(shí)，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請(qǐng)求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時(shí)離生日宴會(huì)只剩下兩個(gè)小時(shí)，為了在宴會(huì)結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會(huì)結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會(huì)達(dá)到高潮。（續(xù)16）“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬(wàn)分地說(shuō)：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜?！眴?wèn)題您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神？你們想去哪里？B15（服）案例17Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來(lái)此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來(lái)到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來(lái)到總臺(tái)，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)。總臺(tái)吳小姐聽明惠女士的來(lái)意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖?；菖拷舆^(guò)游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。問(wèn)題吳小姐對(duì)惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進(jìn)？給客人留住面子B15（服）案例18一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由者的好奇目光。問(wèn)題怎樣處理類似事件？處理類似問(wèn)題時(shí)應(yīng)特別注意什么？DoyousharethisroomwithmeB15案例19亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國(guó)商人，總喜歡與他熟識(shí)的人玩笑幾句。一次因臨時(shí)改變商務(wù)行程，來(lái)不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來(lái)到酒店前臺(tái)。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識(shí)，他們彼此問(wèn)候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因?yàn)榇蟠查g尚未打掃出來(lái)，看看亨利疲憊的樣子，嚴(yán)小姐為他安排了一個(gè)雙床間，就在他從嚴(yán)小姐手上接過(guò)鑰匙的時(shí)候，不自覺地幽默了一句“Doyousharethisroomwithme”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過(guò)身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。問(wèn)題造成雙方不愉快的原因是什么？正確的處理方法是什么？中英文崗位對(duì)照B16總經(jīng)理GeneralManager駐店經(jīng)理ResidentManager財(cái)務(wù)部經(jīng)理FinanceManager采購(gòu)經(jīng)理PurchasingManager結(jié)帳經(jīng)理CashierManager信用審計(jì)經(jīng)理CreditManager成本驗(yàn)貨經(jīng)理CostManager倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)班StoreRoomCaptain營(yíng)業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班F&BCashierCaptain總臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)班F/OCashierCaptain審計(jì)員NightAuditor信用管理員CreditClerk應(yīng)收款管理員A/RClerk出納GeneralCashier往來(lái)款結(jié)算員AccountingClerk收入費(fèi)用結(jié)算員AccountingClerk成本核算員CostClerk中英文崗位對(duì)照B16驗(yàn)貨員ReceivingClerk信息管理員InformationSystemClerk文員Secretary食品采購(gòu)員PurchasingClerk-F&B物資采購(gòu)員PurchasingClerk–Material食品保管員Storeroom